摘要：随着经济及人们需求的快速发展，对商品的需求量增大，商品种类也日益增加，各零售业间的市场竞争行为愈演愈烈。大数据时代的到来，使得商品和服务的信息更加透明，消费者可以轻易进行比较，在多个零售企业中选择最有利于自身利益的对象进行交易，零售企业对顾客的争夺也显得更加重要。
丹尼斯百货作为河南省区域性零售企业，近些年门店数量和销售规模迅速上升，然而在占有较大市场份额的同时，也面临着激烈的市场竞争。企业间的竞争行为表现最为明显的是对顾客资源的争夺，这是因为企业的利润源自于顾客，客源是企业竞争过程中的主导因素，一个企业只有掌握到丰富且稳定的客源才能不断提升自身的竞争实力。所以，企业在进行经营活动过程中，要着重关注顾客的挖掘，并构建具有吸引力的消费环境引导顾客进行重复消费。
本文通过查阅文献，总结了大数据时代的特点以及顾客对服务的要求，通过深入丹尼斯百货进行调研，设计了关于丹尼斯百货顾客服务满意度的调查问卷，收集顾客意见，进行统计分析，从而发现了丹尼斯百货目前顾客服务现状以及存在的问题，提出了运用大数据改进顾客服务的建议。
关键词：大数据；丹尼斯百货；顾客服务
第1章绪论
1.1研究的背景、目的以及意义
1.1.1研究背景
现代社会已经进入了大数据时代，以往零售企业通过信息不对称可以赚取高额利润，在大数据背景下，零售企业的商品及其价格、服务质量等信息变得越来越透明，如今零售业已经变为薄利的行业，大型百货店的利润空间被压缩，同时顾客可以轻易获得更多信息，对各零售企业更加了解，自主意识逐渐增强，消费决策变得更理性，因此保持顾客对百货店的忠诚变得更加困难。
随着我省经济的快速增长，人们消费水平的提高，丹尼斯百货得到了快速发展,门店数量和销售规模均在迅速上升。顾客作为企业的利润来源，是各企业最为重要的竞争要素，企业只有不断创造新顾客以及维护现有的顾客才能保证稳定的顾客队伍，拥有更大的竞争优势。在大数据时代，服务已经成为留住顾客的关键因素，丹尼斯百货必须把运用大数据提高服务水平作为今后工作的重点。
1.1.2研究目的
在以服务来吸引顾客的今天，企业更多地致力于如何提供更为完善便捷的服务，提高顾客满意度，保持企业与顾客之间的密切联系，以此来获得更多的市场信息和顾客服务需求。因此,企业要充分利用大数据所带来的海量信息，制定更好的“营销策略”，提高顾客服务质量和水平，更好的满足顾客的个性化需求。郑州丹尼斯百货有限公司在过去的经营过程中，积累了丰富的顾客资源，通过对大数据技术的引入，使服务顾客的水准得到提升，增加潜在顾客的消费概率，并维护好固定顾客群体，这样一来企业所得到的客源效益才会更长久。
1.1.3研究意义
在大数据背景下，零售行业竞争更加激烈，对丹尼斯百货顾客需求进行分析研究，是获得独特竞争优势必须要做的工作。第一，对于顾客要求的满足更具目的性。顾客日常在丹尼斯百货的消费都会记录在后台大数据库中，从海量数据中提取出顾客的消费偏好，制定为大多数人所接受的营销策略，从而吸引顾客多次消费，顾客的购买频率增加，所购买的商品则更多，销售量与销售额也会随之增加。第二，便于企业个性化有特色的经营服务的创造，增强其竞争实力。个性化的顾客服务有利于企业在激烈的竞争中脱颖而出，利用服务维系忠诚顾客，不仅可以提高丹尼斯百货的销售额，还能降低营销成本。第三，有益于竞争实力的持续发展。大数据时代下，顾客的重要性日益突出，拥有顾客才能拥有持续的发展动力，不断提高顾客服务能力和水平才能在激烈的市场竞争中保留顾客，为企业长期稳定发展奠定基础。
1.2国内外文献综述
1.2.1国外文献综述
通过有关对国外服务营销学的文献的查询，可以清楚的了解到其创建和发展可分成初始、探索及挺进三个阶段。然而以大数据为背景的顾客服务研究文献资料较少，多集中于近20年。
