浅谈网络交易中对消费者的保护

　　摘要：网上交易是一个新的交易方式，是利用计算机网络技术服务活动的交易，互联网交易的快速发展是因为它的方便，信息灵通，不受地域、时间限制等优点使得它受到消费者和越来越多的各种年龄的人所接受，但让消费者在网络交易购物的便利的同时也对消费者权益保护带来了新的问题。现在，中国的网络交易市场发展迅速，网络交易体系运营环境仍需要大的改善，只有保证消费者的利益能够得到充分的保护，中国的电子商务才能够全面持续健康发展。如何有效保护消费者在电子商务中的利益，增强消费者的信心，已成为在线交易发展的重要课题。本文通过对网络交易的类型，特征进行分析研究，提出了网络交易中消费者的各项权利的维护方面的问题，并就这些问题进行分析，提出了网络交易中对消费者权利保护的若干建议。

　　关键词：网络交易； 消费者权益；保护建议；司法救济

　　目前中国专门用于电子商务领域的法律，只有《电子签名法》一部，其他法律法规散见于《合同法》、《消费者权益保护法》、《计算机信息网络国际互联网暂行规定》等，而且这些法律中所涉及的交易内容简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应现在网络交易飞速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。《消费者权益保护法》修改后，增加了网络交易中“七日无条件退货”条款，是我国网络消费者保护方面的一个重大突破，同时，电子商务领域的立法也正式进入日程。在这个时代背景下，笔者紧跟电子商务领域立法的改进和对网络消费者权益保护的日益重视，对网络交易中消费者的权益保护提出一些建议。

　　1.网络交易的概念

　　所谓网络交易，是指利用计算机技术、网络技术、远程通信技术，实现整个商务买卖过程中的电子化、数字化和网络化。中国电子商务协会的《网络交易平台服务规范》中对网络交易的定义是网络交易是指发生在信息网络中企业之间通过网络通信手段缔结交易。

　　2.网络交易的类型

　　网络交易有四种典型的类型：一是企业与企业之间或者说商家与商家之间通过信息网络进行交易，典型的如阿里巴巴网站；二是企业（或商家）对个人进行销售，如京东商城、唯品会、亚马逊等；三是个人与个人之间的网络交易，这是目前网络交易中最为典型数量最多交易量最大，同时纠纷也最多的类型，如淘宝、拍拍等。四是线上比较支付，线下体验。目前较为成型的有糯米网、同城、苏宁易购等。

　　1、网络交易消费者

　　根据《消费品使用说明总则》的界定，消费者主体资格的只能是个人，单位、集体、组织等不纳入消费者的主体范围。网络交易中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业性服务的个人。

　　2、网络交易经营者

　　我国《消费者权益保护法》对经营者的主体资格没有进行界定，对其概念也未作解释。根据实际，我们认为“经营者”应该是指：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。

　　3、网络交易平台

　　工商总局出台的《网络交易管理办法》中将第三方交易平台定义为：是指在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供虚拟经营场所、网页空间、交易规则、信息发布、交易撮合等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。网络交易平台提供的是一种基于通讯技术的服务，这种服务一般是由专业电子网络公司提供，由作为用户的双方进行商品交易，达成合同。

　　（1）网络消费者的权利

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章“消费者的权利”中明确规定了消费者的权益依次是安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权和监督权。毫无疑问，网络交易中的个人消费者也享有以上种权益。近年来由于网络侵犯个人隐私事件经常发生，使消费者感到不安，甚至遭受精神和物质损失，我们应该把个人隐私作为第十项基本的消费者权益规定，加强对个人隐私的保护。在中国网络交易从出现到二十多年的发展过程中，消费者权益最为脆弱的是侵犯消费者知情权，安全甚至议价权，隐私权和求偿权，所以特别紧迫的是保护五项权利，本文只对这五种权益的保护展开阐述。

　　(2)网络经营者的义务

　　根据《消费者权益保护法》和工商总局新出台的《网络交易管理办法》，网络经营者的义务有：1.有如实提供商品信息的义务，如《消保法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”2.保证其提供的商品符合安全要求的义务，如《消保法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”3.网络经营者有接受消费者天无条件退货的义务，法律明确规定的商品除外，这点在《消保法》和《网络交易管理办法》中都有明确规定。4.不得利用格式合同损害消费者权利的义务，如《消保法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”5.经营者收集使用消费者个人信息应遵循合法必要原则。

