论网购消费者反悔权以淘宝网为例

　　引言：网购中后悔权的行使，能够在一定程度上保护消费者的合法权益，也能使得消费者权益保护法趋于完善。如果要使得消费者权益保护法更加完善，需要消费者对于反悔权更加充分的利用；经营者更好的尊重权利遵守法律以及网购平台的监管，以此来全面的保护消费者的合法权益。

　　本文从保护消费者反悔权出发，分析国内外消费者反悔权的保护，借鉴国外的网购消费者反悔权保护经验。从消费者自身，经营者以及网购平台三方面作为分析，以这三方面为基础解决问题，使得网购消费者的反悔权的保护能在原有我国比较完善法律保护的基础上有一定层次的突破突破。

　　网上购物后悔权与网上消费者反悔权的意思相近是指网购消费者在购买网购商品后的一定时期内根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，在一定时期内无条件退换货物的权利。[]

　　第一，网购消费者的反悔权为法定权利。即网购消费者的反悔权与其他消费者法定权利一样在《消费者权益保护法》第二十五条有明确规定，它不因商家的不同意而不享有。这一点有区别于经营者作出的退货承诺，约定的退货，并不是法律规定的权利，而是由经营者自发形成的。

　　第二，网购消费者反悔权是形成权，是指消费者可以单方面宣民事法律关系破灭[]的一种权利。在网上购物后，只要消费者在合理的时间内，未经过商家同意可行使退货权。2014《消费者权益保护法》第二十五规定反悔权的行使权为7天，如果消费者超过7天行使权力，其权力则消灭。因为网上购物不同于传统交易无法实现面交易，所以消费者在法律规定的范围内按照单方意思改变或者消灭已经存在的法律关系，这也是形成权之体现。

　　第三，网购消费者反悔权的实现无需附加条件，网购消费者反悔权作为法律对网购消费者的倾斜保护，对其行使是不需要附加条件的，只要在法律规定的范围内，网购消费者就可正常行使。

　　第四，网购消费者反悔权行使经时间限制。网购消费者反悔权只在法律规定的时间内对其进行保护，《消费者权益保护法》修改中,将除斥期间定为7天,网购消费者若在此期间内不行使反悔权将会导致其权利的消灭。

　　X立法将网购反悔权称为“冷却期制度”，最早出现于二十世纪六十年代的《联邦消费者信用标志法案》。随后X还专门为消费者制定了《冷却期规定》，规定了三天的冷却期。再此之后X各州立法大都以《冷却期规定》为主。[]但X的冷却期制度仅为货物买卖，其他均不在其范围之内，这是X对于消费者反悔权所存在的瑕疵。[]

　　对于X虽然其消费者反悔权的期限较短，但是其发展历史久远，所以说保护的层次是比较全面的。X对于消费者权益的保护不具有很强的特定性，并且多以列举作为立法模式。这些对于我国消费的反悔权具有较强的借鉴作用。但是其保护内容比较单一，这也是需要我国注意的。

　　德国的“撤回权”与我国的消费者反悔权相互对应。由于德国是世界经济发展的先行者，所以跟随其经济发展的消费者反悔权制度也是较早于其他一些发达国家。与消费者反悔权制度有关的撤回权最早出现在《外国公司股票销售法》。但在随后的发展过程中其对于反悔权的制度没有统一的标准，有时还彼此冲突。为此2002年德国将散落于各单行法中的反悔权制度纳入了民法典，使得反悔权有了更加系统的规定，内容细致统一并且有较强的操作性。我国可进行借鉴德国实现了网购后悔权制度的法典化以及对消费者反悔权制度进行系统有条理分类。[]

　　4．我国网购消费者反悔权保护现状

　　 我国目前在市场经济中不断的摸索与发展，网购也是在互联网的不断更新换代逐渐成为主流。但是关于保护网购消费者反悔权的法律制度的发展还是相对比较缓慢；网购消费者对于自身的权利意识以及经营者的经营义务意识比较淡薄；对于在网络环境下如何保护网购消费者反悔权的研究更是吉光片羽。而且我国关于反悔权的典型作品相比较少，有也只是少数关于消费者权益保护的文章并且都是一言带过，都不成体系。虽然看起来对于网购消费者反悔权制度实施保护较晚，但其发展却极其迅速，2014年3月15日最新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定了消费者的反悔权，在《消费者权益保护法》的指引下对于各地区的消费者反悔权做了具体规定，如《四川省消费者权益保护条例》就对网购消费者反悔权作了规定[]。另外我国于2017年颁布了《电子商务草案》其中对于网购平台的行为进行了规范也于消费者进行了更全面的保护。但是未来是未知的，我国网购消费者的反悔权也在随着经济以及网购的发展出现一些新的问题，在新问题出现的同时法律法规也应跟随时代的脚步趋于完善；所以需要构建符合现代化经济的法律体系。

