内容摘要：随着经济和网络的加速发展，我国电子商务的发展速度达到了空前高度。物流配送服务的发展严重制约着我国电子商务的总体水平。作为中国购物市场中最大的电子商务网站，京东商城也不例，本文通过调查研究京东商城的业务流程和物流现状，研究分析京东商城在物流配送服务过程中存在的问题，同时提出针对性的解决措施。
关键词：京东商城；物流配送模式；问题；解决；措施
经济的发展带动相关产业的额迅速崛起，毫无疑问，电子商务就是经济发展下的产物，作为当下中国经济市场上的朝阳产业，是互联网和市场经济相互结合的代表。在经济全球化和信息全球化的今天，电子商务的发展带动了市场经济朝信息化方向发展，有利于产品和消费者线上交易的行为趋向规范化，同时对优化物流配送服务方面有着推动作用，所以，电子商务在我国有着非常广阔的发展前景和市场战略地位。电子商务的发展离不开物流配送系统，但是在我国的发展情况，这两者的发展速度严重脱节，随着电子商务产业规模的扩张，物流配送产业的规模远远落后前者，在过去的2015年“双十一”又创下了一个电商神奇，日成交额达912亿之多，这一数值还将扩大，而随之而来的是物流配送的问题不断出现，配送环节远远落后电子商务成交额的规模，使得消费者怨声载道。
以上数据告诉我们，中国的物流配送发展一定要跟随中国的经济发展步伐并且迎合中国本土电子商务企业的发展趋势及市场定位，只有这样才能探索出一条适合中国国情和中国特色的电子商务物流配送发展之路。最具代表性的电子商务企业，京东商城，就在不断探索适合中国市场的物流配送，而且配送业务初具规模符合其自身的实际发展。本文就是通过研究京东商城物流配送运营过程中存在的问题，来提出一些实质性有利于物流配送业务发展的解决措施。
1.京东商城物流配送现状
1.1京东商城概述
京东商城在2004年由刘强东创办，经过短短10年不到的时间，京东商城已经成为中国本土市场上电子商务最大的网路购物网站，其市场占有量，成交额和业务规模都在我国电子商务企业前面。在中国电子商务市场上，占据销售额半壁江山以上的当属3C类电子产品。同时，京东商城拥有全球合作伙伴和无数的供应商为其服务。京东每天的业务量据不完全统计达到日30万份，其地位在中国电子商务市场来说不言而喻。
京东商城取得了成功，是依托自身的物流配送系统。京东花费巨资自建物流系统给顾客提供了最完善的服务，在京东商城购买物品的消费者可以通过这个物流信息管理系统实时查询所购物品的物流信息，而且这个物流系统还提供比价的功能，为顾客挑选出性价比最高的物品。同时，为了物流配送速度的提升，京东通过自建和收购的方式进军快递行业，到2015年止，京东分布在全国的物流配送站达到180多个，有六个一级物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉；二级物流中心有8个：沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳。配送网络遍布全国，可以为任何一个地方消费者提供最舒心和最及时的配送服务。
1.2京东商城物流配送模式
中国的市场竞争环境相当激烈，京东商城凭借其优质的物流配送服务而在这竞争凶猛的电子商务市场上赢得一席之地，京东的成功无疑在于它的的配送和售后服务的跟进。同时，京东屹立于电子商务市场不到的原因在于它的自建物流体系。现阶段，京东商城的物流业务的配送方式只要由以下两种，第一种是京东的自营物流；第二种是第三方物流的加盟为其助力。
（1）自建物流配送体系
北、上、广作为中国最发达的三个城市，经济总量已经占据中国经济发展的重头戏，在这三个发达城市中，每天在京东商城上的成交额也是最大的，给京东带来非常大的经济来源。为了满足这三个地区的业务发展，京东采用自建物流体系的方式来配送，为消费者提供最快捷的服务。到2015年，京东商城在全国的物流布局大致格局：六个一级物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉；二级物流中心有8个：沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳。通过这些物流网络的链接，为全国各地的消费者提供最便捷的物流服务。下图为京东自建物流系统的流程图：
京东自建物流体系的优势在于对供应链上物流的各个环节具有非常强的控制力。可以随时随地对物品的流向进行掌控，从而满足消费者对物流时效的要求。由于全国配送，范围较广，自建物流体系可以提高物流速度，节省顾客收货的等待时间，进而提高客户对京东商城的粘性，是京东在电子商务市场上更具竞争力地位。
