基于顾客满意的员工服务模式与控制

　　摘要

随着生活水平的提高、生活节奏的加快,人们的生活方式发生了改变,同样需要的服务也发生了改变。餐饮企业之间的竞争日益激烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业的顾客忠诚度。顾客是服务业生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是服务业生存和发展的保证。有了忠诚的顾客，企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。本文以海底捞火锅为例，研究了餐饮业服务营销对顾客忠诚影响。本文研究了员工服务与顾客满意度的关系，提出了员工服务质量控制的方法。文章第一部分引述了员工服务与顾客满意度关系研究的现状。第二部分以海底捞为例分析了员工服务如何对客户创造溢出价值。提高顾客对海底捞的忠诚度和粘度。第三部分结论从海底捞的实践中提出为客户创造溢出价值的几个有效途径。

　　关键词：员工服务，顾客满意度，创造溢出价值

　　1绪论

　　1.1问题提出的背景及必要性

（1）背景

海底捞成立于1994年，经过十八年艰苦创业，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有32家直营分店、数千余名员工的连锁火锅店。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。凡来过海底捞的人，对其细致入微的服务都会留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”、“肉麻服务”。根据调查海底捞火锅店顾客的2次消费比例高达75%。

所以研究员工服务与顾客满意的关系是很有价值的，也是很有必要的

　　1.2该项研究目前的状况及缺陷

服务质量和顾客满意感是服务管理的两个重要要素。在服务管理领域的文献中，这两个要素通常同时出现。许多员工都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中，许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的。但是很多研究成果缺乏实践指导意义。

　　1.3该项研究将要实现的目的

通过量化的分析海底捞肉麻服务找出员工服务与顾客满意度和溢出价值的关系。同时也找出实践性更好的员工服务控制手段

　　2海底捞肉麻服务中员工服务与顾客满意度和溢出价值的关系

　　2.1海底捞服务描述

本项目将建设在江阴市创业园生物研发基地。海底捞在食客中以“等位”而著名，等待时间一般长达两到三个小时，但顾客一点都不煎熬。因为餐厅为顾客开辟了等待区，这里有沙发和座椅，有免费豆浆、柠檬水供应，还可以享受免费擦鞋、免费上网或免费美甲。顾客点餐入座后，服务员会适时送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等小物件。点菜时服务员会贴心地建议点半份，这样便于顾客品尝不同的食物，同时也避免浪费。就餐期间会有服务员不时递上热毛巾，就餐后会不时地送上些小礼物。更深的感触是这里的服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。海底捞让顾客真正体会到了“上帝”的待遇。

　　2.2对员工服务的量化

我们运用了表格打分的方式。打分人为顾客，打分对象为海底捞员工的服务。5分为很满意，4分为满意，3分为一般，2分以下为不及格。一共100份表格490份以上很满意，380以上为满意，290份以上为一般。以下为不及格。调查对象为街头游客（在海底捞用过餐的）。