北京动物园的开发现状与建议

　　摘要：近年来，随着经济水平的不断提高，越来越多的人利用闲暇时间开展旅游活动。城市动物园搜集，饲养各类动物进行科学研究，同时向市民和游客提供参观游览服务。作为以动物为主要旅游吸引物的一类比较特殊的公园，城市动物园除了向大众提供娱乐休憩的场所之外，还致力于环境保护与动物保护精神的宣传工作，并发挥其重要的科普教育职能。

　　北京动物园是一座具有代表性的城市动物园，因此本人将其作为研究对象，通过分析其在管理方面、服务方面和旅游产品开发方面的现状，结合游客满意度，找出其目前所存在的一些问题，例如：配套设施不完善；安全保障不到位；动物展示和动物表演过少；卫生环境不理想等。并针对其所存在的问题提出建议，例如：完善配套设施；加强安全防范工作与宣传；增加动物展示和表演活动；改善卫生状况等。

　　关键词：北京动物园；开发现状；问题；建议

　　随着城市旅游在北京市的发展，北京动物园作为国家4A级旅游景区、国家重点公园和科普教育基地，成为人们休闲娱乐的首选去处。

　　北京动物园也是我国开放最早，规模最大的一座动物园。该园占地面积约为90公顷，共分成三个展区：东区、西区和北区。园内馆舍众多，东区的主要馆舍有大熊猫馆、夜行动物馆、雉鸡苑、猴山、犬科动物区、狮虎山、熊山、澳洲动物区和美洲动物区等，西区主要馆舍为火烈鸟馆、鸟苑、朱鹮馆、两栖爬行动物馆、企鹅馆、山魈馆、猩猩馆、金丝猴馆、鹿苑和科普馆等，北区则为犀牛河马馆、象馆以及北京海洋馆。目前该动物园中饲养了各类珍禽异兽约有500种，曾经以其规模之庞大，创下多项世界记录。

　　1.地理位置

　　北京动物园坐落在北京市西城区西直门外大街137号。地处于繁华的商业地段，其附近的交通环境十分便利，可谓四通八达。游客可以乘坐地铁4号线至“动物园”站，出站即到达北京动物园，也可以选择乘坐公交车前往：特4、65、102电车、运通106、608、714等多条公交线路都可直达，交通非常便捷。

　　2.发展历程

　　作为我国开放最早，珍禽异兽种类最多的一座动物园，北京动物园已成为中国动物园中的“群园之首”，发挥着其国家动物园的重要职能。它吸引了大批的国内外游客慕名前来。但是，和其它北京著名景区景点一样，光彩背后，同样经历了“斗转星移，物换景迁”的巨大变化，见证了北京这座文化古城的历史与兴衰。

　　（1）清末建园

　　北京动物园的建园史可追溯至清末时期。光绪三十二年（公元1906年），为了振兴农业，发展经济，清XX开展了一系列的举措，其中即包括“农事试验场”修建工程。此处试验场由商部建立在“两园、两寺”继园、乐善园和广善寺、惠安寺旧址之上。除动物园以外，它还包括植物园与农事试验两部分。

　　最早的动物园位于园内的东侧地区，面积并不是很大，占地约有1.5公顷。当时动物园中的动物种类不是很多，但是由于其所处之地交通很是便利，同时又因其开创了京城以内第一座集动物、植物资源为一体的公园型的农事试验场之先河，故开办之初便人流不断，热闹非凡。甚至连慈禧和光绪皇帝也亲自前来观赏。在此期间，农事试验场又添置了数十种动物，其发展十分迅速。

　　（2）战争时期

　　清XX倒台以后，进入民国时期，军阀混战、硝烟四起，处在内忧外患之下的中国社会千疮百孔，陷入黑暗的境地。连年的战争导致民生凋敝，经济发展水平严重滞后。在社会动荡不安的情况下，从“中央农事试验场”到“国立北平天然博物院”，再到“实业总署园艺试验场”，直至“北平市园艺试验场”，农事试验场几次易名。但是事实上，试验场无法经营，并且濒临无人管理的状态，不得已只好暂时关闭，园内的大部分动物都夭折了。

　　在抗日战争中期的时候，连园内仅存的一头大象也被饿死了。其它的猛兽如狮子、老虎、豹子等在抗日战争末期被日军下令毒杀。1945年抗日战争结束时，日军侵占了农事试验场，将其作为日军的守备仓库。

　　待到收归国民XX之后，又将其当做防空部队的临时营房，长期占用。在1946年重新开放时，仅有鹅、兔子、鸽子各两只、火鸡、鸵鸟、孔雀、鹰各一只、鹦鹉三只，猴子十只，场景很凄惨。

　　（3）新中国时期

　　1949年北京解放，园内只剩下13只猴子和一只鸸鹋。北京市XX接管了当时名叫“北平市农林实验所”的北京动物园并将其改名为“北平市农林实验场”，经过一系列修整、改造和绿化过程，于同年的9月1日改名为“西郊公园”。在此之后，公园先后数次组织人员出国考察，向西方国家的动物园学习先进的动物园管理知识和经验，同时与多个国家进行动物交换活动，园内动物数量有所增加，基础设施建设日趋合理。所有的努力旨在将北京动物园发展成为一座先进的、大规模的城市动物园。

