精确化物业服务标准的探索与实践

　　摘要

上世纪80年代以来，我国陆续开启了物业管理行业的发展，截至到2017年，我国物业公司已经上涨到10.5万余家，物业公司管理的物业体量也突破了185.1亿平方米。然而物业服务缺乏规范化管理，尤其是需要进行物业服务管理的标准化和精确化运作。本研究主要围绕精确化物业服务标准的探索与实践，对精确化物业服务标准的内涵进行解读，揭示了现阶段精确化物业服务管理在意识、标准以及体系上的不足之处。并以此为基础上，提出改善路径，并以某物业公司实践套索为例进行应用研究，愿此能为行业管理提升和研究提供一些的帮助。

　　关键词：精确化；物业服务；标准

　　一、物业服务标准概述

　　（一）物业服务标准

物业服务标准指的是基于一定的服务目标以为业主提供更高效服务而建设的相关标准规范的总和，一般来说，物业服务标准包括物业单位自身制定的服务标准，以及国家、地方XX、物业行业等层面要求的政策法规性质的服务标准。而本研究主要的研究对象为物业服务单位自主制定的物业服务标准。一般来说，常见的物业服务标准包括通用基础、服务提供以及服务保障三个维度的物业服务标准子体系。

与传统物业管理不同，物业服务除了对物业公共区域的维护、修缮和整治外，还可以为业主提供多样性的有偿服务内容，而物业管理本身则不提供超出物业合同规定范围内的服务内容。

　　（二）精确化物业服务标准

现阶段国内外针对物业服务标准的精确化研究相对较少，可以说，甚至连定义尚处于不健全的状态。本研究通过对物业服务标准的实践以及思考，提出如下的精确化物业服务标准的概念。精确化物业服务标准就是以为业主提供更高效服务为目标，提升物业管理单位服务水平而建立的具有一定精确量化标准的物业服务标准，其内涵应当包括具体的物业服务通用基础条例、服务提供条例、服务保障条例以及具体的量化标准。

　　二、精确化物业服务标准的建设存在的问题

　　（一）“精确化”概念模糊

正如上文所言，由于现阶段我国学术界针对精确化物业服务标准的研究相对较少，因此其概念在实践中存在严重的模糊性和不确定性，此外，常常与精细化物业服务标准相模糊。由于其概念模糊，导致在制定精确化物业服务标准时往往缺乏明确的概念支撑，尤其是对于物业服务公司而言，由于对“精确化”的理解较为模糊和浅薄，导致在制定物业服务标准之时，并没有将“量化”和“服务”的概念融入标准制定中，最终令精确化物业服务标准在制定之初就遭受困难。

　　（二）缺乏服务思维

物业服务标准的制定目标在于通过明确的标准体系来优化物业服务的内容，因此制定物业服务标准的关键之处在于服务。而精确化物业服务标准的作用在于明确物业服务的内容，因此关键仍是落在“服务”二字之上，然而就现阶段而言，在开展精确化物业服务标准化建设的过程中，并没有对服务二字进行深入的理解和表述。以实践为例，截至2014年，我国针对物业服务的国家标准有七百余项，地方标准也有相当多的积累。然而就物业服务公司而言，在制定精确物业服务标准的过程中，受XX影响往往强调法律效力和双方纠纷的处理，而并没有对精确化的服务内容进行明确。而这样的精确化物业服务标准在实施中往往会诱发各类物业纠纷，由于标准的解读和实施不同导致物业和业主之间纠纷不断，影响物业服务的高效实施。

　　（三）缺乏量化标准

以四川省的某地产企业的物业服务标准为例，仅仅规定了业主的应当履行义务，而对于物业的服务款项仅以“提供物业服务”几个字寥寥盖过。这不仅是缺乏服务意识的体现，更是让精确化物业服务标准的建设陷入“不明确”的模糊范畴之中。在实践中，部分物业服务单位会将服务内容作为营销说辞进行讲解，但在真正交房开展物业服务时，则没有量化性的服务标准。例如：针对保安执勤时间、保洁情节标准以及物管中心的服务范畴等，都缺乏明确的标准制定。由于缺乏量化标准，一方面让业主无法对物业服务的内容进行理解、评估和反馈，另一方面也让物业服务单位缺乏对自身服务内容的量化考核，导致员工散漫的情况屡屡存在。此外，由于缺乏量化标准，导致物业服务往往会“就低”开展，因为没有标准就是最低标准，最终令物业服务陷入“低标准”的水平中。