　　由于我国信息网络技术发展迅速，网购规模巨大，因此我国的网络购物发展很强势，而且很多技术手段都走到了世界前列，与网购相适应的购物规则以及法律也应该走在其他国家前面。我国当前消费者反悔权的相关立法在很大的程度上具有进步性的意义。同时，我们在某些方面也有一定的认识，比如国家法律制度的使用是否需要时间和人民来检验。从某种意义上说，作为一种新的法律规范，消费者撤销权制度的规定是否全面或与其他法律规范不一致值得进一步探讨。就以淘宝网上的七天无理由退换规则来说，虽然是保护消费者反悔权的具体体现，但是其在实施的过程中也出现了一定的阻碍。

　　我国的网络经济发展飞速，网购水平近几年更是处于全球领先的地位。虽然看似发展迅猛，但是依然可以从笔者挑选的如下案例普通网购消费者在淘宝平台网购的经历，反映出消费者反悔权未得到切实保护问题。

　　1.1代表实例

　　实例一（取自南方日报），小李，工作比较繁忙，所以很少有时间逛街。惯于上淘宝购物，五一期间她在淘宝网上选购了一件衣服。然而当小李试穿以后，发现衣服不合身，立即与商家沟通退换。但被商家拒绝。称小李已穿，无法进行下一次销售。小李没有办法，只能给其差评希望可以对于其权利的保护起到一定的作用，但此商家却毫不在乎。而小李想如果寻求法律途径维权的话，成本太高，只能默默的忍受。

　　实例二，小王在淘宝上买了一张席梦思床垫，其在购买之前已经多次与商家进行确认，如若对床垫不满意可以无条件退货。而小王在用了三天以后觉得不合心意就向商家提出退货。但该店商家却以床垫已经被用过，外部的保护膜已经被拆开，无法再次销售，商家不能再次销售以盈利，最终小王只能继续使用原床垫。[]

　　在实例一与实例二中都是消费者平常网购中较容易遇到的情形，同时都很明显的体现出网购消费者“退货难”。虽然“消费者权益保护法”中明确规定网购消费者的“7日反悔权”。但是在现实中确能明确的体现出其所存在的问题。现实中，这样的例子举不胜举，因此总体来说网购消费者反悔权能够全面有效的实施需要多方面的共同努力。

　　2.1从消费者的角度来看

　　对于消费者来说退换网购的物品相对来说不是一件特别便利的事情，就以淘宝网来的七天无理由退货来说，虽然其很好的保护消费者的反悔权，但是还是不够全面。而消费者不愿意退换的原因之一就是货物退换的代价大。如买件较为便宜的商品，其质量得不到保证。并且对于一些消费者来说，对于物品的需求比较急切，时间不足以支撑其退换货物，所以在这种情况之下，消费者同样不会选择退换货物，并且邮寄的费用也比较高。所以在一些利益的权衡下，网购消费者则会选择保留原物，不予退货。以及结合网上购物的特殊性，从7天算起，在学木方面仍存在争议。购买商品通常是通过物流公司交付给消费者，而签字消费者一般不指定具体的时间，所以收到的时间一般会有间隔。如果我们确认发货日期，如果消费者网上购物已经拒绝确认怎么办？如果货物从快递员手中送到消费者手中，并签字确认之日起算，假设消费者外出不在怎么办？以及代签过后对于商品不满意等一系列的问题。说明《消费者权益保护法》规定的七天无理由退款也存在瑕疵。需要具体问题具体分析，对此进一步细化。我国法律有必要对这些问题做出更加详细的规定。所以在一定的情况下，七天无理由退货则形同虚设。

　　2.2从经营者的角度来看

　　对于网购物品的经营者来说，虽然大部分的经营者的服务态度都比较的好。但是不乏一部分的经营者，为了自身的利益。把“已拆封”以及影响二次销售作为不予退换物品的理由。将《消费者权益保护法》的法律规定对于其扩大解释。并且故意拖延退换时间，以致消费者过了退换的时间。并且对于经营者来说造成的违法程度相对于对于某些货物的退换侵害消费者权益而产生的代价小。所以两者相较而言，不良商家更愿意消费者的权益受到侵害，这就成为经营者不愿意退换的原因，而严重侵犯消费者的合法权益的原因。

