鹤山市社区末端配送模式研究

　　摘要

近年来，随着信息技术、国民经济等方面的快速发展，人们消费观念发生了转变，足不出户就能购买到世界各地的物品，因此中国快递业也迎来上升的趋势。网购的兴起与购物流程的精简，越来越多人加入网购大军，使得快递总量持续增长。快递的流通与末端配送的压力也随之不断增加，所需的人力物力也在不断增长。人们生活节奏不断加快，实体商场、餐馆等实体经营店也推出了商家自行配送或使用众包平台配送等配送模式来满足消费者的消费需求。作为末端配送最后一步的社区末端配送，因其配送条件复杂、配送地点分散的特点，所以是人力成本、时间成本消耗最大的一部分。如何提高配送效率、提高用户的消费体验，是社区末端配送模式一直需要探讨、寻求更好解决方法的问题。本文以鹤山市社区为研究对象，了解鹤山市社区末端配送目前现状与存在问题。通过实地走访、数据调查、问卷调查等方式进行调查与收集真实有效的数据并进行分析，结合分析结论提出解决鹤山市社区末端配送存在问题的有效对策。

　　关键词：社区末端配送；众包模式；商家自行配送

　　一、绪论

　　（一）研究背景

随着社会的发展，人们生活越来越富足，购买力不断提升。同时互联网的兴起与迅速普及，网上购物的出现，更是让我们可以足不出户就可以浏览到全国各地的商品，满足自己的日常需求还有购买欲望。

随后，“双十一”、“618”等网购活动的推出，更是掀起了全民网购的热潮。2019双十一据各大电商平台统计，天猫双十一全天成交额2684亿元，再创新纪录，成交额超100亿元仅用时96秒比去年快29秒；从11月1日零时起至11月11日23时59分59秒，“11.11京东全球好物节”累计下单金额超2044亿元，较去年实现大幅超越；开场仅1分钟，苏宁家电3C破10亿，苏宁国际破亿[1]。网购活动逐年增长的热度与成交额，足以说明网购的发展是有多么迅速。

随着网购的快速发展，随之而来的是货物的配送问题。而配送问题最重要的一环就是完整、按时地把货物交到客户手上，这也是末端配送过程中最容易出问题的环节。

　　（二）研究目标及意义

1.研究目标

在问题层出的末端配送环节，怎样才能在保证货物完整的前提下高效、按时地送到客户设定的收货地点，是一个值得研究的问题。本文将会以鹤山社区为研究主体，收集鹤山社区末端配送的现状与存在问题，探讨鹤山社区末端配送存在问题的解决方法与之后的发展方向。

2.研究意义

时至今天，中国经济的腾飞给电子商务领域打开了一扇新的大门，快递物流研究越来越受到人们的重视，越来越多的物流经济学者开始对其进行深刻的探讨、研究。末端配送作为快递物流生命周期的最后一个环节，直面消费者，将货物交到消费者手上，是快递物流中最复杂的环节。

末端配送作为物流系统中的最后一步并不轻松，每一件快递的顺利配送都离不开快递员争分夺秒地与时间赛跑。社区末端配送，是以社区为单位，为社区居民提供配送服务。社区末端配送要解决的问题是如何最大程度的提升顾客满意度，将快件包裹及时、完整、准确地配送到社区居民手中。通过这次鹤山市社区末端配送模式研究，总结现阶段存在问题，提出解决问题对策，为鹤山市社区的末端配送提供参考意见。

