语言沟通技巧在前台文员工作中的应用及策略

　　摘要

现代社会无疑是一个沟通的社会，随着经济全球化的发展，国与国、人与人之间的经济往来愈加频繁。现如今沟通主要依靠语言和文字，人们通过语言沟通来解决工作或者生活中出现的问题，在面对一个问题时，发现问题只解决了问题的10%，剩下的90%需要采取正确的语言沟通技巧去巧妙化解。语言在人们的沟通当中是不可或缺的，它使我们能够采用简单的方式，来沟通观念、原因，以及一些难以理解的事物。如果每个人都用正确的方式来使用语言，那么语言也许会变得更加易于理解，但还是可能出现给他人造成误解的情况，因为在沟通中，人们在联想字词的意思时，不论正确与否，其所赋予的含义要远远超过字典里的解释，也就是固有的语言形式，所以语言沟通技巧的使用对人们来讲具有十分重要的意义，也是解决问题的关键。

在此背景下，本文对“语言沟通技巧在前台文员工作中的应用及策略”进行了研究。从语言的角度入手，选择语用学理论对前台文员工作中所使用的语言进行分析，通过分析前台文员工作中影响语言沟通的因素以及语言沟通中所出现的问题，整理出三个主要语言沟通技巧以及四个语言运用策略，希望能对初入职场的小伙伴有所帮助。

　　关键词：语言；沟通；沟通技巧；策略

　　引言

一般意义上而言，人与人之间进行思想的表达和信息交流的过程被称之为沟通。语言作为沟通的主体，它的正确运用可以使我们在与别人进行交流时更加得心应手，从而使我们在日后的工作和生活中都能游刃有余。国内外对于语言和沟通的研究是比较多的，奥斯丁在《Howtodothingswithwords》中分析了言语与行为的关系，提出了著名的“言语行为三分说”，人们开始在日常的交流互动中体会语言所表达的含义。二十世纪六七十年代，哈贝马斯建立了自己的沟通行动理论，提出了话语伦理，这个理论针对当时的社会需要产生，目的就是消除意识形态的社会专制现象，从思想上动员人们建立社会伦理规范，借此来创立合理化的社会。

随着社会逐渐变化发展，语言沟通的研究也在不断改变，除了很多学者所整理出来的用于研究语言的使用的语用学理论，还有一些针对语言沟通技巧创作的书籍，比如厉尊编著的《赢在会沟通》、傅科所著《卡耐基口才》、王志凯编著的《沟通一本经》等书籍当中主要提及有效的沟通方法及如何解决沟通中出现的问题，书中的很多事例都在不同方面向人们展示了一部分的有效沟通技巧，但是对沟通所带来的作用以及影响很少涉猎，对于语言沟通技巧在生活中的运用策略论述也比较零散，可能会导致读者在阅读时有一种晕头转向的感觉，所以对于语言沟通技巧在日常工作中的研究是十分必要的。

　　1语用学中语言研究理论概述

语用学简单来讲就是研究语言的理解和使用的学问，是关于符号或者语言符号也就是词语、句子等表达方式与其解释者的关系的学科。语用学概念最早由X哲学家莫里斯提出，用于研究“符号和解释者的关系”，语用学提出后，国内外有大量的学者对语用学的定义进行了研究，例如：英国语言学家列文森和利奇，他们以语境为切入点把语用学定义为两个方面，一方面是“语言运用者在规定的语境中使用恰当的语句的能力”；另一方面是“语用学可以准确地定义对话语在情境中如何获得意义”。语用学专家、广州外语学院教授何自然先生下的定义是：语用学“是理解语言、使用语言的学问”，“是讲究语言合适、得体的学问”[[1]何自然.语用学与英语学习[M].上海:上海外语教育出版社,1997：2-8.][1]。北京大学教授索振羽在其《语用学教程》中给语用学下的定义则为：“语用学研究在不同语境中话语意义的恰当地表达和准确地理解，寻找并确立使话语意义得以恰当地表达和准确地理解的基本原则和准则”[[2]索振羽.语用学教程[M].北京:北京大学出版社,2000(1-3)：14,38.][2]。

实际上，语用学的定义至今尚未有完全准确、统一的定义，语用学不同于语义学和语言学，它是一门研究语言使用的学科，主要关注点在与使用语言的人以及语言使用的相关因素，概括来讲，虽然语用学的定义众所纷纭，但是大多数学者所使用的语用学理论主要有五个，分别是：言语行为理论；会话含义理论；关联理论；合作原则；礼貌原则。这五个语用学理论主要用于研究语言的使用以及运用策略。

