服务产业系(高铁乘务)

　　摘要：

随着我国高速铁路”四纵四横”网络逐渐形成,旅客对服务的要求也越来越高，铁路服务员更为重要。减少乘务员的工作量，同时确保乘客服务的质量。提高工作效率是铁路部门越来越关注的一个问题。中站的比例逐步增加，优化使用对降低运营成本，提高运营效率，提高高速铁路管理水平具有重要意义。论文主要做了以下工作:

1，对国外高速铁路乘务员管理模式和中国现有铁路乘务员管理现状进行对比分析，探讨中国高速铁路乘务员管理模式。

2.解释高速铁路机组计划的基本概念以及影响高速铁路机组计划的因素分析。分析了现有乘务员系统的优缺点和适用条件。结合中国高速铁路的运营特点，未来的高速铁路乘务员系统应以往返系统为基础。通过分析高速铁路乘务员规划过程的各个步骤，为建立高速铁路乘务员规划问题优化模型奠定了理论基础。

4.从中国高速铁路的路网结构和动车组的位置布局的角度，研究路网的结构和运动。汽车细分市场布局对乘务员组织工作的影响。使用原始线的数量（四个垂直和四个水平，列车数量，部分点布局平衡等指标用于判断客运段节点。画北京，上海，广州，武汉，沉阳，成都是一级节点和其他两级节点的结论，并讨论了未来高速铁路模式下高速铁路客运的设置方案。

5.通过研究工作效率对客运成本和交通路口的影响，建议跨越交通效率是判断客运质量的标准之一，它被确定为最高效率的目标函数之一。使用修改的蚁群算法解决集合覆盖模型。在乘数值问题的优化中，以运营商的工作时间平衡为目标建立相应的模型，设计了遗传算法的求解方法。

　　关键词：乘务计划；高速铁路；乘务交路；乘务节点；工作效率；

　　一、绪论

　　1、研究背景

铁路是中长途出行常用的交通工具,它和我国广大群众的生活是分不开的。中国高速铁路的建设始于1999年建成的秦沉客运专线。经过十多年的高速运转铁路建设和现有铁路的高速改造，目前是中国最大，最多的高速铁路网络，运行速度快。截至2010年10月底，国内中华民国的运作速度200公里以上的高速铁路运营里程已经达到7431公里,其中包括既有线提速近3000公里。根据中国中长期铁路网规划计划，到2012年，中国将建设42条高速公路。铁路客运专线基本建成以“四纵四横”为骨架的全国快速客运网络，总里程为1.3。一万公里;到2020年，中国高速铁路以每小时200多公里的速度将达到5万公里。除了速度和便利性之外，人们已经看到高速铁轨带来的不仅仅是缩短空间和生活。就工业，文化旅游等方面的变化。显然，高铁时代已经到来。铁路运输是传统服务业的一种,客运服务质量应受到高度重视并积极采取措牢固树立旅客服务意识，努力提高客运产品，提高客运质量，增强铁路客运市场竞争力，实现从旅客到乘客的根本转变。旅客对铁路客运服务质量的评价是衡量铁路客运部门的服务质量并评估其运作。评估发展潜力的绩效和重要指标。这是经济环境变化带来的激烈的市场竞争。道路企业生存所提出的客观要求也是从企业中心到消费者的服务模式的适应中心的必然需要。特别是在当前铁路进入客运专线XXX的特定历史环境中，如何在铁路客运以人为本的管理理念指导下提高管理和运营水平已成为我们的研究方向重点和热点问题。所以,铁路管理要科学设计,做好内部的详细管理,提高工作人员的服务态度和服务意识,从而使得整个铁路客运服务质量快速提高。现在,我国高速铁路的发展,已经进入告诉发展期,一定要在服务质量上再次提高,提高竞争优势。

　　2、研究意义

近年来，随着客运市场的不断成熟，各种客运方式之间的竞争更加激烈铁路客运面临的情况越来越严峻。一方面，一方面，从客观的角度看，其他乘客的运输方式发展迅速，运输能力大大提高，服务质量也随之提高。价格越高，对乘客的吸引力越大;另一方面，从主观的角度来看，还有很多在市场不适合的地方，服务理念不适应当前交通市场，铁路的激烈市场竞争环境提速后职工素质不能适应旅客的服务要求,在服务质量评价的现状与顾客满意度提升的目标之间存在一定差距,投入的客运服务设施与设备仍然不能适应广大旅客人的真正需求。可以看出，铁路客运必须实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，市场和市场需求。