　　（4）改革开放以来

　　1955年4月1日，西郊公园正式定名为“北京动物园”。随着新中国改革开放以来经济的迅猛发展，科学文化事业日趋兴盛。北京动物园依托良好的外部环境，不断学习优秀动物园的科学管理经验；引进大批知识型人才；成立动物科学技术委员会、科研所；扩大规模，完善基础设施建设；进行动物保护宣传；积极进行动物交换，增加动物种类。不仅如此，北京动物园还将大熊猫等我国特有的珍惜动物作为外交礼物，在体现国际友好，维系国际关系上发挥着其独特作用。

　　3.规模与布局

　　北京动物园是我国规模最大的一座动物园，占地面积约为90公顷，共分成三个展区：东区、西区和北区。园内馆舍众多，东区的主要馆舍有大熊猫馆、夜行动物馆、雉鸡苑、猴山、犬科动物区、狮虎山、熊山、澳洲动物区和美洲动物区等，西区主要馆舍为火烈鸟馆、鸟苑、朱鹮馆、两栖爬行动物馆、企鹅馆、山魈馆、猩猩馆、金丝猴馆、鹿苑和科普馆等，北区则为犀牛河马馆、象馆以及北京海洋馆。目前该动物园中饲养了各类珍禽异兽约有500种，曾经以其规模之庞大，创下多项世界记录。

　　4.未来规划

　　北京动物园集动物科学研究、引种保育、科普教育和资源利用为一体的综合性动物园。自建园以来，已在动物种群谱系系统建设与演化、引种与驯化和迁地保护等方面取得了重要的研究成果。北京动物园可以通过依靠现有已积累了大量基础数据，进一步建立种群谱系数据库，北京动物园标本馆模式标本数据库、北京动物园标本数据库、科普旅游信息系统与空间数据库的建设，开创中国数字化动物园事业，为国民经济的发展和基础科学研究做出了重要贡献。

　　1.北京动物园作为国家4A级旅游景区与国家重点公园，发挥着城市公园的基

　　本职能，对它的现状进行研究，将有助于其更好地为游客提供娱乐服务，缓解工作压力。

　　2.对北京动物园进行现状分析，完善它的管理，可以更好地向青少年宣传动物科普知识与动物保护，发挥其作为科普教育基地的职能。

　　目前，北京动物园是我国规模最大，年接待游客数量最多的动物园，发挥着国家动物园的职能。北京动物园秉承“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念，围绕北京建设世界城市目标，努力打造成为面向国内游客展示首都风采，面向国外游客展示中国形象的北京名片。同时北京动物园也是国家重点公园、国家重点文物保护单位、全国科普教育基地、全国4A级旅游景区。

　　北京动物园受到北京市公园管理中心监督，遵照北京市公园管理条例的规定，在对人员与设施的管理上坚持人性化、科学化。

　　动物园的客源范围很广，包括有孩子的家庭、幼儿园、学校、研究机构、旅游团、打工族、社会青少年以及老年市民等，要吸引广泛的、不同类型的游客，就必需改变原始的单调的娱乐功能，不断推出适合他们不同年龄、不同文化层次的活动项目，如夏季野营、动物思维研究乐园、科普教育园地、爱护小动物会员俱乐部、生肖动物主题活动等。根据市场的需要、游客的需要，对城市动物园资源进行市场整合，把资源转化为经营优势。事业单位作为一种时代的产物，应向服务业回归，回归到他的真正服务对象。城市动物园的经营，就应紧紧围绕如何吸引游客、如何留住游客做文章。不断追求人与自然的和谐，实现人类社会全面、协调、可持续发展，是人类共同的价值取向和最终归宿

　　1.对员工的管理

　　北京动物园属于差额补贴事业单位，主管上级为市XX职能局—公园管理中心，全园事业编制在职职工平均年龄45岁，退休职工300余人；企业职工140人，退休140人。公园16科12队，分别负责公园园艺、园务、动物饲养、票务、商业等各方面工作。公园占地90公顷，饲养展出460种5000多只动物，绿化面积47%。2002年公园事业收入7300万元(XX财政补贴120万元)，2003年公园事业收入6300万元(XX财政补贴1200万元)，上交300万元。另每年专项财政拨款或补贴若干(视每年专项工程、任务而定)。目前面临的不利形势有:游人逐年减少(调票因素、新增景点因素、吸引力下降因素、儿童数量减少因素、交通因素、特殊因素、非典因素)，收入下滑；财政补贴逐年下降:2000万一1500万一1200万；与此同时，公园运行成本逐年增加；公园发展缺乏扩大再生产投入，财政体制限制公园企业行为；改革和市场化的压力，改革没有资金支持难以实现。市场化公开、公平竞争对于计划体制下北京动物园的冲击(人才、资源流失，时机抓不住，原有优势逐渐丧失)。