　　1.1言语行为理论

言语行为理论最早由奥斯汀提出，奥斯汀认为所有的言语既存在陈述因素，也存在施为因素，二者在说的时候也在做。简而言之就是“言就是做”，“言就是做”的过程使用了三个行为载体分别是：言内、言外、言后。这三个行为载体组成一个完整的言语行为，从言语行为中抽象出说话行为、施事行为、取效行为三种行为。说话行为是指说出的句子要有所指并且具有意义；施事行为是指说出的言语具有“约定俗成”的力量，例如提醒、命令等；取效行为是指通过说某一件事情而出现或可实现的东西，例如说服或令人吃惊等。

“言语行为三分说”提出之后，人们开始在日常的交流互动中体会语言所表达的含义。

　　1.2会话含义理论

“会话含义”首先由X哲学家格赖斯提出，在人们的语言沟通中起着尤为重要的作用，也是语用学的核心内容。格赖斯的会话含义理论，本质上来讲是一种指导人们如何使用语言的理论，它不是从语音、语法、语义等方面去研究语言自身所表达的含义，而是依照特定的语境来研究语言的真正意义，解释话语的深层含义，也就是我们所说的言外之意。在我们的日常语言沟通过程中，多数人关注的不是说话者说的字词的固有含义，而是说话人说某一句话可能表达着什么意思。格赖斯根据语言所处语境的不同又将会话含义分为两类：不需要特定语境就能推理出来的言外之意为一般性会话含义；需要根据特殊语境才能推理出来的言外之意为特殊性会话含义。一般情况下，我们所进行分析的主要是特殊性会话含义，我们工作中往往根据特定的语言环境来推论对方语言所表达的真正含义，而这也是会话含义理论的真正意图。

　　1.3关联理论

关联理论对比其他理论而言，实用性不是特别强，是由斯珀伯与威尔逊在《关联性：交际与认知》中提出的。关联理论尝试性回答语言沟通方面的哲学问题，并且试图对听话人理解语言过程的心理进行解释。关联理论将认知与语用研究结合起来，将语用学的重点研究从话语的产出转变为对话语的理解。关联理论明显不同于言语行为理论和会话含义理论，它能解释大部分对于语言理解和认知的问题，倾向于认知语用学。

　　1.4合作原则和礼貌原则

合作原则是格赖斯在1967年提出的，格赖斯认为，在说话者与听话者进行语言沟通时，双方为了达到特定的目标，二者之间存在着一种默契，一种双方都应该遵守的原则，这种原则被称为合作原则。具体来讲，合作原则就是要求每一位参与者在谈话过程中所讲述的语言要符合这一次谈话的目的。合作原则具体还可以体现为四条准则，分别为：数量准则、质量准则、关系准则、方式准则。概括来讲，这四个准则要求说话人讲话要说实话；提供足量信息；讲话内容简练、有重点；不含糊离题。

礼貌原则是英国学者Leech在格赖斯合作原则的基础上提出的。Leech在与他人进行语言沟通时发现，对话双方有时在交谈过程中故意违背合作原则，主要原因是礼貌，而礼貌是程度问题。通过研究言语行为中的礼貌程度，Leech发现哪种行为对听话者越有利、给听话者的选择越多、越间接就越客气，给听话者的选择余地越大越客气。由此Leech对礼貌原则重新进行了归类，提出了六条准则，分别是：得体的准则；宽容准则；赞许准则；谦逊准则；赞同准则；同情准则。

礼貌原则实际上是对于“合作原则”的一种补充。但是合作原则和礼貌原则的侧重点有所不同，合作原则侧重话语是否成立，而礼貌原则侧重话语是否可行，换句话说，合作原则与礼貌原则在语言使用的过程中要有所取舍，某些时候为了考虑合作原则就必须放弃礼貌原则，如果优先礼貌原则，那么合作原则就不得不推后。

