三亚亚特兰蒂斯酒店员工忠诚度影响因素分析

　　摘要

随着就业空间的不断增加以及人才市场的多元化，员工跳槽行为已成普遍现象，员工频繁跳槽的原因归结于员工对酒店的忠诚度低下，从而导致酒店行业的服务水平直线下降，这产生的后果不仅是加大了酒店的人力资源成本，还会对酒店在行业中的地位造成影响，这将会对酒店的发展起到消极的阻碍作用。

员工忠诚度低下这一严重问题，对三亚亚特兰蒂斯酒店的发展产生严重影响。三亚亚特兰蒂斯酒店开业己2年，但是员工流失的问题却尤为明显。本篇论文主要包括研究意义与背景、国内外相关研究文献、该酒店管理现状、员工忠诚度的现状调研、影响员工忠诚度的因素和相应的处理对策和这六方面的内容。论文首先介绍研究的背景以及意义，写明研究的相关方法，通过对相关数据的调查与分析，进一步探究三亚亚特兰蒂斯酒店员工忠诚度低下的具体原因。

　　关键词：员工跳槽；员工忠诚度；三亚亚特兰蒂斯酒店

　　引言

随着社会经济的发展酒店行业已经慢慢发展壮大，而员工流失率过高这一问题始终没有得到管理者的重视，而导致这一现象的主要原因就是员工忠诚度低下。忠诚度高的员工在工作时态度是积极和乐观的，并且所有行为是为了酒店的利益着想。忠诚度较高的员工会为酒店创造更多的利益，营造和谐稳定的酒店文化并能为顾客提供更优质的服务。因而在面对如此激烈竞争的酒店行业，为了使自己的企业在酒店行业中处于不败之地，酒店管理者就必须大大提高对酒店员工忠诚度的重视程度。

酒店行业属于服务行业，与人之间有密切的接触，需要直接为客户提供服务，所以客户满意度对酒店来说是至关重要的。客户满意度与员工忠诚度密切相关，客户满意度随着员工忠诚度的增加，同时员工忠诚度也影响着酒店的收入。由于员工忠诚度低下这一问题一直存在酒店行业中，使得越来越多的学者对该问题进行探究，酒店管理者也开始认识到忠诚度对酒店行业的重要性。员工忠诚度是一个企业的命脉，是一个企业的灵魂，如果员工都不忠诚于自己的企业，在工作中玩忽懈怠，那企业想获得经济效益更是无从谈起，员工忠诚度虽然是一种心理现象，但它无时无刻地影响着员工的态度与行为，影响着企业的团队凝聚力、调动着员工的积极性。目前，酒店行业员工的忠诚度已经呈现出逐步下降的趋势，员工自身的原因和企业的外部环境都对员工的忠诚度产生一定程度的影响，大量的员工流失会增加酒店的损失，如果长此以往，会导致酒店处于低绩效的尴尬局面。在国内外学者的研究中发现，大部分人对员工忠诚度的理解和认识都停留在理论研究的基础上，并未与企业的人力资源部门达成有效的沟通与融合，所以我们在借鉴相关理论的同时，要能够结合自己企业人力资源管理的基本理论,以理论结合实践，才能对员工忠诚度低下问题进行更深入的探究。

总而言之，酒店需要忠诚度高的员工，忠诚度高的员工既能高质高效的服务于顾客又能全心全意的为企业赢得利润，提高酒店的经济效益。所以只有拥有一支稳定并且忠诚的员工团队，才能在竞争激烈的酒店行业中称为佼佼者。酒店行业的竞争实际是人才的竞争，所以酒店的管理者不要在员工忠诚度已经降低才出谋划策，从员工入职开始就要高度重视这一问题，从而减少员工流失的现象。

　　1研究背景及意义

　　1.1研究背景

在酒店行业飞速发展的大背景下，同时也面临着很多问题，结合目前的情况来看，酒店员工忠诚度过低导致人才的流失是主要的问题，酒店职员不要求数量的多少，但是如果酒店员工频繁跳槽或对酒店的忠诚度低，就会给酒店造成巨大的经济损失。