第一阶段，初始阶段：源于19世纪50年代初，首部服务营销文献面世。而在1974年出现的“服务营销理论”文章，首次将服务跟营销联系到一起，现在所用的服务定义便来源于此文。20世纪70年代末，林恩•肖斯塔克的一篇文中，对服务营销的历程演变起到了推动作用，也在一定程度上使我们对其理解加深。
第二阶段，探索阶段：19世纪80年代初，“服务营销”一文面世，文章对服务分类进行了阐述，并指出了五种分类方案，使服务营销的独特性得到加强。
第三阶段，挺进阶段：英国迈尔•舍恩伯格于2013年出版一部关于大数据的著作，书中对大数据对人们生活方式的改变作了肯定，其发展有利于新发明及新服务的产生。他提倡把数据量化，找出背后的因果关系应用于服务领域以获得更为良好的经济效益。
1.2.2国内文献综述
在国内，有关服务营销学的相关文献研究资料直到1995年才出现，落后于国外，最近十年此类研究才被广泛关注。以大数据为背景的顾客服务研究的相关文献资料出现在2009年以后。
在侯家麟曾发表过的一篇文章中，指出体验营销所包含的一些因素会对顾客对产品的忠诚度产生限制。第一点，企业与顾客间的信息交互情形；第二点，顾客被允许参与企业发展的程度；第三点，人们是否接受企业开展的体验活动；第四点，顾客的主观感受；第五点，企业与顾客是否相互信任；第六点，顾客受到来自竞争者的吸引。而企业要想在竞争中保持不败的地位，就要切实做好留住顾客的工作，这个工作的重心在于狠抓服务质量水平。
宏晖(2012年)出版《不一样的客户服务》一书，他在书中指出互联网时代的服务，客户体验至关重要，满意不再是服务的终极目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”，在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。利用大数据的优势进行营销服务的提升，过滤获得有效数据，完成差异化整理，从而提高创新服务层次，增强企业的竞争力。
姜瑛(2016年)出版了《服务细节》一书，书中阐述了在互联网高速发展，信息畅通的大数据时代，顾客购买行为背后详细的心理活动，重点研究了服务对于顾客购买的影响作用。
1.3研究的主要内容
本文主要是结合大数据背景进行顾客服务分析，研究如何提高企业的服务水平，增强企业竞争优势，使企业享受到稳定的顾客群带来的长期效益。具体的研究内容分为五个部分：一是大数据时代及其特点的研究，二是研究大数据时代顾客对服务的要求，三是结合实际，分析丹尼斯百货顾客服务现状及存在的问题，四是针对不足提出运用大数据改进顾客服务的机遇与挑战，五是运用大数据对丹尼斯百货顾客服务提出建议。
第2章大数据时代及其特点研究
2.1大数据的概念
“大数据”一词源自单词“BigData”的编译，又被称作海量数据。在大数据研究领域，麦肯锡咨询公司是开创者，所取得的成绩有目共睹。它将大数据定义为：大数据实为一组数据，其特点在于其所构成的数据集的体量庞大，无法应用已有数据库工具进行数据的提取、储存、分析及管控。但它也强调，这并不意味着必须超过特定TB值的数据集才可以被视为大数据。所以，大数据并不是单纯的数据量庞大。
国际数据公司IDC所定义的大数据具有：数据规模超大、数据流快速和数据系统实时性、数据类型多样、数据价值巨大四大特征。
目前对于大数据的概念还没有统一的表述，但上述定义无一例外地突出了“大”一词。从一般意义上来说，大数据的特点凸出一个“大”，但这并不能涵盖其所有。通常其体量巨大且繁琐，同时涵盖有多种数据模式，有结构化数据，半结构化数据及非结构化数据。如果想要在有限的时间和合理的成本内快速有效地捕获、管理和处理这些数据，仅仅依靠于传统的技术是无法实现的。
