机场旅客服务质量提升策略研究 —以白云机场为例

　　摘要

随着我国市场经济快速发展，各行各业由高速发展时期转变为高质量发展时期。作为服务业的航空运输行业，对质量的要求也越发严格。民用航空作为航空运输的载体，也面临着越来越激烈的市场竞争。当前是服务经济的时代，服务质量的好坏不仅直接关系到机场的品牌形象、旅客的选择，同时也关系到机场的收益以及公众的印象。广州白云国际机场作为我国三大航空港之一，是国家重点扶持的项目，白云机场的发展直接影响到珠江三角洲地区的国际知名度和区域竞争力。本文通过介绍白云机场旅客服务现状，论述机场发展的内部和外部环境，从白云机场的基础设施建设以及服务效率、服务环境和服务人员等方面出发，以顾客满意度理论和机场服务质量理论为基础，结合民航服务测评报告综合分析及自身实践考察，从服务效率、服务环境和服务人员等方面找出当前白云机场旅客服务存在的问题及背后的原因，提出切实可行的提高服务质量的方案，从而掌握旅客服务的内涵和获得机场旅客服务质量的提升策略，为我国大型机场旅客服务的提升提供一定参考价值。

　　关键词：机场旅客服务质量提升白云机场

　　1前言

　　1.1研究背景

随着我国市场经济快速发展，各行各业由高速发展时期转变为高质量发展时期，作为服务业的航空运输行业，对质量的要求也越发严格。1949年民用航空局建立，我国民用航空行业的发展自此开始[1]。改革开放对民用航空行业管理体制进行改革之后，民用航空进入了高速发展时期。现如今，随着民用航空行业由高速发展时期转变为高质量发展时期，其服务质量也面临着前所未有的调整。民用航空作为航空运输的载体，也面临着越来越激烈的市场竞争。

广州白云国际机场作为我国三大航空港之一，是国家重点扶持的项目，白云机场的发展直接影响到珠江三角洲地区的国际知名度和区域竞争力[2]。广州白云国际机场是国内重要的航空枢纽，面临着顾客需求多样化、高铁快速发展等愈发激烈的挑战，这对白云机场的发展带来了很大的影响。作为中国的三大航空枢纽之一，随着中国经济的发展，白云机场也随之快速发展。然而，鉴于国内和国外的竞争，内部和外部的竞争行业，除了自身的机制和运作模式等因素外，其发展势头似乎有些力不从心[3]。与北京和上海的机场相比，白云机场整体发展势头显得不那么强劲。当前的时代格外注重服务质量，对于民用航空行业而言，服务质量直接与机场的品牌形象、旅客的选择、机场的效益以及公众的主观印象密切相关[4]。为了广州白云国际机场更快更好的发展，目前迫切的需要从白云机场自身内部环境出发，以顾客满意度理论和机场服务质量理论为基础，探求其机场旅客服务质量的提升策略，使其提升市场竞争力，增加机场经济效益。

　　1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

广州白云国际机场虽然是我国的三大机场之一，可近些年来和北京首都国际机场以及上海浦东机场的差距逐渐显现。究其原因，主要是因为广州白云国际机场对旅客服务质量的重视程度不够，导致白云机场在旅客心中的印象逐渐下降。本文通过对白云机场的旅客服务进行实践考察，并且通过引用对民航网的2019年最新机场服务测评报告[5]进行各机场排名分析并对比，探求白云机场的旅客服务提升方向。与此同时，通过查阅文献资料以及现场调研的方式对白云机场旅客服务现状进行深入研究，论述白云机场发展的内部和外部环境，以顾客满意度理论和机场服务质量理论为基础，从服务效率、服务环境和服务⼈员三个方面找出当前白云机场旅客服务存在的问题及背后的原因，提出切实可行的提高服务质量的方案，从而掌握旅客服务的内涵和获得机场旅客服务质量的提升策略，最后,从智慧机场打造、服务管理体系完善、员工培训等方面提出其旅客服务提升的方案。