　　（3）网络交易平台的义务

　　第一，第三方网络交易平台应对经营者身份信息进行审查，以确保其真实性，如《网络交易管理办法》第二十三条规定“第三方交易平台经营者应当以自然人的真实身份信息进入工商登记，销售平台应当对提供的商品或服务的销售条件进行检查和登记，设立登记档案并定期核实更新，核发个人身份信息的证明必须是真实合法的，并在其从事商业活动的醒目位置加以标记。”第二，网络交易平台有保障交易安全的义务，如《网络交易管理办法》第三十条规定“第三方交易平台的运营商应通过电子签名，数据备份和故障恢复确保网络交易数据和数据的完整性和安全性，并保证原始数据的真实性”、网络交易平台有釆取措施保护知识产权的义务。第三，第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等等。

　　电子商务具有一些传统购物方式所不具有的特殊性，具体表现在以下几个方面。

　　1、消费者的知情权方面

　　我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有权知道他们购买或使用的商品的真实性或他们收到的服务。消费者有权要求运营商根据商品或服务的不同条件提供货物的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”但是在电子商务中，消费者无法做到面对面服务，不能碰到商品，只能通过广告，图片，文字了解产品的相关信息，有很多运营商由于利益驱动，避免真正的信息避免和隐藏产品，这导致网络消费者在网络环境中的知情权，难以真正保护。

　　2、消费者的安全权方面

　　传统的消费方式在交易安全方面主要针对实物，如啤酒瓶爆炸对消费者造成伤害，消费者有权依法索赔。在网络交易安全的时代，消费者以电子货币，网络银行进行消费，电子货币，网上银行交易的安全性和保密性，是网络消费者权益最受关注的一个，由于电子支付安全的发展完全取决于电子信息技术实现的安全性，未能得到良好的保护。

　　3、消费者的公平交易权方面

　　传统消费方式中消费者获得质量保障、计量准确等公平交易条件；在电子商务中，网络消费欺诈、格式条款侵权屡见不鲜。目前，网上欺诈已经成为了电子商务中侵害消费者权益最为严重的现象之一。但由于网络使用者的不确定性和易隐匿性、数据电文的易篡改性等原因，使得证据的取得难度较大，从而使消费者在网络环境中面临更大的侵权风险。

　　4、消费者的隐私权方面

　　传统的消费关系中，企业一般不会问客户的名称、地址和月收入等等,所以隐私保护不属于消费者保护的内容。电子商务在线消费者通常需要提供个人信息，如消费者的身份，健康状况，电话地址，消费者信用和财产状况，与注册网站的电子邮件地址相关的消费者隐私，使消费者在隐私方面受到损害。

　　5、消费者的司法救济方面

　　网络交易纠纷发生后，消费者在使用司法救济权时遇到了不少困难。因为虚拟，流动性、隐蔽性和跨区域性的网络，它往往使消费者难以确定经营者准确的位置和真实身份，网络交易的电子化和即时性也使得消费者很难收集证据，导致司法救济的权利无法使用。

　　20世纪末起，电子商务的迅猛发展，网络交易繁荣的同时也伴随着商品和服务市场的乱象横生，虚假广告、商业欺诈、网络营销、网络不正当竞争，假冒伪劣商品和违禁品的销售，售后服务无保障、消费者维权难的事件频繁发生，严重影响到网络交易市场的健康发展。为了使网络交易市场健康发展，维护消费者的权益，中国颁布了一系列的电子商务法律法规。

　　1、我国规范网络交易的相关法律法规

　　1999年8月，信息产业部发布了《电信网间互联管理暂行规定》。该规定对互联技术规则、互联费用的分摊与结算、互联后的网络管理等作出了规定。

　　2004年8月28日，十届全国人大常委会第十一次会议表决通过了《中华人民共和国电子签名法》，于2005年4月1日起施行。《电子签名法》首次赋予可靠电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力，并明确了电子认证服务的市场准入制度。

　　2005年4月18日，中国电子商务协会政策法律委员会组织有关企业起草《网上交易平台服务自律规范))正式对外发布。同年10月，中国人民银行发布了《电子支付指引(第一号)》，意在规范电子支付业务，规范支付风险，保证资金安全，维护银行及其客户在电子支付活动中的合法权益，促进电子支付业务健康发展。