　　（四）缺乏系统框架体系

精确化物业服务标准的建立需要系统的框架体系支持，具体来说，应当是依托于国家、地方XX以及行业制定的物业服务标准为基础，结合物业服务单位的自身情况，制定精确化的物业服务标准。然而在实践中，许多物业服务单位要么罔顾国家相关规定的约束，自行制定物业服务标准，要么就是在国家相关物业服务标准的基础上稍加改动，并不联系自身实际。这样的制定过程就决定了物业服务标准缺乏系统框架，许多标准仅仅停留在“基础条款”的阶段，并没有针对具体的规定制定相应的场所与环境标准、能源标准、安全标准、标示与符号标准等。这些标准的缺乏导致精确化物业服务标准的框架结构不健全。此外，由于我国物业服务标准化建设的服务起步相对较晚，因此国家在法律法规、制度政策等层面为精确化物业服务标准的建立提供的外部支持也存在一定不足，物业服务行业也没有相关的“标准框架体系”提供，也未能对物业服务的标准框架制定提供指导和监督，这些都最终导致了精确化物业服务标准的制定缺乏框架支持，内容上往往残缺不全，缺乏指导性。

　　三、建立精确化物业服务标准的探索路径

　　（一）确立“精确化物业服务”概念

首先，将“精确化”的概念进行明确，并以此为基础建设具体的服务标准建设规划。具体来说，应当在物业服务标准建设中进行具体的机制明确，首先在物业服务目标的基础之上，开展具体的规划管理评价调查工作，以此为基础建立具体的精确化物业服务标准，并针对物业服务标准的质量评估管理模式、效益收付以及研究水平等方面进行深入的了解，并且结合市场发展的需要，建立起精确化的物业服务标准内容。而在服务标准的建立过程中，一定要明确具体的服务概念服务项目以及精确化的量化标准，并且针对现阶段存在的不足之处，例如政策、资金、人力等方面的问题，都应当提供一定的解决之策。简言之，就是在物业服务标准制定的全过程中都将“精确化”的理念灌输其中，并在具体的标准建设中做到精细、量化。

　　（二）加强物业服务思维

加强物业服务思维就需要精确化物业服务标准的制定之初就明确“服务”的重要地位，将其作为标准建设的首要目标来界定。同时，在精确化物业服务标准中，应当结合法律法规的相关物业服务条例规定，制定强调物业服务内容的服务标准。这就需要物业服务公司明确，制定物业服务标准的目标在于通过标准建设提高工作效率和品质，从而为业主提供更好的服务。而不是通过与业主签订所谓的“物业服务条例”来规避自身的法律风险，玩文字游戏。因此，物业服务公司应当将物业服务的内容进行充分的明确与展示，通过相关的标准建设进行物业服务内容的明确，同时通过公告栏、网络自媒体以及线下宣讲等方式展示物业服务的内容，让业主感受到物业服务的品质和效率。本质上，这都要求在建立物业服务标准时将其服务的内容、方式、程度等通过精确、确切的条例进行明确，并以条例为基础来进行物业服务实践的考核和反馈。

　　（三）建立量化服务标准

精确化物业服务标准的重点在于精细明确的服务标准制定，因此需要对物业服务的内容、标准进行量化分析，例如具体的服务内容，如执勤、防盗、警报以及保洁等具体的服务内容进行量化的界定。从精确化物业服务标准的建设流程来看，首先应当结合现阶段已有的物业服务的法律法规进行明确，将其中有量化界定的标准进行提炼，以此为基础来进行自身精确化物业服务标准建立。同时，在建立精确化物业服务标准的过程中，应当做到全面细致的分析，并且充分做好相关的组织、经费、宣传以及反馈机制建设，这样能够通过不断的信息反馈来进行量化标准的调整，建立起更具科学性的精确化服务标准。最后，将调整过后的精确化物业服务标准进行反馈的实践，并就其中的创新部分申请知识产权保护，如此才能够建立起相关的物业服务品牌和知识独立性，升华精确化物业服务标准建设的意义和价值。