总体上而言，在语言的使用和解释方面这五个语用学理论是不可或缺的，但是对于关联理论的使用是比较少的，更多的偏向礼貌原则、会话含义理论、合作原则以及言语行为理论。

　　2前台文员工作语言分析

语言沟通存在于我们的日常生活当中，语言沟通技巧在工作中的正确运用可以给我们带来极大的收益，但是在工作当中也会出现各种各样关于语言沟通的问题，需要我们采取正确的方式去解决。对于服务性行业而言，语言的使用尤为重要，但是影响语言沟通的因素是比较多的，比如说一个人的年龄、职业、诉求、知识储备等，所以在和不同的人进行沟通时，语言的正确使用对于前台文员来讲是十分必要的。

　　2.1前台文员沟通语言分析

前台文员一定程度上代表着公司的形象，所以个人的状态以及语言是十分重要的，根据对话对象的不同，可以分为外部沟通语言和内部沟通语言，内部沟通语言根据其信息流通方向的不同又可以分为上行沟通语言和平行沟通语言。

2.1.1外部沟通语言

外部沟通的对象主要有XX机构、行业组织、供方以及客户等等，就前台文员而言，在工作中所能接触到的对话对象主要是客户和供方。

前台文员主要负责客户的接待以及引导工作，想要得到客户的好感，做好接待工作十分重要。接待工作的重点除了必要的接待礼仪以外，更要讲究语言技巧。面对不同的客户怎么说话，说什么话都是有讲究的。比如，面对老客户，“您好，胡总，经理已经恭候多时了，这边请”；面对新客户，“您好，请问您有预约吗？好的，久仰您的大名，请跟我来，里面就是了，祝您洽谈愉快。”供方主要指提供公司的大型活动用品以及各个下属餐厅、酒店所需用品的产品供应方，比如公司每日需定的报纸量，需要前台文员与供方进行电话沟通，所使用的语言偏向职业化，主要目的是完成日常工作任务。

2.1.2内部沟通语言

内部沟通语言的对象主要有公司各部门的领导以及员工，根据前台文员所传递的信息流通方向的不同，可以分为上行沟通语言和平行沟通语言，上行沟通语言主要针对公司各部门的领导，指前台文员汇报工作时所使用的语言，平行沟通语言主要指与公司同事沟通时所使用的语言。

上行沟通是指下级向上级进行意见以及工作情况的汇报，上级给予反馈的一种沟通方式。上行沟通的目的就是实现信息的“下情上达”，在“下情上达”的过程中，也是与领导进行沟通的过程，我们在和领导沟通时要学会克服恐惧，采用具有礼貌性、逻辑性的语言与领导进行沟通，这样更利于提高工作效率。

平行沟通是指与公司同事或者同级部门之间的沟通，不同于上行沟通语言，平行沟通语言具有支持性、提携性，目的是为了在彼此相互鼓励的情况下完成领导布置的任务。在与同事或者是同级部门之间沟通工作时，可以使用相对比较平和或者易于理解的语言，赞美性语言的表达也可以在一定程度上增加对方对你的好感度。

　　2.2前台文员工作中出现的语言沟通问题

语言作为沟通的媒介而存在，用于沟通，有些人的语言沟通逻辑和思维是十分敏捷的，但是也有一些人在语言表达和使用上有很多的问题，通过相关资料的收集以及笔者几个月的工作体验总结归纳出三个比较常见的语言沟通问题：语言表达方式欠妥、语言表述内容不准确、语言表达目标隐形。

2.2.1语言表达方式欠妥

语言表达方式是指人们运用语言的形式，我们使用的语言表达方式分为两种，一种是我们的肢体行为，一种是文字。我们主要通过肢体行为来使用语言，也就是我们平时的口述声音、手势以及表情等，也是因为如此，造成了语言表达方式欠妥的情况，主要表现为语言表达不恰当。

前台文员对于接待礼仪、电话礼仪以及礼貌语言的运用掌握是比较熟练的，但是在与客户进行交谈时，由于个人习惯或是自身表达能力的不足，在介绍某一项产品时，该用手势加以强调的时候没有使用手势，却在眼神不该游离的时候四处张望，对于服务人员来讲，这些细节上的失误往往是最致命的，当这些不该出现的动作出现在工作当中，在一定程度上对语言的表达也会产生影响，甚至会打断讲话逻辑，而在人们对于服务人员要求越来越高的情况下，客户必然会对服务人员产生不好的印象，甚至影响公司与客户的合作。另外，语言表达方式欠妥也存在前台文员与同事沟通工作的过程当中，主要表现为在向同事或者同部门的工作人员传达工作内容时，使用的手势语言过多，虽然所口述声音表达加入手势语更加易于理解，但是过多不必要的手势语的使用可能会让同事觉得这个行为很不礼貌，甚至觉得语言带有指令性，不利于同事关系的相处以及日常工作任务的完成。这就要求我们在日常工作中，必须时刻注意自己的肢体行为表达。