员工流动在合理的范围之内其实对企业是起到一个有利的作用，可一旦员工流失率过高，超过酒店企业所能承受的范围，那么此时的员工流动对企业就会起到阻碍作用，酒店服务水平也随之降低，对酒店的长期稳定发展造成不可磨灭的影响。在竞争如此激烈的酒店行业中，如果酒店单纯靠硬件设施和大量的金钱投入是无法在这个行业长期立足和发展的，相对来说员工对酒店的忠诚度就显得十分重要。

　　1.2研究目的与意义

论文主要研究的是影响酒店员工忠诚度的因素以及具体解决方法，在对酒店管理现状调研的基础上，通过调查问卷法、文献研究法和访谈法了解酒店员工的基本信息情况，并分析哪些因素影响了员工的忠诚度，为酒店管理者提供理论依据，从而提供酒店员工忠诚度是最终要达成的一个目标和结果。

本文对于员工忠诚度的研究，对酒店行业的发展来说起着十分重要的意义，员工忠诚度是一个酒店的灵魂，它推动着酒店的发展，还可以让酒店管理者了解员工忠诚度的情况，让酒店管理者更清楚员工对酒店管理的满意度，为酒店的管理制度提供参考依据，以此为依据酒店人力资源才能制定出科学的评价标准，帮助酒店树立员工满意的企业文化。员工忠诚度提高其对企业的归属感和凝聚力也会增强，顾客满意度也随之提高，从而达到提高酒店利润的目的。

　　2相关文献和理论综述

　　2.1员工忠诚度理论

2.1.1员工忠诚度的含义

贝克尔最早提出员工忠诚度概念这一名词，以他的观点来看员工忠诚度是一种心理现象，是随着组织对所有价值的单方面投资的增加。总体而言，员工忠诚度实际上是一个定量概念，是指现代企业组织单位的员工对公司的忠诚度。对企业而言，员工忠诚度是员工对自己所在企业的奉献程度，员工忠诚度与企业利益密切相关，因而员工忠诚的这一概念也越来越被企业管理者所关注。

2.1.2员工忠诚度的作用

员工忠诚度对企业发展、提高员工素质以及促进整体社会经济环境的发展都发挥着重要作用。概括来说，员工忠诚度的实际意义有以下几点：第一，员工忠诚度决定着公司员工的工作绩效水平，当员工忠诚度高时，企业组织单位的管理和发展就受到更多员工的关注，然后这些员工就会认真、勤奋地投入企业的管理和发展的学习和工作中。第二，员工忠诚度是一种态度，更是一种信念，它是维系酒店与员工关系的纽带，是保证酒店健康运营和发展的重要因素。第三，员工忠诚度对于增强企业的核心竞争力也很有帮助。在现代高科技社会中，以知识经济和网络经济为主要特征，而人力资源是各个组织机构运作和发展中最活跃的战略经营资源和根本驱动力。

　　2.2国内外研究综述

2.2.1国外相关研究综述

酒店员工流失率高和员工忠诚度过低的问题,在国内外的研究中一直都是重点，这一问题也从侧面反应出了该问题的全球性。在众多问题中员工忠诚度影响因素是探讨次数最多的，如Mok、Perrewe等都有相关的论述。X学者阿姆克尼克特在对影响员工忠诚度的原因分析中发现影响员工忠诚度的原因主要有以下四点：薪资水平、良好的发展机会、企业文化、人们思想观念的影响。

2.2.2国内相关研究综述

周广鹏研究认为员工忠诚度低下会对酒店发展产生消极的影响，而造成员工忠诚度低下与酒店的管理有着很大关联。学者黄燕玲通过发放问卷调查表的方式，对三亚市数家星级酒店展开探究，发现影响员工忠诚度有以下主要原因:酒店员工角色负担过重、员工薪资过低、员工对企业文化认同感过低，到现今此问题也一直都是令酒店管理者棘手的问题。沈国斐在学位论文中对酒店员工满意度与人员流动的关系及解决的对策也进行了深入的探讨。酒店业国内众多学者都将员工忠诚度与组织承诺、离职关系联系起来，因为员工忠诚度是衡量组织承诺的一项重要指标。学者蔡坤宏通过十几年来研究员工忠诚度和员工流失率的相关文献分析得出结论，员工忠诚度和员工流失率之间有着密切的联系。

