航空公司航班延误的服务补救策略

　　摘要

随着社会的发展和我国居民经济能力以及消费能力的提高，人们对出行的交通工具的速度也有了很大的要求，尤其是远距离出行。市场需求的不断增加，使得民用航空业有了更大的发展。由于航空业的快速发展和人流量不断的加大，使得航班有了不同情况下的延误。本文对航班延误服务补救的原因、补救存在的问题进行了详细的论证，并针对服务补救存在的问题，提出了改善策略。本文的研究旨在增加旅客对航空公司的航班延误的补救服务的满意度，从而进一步提高航空公司的竞争力，求得更大发展。

　　关键词：地面服务；航班延误；服务补救

　　1导论

　　1.1选题目的及意义

中国的航空事业在快速发展，为我国带来了重大的经济和社会效益。由于航班量逐年不断增加，导致航班延误率提高。近几年来，航班延误的补救而引发的群体性事件在不断增加，补救标准遭到新闻、网络等媒体质疑，也得不到人民群众的理解和支持。

本文选题的目的是通过了解我国航空公司对航班延误的服务补救现状，分析服务补救存在的问题及原因，并针对目前存在问题提出了相关建议与对策。通过此次的研究，为航空公司在服务补救方面进行改进提供参考，让航班延误得到更多的旅客的理解，提高航空业的发展，使得我国的航空业在与国外的航空业竞争上取得更大的优势。

1.1.1理论意义

本文对航班延误的服务补救进行分析，并就航班延误的补救服务的现状和存在的问题进行研究，提出可行性的应对对策，丰富了服务学和服务管理等相关理论，有一定的理论价值。

1.1.2实际应用意义

本论文的研究内容主要是改变航班延误服务补救的现状，解决所存在的问题，这对于航空公司而言，能够增加旅客对航空公司的航班延误的补救服务的满意度，从而进一步提高航空公司的竞争力，增加对旅客的吸引力，有助于航空公司取得更大发展。

　　1.2国内外研究动态

1.2.1国外研究现状

对比我国的航空业，国外的航空业起步较早，并且发展较为迅速，尤其是欧美地区的发展最为显著。二十世纪七十年代，服务消费和消费补偿进入国外研究者的视野，但补偿措施没有和客户满意度挂钩。二十世纪末期，国外学者将视线转向服务补救的原因、过程和结果。Etzel、Silveman（1981）将“补偿”换成“补救”用于稳定顾客的高维持率，这一说法得到了普遍的赞同。芬兰服务营销学者Gronroos(1988)将提供者对在服务过程中的采取的错误行动和反应命名为“对顾客抱怨的处理”，这其实就是服务补救的意思。

1.2.2国内研究现状

在这个经济快速发展的时代，中国经济在世界经济中的地位有着明显的提高，我国的民用航空业航也在不断发展，受到了国人甚至外国游客的良好评价。在这广泛的良好评价上，我国航空业顶着巨大压力，这个压力主要来源于航空延误的问题，由此国内许多学者对它有着极为重视的态度，希望能够将问题解决。当今国内的学者们他们对航班延误造成的原因以及损失都进行了深入地研究，研究涉及面较为广泛，只要和航班延误有关的问题都一一进行了研究并制定了相应的措施。

我国的学者马正平、崔德光（2004）他俩一致对航班延误的原因从宏观和微观两个方面进行了分析。张哲（2006）主要分析了影响航班延误的因素，主要原因就是流量的控制不合理和航空公司自身运力调配的不足。

在航班延误的补救措施方面，中国的大多数学者集中在顾客满意度和提升顾客感受服务质量的意义等方面，也有从战略的方面去讨论服务补救对一个企业的影响力并且推出一些补救措施，如韦福祥（2008）对服务补救进行了界定，并说明了服务补救的原则。

近几年，我国有相当一部分学者用实证的方式对服务补救进行了研究。例如：高珺（2011）对民航市场上顾客的满意度进行了深入调查，以东航为例说明，并创建航班延误服务补救的质量模型，对旅客满意度的指标进行了一定的改善和评价。