　　（三）研究现状

许多专家学者已经对社区末端配送有了很多深入的研究。其中国外学者KatherinevanLopik和MarenSchnieder（2020）等认为，后一公里的交付是供应链中越来越重要和昂贵的组成部分，尤其是那些需要在城市中心内运输的供应链。随着预期的生产和交付时间的缩短，物流人员需要确定正确的位置，并安全交付货物，向更环保的可持续供应链发展，最后一公里的送货可能由骑自行车的快递员完成，这将大大减少城市的拥堵和排放，此外，越来越多的交付的最后一米是步行完成的，即步行，尽管支持增强导航能力的新技术的研究正在进行中，但迄今为止的重点一直是技术实现，解决信息如何被人类信使感知和操作的研究有限[2]。DavidL.J.U.Enthoven,BolorJargalsaikhan（2020）等认为，社区末端配送的路线与交付方式对配送的效率有很大的影响，在选取了最优的配送路线后，通过货车运输到指定地点，存放于快递自提柜中或转交货运自行车进行配送，同一地区的顾客通过货运自行车或快递自提柜得到了最好的服务体验。使用自提柜有很大的潜力可以缩短配送的里程[3]。AndriiGalkin和LarysaObolentseva（2019）等认为物流的主要任务之一是将物流从生产者有效地转移到最终用户，现代科学方法致力于解决物流系统不同阶段的各种问题，但是，物流系统在最后一英里交付方面的运作效率被认为与提高包括最终消费者在内的整体效率的问题是分离的，与购买相关的物流配送成本、消费者支出与城市交通流移动成本之间存在交互作用[4]。LeiZhang和TilmanMatteis等（2018）认为社区快递成为电子商务发展的瓶颈。这一瓶颈不仅是由于快递的成本造成的，还因为在不可靠、动态的环境下，难以实现更快、更灵活、更准确的配送。从社会的角度来看，转向基于自行车的最后一英里配送还是使用取货点是可取的，货运自行车的最后一公里最适合降低运输成本;它对环境也有积极的影响，在取货点的情况下，客户前往这些地点的额外行程基本上耗尽了送货车辆节省的里程带来的好处[5]。

国内学者苏丹丹（2019）认为末端配送是物流系统中配送成本最高、操作最为复杂的最后一环，社区末端配送要解决的问题是如何将快件包裹及时、完整、准确地配送到社区居民手中，提升社区居民对社区末端配送服务的满意度[6]。李瑞吉（2019）认为末端快递配送是物流的最后一环,这一环节的工作质量决定着收货方收货是否及时,收货后是否满意，随着时代的不断发展,城市快递配送量、配送质量及配送效率要求也与以往不同,当前的末端快递配送模式必须随之改革,才能保证达成配送目标[7]。刘希媛(2019)认为随着电子商务的快速发展和新零售快速发展,日益增加的快递数量令配送工作出现很大压力,由于配送货物的种类繁多,末端配送用户对不同的快递配送有着不同的要求并且要求日益多样化，提高物流末端的社区配送系统的服务效率、降低配送成本一直都是物流企业包括科学研究重点展开的方向[8]。

另外，文静（2019）认为随着我国社会经济的快速发展,人们生活水平提高的同时消费观念也发生了改变，网上购物变成了人们消费的主要途径，也带动了快递配送服务的发展，但配送服务却没有让消费者满意,尤其是”最后一公里”的配送问题，可以通过建立公共配送点快递社区末端配送服务体系来提高社区末端配送服务的工作效率和配送质量[9]。符逸杰,李鑫伟等（2020）认为随着快递业务的不断增加，在最后一环的末端配送出现的问题日益增加,尤其是以”最后一公里”配送问题最为明显,对此,在社区建立公共配送点成为当务之急,公共配送点社区末端共同配送模式的建立,不仅能够有效解决“最后一公里”问题,还能完善社区末端配送的工作质量，提高配送效率[10]。

　　（四）研究思路及方法

1.研究思路

本文主要研究鹤山是社区末端配送在发展过程中主要存在的问题及对策探讨。首先，明确本文研究的意义，阐述鹤山市社区末端配送面临机遇与挑战并存的发展现状；其次，根据对鹤山市社区背景的了解，对社区末端配送所处环境的概述，总结出社区末端配送在发展中存在的问题；最后，整理并提出具体的解决方案。