　　3研究内容及研究方法

　　3.1研究内容

本文以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，根据对酒店管理现状的调查分析，结合问卷调查的数据总结出影响酒店员工忠诚度的主要原因集中在薪资情况、企业认同感、团队凝聚力，激励制度等方面，并结合酒店实际情况提出相应解决方案：加强对酒店的文化宣传，建立有效的的激励管理制度和合理的薪酬体系。

　　3.2研究方法

3.2.1问卷调查法

结合对亚特兰蒂斯酒店员工忠诚度的研究现状，设计《关于亚特兰蒂斯酒店员工忠诚度影响因素调查问卷》，问卷由员工基本信息情况、工作情况和辞职原因三部分组成。用李克特五级量表形式设计调查问卷，对三亚亚特兰蒂斯酒店员工进行调查和数据收集，更深入的探究影响影响员工忠诚度的因素。

3.3.2文献研究法

通过对相关文献和理论综述的收集整理，结合国内外学者的文献研究成果，对我国酒店行业员工忠诚度进行研究，分析本文所研究的要点，同时前人学者的理论也要适当借鉴，从而确定本文的选题与立意。

3.2.3访谈法

为了更深入的了解员工对酒店忠诚度的情况，在问卷调查的基础之上，对薪酬激励制度、企业文化认同感、培训制度这三个影响酒店员工忠诚度的主要因素上再对员工进行深入访谈，并将最后的信息整理与分析。

　　4三亚亚特兰蒂斯酒店管理现状

　　4.1酒店概况

亚特兰蒂斯酒店在国际上都有很高的知名度，是所属类型为七星级的超豪华酒店，在全球只有三家，而中国的亚特兰蒂斯位于地理位置优越的旅游胜地三亚，占地面积高达54万平方米的三亚亚特兰蒂斯也为社会提供了大量的职业岗位。酒店在餐饮、住宿和娱乐方面都融入了独特的海洋文化，有海底餐厅、海底套房、海洋馆等建设，是一个大型的旅游综合体。该酒店于2018年4月28日正式开业，吸引了大量土豪人士前来体验。

　　4.2酒店员工管理现状

4.2.1员工招聘现状

三亚亚特兰蒂斯酒店的招聘方式主要有在58同城、boss直聘这种招聘软件招人；还有就是校园招聘，酒店的人力资源副总监到各大高校讲解宣传，再有就是酒店在节假日忙的时候还会招聘一些帮工，这些帮工只工作几个月或者几个星期，并不是长期的员工。我去该酒店做实习生就是通过校招的方式进入的，当时宣讲时感觉待遇还不错，但是真正工作了发现真的很不容易，劳动强度大而且经常不准时下班，这些原因致使我实习过后不会留在该酒店继续工作。所以我认为宣讲时不应该只介绍福利待遇，也应该把具体真实的工作情况讲解一下，这样大家是在知道工作的利弊的情况下作出的选择，跳槽的人就会减少很多。

4.2.2员工培训现状

根据对三亚亚特兰蒂斯酒店员工培训现状了解到，酒店对员工进行培训时存在很多问题。第一，酒店在对员工进行培训时脱离了实际，并没有结合我所在的餐厅进行实际培训，使得培训没有实际的效果。第二，培训的内容太过单一且缺少实际操作，培训仅通过讲课的形式对我们进行概念传输，并没有实际的操作和演练。第三，酒店培训时各部门之间缺乏互助性和计划性，大多数培训模式都和其他酒店相仿，而酒店负责人认为培训只是人力资源部门的事情，与其他部门无关，各部门不能相互协作完成培训任务。

4.2.3员工激励政策

为了提高亚特兰蒂斯酒店的服务质量和管理水平，酒店建立了一些员工的激励政策。如每个季度评选一次最佳优秀员工和优秀主管及优秀经理，被评选上的会根据职位高低而给予相应的薪资奖励。亚特兰蒂斯有独特的员工激励方式，酒店会在每个月的最后一天举行员工生日会，本月生日的员工就可以获得相应奖励。对于员工的升职方面，绝大多数在本部分任职两年以上的员工都会被晋升为主管，有的员工并没有什么突出能力，因其在一个岗位两年之久并且对本职工作也较为熟练，也会被晋升为主管，这从侧面就反映出酒店对于晋升的员工没有一个严格的标准，容易引起其他员工的不满，久而久之就会使有不满情绪的员工跳槽。但是大多数员工还是得过且过的心态，不会因为不满其他员工晋升而轻易选择跳槽，所以这一因素还不算是关键因素。