1.2.2研究意义

当前时代，各行各业对服务质量的要求日益提高。作为机场服务行业的民用航空行业负责着旅客的航空交通，服务是机场的主要产品，也是机场核心竞争力的重要组成部分。广州白云国际机场作为我国三大航空港之一，其发展直接影响到珠江三角洲地区的国际知名度和区域竞争力。从近年来的发展和规划来看，各大机场的旅客服务质量对其机场稳定快速的发展乃至机场效益都具有重要的意义。面对日益激烈的市场竞争，白云机场服务质量的提升已刻不容缓，目前应抓住发展机遇，迅速提高白云机场整体服务水平，这对白云机场的长期发展具有一定的现实意义。

　　1.3研究方法与内容

1.3.1研究方法

文献查阅法：通过查阅大量服务管理等方面的文献资料，查阅国内外学者在服务质量提升方面的研究现状，而且结合目标案例实际进行分析。深入研究与提高服务质量、提升顾客满意度相关的文献和著作，探索两者之间的内在关系，并进行深⼊研究，形成了本文写作的理论支撑。

对比分析法：通过对白云机场同类型的旅客服务质量管理工作的比较研究，从白云机场现状出发，探讨提高服务质量应关注的因素。然后通过进⼀步的比较，探讨提高白云机场服务质量的有效措施。

实践考察法：为了全面深入的了解白云机场的旅客服务现状，本课题在研究之中采用实践考察法，通过近距离观察调研，归纳总结白云机场旅客服务上存在的问题，找出其优缺点，进行更深层分析、整理汇总并进行具体论证，寻找提升旅客服务质量的策略。

1.3.2研究内容

全文分为五个部分，具体内容如下：

第一部分是绪论，概述本课题的研究背景，目的与意义，研究方法与内容，并指出本文的创新点。

第二部分为文献综述，全面系统的分析国内外机场旅客服务质量研究进展，探讨其机场旅客服务的优越性。

第三部分分别从白云机场的简介、业务范围以及旅客服务质量等几方面出发，全面概述目前白云机场的旅客服务现状以及存在的问题。

第四部分通过全面深入的文献研究，从加强机场硬件设施建设，建立白云机场旅客服务质量管理体系，健全不正常航班补救措施以及建立健全服务质量监督制度等方面入手，探索机场旅客服务质量的提升策略。

第五部分是结论，通过对全文进行总结概述，提出机场旅客服务质量提升展望，为白云机场旅客服务质量的进一步提升提供指导。

　　1.4课题创新性

目前国内的大多数机场旅客服务都是借鉴国外的发展优点，在机场服务质量的提升上缺乏自己的特色，和本地的实际情况结合不够。本文通过对民航网的2019年第4季度机场服务测评报告进行系统分析[5]，并且对通过对白云机场的旅客服务和综合情况进行实践考察，论述机场发展的内部和外部环境。以顾客满意度理论和机场服务质量理论为基础，从服务效率、服务环境和服务人员三个方面找出当前白云机场旅客服务存在的问题及背后的原因，提出切实可行的提高服务质量的方案，增进旅客满意度，从而掌握旅客服务的内涵和获得机场旅客服务质量的提升策略，从而为我国大型机场旅客服务的提升提供一定参考价值。

　　2机场旅客服务概述

　　2.1服务质量理论概述

服务是一种基于人与人之间的社会活动产生的以顾客满意度为主导的抽象感知。近些年来，随着经济的发展和物质生活的满足，人们对于服务的体验感要求逐渐增加。现如今随着我国从事服务行业的人数越来越多，人们对服务质量理论体系的研究也越来越深入。关于服务质量理论体系的提出，最早是在国外。早在1982年芬兰学者Gronroos就提出了服务质量一词，他指出服务质量作为一种客户的主观感受，与客户在消费前对服务的期望程度有直接的关系，只有实际服务质量优于顾客的消费前期望的服务，才是一个优秀的服务，能够带给顾客愉悦的服务体验[6]。关于民航的服务质量问题，1988年Parasuraman等人对民航的服务质量就提出了准确的界定，他认为一个优秀的民航服务质量包括有形性、响应性、可靠性、移情性以及保证性五个方面的要素[7]。在民用航空的行业服务中，其服务质量是基于顾客的感知而出现的，因此，优质的服务应该针对旅客做出适度的调整，以旅客的感受作为服务的第一要务。

