泰事达公司的生产质量管理研究

　　内容摘要：当前市场竞争的焦点已经由数量、价格逐步转变为质量和品牌，质量成为竞争力的核心，成为企业、国家和全社会的追求。面对市场竞争空前加剧的严酷形式，企业也将质量管理提高到了发展战略的新高度。研究和推行先进的质量管理理念、方法和技术，对于提高企业全员质量意识、实施以质取胜战略具有不可估量的推动作用。广泛、深入、持久、有效地强化质量管理，是企业提升质量竞争力、提高市场占有率、创造高效益和实现持续发展壮大的有效途径和手段。

　　泰事达品牌经过几年在市场上的推广，已经有一定的知名度，在市场上也有一定的影响力，客户对品牌的认知度提高；但由于国内市场容量有限，增长到一定幅度后有所减缓，我们给经销商的优惠比较多，经销商有动力主推我公司品牌经过多年的质量改善，目前产品质量处于高水平，可靠性已经提升。

　　本文从我公司的实际情况出发，首先通过对生产质量管理现状的剖析，发现其生产过程中存在的质量问题，然后分析产生这些问题的原因，并运用全面质量管理等先进的质量管理模式，研究解决现有问题的对策和方法，力求以系统的方式全面提升我公司的质量管理水平和产品质量，降低质量损失成本，增强顾客满意度，提高市场份额，以更强的实力参与激烈的市场竞争。

　　关键词：生产质量管理；持续改进生产过程；控制供应商质量管理

　　文献综述

　　21世纪是质量的世纪”。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量”问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务，而且质量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略的核心问题。

　　（1）质量检验阶段（20世纪20-30年代）

　　生产力迅猛发展，生产过程分工细化、日益复杂，许多X企业按照泰勒的管理模式，纷纷设立检验部门，使检验与生产分离开来，其最大特点为“事后把关”。

　　（2）统计质量阶段（20世纪40-50年代）

　　早在20世纪20年代，X贝尔实验室工程师休哈特就提出“控制与预防缺陷”的概念。主要是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专业质量控制工程师和技术人员承担。但这种方法只是保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。

　　（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）

　　X的费根堡姆提出，“全面质量是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，将企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。

　　1、事后检验

　　20世纪，X工程师泰勒提出“科学管理理论”，1911年泰勒出版了《科学管理原理》，创立了“泰勒制度”，强调科学分工，故产品检验由以往的自产、自检改为产、检分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。结果，产品质量得到提高。这是质量管理事后检验阶段的开始。

　　2、过程控制

　　20世纪20年代，著名科研基地X贝尔电话实验室开始研究质量问题。当时X休哈特博士作为过程控制项目的首席科学家应用统计学于1924年提出过程控制（现今统称之为SPC——统计过程控制）理论以及监控过程的工具控制图——不合格品率（p）控制图，将事后检验转变为事先预防。同时，同一实验室的道奇博士作为产品控制项目的首席科学家与数学家罗米格一起也于1929年应用统计学提出产品控制理论，即抽样检验理论.（挑选型抽样检查方案）及其用表。由于休哈特与道奇的研究成果影响深远，其后有关质量的论文虽然数以千计，但都未脱其巢臼。1931年休哈特将其理论与实践经验总结出版了代表性专著《加工产品质量的经济控制》.在1931年后，质量管理由事后检验阶段进入统计质量控制阶段。

　　3、全面质量管理

　　20世纪60年代，X费根堡姆与朱兰等人考虑到产品质量不仅需要注重其性能（即符合性质量），而且增加了可靠性、安全性、经济性、质量保证、环境等多种要求，即质量开始走向“大质量”的概念，从而提出全面质量管理（TQM）。我国数学大师华罗庚早在60年代也指出：全面质量管理是质量的系统工程。质量管理由统计质量控制阶段进入全面质量管理阶段，早期曾称之为TQC，C即Control（控制），后感不确切，旋改为现名（TQM）。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”（注：费根堡姆《全面质量管理》1961）20世纪60年代以后全面质量管理的观点得到广泛的传播，各国都结合本国的实践进行了创新。例如，日本结合日本本国国情提出了全公司质理管理CWQC，全面质量管理的概念已逐步为世界各国所接受。

　　4、IS9000族标准

　　随着全球经济的一体化，国际产品质量保证和产品责任问题突出，故国际标准化组织ISO从1982年起开始陆续提出ISO9000族标准，经1994年与2000年两次修订，现已为许多国家采用。