2.2.2语言表述内容不准确

我们在工作中通过语言来传达消息，但是语言在传达的过程可能由于口语表述不准确和肢体行为的模糊性导致听者对语言信息的获取出现错误。

前台文员在客户的接待过程中扮演一个引导角色，对于客户所提出的问题应该给予简洁性、理解性、礼貌性的语言进行回答，但是一部分人在表达他们想法的时候，总是习惯性加入一些多余、重复的信息，这样不仅表达的信息不准确，语言使用也没有任何逻辑，内容冗长，客户听来听去，也不理解对方所要表达的内容是什么，究其原因，还是说话者自己口语表述不准确。除了在与客户沟通工作时存在语言表述内容不准确的问题，在与领导汇报工作时也会出现汇报工作内容冗长，汇报语言缺少逻辑关系的情况。

人们在进行肢体行为的表达时，在不加入口述声音的情况下，手势和表情的表达是一种可“视”而不可“听”的语言，人们对于手势和表情的理解本身就不存在明显的界限，一个表情和一个手势是没有具体的解释的，所以肢体行为在不加入口述声音的情况下具有模糊性，前台文员在进行肢体行为表达时，仅仅有手势和表情是无法做到给予客户准确信息的。由此可见肢体行为表达以及语言逻辑表达的重要性。

2.2.3语言表达目标隐形

语言表达最重要的一点就是逻辑严谨,条理清晰。只有语言表达逻辑清晰才能让信息接受者第一时间捕捉到重要信息，提高彼此的沟通质量，促进客户与公司的合作。如果前台文员在与客户沟通的过程中，对于自己想要对客户表达的信息在讲述的过程中前言不搭后语，就不可能将自己的意图清晰的展示出来，甚至有可能出现被客户的意见所吸引的现象。同样在与领导或者同事进行沟通时，也会出现语言目标隐形的情况，比如向领导汇报工作时，语言表达抓不住重点，顾左右而言他；在与同事传递工作内容时，对于重点内容表述不准确，对于可以忽略不计的内容进行重点描述等。这就说明有一些前台文员在语言沟通过程中缺乏对沟通目的正确理解，在与客户、领导、同事以及同级部门进行沟通时往往忘记沟通的重点，想到哪里说哪里，也就是我们所说的语言表达目标隐形，就是在无形之中将语言表达的重点隐藏起来。另外，含蓄委婉的讲话方式也会造成语言表达目标隐形。含蓄委婉本身是一种迂回、曲折的讲话方式，在一定程度上能够通过婉转的语言化解矛盾、解决问题，但是对于前台文员而言，毫无原则的和稀泥，出现信息接受者晦涩难懂的情况，就会造成语言表达目标隐形，给前台文员的工作带来损失。

含蓄委婉这种语言沟通方式的正确使用可以给我们带来很多好处，但是切记说一些晦涩难懂的话去误导信息接受者，反而得不偿失。

　　2.3前台文员工作中影响语言沟通的因素

英国著名哲学家、日常语言学派的代表人物之一奥斯汀说过：“语言是人类交际的手段，但人类交际的基本单位不仅仅是符号、词、句子的标形，而是通过语言完成一定的行为，不同的行为可以通过同一言语来表达，同一行为也可以通过不同言语来实现”[1]。说话人只要说出了有意义，可被听话人理解的话，就可以说他实施了某个行为，这个行为叫做言语行为[[]]。奥斯汀的言语行为理论在本质上说明了语言在人们日常生活中的重要性，人们“以言行事”，从一个人说话所使用的语言就可以展现出这个人的素质、修养。但是由于每个人年龄、诉求、职业、知识贮备量、生活环境等的不同所使用的语言又有所不同。前台文员的主要沟通对象是客户，在与客户进行交流时，主要根据其年龄、诉求、职业的不同来选择沟通语言，尽量让信息发出者和信息者都能有较好的沟通体验，最终达成合作的目的。