　　2.2国内外机场旅客服务研究现状

2.2.1国外研究现状

机场服务指的是机场管理单位为机场顾客提供的一种跟机场有关的服务。机场的服务是建立在机场的设备设施的基础上的，主要包括机场大巴服务，登机服务，行李托运服务以及行李认领等服务。目前在民航机场服务质量的提升问题上，国外已经有较为系统深入的研究。早在1984年狩野纪昭就从顾客的主观感受出发，通过双因素分析研究顾客的服务质量与顾客满意度之间的关系，建立了卡诺评价模型，通过产品的必备质量、给予顾客的惊喜体验等角度出发，研究服务质量问题[8]。Lemer在对机场相关的研究中认为，为了机场更持久、更稳定的发展，应该将机场的旅客服务纳入其评价考核体系之中[9]。2007年，FodnessD和MurrayB进行了大量的研究调查，通过定量分析和定性分析两种方法综合考虑机场地理位置、功能、发展规划以及旅客的需求等因素，在对接近一千个机场深入研究后提出，民用航空中机场旅客主要对机场有功能、响应以及移情等三种期望，这是一个多维度多层次的结构体系[10]。总的来看，国外对机场旅客服务质量的研究较早，对机场旅客服务的意识也认识较早，到目前已经成为形成了一个比较成熟的体系。

2.2.2国内研究现状

相较于国外，我国对于整个服务质量理论的研究较晚。不仅如此，我国民用航空事业的开始也较晚，在1949年新中国成立时，民用航空局的建立才标志着我国系统的民用航空行业的开始[1]。随着我国经济的发展，人民对物质生活逐渐得到满足，之后对服务质量的要求才逐渐重视起来。2006年刘少成等人通过对民用航空进行深入的研究提出了民用航空的服务质量标准化原则，并且认为，民用航空的服务质量考核对于民用航空行业的质量提升至关重要[11]。张骥骧等通过将传统航空和快速发展的廉价航空公司的服务质量和营销策略进行对比，具体论证说明了在航空服务业中服务质量对于航空公司的重要性[12]。闫绪通过对民用航空的客舱文化进行深入的研究提出，民用航空的客舱文化对其旅客服务质量的提升具有重要的意义[13]。王薇在其硕士学位论文中以天津机场为例，通过对其公共服务现状进行深入的研究说明了建立民用航空机场公共服务质量评价体系的重要性[14]。总的来看，我国在对航空行业服务质量策略的研究开始较晚。随着后来经济的飞速发展，人们对服务质量的重视，关于机场旅客服务质量体系的研究才逐渐深入。

　　2.3小结

目前国内外关于机场旅客服务质量的研究对比来看，国外由于民用航空事业开始较早，对机场旅客服务质量体系的研究也开始较早。因此，到目前为止，已经形成了较为成熟的服务质量评价体系。而我国由于民用航空事业开始较晚，对旅客服务质量的研究也要晚一些。近些年来随着多位学者的深入研究，对旅客服务质量体系的评价方法和提升策略研究有了较为全面的研究。然而，我国在机场旅客服务质量的提升中仍然出现对国外的借鉴过多，和自身的机场实际现状的结合不够等特点。因此，针对国内的机场旅客服务，目前急需结合我国的机场实际情况，进行深入的研究，为我国机场旅客服务质量的提升提供理论指导。