　　4.3酒店员工流失现状

三亚亚特兰蒂斯虽然仅仅营业两年，但是员工流失问题已经上升到酒店管理的主要问题。在酒店所有部门中，餐饮部员工流失率是最高的，高达36%，其次是前厅部，流失率达到33%，由此可知大部门流失的员工都处于一线岗位，酒店员工的综合流失率达到了28%。在其他行业中，员工流失率的正常标准是5%—10%左右，但是酒店行业的劳动者相对较为密集，员工流失率偏高也是正常现象但也不能过高要控制在25%以下才合理。根据国家酒店管理协会对国内数家星级酒店的员工流失率调查显示，酒店行业平均流失率为28.14%，由此可知，三亚亚特兰蒂斯酒店员工流失率高于全国员工流失率的平均水平。

　　5三亚亚特兰蒂斯酒店员工忠诚度现状调研

　　5.1员工基本信息分析

表5.1三亚亚特兰蒂斯酒店员工基本信息情况表

由上表调查结果可知，共有260名调查对象，本次调查项目主要包括6项；具体分析如下：

性别构成：男性员工有120人，占比46.15%；女性员工有140人，占比53.85%，女性员工比男性员工多在酒店行业中属于普遍现象。

年龄构成：20岁以上30岁以下的员工人数共224人，占比为86.18%年龄在40岁以上的员工仅有13人，占比5%。结合数据分析可知，40岁以上的酒店工作者只占比5%，可知酒店大部分工作者都是年纪较轻的人。

学历构成：有155名工作者是大专学历，占比59.62%；本科学历的工作者共有38人，所占比重14.62%；硕士研究生或以上的工作者仅有21名，占比8.07%。

工作部门分布情况：其中只有餐饮部和客房的员工占比20%以上，餐饮部员工75人，占比28.86%；客房部员工69人，占比26.53%；后勤及管事部的员工人数最少12人，仅占比4.62%，由此可知本酒店的餐饮部和客房部占比人数较多，占比共计55.39%。

从业时间构成：从业时间为小于1年的员工有63人，占比24.23%；从业时长为1-2年的员工有112人，占比43.08%；从业时长为2-3年及以上的员工共有53人，占比20.38%；3年以上的员工人数为32人，占比12.31%。由此得出从业时间在3年以下的员工占比较多，占比总计87.69%。

员工月收入的构成：可以得知收入在2500元以上4000元以下人数占比较多，共计占比为85.78%，而收入超过6000元的员工人数仅有8人，占比仅为3.07%。由此可知，本酒店的大部分员工的月收入都在4000元以下，对于三亚这样一个高消费的城市薪资水平还是相对较低的。

　　5.2员工工作情况分析

表5.2酒店员工工作情况分析表

通过问卷调查的方式收集数据，采用李克特量表形式来对平均值进行计算，给选项赋值1-5分，然后根据调查结果，得出每道题的平均值，平均值越大说明越满意，越小说明越不满意。根据上表的调查结果可知：该酒店员工工作情况的各项调查分数的平均值都在2分以上，大部分员工对各项调查的满意程度都处在一般满意和不太满意的情况，而选择非常满意的人数很少。对薪酬体系满意程度这一项平均值最高，说明大部分员工都比较重视自己的薪资收入高低；对自己直属上司的管理方式满意度这一项平均值最低，说明酒店员工对自己直属上司的管理方式重视度较低。对企业文化的满意程度和对企业的激励机制满意程度都处于较高的平均值。

　　5.3员工辞职原因调查结果分析

表5.3员工辞职原因情况分析表

由上表可知，造成员工辞职的因素中，酒店的工资和福利待遇所选人数最多，企业文化建设居于第二，酒店的培训制度居于第三。由此可得出的结论是目前影响该酒店员工忠诚度的三个主要因素是薪酬激励制度、企业文化认同感、培训制度。