2.3.1客户年龄

人与人在沟通过程中按照年龄的不同，所选择的沟通语言不尽相同，对于前台文员而言，针对对方的年龄段进行沟通更有益于工作的完成。

前台文员所接触的客户年龄段主要在25-50岁之间，25-40岁之间的客户对于互联网的了解是比较多的，更多的是根据互联网的热点来进行商务合作的选择，所以在接待这类客户时，语言沟通的重点要放在“我们的产品收益更高”上面，概括性对公司项目进行介绍，越简洁越突出重点越好。40-50岁的客户可能更多的注重的是产品长期稳定的发展，他们的目标更加的长远，经历、经验都十分丰富，在与他们进行沟通时，尽量详细的介绍产品的未来发展以及它的市场稳定性。根据客户年龄的不同来选择更适于沟通的语言，不仅可提高自己的语言逻辑，也可以提高工作质量。

2.3.2客户诉求

客户诉求是指客户通过口头、书面等形式向公司反映与工作或购买产品等需求、意见，简单来讲，就是客户向我们表达他们的需求。前台文员在客户接待以及电话接听时，要根据客户的语言来判断客户诉求，在了解客户诉求的基础上再与客户进行沟通，如果不理解客户诉求，就开口说话，只会造成“话不投机半句多”的情况。

对前台文员而言客户诉求主要分为三种，分别是：降低成本、提高收益；服务态度；产品质量。降低成本、提高收益的客户诉求主要是指与公司进行合作的客户，他们在合作初期主要向前台文员了解一些有关于合作项目的市场行情以及公司预期合作资金，前台文员只需要介绍公司项目营销情况、市场运营即可，不需要过多的语言。服务态度诉求实际上是很多客户的必要诉求，在接待这一类客户时，语言使用具有礼貌性、通俗性、真城性的特点，不同于降低成本、提高收益那一类客户，无需使用职业化语言。产品质量诉求是指一些客户对产品质量的要求很高，甚至渴求完美，面对这一类客户，尽量寻找彼此的最终目标进行交谈，在保证对方利益的前提下，完成前台文员的引导任务。

2.3.3客户职业

前台文员所接待的客户职业不同，在沟通时所使用的语言也就各不相同。《中华人民共和国职业分类大典》将我国职业分为八大类，前台文员主要接触到的客户职业有企业、事业单位负责人；办事人员和有关人员；商业、服务业人员。前台文员在接待不同职业的客户时，根据其职业特性，所选择的沟通语言具有特殊性，比如办事人员和服务业人员，在与其进行沟通时，前者偏向概括性语言，后者偏向礼貌性、通俗性语言。

　　3前台文员工作中语言沟通技巧的应用及策略

英国著名哲学家奥斯汀认为：“在言语行为视野下，语言可以成为协调内外两个世界的有效方式，成为可以跨越任何边界的一种特殊资源”[[1]吴延平.奥斯汀和塞尔的言语行为理论探究[N].吉林师范大学学报,2007(4)：13-17.][1]。言语行为理论虽然是以孤立的言语行为为研究对象的,但在实际的语言运用中,许多言语行为是与其它言语行为相伴而生的[[2]苗兴伟.言语行为理论与语篇分析[J].外语学刊,1999：28.

][2]。简而言之，语言是沟通的桥梁，而沟通是人际交往的关键点，作为一名前台文员，在工作中一定要注意语言的使用，语言沟通技巧的正确运用不仅可以体现出个人素养还可以展现出个人对工作的认真负责。通过前文对前台文员工作中所存在的语言沟通问题的分析与总结，笔者总结了三种语言沟通技巧和三种前台文员工作中的运用策略，分别为选择积极的用词和方式；察言观色；学会倾听；遵守言语行为理论；遵守会话含义理论；遵守合作原则和礼貌原则。

　　3.1语言沟通方式与技巧

语言沟通在我们的生活、工作中是无处不在的。根据前文语言沟通问题以及影响因素的分析，通过在日常工作以及生活中所积累的经验以及相关资料的搜集，笔者总结了三点语言沟通的技巧和方式，分别是选择积极的用词和方式；察言观色；学会倾听。

3.1.1选择积极的用词和方式

针对语言表达目标隐形这一问题，最好的语言沟通技巧就是选择积极的用词和方式。比如，客户来谈合作的时候，前台文员在接待时，需要将公司的基本情况、发展业务、主要运营产业等内容介绍给客户，介绍完毕后，通常附带结束语“很抱歉耽误您这么久”。这句话看起来十分平常，但是比起寻常的结束语，突出表现“抱歉耽误”这四个字，这句话的重点就是这四个字，它们在潜意识当中会加强对方“耽误”的感觉，可以侧面理解为“十分感谢您耐心听我这么长时间的介绍”。这样的结束语虽然平淡无奇，却在无意中表达了对聆听者耐心倾听的感谢，可以给对方一种被尊重和被重视的感觉，让对方更加心情愉悦，促进合作的顺利进行。