图2.1研究思路流程图

　　2.研究方法

文献研究法：通过图书馆资料、互联网信息的收集及整理，借鉴和学习国内外社区物流相关研究成果，完成文献综述。

调查法：向鹤山市社区的不同年龄段的居民了解所在社区末端配送的实际情况。

统计分析法：为鹤山市社区末端配送模式情况设计一份调查问卷，在鹤山市社区发放问卷后，整理好问卷调查收集的数据，并进行统计分析。

　　二、鹤山市社区末端配送现状分析

　　（一）社区末端配送发展概况

近年来越来越多的消费者加入网购大军行列，末端配送的工作量不断上升。单一的快递员配送效率已经不能满足消费者的需求。2014年底中国快递的业务量达到了140亿件,中国快递业务收入达到2040亿元,双双创出历史新高,首次超过X,问鼎全球第一[11]。2018年中国网络购物用户规模已达5.95亿人，占总体网民规模的73.0%,随着网购使用率逐年上升，网络购物已经成为人们日常生活的一部分，网购的继续渗透，人们对快递的需求也越来越大，加上新零售的不断发展更推动物流快递在未来较长时间实现较为稳健的增长，2019年上半年度中国快递业务量、收入分别完成277.6亿件和3396.7亿元，较2018年分别同比增长了25.7%和23.7%[12]。快递业务量的不断增长，使得物流企业对社区末端配送越来越重视。

随着生活节奏的加快，即时性配送应运而上。即时性配送由于快捷、便利的典型优势受到消费者的热捧，需求逐渐提升，因此衍生了众包平台模式这一新的社区末端配送方式。众包平台配送模式由于外卖O2O的爆发式增长，在2015年达到了高峰，随后虽然增长速度放缓，但仍保持着持续性增长。

当前社区末端配送方式使用率较高的是快递员配送、商家自行配送、快递自提柜、快递代取点以及众包平台配送。社区末端配送模式的多样化，满足了消费者的各种需求，提高了配送的效率。

　　（二）鹤山市社区末端配送现状

鹤山市位于广东省南部珠江三角洲腹地，2018年末常住人口51.15万人，地区生产总值355.52亿元[13]。鹤山市地区有着普洛斯物流园、珠西物流中心两大物流中心。中通、申通、圆通、韵达、顺丰更是遍布下辖10个镇区，配送范围已经基本覆盖整个鹤山市。

随着网购的兴起，鹤山市也越来越多的居民加入网购大军，网购已经逐渐普遍化，成为了日常生活中不可缺少的一部分。随之而来的是配送端的压力，其中以社区末端配送的压力为最大。目前，鹤山市社区末端配送模式主要有快递员配送模式、快递代取点模式、商家配送模式、众包模式。这四大末端配送模式承担了绝大部分的鹤山市社区末端配送，包括快递、货物、外卖等种类。

　　（三）鹤山市社区末端配送存在问题

1.成本高效率低

社区末端配送是物流的最后一环，同时也是成本最高的一环。因为配送目的地分散、收货人居家时间不稳定等原因，需要大量的人手分拣快递，再由快递员配送所负责区域的快递。如果是快递员配送模式，当配送的是楼群高耸密集的小区时，效率低下这个问题更会被放大。因此社区末端配送所需的人力成本、时间成本、路程成本都较大但效率却较低。

2.社区物流管理制度不一

社区中不同的小区有不同的管理制度。有一部分社区的管理制度出于保护业主安全的原因，配送员只能在指定的时间段进入小区进行货物配送，而有的小区更不允许配送员进入小区。鹤山市社区的碧桂园小区是每个小区每间快递公司只能安排一名配送员专门负责该小区。这一名配送员就需要负责派送该小区的所有快递，这就导致了配送时间、地点受限，推迟了收货人的收货时间甚至超出预计配送时间。

3.配送物品种类繁多

社区中使用网购的居民基数大，网购中可供消费者购买的种类基本上全覆盖。因此居民购买的物品种类繁多、规格不一，且不会一次性地大量购买一类物品，多为分散购买。因此配送员每次配送的快递量受到了限制且要保护易碎物品，造成了配送员不能做到配送效率的最大化。