　　6影响酒店员工忠诚度的因素

　　6.1员工招聘与培训体系不合理

该酒店招聘员工不仅仅通过招聘软件来进行招聘，在酒店繁忙时就会招聘一些社会上的人员做帮工，做一些服务或体力工作，这些人虽是临时工作者，但是一天的工资比正常员工要多，这就致使酒店员工会有不满情绪。而在酒店对员工的培训制度上也存在着些许问题，如培训形式太过死板，大多是以讲课形式对员工进行思想灌输，并未联系实际，使员工亲自操作一些实际性的问题；没有对员工进行分类，针对不同员工进行专业化的培训。

　　6.2薪酬激励制度的设计不完善

当前，大多数酒店管理者对员工的薪酬都是一概而论，也就是说，无论工作量大小，酒店绩效或员工对酒店的贡献如何，月薪都是固定金额。这无形之中就影响了员工对待工作的热情，降低了员工的积极性，以至于在工作矛盾发生时就会相互推诿。所以酒店要设计一种合理的薪资制度，将员工工资直接与酒店的业绩联系起来，一方面可增加员工的收入，另一方面酒店也会从中获得利润。

酒店薪资激励制度目前各个部门负责人掌握，大多数员工对薪资政策的细节不是很清楚，都是由部门指定人员负责在月底对数据进行核对，制度既不公开也不透明。而且酒店大部分的一线员工的学历都不是很高，对酒店薪资制度和细节并不能够完全理解，因此，完善薪酬制度的前提是先由人力资源部对薪酬激励制度进行宣传，以确保所有员工都能充分了解与其职位相关的薪资激励政策，从而提高员工工作的热情以及对工作的满意度。

　　6.3企业认同感低

员工从内心想为自己所在的企业付出和奋斗，而不是按部就班机械的完成所要完成的工作，这是员工对企业有认同感。经研究表明，大部分员工选择离职的主要原因也是对该企业的认同感低，酒店没有良好的工作氛围和企业文化，员工对待工作没有积极的态度，久而久之也就会选择离职或跳槽。员工在选择工作单位时首先要考虑的是自身能力和专业对口，进入工作单位后工作氛围和环境是决定员工能否长期留在企业的重要因素。该酒店在运营过程中过分考虑酒店的需求和利益，而并没有关注到员工的一些实际需求，尤为明显的是各部门领导在分配工作之前没有和员工进行沟通，应当了解一下员工有哪些方面的突出能力和兴趣爱好，以此来给员工分配相应的工作是最为合理的。在不了解员工情况下草率安排工作，避免不了员工的工作失误和效率低下，一旦员工犯错领导就会一昧的批评或者采取罚款和克扣奖金等措施，久而久之员工对企业的认同感会越来越低，到了忍受不了的程度就会选择跳槽了。员工对企业的认同感越高，对酒店的依赖心理就会越强，就不会选择跳槽。

　　7提高酒店员工忠诚度的对策分析

　　7.1健全员工招聘与培训体系

在酒店的发展过程中，培训是尤为重要的，因为酒店业是一个受到严格监管的系统化行业，通过不同类型的培训，员工可以更好地了解酒店的目标和价值观，了解自己需要做什么。酒店的招聘体系是酒店发展好与坏的一个基础环节，如果酒店能够招到高质量的员工，那对酒店的发展是起到非常积极的推动作用。酒店希望更好地开展员工培训，通过培训来系统地组织和更新员工各个方面的能力，例如知识和技能，以达到酒店规定的服务标准。同时，有效的培训可以减少员工对简单重复性工作的抵制感，员工只有不断获取新鲜血液，不断拓展视野并适应三亚亚特兰蒂斯酒店的服务功能，经过多次培训可使员工不断提高自己的工作能力，才可以在工作中不断进步。因此，亚特兰蒂斯酒店需要改善其员工的招聘和培训体系，并为他们提供系统且深入的培训，通过有计划和系统的培训来提高员工满意度。