因此，对于大数据我们仅仅关心其本身是不够的,更应该关心大数据的应用,能够在海量的数据中迅速获取有效信息并从中发现规律，应用到实际中解决问题,才是大数据的核心。
2.2大数据时代的特点
人们开始逐步向大数据时代挺进的一大标志便是，信息技术的发展及应用。英国教授维克多•舍恩伯格在他所著的《大数据时代》一书中将大数据时代人类的思维革命总结成三个方面：一是，“所有数据”代替了“随机样本”；二是，精确性被混杂性所取代；三是，因果性被相关性所取代。综上，可以提炼出多个大数据时代的特征。
2.2.1万物皆数化
随着上世纪计算机的出现和随后信息化迅猛的发展，尤其是互联网、移动互联网、物联网的深度普及和广泛应用，我们真正进入了一个“万物皆数化”的时代。例如一个人从出生开始，他的个人信息，教育信息，消费信息以及信用信息等各种相关信息都被全面、实时地记录下来，成为数字化的信息。不单单是人，从宏观到微观，从客观到主观，从具体到抽象，一切活动直接或间接都能被记录下来，并被整理汇总为数字化信息，这是大数据时代的一大明显特点。
2.2.2数据价值化
数据的价值在大数据时代已然超越了提升生产效率的基础定位，上升成为战略资产、生产资料以及合作资源，甚至成为国家竞争力的构成要素。在数据获取渠道日益广泛的今天，数据的价值不再局限于获取手段上，更多的是其所隐含的并能由此推及其它而被重新利用。在麦肯锡咨询公司的一份报告中，我们可以知道，数据已经植根于我们生活中的各个环节，这在一定程度上推动着生产的高效挺进。
海量的数据里潜藏着无穷的机遇，但是从庞大的数据中并不容易直接获取有价值的信息，这就需要我们转变思维方式，也就是要有“量化互联思维”。“量化”就是用一种共性的语言来描述，标识和解释世界，因此需要充分应用最新的技术手段，对各种信息进行搜集、处理以及整合，使得各种信息之间互通成为可能。“互联思维”就是要打破传统思维方式，把物与物之间、物与人之间、人与人之间、各领域全过程的各式信息资源汇总，构建多维立体的全局性数据体系，完成数据的价值化体现。
2.2.3世界智能化
大数据运用的智能化特性在科技进步的影响下得以体现。从智能搜索，智能营销，到各种智能服务如智能导航，移动便捷支付，智能家居等大量应用，将使得基于数据的智能不断进化。各种智能化的服务给人们的生活带来了极大的便利，世界智能化是大数据时代的第三个特征。
2.3大数据在现实中的应用
2.3.1塔吉特百货孕妇营销分析
塔吉特的客户数据分析部门发现，孕妇通常在怀孕的第三个月购买大量的无香产品。随着孕期得发展进程，孕妇会逐步购买其它补充剂。塔吉特在有关数据处理部门提供的模型指引下，有针对性的广告营销方案应运而生，根据不同的孕期阶段向她们派发优惠券。结果表明，销售成效远超预期。这样的应用结果，凸显了大数据的极高价值，在X引起广泛关注。
塔吉特通过对大数据的有效应用，使得顾客的消费期望被有针对性地最大限度地满足，公司也获得了精准营销所带来的巨大利益。这种营销方式的关键在于利用大数据了解顾客的需求变化，及时提供他们所需要的服务和产品，从而取得企业营销上的巨大成功。
2.3.2沃尔玛“啤酒与尿布湿”营销策略
有这样一种说法，沃尔玛也是一个获益于大数据应用的企业，在一次经营营销过程中，通过对所有门店的原始交易数据进行汇总分析，发现啤酒是最多随尿布湿一起购买的商品。基于此种初步分析结果，沃尔玛随后对这一数据进行了更深层次的挖掘并分析，获得了产生这一购买行为模式的原因，并将两种商品在所有门店里进行了重新摆放，让其相邻，结果显示，二者销量都出现了大的提升。
不管上述案例真实与否，它都是大数据技术应用的一个具有代表性例子。运用大数据技术对历史购买数据进行分析，找出数据背后存在的规律，从而进行交叉营销，改变商品的陈列方式，促进商品的销量上涨。
2.3.3阿里巴巴淘宝数据魔方