　　动物园是以提供服务为主要产品的企业。它通过对一线员工良好的管理，可以使其在与游览者的“面对面”接触点以更主动、热情、周到、细微的方式提供给客人一流的服务。

　　北京动物园内各馆员工制服统一，以服装颜色相区分，便于管理。同时，定期组织专业的培训，以提高员工的职业技能。

　　培训一线员工主动、热情、友好的态度，并且保证使之在与游览者的接触时刻保持这样的态度是对“接待”接触点管理的一个重要内容。虽然在以往的动物园管理中，也非常强调员工的这一行为，但是从调查来看，它却是始终被一线员工与游览者挂在嘴边的词语，而且通常是在列举的不满事件中出现的。可见“态度”仍然是游览者不够满意的因素之一。其原因可能与“接待”接触点的人际频度很高有相当关系。但是从管理角度来看，要让员工的“态度”到底该达到什么程度往往又很难于测量和控制。

　　所以，动物园在管理中，就应该尽量通过让员工的态度的有形化，也就是可通过外表、举止和语言等来展示员工的友好、热情及愿意服务的行为。这是获得游览者满意的一个很好的方法。从外表上，动物园首先就要对员工进行笑容培训，要求一线员工在接触点常保持真诚的微笑，尤其是把握笑容的尺度。微笑的一般尺度是露出8颗牙齿，嘴咧得过宽甚至不咧都不足以表现出和蔼可亲的态度。通过微笑可以令游览者觉得在与员工的接触时更容易亲近，并感觉“员工态度很好”。而动物园一线员工也只有以热情的话语、亲切的微笑来接待游览者，才能真正给游览者留下良好的印象而不断吸引回头客。

　　另外动物园要督促一线员工保持饱满的精神状态，不能随便与旁人闲聊，更不能以貌取人，接待任何游览者都要一视同仁，热情服务。而从举止语言上来说，动物园管理者要督促员工保持自如的体态。“接待”接触点是动物园的形象窗口，更是影响游览者感知的重要时刻。总之，在游客心中，员工对待他们的态度与他们提供的其他任何服务一样同等重要。因此，动物园在“接待“管理过程中一定要注意强化对一线员工态度的管理。

　　2.对游客的管理

　　园方通过工作人员和志愿者监督、纠正及制止少数游客在园内的不文明行为。在动物园的营运开发中，要始终坚持“保护第一，开发第二”的原则，注重游览资源的开发与生态环境保护相结合。虽然旅游业被称为“无烟工业”，但北京动物园在发展旅游的过程中，对动物园区内的生态环境和自然资源带来的毁坏和污染却是有目共睹的。发展动物园旅游不需要大兴土木、大搞建筑，但也需要根据当地生态环境容量、当地日常旅游容量以及当地动物园动物容量进行科学规划，把游客数量控制在动物园的自然环境承载能力的范围之内，避免出现因游人过多对农业自然资源破坏的情况。北京动物园根据实际情况，采取划片管理，责任到人的方式对环境进行保护，同时在游客游览过程中适当的进行爱护环境的教育宣传，提高游客的环保意识，最后完善动物园的环卫设施，增加垃圾桶的数量及清洁次数。北京的动物园旅游开发要在开发中保护，保护中开发，实现旅游的可持续发展。

　　3.对配套设施的管理

　　（1）监控设施

　　园内多个区域安装了监控设备（如：树上），通过值班室内的监视器，安全管理员能够对各个区域的状况进行监控，便于及时地发现问题。

　　（2）音响设施

　　园方分区域分散地安装了音响设施，播放优美动听的大自然音乐，营造出了一种良好的游览氛围，令游客有“融情于景”的感觉。它的另一作用是日常的广播工作：定时告知游客注意保持园内环境卫生，遵守园内须知。此外，还用于每日闭馆前的提醒工作。

　　（3）其他配套设施

　　北京动物园旅游的开展，需要吃、住、行、游、购、娱六个方面的协调和配合。在游乐方面应加大投入，创建一些有游、娱的项目为游客提供享受和消费。在购买方面，应在购物档次上有所提升，达到在方便游客的目的。在交通方面，随着对外交通的不断改善，影响北京城市旅游的交通主要是城市旅游圈内部的交通，完善圈内各景点、接待地之间的交通设施，要以北京动物园为中心，形成一个辐射圈内各接待点的城市旅游网络，提高旅游的便捷性和有效性。今后北京市动物园应该通过硬件建设，形成注意力，产生与众不同的独特的动物园景观。同时还将不断改善游览观光的环境，为北京市动物园的发展提供一定支持。因此可以重点打造一些表演项目以及游客能够直接参与的其他项目。

　　1.工作人员的服务

　　北京动物园下属的工作队伍中，有对动物进行日常饲养、医疗的饲养队和兽医队；有对园内环境进行美化、维护的园艺队和护园队，以及专业的科研队伍等。除此之外，动物园还设有一个服务队，专门负责对来园游客提供必要的服务。例如：在动物园东区的正门内，即设有一个咨询中心，由专人负责对游客的问题进行解答。除咨询服务之外，还提供广播宣传服务，以及各种突发事故处理等。