　　2007年3月6日，商务部发布了《关于网上交易的指导意见(暂行)》。其目的是了贯彻xxxx办公厅《关于加快电子商务发展的若干意见》文件精神，推动网上交易健康发展，逐步规范网上交易行为，帮助和鼓励网上交易各参与方开展网上交易，警惕和防范交易风险。

　　2008年04月24，为了规范网上交易行为和促进电子商务持续健康地发展，国家商务部起草了《电子商务模式规范》和《网络购物服务规范》。

　　2010年6月1日，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，该《办法》的出台将促进网络商品交易及有关服务行为的发展，促进网络商品交易及有关服务行为的健康发展，自2010年7月1日起施行。

　　2010年6月21日，中国人民银行出台了《非金融机构支付服务管理办法》，要求第三方支付公司必须在2011年9月1日前申请取得《支付业务许可证》，且全国性公司注册资本最低为1亿元。该《办法》的出台意在规范当前发展迅猛的第三方支付行业，对于行业规范发展将起到引导作用。

　　2013年10月25日上午，十二届全国人大常委会第五次会议在北京人民大会堂闭幕。会议表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定。这是消保法实施近20年来的首次大修。新法将于2014年3月15日开始实施。修改涉及网络购物的内容包括，7天之内可以无理由退货，同时对个人信息的保护和网络交易平台的责任也进行了完善和补充。

　　2014年2月13日，国家工商行政管理总局公布了《网络交易管理办法》，自2014年3月巧日起施行。消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。

　　毫无疑问，上述国家各部委出台的这一系列政策法规，为我国电子商务的发展提供了强有力的制度保证和法律规范。总结这种种法律法规及部门规章，分别将知情权、安全权、公平交易权、隐私权及司法救济方面的内容归纳分类如下。

　　2、我国网络消费者基本权利保护的相关规定

　　（1）对网络消费者知情权的相关规定

　　《消保法》第八条规定:消费者有权知道他们购买或使用的商品的真实性。第二十一条规定经营者应当标明其真实名称和标记。国家工商行政管理总局《网络交易管理办法》中第七条规定:从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。第十一条规定:网络经营者销售商品或提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的质量、价格、费用、履行期限和支付方式和回报方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息给消费者，以确保安全交易，并按照承诺提供商品或服务。

　　知情权是保障消费者能公平、安全地参与到买卖交易中的前提，也是民法诚实信用原则在消费者保护中的体现，惟有保障了消费者的知情权，才能保证消费者做出的消费决策是自己内心的真实表示。

　　(2)对网络消费者安全权的相关规定

　　《消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、 使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条规定:经营者应确保其提供的商品或服务符合保护个人和财产安全的要求。如果商品或服务可能危及消费者的个人或财产的安全，应当作出真实的声明和明确的警告，说明并指出使用这种商品或接收这种服务的正确方法，并采取预防措施。安全权是《消费者权益保护法》赋予消费者最基本的权利，具体包括人身安全权和财产安全权。在这里人身安全权是指消费者享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利，即生命健康权不受侵害。财产安全权包含两个方面，一是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，二是除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财为了能使这一权利得到实现，消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

　　（3）对网络消费者公平交易权的相关规定

　　《消费者权益保护法》第十条规定：消费者有权公平交易。消费者在购买商品或接受服务时，有权享有公平的贸易条件和质量保证，合理价格，准确的措施等条件，有权拒绝经营者的强制性交易，《反不正当竞争法》第五条规定经营者不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手：（一）假冒他人的注册商标；（二）未经授权使用知名商品的具体名称，包装，装饰或使用类似名称造成混乱，使买家误认为是着名商品；（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品；（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。《合同法》第三十九条第一款规定了提供格式合同的一方应提请对方注意有关责任免除或限制条款的义务。《消保法》也有类似规定。

　　公平交易权的内容非常广泛，同时与其他权利有交叉，所以在国外立法上，明确地给消费者公平交易的权利并不多。中国的“消费者保护法”考虑到消费者权益的实际往往被侵害了实际情况，突出了消费者的权利，并根据现实生活中的情况，规定了这项权利的主要内容。