4.收货人没有选择配送模式的主动权

在鹤山市社区，“最后一公里”采取怎样的末端配送模式，都是由快递公司或配送平台安排的。例如收货人收取的快递是贵重物品，想快递员送货上门，当面验货。但却被快递员放进快递自提柜里，不能当面验货的同时，也担心快递丢失。这也是一部分末端配送模式的缺点所在。

　　三、鹤山市社区末端配送现有模式

　　（一）商家配送模式

随着网购的兴起，人们足不出户也能买到自己想到得物品。在这种趋势下，实体商场消费者越来越少，收入每况愈下。为了挽回消费者的同时，给消费者提供便利，很多商场都实现了线上与线下结合。以鹤山市社区的大润发商城为例，宽敞明亮、极具现代感的购物环境让消费者在选购的过程中得到良好的消费体验。商品不论从种类、价位、品味上能最大幅度迎合不同需求的顾客，实现一站式既能购足需求物品。更在2017年11月20日，与阿里巴巴宣布达成新零售战略合作[14]。

图3.1商家配送模式流程图

消费者可以在淘宝网页首页中点击“淘鲜达”，淘宝就会匹配相近的大润发商城。当消费者选好想购买的物品付款后，可以预约商家配送的时间段。只要坐在家里，就会有商家的配送员配送到你填写的配送地址。

　　（二）众包平台配送模式

众包模式其实就是把传统上由企业内部员工承担的工作，通过互联网以自由自愿的形式转交给企业外部的大众群体来完成的一种组织模式[15]。众包模式在鹤山市社区的具体表现有美团外卖、饿了么外卖。该模式流程如下图：

图3.2众包模式配送流程图

消费者在软件平台上下单后，订单就会出现在商家的外卖平台终端机。当消费者下单的物品由商家准备好后，就会由所属平台配送员到商家取货，再配送到消费者填写的配送地址。众包平台配送服务主打的就是商家外卖配送。在美团外卖、饿了么等众包平台尚没普及前，外卖配送都是由商家自行负责。在众包平台配送模式出现后，帮助小型店铺解决了人手不足这一大难题。一个社区的消费者对于外卖的需求量是很大的，众包平台模式推出后，帮助外卖店铺节约了配送外卖的支出，方便了消费者。正是这一模式有众多优点，才会在鹤山市社区迅速普及。

　　（三）快递员配送模式

快递员配送模式是目前社区末端配送中最传统、最完善的模式，也是人力成本、时间成本消耗最高的模式，但也是目前社区末端配送中使用率的模式。因为鹤山市社区中小区的复杂性、收货人的分散性，使得需要大量的快递员和时间才能完成社区的最后快递配送日常任务。相比其他末端配送模式，效率固然不够高，但是其优势是快递员能把快递直接交到收货人手上，收货人能当面验货，给收货人提供了一定的保障。该模式流程如下图：

图3.3网购快递员配送模式流程图

消费者在网购平台下单后，货物会从商家的地址发出，由快递员揽件到当地的物流中心，运输到配送地址所在的物流中心后，就由快递员配送到订单上所填写的配送地址。

　　（四）快递代取点模式

快递代取点模式是在快递员配送模式基础上的效率优化模式。其具体表现为由收货地址附近的便利店代取快递，收货人可在自身空闲的时间到便利店取得自己的快递。这样可以提高快递员的工作效率，减少配送时间。同时快递存放在代取点也有代取点的营业员代为看管，减少快递收货后损坏、丢失的风险。该模式流程如下图：

图3.4网购快递代取点配送模式流程图

消费者在网购平台下单后，货物会从商家的地址发出，由快递员揽件到当地的物流中心，运输到配送地址所在的物流中心后，就由快递员配送到订单上所填写的配送地址最近的快递代取点。

　　（五）快递自提柜模式

快递自提柜模式是一种方便收货人的同时也能使快递员能便捷地配送物品并且提高配送效率的模式。配送流程与快递代取点大致相同，但终端是快递自提柜。这种模式对快递具有一定的保护性，并且可以24小时运行。该模式流程如下图：