　　7.2建立公平合理的薪酬体系

无论是什么样的企业，员工最重视最关心多的都是自己的薪资，它直接调动着员工的积极性。作为三亚酒店行业的标杆—亚特兰蒂斯酒店，其员工工资体系也被人们密切的关注着。同时，该酒店作为一个大型雇主，需要一个综合的薪资体系，其中要考虑到薪资制度是否公平合理，因为公平合理的薪酬体系会吸引更多的外部人才，还会调动酒店内部员工的工作积极性，保留住酒店现有的重要人才，这对于解决亚特兰蒂斯酒店员工流失严重、忠诚度低下的问题是非常重要的。首先，根据员工的级别和对酒店的贡献程度来评估酒店各位员工所属的价值，根据其价值有效地设计员工应得的基本工资，重新完善他们的薪资水平，从而提高其工作满意度。员工工作满意度与薪资公平性密切相关，这就需要亚特兰蒂斯酒店需要建立一个完善的绩效评估管理系统，这样才能逐步地提高员工的忠诚度。

　　7.3构建员工认同的企业文化

酒店建设企业文化的核心应放在建立以企业理念，服务理念和企业价值为中心的管理风格上，这不仅可以协调员工的个人行为，还会对他们的思想产生共鸣，激发员工的热情和创造力，从而达到提高员工忠诚度的作用。亚特兰蒂斯酒店员工忠诚度低的主要原因之一是缺乏良好的企业文化，事实上员工忠诚度的提高是可以通过培养得以实现的，这就需要三亚亚特兰蒂斯酒店管理者把员工的利益问题重视起来，从酒店员工的切实需求为出发点，让他们觉得酒店的利益也有自己的一部分，使员工的创造力和热情得到充分体现。

首先，酒店管理人员要想解决员工忠诚度低下的问题就要先向员工传达酒店的经营理念和发展方向，让员工充分了解酒店的企业文化，收集员工认为影响企业认同感低下的因素。其次，酒店管理者要真诚地对待自己的员工，不止对员工的薪资情况给予关注，对其生活情况也要了解，在工作中出现的问题也应极力帮助，让员工对酒店有一种归属感。第三，为了在酒店和员工之间建立相互忠诚的关系，酒店就必须首先忠于员工。只有使员工感到只有在亚特兰蒂斯酒店能拥有更好的职业发展前途，能够实现自己的独特价值，这样才能使优秀的员工留在企业，才能创造酒店与优秀员工双赢的局面。

　　结论

酒店若想长期健康的运营下去，就必须要留住优秀的人才，这就需要酒店管理者对员工招聘到供职时都要进行认真严格的培训，这就会一定程度地减少员工流失的情况。目前，三亚亚特兰蒂斯酒店对于人才流失情况非常关注，而酒店员工忠诚度低下这一问题已成为影响三亚亚特兰蒂斯酒店发展的关键因素。本文结合理论与实践，对三亚亚特兰蒂斯酒店的员工忠诚度问题进行了详细调查，分析了员工忠诚度对酒店发展的影响，并结合了对在职员工的调查以及对离开酒店的员工进行研究。本文研究所得的结论是当前酒店员工流失率高以及员工忠诚度低的原因是招聘培训体系不完善、薪资体系不合理、员工对企业认同感低，为了促进酒店业的发展，就必须重视人力资源管理，建立科学有效的企业员工管理机制。在实际管理中，增强企业文化建设，把设计合理的工资体系和培训制度作为发展目标，帮助酒店管理者重视员工忠诚度低造成的后果，并提出相应对策建议以提高酒店员工的忠诚度，最终使酒店管理者明白选好人、用好人，留住人才是酒店行业生存与发展的关键之道。

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　　致谢

在这次毕业设计中，我虽然遇到了很多问题和障碍，也曾经很沮丧，但是这些问题都在我的论文指导老师耐心地帮助下顺利的度过了，感谢我可爱又可亲的论文指导老师—刘欢老师，不厌其烦的对我的论文进行指导，刘欢老师以她渊博的学识、科学的奉献精神给我留下的刻骨铭心的印象，使我受益匪浅。在大学四年的学习生活中，不光要感谢我的专业老师，还要感谢我的室友姚梦笛、许晓爽、王佩佩以及我的社区老师刘程程老师和辅导员王晓益老师，她们对我的学习和生活都给予了诸多帮助，在我迷茫无助中对我开导，我们之间互帮互助，共同成长。最后感谢我的母校—沈阳城市学院，为我提供这么舒适的教学环境，为我提供这么多优秀的老师和同学，祝福母校蒸蒸日上，越来越好。