3.1.2察言观色

所谓察言观色，新华字典里的解释是这样的：“注意观察别人的表情，仔细听别人说的话，猜测别人的内心”，也就是说在你与对方进行交谈时，应该注意对方的面部表情，以此来思考自己怎样说话更为合适，以达到令彼此心情愉悦的效果，而不是不欢而散。前台文员在与客户进行交谈时，根据客户年龄、诉求、职业的不同，通过观察对方的微表情变化，在语言表达方式欠妥的情况下，及时根据对方的神色来调整自己的语言以及眼神动作，选择对方感兴趣的点进行阐述。一个人的成功与失败，必然与自身的说话技巧有关，而是否得其人得其时，自身说话的成败才是关键点。

3.1.3学会倾听

学会倾听最终达到的效果就是善于倾听，善于倾听的人比较容易获得别人的好感，因为他不急于表达自己，而是认真聆听对方。一些人做过一项针对友谊的调查，结果表明朋友多的人不是善于雄辩、惹人注目的健谈者，而是善于倾听的人。在生活中，大多数的人都擅长或渴望表达自己，而那些善于倾听的人可以给说话者更好的机会来表达自己，所以懂得倾听的人往往更容易获得他人的好感。前台文员与客户进行交流的目的是从中获取客户想要达到的目标，也就是客户诉求，学会倾听就是通过“听”来分析客户诉求，通过客户诉求的不同来选择正确的沟通语言，所以从某种角度来讲，会听话比会说话更为重要。

通过以上分析可以看出：选择积极的用词和方式；察言观色；学会倾听这三种语言沟通技巧在前台文员工作中的实用性，侧面突出语言沟通技巧在工作中的重要性。

　　3.2语言沟通技巧的运用策略

语言在人们的交往过程中扮演着必不可少的角色，前台文员工作中语言的使用看起来是一件小事，但是也正是这些看起来平常的“小事”，稍不注意，就会影响到沟通的效果，导致对话双方心情不愉快，影响前台文员工作的顺利进行。所以，前台文员在与不同的对话对象进行沟通时，一定要注意语言沟通技巧的正确运用，根据场合、沟通对象的不同选择正确的语言方式与他人进行交流。语言沟通技巧是多样的，从语言产生开始，语言沟通技巧就在人们的实践过程中不断积累，人们通过学习和研究语言在沟通实践中运用的技巧，来提高自己的语言逻辑思维能力以及人际交往能力，可见语言沟通技巧对于我们的重要性。根据前台文员在工作中所出现的语言沟通方面的三大问题以及语用学理论知识，笔者总结出三种语言沟通技巧的运用策略：遵守言语行为理论；遵守会话含义理论；遵守合作原则和礼貌原则。

3.2.1遵守言语行为理论

奥斯汀言语行为理论的出发点是：言语的应用是与说话者的主要目的以及想要达成的目标相关联的。说话人的目的体现在双方沟通的话语层面，就促使双方交谈的话语不是表达一定的意思，而是当说话者完成了某一种行为，双方沟通的话语才会带上各种不同的职能。简单而言，谈话双方进行交流的基本单位不是某一个句子，而是言语行为。例如：“总经理来了，大家说话小声点”，就是表达一种请求，也就是说话者实施了一种行为。再比如说：“我今天一定完成客户文件的整理”这句话，除了它本身固有的含义之外，还表达出了说话者的一种承诺，说明这句话是可以通过行动来实现的，那么这种承诺就是一种言语行为。奥斯汀的言语行为理论提倡人们“以言行事”，也就是说人们要在日常的交流和互动当中来理解语言的含义，而不是只凭借一句话的字面意思去判断这句话所要表达的真正含义。这就要求前台文员在工作中要根据对方的言语行为来判断对方真正的话语含义，借此来达到谈话目的。

