酒店基层员工心理资本与工作绩效关系研究

酒店基层员工心理资本与工作绩效关系研究——以兴义市富康国际酒店为例

摘 要

本研究以兴义市富康国际酒店的基层员工为对象，分析其心理资与工作绩效之间的关系。结果表明，心理资本与工作绩效之间相互影响，且心理资本各维度与工作绩效之间均存在显著正相关关系。用回归分析发现韧性和乐观这两个维度对酒店基层员工的工作绩效影响显著。通过研究得出的结论，提出启示：对员工培训时应相应的加强酒店基层员工心理资本的开发，以及优化酒店对员工工作绩效的考核标准。

关键词：酒店基层员工；心理资本；工作绩效；富康国际酒店

1绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

在国家政策的支持下，我国西南部的经济不断得到提高与发展，地处贵州西南部的兴义市，凭借着布衣族、苗族少数民族文化及奇特的喀斯特地貌，旅游业的发展越来越好。旅游业发展带动着酒店业发展，近年来各大酒店争相进驻兴义市。其中，富康国际酒店作为兴义市高星级酒店之一，以富康国际酒店作为研究数据来源主要对象具有积极意义。

1.1.2 研究意义

本研究在借鉴相关研究的基础之上，以富康国际酒店基层员工为对象，借鉴相关量表设计本次调查的问卷，发出问卷并收集，通过分析数据探讨基层员工的心理资本与工作绩效之间的关系。并得出结论，并为酒店提出管理启示具有积极意义。

1.2.1 国外研究综述

(1) 心理资本研究综述

心理资本一词最早由塞利葛曼提出，将其定义为：心理资本指的是能够产生乐观向上行为的因素[1]。此后，心理资本的研究吸引了大量的学者，对于不同的研究角度，不同的学者有着不同的解释。例如，杰森等人（2003）用归纳法从结构的角度将心理资本划分为四个子成分：自我效能、希望、韧性和乐观[2]。不同文化环境下的学者重复其研究得到相同结果。此外，路桑斯等人（2007）从意识是流动的、瞬息万变的角度出发，将心理资本看作是是一种非静态的，乐观向上的心理状态，这种积极的心理状态有助于个体应对复杂多变的环境和健康成长[3]。

(2) 工作绩效研究综述

工作绩效最早的研究是卡茨等人(1978)关于个体角色行为的研究中提到，认为工作绩效是角色内外行为的统一[4]。舍默霍恩等人（1994）研究发现个人特质（如乐观、坚强等）、个人努力程度和群体认同是工作绩效的影响因素[5]。

随着管理心理学的发展，越来越多的研究将心理资本与积极组织行为学相结合，形成了以积极组织行为为实践基础的发展方向，因此心理资本与管理学存在着密切关联[6]。彼得森等人的研究发现同一企业不同部门间，其中一个部门管理人员的心理资本水平相比于另一个部门管理人员的心理资本水平更高，那么其属下员工的心理资本水平也比另一个部门员工的心理资本水平高，且整个部门的工作绩效也会比另一个部门的高，换句话说，心理资本水平较高的管理者会带动其属下员工的心理资本的提高[7]。路桑斯等人（2005）研究也表明，员工绩效奖励是随着员工的心理资本水平的提高而增加的[8]。

1.2.2 国内研究综述

(1) 心理资本研究综述

心理资本的研究国内涌现出大量的学者。例如，柯江林等人（2008）编制检验的《中国本土心理资本量表》，具有良好的信效度[9]。温幕等人（2009）又重新此量表进行了修订，使其更符合中国企业员工的实际情况[10]。杜鹃（2010）等人的研究表明，心理资本会显著影响员工的个人绩效，并且起到完全中介效应[11]。

(2) 工作绩效研究综述

国内也有许多关于工作绩效的研究。例如李宁等人（2007）研究企业部门的团结信任氛围对员工工作绩效的影响，结果发现信任氛围积极的组织能提高员工个人工作绩效[12]。覃成菊（2007）的研究表明员工的工作绩效不是单一因素就能起作用的而是由许多方面因素共同决定的，例如良好的组织信任氛围、和谐的同事关系以及个体个人特质等[13]。此外，张剑等人（2008）的研究发现情绪和智力是影响员工工作绩效的一个重要因素，积极情绪能提高员工工作绩效[14]。