网上购物收件员收货快递员配送

图3.5网购快递自提柜模式流程图

消费者在网购平台下单后，货物会从商家的地址发出，由快递员揽件到当地的物流中心，运输到配送地址所在的物流中心后，就由快递员配送到订单上所填写的配送地址最近的快递自提柜。只需要在控制自提柜的显示屏上输入取货码或者出示取货二维码放在扫描仪器前，存放相应快递的柜子就会打开。

综上所述，鹤山市社区现有的社区末端配送模式都离不开配送员。快递代取点模式、快递自提柜模式都是在快递员配送模式的基础上的延伸，缩短了快递员的配送里程，不需要逐一配送，优化配送模式和提高配送效率，但并不是适用于所有的小区消费者。每个收件人都有可能会提出不同的要求，当货物在配送环节出现问题时，消费者最希望的是可以与快递公司直接对话，这种情况快递员代表的就是公司，但快递代取点与快递自提柜都不拥有这种功能。商家自行配送与众包模式配送是迎合消费者即时配送的需求而衍生的。商家自行配送多应用于大型超市，而多数的小型的店铺的配送已经交由众包平台负责。

　　四、鹤山市社区末端配送调查分析

　　（一）问卷设计

本文研究的主题是鹤山市社区末端配送模式研究，与我们的日常生活中的“最后一公里”息息相关。为了秉承着实事求是、结合实际的研究态度，本文采用问卷调查法收集相关研究数据。问卷主要分为三大部分。第一部分是了解问卷填写者的基本信息，包括性别、年龄、职业、收入。第二部分是了解问卷填写者对所使用过的社区末端配送模式的满意度，并且了解填写者对这些末端配送模式满意还有不满意的原因。第三部分是了解问卷填写者最希望鹤山市社区增设哪一种末端配送模式、期望的配送费范围与对鹤山市社区末端配送模式发展的意见。具体的问卷内容见附录。

　　（二）数据整理及分析

本次问卷发放采用线上问卷的形式，借助问卷星进行。调查问卷一共发放了151份。为了保证问卷数据的准确性，问卷只面向鹤山市社区居民发放填写。最终回收问卷151份，有效问卷为148份，有效回收率为98.01%。参与本次问卷调查的总共有151人次，其中男性83人，占比54.97%；女性68人，占比45.03%。问卷参与者年龄段为21-35岁的最多，为87人，占比57.62%。其中有22为学生，占比14.57%；职业为公务员有47人，占比31.13%；事业单位人员、企业员工有43人，占比28.48%；自由职业有38人，占比为25.17%；还有一名为化妆师，占比0.66%。问卷参与者中收入为5000-7000元的占比最高，为33.11%；收入为3000元-5000元的人群也不在少数，占比为25.83%；占比3.31%的10000元以上最少，仅有5人。

表4.1频数分析结果表

表4.3鹤山市社区末端配送模式满意度情况表

（数据来源：问卷调查数据所得）

从表4.2可以看出，鹤山市社区中支持快递自提柜模式的小区较少，而其他社区末端配送模式都基本存在各小区。其中使用最普遍的是快递员配送模式，而使用过快递代取点模式、商家自行配送模式、众包平台配送模式这三个社区末端配送模式的人数相差不大。

从表4.3可以看出。鹤山市社区各末端配送模式的满意度集中在满意、一般与不满意三者之间，对各社区末端配送模式非常不满意与非常满意的较少。。以下将会分析各末端配送模式在鹤山市社区中让消费者满意与满意的原因。

图4.1鹤山市社区末端配送模式情况柱状图

　　在问卷参与人员中，快递员配送模式是最多人使用过的社区末端配送模式，其次是众包平台配送模式；最少人使用过的是快递自提柜模式。快递员配送模式是社区末端配送模式中的传统配送模式，亦是目前社区末端配送中的主要支撑模式。众包平台配送是新兴的配送模式，采用平台下单加配送，迎合了当今社会的快节奏生活，虽然在其他末端配送模式之后才推出，但发展速度相当快，目前使用人数已经成为鹤山市社区仅次与快递员配送模式的社区末端配送模式。而快递自提柜模式在鹤山市社区的使用人数较少是因为快递自提柜的基础设施在鹤山市社区尚未普及，只有极少部分社区配备了快递自提柜