　　淘宝网购平台对于消费者的反悔权的保护很难做到面面俱到，尽管七天无理由退换的规则是以保护消费者权益为出发点，但是在淘宝网整个平台监管过程中仍然不乏“漏网之鱼”，说明淘宝网的监管力度还是不够，不够严格，消费者合法权益受到侵害时，不能够第一时间来保护消费者。保护力度比较低，监管机制不足以压制经营者。所以使得许多经营者有机可乘，做不法经营的同时，侵害消费者的权益。所以对于以上的阻碍，笔者提出如下见解。

　　为了确保自身的合法权益，消费者要做到不嫌麻烦，积极的保护自身的合法权益，在享受购物的同时，使自身的权益得到保障。

　　首先对于网购消费者反悔权的保护需要加强对网购消费者权利的教育和宣传，提高公民的基本的文化素质，使他们能够准确、充分地认识到自己所有的拥有反悔权以及如何利用反悔权。

　　其次要运用正确法律手段维护自己的利益，而不只是凭借自己对于制度的片面理解从而毫无忌惮的滥用反悔权。在网络交易达成前，消费者需要与经营者进行多方的沟通，充分了解经营者店铺的经营状况以及需购买商品的完整信息。在进行商品交易的时候，尽量货比三家，选择更适合自身的产品，从而降低自身权益受到侵害的概率。

　　最后，网购消费者应充分认识到商品的售后保证和解决纠纷的办法。消费者应及时掌握交易信息，在收到商品时应注意向经营者索要发票、收据等购物凭证并将其保存妥当，以确保到时候网购消费者可以充分的利用“证据”保护自身的合法权益。

　　首先由于自身在于买卖中有着得天独厚的地位，所以应当提升自己的职业道德水平。把顾客的利益放在第一位，只有当顾客的利益有所提升时，自身的利益才会有着质的飞跃。经营者提高自身的服务水平，这既是对自身业务水平的提升，也是尊重他人的一种体现，更是目光长远的一种体现。总的来说，经营者在保护消费者的同时也是对于自己的提升，增强自己的诚信力，有助于店铺更甚至于企业朝着更加阳光的方面发展。

　　其次经营者需要遵守法律法规以及规章制度。遵守法律，而不是利用法律，钻法律的空隙，肆意的扩大以及缩小解释，做到文明依法经营。

　　最后但在网购消费后悔权的适用上，若仅停留在表面抽象的法律概念层面，其真正的作用就不会充分的体现。最有效和最直接的方法是当消费者在与经营者打交道时，经营者可以自愿告诉消费者他们可以享受什么权利，而不是将权利隐藏在许多标准条款中。由于网购消费者处于网络购物市场中的弱势地位，所以在立法过程中，消费者也应被视为弱势群体。由于中国的消费者反悔权制度没有书面的形式作为消费者保护屏障，也没有任何的实际性操作。因此，在实践中可以提倡经营者以口头或书面形式履行消费者的后悔权的法律义务。如果经营者和消费者发生商品责任纠纷，经营者应当首先履行告知义务。如果经营者履行了告知义务，有关部门可以在发生商品责任纠纷时在一定程度上减轻或者减免经营者的法律责任。这也是对于部分消费者滥用权利的一种限制，也是对于一些良心商家的保护。

　　更加得加强管理。由于经营者与网购消费者是通过易平台来交易的，由此可以看出网购平台既是一位中介者又是一名管理者。由此其更应当切实的履行自己的职责，营造更加良好的网络购物环境。尽管我国现行律规定了网购交易平台的有限责任，但作为替代责任的规定，只有当网络交易平台无法正常的提供位于其平台上经营者地址、联系方式以及一些具体信息时，其才具有一定的法律作用。但是在现实中，网络的购物环境大都是经营者不予赔偿，推卸责任，网购平台更是不了解情况，处理不及时。鉴于此，我们是否可以充分发挥网络管理，给消费者一个特殊的保护体系，而不是让弱势消费者面对网购的经营者。这就需要法律规章的规范。

　　3.1增加网购交易平台的责任

　　消费者若在网络平台交易，合法权益受到损失，可以向网购交易平台要求赔偿损失，也可以向相关的网络运营商要求赔偿损失。连带的一方可向另一方追偿。在此规定之下，消费者可避免直接要求不良运营商进行索赔，这利于更好地规范网络交易平台经营；也益于网购交易平台对于其下经营者的管理；更有效的保护网购消费者的合法权益。