张俊丽在《航班延误的服务补救研究》中提出从消费者心理分析开始研究解决航班延误的问题。她还从服务补救实际情况方面出发，全方面地分析了延误的特点和因素，并制定了解决航班延误问题的对应方案。

张孟（2016）对如何改善航班延误引起的旅客群体性事件的处理方面进行了研究。他先对群体性事件的概念进行了界定，其次分析了航班延误的现状，最后在系统地分析的基础上，提出了群体性事件处置的措施。

候蒙在《顾客感知视角下航空公司服务失败补救机制研究》一文中提到运用实证研究方法和理论解析相结合的方法进行全面的讨论，讨论服务失败的场景下相关企业的服务补救效果如何，这些效果会直接影响顾客是否还会再次购买。因此，得到要想实现长期有效的服务补救措施与机制建设，就必须要求各个航空公司在服务硬件、沟通方式、服务业务和管理信息的系统等方面得到一定的改变和提升。

通过上述研究材料可以看出，大部分学者在研究航班延误服务补救这一方面更多的注重延误原因或者在补救上的优势，在顾客的满意度方面研究比较多，而对于航班延误处置中航空公司的服务人员态度方面的研究不足。

　　1.3研究内容

本文首先从国内外对航空公司航班延误的服务补救策略进行了阅读和整理，以此找出论文的研究基础和创新点。接着对航班延误服务补救的原因、补救存在的问题进行了详细的论证。最后针对服务补救存在的问题，提出了改善策略。

　　2国内外航空公司航班延误服务补救的现状

　　2.1国外航空公司航班延误服务补救现状

对于国外的航空公司的延误现象也是非常普遍的。尤为突出的地方是在他们的航班延误问题发生后，航空公司对这类问题的处理方式太过懒散，对“甩客”问题更是视而不见。这样一来就导致许多旅客进行投诉，但是大多数的投诉都被拒之门外，所以时不时会出现旅客情绪失控导致吵架甚至打架和拦截飞机的现象。加之国外注重经济效益，航空公司会努力降低延误率，但是仍然避免不了航班延误。

X的航空公司为减少经济损失，避免更多不必要的赔偿开销，降低了延误赔偿标准，对于因航空性原因而造成的航班延误，且延误时间低于六个小时，将不主动向乘客提出赔偿。因非航空性原因导致的航班延误，一般不赔偿，但是会帮助旅客寻找价格优惠的酒店，旅客需要自费。对于航班延误的时间在四到六个小时之间的，航空公司会采用灵活的赔偿方案，并且只在客户提出要求之后才给予赔偿。

虽然国外的航空公司一直致力于改善公众形象，但仍有负面新闻传出。在航班延误发生时，航空公司有时只表示抱歉，并没有做出实在的赔偿，从而影响了客户满意度。

　　2.2我国航空公司航班延误服务补救现状

近几年，我国外出旅游的人数显著增加，这正是由于我国经济的快速发展。航空运输作为高层次旅游的重要部分，如果我国的航空公司航班延误问题时常出现并且处理不合理，必然会给游客带来不开心的旅游体验，也自然而然地影响旅客的二次消费。国民的生活水平有所提高、人均收入也在不断增长，因此，民用航空运输业也在快速发展，国内的航班明显增多，飞行任务安排得极为紧密，这样也就会造成连续延误，就是当其中一个航班突然延误，那么相应的后续航班就会受到影响。

当今社会，随着消费者维权意识的提高，由于航班延误后的补救不到位而造成的冲突不断增加，使得旅客的投诉率也在增加，这也成为了各个媒体所报道的首要焦点。这就要求我们采取合适的补救措施，努力改善企业形象，通过全面提高服务质量，将满意度提高，促进企业的快速发展，树立和维护企业的良好形象。反之，如果服务补救措施不合理且不能使大多数旅客满意，就会造成企业的忠诚度受到严重影响。