　　（四）建立精确化物业服务框架体系

针对现阶段我国精确化物业服务标准建设缺乏体系和内外支持的情况，应当建立相关的物业标准化运行模式。首先以整体的服务目标和任务以及体系作为基础之上，通过组织领导、协调政策以及制度保障等方式，为建立精确化物业服务标准，提供一定的外部支持和路径建设。然后，根据政策体系以及相关理论的指导，来制定相关的物业服务标准化体系，并以此为基础，梳理组织领导、法治建设、人才培养、经费筹集、外部监督等具体的体系内容，建立起精确化物业服务标准的内部架构。最终通过内外环境支持和体系建设，建立起具有信息服务质量认证、咨询服务、示范标准、中介服务的相对全面的精确化物业服务标准体系。并借助政策以及行业的力量来进行相关标准体系的推广，在全国范围内建立基础体系架构，并指导具体的物业服务公司开展精确化物业服务标准建设。

具体来说，物业服务的框架体系的建设路径如下图所示：

图1物业服务的框架体系的建设路径图

图2物业服务体系的搭建

　　四、建立精确化物业服务标准的实践——以泰禾物业为例

　　（一）泰禾物业简介

泰禾物业是从属于泰禾集团的国家一级资质的物业服务公司，其物业服务的对象不仅包括住宅、公寓、洋房等业态，还涵盖了城市综合体、星级酒店等高规格服务对象。泰禾物业的物业服务标准建设中，不断融合了国外的管理理念，并结合泰禾地产的产品风格，创造出了具有一定特色的物业服务标准。由于其服务的物业对象大多属于高端物业，因此其物业服务的理念强调“精致到厘米级”，虽然未形成具体的精确化物业服务标准，但其物业服务标准的“精确化”方向已经比较明朗，因此作为本研究的探究案例进行具体分析。

　　（二）泰禾物业的精确化物业服务标准建设实践

1.建立“精确化”的服务理念

2018年，泰禾物业在全国范围内开展“极致到厘米级”的物业活动，提出这样的服务理念一方面是泰禾地产高端物业的服务需要，另一方面客观上也带来了泰禾物业精确化物业服务标准建设的理念建立。具体来说，泰禾物业在企业架构上建立起了“精确化”的管理框架，将物业管理纳入地产品牌建设中，明确具体的物业服务标准为“精、细、严、快”，并配合24小时服务的时间标准。为了达到这样的外部服务执行力，泰禾物业先后通过内部培训、人才选拔、资金投入等方式来加大物业服务的精细化水平，同时在企业内部建设会中多次提及建立物业服务的“精细化”目标，从理念上将“精确化物业服务标准”进行明确。

2.明确服务思维

泰禾物业的企业理念之一就是在于“服务”二字，在制定精确化物业服务标准之初，就将“服务”作为重要目标。并且建立了以服务为核心的多种标准，包括24小时金钥匙管家、七重安防体系式服务模式等独特的服务模式。同时，值得一提的是，泰禾物业在服务推广层面有着较为独到的经验，曾推出“尊享1+1”服务模式的过程中进行了广泛的线上线下宣传。此外，在2018年还推出了专门的“物业服务月”，将物业的服务内容、特色进行集中宣讲，让业主更能明确精确化物业服务的内容，这样既有利于标准的建立和实施，同时也有利于不断提高物业服务水平，赢得业主青睐。实际上，通过提高服务意识和水平，能够有效提高精确化物业服务标准建设的精细度，通过反复论证的多样服务标准来更全面地完成物业服务，从而有效提高了泰禾物业的精确化物业服务标准建设。通过服务思维的不断拓展，泰禾物业已经连续4年“被中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组”评成为“全国物业服务百强企业”。