　　5、以顾客为导向

　　从20世纪80年代以来，全面质量管理的重点已经由制造阶段向设计和售后服务两侧延伸。售后服务和产品质量同等重要。故必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意，甚至进一步提出促使顾客忠诚。高质量的产品与服务是由优质并及时供应的原材料、严格精确的设计、精密稳定的制造过程来共同构筑的。市场的竞争从企业间的竞争发展为供应链间的竞争，质量是由整条供应链来共同保证的。（水野滋、赤尾洋二《质量功能展开》1978），该书从日本全公司质量管理的角度介绍了质量功能展开方法的主要内容。以后一系列的理论奠定了质量功能展开（QED）学科的基础。（赤尾洋二教授编写的《灵活应用质量展开的实践》1988年）

　　6、零缺陷

　　20世纪70年代曾参加X马丁导弹计划的克劳斯比（1926-2002），在工作的需求下提出“零缺陷（ZD）”的概念，他的名言是：“第一次就把事情做对（即差错不一定必须发生）”，“质量是免费的（即提高质量之效益可以大于其花费）”等。如果质量仅仅被当作是一个控制系统,那么它永远不会得到实质性的改进,质量不仅是一个控制系统,它更是一个管理功能。（克劳斯比《质量无泪》1984）。克劳斯比的质量改进过程是以下列4项质量管理原理为基础的：（1）质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；（2）质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；（3）工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；(4）以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

　　7、六西格玛管理

　　六西格玛（6σ）是一种用于测量每百万次操作中所犯差错的计量单位。差错次数越少，质量越高。σ表示68%的产品合格；2σ表示,95.4%合格；3σ表示99.7%合格；6σ表示99.999997%合格，即在百万次机会中仅发生3.4次不合格!。1987年摩托罗拉公司首倡六西格玛管理，通过这一行动，将其产品的差错率由4σ减少到5.5σ的水平，并由此节约了2.2亿美元，取得了显著的效益。六西格玛管理是将事后检验转变为事先预防的思想的进一步发展。

　　作者认为在新世纪质量管理的主要特征之一是系统化和信息化。系统化是指新世纪经济的发展对资源的优化配置提出了更高的要求，要求每个组织的质量管理能综合、兼容其它所有管理，从产品开发到市场营销，从成本价格到用户服务，形成一种以质量管理为主线的系统化的全面管理。以信息是科学技术传播和转移的重要载体，质量管理若要为组织的全部经营活动服务，就必须以“信息驱动”充分收集、利用组织外部的各种信息，为组织的生存和发展提供质量决策和质量改进、创新的科学依据。质量管理是全员性的管理,只有调动一切积极因素,动员社会力量和企业全体人员都积极参加管理,才能确保商品质量。随着管理科学的发展,人在管理中的作用大大加强了,对人的素质要求也大大提高了。重视人的作用,不断提高全员的素质,已经成为质量管理的重要内容。

　　泰事达公司的生产质量管理研究

　　产品质量管理是指在一定的技术经济条件下，应用科学的方法，对产品质量进行直接的或间接的测定或事先加以控制，保证为用户提供所要求的产品质量而进行的一系列活动。产品质量管理是随着现代化生产的发展而逐步形成和发展起来的，大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个发展阶段。

　　a) 质量检验阶段，是把质量检验从直接生产工序中独立出来，专门设立质量检验人员和机构，对产品按预定的标准进行测定或检验，从而剔除废品，保证出厂产品合格率。这一方法只能局限于单纯的事后检验；

　　b) 统计质量控制阶段主要采取统计控制图对生产过程中的产品质量事前加以控制；

　　c) 全面质量管理阶段要求由企业的全体人员参加，运用现代化科学和管理技术，预先控制整个生产过程中影响产品质量的各种因素，从而保证和提高产品质量，使用户得到最满意的产品。

　　生产质量管理也叫现场质量管理是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。

　　有效生产质量有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。

　　客户对质量的要求会不断提高，因此质量永远存在改进的余地。能够快速响应客户需求的企业并及时获得客户的认可，从而获得竞争优势和更长远的经济回报。“客户至上”并不只是一句口号，还是必须付诸实践的工作宗旨。

　　西班牙Telstar集团公司始建于1963年，创立之初至今,始终致力于生命科学设备,以及与医药行业紧密相关产品的研发和生产。1964年生产出第一台工业型冻干机，从那时起的近40年中，TelstarGroup已经生产出400多台工业型冻干机供应欧美及亚洲市场。并于1971年成立了为医药行业的洁净厂房完成工程项目及层流设备的专业生产部门。由此开始进行生物安全柜以及相关层流设备的生产。其主要产品生物安全柜在欧洲占有很大市场分额，销售遍及全世界150多个国家和地区。