　　3白云机场旅客服务概述

　　3.1白云机场简介

位于广东省广州市白云区的白云国际机场始建于1932年，到目前为止已经建成了两座航站楼，是我国的三大机场枢纽之一。由于广州市独特的地理位置，使得白云国际机场成为了我国联系东南亚国家甚至是欧美许多国家的枢纽。近些年来，随着我国的航空行业发展，许多机场都得到了大力的发展。然而，广州白云机场近年来由于其机场容量有限，导致其无法满足三角洲地区的机场航空需求[15]。近些年来，白云机场的建设也一直在进行中，到目前为止，白云机场的三期扩建工程已经完成，其跑道和航站楼都处于国内的先进水平。白云机场在我国民用航空事业中扮演着重要的角色，对于我国珠江三角洲地区的运输具有重要的意义。随着白云机场旅客数量的上升，其机场旅客服务质量的提升对于白云机场在旅客心中的印象具有重要的价值。

　　3.2白云机场业务范围

作为我国三大机场枢纽之一，白云机场业务范围包括广阔，几乎包含了我国机场提供的所有业务。白云机场的业务范围几乎都是围绕旅客展开的，包括机场大巴、旅客登机、行李托运、旅客中转等业务。其中白云机场的业务航线不只包括国内的各大航线，更加包括东南亚地区乃至欧洲和北美等许多国家的航线。由于白云机场的业务范围广阔，到目前为止，其旅客数量已经进入了国内的先进水平。纵观白云机场的业务范围，每一项都与其旅客有着密切的联系。因此，要想增加白云机场的经济效益，增强国内乃至世界的旅客对白云机场的选择率，其机场的旅客服务都在其中扮演着重要的角色。然而目前对白云机场的旅客服务重视程度不够，导致白云机场的许多服务旅客的满意度不高，目前急需提升其旅客服务，增强旅客的满意度，增强白云机场在市场上的竞争力[16]。

　　3.3白云机场旅客服务

3.3.1白云机场旅客服务内容

白云机场的旅客服务流程包括旅客到粤服务流程，旅客离粤服务流程以及旅客中转服务流程。作为一个非典型的公共服务行业，机场的旅客服务和其他服务行业相比，具有很大的不同。白云机场的旅客服务中，首先包括地面交通服务。由于大多数的机场距离市区较远，到机场的地面交通成为了许多旅客的负担。白云机场的地面交通服务对于旅客的服务体验至关重要[17]。白云机场的旅客服务还包括地面标识以及引导工作。由于机场的面积大，部门复杂，机场登机时间严格，旅客由于对机场不熟悉以及对机场航站楼的区分不清楚导致旅客误机的现象时有发生。因此白云机场航站楼的平面标识、具体的内部设计图示以及工作人员的人工引导对于旅客的体验感提升具有极大的帮助。除此之外机场旅客的服务内容还包括值机、安检、候机以及登机等服务。

3.3.2白云机场旅客服务现状

目前，白云机场作为国内的三大机场枢纽之一，其客流量也位于国内的前列。白云机场的旅客服务不仅与白云机场的地勤工作人员有关，更加与白云机场的基础设施具有密切的关系。通过对民航测评网的2019年第4季度机场服务测评报告的分析，本文对白云机场的旅客服务现状进行了评估[5]。首先，从旅客到机场，一直到旅客登机离开，机场的基础设施和工作人员给予旅客的体验都属于白云机场的服务范畴，因此服务具有无形性。对于一些具体工作人员职责之内的服务业务，白云机场的旅客服务质量做的还不错。比如，白云机场的值机、安检以及登机等业务。但是，对于一些白云机场管理服务未明确限定的业务，比如机场的地面引导等业务，旅客的服务体验感有所欠缺。白云机场的服务过程中，旅客的整体服务体验还有待进步。

3.3.3白云机场旅客服务存在的问题

1.硬件设施建设过于陈旧

由于白云机场的建立时间久远，许多机场内部的基础设施的建设和当下时代的融合不够，带给了旅客不好的体验。在实地了解之后，笔者发现，白云机场的母婴室的建设不够，不能完全满足机场许多处于育儿期的女性需求，导致许多女性需要借助洗手间进行哺乳。不仅如此，有些洗手间存在清洁度不够的情况，女性洗手间由于哺乳等需求导致到洗手间的旅客需要排队较长时间。到白云机场出发的旅客大多需要等待较长的时间候机，机场休息椅的硬件设施过于陈旧，许多旅客反映，休闲椅的舒适度有待提升。