　　在对北京动物园的员工开展服务方面的培训室，服务技能在对“接待”接触点的员工技能管理中，北京动物园最重要的就是要提高动物园员工的服务效率。无论是动物园员工还是顾客在这次列举的关键事件中都多次提到效率低、服务拖沓等是影响顾客满意的重要因素。一般来说，北京动物园的售票系统保证等待时间不超过巧分钟，但研究发现顾客如果等上10分钟就感到不耐烦。因此，针对这一问题，北京动物园需要对动物园员工的服务技能进行多次培训和演练，提高他们对操作各项服务业务的熟练程度，把等待时间尽量控制在10分钟内。另外，北京动物园还借鉴国外北京动物园的一些相应的管理方法，也就是是执行顾客服务中心(GSAGuestServiceAgent)的方法。这种方法对负责接待的动物园员工培训后，可以使其具有为顾客服务的多种技能。这些员工在与顾客的接触中，能为顾客提供从购票、观光、休息、饮食到离开的任何游览服务。另外，动物园员工所表现出来的服务专业化程度以及个性化服务也是顾客重视的行为表现。因此，北京动物园应该要求员工尽量了解游览者的需要，以此表达对游览者的尊重和关注。若游览者之问询在自己职权或能力范围以外，应主动帮助游览者联系解决，而不得随便以“不知道”搪塞甚至置之不理。除此之外，北京动物园还需要提高动物园员工正确处理问题的能力，使之在实践中不断总结，做到预见游览者的要求。在游览者还没有提出或游览者认为是额外的服务不好意思提出时，就能察觉、了解游览者的需求并帮助游览者解决困难。沟通能力:动物园员工这一能力的展现是建立在良好的个人素质及培训基础之上的。因为“接待”接触点通常是顾客与动物园员工的面对面直接接触，所以如果发生沟通障碍，比如语言不通，甚至表达不清等，会给顾客造成非常不好的印象。但是这样情况的发生又是难以避免的。因为出于文化、语言的差异，动物园员工与顾客在接触时难免出现沟通不畅的问题。

　　2.志愿者的服务

　　志愿者是北京动物园的一道独特的风景，约有300人。其中，80%各行业的在职工作者，而余下的20%中大学生与退休人员的数量则各占一半。这些热心肠的市民自发、自愿参与到为游客服务的各项工作中，并且在园方的支持下进行自我管理。他们配有统一的服装，统一胸卡“上岗”。他们牺牲自己的休息时间，在假日积极地投身于公益活动中。动物园内还设有服务站，作为志愿者的工作室为大家提供服务。

　　动物园在管理中，必须强调动物园志愿者与顾客的沟通。比如，动物园可以对动物园志愿者进行互动技巧的培训，这类培训可以帮助志愿者在“服务接触’，中扮演更亲切随和的形象，通过清晰流利的口齿表达、诚恳真心的沟通去打动顾客，了解他们的真正需求，赢得他们的满意。马斯洛需要层次理论认为人的需要是分层次的，由低到高依次为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要及自我实现的需要。当顾客的基本生理需要在动物园得到满足之后，很自然的就会产生社交需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多动物园都提出了“在店似家”的服务口号，但是如果志愿者只知道工作程序，而忽视了与游客的交流，甚至与游客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的动物园很难给宾客留下什么深刻的印象。特别是外地顾客渴望了解旅游目的地，有信息交流、情感交流和文化交流的愿望。因此，动物园应该特别督促动物园志愿者加强与顾客的沟通。通过交流，及时地了解了宾客的需求、喜好，以便为客人提供到位的服务。

　　3.其他服务

　　北京动物园为游客提供多项良好的服务。例如：在动物园东区的正门内，即设有一个咨询中心，由专人负责对游客的咨询进行解答。同时，动物园内的牌示系统相当完善，一进入东区大门，就可看到醒目竖立的北京动物园各馆舍分布图牌示，供游客游园前参详。为了方便游人更迅速到达想要前往的馆舍，园内还提供游览车服务，费用另计。

　　同时，北京动物园建立了官方网站，提供路线查询，票价浏览和在线订票等服务。并开通了微博、论坛等，为有意前往的游客和更多的民众提供全新的交流平台以及更广阔的学习园地。根据园区面积的大小，游览路线的长短和人们在园中停留的时间的长短，在规划设计上从交通游览，休息餐饮，服务设施规划等方面进行着手，在总体上进行合理的规划布局，尽量使各服务设施的服务半径较为合理。根据动物园的游人分布情况，设三个商业服务区。一是现在的幽风堂，二是现在的海兽池处，三是长河北新开发区。动物园除了为各种车辆提供的园外园内面积充足的停车，为游人游览观光设置的游览车。还为残疾人、婴幼儿、老年人设置了辅助工具租借服务，还有为方便游人而设置的餐饮，交流广场，公共电话，旅游商品服务，厕所以及为儿童提供的儿童娱乐，为开发儿童智力而具有高品位、参与性、趣味性、知识性的手工创作室和涂鸦绘画墙等。这些服务设施的设置为方便游人，使游客没有后顾之忧，尽情享受大自然，享受动物朋友给人们带来的欢乐。