　　3、国内外现状

　　3.1国外现状

法国铁路通过网络运输分开，按照三级管理原则建立法国高速铁路调度。国家调度中心，分支调度中心和基层单位分三个层次进行管理。这符合中国的铁路公司和路局。站段的三级管理方法类似。法国铁路客运分配基本上按线路分配，在同一条线路上服务中有多个乘务员段，类似于中国现有乘务员的形式。由于法国的面积很小，高速铁路的单向运行时间短，因此乘客时间过长，转移需要转移没有问题。这对我们国家来说很长。达干线动辄上千公里存在很大区别。法国铁路乘务员计划分为两个阶段：初步乘务员计划和后期乘务员计划。先前的乘务员计划成倍增加乘务员管理总部负责相关乘务员部门准备基本乘务员计划;已故的乘务员计划是早期的乘务员部分。根据计划，实施计划基于最近的人员，火车等法国铁路管理局正在准备在处理道路时，遵循以下原则：禁止过度工作，提高效率，注重公平，改善条件，区别对待等几个方面。乘务交路编制中,最核心的问题是考虑乘务员劳动时间要满足各项法律法规的要求。法国铁路火车客运和驾驶员都在往返系统。法国铁路列车通常分组，汽车重新连接。当使用单列火车时，它配备了一名乘务员;当火车重新连接时，它配备了一名乘务员，因为重新连接时，两列火车无法相互通信。如果双层列车在一个单独的组中运行，则它配备了乘务人员的名字。这个名字是一名乘务人员。餐车外包，并配备了一名工作人员。而由地方XX在行政大区内开行的客车每节车厢一个列车员。当火车晚点或离开时，火车可以在相应的条件下启动。如下这两种情况，如果在单层重新加入的列车的前面有乘务人员，则列车可以启动。如果在双层重新训练组的下层甲板上有乘务人员，则可以启动列车。如果有一个以上的乘务员，它将配备在下层甲板，上层甲板和上层甲板上。

　　3.2国内现状

高洪建，谢如和，李汉娟（2003）评价高速公路质量，建立了一个关于铁路、民航旅客运输的决策分析模型,他们通过决策树,对三种模式进行评价;在定性分析的基础上,定量分析潜在的交通空间的矩阵方法,并做出预测。

陆启斌，赵平，王高等（2005）分析了中国铁路客运服务并提出了一些问题。卷的途径,结果证实了有光环效应的存在。使得相关企业让他们的客户满意度提高,可以使用光环效应,通过改进重要的维度,以弥补其他维度的不足。

邓富民(2004)基于服务质量的研究现状综述国内外对服务质量的差距模型的根据这些特点，定义了服务的概念，服务质量和服务特征，并定义了具体的服务质量。特性的基本原则,服务质量差距产生的因素进行了详细分析,在此基础上,构建服务质量要素的建设框架。

劳政昌(2004)通过对铁路客运服务系统提供服务的整个过程进行分析,以及和铁路客运企业,企业人员和乘客之间的三个相互关系,尤其是服务质量的差距问题,设计了面向旅客的客运服务模型,并应用于大型铁路客运车站。金涛、杜文(2005)基于定量分析,构建了一个综合评价系统,根据调查客运服务质量与勘探指标评价体系的建设路线,满意度调查和分析,确定指标权重,并使用示例方法,应用铁路客运服务质量评价体系进行了详细的解释。

吕春娟(2005)在目前的客运车站基础上,指出必须创建服务品牌,以便提高客运服务质量。同时，从创建客运服务品牌到提高客运服务质量，从而分析建立服务品牌的必要性和重要性,它演示了如何创建一个服务品牌的过程。

研究内容

将客运服务质量评价的具体情况联系到每一个乘客的角度上,按照具体评价指标体系对高速铁路客运服务质量有影响，我们把它们找出来,因此，它是全面的，有针对性的，在实践中，也是比较方便的。

　　4、研究内容

　　4.1服务质量的基本内涵

第一,无形性和商品性。服务这种商品,和一般实体的商品还是有明显区别的,但是,服务虽然是看不着,摸不着的,但确实是真正存在的,可以切身感受得到。所以,服务和实体商品是一样的,也都有它们自己的价值和使用价值。

第二，可感知性。虽然服务是无形的，但在以商品的形式出售之后，这个理论就在这个时候无形服务商品通过服务和服务的内容和方式变得真实和具体劳动形成我们可以看到和感受到的东西。例如，乘客以铁路乘客为基础。铁路客运工作的服务质量，如服务项目，服务态度，劳动过程等。评估实际上是乘客感知的响应和服务质量的衡量标准。旅客服务产品终就形成了可以看得见的乘客出行的位移。

第三,服务的生产和消费的同步性。服务和一般的实物是不同的,它的生产和消费是同时进行的,因此企业提供的服务和客户的消费过程是一个不能分离的整体。

第四,客户的参与性。服务的过程中,必须通过服务接收方和服务传递者的互动,也就是说服务的整个过程都有客户的参与,如果没有客户参与服务过程,就没有办法完全实现服务价值,因此消费者的参与对服务质量具有重大的影响。

第五,不可存储性。服务本身就是商品在使用的一个消耗过程。在服务的同时,企业生产和服务的能力利用率必须掌握好平衡度,服务的优与差取决于企业生产时掌握平衡度的好与坏。