　　（4）对网络消费者隐私权的相关规定

　　《消费者权益保护法》第二十九条规定：运营商在收集和使用消费者个人信息时，应遵守合法性和必要性原则，遵守收集和使用信息目的，方法和范围以及与消费者的表达。运营商收集，使用消费者的个人信息，应该公共收集和使用规则，当事人不得违反法律规定，并同意收集和使用信息。经营者及其工作人员应严格保密消费者收集的个人信息，不得向其他人泄露，出售或非法提供。经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止个人信息泄露。在发生信息泄漏或丢失的情况下，应立即采取补救措施。

　　隐私权是公民的一项重要权利。自然人的隐私权应该是一个自然人或本身与所有不承认的信息披露，一旦公开公众可以直接传递这些信息给特定的个人，满足自己的需要。因此自然人的隐私权应包括三个方面：隐私不被非法知晓；隐私不被恶意利用；隐私针对人被侵害后的救济。随着互联网的发展，网上隐私问题越来越受到人们的重视，并产生了新的问题，侵权人群的范围更广影响更大，甚至会限制电子商务的发展

　　（5）对网络消费者司法救济方面的相关规定

　　《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第三十五条规定：人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

　　所谓消费者的司法救济权，指的是当宪法和消费者的基本权利法律受到侵害时，消费者有权对此类违法行为进行有效的补救，要求人民法院给予必要和适当的赔偿给消费者，最大限度地保护他们的合法权益。消费者作为弱势一方，只有建立完善的司法救济制度，才能为他们提供真正有效的司法救济，才能最大限度地保护消费者的合法权益。

　　1、知情权方面

　　首先，我国由于对知情权的重视程度不足，直接影响了我国相关法律法规对消费者知情权立法上的保障，知情权作为一项重要的基本人权，应由宪法性法律文件予以明确，但我国目前并没有把公民知情权作为基本权利确认。公民知情权往往停留在一种抽象的理论状态难以兑现。这也直接导致了我国对消费者知情权的立法滞后，立法体系不甚严密，没有形成科学完整的权利法律体系。

　　其次，我国关于消费者知情权的规定不可谓不多，却零散的分布于各种法律与部门规章中，重叠繁复，缺乏统一性和集中性，浪费了有限的立法资源，亦不利于现实操作时对消费者的实体保护。

　　再次，知名的网络交易平台，如淘宝网，都会要求卖家提供身份证明和填写相关经营条件等，如果以企业身份注册，会要求上传营业执照、税务登记证、法人身份证明的照片等，如果以个人身份注册，则要求上传身份证件照片、银行账号等。但由于这类信息提供的方式是通过上传照片的方式供网络交易平台工作人员审查的，而非通过工商部门核准原件登一记准入，这就使得网络交易中存在大量以虚假身份和经营信息进行交易的经营者。一旦出现纠纷，处理纠纷的行政部门或司法部门也难以找到受害者的相对方，使得网络消费者的知情权难以实现。

　　2、安全权方面

　　消费者的安全权主要包括人身安全和财产安全两方面，在网络交易中，消费者的人身安全主要是受到来自产品质量问题方面的威胁，网络经营者提供的商品良荞不齐，大量假冒伪劣商品充斥整个网络市场，使消费者的人身安全难以得到保障。

　　网络消费者财产方面的安全问题主要来自电子支付。由于网上支付技术手段发展不健全，计算机病毒破坏、黑客入侵、内幕操纵等造成消费者财产损失的事情屡有发生，但由于电子信息技术的复杂性与易隐匿性，为违法行为提供了广阔的作案空间，使网络消费者的财产安全难以保障。

　　3、公平交易权方面

　　网络交易中消费者的公平交易权受到侵害最显著的几乎都集中在以下两个方面。

　　一是格式合同，是指合同由一方当事人为与不特定的多数人订立合同重复使用而预先拟定的，以待不特定的第三人接受而不能与其协商的合同条款。格式合同的使用降低了交易成本，提高了交易效率，但同时也引发了更多来自合同方面的纠纷。原因有:一是很多格式合同利用“捆绑”条款。二是许多格式条款是经营者的“单方权利条款”。三是网络交易格式合同中关于消费者权益的条款在一般情况下内容冗长，文字较小，位置不显眼，消费者往往在没有注意到该条款或没有认真阅读思考的情况下就表示接受，或者是出于求快捷便利的心态没有阅读就接受了等等，以致发生纠纷引来麻烦。