阿里巴巴淘宝数据魔方是目前国内在利用大数据提供服务方面做得相当完美的项目之一。每当顾客在淘宝搜索浏览某种商品后，淘宝会自动推荐大量相关产品给顾客，同一件商品会给客户提供多种价格选择，方便顾客挑选。甚至当顾客在微博、微信等其他社交软件中和他人分享自己感兴趣的商品以及自己的兴趣爱好时，淘宝也会及时推荐相关的产品给顾客，想顾客所想的同时，促进了顾客及时购买。
利用大数据技术，广泛收集各种与顾客相关的信息，针对每个人的需求提供个性化服务，及时改变推荐内容，推荐顾客实时需要的产品，及时满足客户需求，贴心的比价功能，让顾客用最实惠的价格买到最优质的产品，从而赢得顾客。
第3章大数据时代顾客对服务的要求
3.1顾客服务的定义
顾客服务又称客户服务，主要体现了一种以客户为中心的价值观，从而最大程度的满足客户需求。普遍来说，顾客服务的范围包括一切能够提升客户满意程度的内容。这个范围不仅包含能够看到的服务，也包含看不到的服务，而且还要让客户的现实满意程度提高，甚至还要让预期的满意程度提高。服务要蕴含在售前、售中以及售后全过程中。
3.2大数据时代顾客对服务的要求
3.2.1便捷、高效、智能化的服务
智能化是大数据时代最重要的特征之一，在大数据之上的这些应用为我们的生活提供了极大的便利，在过去的20年，我们很难想象出门只需要带一部手机就可以完成所有支付是一种怎样的体验。顾客越来越享受各种便捷、高效、智能化服务所带来的生活便利，企业也在致力于开发更多的智能化服务去满足消费者的要求。
3.2.2多样化需求、要求个性化服务
顾客的性别、年龄、职业以及工作收入的不同，其需求也不尽相同，每个个体所要求的服务也是不一样的。在“万物皆数化”的今天，把握瞬息万变的顾客需求，定制让顾客最心仪的产品，提供让客户最满意的服务，甚至帮助客户实现“未意识到的需求”，充分展现个性，这是不断提升顾客满意度的关键，也是留住顾客的制胜法宝。
3.2.3注重体验感
随着经济的发展，物质生活水平提高，人们在消费的时候不仅仅是想获得产品，更为重要的享受这个过程所带来的体验感。例如：火锅品牌繁多，口味也是各有特色，海底捞能够做到如此火爆最为重要的还是其提供给顾客无微不至的服务，当顾客去海底捞消费的时候，这种服务环境给顾客极强的体验感，极大的提高了顾客满意度，刺激顾客再次消费，多次消费。大数据时代企业要及时关注顾客心理，提供满足顾客心理需要的服务，多方位提高顾客体验感，刺激消费。
3.2.4注重售后服务
在网络尚未发展的曾经，顾客的抱怨与投诉只在小范围传播，但在网络普及的今天，人们获得信息的方式不仅限于口口相传，更多的来源于各种平台的信息共享，企业的一切产品信息变得公开透明，顾客的抱怨与投诉会在大范围传播，造成不良影响，极大的影响企业声誉。大数据时代企业要更加关注客户情绪，及时处理顾客抱怨与投诉，做好售后服务。
第4章丹尼斯百货顾客服务现状及问题
4.1丹尼斯百货服务理念分析
4.1.1服务为导向的经营理念
上世纪九十年代初,郑州“商战”硝烟四起，丹尼斯百货在激烈的市场竞争中脱颖而出，最关键的是打赢了争夺顾客的战争。丹尼斯百货一直把“本地化战略，贯彻永续经营”作为最根本的经营理念,其中心宗旨是稳步发展,持续改进,结合本地民风、民俗,从解决人们衣食住行入手，采用平价战略，靠服务赚取回头客。
4.1.2服务差异化的经营策略
关于经营策略,丹尼斯立足于百货店,重点放在大卖场上，再填补一些便利店，多种形态经营,让连锁品牌的规模效应得到强化,并赋予各种业态不同的经营定位,准确抓住目标顾客，实行差异化经营，满足各个消费阶层的需要。
丹尼斯百货的各个业态也有不同的属于自己的服务定位，以此来满足消费者的不同要求。百货店更看重流行时尚,打造精致的生活；大卖场则看重省钱和满意的服务；便利店则利于生活方便。但是这三者都定位于全家人的丹尼斯,意味着丹尼斯致力于提供全方位的服务，全面覆盖人们的日常生活。