我国的航班延误之后，媒体一般会在第一时间把责任推送给航空公司，有可能还会扩大和夸张，进而形成巨大的社会舆论压力，这样就会使我国的一些航空公司难以处理，同时也会造成他们信誉度方面的损失。社会舆论的压力势必使民航的服务水平遭受不同程度的怀疑。事实上，我国关于航空运输业方面的知识宣传力度极少，这也让我国大部分旅客认为航班的延误就是航空公司管理不当所导致的，而完全忽略了延误的情况同样会受到一些不可控因素的影响，如天气因素、飞机机械故障以及地面流量控制的失误等方面。

经调查结果显示，2011年东方航空公司在航班延误的赔偿和处理上花费了一千多万元以上，这些钱用在了补偿延误旅客的食宿和其它经济费用方面。但是这样巨额的赔偿上并没有起到很好的效果，反而导致旅客相关投诉的情况增加[庄俊彬.公共管理视角下航空公司航班延误治理[D].西安：陕西师范大学.2016]。

在航班延误后，机场如果处理不当，容易引发恶性事件。2012年春秋航空公司某航班受机场低云天气影响，中途备降后，由于天气原因，航空公司决定取消当日航班，明日补班，旅客得知停飞的消息后，纷纷表示不满。其次备降机场在食宿安排的方面，让大部分旅客都是不满意的。最后发展成为群体性事件，部分旅客失控，打碎了备降机场的玻璃门，多名旅客集体冲入停机坪的滑行线上，破坏了机场机坪的正常运行[边明懿 .国内航空公司航班延误现状及监管对策研究[D].成都：西南交通大学.2014]。

　　3航班延误服务补救存在的问题

　　3.1机制制度不合理

中国的航空公司处理航班延误的机构尚不成熟，需要不断的完善。航空公司及机场的公安机关、地面服务部等相关单位之间在处理因航班延误而引发的旅客群体性事件时应该互相配合彼此的工作。但现实情况一般是在群体性事件发生后，现场由于缺乏统一的协调机构，任由时间发酵。

机场是国家公共基础设施，是飞机起飞、降落、停放的场地，较大程度上方便人民群众出行，国家体制改革后，机场作为民营企业，在服务旅客和发展方面不断出现问题，正是因为机场更加注重利益，两者之间存在相互矛盾。在处理不正常航班时，同样是企业的驻场单位或部门根据协议做事，各司其职，各得其所，只从自身的利益角度出发，当航班有大面积延误时，需要各个单位之间协调和配合，或需要做出利益让步的时候，就容易出现不配合的现象。而机场作为企业主体，调整各个驻场单位是很难的。更何况，有时处置航班延误的延误制度是不合理的，因此在处理的时候，相关人员就会推卸并回避责任，找到空子就钻，没有人员愿意站出来解决问题，上至部门之间、下至各个工作人员之间都存在相互推脱、逃避，使问题不能够得到圆满的解决。

3.1.1赔偿标准不统一

目前国内在航班延误的赔偿有关法律条文方面并不全面，不够系统化、规范化，有待进一步完善。对于航班延误后的补偿也未有国家方面的统一标准，这从客观上造成了航空公司面对航班延误后的补偿问题无法可依的境地。在众多航班延误的处置措施中，旅客最为关注的且最能解决矛盾的对策就是赔偿。然而现民航相关法规对航班延误后的补偿问题没有明确的规定，使得各个航空公司之间赔偿标准不统一，甚至同一航空公司对相同航班的延误也没有达到统一的赔偿标准，旅客也面临航班发生延误对补偿方面无法可依，这容易导致旅客的不满，增加航空公司以及机场的投诉率。

3.1.2监督机制不透明

航班发生延误时，面对旅客的不满，由于缺少监督机制，通常情况下航空公司与机场就会相互推卸责任，导致在处理延误时没有走正确的道路，同时容易发生“打折补救”，航空公司50元延误餐补和300元住宿标准，到旅客手里就变成20元餐补和150元住宿补贴，出现严重打折现象，这正是由于监督机制不透明才会发生的情况。