　　目前每年动物园有上千万游人，为游人服务的设施像园椅、饮水器仍然严重不足，厕所、食堂、小卖部经过改造，也还不能完全满足游人的需要，缺少休息亭、廊，节假日游人高峰期或雨天，游人无处休息和避雨，较为不便，绿化草坪、花灌木造成人为破坏严重。

　　1.动物展示与表演

　　由于受季节因素影响较大，各种类的动物习性亦各有不同，北京动物园一直实施淡旺季的政策。园内动物在旺季所展示的品种与数量较多，而在淡季则相对较少。在旺季，动物表演活动会定期进行，而淡季表演也减少。

　　游客在动物园往往停留较长时间，欣赏动物们的表演和动作，放松身心，以求达到愉悦自己的目的。目前，北京动物园共开设两大功能区包括动物观赏区和动感娱乐区，虽然游客有选择的空间，但是这些游览项目给游客以被动体验的感觉，并不能给游客留下深刻与美好的回忆。因此，为了弥补这方面的空白，北京动物园应依托自身的条件开发一些刺激性较强的体验项目，比如动物喂食、亲密接触等深度娱乐项目和组织一些体验性极强的活动，让动物园因具有这些动感的体验项目而绚丽多彩，给游览者留下难忘与美好的回忆。

　　2.主题活动

　　随着动物园游览产品竞争的日趋激烈，产品外在形式的趋同性越来越明显，对游客的吸引力就会减弱，游客对同类动物园游览产品就会产生身心疲劳的感觉，也不会对同类动物园游览产品产生新鲜感了，想去体验的兴趣就会减弱。这就要求旅游产品的开发者不但要开发出既能满足游客身心需要的外在的动物园游览产品，更要深度挖掘动物园游览产品的文化内涵，让竞争不仅停留在产品的形式上，更多的表现在文化内涵上，以形成动物园游览产品的持久吸引力。虽然北京市动物园有着数量众多的主题活动，

　　北京动物园在科普馆定期举办主题活动，例如：

　　（1）北京动物园为国际竹藤组织举行认养大熊猫揭牌仪式通过大熊猫认养活动的开展，加强人们对大熊猫等珍稀野生动物的保护意识。

　　（2）北京动物园“‘美味’背后的代价”鲨鱼图片展活动在科普馆，由园方与环保爱心人士共同举办的鲨鱼主题展览上，游客了解到为了迎合人类对鱼翅的嗜好，鲨鱼所遭受的血腥残忍杀戮。结合舞台剧等一系列活动，激发大家自觉地抵制鱼翅食品，提高对鲨鱼等珍稀鱼类的保护意识。

　　（3）北京动物园科普馆动物课堂每个双休日举办动物知识学习（限儿童），让儿童们在游览观光之余可以充分的了解到许多课本上没有的知识，拓展他们的动物知识，提高其参与动物园活动的积极性。

　　3.游客参与类

　　在对旅游产品开发前，动物园都要对所要开发的产品进行全方位的分析与研究。确定开发什么样的旅游产品，以及这种产品的特点，结合这种产品的特点，利用技术把这种产品开发出来。一方面，在开发旅游产品时既要广泛吸取全国各地甚至全世界关于同类度假产品的先进经验；另一方面，又要结合自身旅游资源的特点，开动脑筋，增强开发者的创造性，明确思路，以求同中求异，同中出新。

　　以前饲养员给动物喂食大多是在兽舍，游客很难见到，即便偶尔能够看到，也只是饲养员和动物的背影或侧影。为提高展示水平，2010年，北京动物园对部分馆舍进行改造，亚运熊猫馆、狮虎山大厅等都已被列入改造名单。其中，亚运熊猫馆熊猫的训练场地将被安排在室外。

　　新推出的对外展示项目以对动物的行为训练和医疗训练为主。比如针刺训练，就是为减少动物在生病打针时可能出现的过激反应而设置的，而称重训练则是教动物们学会配合体检。对于游客而言，可以更多了解动物的日常生活。今后，去熊猫馆的游客可能会目睹兽医如何为熊猫听诊、采血、做体检，去狮虎山的游客可能看到饲养员和兽医是怎样让“兽中之王”乖乖趴在地上抽尾血、剪趾甲。届时，会有专人讲解训练过程。

　　为培养圈养动物的野性，2012年，北京动物园还将继续通过隐藏、散放、改变投喂地点、运用取食器等方式，尽可能延长动物的取食时间，从而让动物更接近野生动物的自然行为模式。

　　4.配套餐饮

　　动物园游览旅游者目的的差异性很大，北京动物园的餐饮中心现阶段的餐饮服务还不能很有效的满足以上的动物园游览旅游者的需要。为此，北京动物园应坚持市场为导向的原则，完善餐厅的各项服务，针对不同类型的客人，设计出不同风格的就餐环境以及推出不同规格的菜品，满足不同的需要，增强餐厅的接待能力。

　　作为国家动物园，北京动物园每年接待游客数量逾500万人次。北京动物园对国内外游客来说，已成为首都的一扇窗口，从侧面体现着北京景区业的发展水平。而景区的配套餐饮能够直接反映出景区整体发展的程度。园内有座小型西餐厅和咖啡厅，以及食品就餐点。