　　3.2《电子商务草案》对于第三方平台的规定

　　通过出台的《电子商务草案》可以很好的规范网络交易环境，强化电子商务平台和经营者责任的指导思想贯穿了立法的全过程。电子商务草案所认为的第三方平台就是为经营者提供网络货物的“卖”以及为消费者提供货物“卖”的网络主体平台。我国新出台的《电子商务草案》对于网络购物平台作了如下规定，真正的给予网购消费者营造了一个良好的购物环境。

　　第一，电子商务第三平台提供适用于商品销售运营商的身份、行政许可信息的审核和登记、建立登记记录，并定期检查更新等服务。其还需监督电子商务经营主体是否依法从事经营活动；对于取得有关行政许可的，是否依法取得行政许可；对于法律、行政法规对电子商务主体销售商品或者服务的，是否依照法律、行政法规的规定办理。若发现违法者，应当及时报告有关部门，依法采取必要措施。

　　第二，电子商务第三平台遵循开放、公平、公正的原则，制定相关的服务以及交易规范制度，明确平台的权利与义务，保证商品和服务的质量，保护消费者权益。平台服务交易规范制度应在第三方电子商务平台上清晰、明确的展示。从技术上讲能够确保经营者和消费者方便、完整地阅读和保存，并按照规定向有关部门进行备案。如果第三个电子商务平台以合理的方式修改交易规则，应在首页突出公众意见，采取合理的措施，确保有关各方及时、充分地发表意见，修改和修改内容至少应提前七天向公众公布。

　　第三，电子商务第三方平台应建立与完善其信用评价系。对于评价规则，则需进一步的提高，要求消费者提供客观、公正、合理的信用评价。还需要记录平台上发布的商品，确保服务信息的真实、准确。货物和服务信息和交易信息的保存时间不少于交易完成之日起三年。法律另有规定的，依照法律规定。

　　第四，电子商务第三平台经营者对于自身的自营业务于平台内经营者经营的业务做明显的标记区分，而不是误导消费者。从这系列的法律规定可《电子商务法》出台的必要性，其对于优化网络购物环境，保护网购消费者合法权益有巨大的意义。[]

　　应当开通网购消费者维护自身权益的外部通道。增加新的保护途径，对于消费者权益的保护可以不仅可以依靠淘宝平台相应的机关，也可以利用如工商等也可以对网购平台上的经营者的行为进行监管与规范，这样可使得监管力度更加强大。使得网购消费者的选择维权的渠道更为广阔。网购消费者可以进行投诉，保护权益的相关部门可以对网络购物平台进行监督以及对于侵犯网购消费者权益的不良商家进行实质性处罚。使得网购消费者的保护又有了一层屏障。也可使得经营者多了一层不可触碰的违规违法的底线。更有效的规范经营者的经营。

　　网购作为一种独特而又新颖的消费体系，与人们的日常生活息息相关，在受到众多消费者的青睐同时，也存在一些隐患。由于网购的入行门槛比较低，网购经营者的经营水平以及经营道德理念差距很大，因此要提醒网购消费者在贪图网购便利迅捷的同时，也要提防交易中出现的漏洞。要真正做到谨慎购物，安全购物。以保护自身财产以及人身利益为最终目的。本文从网购消费者反悔权的理论和淘宝网络中出现的实际问题出发，通过分析其发展现状、以及在我国的适用现状，找到症结所在，对比美德等国对反悔权制度的规定，从而找出了我国网购反悔权的优势之处，以及其他国家“反悔权”实施需要我国借鉴之处。以淘宝网为例展现我国网购消费者在行使反悔权时所出现的一些问题。从经营者，网购消费者以及网购平台多个方面发现问题，从而找出一些浅薄与之相对应的对策。完善法律保护，提高公民自身的法律意识，从而实现对网购消费者反悔权的全面保护。

　　不过，因为笔者本身对网购消费者反悔权的研究并不是非常全面，再加上时间相对比较紧凑，存在许多的不足和缺陷，所以只能将本身所能想到的方面一并记录下来。毕竟，网购消费者反悔权的发展过程可以说是是交易双方权利与利益相互博弈的过程，需要经过时间以及经验的不断地琢磨和推敲。虽然我国网购消费者反悔权已经通过立法的形式加以确立,对于反悔权也有明确的规定。但仍然处于摸索和前进的阶段。因此网购反悔权度的完善当然还需要国家相关部门做出进一步规定。我们更希望看到反悔制度可以保护消费者，规范经营者，权衡网购平台的的运作，使其成为促进社会利益均衡，繁荣消费者市场的动力。