4.2丹尼斯百货个性化服务现状分析
4.2.1丹尼斯百货APP推送服务现状
企业为了让顾客更加了解企业当前的产品活动，从而开展多种售前服务，主要是通过宣传以及沟通,使得顾客了解产品的性能、特点,并根据介绍的信息做出选择。从服务角度来说,售前服务可以说是一种信息的交流,消费者获得自己想获得的信息从而增强购买信心，进而促进购买。大数据应用普及的今天，丹尼斯百货也顺应了时代潮流，开发了丹尼斯APP，消费者可在APP中浏览丹尼斯百货店的各种商品，同时可以查询自己的积分以及相应的会员权益等等。
然而在现实生活中，关于这个APP的应用效果并不理想，下载量只有14%。表一调研结果显示86%的消费者都没有下载丹尼斯APP，3%的消费者有下载丹尼斯APP，11%的消费者有APP但不会查看相关推送信息。这表明丹尼斯APP的使用效率不高，消费者对这种售前服务的接受率不高。
关于这个APP的实际使用感受也不是很满意。在APP中消费者仅仅可以查看近期的活动以及相关的门店信息，APP提供的信息太过笼统没有细致分类。另外，APP的推送消息没有针对不同人群进行智能化推荐，对消费者的吸引力较小。因而丹尼斯虽然有售前服务的途径，但实际的效果并不是很理想。
4.2.2会员类型差异化服务现状
丹尼斯百货会员卡实行一卡通服务，分别有蓝卡、银卡以及金卡，根据会员卡等级不同，享受的权益和服务不同。蓝卡无需消费要求，只要持有效身份证件在各大卖场服务台即可免费办理，也可自助办理。银卡和金卡均需达到一定消费要求才可进行办理，享受相应的权益。根据会员卡的消费记录可以把会员划分为三种类型：一是经常性光顾，小额消费、二是多次光顾，中度消费、三是频繁光顾，大额消费。表二为各类型会员比。
由于会员类型的差异性，所以企业也要提供不同的服务。目前丹尼斯百货为三种不同的会员类型提供了不同的服务：蓝卡会员享受丹尼斯大卖场，便利店会员价商品，但不享受百货购物积分权益。银卡会员除了享受蓝卡所有权益和服务外，再享有七种权益和服务，包括免费礼品包装、专属折扣、赠券、节日鲜花服务等等。金卡会员除享受银卡所有权益和服务外，再额外享有以下11种专属权益和服务，例如：明星到场活动VIP座席、每月送200元停车券、赠送剧院门票以及沙龙服务、免费私人形象定制服务、私人衣橱管理服务、预约客服经理陪同购物和免费邮寄服务、神州专车专送服务等等。
丹尼斯百货把差异化运用到了服务当中，但仅仅是做到了差异化，最为关键的是缺乏特色化服务。
4.3丹尼斯百货体验式服务现状分析
在这个大数据时代，消费者除了看重个性化的服务之外，也要看重消费时的亲身体验感，对于消费者而言，他们希望购物能够更加的便利快捷、高效率和智能化。在购物过程中，购物场所的环境、服务人员的接待态度及专业性、选购商品的便利程度等等都会带给消费者不同的感受，更会影响消费者的第二次消费、甚至多次消费。
表二的调研结果显示消费者普遍对丹尼斯百货的环境以及服务人员穿着相当满意，对服务态度也较为满意。调研结果也显示出漏洞和不足，消费者对服务人员专业性满意度为63%，对购物便利程度的满意度仅为45%，这表明丹尼斯百货的服务人员专业程度有待提高，购买便利程度有待改善，整体体验感有待增强。
4.4丹尼斯百货投诉以及售后服务现状分析
长虹集团执行总裁王凤朝曾经自豪地向世人宣读了长虹的服务理念“以100%的售后服务质量来弥补万分之一的产品缺陷”。良好的售后服务无疑是有利于增强消费者的购买信心的，表四显示绝大部分消费者并不知道如何进行售后服务以及投诉，当消费者在购物过程中发生不愉快而又不知道如何寻求帮助解决时，那么商场很可能就此丧失一个顾客，因此丹尼斯百货急需解决售后以及投诉相关的问题。
4.5丹尼斯百货顾客服务存在的问题
