天津滨海国际机场客运服务质量提升策略研究

　　摘要：

根据中央《京津冀协同发展规划纲要》部署，京津冀协同发展将交通作为率先突破领域之一。同时明确，京津冀民航协同发展的总体目标，是打造“国际一流的航空枢纽”。天津机场在京津冀机场群中的定位是区域性枢纽，要分担首都机场的非国际枢纽功能，为此需要提升旅客服务质量来吸引国内旅客。目前机场的旅客服务还有很多需要改进的地方，本文结合天津机场服务质量现状分析机场服务中需要改进的地方，并提出服务质量提升策略。

　　关键字：天津滨海机场、旅客服务、提升策略、京津冀

　　1.绪论

　　1.1论文选题的背景及意义

民航运输作为三大主要的公共交通方式之一，有着其他运输方式不可比拟的优势。航空运输速度快，安全系数高，并且旅客的舒适度更高。近年来我国的航空运输吞吐量不断提高。随着我国航空运输的发展和社会经济的发展，国内的民航运输客流量不断提高。机场是民航运输的重要组成部分，发展民航运输需要加强机场建设。目前我国有三大城市机场群有潜力发展成世界级城市机场群。其中的京津冀机场群是最大的城市机场群，它的发展对于其他城市机场群有着样本意义。京津冀城市机场群覆盖京津冀地区，北京首都国际机场和大兴机场机场发展成国际枢纽机场带动航线网络覆盖，天津滨海机场将发展成区域枢纽机场主要发展周边区域的航线网络。目前天津滨海机场的发展还存在很多问题，为了京津冀机场协同发展，天津机场需要提高自身竞争力，建立以自身为核心的航线交通网络。本文将从机场旅客服务的角度探讨天津机场存在的问题，以及相应的应对策略。

机场的服务质量是衡量机场水平的一项重要指标，也是机场核心竞争力的重要组成部分，提高服务质量是滨海机场发展的关键。天津滨海机场的发展对京津冀机场协同发展有着巨大的推动作用，天津滨海机场可以在提升自身机场服务质量的同时，着力发展京津冀区域内的航线网络，补充首都机场在周边区域的航线网络，充分发挥天津机场区域航空枢纽辐射能力。

　　1.2国内外研究现状

国外早就已经开始机场服务质量相关的研究了，在1993年国际民航运输组织在大西洋沿岸对旅客进行问卷调查，并在调查结果的基础上制定了一系列民航机场服务质量的操作手册和评价标准。

Bezera和Gomes(2015)确定了机场服务质量的相关维度，并进一步通过研究机场旅客的服务满意度和旅客变化特征之间的关系来分析对服务质量维度的影响。[12]

SuarezAlemen和Jimenez在对国际机场的研究调查中发现，旅客对于能够自由管理其服务模式的机场满意度更高。[[]3]

Chiappa对机场的餐饮服务业的服务质量进行了相关的评价研究，提出年龄是机场餐饮服务与旅客满意度的调节变量。[14]

在我国到20世纪末才开始对研究机场服务相关理论开展调查，认识到机场服务的重要性，并开始了相关的研究。

赵巍在2016年的《樟宜机场如何成就全球最佳机场》中对樟宜机场在机场设施、服务制度、服务水平等方面进行了全面的分析，因为樟宜机场一直是全球十佳机场之一，所以可以学习和借鉴其先进的管理方法和理念。以改善自身的机场服务质量水平。[9]

陈晓宁在2016年的《关于提高机场服务质量的几点看法》中通过自己参加机场服务质量评价工作的经验教训，总结出真情是做好机场服务工作的原动力，只有为机场一线员工提供优质服务，培养良好的机场文化氛围，才能为旅客提供优质的机场服务。[8]