（2）物流联盟（自建体系+第三方物流相结合）
京东除了自己自的物流体系满足发达城市的需求外，对于其他欠发达地区的物流网络覆盖。京东商城选择物流供应商加盟的方式来进行配送，因为地方性的物流商更具市场地位和价格优势，可以在物流这一块节省很大一笔费用，从而更好地保证时效。第三方物流供应商的加盟使京东的额物流达到共同配送的目的。通过加盟的方式除了节省自营物流的成本外，还可以提升京东商城的核心竞争力，可以花更多精力放在大客户身上进行量身定做优化服务方案，不断增强企业的竞争力和服务水平。
（3）定制化服务的物流形式
作为京东商城的另一大消费群体无疑是高校的学生，他们作为时代信息最前沿的传播者，网购已经成为他们购物的最主要渠道。但是学生的时间灵活性不够，当其在上课时，派送员无法将物品送到顾客手里，因此京东商城采取招纳学生代理的方式来完善高校的物流配送。这种方式可以很好解决学生因上课无法取货或因其他原因无法及时取货的情况时，学生群体可以通过短信的提示到就近的高校代收点进行收取购买的物品。所以，实行高校物流代送点的方式就是为高校学生量身定制的一套物流配送服务。在一定程度上也太高了京东商城的配送速度。
2.京东物流体系存在的问题
2.1终端服务满意度低
在中国竞争环境激烈的市场上，京东的发展速度的确是惊人的。但是京东快速发展的背后，其物流业务的发展却显得非常滞后。从2008年以来，京东就已经实现40%的交易额增长速度，因此一跃成为电子商务中第一网络商城称号。虽然京东的发展速度喜人，但是消费者却对京东的物流配送服务差评不断。消费者反映的送货不及时，配送员态度差，退货处理麻烦等等问题层出不穷，使得顾客对京东商城的满意度不断降低。更是出现消费者集体抗议拒绝京东购物的现象。
2.2资金问题
京东虽然财大气粗，资金雄厚，可是面对巨资打造的自营物流，成本代价非常大。在全国布局的物流中心，大面积建造仓库，营运起来并非是一件易事，如何保障投入进去的巨额资本有效运转是京东当前面临的最大的难题。同时，对于基础建设的物流系统资金回收周期长，导致企业资金面压力紧张，使产品缺少竞争力。
即使京东有自己的物流体系，但是困扰京东的难题还是居高不下的配送成本。京东凭借其自营物流赢得市场地位同时也为其成本居高而地位难保，对于一些边缘地区的配送京东自营物流就显得代价非常高昂，根本没有价格优势。
2.3缺乏专业的物流配送人才
由于我们的国情和基本的市场情况使得当下精通物流运作的人才非常稀少，物流虽是门槛较低，但是更易滋生不懂物流的自称是大师的行为。从而导致物流市场上熟悉物流配送运作模式和操作流程的非常缺乏。同时物流行业缺乏创新，时隔这么多年还是应用以往的物流管理理念来经营物流业务。同时，国家对现代物流教育的重视度不够，高校开展物流相关课程的非常少，直接导致物流人才输入不足。基于此，物流从业人员的的素质低下能力不足直接影响京东商城的配送服务和物流规划，进而导致京东商城的物流管理水平严重不足的情况。
2.4第三方物流配送
京东自建物流以后与传统的第三方就产生非常大的竞争，而这种竞争没有处理好市场分配和市场定位的问题，就会导致双方恶性竞争，从而增加各自的经营成本，造成物流市场环境的紧张和动荡。
京东选择第三方的合作来分担市场需求，但是第三方有着其自身的弊端，常会出现包装破损的问题，由于第三方运输属于拼车运输，途径的站点比较多，货物被移动次数较多，易发生损坏和误拿的现象，导致顾客投诉和退货的现象不断增多。第三方物流配送的不专业性也是当前京东急需解决的一个难题，如何规范第三方物流配送的操作应是当务之急。
3.京东商城物流配送的建议及对策
在网络购物迅速发展、购物方式逐渐改变的今天,对于电子商务公司来说,既是机遇也是挑战。而面对物流瓶颈,京东商城很好地结合了自营物流配送模式和外包物流配送合模式,虽然这两种模式都存在缺陷,但从高效、高速、低成本的角度看却是最适合京东商城的。面对众多的竞争对手,京东商城应该继续保持自己的优势,改进不足,这样才能在高手如林的电子商务行业脱颖而出,打造真正的京东商城品牌。以下通过其业务流程和建议对策来真正改善京东的物流配送。
3.1京东商场的业务流程
首先分析京东商城的业务流程。顾客在网上进行下单操作之后，经过一些列步骤和物流配送服务将货物送到顾客手中，以下就是京东商城网上购物线下物流业务流程。
①下单：消费者看重某件产品并产生购买的欲望进行网上下单的过程。
②订单确认：当消费者确定购买并提交订单时，系统就会生成一组订单号，进而系统就会进行货物的匹配，确认有货后，自动生成打印订单。