　　3.2补救意识不具备

航班延误以后的服务一直是社会舆论的焦点。当航班发生延误时，一线工作人员在处理的过程中服务态度不端正，语气较为生硬，显得不专业、不认真，这样只能进一步加深机场与旅客的冲突。一线工作人员补救意识差体现在以下两方面：

3.2.1轻视补救结果

一线工作人员在航班发生延误时，没有第一时间出面进行补救，任由问题发酵，对于补救结果没有重视，敷衍了事。加之航班延误的补救措施不规范，实施方面缺乏及时性，实施结果毫无成效，就会造成航班延误影响更为恶劣。

3.2.2忽略旅客情绪

旅客选择航空飞行作为出行的交通工具，大部门原因是出行时间较短，可以更快的到达目的地。航班延误导致旅客没有达到预想效果和目的，服务人员没有第一时间进行补救并忽略旅客的情绪，同时，在面对旅客抱怨、愤怒、伤心等情绪方面没有做好安抚工作，以草率的态度、不负责的行为对待旅客提出的补偿要求，使得问题变大。

　　3.3信息沟通不及时

能否解决航空公司与消费者纠纷的关键因素就是航班延误的信息发布是否准确和实时，航班发生延误的原因不同、延误时间的长短不同，导致延误信息不能够及时发布，告知大众。在实际工作中，航班延误发生时旅客最为关注、最不满意的就是信息发布的工作。

3.3.1航班延误信息封闭

信息传输需要将一定的信息进行公开、共享。信息管理和建设就是把信息快速、准确的传递到每个需求信息的角落，使得工作人员和旅客能够在整个网络中顺畅的搜寻信息，及时做出选择及决定。如果信息封闭，会导致机场及航空公司一线员工与旅客的矛盾增加，同时这也是降低服务质量的内在表现。由于民航局在《航班正常统计办法》中提到针对航班不正常原因，航空公司可以采取“一通到底”的原则进行判定。所以在航班发生延误时，机场得到延误的通知，即使了解实际情况，比如是由于机械故障、流量控制等原因，也会被记为“飞机晚到”，一架飞机需要执行多段飞行任务，当首次飞行任务发生了延误，就会导致后续的航段全部延误，后续航班都被记为“飞机晚到”。这样旅客就无法得知真实的航班延误信息。

3.3.2服务人员沟通不到位

旅客在航班后向工作人员询问相关情况，得到的回答各有不同，这种沟通的不到位直接加剧了航班延误处置工作的复杂性，并给旅客留下了敷衍了事的印象。群体性事件的发生正是由于工作人员向旅客传递的信息不准确、不及时和不透明，导致矛盾激化。再完善的服务标准也需要有执行者，一线工作人员是直接面对面与旅客接触，所以是服务标准的执行者，执行者需要严格按照标准做事，否则服务质量就会产生问题，甚至增加投诉率。旅客的不满的原因主要集中在一线地面工作人员服务意识较差、业务能力不足、服务细节欠缺，表达能力差等方面，这造成了航班延误后的服务补救整体滞后。

　　3.4服务准备不到位

服务准备不到位，会造成各个工作都很难开展。机场岗前准备要求的不严格将会导致服务人员准备不到位，使得在服务技能不足而造成不良后果。一线员工缺乏服务补救能，且不熟悉岗前准备要求，航班延误时，没有及时安抚旅客，导致旅客与航空公司的矛盾加大。

3.4.1服务人员岗前要求不严格

目前国内大部分机场的用工体制存在问题，且对岗前要求不严格，导致一线工作人员服务不专业或机场培训不到位等问题。机场的一线工作人员是直接与旅客接触的人员，如果一线工作人员能力不足，素质较低，面对旅客的问题不能够随机应变，就会造成旅客的满意度降低，投诉率增加。另一方面，由于人员的流失，比如在短时间内一个岗位频繁更换工作人员，新成员在短时间内不能够独当一面，需要进行一定的培训后才能够独立工作，由此恶性循环下去，导致航空公司的服务不能够顺利开展和管理，成本也在增加。