(3)心理资本与工作绩效等的关系研究综述

仲理峰（2007）对二者关系进行研究，结果发现企业员工的心理资本能显著提高他们的工作绩效水平[15]。李丹晨（2013）从员工类别上探讨为什么知识型员工的工作绩效水平高于其他类型员工，结果发现知识型员工的心理资本水平更高，且构成心理资本的五个子成分即自我效能感、韧性、希望、策略型乐观和谨慎型乐观更加统一和稳定均衡[16]。

综上所述，越来越多的研究者以及企业管理人员越发重视心理资本与工作绩效的关系。心理资本影响着员工的工作绩效，对于酒店的发展是及其重要的，因此，本文在综上研究的基础上，研究心理资本与工作绩效的关系，希望能对酒店提高员工绩效提供借鉴参考。

1.3 研究思路和内容

1.3.1 研究思路

首先，明确研究对象、背景及意义，清楚研究现状及研究方法。其次，结合相关概念界定及相关理论基础对兴义市富康国际酒店基层员工针对性的进行研究设计。第三，结合人口学变量对心理资本与工作绩效的分析、心理资本与工作绩效的相关性分析等对收集的数据进行有效分析。最后得出研究结论、提出相关建议、提出研究的不足与期望。

1.3.2研究内容

本论文一共分为以下几个部分：

第一章为绪论。主要包括研究背景与内容以及研究的方法和创新之处等。

第二章为定义介绍。主要介绍基层员工、心理资本、工作绩效等定义。

第三章为研究设计。主要包括提出假设、研究设计、数据发放与回收等。

第四章为数据分析。运用SPSS25.0系统对问卷数据进行相关的统计分析。

第五章为研究结论与启示。主要包括了结论、启示及研究展望。

1.4 研究方法和创新点

1.4.1 方法

问卷调查法：根据本研究设计问卷问题，发放并收集问卷，整理数据。

文献研究法：指通过多种途径获取相关资料，仔细阅读了解相应课题研究，对本研究有清晰的认识。

统计分析：采用SPSS25.0对问卷数据进行统计分析，最后得出结论。

1.4.2 创新点

心理资本是一个新兴概念，并且酒店基层员工的心理资本很少受到关注与开发，本研究从此角度进行研究，具有一定意义。本研究，通过对富康国际酒店基层员工进行问卷调查，分析数据得出结论，最后提出相关建议，理论结合实际具有积极性。

2相关概念

2.1 酒店基层员工

酒店基层员工的概念有多种说法，目前尚无统一说法，例如：国内学者蔡卫民等认为酒店基层员工是与来店顾客进行面对面的交流与服务，并为酒店创造利润收入的员工[17]；赵豫西将酒店基层员工定义为不参与酒店管理工作，听从酒店领班以上管理层人员的安排，完成酒店日常工作计划的员工[18]。综合诸多相关理论，本研究认为除了酒店的管理层，其余直接对客进行服务或从事酒店的卫生清洁、酒店安保工作等都属于酒店的基层员工。

2.2 心理资本

心理资本包括：自我效能感、乐观、韧性、希望四个维度。其中自我效能感指人们认为自己有能力去完成某件事所产生的自我能力的认可，即人们的信心。张鼎昆等把自我效能感定义为当人们在完成一个指定的工作时所产生的外加努力和拼搏的耐力等[19]。白丽英等认为切合实际的乐观心态有助于人们完成工作，反之过度的乐观会对人们产生消极影响[20]。因此，乐观在人们的探讨心理资本时应当得到重视。韧性相当于一种恢复机制，当人们面对困难和不成功时，这种机制能够使人重新充满对生活的认可和向往。