　　泰事达机电设备（上海）有限公司（TelstarFarEast）为西班牙Telstar在上海的全资子公司。负责集团内层流技术相关设备及实验室产品在中国的销售和售后服务。

　　主要产品包括：实验室冻干机；中试型冻干机；生物安全柜；超净工作台；制药行业隔离器；实验室用真空泵；以及与层流技术相关的各种工业及医疗设备。

　　公司目前拥有69名员工，生产人员34人，质量检验人员11人，中高级技术人员15人，占职工总数近四分之一。综合评估集中了一大批从事机械设备所需要并经过严格训练的各类专业人才；公司还设有人事、财务、采购等部门。人事、采购人员各3人，财务人员5人。公司的组织结构如图1所示：

　　泰事达公司已按照ISO9001—2008标准要求建立符合国际标准的质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，持续改进。按照ISO9001对质量管理体系的要求,公司的质量体系包含如下要素和过程：a)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件，包含在本质量手册中；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程、人员培训过程、服务质量检查与考评过程等；b)明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；c)对过程进行管理的目的是维持质量管理体系的运行和持续改进，实现公司的质量方针和目标；d)企业需要根据客户对产品性能、使用效果、交货期等方面的反馈情况，了解客户接受产品的时间、价格、渠道和使用产品的目的、方式、周期，以便明确质量管理的改进方向，及时采取改进措施，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。

　　1、 产品介绍

　　生物安全柜

　　生物安全柜是为操作原代培养物、菌毒株以及诊断性标本等具有感染性的实验材料时，用来保护操作者本人、实验室环境以及实验材料，使其避免暴露于上述操作过程中可能产生的感染性气溶胶和溅出物而设计的。

　　用途:防止生物污染

　　超净工作台

　　超净工作台(cleanbench)是为了适应现代化工业、光电产业、生物制药以及科研试验等领域对局部工作区域洁净度的需求而设计的。

　　注意：超净工作台（cleanbench）与生物安全柜（BiosafetyCabinet）不同。超净工作台只能保护在工作台内操作的试剂等不受污染，并不保护工作人员，而生物安全柜是负压系统，能有效保护工作人员。

　　产品特点:低噪音、寿命长、免维护

　　超低温冰箱

　　超低温冰箱，又称超低温冰柜、超低温保存箱。按大致可分为：可适用金枪鱼的保存、电子器件、特殊材料的低温试验及保存血浆、生物材料、疫苗、试剂、生物制品、化学试剂、菌种、生物样本等低温保存。

　　性能特点

　　1、一般采用双机复叠形式

　　2、两个压缩机，复叠工作

　　3、保温材料一般是聚氨酯材料，不同的工艺保温系数差别较大。

　　2、 产品的生产方式和流程

　　泰事达公司产品生产模式是来料组装，零配件由供应商处得到，公司只负责装配及售后服务.公司的安全柜生产车间包括两条生产线,每条生产线按照5台设备的量进行批量生产.公司的的超低温冰箱有一条生产线,也是按照5台设备的量进行批量生产.

　　公司产品生产过程：

　　1）根据销售部门提供的客户订单进行生产能力分析，确定能否按期按量满足客户需求。如果产能满足需求的期量要求，则确定成品装配计划(PP)；如果产能不能满足需求，则分析是否可采取必要措施予以弥补，比如加班、适当外协加工或者外购成品等，如果确实不能满足的话，则回复销售部门无法按单生产，请销售部门与客户协商交货期或交货数量的具体事宜。

　　2)成品装配计划确定后立即下发生产制作指令到生产加工部门和仓库、采购部门，要求各部门根据计划时间和数量的安排进行原材料的采购和配送、加工。

　　3）采购物资进厂后，经过质量检验确认后，入原材料仓库；

　　4）生产线根据生产制作指令开具领料单，到原材料仓库领料。

　　5）生产线根据按照装配进度计划要求安排车间半成品的加工进度，为确保装配的齐套性，一般应按加工周期的长短将长线件和关键质量控制点上的加工件、关键瓶颈工序上的加工件提前做一些储备，以缩短整个生产周期；

　　6）生产线完成装配后，经过质量部的测试和检验确认后打包并办理成品入库；

　　7）满足发货要求后，通知销售部门按客户订单发货。

　　产品质量检验控制方式

　　（1）产品品质检验

　　a)来料检验

　　对外购的货物或零部件的品质进行验证，即对采购的原材料、辅料、外购件、及配套件等进行入库前的接收检验。为了确保外购货品的品质，进厂时的收货检验由专职质检人员按照规定的检查内容、检查方法及检查数量进行验证和确认。

　　b)生产过程品质检验

　　生产过程检验包括从来料入库后到成品组装完成前所进行的品质检验活动。其目的是及早发现装配过程中的不合格，采取措施，以防止大量不合格品的产生及入流下一道工序。

　　c)最终检验

　　最终检验在设备安装测试完成后全面考核成品品质是否满足设计规范标准的重要手段。最终检验主要包括功能性的检验和外观检验.