3.4.2服务过程中失误率较高

航空公司对于员工的职业培训及岗前要求不严格，容易出现闭门造车的情况。由于人员培训需要大量的时间和金钱，所以对于员工的专业化训练不到位。一线员工在面对旅客提出的问题和要求时，没有以更加专业的知识及业务水平去处理问题，旅客就会对于不专业的回答及不负责的表现感到不满意。

　　3.5服务标准不统一

在民航局出台的《航班延误经济补偿指导意见》中，指出了各航空公司要明确规定航班延误服务标准，并且需要相关的工作人员对外公开执行。但是航空公司却没有制定统一的航班延误后的服务补救标准。大部分航空公司都是根据自身的利益情况来制定了标准，为了利益最大化，服务标准仍不够透明。所以从表面上看，有等于无，旅客对航空公司航班延误服务标准不满意。

3.5.1服务标准不透明

航空公司和旅客的矛盾不断加大，正是因为信息的不公开不透明而造成的，使得航空公司难以树立自身的诚信形象。航空公司航班动态的平台缺乏公众监督，在信息不透明、不准确的情况下，旅客没有评判的标准，内心容易产生不平衡的心里，所以增加了更多的极端事件。此外，旅客对服务标准不够了解，没有一个确切的定位。正是由于没有统一的服务补救标准，导致各个航空公司之间相互攀比，当某航空公司的赔偿没有达到旅客的理想补偿时，旅客也会暗自比较，就会引来更多的航班延误服务补救标准的问题。

3.5.2服务流程较死板

航班延误时，对于不同旅客给予相同的赔偿，与旅客所希望的赔偿有所差异，所以大大降低了旅客的满意度。一线工作人员在为旅客服务的过程中存在很多服务流程不畅的问题，这是因为机场的旅客服务流程设计没有完全体现出以“旅客为中心”的理念。服务流程本应该由一个部门进行管理，但是往往被分割在不同的部门，导致处理问题时的难度增加。

　　4航班延误服务补救存在问题的原因

　　4.1机场制度的原因

机场遇到异常复杂的不正常航班时，经常会归结于客观因素如当地天气、航空管制等各种原因，或是旅客自身的原因，又或是机场及航空公司的其他部门负责的问题，而站在机场管理者的角度，思考如何通过改善机场制度满足旅客需求的却很少。机场应该发挥主观能动性，与国内外单位高效协同，建立更加完善的制度，做出好的应急处置方案。随着航空业的发展迅猛，机务保障跟不上航空供应，也容易导致航班延误，有更好的制度才能做好地面保障和旅客思想工作。

4.1.1应急预案缺乏的原因

由于航班延误而引起的群体事件常常给航空公司及旅客带来了不愉快的经历，所以应急预案的存在是有必要的。航班延误应急处置预案的制定是需要机场各个单位和部门之间分工合作、互相配合。应急预案是由多个子应急预案组成的预案体系，由于涉及多个相关部门，容易出现“揉面团”的局面，导致应急预案不应急，有等于无。缺乏正确的应急预案，还会导致出现事故时“无法可依”。

4.1.2机务维护的原因

机务维护是指飞机突然出现故障，不能够起飞，需要机务人员对飞机进行维护，使得飞机能够正常飞行[李万平,周朝阳.浅谈飞机维修计划控制优化的重要性[J].航空维修与工程,2018(05)]。虽然科技在进步、维修技术也越来越好，但是也不可能完全不会出现问题，只是问题在不断的减少，飞行技术也越来越安全。飞机的安全性是非常重要的，飞机的零件必须要经过严格的制造和检查，才能够投入到使用当中。同时，机务人员需要不定时的对飞机进行全方面的检查，定时更换零件。飞机维修人员需要对影响维修工作的各个要素进行精细管理，即使飞机没有故障也需要定期的检查，以此来保证安全。由于飞机械故障，需要机务维护，第一时间进行维修也需要大量时间，机务人员需要随时告知航空器最新消息，彻底排除改障后才能起飞，因此航班是有很大可能性延误的。