　　1.部分员工存在着擅离职守的情况

　　有些员工上班时间擅离职守，喜欢到馆舍外面闲逛、聊天，或一些其他与工作无关的事情，这样易导致很多问题。首先，降低了员工的工作效率。其次，长此以往，这种不好的工作习惯，易对其他员工造成干扰，最终助长群体之内懒散的工作风气。而且一旦发生意外情况，工作人员不在现场，可能会导致严重后果。另外，这将会降低游客对动物园的满意度。这一系列后果最终会影响到动物园的发展。

　　近日，济南野生动物园27名游客所乘游览车因故被停在猛兽区，事发时正值中午吃饭时间，负责孟加拉虎散养区铁闸门的管理人员擅自离开工作岗位，出去打饭了，导致这辆游览车停在出口处无法前行，在猛兽区内停留了十三四分钟。导致游客遭到老虎围攻。游客指责园方人员擅离职守。园方称，已对游客道歉，退还了门票并给予一定经济补偿，得到了游客的谅解。这一事件的发生，充分说明了动物园员工擅离职守的严重后果，因此，北京动物园应当针对员工的在职情况进行排查，严防此类事情的发生。

　　2.部分笼舍内设施安排不合理

　　财政每年下拨给北京市动物园的基建维护款逐年下调，能分到动物园笼舍建设的少之又少。2003年新增两栖馆，2009年改造居住丹顶鹤、戴冕鹤的涉禽馆，虽说动物园每年都有一些小变化，但是并不足以改善目前基础设施薄弱的局面。

　　由于场地不足，造成笼舍建设的滞后。华南虎、东北虎、狮子共享一片公共活动场所，云豹和金钱豹只能挤在几十平方米的笼子里。猴山面积三四百平方米，最多只能容纳50头猕猴。而园里的猕猴去年就有70多头，远远超过了应有密度。

　　一些游客反映的笼舍生锈情况，动物的粪便、尿液腐蚀性很大，会加速笼舍钢筋的老化速度，因此，现在不少动物园使用的是不锈钢网和钢化玻璃。虽然们每年都给笼舍底部更换钢筋，可毕竟不是长久之计。

　　如果动物密度太大，会产生群殴、群斗、病毒感染、痢疾等一系列问题。此外，猴山的活动面积也限制了猕猴数量的增加。在11月份，冬季来临，气温降低，人们纷纷穿上棉衣。而有些来自热带温带地区的动物还住在露天顶棚、没有暖气的屋舍，呼吸着冰冷的空气。笼舍内设施安排欠妥，会导致动物出现健康问题。

　　1.安全问题宣传力度不够

　　目前动物园内仍存在一些安全隐患。部分游客自身缺乏足够的安全意识，动物园方面就需要担负起安全宣传的责任。如：夜行动物馆内灯光幽暗，很容易令游客放松警惕，给盗窃分子可乘之机，造成不必要的财产损失。然而馆内并未有值班人员或者醒目的提示，可见园内安全宣传工作力度不够大。

　　在动物园调查发现，动物园不仅存在安全隐患，环境卫生也是差强人意。动物园管理处的工作人员表示，他们一定重视并进行研究整改，保持动物园的安全、整洁、卫生。

　　据游客反映，周末到动物园游玩，在园里饲养狮子和老虎的狮虎山上，看到几个家长带着小孩看老虎，在约1米高的护墙下，一个5岁左右的小男孩身高不够，看不到，家长就把他抱起来，放到护墙上坐着看，然后放开手拿起手机要给孩子和东北虎拍合照，只见这黄色护墙约1米高，护墙上是约20厘米高的铁杆护栏，护墙约20厘米宽，围墙底下还有一层铁丝防护网，但防护网高不过50厘米，而且是斜着安装的，防护网的上端几乎与护墙上的铁杆护栏齐高。站在护栏外往下看，下方5.6米处便是狮子老虎们的“地盘”。这一情况的发生，令人十分担心游客的人身安全。

　　动物园管理处工作人员表示，动物园的防护设施都是按照标准建设的，这一情况说明确实有安全隐患存在，他们将进行调查，根据实际情况研究方案，改进安全防护措施，消除隐患。

　　2.部分区域卫生保洁工作不到位

　　北京动物园作为著名的旅游景点，游客参观游览所到之处，大部分区域比较卫生。然而也有一些卫生死角的卫生工作，做得不太完善。比如：公共卫生间有时不能及时清理，地面不洁净。而且留有游客洗手后洒落的水渍，走在上面容易滑倒，引发问题。

　　在动物园鸵鸟观赏区旁边的矮山上，种着龙眼、荔枝、香蕉等苗木，山上零零散散地洒落着许多生活垃圾，废塑料袋、废纸屑、果皮、破衣裳，还有一些猫狗的粪便。这些垃圾，看上去在此已有一段时日了。路过此地，依然是一阵难闻的恶臭。动物园管理处工作人员表态，动物园内的所有保洁工作都外包给市区某清洁公司，今后将敦促该清洁公司加强园区的保洁工作，并考虑多设垃圾箱，尽量改善游客随手扔垃圾的现象。