　　二是网络诈骗。在浩如烟海的商铺中，有为傍名牌销售山寨商品，恶意注册与驰名商标相同或近似网店名称，虚构科技概念，夸大商品功能，利用网络软文作虚假宣传，销售假冒伪劣商品，收到货款不发货，虚假拍卖等网络诈骗层出不穷。

　　4,隐私权方面

　　互联网进行的商品交易活动消费者往往需要向注册的网站提供比较完善的个人信息，在完善个人信息及完成网络购物的过程中，消费者的消费习惯、搜索过的商品及其他网络活动踪迹等个人数据都会被收集记录起来。对于这些个人资料，网站会以牟利的目的加以利用，根据消费者的搜索商品词及购买习惯进行有针对性的营销。更甚者会擅自把这些用户的信息出售给形形色色的需求者，牟取暴利。

　　5、退货权方面

　　退货权历来是网络消费者们最关心和最容易引起纠纷的问题之一，我国的法律法规目前并没有把退货权作为消费者的一项基本权利予以规定。自新消法公布以来，关于“七日无理由退货”的新规定引起了人们最大的关注和讨论，各家电商已经开始跟进，截至目前，淘宝天猫、京东、易迅等主流电商平台已相继出台了与此相关的售后细则，但不同平台间对适用该条例的商品品类规定不尽相同。《消保法》中第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。”。然而，虽然是白纸黑字的明文规定，其实施过程中仍有诸多难于界定的问题存在。首先是如何鉴定“商品完好”，对于如何确定商品完好，目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。但因为网购的商品类型多，也很能统一“不影响二次销售”的具体指标。比如衣服试穿后不喜欢想退货问题不大，但是手机拆包打开之后不喜欢想退货就麻烦一些，因为这有可能影响二次销售。但有消费者认为，家电、通讯类的商品只有在打开之后才能看到颜色、外观等，如果拆装之后就不符合“无理由退货”的条件，那么这条规定就太狭隘了。二是七日起始终止日的确定问题，自“自收到商品之日”是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准?目前物流系统的“门把手签收”、“门缝签收”的情况屡见不鲜，如此代收货的时间如何能作准?但如果以消费者实际拿到货物时间则取证困难，难以证明确切时间。三是新消法会不会因为降低了退货的门槛，而引发更多消费者的盲目购物，是否会有很多消费者抱着“反正能退货，先买再说”的心态进行购物，如果因此而增加卖家的退货率，这对卖家而言，是个不小的负担。此外，有关品类的界定，除了法规中规定的类目以外，某些涉及到个人卫生的品类如内衣、耳钉等，是否也该列在不符合该条款品类之列。擅自在店铺中声明，又不符合法规，不做此声明，又担心该类商品遭遇退货后难于进行二次销售。另外，比如恶意消费者，如果他/她退回来非本店售卖的商品应该怎么办?等等，诸如此类的问题亚待出台相关的细则加以限定。

　　6、司法救济方面

　　(1)立法水平低

　　目前我国还没有规定网络消费者的权益保障问题的系统法律体系，只有零散的若干规定见于各式法律规章制度中，各项规定也存在交叉重复的情况，造成了立法资源的浪费。且各部门规章分属不同部门，容易造成多头管理、互相推诱、规制冲突的局面。导致了消费者不能很好地依据现有的法律来维护自己的合法权益。

　　（2）责任主体难确定

　　虽然《消费者权益保护法》中规定了网络经营者应当提供其真实的身份信息，但是在虚拟的网络市场环境中，销售者一般没有经过工商登记，即使有工商营业执照的也没有提供其企业名称和标记，甚至其身份信息地址信息也可能是虚假的，销售者的经营所在地在哪，是否能够独立承担责任等，消费者一无所知，一旦发生纠纷，责任主体很难确定。[10]

　　(3)管辖法院确认难

　　一是被告住所地难确认，如果经营者没有按照规定披露真实的身份地址信息，则难以确认经营者的经营场所所在地。进而无法确定应由哪个法院行使管辖权。二是合同履行地难确认。三是侵权行为其结果发生地难以确认，实际操作中，结果发生地往往由于数量众多而难以确定。