　　4.2服务人员的原因

在服务旅客的过程中，一线工作人员表情僵硬、缺乏耐心、不热情主动、不礼貌、甚至不尊重的态度都会造成旅客不满。服务人员能力不足或者不按照服务标准进行服务都会使旅客的满意度下降，投诉率增加。机场或航空公司的一线工作人员是直接与旅客接触的人员，服务标准即使再完善清晰，也需要一线工作人员通过具体的实际行动来实现，因此有必要提升服务人员的服务态度和工作积极性。

4.2.1服务人员态度的原因

工作人员由于不仅上班时间长，不断的被消耗精力，态度就会越来越差，这时还需付出更多的精力去照顾旅客，就有可能存在不耐烦的态度，因此造成对于旅客的需求不能够及时处理，怠慢旅客的现象。

4.2.2服务人员行为的原因

航班发生大面积延误时，由于旅客较多，地面服务人员容易怠慢旅客，对旅客提出的问题没有耐心且反复回答，语气较生硬。比如候机室有较多航班延误的旅客时，工作人员没有及时解决座位问题，任由一个旅客占一排座位，或是爱心座椅上都是青年人。到用餐时间，没有航延餐的旅客在饮水机前排队接水冲泡面时，遇到饮水机热水出的较慢，工作人员没有及时解决热水的问题。还有在航延餐发放的过程中，没有考虑到少数民族的一些饮食习惯，如伊斯兰教的不吃与猪有关的任何制品，或是在旅客提出要更换航延餐时没有及时处理，并语气敷衍且不耐烦，以及面对特殊情况没有特殊处理。

　　5改善航班延误服务补救的措施

　　5.1改善机制制度

航空运输业的发展关系到我国国际交往。我国现有的空域管理体制存在缺陷，需要进行创新和优化来完善体制。中国进一步的推动低空开放和通用航空的发展，国内推动体制改革的呼声也越来越高，有关部门应在公平、公开、互利的原则上，充分利用自然空域资源，全方位的去考虑各类飞行用户的需求，对不同飞行需求的用户实施统一交通指挥、监控和服务。延伸和拓展可用空域的广度和宽度，优化并协调飞行路线，提高运行效率，最大限度增加空域利用率，降低航班延误率。

5.1.1完善赔偿制度

关于航班延误的赔偿，建议航空公司将主动权掌握在手里，针对部分满足赔偿条件的旅客，主动提出赔偿并说明航班延误补偿的相关政策，随着我国的经济水平发展，国民的维权意识在不断加强，航班在长时间延误的情况下，因补偿问题而拖延和推卸责任已经不太现实。既不能避免赔偿，还有可能引发旅客的逆反情绪，造成更为严重的后果，那么不如主动提供延误赔偿，将负面影响降到最低。

具体来说，目前我国的赔偿方式主要有：

一是航班签转。签转费用由原承运人承担，当旅客乘坐的航班因航空公司的原因出现问题时，航空公司会优先安排旅客乘坐相同航程的后续航班，如没有后续的航班，则为旅客签转到其他航空公司的航班。

二是购票折扣。由于对乘坐航班有不同的需求，有的旅客认为此赔偿是无效的，因为购票折扣需要下一次购票并且是相同的航空公司才能够使用，旅客在长时间内没有乘坐航班打算，此赔偿就作废了。

三是赠送里程。类似于购票折扣，对经常选择乘坐同一航空公司的常旅客来说是有效的，其他旅客则是无效的赔偿。航空里程不是单位，而是旅客乘坐飞机积累的公里数，积累到一定的里程，不同的航空公司可兑换不同奖励。以中国南方航空股份有限公司为例，它的里程积累范围较广，旅客除了乘坐南航的航班以外，乘坐天合联盟等有合作的航空公司，以及日常生活中在与南航有合作的银行、酒店消费，都会奖励一定数额的里程，里程奖励积累到一定的里程数，旅客就可以用该里程兑换免费的机票或者升舱。