　　1.3论文研究的方法及主要内容

1.3.1研究方法

本文会根据天津滨海机场的具体情况结合京津冀地区发展需要，在机场服务质量相关理论的基础上，运用文献检索等方法对天津机场服务质量的发展现状进行综合的分析。

（1）文献检索法

在网上查阅机场服务质量相关的文献资料，学习相关理论。掌握机场服务质量评价体系，在此基础上分析天津机场的服务质量现状。

（2）数据分析法

收集民航测评机构关于机场服务的相关测评数据，以便能够更客观的掌握机场的服务质量水平。

1.3.2主要内容

本文以天津滨海国际机场为研究对象，以机场的旅客服务质量为切入点，运用机场服务质量相关理论分析天津滨海机场服务质量上存在的问题，并提出改进方法

第一部分绪论。介绍了当前民航业的发展以及天津机场地理位置对其的影响。还有本文的主要内容和研究方法

第二部分是相关理论的概述。包括服务质量理论和服务质量评价方法。

第三部分是天津机场服务质量现状。以及天津机场旅客服务存在的问题。

第四部分是天津机场的客运服务提升策略。根据天津机场旅客服务需要改进的地方提出策略。

　　2.服务质量理论概述

　　2.1顾客满意度概念综述

2.1.1顾客满意度定义

顾客满意度的定义是购买者在经过对产品或服务的可感知的绩效与自身的期望值对比后所形成的对产品的真实感受。顾客满意度是顾客主观上的心理体验，是具有差异性的，所以针对不同的顾客要提供差异化服务

2.1.2顾客满意度的特性

（1）主观性

顾客对服务产品的感受是顾客享受其这种服务后的主观体验，顾客自身的喜好、生活习惯、经济条件、价值观以及媒体评价等其他外界干扰因素都会产生影响。

（2）层次性

因为顾客是来自各个地方不同领域不同阶层的人，所以对于同一种产品或服务会有不同的评价。

（3）相对性

由于顾客对服务产品的成本和技术指标缺乏了解，所以他们会把产品与了解过的同类产品相比较，由此得到的评价具有相对性。

（4）阶段性

服务产品都存在生命周期，服务也有时间性，顾客对产品的满意程度是在过去多次购买和体验的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

　　2.2服务质量相关理论

2.2.1机场服务的特点

无形性：机场服务主要提供的是民航运输服务的一部分，包括到港和离港的服务，这些服务对旅客来说都是无形的。

不可储存性：机场航站楼提供的服务离开了机场就会终止，消失了。

不可分离性：机场服务的生产和使用的过程是同时进行的，机场在提供服务的同时，旅客也在享受着服务。

异质性：因为机场服务有很多流程和细节都是由不同的工作人员提供的服务，所以服务很容易有变化，尤其机场还有针对不同旅客的差异化服务。

2.2.2服务质量评价理论

服务质量评价是机场对其提供服务的测评，要从候机楼设施设备与环境方面、安全检查方面、工作人员服务、航班信息及航班延误服务、机场投诉处理情况等多维度进行评价。

2.2.3服务质量评价要素

虽然机场服务质量的反馈来源于顾客的主观感受，但要想全面的评价机场的旅客服务水平就要考虑多个方面。一般采用的评价方法从可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性这五个方面进行分析。

可靠性：机场对于其向旅客承诺的服务的执行情况的水平。

响应性：就是机场服务的效率，即机场对于顾客的需求及时给予反馈，并满足旅客需求的能力。

安全性：机场在服务旅客的过程中保障旅客人身安全的能力。

移情性：指企业和服务人员能考虑旅客的需求，尽力满足旅客的需求。就是机场针对不同需求的旅客提供个性化服务的能力。

有形性：机场的服务设施、工作人员等实体条件。

　　3.天津机场服务质量现状

　　3.1天津机场概况

3.1.1天津机场简介

在2019年底至2020年初的新航季，天津机场共运营航线198条，其中国内航线165条，国际航线33条，通航城市142个。为了更好满足顾客出行需求，天津机场与航空公司联合丰富航线航班，优化区域航线结构，提高自身区域辐射能力，并在天津机场的地下交通中心和换乘中心，有地铁、高铁、机场大巴、公交、出租车等交通方式的覆盖，为旅客出行提供更多选择。

3.1.2天津机场发展前景

天津机场作为京津冀地区的航空区域枢纽，其发展与京津冀地区的民航发展是分不开的，同时，京津冀地区的协同发展也离不开京津冀交通网络的建设。目前京津冀地区的航线网络覆盖还不够全面，天津机场要在京津冀协同发展的背景下，积极争取政策支持，以自身为中心向周边覆盖区域航线网络。天津机场在京津冀机场群的发展规划中占据重要的地位。应该加快改进天津机场发展中积累的矛盾和问题，按照网络化格局、智能化管理和一体化服务的要求，尽快建成国内一流的航空枢纽，为京津冀机场群发展成世界级机场群提供动力。