在鹤山市社区，快递自提柜服务的满意度多为一般。其令人满意的地方是快递自提柜提供了存放快递的空间，可以定点取件、寄件方便了社区居民。同时，快递员至于要把该小区的所有快递存放在快递自提柜中，不需要逐一派件便完成了配送任务，省时而高效。而快递不用当面签收这一项让人产生了分歧，有的人认为这样节省时间，有的却认为这样有损收货人的利益。还有一个让大部分收货人不满意的地方是快递自提柜的配送时间超出预计时长。

快递员配送模式中，参与问卷使用者对快递员配送服务的满意度为满意是占比最高的的，其次一般。快递员配送有一样优势是快递自提柜跟快递代取点没有的，就是快递员配送到收货人手上并且可以当面验货。而普遍让使用者对快递员配送不满意的地方是配送时间较长，超出了预计时长。可以说，目前鹤山市所有的末端配送模式都离不开配送员。而快递自提柜模式、快递代取点模式更是由快递员配送这一模式中延伸出来的。配送也是由快递配送员负责，所以说快递员配送是目前鹤山市社区快递配送中不可或缺的一环。

快递代取点模式在鹤山市社区的满意度多为满意跟一般。其令人满意的地方是代取点有专门存放快递的区域、不用担心快递的签收问题。这一特点是快递代取点在上班族人群中的优势所在。但令人不满意的是代取点存放快递的区域比较乱。因为代取点多为便利店与快递公司合作而成，便利店提供存放快递的地方。并不会有专门安排人手负责看管与整理存放在便利店的快递，但取件人到便利店取件时，需要提供与快递单上相符合的个人信息才能取走快递。

商家自行配送模式在鹤山市社区中的满意度为满意的有35.48%，其次为不满意的有33.06%。该模式令使用者满意的地方有配送流程简单、可以预约配送时间并且服务态度好。而使用者对该模式最不满意的地方是出现货物损失的情况，还有货物丢失、配送时间过长、货不对板等原因也不在少数。不同的商家自身的服务质量也是有区别的，大超市能自行配送，小商铺也能自行配送。每个商家的能力条件都是有区别的，不能一概而论。因为商家自行配送是由商家负责。大多商家并没有完善的配送管理，而且负责配送货物的人员大多缺乏相应的配送培训与服务意识，只为完成配送任务。

众包平台配送模式在鹤山市社区的使用者满意度为满意与一般的最多，为33.86。其次是不满意，为30.71%。其令使用者满意的地方为软件平台下单，即有配送员到使用者下单的商家取货并送到使用者手上，方便快捷且货物包装严密。而令使用者最不满意的是配送时间超出预计时长，其次是众包平台配送费用超出合理范围。也偶尔会出现物品损坏、丢失的情况。众包平台主要的业务是平台下单与配送这两大主要板块。为了满足消费者的即使配送需求与商家的外卖配送需求，在配送端的管理是相对完善的。但由于各种外部因素，商家包装不好、路况负责等原因，会导致货物的损失和配送超时的现象。如何将外部因素的影响降到最低也是众包平台配送模式要解决的一大难题。

针对末端配送费用问题，认为3元以下为合理的最多，为39.07%，其次是3-5元，为25.83%。末端配送的费用应由货物的体积重量与配送里程这两大因素决定。体积重量越大、配送里程越多，末端配送的费用也应相应增加。而基础收费就应稍微下调。而在鹤山市社区最需要增设的末端配送服务这一问题上，问卷参与者普遍认为是快递自提柜。因为快递自提柜在鹤山市社区并未普及，而且目前的末端配送模式还尚能满足市场的需求。但快自提柜在鹤山市社区仍有很大的发展空间。