　　据游客反映，曾经在动物园内，狮虎山下一垃圾箱旁，地面上横卧着两条蛇，这两条蛇一米多长，许多苍蝇、蚊虫在蛇身上面叮咬着，走近一看，原来这两条是死蛇。蛇身上还散发出一阵恶臭，路过的游人只好掩鼻走开。对此，管理处工作人员称，他们并未看到垃圾箱旁出现“死蛇”。

　　在游人较为关心的公厕建设方面，由于资金方面的短缺和管理上的疏忽，导致动物园的公厕建设和使用情况并不尽如人意，在对游客的调查中得出的结论，从图表1中可看出，有11%的游客对北京动物园内厕所等基础设施完全满意，有42%的游客感觉一般，更有47%的游客觉得不太满意。这说明，北京动物园在公厕管理方面还存在着许多的不足。

　　3.工作人员的服务态度

　　从图表2中可以看出，有23%的游客认为北京动物园工作人员的服务态度好，有21%的游客认为服务态度较差，占到大部分56%的游客认为服务态度一般。

　

　　动物园的员工由于招收的门槛过低，导致员工普遍素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，动物园员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并未付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，动物园制定的一些很好的服务举措得不到落实。动物园人员的服务工作很被动，都是等客户把要办的东西递到手边来，再有好气没好声的办理。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的，但动物园并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市动物园的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

　　客服部门作为动物园的形象代言人，在企业的发展中起着举足轻重的作用。客服部门的作用也在逐步得到发挥，客户意见的反馈、客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。客服部门在稳定客户情绪、满足客户需求方面起着不可替代的作用。但是北京动物园的客服部门员工由于学历普遍偏低，素质较差，在与客户进行沟通时往往产生很多的误会和麻烦。

　　1.淡季动物展示和表演活动少

　　每到秋冬季节，动物园内一些两栖类与爬行类动物进入冬眠期。而许多热带动物、亚热带动物畏惧严寒，动物的展示种类和数量都有所降低。保暖性能欠佳的展示笼就空置下来。例如非洲动物区，澳洲动物区等馆舍展示的动物减少。

　　但是，天气的转凉并没有影响游客来动物园参观的热情。还是有众多游客喜欢来动物园欣赏动物和欣赏动物表演。目前，动物园针对淡季的动物展示较少，动物表演活动更是少，已经不能满足游客们的期望。

　　2.主题活动在小范围内开展

　　北京动物园所开展的主题活动，主题不够丰富。而且多是针对少年儿童的动物知识科普教育，没有更多的调动其他人群，主题活动开展范围小，影响力不够广泛，不能达到更好的普及和宣传作用。

　

　　从图表3中可以看出，选择大型节假日来园参观的游客数量占到了第一位42%，选择双休日的游客数量占到第二位为35%，工作日时来动物园游览的游客数量占到了18%，而顺便来访的只占5%。

　

　　从图表4中可以看出，62%的游客来北京动物园的目的是观赏动物和动物表演，占到了大部分，另有36%游客相为了学习动物知识，其他原因如散步，锻炼等占2%。

　　3.游客与动物近距离接触的机会过少

　　“我想抱抱大熊猫，请问可以么？”；“我从X来北京，将要到贵园参观，贵园的大熊猫可以抚摸吗？”；在北京动物园官方网站上的咨询区，有很多这样的留言。这表明游客对大熊猫的喜爱。可是每次得到的回复都是，“您好，本园大熊猫不可以抚摸。”

　　许多游客来到北京动物园，都是将大熊猫馆作为重点游览场馆。而园方不允许游客抚摸大熊猫的规定，会令游客感到不能尽兴。

　　动物园所组织的与动物互动的活动太少，游客与园内动物进一步接触的机会不多，而使得动物园不能充分的发挥其科普作用。

　　4.园内餐饮设施不健全

　　作为国家动物园，每年接待成千上万的游客，北京动物园对国内外游客来说，已经成为首都的一扇窗口，从一个侧面体现着北京景区业的发展水平。而景区的配套餐饮能够直接反映出景区整体发展的程度。园内除了一座小型的西餐厅和一所咖啡厅外，分布着一些食品就餐点，向游人提供烤肠和饮料等，并且基本没有座椅。游客可选择的余地不大。同时，值得一提的是，猴山旁边的就餐点对面有一些座椅，但是由于位置较偏僻，紧挨动物园院墙，并且是露天型的座椅，夏天炎热，冬天寒冷，所以基本没有人坐。园内整体餐饮条件较差。

　　从图表5中可以看出游客对动物园内餐饮的满意度，只有12%的游客表示满意，34%的游客评价一般，不很满意的游客有54%。这也是许多游客选择自带饮食的原因。

　　1.完善相关的规章制度以确保员工出勤率

　　要改善员工的出勤情况，首先应完善相关的规章制度，结合北京市公园管理条例和其他有关规定对员工进行管理。同时完善考勤制度，以加强监督工作的力度。考勤，顾名思义，就是对人员的出勤情况所做的考查工作，通常是对员工是否能够做到按时上下班，以及发生迟到和早退等情况进行记录。但是，动物园对员工在工作时间段的检查往往有所欠缺，比较松懈。因此动物园应着力完善奖惩制度，与此同时，加强在工作时间段的检查次数，也可以采用突击检查的方式，对所发现员工的擅离职守等情况进行批评，处罚；对表现优秀的员工进行表扬，奖励。此外，动物园可以藉此引导员工培养自身良好的工作习惯，营造更好的工作氛围和内部风气。