　　（2）不合格品处理：

　　三检合格后方可进行后续工序操作。如果三检的过程中发现问题，质量检验人员会开出不合格品单来处理发现的不符合项,主要包括根本原因分析和纠正预防措施,以防止类似的问题再次发生.

　　作业人员或制成检验人员发现产品不合格时，应根据检验标准的规定予以区分标识或将其移离生产线进行隔离;

　　当发现属于制程不良，即有产品不良重复发生时，应立即向上司报告。若由作业人员发现，须立即将不符合情形向现场主管报告，并经主管确认后，立即进行改善。

　　如果是生产过程本身或材料的问题，必须采取纠正措施以防止事件再次发生时，生产部门应立即发出“不合格品单”给相关责任部门，并要求在规定的期限内处理完毕。

　　如果决定返工，则应依据“返工处理作业程序”的规定办理返工后的产品应重新进行检验与测试，确认合格后，方可继续装配或使用。

　　（3）持续改进

　　按照质量管理体系制定的改进管理程序文件，对产品和质量管理体系实施并保持持续改进。改进的主要目标是为提高客户满意度，降低质量损失成本和提高效率。

　　

　　对月度和季度的客户投诉数量统计，可以看出目前的客户投诉数量基本保持平稳，但是其绝对数量还是相对较高。进一步降低客户投诉是质量管理的主要目标和努力的方向。

　　产品加工质量往往取决于两个方面的因素：零件加工质量、外协件质量及产品装配质量。除了零件加工质量外，导致公司产品返修率较高的重要的原因还有外协件质量和产品装配质量。外协件的问题主要体现在质量流量变送器元器件上，有的批次元器件会成批的出现故障问题，这样一来，返修率大幅上升，而且存在着反复返修的情况，使得质量问题更显复杂。在装配过程中，还存在不按工艺顺序要求装配的情况，特别是在供货期紧张的时候，这种情况尤为突出，例如焊接电路板元器件时不佩戴防静电手链等。产品返修率高将直接导致客户对我们产品质量的不信任，严重时会导致退货，所以特别需要重视。

　　我公司在生产产品过程中每一个环节都非常重要，一般产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复都记为报废

　　公司产品完工包装完成以后，在运输客户手上途中由于产品工艺设计的不够完善致使设备损坏无法使用而后造成退货记为报废。比如说生物安全柜上的双面夹胶钢化玻璃，生产人员严格按照产品工艺设计要求生产组配钢化玻璃，由于它的设计要求玻璃固定时不能够太紧，致使损坏。

　　1、客户投诉分析

　　1.客户评分较低的集中在四家：上海妇幼保健院（卷簧断裂次数较多）、南京中科院（库存老款柜子故障率较高）及中国海洋大学研究生院（电路板缺陷）中新药业（超净台的电源板都更换了）

　　2.操作说明书客户基本上不看，希望有中文的而且更加简洁

　　3.操作便携性方面中国海洋大学研究生院打分很低，一方面对我公司产品不满意，而且大多时间使用国产的其他设备

　　2、 内部返工分析（按照产品分析）

　　返工的原因：成品组配质量保障不力，增加项目成本；

　　我们公司产品生产模式是来料组装，零配件由供应商处得到，目前公司对供应商的选择流程相对简单，主要重点就是供应商的认定和评审，分别由物资部和质量部负责，即在物资部搜集完供应商信息和资质证明后，由技术质量部负责对供应商的产品质量认定，最终确定供应商。因此我们公司产品生产质量标准与供应商产品加工质量有着密不可分的关系。加上我们生产的产品零部件需求种类多，批量较少，致使我们公司生产成本一直很高。每一个供应商提供的零部件它的加工质量直接关系着我们整个生产过程。

　　在生产制造过程问题集中在老款BIO-II-A及AV系列超净台，主要原因为电路设计那块，它的可探测性相对来说是比较困难，问题往往是我们肉眼我们看不见的，一旦被发现有故障的时候该设备其实是已经组装好，还有的时候微控开关它的产线装配或售后维修没有把微控开关安装在正确位置，重复拆除进行正常维护，其过程造成正常配件的损耗，从而大大加大项目成本。