　　（三）调查结果

1.年轻人更多使用社区末端配送

从频数分析表可知，使用社区末端配送服务的人群年龄多在21-35岁。在信息技术高度发达的今天，手机已经可以扮演电脑、钱包等角色。在21-35岁这一年龄段，是使用手机相对频繁的，并且具备一定的消费能力。加之网上购物、快递自提柜、众包平台等都是近年快速发展起来的，对于新鲜事物年轻人相对更能容易接受，转变自身的消费观念，因此他们更愿意使用能给他们带来便利的社区末端配送。而这一年龄段多为上班族，网购的能节省时间，更能享受社区末端配送带来的便利性，让他们能有更多的时间自由支配，因此他们更愿意使用能给他们带来便利的社区末端配送。

2.鹤山市社区末端配送情况

鹤山市社区的末端配送已经融入到居民的日常生活，问卷填写者大都使用过社区末端配送服务，并且不止一种。社区末端配送服务确实给人民的生活提供了便利，让消费者足不出户就能享受到世界各地的美食、购买到自己所需的物品。在配送服务给居民点来便利的同时，令到消费者不满意的货物丢失、配送时间超出预计时长、配送员不负责任等地方也需要反思。解决客户不满意的地方就是社区末端配送服务模式前进的方向。

3.对鹤山市社区末端配送模式改进的建议

目前鹤山市社区各末端配送模式的总体满意度多为一般，有优点的同时也存在许多仍需改进的地方。收货人想更早地收到自己的货物，配送员也想快速完成自己的配送任务。那问题的焦点就在配送的效率与质量了。

在楼层高耸密集的小区，就多使用快递代取点或者引进快递自提柜，消费者到附近自提点的时间与使用高效配送模式所节省的时间相比就显得不值一提了。相信消费者更愿意在预计配送时间下，提前收到快递到达代取点的信息。

而配送的质量，需要配送员有良好的服务意识。妥善拿放每一件快递也是对使用快递公司配送服务消费者的一种尊重。至于如何提高配送员的服务意识，可以由公司对配送员进行相应的培训，在建立相应的奖罚制度。相信消费者在拿到一件完好无损的快递时，会对该社区末端配送服务的满意度大大提升。

　　五、鹤山市社区末端配送发展对策

从以上的分析数据看来，在鹤山市社区中除了快递自提柜模式使用过的消费者人数较少之外，其他社区末端配送服务都有一定数量的消费者使用过。这些社区末端配送模式就目前的数据来看，有值得肯定的地方也有需要改进的缺点。总体还有着很大的完善、发展空间的。

　　（一）优化快递员配送模式

快递配送员是快递社区末端配送模式中不可或缺的，快递员的配送质量直接影响到消费者对快递整个配送链的满意度。在鹤山市社区中，每个小区的配送任务可以落实到快递员个人，每个小区都由专门的快递员配送，细化管理。这样既避免了同一个小区配送任务的交叉，浪费了人力、时间成本；又能在消费者收到快递后，对配送服务不满意的，投诉后可以快速找到配送该快递的负责人。提升的配送效率的同时，又能改善配送的服务质量。

　　（二）发展快递自提柜模式

建议由鹤山市XX牵头，引入快递自提柜服务落实到各小区中。目前在鹤山市社区中，极大多数小区都还没有快递自提柜的配套设施。而快递自提柜是24小时运行，并且不需要人手看管快递。有着节省资源、方便存取快递的优势。目前鹤山市社区存在很大一部分的高楼层小区。这些小区的末端配送条件相当复杂，配送员需要花费更多的时间来完成配送任务。因此在高楼层小区设立快递自提柜，为配送员减轻配送压力、提高配送效率、满足住户对社区末端配送的需求是有很大帮助的。

　　（三）规划整理快递代收点快递存放区域

如今鹤山市社区中的各个小区附近都有美宜佳、天猫小店等便利店。这些便利店都可以成为快递代收点，但需要改进的是应该在店内划分一个快递存放区域来专门存放代收的快递。还有快递公司可以跟成为快递代收点的便利店签订相关责任合同。一旦发生快递损坏或者快递丢失等纠纷，是属于哪一方的责任，都按合同相关条例处理。这样保障了各方利益的同时，也方便了社区客户取件。