2.机场旅客服务质量管理体系不够健全

经过深入的了解，笔者发现，白云机场的旅客服务质量管理体系不够健全是其机场旅客服务顾客满意度不够高的主要原因。这主要是因为目前白云机场对于机场旅客服务不够重视，缺乏相关的管理制度规范。白云机场目前大多的服务台大多都是各大航空公司设置，一般对于各自航空公司的旅客提供人性化服务，而对于非自己航空公司的旅客，服务意识不够健全，服务体系不够健全。这导致许多旅客存在找不到自己的航空公司服务台，服务需求得不到满足的情况。归根结底，是由于白云机场对各柜台服务人员的工作职责细化不够，导致许多服务无法对应到相应的工作人员。

3.不正常航班补救措施不够完整

近些年来，随着全球的发展，人们对于环境的保护有所欠缺，导致全球的气候异常情况时有发生。白云机场处于广州热地地区，机场面临着台风以及大雨等恶劣气候天气，这对机场的航班顺利运行十分不利。然而，面对白云机场的异常航班，由于缺乏及时恰当的补救措施，使得旅客的服务体验感下降的情况时有发生[18]。

4.服务质量监督体系欠缺

一个客户满意的服务体系的建立，监督体系在其中扮演着重要的角色。笔者经过调查研究发现，白云机场的运行中其服务质量监督体系有所欠缺，导致个别员工存在服务意识低下，服务行为不够积极的情况，这使得旅客的服务体验大打折扣。

　　4机场旅客服务质量提升策略研究

　　4.1加强机场硬件设施建设

4.1.1建设有广州文化特色的机场

在机场硬件设施的建设上，白云机场可以通过机场整体环境，候机楼环境，餐厅环境，购物环境以及机场娱乐设施等几方面入手，去改善机场的环境[19]。首先，一个机场的整体环境是留给旅客的第一印象，决定着机场在旅客心目中的印象。在白云机场的整体环境建设上应该和广州当地的文化结合，让来到白云机场的旅客都能体验到广州深厚的文化底蕴，这不仅有利于白云机场的旅客服务体验感，更加能传播中华民族优秀的传统文化。首先，可以通过建设丝路文化，海天长廊等具有广州特色文化展示功能的机场环境，使得机场成为国内外旅客感知广州的“第一站”，并能拍照留恋记录。其次，其次节假日是旅客出行的高峰期，可以利用节庆举办文化主题的精彩互动活动，持续给旅客带来惊喜。

4.1.2增强智能服务

机场工作类型复杂，旅客的服务需求众多，白云机场可以通过智能服务不断提升旅客出行体验。增强服务型机器人研发以及自助值机、自助登机、二维码过检等自助服务的投用，让旅客出行便捷，体验越来越好。不仅是机场的值机服务，在机票预订以及航班改签等服务方面，也可以通过白云机场公众号推出网上机场“机场通”，提供“航班查询”、“在线值机”、“机场设施”以及“室内导航”等服务，加大“智慧机场”的建设力度。机场面积大，室内环境复杂，可以研发AR导航、超级语音翻译、智能客服等智能服务，为旅客提供人性化服务。

4.1.3增强餐厅、休闲、娱乐等服务

白云机场在机场候机楼的环境建设上，经常出现旅客座位不够的现象，因此应该增加旅客候机座位的建设投入量，增强躺椅观景区、男女特色安检通道等个性化特色服务。旅客一般在机场候机需要等待机2-3个小时，紧张的座位使旅客的休息需求得不到满足，服务质量自然就大打折扣。除此之外，白云机场在餐厅的建设上应该增加餐厅提供食物的种类，满足旅客的不同口味，在机场给旅客家一般的温馨感。最后，由于旅客在机场等待时间长或者延误时间过长，对于大多数旅客来说，等待时间过于无聊，可以划分一处作为电脑娱乐区供需要使用人士使用，娱乐设施的建设是一种新颖的人性化服务体验感的提升方法。