四是代金券补偿。国内采用此补偿方法较少，一般是国外采用的较多，代金券需要旅客在指定处才能消费，有一定的限制性。

五是现金补偿。在国内较多采用的补偿方式，也是旅客最容易接受的方式之一。

5.1.2设立社会监督机制

为社会大众的出行选择提供可靠的依据，应增加社会监督机制，方便社会大众了解和监督各个机场及航空公司的航班正常率。机制成员不能是民航业的工作人员，且人员需经过互联网投票决定，为了增加其透明度，成员任期为一年一换。这样在社会各界的监督下，有助于进一步促进航班正常工作水平。

　　5.2增强补救意识

航班延误第一时间就要对旅客进行补救，避免将矛盾加大，减少社会舆论。一线工作人员应在工作中认真负责、端正态度，减少与旅客冲突，以认真负责的态度和行为对待旅客的补偿要求，将航班延误的影响降到最低。

5.2.1重视补救结果

机场相关部门对旅客的投诉应落实到是哪位员工的失误，并对其有相应的惩罚，如扣绩效，扣奖金，事情严重可以考虑开除员工，如是领导级的失误应该对其双倍处罚。其次航班延误的航空公司也可以监督机场是否正确安抚旅客，如发现机场一线员工怠慢旅客，可以考虑直接上报机场相关部门，要求机场对相关事件的员工进行处罚。一线工作人员应在航班确认延误时第一时间出面进行补救，以最专业的态度安抚旅客，做好解释工作，这样才能够将问题最小化，使补救结果往好的一面发展，尽可能的达到零投诉。

5.2.2照顾旅客情绪

航班延误后照顾旅客应放在第一位，安抚好旅客情绪才能有效避免发生群体性事件。由于航班的延误，使旅客的行程产生了变化，甚至给旅客的生活及工作方面照成重大影响，所以一线工作人员应在工作能力范围内，努力做到不激化矛盾，以“顾客是上帝”为服务理念服务旅客。

　　5.3及时沟通信息

航班延误后，加强信息沟通、及时统一发布，满足旅客最基本的知情权是至关重要的。机场及航空公司应该从源头上解决民航系统相互之间无组织、难协调的问题，为了减少旅客与机场之间存在的问题，机场应该完善航班信息通报，使旅客能够在第一时间内了解不正常航班的各项信息，能够更好的去安排后续时间，避免在机场长时间的等待。针不正常航班的信息通报工作需要机场及航空公司各个部门之间去协调，建立更好的指导机制。使旅客能够及时了解不正常航班的各项信息，消除旅客因长时间无答案的等待而造成的抵触情绪。

5.3.1注重信息公开和共享

机场及各驻场单位应共同建立统一的信息中心，主要负责内部信息的交流和对外信息的统一发布。有限度的公开相关信息，可以增加旅客的信任。首先各个机场、航空公司、空管等相关部门作为信息联络接口，向社会大众发布信息。其次为了确保内部信息沟通及时、准确，信息中心需要加强对各个机场运控部门的信息监控，除此之外还需要保证相关的重要信息不被泄露。机场可以通过在航站楼的公共区域内进行实时广播，增加机场各个位置的大屏幕及电视的利用效率，最广泛地将航班信息及时、准确的告知旅客。

5.3.2搭建立体的服务补救机制

航空公司形成一个弹性服务补救机制，遇到个人处理不了且复杂的事件时，服务小组各个负责人员应该团结一致，共同努力找出问题并解决问题。当航班发生延误且服务补救失败时，工作人员应该尽可能地为公司减少因服务补救处理不当而造成的经济及名誉的损失。有补救机制的存在，就能够快速找出补救失败的原因，尽最大限度的达到补救公平，补救及时，并提升服务补救的效果。