2.3 工作绩效

绩效是指人们在工作时限内所完成的工作质和量，工作完成率是有相应的指标来检测的，来判定人们工作的完成量。工作绩效被认为是结果与过程的有机结合，即个体工作过程中表现出来的行为态度和方式，所产生的工作结果。员工的工作绩效水平受到多方面因素的影响，本文主要探讨心理资本各维度的变化对工作绩效所产生的影响。

3 研究设计

3.1 研究假设

假设1、心理资本与工作绩效两者之间存在关系；

假设2、希望与工作绩效呈正相关关系；

假设3、韧性与工作绩效呈正相关关系；

假设3、韧性与工作绩效呈正相关关系；

假设4、自我效能感与工作绩效呈正相关关系；

假设5、乐观与工作绩效呈显著正相关关系；

假设6、心理资本维度对工作绩效产生影响；

3.2 研究对象

兴义市富康国际酒店作为黔西南最大的星级酒店之一，是一个多功能性的酒店，能够满足不同类型顾客的需求，根据2019年富康国际酒店数据得知，酒店员工总数为270人，其中基层员工为224人。本研究主要研究其基层员工心理资本与工作绩效之间的关系。

3.3 研究设计

问卷包含了人口学变量、心理资本变量和工作绩效变量。问卷选项分为五个尺度，并对其赋予5-1分，被试者得分越高表示其的认可度就越高。以下为本研究所设计的问卷组成部分如图3-1：

　　图3-1研究设计图

　　3.4 问卷的发放与回收

本问卷主要发放对象是兴义市富康国际酒店的基层员工，在2020年1月30日至2月9日，一共发放210份问卷，因不可抗力的影响本问卷主要以网上发放问卷的形式，发放问卷全部收回，其中有效问卷为206份，有效率为98%，满足研究需要。

4 数据分析

4.1 样本数据分析

从表 4-1得知，在性别分布方面，女性占比62.1%，远多于37.9%的男性员工，这与酒店这一服务性行业的工作特性存在关系，女性员工在对客服务过程中能表现的更好，在服务中女性员工较男性员工会更细致，能快速觉察顾客的情绪变化，因此在招聘服务员时酒店更倾向于招聘女性员工。

在年龄分布方面，其中21-30岁年龄段的员工人数最多，占比62.6%，其次为41岁以上，占比为19.61%，其余占比相差不大。客房部的员工及酒店清洁员主要负责酒店客房整理和卫生打扫，她们多为中年的已婚妇女，这部分员工对家务劳动比较熟练，对于酒店而言客房的清扫工作正是她们所能胜任的且娴熟的。因此酒店40以上年龄段占比相对较多。

在文化层面上，其中文化程度中专和高中占比相对较高，占总比的31.6%，其次是大专，占总比的28.6%，再次为本科阶段，占总比的25.2%。从数据来看，酒店基层员工学历水平大多在大专以下，同时从各大招聘网站上了解到，酒店招聘员工除了招聘管理层以上员工需要本科及以上文凭，基层员工学历要求低，中专或高中以上文凭即可。然而员工的文化程度不高意味着酒店在培训员工方面会花费大量的人力、物力、财力，这在一方面影响酒店的发展。

在工作年度中，1年以内的员工占51.0%，3年以上的员工为 27.2%，1-3 年的员工占到了21.8%，表明工作年度在1年以内的员工占总人数的一半以上，这说明酒店员工的在职期限较短，酒店员工的流动性较大。

表4-1研究样本的人口统计学变量分布情况

续表4-1

4.2 量表的信度与效度检验

对两个量表进行信度、效度检验，心理资本量表效度为0.945，工作绩效量表效度为0.914，心理资本量表的重测信度为0.969，工作绩效量表的重测信度为0.938，都在 0.9 以上，说明两个量表的信度和效度好，具有可靠性和有效性。

4.3 心理资本分析

4.3.1 心理资本描述性统计分析

根据表4-2的数据可知，心理资本总均值为3.8123，其中乐观得分最高，为3.9114，然后依次是希望3.7961，自我效能感3.7929和韧性3.7757。数据表明，酒店基层工作在待客过程中员工或多或少会受到顾客的刁难和不满，乐观的心态为缓解员工的工作压力有极大帮助，酒店员工多数为青年，青年往往对生活充满活力，对工作充满热情。希望和自我效能感的平均数相差不大，这一结果表明，酒店员工为21-30岁的青年人，他们对未来的生活充满着期望，对自身的能力水平也抱有较高的自信心。