　　3、报废的分析（按照原因分析）

　　1)某些检验人员质量意识不强，检查和记录不规范；对产品出现质量问题所造成的影响和产生的后果认识不足认为质量管理工作只是几个人的事情，与己无关。

　　2)个别产品工艺规程设计质量不完善，相关工艺流程及标准制定不及时，持续的工艺及流程改进还做得不够，比如程序版本,因硬件更改，软件也需要变动

　　3）质量工程师与检验人员的沟通不及时，对报告审核的流程不能明确定义。

　　1、针对客户投诉改进建议

　　1）装配规范化需要加强，同时公司对供应商零部件加工的质量的要求也有待提高，进而提高配件的质量和性能，减少客户投诉维修次数，增加满意度

　　2） 公司提供的说明书无中文版本，只有简单的中文培训资料，接下来需要和西班牙协商可以增加中文版本，满足顾客要求。

　　2、产品设计的改进，

　　对于产品加工工艺规程设计过程的强化监管1)产品制造用的产品图样、技术文件、工艺说明书、工艺图册或工艺规程应完整、清晰和现行有效；2)产品应符合图样和技术条件规定；3)产品生产环境应符合工艺技术要求；4)制造用的加工设备、检测计量设备、工艺设备等应处于完好状态，应有合格标识，并在有效期内；5)首件产品的质量与原始纪录应文实相符、纪录完整

　　3、 内部生产质量的控制和改进

　　1) 停止销售老款机型，升级为新款安全柜及工作台

　　2) 加强产品装配、安装及操作规范

　　3) 防止钢化玻璃破损公司采取增加尼龙片固定钢化玻璃，同时运输及搬运过程中重点控制防止碰撞

　　3、 完善内部QMS体系

　　1） 敬请公司设计开发部门对每一项产品设计工作必须按照QMS标准要求进行设计开发活动，包括对制造工艺与方法规定；

　　2） 对每个机加零部件必需编制，清楚它的工序名称、操作要求、涉及设备与装配、计量仪器、或拍照留档等；

　　3） 补充与完善、严格详尽所涉及到的零部件加工工厂其工序操作管理规程；

　　4） 质量管理部门严格行使相对独立的工作权限，通过各部门间相互沟通、协调及支持，实现产品质量持续改进的目标及产品质量满足顾客要求

　　5） 建立公司各部门质量工作考核管理制度：a）设计开发部门产品设计项目用户信息反馈鱼绩效挂钩；b）生产部门各工序人员的工序质量密切挂钩；c）适当增加机加工艺、装配工艺岗位的人员编制。

　　本文分析了有关生产质量管理管理改进生产过程等理论的特点，针对泰事达公司生产过程质量改进中普遍存在的产品加工合格率低、零件批生产质量不稳定，多次收到客户投诉、产品返修率高和工艺规程设计不完善等问题，运用全面质量管理、GB/T19001—2008标准，分析产生这些问题的原因，制定详细的质量计划和目标，研究解决上述问题的策略。

　　在全员参与的基础上，通过持之以恒的全面质量教育和培训，加强人员的提升和进步。QMS体系的建立和维持质量管理体系的运行和持续改进，产品质量将大幅提高，降低质量成本和产品成本。质量管理体系持续运行与内部生产工艺的改进实践更为紧密地结合起来，形成了有效的产品质量改进循环，进而使公司品牌竞争力的提升。

　　1、张公绪，孙静.新编质量管理学[M].北京：高等教育出版社，2003.

　　2、谭狄溪，张群祥.国外质量管理研究现状及趋势分析.科技管理研究[J].2011

　　3、史玉杰，王波.制造企业全面质量管理训练.北京：中国财富出版社.2014

　　4、泰勒《科学管理原理》中国社科出版社1984年议版

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　　9、傅丞操《质量管理——软件企业提高企业竞争力的关键》期刊《科技咨询导报》2007年第02期

　　10、吴玉军《我国企业质量管理的现状及对策思考》期刊《甘肃科技纵横》2004年第04期

　　11、现代质量管理发展的趋势经济纵横贾建锡

　　12、陈伟《质量管理发展的三大阶段》《电子质量》2003年第3期14吴文伶，刘卫东，叶碧琼《质量管理的发展及趋势》第23卷第12期2001年12月

　　13、张公绪《百年质量管理历程与当前的质量管理形势》《质量论坛》2004年第3期

　　（典型的制造装配企业的生产制造流程/公司的业务流程）来料组装企业的特点