4.5.1缺乏个性化和特色化服务
APP中虽然可以浏览丹尼斯百货当前关于商品的大量信息，但是缺乏个性化推送服务，APP所推送的内容过于简单笼统，没有根据每个使用APP的顾客的年龄，职业，生活需要进行个性化推送，无法满足顾客的需要，甚至推送的没有需要的信息会成为顾客的负担。其次目前APP下载量以及使用效率均不高，多数顾客并不接受APP内所推送的内容。
会员卡服务中做到了差异化，但是缺乏特色，与其他零售企业没有本质区别，无法长期吸引顾客。利用大数据分析出的会员类型其实也代表着顾客的消费类型。对于经常性光顾，小额消费这种类型的顾客仅仅是享受会员折扣服务并不能长期吸引他们，一旦出现价格更加优惠的商家，这部分顾客极有可能流失。对于多次光顾，中度消费这类型的顾客，他们大多有一定的经济基础，对产品的类型有不同的喜好，因此要进一步去了解他们的消费喜好，才能找到最适宜的营销手段，尽可能的激发消费者的潜力。对于频繁光顾，大额消费的这类顾客，他们本身属于企业的忠陈顾客，除了为他们提供无微不至的服务外，更要满足其个性化需求，增强顾客粘性。
4.5.2基础服务设施缺乏智能化
在对调研结果进行分析的基础后，电梯、收银、休闲座椅均存在不合理现象，而且智能化服务几乎没有。消费者对购物便利程度满意度不高有以下几个原因：一是丹尼斯百货是集餐饮、休闲、购物为一体的购物中心，周末以及用餐高峰时人流量巨大，电梯需要排队上下，影响了消费者的体验感。二是丹尼斯百货占地面积广，品牌众多，消费者想直接购买某品牌时不能立即找到产品进行购买。三是遇到活动促销时购买人数激增，收银不能满足需求。身处在大数据时代，科技已经遍布于我们生活的每一个角落。要进一步提升基础设施的智能化程度，才能为消费者带来更好的感受。
4.5.3处理售后投诉服务薄弱
从这个调研结果可以看出，大多数的消费者不知道怎么投诉，也不知道怎么售后。即使投诉率比较低，但并不代表着没有顾客进行投诉。部分顾客在购物发生不愉快时无处发泄，最终可能流失顾客。或许你不相信某种减肥药十天瘦十斤的承诺,但是如果柜台小姐及时递给你一张厂家制作的减肥效果跟踪卡,以及卡后附有的“一个疗程无效退款”的承诺，渴望窈窕的消费者必然会动心。没有良好的售后保证，顾客的购买信心不足，也会影响交易完成。
有研究结果表示:最忠实的客户一般是遇到了极大挫折的客户，投诉后得到满意的结果后的客户一般比没有得到满意结果的客户更可能成为忠实的客户。完善售后投诉服务，改善消费者对售后以及投诉方面迷茫的局面，有利于培育忠诚顾客，增强消费者购买信心。
第5章运用大数据改进顾客服务的机遇与挑战
5.1丹尼斯运用大数据改进顾客服务的机遇
5.1.1大数据应用的普及
相比传统的数据分析侧重于分析过去及现在的状况而言，大数据应用则更加关注的是预测未来和判断趋势,它的核心在于基于相关性的事实预测,这种突破带来了社会经济的飞速发展,让许多不可能的事情成为现实。大数据使得企业的决策更加准确、科学、合理，大数据的使用将大大提高企业的社会经济运行效率。目前大数据的应用前景在零售企业是非常广泛的，并且多数企业已经开始将大数据应用到顾客服务和营销策划中。大数据可以帮助我们更多地了解个人和群体，以及市场的过去、现在和未来，让我们更全面地了解竞争对手、合作伙伴和各种利益相关者，帮助我们理解消费者的需求，从而提高服务水平，这是传统认知工具难以实现的。
5.1.2丹尼斯自身的优势
丹尼斯百货公司是一家综合性很高的零售企业，他们的客户在各种消费水平的都有分布。随着郑州丹尼斯百货有限公司零售业务的发展和成熟，其在公众心目中树立了良好的品牌形象，拥有大量忠诚的客户。丹尼斯目前在郑州拥有五家高端百货商店，二十余家大卖场，数百家便利店，全方位覆盖各层次消费者，在河南省内拥有最大量的顾客资源。