③订单打印：客户下单后，京东的网络系统开始识别和处理订单，并打印出来，最后信息员进行订单的最后确认，确认没有错误是，订单成为货物分拣界面。
④取货：订单的操作全部完成之后，就开始取货步骤，在京东的仓库中，仓管员根据订单的详情，在京东仓库中寻找货物。但是仓管员取货一般是集中订单进行取货，一次取货的订单量大概在20份左右。
⑤分拣：仓管员按订单要求取完货之后，分拣员就要根据单个客户的地址进行分拣，之后交给发货包装进行扫描出库和包装处理。与此同时，分拣员要将刚才分拣的物品在京东ERP系统上打钩，确定。
⑥扫描确认订单：仓库根据订单进行配货，完成之后签字确认交给发货部门，发货部门根据财务开出的销售订单进行数量和尺码等其他基本信息的核对，核对无误后向客户开具相应类型的发票。
⑦打包：发票和订单扫描借宿后，处于发货的准备工作进行包装处理，使用塑料袋、泡沫和纸箱等材料将物品进行包装好。同时打包员要同步记录打包货物的编号和订单号。
⑧上车扫描：物品打包好之后就开始配送服务，再上车之前要进行出库扫描。此时，顾客在自己的后台将看到货物的信息处于配送的过程中。
⑨下车扫描：当物品到达离顾客最近地的配送点时，会进行下车扫描操作。之后由顾客所在区域的配送员进行货物配送服务。
⑩配送收货：当物品达到顾客就近配送站时，就近的配送员就会立刻进行配送，此时，顾客将会收到一条短信提示货物处于配送路上，同时配送员还会通过电话确认的方式确定顾客此刻在订单写明的地址处，从而进行送货上门服务。同时顾客进行签单确认动作。整个物流配送过程全部结束。
当然京东的另一强大优势在于其强大售后服务功能，所以当各科产生退货需求时，京东就会相应的启动退货及后续处理作业流程。同时根据客户提供的退货原因进行专人查明原因，并及时为客户进行退货处理，物品通过逆向物流的形式进入到京东的仓库。
3.2物流配送的建议及对策
根据其业务流程分析，电子商务的核心竞争力在于其物流服务的跟进，这也是抢占点子商务市场的一个法宝。所以电子商务企业尤其是京东商城应该高度重视自建物流体系。以下就是基于京东商城存在的问题提出自己的几点看法和建议。
（1）提高顾客满意度
顾客对京东商城的评价直接反应了京东商城物流服务的好坏，顾客满意度很大一部分是基于物流配送服务好坏来决定的。而顾客满意度有时企业经营好坏的一项重要参考指标。企业服务质量好顾客的满意度就会高，同时这一部分客户就会成为企业的忠诚客户，为企业带来可观的经济效益。而已3C产品著名的京东商城应高在全国各大学城市建立家电产业链，提高客户体验，将最优质服务提供给用户。
同时，最后一公里配送要牢牢抓住不放手，京东商城要凭借自己完善的自建物流网络系统将最后一公里服务到极致，给客户提供优质的服务，提高顾客的满意度从而获得其对京东忠诚度。对于重大节假日比如春节、双十一等，京东商城要提前做好物流配送准备，打造高效优质的物流配送服务
（2）优化自身管理水平。
京东商城的物流自营团队必须时刻提高自己的管理水平，同时内部要不断的引进精通物流行业的人才。并且，京东可以实行管理培训生的的计划，与高校合作，定期为京东商城输送专业的物流人才，从而使其物流团对的管理水平不断提高
企业的竞争说到底就是人才的竞争，所以京东商城要不断吸收创新性人才，优化团队结构，建立完善的培训体系和知识体系，对于管理层要不断的接受教育和培训。从而形成一批既懂电子商务又懂物流的管理人才。
（3）提升供应链价值
配送及售后服务一直是电子商务发展的瓶颈所在。而京东持续高速的发展正是得益于其在配送及售后等方面的主动提升，京东敢于和其他电子商务企业展开“血拼”的力量正是来源于对物流体系的自信。京东自建的物流体系不仅为用户提供了更好的服务，更重要的是缩短了供应链流程，大大缩减了运营成本。以“满足用户对电子商务的需求”为根本的物流体系，为用户提供了优质的配送服务，它已成为京东的一大竞争力。因此京东在以后的发展中，应该注意提升供应链价值，为企业留住现有客户，挖掘潜在客户，从而保持较高的客户忠诚度。
（4）人性化的信息系统
进一步提高京东的信息系统，面对黑客的防御功能，同时减少页面缓存的额时间，让顾客可以在最短的时间进入到制定的页面挑选出自己喜欢的物品，同时，将系统做的更加智能化和简单化，使一些不懂电脑的潜在消费群体也能通过网上进行购物。并且，提高服务效率，缩短在线应答的时间，以最快的速度解决顾客的问题。让消费者的投诉及申诉谁是都能够解决。让种优势无疑对消费者有着极大的吸引力。
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