4.1.4增加人性化服务

目前，随着生活水平的提高，人们对服务行业的要求也越来越精细化。这就要求服务行业增加人性化服务，站在顾客的角度去思考服务的提升方法。在白云机场的旅客服务中，增加人性化服务，给机场旅客带来宾至如归的体验，显得尤为重要。具体实施可以增加一些细节服务。比如，每个座椅旁边可以安置无线充电口，不用跑到其他地方站着充电，借用充电宝等。其次，机场的旅客有些航班过晚，晚上需要等待航班。为了不错过航班，大多数人会选择在机场等待，夜晚的气温过低导致旅客在机场候机休息时容易感冒。为此，机场的旅客服务中可以充分考虑到这点，为凌晨候机的旅客提供取暖毯，提供更舒适的候机服务。

　　4.2建立白云机场旅客服务质量管理体系

白云机场的旅客服务质量提升中缺乏严格的服务质量管理体系，导致其机场的旅客服务一直存在问题。因此，建立白云机场旅客服务质量管理体系显得尤为重要，本文将从以下三个方面着手，探究白云机场旅客服务质量管理体系的建立办法。

4.2.1明确管理职责

在白云机场旅客服务质量管理体系的建立中，明确白云机场工作人员的管理职责，将白云机场的旅客服务具体到个人，是白云机场旅客服务质量体系建立的第一步。为此，需要将白云机场的旅客服务具体细化，对于机场交通、值班、问询以及登机等服务具体细化，建立不同的小组负责不同的业务来达到服务人员责任细化。只有这样，不同服务的责任人才会用尽全力，为旅客提供具体细化的特色服务，满足旅客的机场需求，提高机场的整体服务质量。

4.2.2细化服务流程

目前白云机场的旅客服务流程完全是采用传统的旅客服务流程，过分拘泥于形式化导致旅客的体验感偏差，这归根结底是由于白云机场的服务流程不够细致。对此，白云机场可以通过对到达机场的旅客需求进行具体细化，对于旅游为出行目的的旅客应该主要推出旅客在机场的就餐以及购物流程，满足旅客对旅游地点和美食的需求。而对于工作需要出差的旅客，旅途中的时间和休息是此类旅客的第一需求，因此，应该细化其休息服务流程，对于用餐以及娱乐服务流程尽量简化，服务上对于引导以及登机手续应该尽量简化，节约旅客的出行时间，缓解顾客在旅途中的疲惫感。

4.2.3创新服务文化

到达白云机场的旅客，大部分都是外来人员经过，对于他们来说，广东完全是个陌生的地方，广东地方文化对于他们有着莫大的吸引力。可以发放具有广州代表五羊的小挂件或者木棉花配饰。因此，广东当地的文化创新服务对于白云机场的旅客服务质量将会是一个创新的提升手段。将广东当地特色文化和白云机场的建设乃至服务体系的提升结合，不仅有利于白云机场特色的服务质量建设，更加有利于推广当地的特色文化。

　　4.3健全不正常航班补救措施

4.3.1事前规范

由于广东省特殊的地理位置，属于热带沿海地区，使得当地经常会出现台风以及暴雨等恶劣天气，使得航班延误甚至取消的情况时有发生。不仅如此，机场的供电设施、安全检查、食品供应等方面出现差错都会造成机场的航班出现问题。出行的旅客一般都对其日程做了详细的规划，这种临时的航班时间出错会对旅客的出行造成相当大的困扰，因此异常航班的补救措施显得尤为重要。针对恶劣天气高发季节，白云机场应该做好事前的规范，首先健全对飞机起飞前的航班保障检查措施。其次，对于恶劣天气应该提前考察，做好航班的排班以及候补策略。