并且，丹尼斯百货店开始实行一张会员卡多店通用的模式，把会员信息进一步整合，建立了关于会员信息的资料库。丹尼斯的会员集中于百货商场和大卖场，通过这样，可以大大提高丹尼斯百货的前期数据收集能力，有利于进行数据和客户信息的分析。
5.2丹尼斯运用大数据改进顾客服务的挑战
5.2.1市场环境挑战
零售企业经营必备三大因素：顾客、商品和服务。很多的零售企业不再一味的用价格获取优势，而是用更好的服务来留住顾客，获取顾客资源。如今的零售市场已经是以顾客为主的市场。市场环境的改变，企业也在利用各种途径，了解顾客的真实需求，指导企业经营方向。随着市场竞争越来越激烈，企业商品服务同质化现象越来越普遍。为了打造特色化经营，各零售企业都在致力于挖掘顾客消费需求，最大程度满足顾客需要，增强自身竞争力，想方设法留住顾客。
5.2.2数据挖掘能力欠缺
丹尼斯公司如今采用了C/S技术用于顾客管理系统，这个系统是将前台POS机和后台CRM数据库相连。CRM系统并不能很好的融入数据仓库技术和数据挖掘技术。丹尼斯百货公司采用了Sybase数据库作为客户关系管理系统，而目前国际上通常采用数据仓库对客户关系进行管理，该方法比Sybase数据库更先进。数据挖掘没有对营销产生实质性的帮助，因为它仅仅对报表进行了分析，没有挖掘出更多有效的数据。客户关系管理系统与ERP系统两者之间相互独立，没有使业务流程形成统一的整体。
5.2.3顾客信息收集不全面
客户信息不完整导致企业预测分析的能力差，对现有顾客的数据信息没有充分利用，更没有深入地对现有客户信息资源进行数据挖掘和统计分析，因此无法精确、及时地指导顾客服务的开展。
丹尼斯在收集客户信息的时候，是通过顾客服务中心和营销团队两者共同完成的，因此顾客信息拥有两种收集系统，但是这两个系统之间却没能进行资源共享。顾客服务中心单纯地将客户信息视为制作会员卡的必备信息，收集的信息包括客户的卡号、姓名、地址、联系电话等基本信息，虽然录入到客户管理系统中，但数据价值不大，对于顾客购买行为预测分析意义不大。而营销团队没有充分利用计算机系统能够自动、大批量处理海量数据信息的能力，自动化程度低，效率比较低，在客户信息收集过程中，仍然停留在手工记录阶段，可以用于顾客购买行为与购买潜力预测的重要信息经常被忽略，如客户生日、重要节日、职业、职务、个人兴趣爱好等内容，甚至包括购买的金额、频次、产品等信息没有真正录入到客户管理系统中，制约了企业利用大数据分析预测的能力。
第6章运用大数据为丹尼斯百货顾客服务提出的建议
6.1全面收集顾客数据，深入分析顾客数据信息
丹尼斯百货在进行顾客信息数据收集方面，要全面整合顾客服务中心和营销团队之间的信息共享系统，收集更多的顾客信息，为以后进一步分析和发展企业打好充实的数据基础。
根据收集到的顾客数据进行全面分析，利用百货零售业客户管理系统对丹尼斯集团不同的顾客层次、顾客特征、消费特征、消费行为进行深入的挖掘分析，找到之间联系和规律，预测顾客现阶段以及未来的消费需求，从服务以及销售方面及时满足客户需求，增加客广满意度，不断的强化“以客户为中心”已成为客户关系的核心理念，构建良好的客户关系，提高客广的忠诚度，促进丹尼斯的市场销售，提高销售额、利润率和市场占有率。
6.2运用大数据增加个性化服务
丹尼斯百货顾客的构成十分广泛，涵盖不同年龄组、不同收入水平和不同生活情景的顾客。然而，大数据所能做的是掌握不断变化的客户个性，为客户提供最理想的产品和最满意的服务，甚至帮助客户实现“未想到的的需求”。APP的个性化推送功能就能够满足顾客的需求。
运用大数据技术掌握顾客在丹尼斯百货的消费情况，通过消费记录，将顾客分成三种类型，对不同类型的顾客制定不同的服务。
第一种是经常性光顾，小额消费类型的顾客。这类型顾客数量多，对于价格较为敏感，应采取措施，多向他们告知优惠活动，或者采取优惠买赠等方式尽力保留。