表4-2各变量的描述性统计分析结果

4.3.2 人口统计学差异分析

人口学差异分析表明，在0.05显著性水平上，性别、文化程度、和年龄对心理资本及其各维度并没有明显的影响。随着工作年度的不断增加员工的心理资本也随着积累提高，相较与其他工作年限的酒店基层员工，工作三年以上员工的心理资本值最高，自我效能感、希望、韧性都高于工作3年以下的员工。

（1）性别产生的差异

表4-3所示，心理资本总体在性别上差异不显著，显著性为0.259，其中心理资本维度自我效能感0.385、希望0.614、韧性0.306、乐观0.962，均大于0.05。因此，心理资本及各个维度在性别上均不存在差异。

表4-3心理资本性别差异分析

（2）年龄产生的差异

表4-4所示，心理资本总体在岁数上差异不显著，显著性为0.502，其中心理资本维度自我效能感.709、希望.156、韧性.573、乐观.227，不显著。因此，心理资本及各个维度在年龄上均不存在差异。

表4-4心理资本年龄差异分析

（3）文化程度的差异

如表4-5所示，心理资本总体在文化程度上差异不显著，显著性为.136，其中心理资本维度自我效能感.326、希望.093、韧性.124、乐观.075，均不显著。但乐观.075处于边缘显著，乐观维度上本科学历均大于其他学历，中专学历的最低。总而言之，心理资本及希望、自我效能感、韧性在文化程度上均不存在显著差异，而乐观在文化程度上存在边缘显著。这可以说明较高学历员工具有较积极的心态。

表4-5心理资本文化程度差异分析

续表4-5

（4）工作年限差异分析

表4-6所示，心理资本总体在工作年度上差异显著，显著性为0.002，其中心理资本维度自我效能感.014、希望.000、韧性.001，差异显著。但乐观.174在工作年限上差异不显著。总而言之，心理资本及子成分希望、自我效能感和韧性在工作年限上存在显著差异，而乐观在工作年限上差异不显著。

表4-6可知，工作年度当中工作三年以上的酒店基层员工的心理资本值最高，其中自我效能感、希望、韧性都高于工作3年以下的员工。因为酒店基层员工随着工作的时间的不断增加，其积累了越来越多的工作经验，工作效率也在不断提高，更为清楚自己在对客服务过程当中应当如何处理一些突发情况，待客质量也更高。工作年限中工作三年以上的酒店基层员工与其他年限的酒店基层员工在乐观上保持一致。

表4-6心理资本工作年限差异分析

续表4-6

4.4 工作绩效分析

4.4.1工作绩效描述性统计分析

根据表4-7得知，工作绩效的标准差为.51495，平均值为3.8813。说明员工们对自己的工作绩效整体较为认可。

表4-7工作绩效的描述性统计分析

4.4.2 人口统计学差异分析

结果表明，在0.05的显著性水平上，男女性别、岁数、受教育程度和工作年度对酒店基层员工的工作绩效作用不显著。

（1） 性别产生的差异

表4-8所示，工作绩效在性别显著性为0.137。因此，员工工作绩效在性别上不存在差异，表明在酒店基层工作中，男女的工作能力是一致的。

表4-8工作绩效性别差异分析

（2） 年龄产生的差异

表4-9所示，工作绩效在岁数上为0.878。因此，工作绩效在年龄段上不存在差异，表明在酒店基层工作中，员工岁数不会对工作绩效产生太大影响。

表4-9工作绩效年龄产生的差异

（3） 文化程度的差异

表4-10所示，文化程度显著性为0.545，因此，工作绩效在员工的文化程度上不存在差异。表明在酒店基层工作中，员工学历不会对工作绩效产生太大作用。

表4-10工作绩效文化程度差异分析

续表4-10

（5）工作年限差异分析

表4-11所示，工作年限的显著性为0.080。因此工作绩效在员工工作年限上不存在差异。工作年度不会对员工工作绩效产生作用。

表4-11工作绩效工作年限差异分析

4.5 心理资本与工作绩效相关性分析

从表4-12可知，心理资本与工作绩效的相关系数为0.761**。表明心理资本与工作绩效之间存在显著相关关系，因此假设1成立。本研究进一步结合心理资本四个子成分与工作绩效来做具体分析。结果如表4-13所示。