　　5.4提高服务水平

当航班发生延误，工作人员的接触对象大多数是抱有不满甚至是愤怒的旅客。在处理的过程中，工作人员的重要性是不言而喻的，其个人沟通能力、业务能力和素质对成功起到重要作用，补救工作对工作人员的综合素质有很高的要求。

5.4.1加强沟通能力

处理航班延误的工作人员需要提高自身的沟通能力。在处理航班延误问题的过程中，工作人员应做到理解旅客的心情、了解旅客的需要，通过解释沟通不断的安抚旅客，使旅客相信航空公司有解决问题的能力。在安抚旅客的过程中，沟通就显得尤为重要，所以工作人员应提高理解他人话语的能力，同时，需加强旅客理解自己的可能性，是为了减少因为沟通不当而造成的问题。

5.4.2提高业务水平

对于处理航班延误补救的一线工作人员来说，首先需要了解航班延误的相关知识、其次要熟悉各个部门的工作内容和工作流程。一线工作人员业务能力必须熟练，在处理旅客的各种问题时能够从容、淡定的去解决。当航班发生延误时，第一时间了解当时的情况并知道该如何采取最有效措施进行补救，降低公司的损失，熟练的应对各方面的情况。

　　5.5统一服务标准

航空公司航班延误后服务程序要有很好的可操作性和适应性，不能只是纸上谈兵。发生问题时，由于没有统一的标准，容易使得问题变大，一线工作人员在乎面对航班长时间延误的心态也并不好。如果没有可执行的标准，航空公司就需要付出更多的精力去应对旅客，避免旅客投诉，所以此时就需要统一标准，要求一线工作人员按标准服务。

5.5.1增强服务标准透明度

航空公司建立的各项服务标准应增强透明度，相关服务的标准由机场或总公司统一规定，将服务标准内容下发各岗位工作人员，并要求员工按标准内容服务旅客。同时在机场明显处粘贴服务标准的海报，海报下方注明投诉电话，以便旅客在面对恶劣服务时，有可联系的相关部门进行处理。

5.5.2制定个性化服务流程

当航班座位超售时，有的旅客希望航空公司能够尽快安排最近一班航班离开，有的旅客则希望航空公司赔偿免费或者打折的机票。因此考虑到不同的旅客有不同需求，航空公司可以在航班延误后采取个性化赔偿方案，由于旅客的消费经验不同，所以旅客对赔偿有不同的期望。旅客对于航空公司已经提供的赔偿并不满意，正是因为航空公司不了解旅客的心理需求。

航空公司可在机票购买界面上增加补偿方式的界面，在航班发生延误时，旅客只需要进入机票的购买界面选择赔偿方式即可，旅客可以根据自身要求，选择个性化的赔偿内容。旅客在线提交赔偿方式后，由航空公司设立的专门部门进行处理并落实，如有特殊情况的旅客，可联系进行特殊处理。

　　6结语

本文对航班延误补救措施进行研究，分析了航班延误补救存在的问题以及原因，针对问题提出了改善策略。航班延误不仅对阻碍了航空业的发展，还给社会照成不良影响，并且在延误后续安排方面没有统一标准，使社会大众对民航业的发展失去信心，希望航空业在航班延误后续安排上能够越来越人性化，也希望本文的研究能够给我国民航业处理航班延误带来启发。

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[20]姚韵.航空公司不正常航班管理和调度算法研究[D].南京航空航天大学，2006.

[21]张励.航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究[D].浙江大学，2006.

[22]刘廷川.JB机场旅客服务质量管理分析[D].重庆大学，2004.

　　致谢：

弹指一挥间，大学时光就要结束，怀着忐忑、懵懂、不安的心情开始写毕业论文，其中经历了许多的挫折，在此由衷的感谢导师的耐心教导，才能够使论文定稿，在这四年里，感谢各位同学的帮助，祝愿各位同学、老师在今后的日子里一帆风顺。