3.2.2遵守会话含义理论

会话含义理论是语用学的核心内容，也是前台文员在工作中进行语言沟通的重要策略。会话含义理论指导人们如何去使用语言，它依据语境来分析语言的真正含义，也就是说，当你处在不同的环境当中时，一句话所表达的深层含义是不同的，这也正是会话含义理论的真正意义所在。前台文员作为服务性行业，在与客户进行沟通时，往往要透过客户所述语言的字面意思来分析客户所要表达的真正含义，再根据深层含义选择合适的观点与客户进行交流。相反，如果仅仅按照客户所讲述语言的字面意思也就是固有形式来与客户交流，往往会出现“话不投机半句多”的情况，所以要在特定的语言环境下对客户的语言进行更深层次的理解，才能更好的使用语言，达到事倍功半的效果，由此可见，遵守会话含义理论在前台文员工作中语言交流的重要性。

3.2.3遵守礼貌原则与合作原则

礼貌原则和合作原则是前台文员在工作中必须遵守的语言沟通原则，礼貌原则与合作原则虽然所要遵守的侧重点不同，但是礼貌原则与合作原则的合理使用是语言沟通的关键。

礼貌原则包括六条准则。分别是得体的准则；宽容的准则；赞许的准则；谦逊的准则；赞同的准则；同情的准则，前台文员在工作当中对于语言的选择主要遵循：宽容的准则；赞许的准则；谦逊的准则；赞同的准则。宽容准则指的是在前台文员在与客户进行交流的过程中，尽量减少表达有损客户利益的观点，可以根据客户的要求去分析得失利弊，但是在言语中要减少对客户的损失，增加对客户的利益；赞许准则是指在与他人的交流过程中减少对别人的不好的评价，在恰当的时机适当增加对他人的赞美；谦逊准则是指与他人交流时减少对自己赞誉性的语言表述，适当的贬低自己也是赞誉他人、低调做事的一种方式；赞同准则是指在对话过程中避免与听话者不一致的观点，减少分歧，适当赞同，增加与他人的共同点。前台文员所使用的工作语言一定是谦逊的、赞誉的、宽容的，只有这样才能更好的与客户进行交流。

合作原则是格莱斯为了确保会话等语言交流的顺利进行所提出的会话双方必须遵守的原则。合作原则主要包括四个准则，分别为数量准则、质量准则、关系准则、方式准则，语言具有多变性，但是语言的使用应该遵守合作原则，就前台文员而言，遵守合作原则所体现出的应对策略主要表现为两个方面：遵守数量原则和质量原则。数量原则是指对话双方所提供的信息量，其中还包含两条次准则，一方面是双方的谈话语言应该包含谈话目标及双方所需重点信息；另一方面是对话双方所传递的信息不可以超过所需信息，简而言之，当对话双方进行交流时，言语中所包含的信息量应该刚好是对方所需信息量，也就是说，对话双方都应该选取重点信息进行交流，比如前台文员在与客户进行交流时，只要提供客户所需信息即可，只有这样，对话双方才能对彼此谈话内容做出正确回应。质量准则是指对话双方所谈论的言语内容要真实，其中同样包括两条次准则，一方面是不说自己本来就知道是虚假的信息；另一方面是不谈论毫无根据的话。质量准则要求前台文员在与客户进行交流时要讲真话，不能传递虚假的信息，不能说毫无理论依据的言论，要求谈话双方彼此真诚。

综上，前台文员在与他人交流时，必须遵守语用学理论，将言语行为理论、会话含义理论、礼貌原则以及合作原则应用到语言使用当中，促进工作的顺利进行。

　　结论

从古至今，语言对于人们来讲有着十分重要的意义，语言在社会协作中产生，随着社会的变迁而变化。人们通过语言沟通来解决问题、处理人际关系，与此同时，人们也在不断的交流中发现、总结语言沟通技巧并将其应用到实际生活当中。语言具有多变性，人们对语言理解的不同导致同一句话可能具有多重含义，这就要求我们在工作当中要注意语言的正确使用。国内外对于语言的研究都很多，最实用的还是语用学理论，它研究语言的使用与理解，对于人们的语言使用具有极强的指导意义。例如：言语行为理论、会话含义理论、礼貌原则和合作原则，对于前台文员的工作来讲影响力巨大。掌握这几个理论对于一些语言沟通相对比较差的人来讲是很有用的。语言沟通技巧的使用对前台文员而言也同样重要，比如：采用积极的用词和方式、察言观色、学会倾听等语言沟通技巧便更为实用。