　　(4)在调查取证上，消费者处于弱势群体地位

　　由于生产者和经营者是商品和服务的提供者，所有关于商品的数据及证据都掌握在生产者和经营者的手中，消费者要自行取证，如果得不到生产者和经营者的配合，又得不到相关单位和公民的支持，几乎无法实现，而且往往商品、经营者和消费者分处不同地方，需要异地取证，对消费者而言更是难上加难。此外，由于网络交易的程序简单，双方关于履行期限、违约责任、解决争议的方式等都没有具体约定，也没有开具发票，根本无法获取重要证据等。所以消费者无论是在证据的掌握还是取得上都处于绝对弱势。[12]

　　（5）诉讼成本高，司法资源浪费严重

　　现实中，网络交易的标的往往不高，可能只有几元、几十元或者百元，但是一旦发生了纠纷采取诉讼程序，需要预先支付案件受理费、律师费等费用，这些费用可能已远远超过了交易纠纷的标的。对受理法院来说，异地调查取证、文书送达等都耗费较大的司法资源，造成浪费，与司法高效原则相违背。[13]

　　(6)“不告不理”

　　如有消费者因经营者制假售假、实行欺诈等违法行为权益受侵，其提起诉讼，人民法院经过审理最终判定经营者败诉并承担相应的赔偿责任，这个赔偿只能针对提起诉讼的某一特定消费者，其他因此经营者的违法行为权益受到侵害的消费者，及其后经营者继续以同样的方式欺诈的消费者，都不能从这个民事判决中类推得到赔偿和救济。因为根据“不告不理”原则，在受欺诈的消费者启动民事诉讼程序之前，司法机关对此是无能为力的。[14]

　　从上述我国现行的网络交易消费者权益保护规定和存在的主要问题可以看出，我国消费者权益保护还存在诸多问题，需要国家和民众多方面一起努力，在立法上完善消费者权益保护的法律体系，修改现行法律法规中陈旧不合时宜的法条法规，增加逻辑严密、可操作性强的消费者权益保护细则。在法的实施上，完善网络交易消费者权益保护的行政监管机制和司法救济机制。这样我国的网络交易才能获得长足健康的发展。

　　1、对保护网络交易消费者知情权的建议

　　第一，把知情权作为一项基本权利在宪法性文件中加以规定。这样才能为电子商务领域的相关基础性法律法规确认消费者知情权提供立法基础及保障，才能建立一套完善的保护消费者知情权的立法体系。

　　第二，通过《消费者权益保护法》正面规定经营者的信息告知义务，且对必须告知的内容要详尽，可操作性强。应在相关法律直接正面规定经营者的信息告知义务及列举经营者必须告知的信息清单，只有这样才能真正满足消费者的知情权。

　　2、对保护网络交易消费者安全权的建议

　　目前，我国仅有的一部信息安全法是2004年颁布的电子签名法，缺乏专门信息安全法律用于规范网络支付中各方的责任义务。所以，我国应当加快立法进程，形成完整的网络支付法律体系链，填充法律空白。

　　3、对保护网络交易消费者公平交易权的建议

　　保护网络交易消费者公平交易权，最重要的就是建立社会诚信机制，应建立经营者信息管理中心，严格电子商务企业的市场准入，加强对电子商务经营者的监管，加大对电子商务交易中侵权行为的惩罚力度，设立专门机构对电子商务的经营者进行身份认证和资产信誉评级。

　　就格式合同而言，网络环境下要消除格式合同几乎天方夜谭，因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。[28]因此，XX有责任制定一套可操作性强的网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的公平交易权。

　　4、对保护网络交易消费者隐私权的建议

　　就消费者隐私权方面，泄露或买卖消费者个人信息的有四种:一是平台泄露，二是卖方泄露，三是物流泄露，四是技术窃密。除了对平台或个人采取严厉处罚外，还应该从一些细节上进行规范，如:平台与平台上的经营者签订的合同必须有不能滥用和买卖消费者个人信息的条款，并注明违约责任;同时出台相关法律法规要求平台提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全，告知消费者降低风险的技术措施;对使用消费者个人信息带来的损害结果必须承担民事责任甚至刑事责任;经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害的，经营者与第三人均应当承担相应的责任，等等。针对技术泄密，除了要求互联网公司必须保证其提供的交易环境技术上的安全性外，还应该制定法律严厉打击“黑客”利用木马、网络协议漏洞窃取消费者个人信息的行为，提高其违法成本，起到法律的震慑作用。