表4-12心理资本与工作绩效相关性

**.在0.01级别（双尾），相关性显著

从表4-13可知，心理资本维度中的四个子成分与工作绩效的相关系数分别为：.632**、.670**、.688**和.801**。表明其均与工作绩效之间均存在显著正相关关系，因此假设2、假设3、假设4、假设5均成立。此外，乐观与工作绩效的相关系数最大，这表明乐观与工作绩效存在密切的关系。

4-13心理资本和工作绩效相关矩阵

**.在0.01级别（双尾），相关性显著

4.6 心理资本与工作绩效的回归分析

从表4-14可知：因变量为工作绩效，心理资本的四个子成分为自变量进行多元回归分析。结果表明，调整后的R方为0.673，说明方程的拟合度好。自我效能感和希望的 t 值在 0.05 水平上不显著，分别为1.758和.067，回归系数没有价值，因此这两个维度对工作绩效的作用不大。而韧性和乐观的t值在0.05水平上显著，分别为2.224和10.205，回归系数有价值，因此韧性和乐观这两个维度对工作绩效有显著影响。

表4-14心理资本与工作绩效回归分析结果

因变量：工作绩效

当进一步对韧性、乐观进行检验时，结果表4-15所示。工作绩效为因变量，韧性和乐观为自变量进行回归分析。结果显示，调整后的R方为0.67，说明方程的拟合度好。韧性和乐观的 t 值在0.01水平上显著，分别为4.457和11.124，回归系数有价值，因此这两个维度对工作绩效的作用显著，假设6成立。韧性和乐观能够解释 75.6%的工作绩效变化程度。因此，可得出结论，具有较好韧性的酒店基层员工在工作时以积极乐观的心态面对工作时有助于提高员工的工作绩效。

表4-15乐观与工作绩效回归分析

因变量：工作绩效

5 研究结论与管理启示

5.1 研究结论

本研究得出以下结论：

首先，人口学统计结果表明人口学特征对心理资本及其心理资本各维度并没有明显的影响。但工作年限对员工心理资本有较大影响，其中工作三年以上的酒店基层员工的心理资本值最高，自我效能感、希望、韧性都高于工作3年以下的员工。性别、年龄、文化程度和工作年限对酒店基层员工的工作绩效并没有明显的影响。

其次，工作绩效与心理资本存在相关性，且工作绩效与心理资本各个子成分均存在呈正相关，其中乐观与工作绩效的相关系数最大。

最后，回归分析结果表明，韧性和乐观是影响酒店基层员工工作绩效的主要因素。这说明在面对相对比较简单枯燥时，韧性对酒店基层员工的持久工作和耐心待客上起到很大作用，在面对顾客刁难的时，以一种乐观面对困难与枯燥的工作，工作更能取得较好的效果。

综上所述，心理资本各个维度对工作绩效均产生影响，将心理资本各个维度融为一体所产生的作用大于单个维度，更有助于个体工作绩效水平的提高。反过来，工作绩效对心理资本也有一定的影响，工作绩效的提高会促进员工心理资本的发展。

5.2 研究结果对酒店管理的启示

5.2.1加强酒店基层员工心理资本的开发与管理

开发酒店员工心理资本时，应当注重员工各个子成分一并开发，然后再查缺补漏具有针对性的培训。酒店人力资源部门可以围绕心理资本的四个维度来对员工进行心理资本的开发与培训，提高其工作绩效。