第二种是很多次光顾，中等程度消费类型的顾客。他们各有不同的需求，对产品有不同的偏好，利用大数据分析购买记录，把顾客购买的商品信息同顾客的年龄、性别、职业相匹配，找出这类型顾客的真实需求，对其持续提供高质服务、优质商品。
第三中是频繁光顾，大额消费类型的顾客。这类客户群虽然数量少，但却给企业带来巨大利润，因此当商场有新款商品、社交娱乐活动时应第一时间邀请他们参加。
6.3提升大数据智能化服务水平，减轻顾客购物程序
大数据背景下，丹尼斯可以引入新的技术应用于服务过程，使顾客购物更加便利。例如可以增设移动自助支付结账方式，加快结账速度，避免顾客因为排队结账失去耐心而放弃购买。
丹尼斯百货也可以利用大数据，根据顾客的历史交易记录和各方面数据，预测顾客现阶段的需求，将顾客可能感兴趣的商品信息通过官方APP、微信公众号、企业微博账号等渠道推送给顾客，实现精准促销，使顾客购物更加简单，可以提高顾客购买转化率甚至产生重复购买，能很大程度上提高消费者满意度和忠诚度。
同时针对调研中顾客提出的找不到休闲座椅，电梯等待时间过长等问题，也可以利用大数据来解决。首先，根据数据库里消费比较集中的时间预测人流量的较大的时间段，在此时间段里可利用广播或者APP消息推送方式，告知顾客此时电梯等待时间，做到让顾客心里有数，减缓顾客等待的烦躁情绪。此外，可在APP中新增地图导航功能，明确标记休闲座椅方位，让顾客迅速找到休闲座椅。
6.4管理投诉建议
丹尼斯百货要高度重视顾客投诉，正确对待，如果没有妥善处理，很有可能造成顾客流失，甚至该名不满的顾客会向周围的人或者社交媒体上诉说自己的经历，影响企业在他人心中的形象。企业要将顾客投诉视为企业改进的机会，将做得不好的地方及时修正，才能在以后的销售中更好地服务顾客，赢得顾客忠诚。然而现实中，即使顾客在一次购物过程中产生了不满，大部分人会觉得商品价值低、投诉麻烦，或者不知道投诉方式等原因而不投诉，这种不满没有及时处理会影响他们以后的购物行为。因此，企业要鼓励不满的顾客提出意见，大数据背景下，人与人之间的联系方式多样，而且更加容易和快捷，通过设置专门的投诉电话、在官方APP以及微信公众号平台安排专门客服人员、在店面的顾客服务中心设置投诉留言区，使顾客更容易提出意见，并及时处理，最大限度减少顾客在购物时产生的负面情绪对满意程度和忠实程度的影响。
第7章结论与展望
本文通过查阅文献资料，在深刻理解大数据概念的基础上总结了大数据时代的三个特点，即万物皆数化、数据价值化、世界智能化。在大数据背景下，顾客对服务的要求也发生了改变，顾客日益希望获得便捷、高效、智能化的服务，同时希望企业能够提供富有特色的个性化服务，也更加注重体验感和售后服务质量。
本文以河南地域性企业丹尼斯百货为例，分析了丹尼斯百货目前顾客服务存在的问题，即个性化和特色化服务缺乏、基础设施缺乏智能化、售后服务和处理投诉能力薄弱。丹尼斯百货想要在日趋激烈的市场竞争中脱颖而出，必须要运用大数据改进顾客服务。一是要全面收集顾客数据，深入分析顾客数据信息，二是运用大数据增加个性化服务，改进APP推送服务以及会员卡特色服务，三是提升大数据智能化服务水平，减轻顾客购物程序，四是要高度重视顾客投诉以及售后服务。
大数据作为最近几年才开始流行的热词，发展时间相对较短，可供借鉴和参考的相关研究成果和理论专著较少，因此本文提出的应用大数据改进顾客服务的建议还有待检验。在以后的研究中，要密切关注大数据的研究动向，使其更好地应用于顾客服务以及更多的方面。其次由于本人的知识水平和能力有限，文中抽样调查选取的样本有限，因此文中数据难免存在误差。
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