　　5、对细化网络交易消费者退货权的建议

　　“七日无理由退货”自2014年3月15日始执行，尽管才一刚刚开始，但由于只是在《消保法》中简单列了此条规定，所以执行上还有不少难题，笔者建议还需完善以下细节。首先是七日之期的确定，可以规定已签收的物流单据时间为准，但与此同时必须出合配套的物流规范，使得物流单据上商品签收之日必须是商品送达到消费者本人手里的日期，或者是由消费者通过可见的电子方式如短信等确认同意代签收的日期。其次是在退货权适用问题上，对数量做一个概念性的限制，比如“生活自用数量”等，如超过“生活自用数量”的则由买卖双方协商约定退货问题。这样有了数量限制，无理由退货造成的恶意退货现象就能得到一定抑制，给中小网店造成的损害也可以少一些。对七日无理由退货的范围上，将图书列入“无理由退货制度”之外，因为图书在邮购的产品中占的比例较大，7天内可以阅读完，退货会给经营者带来比较大的麻烦。所以，图书不应在7日可退回的商品中。

　　1、完善我国的网络交易消费者权益保护行政监管机制

　　据调查，当网络消费者在交易中权益受到侵害时，首先会选择与经营者和网络平台交涉，如交涉失败则选择电话12315或直接到当地工商行政管理部门投诉。工商行政管理部门作为国家保护消费者权益的一面盾牌，担负着重大的责任。我国消费者权益保护的行政监管机制，实质上就是以工商部门为主要监管部门，再联合质监、食监、公安等行政部门及行政指导下建立的消费者保护组织共同监管的联动机制。下面笔者就如何建立和完善这个行政机制提几个建议。

　　(1)明确行政强制权力，加强部门联合监管

　　《网络交易管理办法》第四十一条规定:网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。其设计的初衷自然是为了管辖的便利，但在现实中，网站的分布与实体经营主体分布相比极不均衡，网站与经营者住所分离的情况常常出现，且服务器在国外或者交易平台高度集中在江、浙、沪、京、广等地，使得监管高度失衡和无法到位。

　　此外，基于网络交易行为的特殊性，建议加强部门间的联合监管。参照《禁止传销条例》，在法律法规上规定对网络交易违法行为，由公安、工商联合监管。原因在于网络违法案件的管辖模式是跟着网站经营者的住所走，而工商部门的管理着眼点是管“物”，对“人”的管理相对较弱，而公安在对人的管理上有独特优势。另外从监管对象的经营模式上考虑，许多的网店只需要面对网购客户，没有实体门店，其经营场所对外在表现往往为非经营场所，这会让工商针对相关场所的检查面临介入时法律上的尴尬和限制。

　　(2)创新技术手段，实现“以网管网”

　　监管部门除了加大对网络违法违规行为的打击力度，还要着重强化技术创新，“网络经营行为主体众多，其行为具有高度隐蔽性，传统监管手段已经捉襟见肘，有必要通过提升监管技术手段，实现‘以网管网’，加强实名认证、网络巡查、和举报监督。

　　一是建立网络实名认证档案平台。网络经营主体户口信息数据库是一切网络监管的基础，因此实现对涉网经营主体的实名认证和建档十分重要，一个完善的网络实名认证档案平台将对网络交易的日常行政监管和纠纷处理起到关键作用。

　　二是建立互联网广告监测及管理平台。目前我国的互联网广告监测职责只有浙江省局承担，监管工作更是难以到位。我们应当铺设全国的广告监测平台，设立国家互联网广告监测中心，工商总局应与科技公司合作加快开发出可以自动监测网络广告的软件加载在广告监测和管理平台上，使网络虚假广告违法广告无处遁形。

　　三是建立网络经济巡查监管平台。根据已建立的网络实名认证档案平台，组织工作人员对相关涉网主体进行定期或不定期的网上巡查，及时发现问题。同时，利用实名认证档案平台的搜索查询功能了解本辖区内涉网主体的人员及地址等相关信息，结合基层工商所的实地检查，做到随时了解网络经济动态，及时发现网络交易的违法经营行为。