前台文员的工作是面向客户的语言和行为模式，从一定角度上来说，前台文员与客户在语言上的沟通能够彰显出公司的整体素质以及职业素养，在前台文员工作中，语言是最直接的交流工具，所以本文主要探讨了前台文员工作中面对客的语言沟通技巧的应用及策略，倡导语言沟通的技巧性表达，面对千差万别的客户，语言沟通技巧却能够以不变应万变。因此，这就要求前台文员要加强学习，不断提高语言沟通技巧，更好的展示自我需要、发现他人需要，逐渐在职场中做到游刃有余、如鱼得水。

　　参考文献

[1]厉尊.赢在会沟通[M].北京:中国纺织出版社,2007：85-93

[2]傅科.卡耐基口才[M].海口:海南出版社,1996：49-57

[3]王志凯.沟通一本经[M].西安:西北大学出版社,2005：26-34

[4]赵升奎.沟通学思想引论[M].上海:上海三联书店,2005：185-199

[5]郑乐平.刘汶蓉译人际沟通技巧[M].上海:上海社会科学院出版社,2005：73-79

[6]何自然.语用学与英语学习[M].上海:上海外语教育出版社,1997：2-8

[7]索振羽.语用学教程[M].北京:北京大学出版社,2000(1-3)：14,38

[8]周镰.沟通行动具备独立性与优先性吗——试论哈贝马斯言语行为理论[J].求是学刊,2005：22

[9]冉永平，张新红.语用学纵横[M].北京:高等教育出版社,2007：33-47

[10]邸宝.怎样和人有效地沟通[J].人生十六七,2003(08)：38

[11]神龙.商务谈判的语言技巧[J].沿海企业与科技,2004(12)：53-66

[12]胡英.商务谈判的语言艺术[J].内蒙古煤炭经济,2005(03)：25-32

[13]张军.商务谈判语言艺术的研究[J].中国市场,2006(48)：39

[14]束定芳.言语行为理论述评[J].外语教学,1989：14-23

[15]苗兴伟.言语行为理论与语篇分析[J].外语学刊,1999：28

[16]卓成霞.当代大学生人际沟通的有效性问题研究[D].苏州:苏州大学,2005：17-23

[17]唐玉斌.自我与他人心灵的逻辑哲学探究[D].重庆:西南大学,2011：26

[18]洪静.道歉言语行为的多维透视[D].济南:山东大学,2005：34-42.

[19]张莉.言语行为理论解析[N].河北软件职业技术学院学报,2005(2)：76-78

[20]苗兴伟.北京师范大学外国语言文学学院,在语言学分析中把握语言艺术[N].中国社会科学报,2012：3-6

[21]雷元胜.服务的语言艺术[N].中国旅游报，2007：2-6

[22]吴延平.奥斯汀和塞尔的言语行为理论探究[N].吉林师范大学学报，2007(4)：13-17

　　致谢

在沈阳城市学院的四年光阴如烟花，满眼繁华，一树繁花，只一眼，便是剪不断的牵念。光阴似箭，大学生活已近结束，回首往事，心中顿生感慨万千，既有收获时的喜悦与兴奋，也有失败时的伤感与不甘，但无论怎样，这段经历都成为了我人生中最宝贵的财富，诚然，这四年的成长离不开恩师对我的谆谆教诲，也离不开同学的鼓励和家人的支持。

首先，我要感谢我的指导老师周芡竹老师，论文是在周老师悉心指导下完成的，并且对本选题十分的严格，十分的重视。从最开始的选题到提纲再到初稿再到最后的定稿都一一过问，耗费了大量的精力和时间。尤其是在撰写毕业论文的过程中，周老师的耐心教导给予了我很多的灵感和莫大的鼓励，从选题到内容，无不倾注着周老师汗水。恩师永难忘，写到这里，我由衷的说一声：周老师，感谢您的栽培，您辛苦了！

感谢曾经那些指导我学业的各位老师，他们的谆谆教导为我奠定了良好的专业基础，“三位一体”的教学模式不见在知识上让我们更加丰富，在思维上也更加开阔，诚挚感谢学院老师的谆谆教诲。同时，忠心感谢周围的同学和朋友，四年时光匆匆而过，一起度过了难忘的岁月，缔结了永恒真挚的友谊。在论文的完成过程中得到了无私的帮助，在此深表谢意。

最后，要感谢我的家人，他们对我学习生活上的全力支持让我成为一颗像树苗一样的人，不断汲取营养，向上生长。家人们为我付出了太多，感恩之情，难以言表。只有将此转化为我前进的动力，才是对他们最好的回报。