3.开展物业服务量化考核

在物业服务的考核层面，从企业内部专门设定了考核部门，从属于人力资源部门之内。同时，将每一个物业服务的细节都进行量化记录，并建立了专门的物业服务量化考核平台。每一个物业工作人员都可以在登陆到这一平台中进行精确化的物业服务标准学习，同时在平台上进行物业服务标准的细节模拟和展示，提高物业服务工作人员的工作水平。同时，在量化标准完成后，进行了有效的执行反馈。物业公司每个月都会进行一次业主调查，针对物业服务的内容、质量以及标准进行多次探讨。根据业主反馈的意见不断提高服务的标准，例如，在其泰禾一号公馆项目中，就根据业主反馈的意见将垃圾处理的次数由每日一次提高到每日多次，并进行每半月一次的大规模园区清扫、共享单车拜访和枯木处理等工作。通过这些量化标准一方面可以考核物业工作的水平，同时也可以通过不断调整标准来提高物业服务的精确度。

最后，量化物业服务标准还有利于建立更具个性化的客户服务体系，由于物业的高端性决定了泰禾物业的服务对象大多拥有较高收入水平，因此对物业服务的个性化需求较高。而通过量化物业服务内容，可以有效将物业服务的品质进行划分，再由客户进行自由组合，从而满足多样化的个性需求。以泰禾24小时金钥匙管家的服务内容为例，其不仅包括维修服务、家政服务、宠物托管等等，还包括家居布置、家居陪护等服务内容，并根据服务的标准进行量化制定了不同的“服务包”，业主可根据自身需要进行选择，并按照量化的标准支付相应的费用。通过精确化的物业标准建设，一方面升华了物业服务的层次，同时也提高了物业服务的个性化。

4.建立精确化物业服务标准体系

物业服务并不是孤立的服务体系，泰禾物业在进行精确化物业服务建设的过程中，首先建立在国家法律法规的具体要求之下，并以此为基础早早建立了泰禾物业自身的物业服务标准。同时，在结合泰禾物业内部企业框架力量的基础上，获得泰禾地产公司的外部支持，在建立物业服务标准的资金投入、人才投入等层面取得了一定的成果。例如，泰禾物业通过获取地产公司营销部门的费用，在物业的设备投入、宣传推广等层面借力，打造起物业公司良好的外部形象。简言之，泰禾物业在建立精确化物业服务标准的过程中，跳脱了自身物业公司的局限性，广泛借助公司内部和外部的力量来开展物业服务标准的建立。同时，通过建立物业服务标准框架，一方面可以明确物业服务的内容和范畴，同时也可以统筹其他服务内容进行多维度的物业服务标准建设。例如，在推出“极致到厘米级”的物业活动月的活动中，实际上是统筹了营销部门、物业部门一起开展的统筹性的活动，而这样统筹性较强的活动有赖于整合性较高的物业服务标准框架建设。考虑到目前物业行业的相关标准尚未统一，作为全国性物业服务公司也无法对比某一地区的相关标准。因此，本文选取了国家物业服务的标准进行对比，通过对比，不难发现泰禾精确化物业服务体系标准在国家标准的基础上进行了升级，更加细致明确，对比情况详见表1。

表1泰禾物业精确化物业服务标准、国家标准部分对比

　　五、结论

整体来说，现阶段针对精确化物业服务标准的建设以及实践都尚处于初级水平，因此相关的素材以及理论相对较少，为本研究的开展带来一定的难度。通过对泰禾物业的分析，不难发现，现阶段物业服务公司虽然有一定的“精确化物业服务标准”建立的意识，但建设探索相对初级停留在意识大于实践的层面，尤其是在探究的细节以及流程上还存在明显的不足，有赖于进一步的加强和进步。但正是由于尚处于关于精确化物业服务标准的探索初期，对于物业服务公司来说，尽早确立相对精确的物业服务标准能够有有效的提高自身的服务水平，从而在市场竞争中获得可持续发展的动力。

本研究在案例分析和理论研究的基础上进行分析，但分析的深度和广度还有一定的不足，尚需在后续的研究中进行不断进步，从而丰富本次研究的内容和层次。

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