　　（3）行政指导与网络交易平台自律紧密结合，构建网络主体信用机制。

　　在网络虚拟市场中，商铺之间的信用竞争，如果没有公平公正的规则约束，必然导致恶性竞争和过度竞争。因此构建信用机制既是为了保护消费者权益，同时也是网络经营者自身发展的需要。上述“公平公正的规则约束”则需要由网络交易平台的自律及行政约束共同组成。

　　一是建立网络信用征集发布机制，完善主体信用档案。

　　二是建立网络主体的信用约束机制，完善网络经营自律守则。

　　三是建立知识产权的联合保护机制，实现对假冒商品的有效过滤，坚决打击制售假冒商品的行为。

　　（4）加强消保组织引导，全国推广在线争议解决(ODR)机制

　　国家除了引导消费者保护协会在全国建立网络315消费者权益保护的全国性网络购物平台接收消费者投诉外，工商行政管理，对损害消费者行为和合法权益的情况要进行行政处罚，应当借鉴深圳的经验建立了ODR模式，在此基础上，建立ODR机制。

　　所谓ODR机制(onlinedisputeresolution机制)，即电子商务在线纠纷解决机制，是一种有效解决网上交易纠纷，联合行业专家团队，按照行业标准，提供法律咨询，包括网上消费者投诉、和解、仲裁，双方的交易纠纷等的服务处理，没有通过法律诉讼，快速解决网络交易纠纷。[31]ODR机制的建立有利于电子商务交易安全的保护，保护消费者和经营者的合法权益，提高电子商务交易的效率，确保电子商务经济健康平稳发展。

　　2、完善我国的网络交易消费者权益保护司法救济机制

　　消费者权益是人类的基本人权，是人类生存和发展的基础。在人类发展史上，每个人都是一个自然的消费者，消费过程从摇篮到坟墓。消费不仅是人类经济活动的属性，也是人类生存的基本条件。”[32]因此，当消费者最基本的权利被侵犯，通过民事赔偿的国家司法机关，刑事制裁和行政执法监督提供特殊的保护和救济，是人权保护的重要手段，是保护消费者权益的最后一道屏障，是必不可少的。笔者认为，所谓救济要达到的目的，即在消费者权益受侵害时，解其困，免其忧，消费者之“困”来自于诉讼制度不完善和诉讼程序之繁琐，消费者之“忧”来自于诉讼的高成本无法承担，下面我就如何完善司法救济机制，为权益受侵害的消费者排忧解困说说自己的看法。

　　(1)完善诉讼制度，简化诉讼程序，解网络消费者之“困”

　　一是设立小额诉讼法庭，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。二是完善惩罚性赔偿制度。三是鼓励引导公益诉讼的运用。四是扩大消费者侵权案件适用举证责任倒置的诉讼证据规则。

　　（2）降低消费者的诉讼成本，免消费者之“忧”

　　一是由败诉方支付对方当事人合理的诉讼成本。这里“合理的诉讼成本”是指胜诉方为了进行诉讼花费的必要支出，包括误工费、交通费、复印资料费、调查取证的费用和鉴定费用，和支付不超过指导价范围内标准的律师费用。由胜诉方自行提供能证明所有与诉讼相关开支均合理的证据。只有这样才-使得消费者的实际损失能获得足额的赔偿，消费者拿起诉讼武器维护自身权益的行为才具有意义。当然，基于公平原则，当消费者败诉时，消费者也应当支付胜诉的经营者和销售者合理的诉讼成本。[36]

　　二是建立消费者诉讼基金制度。所谓消费者诉讼基金，即一种旨在向消费者提供经济支援和法律协助的信托基金，令消费者有能力有途径寻求法律上的补偿。我国应借鉴香港建立消费者诉讼基金制度的相关经验，国家财政负担及爱心人士捐赠相结合，在消费者协会中建立消费者诉讼基金项目，帮助“消费者在无法用其他方式解决与商家纠纷的情形下，敢于用诉讼的方式维护自己的合法权益”。[37]消费者诉讼基金制度与法律援助制度互相补充、互相促进，联合成为促使消费者拿起法律武器行使诉讼权维护自身权益的有力保障。

　　对网络消费权益保护是一项系统的工程，我们除了要从立法、行政监管、司法角度来探讨保障网络消费者的合法权益外，还需要加快全社会的信用建设和加强网络经营者的行业自律，为消费者营造一个良好的电子商务交易环境，这样才能从根本上保障消费者的权益，促进网络交易的良性循环发展。

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