　　2.改善笼舍内设施以保证动物健康生活

　　应在天气转冷之前，尽快将来自热带，不耐寒的动物转移到温暖的馆舍内过冬。改善动物笼舍内的取暖设备，没有暖气的加装暖气，如：鹿苑区域的笼舍内设施比较简陋，应该在冬季增加取暖的设备。

　　1.加强对游客人身与财产安全的提醒工作

　　（1）应在游客密集的展区加强安全宣传，例如：狮虎山的观赏池外围应多安放一些更醒目的安全警告牌，提醒游客不要跨越栏杆，以免掉入狮虎池中，引发危险情况。

　　（2）可以充分利用广播设备，如：每半个小时可以在园内播放一次安全宣传广播，令游客提高自身的警觉性，不去做危险举动，并且保护好随身物品。

　　（3）在有必要时增派人员，增加监控设施，提供监督服务和安全保障工作。

　　2.加强保洁工作

　　（1）随时提醒游客，注意保持园内的洁净卫生，进行卫生方面的宣传。

　　（2）清洁工应及时清扫，并且将卫生标准细化，保质保量。

　　（3）合理摆放垃圾箱，在客流量大的区域增加垃圾箱摆放数量

　　1.增加淡季动物展示与动物表演活动

　　到了淡季，动物园展示的动物减少了很多。动物园在冬季适当增加动物展示和表演，加大对耐寒动物展示产品开发的力度。比如，位于园内西北侧的鹿苑。鹿是一种耐寒的动物，野生状态下普遍生活在温带地区的森林，草原和山地中。因此可以在淡季展示。动物展示，就是要给游客以视觉上的享受。好的展示效果不只是来源于动物本身，同时也要借助于周围景物的配色、映衬等。但是据笔者观察，在动物园内，鹿苑是少数发展十分欠佳的区域，应尽快改善鹿苑内外的设施，加强美感。具体如：（1）重新修整掉漆的栏杆；（2）美化鹿苑内的土地道路，种植些绿草，增加绿化面积，以减轻尘土飞扬的现状；（3）修建几座小雕塑，改善苑内平平无奇，缺乏美感的现状；（4）替换陈旧的围墙内外设施，运用色彩鲜艳的，多种图案或多种形状的木围墙和屋顶，增加趣味性。可以借鉴动物园里建造较晚的美洲动物馆，构筑美观，把馆舍打造的生机盎然。

　　2.加强动物保护主题活动的宣传

　　北京动物园作为重要的动物知识普及与动物保护宣传营地，所举办的主题活动，受众越多，越能更好地发挥它的职能。要更好的达到动物保护宣传的目的，就要拓宽其受众群体，不应只局限于青少年。应该开展更多样的主题活动，让更多的大朋友也能学习动物科普及保护知识，加深对动物的了解。只有宣传工作到位了，大众才有机会学习到动物们与人类是好朋友，我们人类应该为他们做点儿什么。

　　3.丰富参与类产品形式

　　园内平日只有假老虎、假狮子各一只供游客合影留念。动物模型并不能满足游客与动物接触的愿望，许多游客想摸摸抱抱大熊猫。除了政要，明星之外，动物园可以在保护较全面的前提下，不定期地面向普通民众开展一些此类活动，这将更好地激发游客对动物的热情。也可以多安排一些小动物与小朋友之间的互动，实际的接触令彼此更加深了解。增加参与活动迫在眉睫。

　　4.改善园内餐饮设施

　　“民以食为天”，饮食的重要性不言而喻。对于一个成熟完善的旅游景区来说，其内部的餐饮设施起着很重要的作用。北京动物园约有90公顷，是面积比较大的一座公园。应改善餐饮条件，以满足游客在园内就餐的需求。除了完善高档的餐厅与小吃摊点外，应多开发一些中档餐馆，以满足大部分普通游客的饮食要求。在游览的中途休息时，游客能够吃上一些热饭热菜，也可以免去随身“带干粮”的不便，为外出就餐而提前结束游览的情况减少。游客对园内的餐饮感到满意，游览时间有所增加，客观上将有利于动物园各项活动的开展。

　　北京动物园全国知闻名。游客们在这里观赏各类动物，在鸟语花香中享受欢乐的同时，还能够了解到各类自然科学知识，并提高自身对于动物保护、环境保护的意识。作为城市里的一片绿洲，北京动物园应当受到人们的重视。但由于本人知识一般，水平有限，只是希望能通过此篇论文起到一些抛砖引玉的作用。希望更多的人关注此类景区景点，并集思广益，出谋划策，为北京动物园的发展提出更多更好的建议，促进其发展与进步，继而为游客与市民提供更完善，更全面的服务。

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