（1）提高自我效能感，自我效能感与员工的自信心息息相关，对于酒店员工自信心的提高工，在日常工作中领班或主管对员工的工作表示认可，对于表现比较优秀的员工给予适当的口头鼓励或者物质奖励，得到上层领导的肯定。或者对员工进行专业技能培训，员工专业知识的提高，都有助于员工自信心的提高。

（2）树立希望，酒店管理层可培养员工制定职业生涯目标，给予员工晋升的机会，当员工树立目标后，可适当引导其朝着目标努力，有助于员工充满对工作和生活的希望

（3）提高员工韧性，韧性是员工在面对困难时所表现出来的一种克服困难的能力。酒店可定期举行聚会或者员工团建，员工在轻松愉快的氛围中有助于其缓解工作压力，排解工作时所产生不良情绪。

（4）树立乐观心态，酒店在对员工进行培训时，可在增加一些调节心态的方法，如培训员工当面对困难时学会积极的自我暗示，排除压力；员工自身保持宽容的心态，保持宽容，不要斤斤计较。

5.2.2 优化工作绩效考核制度

首先，研究得知，心理资本与工作绩效相互影响，可知员工的工作绩效高低一方面也反映了员工的心理资本变化，酒店管理者应当时刻关注这酒店员工的工作状态，当发现员工的工作质量下降时，应该给员工做心理资本测量，及时发现员工的心理资本变化情况，并针对产生不良影响的心理资本维度进行纠正，使其保持正常的工作状态。其次，酒店在招聘新员工时，心理资本也应纳入考核的范围，招收心理状况更为良好的员工，有助于减少酒店对于员工在心理资本方面的培训支出。最后，酒店在对员工常规工作的考核当中，也应当把心理资本加入考核的标准当中，提高员工对心理资本的重视。

5.3 研究展望

在研究过程中存在许多不足之处，研究对象仅限于兴义市富康国际酒店的基层员工，在数量存在局限性。问卷发放途径由网上发布，其中或多或少的问卷缺乏针对性。往后研究可以通过适当增加问卷的发放量及回收量，提高研究结果的准确性。酒店基层员工心理资本中乐观维度对工作绩效的影响很大，而自我效能感对工作绩效的影响相对较小，这是否是因为酒店基层员工工作性质而决定还有待我们进一步研究。

参 考 文 献

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致谢

眨眼间大学四年便匆匆而过，回想这四年大学时光，称不上所谓的完美无憾，我想每个人回忆自己的大学时光多多少少都会有些许遗憾吧。但是这段美好的大学时光里我又是及其幸运的，在这段求学生涯里，我遇见了许多恩师益友，对于同学们的帮助关心，老师们孜孜不倦的教导，我内心充满着感激。

首先我要感谢我最敬爱的导师钟荣凤老师，无论是在学习上，还是生活中钟老师都对我们充满着关心。在论文指导方面也是非常悉心的指出我文章的缺点，给予我很多宝贵的论文修改意见，钟老师总是很细心的修改每一个学生的论文，在此，我想跟钟老师说声：“谢谢您，您辛苦了！”。还要特别感谢钟老师在得知我准备考研后，鼓励我加油，让我专心准备考研。在大学里遇见这样一位良师，我是多么的幸运。还要感谢陈翠生老师在我大学生活里，对我们的关心和教导，可以很负责的说，钟老师与陈老师是我大学时光里遇到的最好、最负责的两位老师，在此，向两位老师表示我最由衷的感谢与敬佩。

其次，要感谢张泽艳同学、罗隆怡同学、郝雨柔同学、刘婵娟同学、陈丽仙同学我的这几位舍友对我的关心和帮助。感谢在求学期间遇到的几位好友舒柔同学、肖玮学姐、钟远珍同学感谢你们在我学习懈怠无助时的鼓励与鞭策。

最后要感谢我的父母亲对我无私的关爱与照顾，感谢您们对我无私的爱，谢谢您们在我身后的默默支持。感谢我的知己朋友常毕佳同学在这四年来对我学业上指导及生活中的照顾。因为你们的支持与关心才有了更好的我自己，发自内心的感谢你们。

酒店基层员工心理资本与工作绩效关系研究——以兴义市富康国际酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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