4.3.2事中控制

在航班出现问题时，机场服务人员应该在第一时间告知旅客，以减少旅客的损失。除此之外，对于航班延误的情况，机场应该将旅客的用餐以及住宿等事务考虑进去，为旅客制定周密的航班延误补救措施。另外，在航班的补救措施中，具体的航班情况应该透明化，以减少旅客的顾虑。最重要的一点是，机场工作人员应该照顾到旅客的情绪，对于旅客暴躁的情绪尽量进行安抚和缓解。

4.3.3事后补救

对于不正常航班是事后补救策略也极为重要。首先，应该在条件允许的情况下及时恢复航班，减少对旅客行程的耽误。其次，对于航班的信息更新应该及时通过APP、公众号、电话以及短信等方式告知旅客，对于行程紧急的旅客，可以安排到高铁站、火车站的通勤方式，满足旅客的需求。

　　4.4建立健全服务质量监督制度

4.4.1建立工作人员服务质量监督部门

为了对白云机场的服务工作人员进行进一步的管理，应该建立健全专门的服务质量监督制度。首先，白云机场应该建立工作人员服务质量监督部门，建设具体的办公室进行日常的监督工作。对于具体的监督工作可以通过制定工作内容表格，便于监督完成进度。

4.4.2健全服务质量考核体系

机场应该选择具有丰富经验的工作人员作为服务质量监督的专门巡查员，对机场服务的工作人员进行监督。同时，机场的还应该健全服务质量监督的体系和考核，对具体的服务质量进行考察。定期举行机场旅客工作人员服务质量的考核，对于考核处于优级的工作人员进行表彰，对于服务考核得分低下的工作人员进行培训，增强其业务能力。最重要的是，白云机场应该及时对旅客的服务体验反馈进行整合，从旅客的角度出发，为服务质量的提升做出改进策略。

　　5结论与展望

白云国际机场位于广东省广州市的白云区，始建于1932年，是我国的三大机场枢纽之一。由于广州市独特的地理位置，使得白云国际机场成为了我国联系东南亚国家甚至是欧美许多国家的枢纽。随着白云机场旅客数量的上升，其机场旅客服务质量的提升对于白云机场在旅客心中的印象具有重要的价值。本文以2019第4季度机场服务测评报告为主要依托，分析白云机场目前的旅客服务现状，找出当前白云机场旅客服务存在的问题及背后的原因，提出白云机场服务质量的提升中环境建设、服务质量管理体系的建立、不正常航班的补救措施以及服务质量的监督体系等方法，是较为全面的白云机场旅客服务质量的提升策略，通过对白云机场旅客服务质量的提升探讨，为我国大型机场旅客服务质量的提升提供一定指导。

立足现在，展望未来。目前白云机场的旅客服务主要是存在硬件设施不健全以及服务体系不够系统等问题。为了进一步增强白云机场的旅客服务质量，未来应该从旅客入手，通过对旅客的满意度进行调查，收集整理机场旅客服务相关数据，通过全面系统的分析，找出解决办法。同时，在机场的旅客服务中，增强人性化服务，和广东省传统文化结合，增加白云机场服务特色，建设旅客满意的机场。

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　　谢辞

时光荏苒，学习生涯将要结束。此刻，我向所有给予我帮助的人表示感谢。首先，我要感谢我的指刘秀娟指导老师对我的教导。从学习时的授业解惑到论文撰写及定稿，老师都给了我悉心的指导，使我的论文能够顺利的完成。真诚感谢同校的师兄师姐，从他们身上我学到很多知识。衷心的感谢家人的经济支持和其他亲朋好友对我的关心、支持和理解，没有他们对我的关心、鼓励和支持，我无法完成现在的本科学业。同时我也要感谢学校提供的教育环境，让我能在严谨的学风中学到知识，从愉快的气氛中和同学相处，在良好的氛围中完成论文。非常感谢北京理工大学珠海学院四年来对我的培养以及关爱，大学时光匆匆而逝，在这几年内，我成长了许多，感谢大家的包容与支持。最后，我要感谢我的家人，是他们的支持让我顺利完成学业，谢谢你们。