　　（四）优化商家自行配送链

调查问卷的数据表示，商家自行配送模式的配送时间较长。商家推出自行配送模式是一项给消费者提供便利的措施。在提供便利的同时，在往后的发展中，应注重配送的效率问题。目前预约配送的时间间隔是一个小时，可以把预约配送时间间隔优化为半小时。并且增加备注栏，让客户可以填写具体的配送时间。此举更加细分了客户的配送具体时间要求，也让配送员把握好每一个配送客户的配送时间，尽可能地满足客户的需求。

　　（五）优化众包平台配送模式预计配送时间系统

在鹤山市社区中，众包模式是除了快递员配送模式外，最多人使用过的社区末端配送模式。其问题主要是实际配送时间超过系统预计时间。解决这个问题，可以在配送员街道订单后，根据该配送员以往的订单配送距离与所用配送时间，来估计所接订单的配送预计时间。因为每一个配送员的实际情况都是不尽相同的，每个配送员都有各自的配送交通工具以及配送效率。因此，根据配送员的实际情况，得到预计配送时间，再在平台系统中更正具体的、更贴近实际的预计配送时间，会让消费者更了解订单配送的具体情况。

　　（六）引进相关专业人才发展无人配送

无人配送是目前为了减轻社区末端配送压力、节省人力成本而产生的一项新技术，还处于探索阶段。已经有了无人机配送、配送机器车等技术面世。鹤山市XX可以推出相关的人才落户政策，吸引相关人才前往鹤山市就业。可参照XX人力资源局的相关政策，为满足条件的人才提供落户优惠措施，并且发展无人配送。无人机配送已经在发达城市的一些小区投入使用，并且取得不错的成果。鹤山市社区可设置试点小区，引进无人机配送在试点小区中试运行。根据实际情况调整无人机配送的运行模式。

　　六、结论

近年来，随着网络购物的兴起，人们消费观念的转变，快递总量的不断增长，配送模式的创新发展，鹤山市社区的末端配送模式也得到快速的发展。尽管鹤山市只是一个四线的小城市，社区末端配送模式也能跟上时代的潮流步伐，相对完善的社区末端配送模式应有尽有，这也得益于信息技术的快速发展与配送模式的相对成熟，令到使用门槛降低，受益人群变大。但仅处于初始发展阶段，各种社区末端配送模式都还有很大的发展空间。要解决“最后一公里”的配送问题，不能仅靠一种配送模式，要靠各种能满足消费者需求的配送模式来共同解决。

为了真正了解鹤山市社区末端配送模式的真实情况，采取了实地走访以及问卷调查的方式，获得了鹤山市社区真实的末端配送情况与当地社区居民对各种社区末端配送模式的使用情况以及满意度。通过认真分析社区居民对各种末端配送模式的满意度及建议，得出每一种末端配送模式都有其优点与缺点。社区末端配送固然给消费者带来了便利，但所需人力较多、配送超时、效率较低等痛点仍然存在。没有一种社区末端配送模式能做到让消费者百分之百地满意。快递的配送上门服务仍旧是大多数社区居民的需求与习惯。现有的各种社区末端配送模式可以互取所长，根据消费者的需求来改进末端配送模式的运行，让消费者来选择切合鹤山市社区实际情况的末端配送模式，让鹤山市社区成为一个多种末端配送模式并存的社区。

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　　谢辞

恍然间，大学时光已经接近尾声，四年的大学生活收获到的不仅仅是知识，还有与大学同窗的友情、一次次比赛的磨炼。欢乐的时间总是过得特别快，大学时光也将随着本次论文的完成而结束。本论文在许力老师的悉心指导下完成。从论题选择、开题报告、论文初稿与定稿期间，许力老师都给予了我专业的意见与耐心的指导，让我在论文的写作过程中少走弯路。论文能顺利完成，离不开老师的付出。

在临近毕业之际，我还要借此机会向在这四年中给予我诸多教诲和帮忙的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮忙和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现，顺利完成毕业论文。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在未来的学习和研究过程中，以更加丰厚的成果来答谢以前关心、帮忙和支持过我的老师和同学。