　　4.2质量的定义

服务质量是效率质量管理的对象,充分理解质量,是企业开展质量管理工作非通常重要的核心价值观在不同时期和不同时期的发展中，高质量的内涵和条件正在发生不同变化。在发展早期,人们通常把质量定义为产品不差的同义词,是否有能够满足要求的产品,或产品符合的程度如何满足设计的要求。可见,质量只能是相比出来的服务或产品。这个定义在当前更受欢迎。更受欢迎的是高度定义质量服务客户的观点:质量的本质是客户的专业产品或专属服务,以满足不同领域不同细节检测的要求。在此基础上,铁路客运服务质量是一个客运站和列车来满足旅客出行需求水平客运组织的活动完成在生产管理和服务工作。

　　二、高速铁路乘务计划分类及乘务管理特点

　　2.1高速铁路乘务制度模式

2.1.1包乘制

包乘制是指乘务员按照运行区段和客车车次，固定担列车车次和车底。包乘制一般出现在既有线长途列车的乘务组织上。包乘制分为包车底和包车次两种形式。包车底是车队的若干班组通过排班，共同固定完成该车底所担当的所有车次的客运值乘任务。包车次是车队的若干班组通过排班，共同固定完成某一车次或者若干车次的列车乘务任务。可见，在包车底形式下，车队与车底有固定对应关系；在包车次下，车队与车底没有固定对应关系。我国既有铁路的乘务方式主要以包乘制为主，工时不足时采取长途车底套跑短途列车，或者短途列车多车次组合优化，使得乘务员月工时尽量满足管工时要求。包乘制对于长途列车乘务管理上，具有一定的优势。主要体现在以下方面：一是便于乘务班组、乘务人员的管理；二是固定的值乘车次，便于乘务员熟悉运行线路、运行时间、停站时间等；三是固定的乘务班组值乘，利于车底的保养；四是班组成员相互熟悉，工作比较默契。包乘制主要存在以下方面的不足一是包乘制一般根据包乘任务独立建立班组进行管理，不利于人员的横向调用，降低了乘务人员的使用效率；二是长途列车需要倒班休息，乘务员处于出勤状态但不计入工时，并且不同照顾家庭，同时还影响休息效果，造成乘务员对工作产生厌倦情绪；三是需要设置专门的宿营车，占用了铁路运力；四是会产生大量的外段入住公寓情况，导致运营成本增加。

2.1.2轮乘制

轮乘制意味着乘务员没有固定车辆的底部和列车的数量。乘务员根据乘务日程计划完成相应列车的价值。任务。往返系统一般适用于中短途旅客列车，机组人员每天工作约一小时。值当时间到达小时，并且汽车的底部必须用作其他列车时，通常将通过合理的布置来安排。地点与接班班组进行交接,然后退勤休息。乘务组之间的交接一般在两个车次衔接过程在中间，交接的主要任务包括备件管理，预防措施，线路状态和列车运行状态。往返系统的优点包括：首先，乘务人员与车辆和列车编号之间没有完全对应。灵活配置乘务人员有利于提高人员利用效率。其次，通常运输使用轮乘制的当前列车。旅行时间短，乘务员在火车之间可以有一点休息时间;第三是使用火车系统。在白天，乘务人员可以在白天价值完成后在地面上休息，确保乘务人员的夜间休息。轮乘制把人与动车组在相互束缚中解放出来，用换人不换车的方法提高了动车组运用效率。根据中国铁道科学研究院的调查资料，轮乘制比包乘制可节约机车成本七分之一左右，并使乘务员的工作效率提高—左右。轮乘制的不足之处在于，乘务交接班次数相对包乘制要多，由于普速列车交接事项较多，影响乘务组的交接效率。尤其是在备品较多的列车上，交接时间更长，则需要较长的停站时间才能完成交接任务，增加了乘务员的劳动强度。

　　三、总结

本文首先从理论的角度计算了乘员计划的中值乘法部分，交通路口，乘法值乘法和机组规划。类等进行了简单的描述,明确了高速铁路乘务计划的一些特点。再通过对既有线和高速分析了现有的铁路乘务员系统，并对其优缺点进行了综合比较，为今后高速铁路乘务员系统的选择提供了理论依据。通过分析影响乘务员计划的因素，它表明乘务员计划的准备是一个复杂的系统项目，需要各自各部门的协调与合作，考虑到各种因素。其中，列车运行计划，列车应用计划和乘坐服务基地和动车组的布局规划是影响乘务员计划的三个主要因素。它应该被视为未来高速铁路乘务员计划准备的关键点。

　　致谢

我的毕业论文能够顺利完成,要特别感谢所有指导过我的老师,帮助过我的同事和同学。特别是我的导师的热情和细心的指导。我写完论文后在这个过程的中间，老师投入了大量的辛勤工作和汗水，无论是在主题选择，概念和材料的收集。在论文的研究方法和书面文本的定稿方面，我接受了老师的认真细致的教学。尴尬和无私的帮助，特别是她丰富的知识，深刻的学术素养，严谨的学术精神和不显眼的工作方式使我的余生受益匪浅。我再次表示衷心的感谢和深深的感谢。最后,向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢!

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