　　3.2天津机场客运服务质量现状分析

3.2.1天津机场客运服务质量现状

天津机场现有两条跑道，一条3200米、一条3600米。用于国内旅客服务的T2航站楼面宽达315米，航站楼进深654米，指廊端部面宽229米，地上有两层，地下有一层。T2航站楼全部用于国内旅客值机服务，航站楼内共有20条安检通道和72个普通值机柜台。航站楼内各项设施也相对完备。

2019年天津机场的出港航班量达到8万班次，出港准点率大概在65%左右。天津机场是国内千万级的大机场，但在同等的出港航班量的机场中，天津机场的航班准点率处于下游水平，并且出港平均延误的时长已经达到了36.1分钟，国内千万级的大机场大部分的出港平均延误时间都在30分钟以内。而根据天津滨海机场2018年和2019年部分的旅客投诉情况来看，2018年全年共有29次各种类型的机场投诉，2019年的7个月共有21次投诉。其中办理乘机手续与乘机服务方面的投诉有10件、不正常航班服务有10件、购物和餐饮服务有7件。这三种类型的投诉最多，还有安检服务和行李服务各五件、机场设施服务4件，投诉的频率在同等出港航班量的机场中也是排在中游。

总体来看，天津机场的基础设施相对完备，各类如母婴室、特殊旅客休息室的旅客服务设施也都分布在机场，但旅客候机时如充电饮水等相关的设施分布还不够全面。还有天津机场在涉及人员服务和流程安排服务的方面还没有达到应有的标准。不管是航班准点率还是旅客投诉的比例，都反映了这一点。

3.2.2天津机场服务测评报告研究

CAPSE是一家国内知名的专注于民航旅客服务测评的机场服务评测公司，CAPSE是通过问卷调查的方式从那些真实体验过乘机服务的旅客获取一些与机场旅客服务相关的问题，再根据调查结果写成《民航旅客服务测评报告》。由于报告是根据机场旅客的真实反馈编写，所以这些数据对于机场改进自身服务具有一定的参考价值的。

CAPSE的2019第四季度机场服务测评报告中，天津滨海机场也参与了各项测评，其中内地机场综合评测得分3.87，平均分是3.87，天津机场在内地参评机场中排名第22.虽然排名靠后，但天津机场的综合得分也达到了平均水平，机场综合得分包含了多个测评项目的得分，其中有机场交通综合得分4.37，平均分4.25，排名第5、机场服务设施综合得分4.24，平均分4.27，排名第23、机场安检综合得分4.05，平均分4.10，排名第28、机场商贸综合得分4.34，平均分3.38排名第16、行李服务综合得分4.00，平均分4.00，排名第18、航班不正常保障服务综合得分3.24，平均分3.28排名第22。

把各个测评项目分开来看的话，天津机场只在机场交通、机场商贸两项测评上高过平均分，分别排名第5位和第10位，而机场服务设施、航班不正常保障服务和机场安检服务三项得分则均低于平均分。分别排名第23位、22位和28位。综合各项测评来看，天津机场服务质量的弱势主要集中在服务设施、航班不正常起飞的处理能力和安检服务上。

　　3.3天津机场客运服务存在的主要问题

3.3.1机场服务设施不完备

天津机场的机场服务设施得分低于平均分，机场候机区的服务设施不够完备，有些服务设施分布不够全面，比如卫生间在有些区域很少，需要走一大段路。机场的饮水机比较少，旅客需要热水的话必须找到饮水机。机场地下一层座椅比较少，不利于旅客候机等待。机场的充电设施较少，在机场找到充电设备比较困难。

3.3.2机场对航班不正常起飞的旅客保障不足

天津机场的航班准点率目前只有65%，平均延误的时长却有36.1分钟，这样频率的延误本来就容易造成旅客的不满，加上天津机场对于这种不正常航班的旅客保障不足，导致了旅客对于机场的不正常航班服务和乘机服务一类的投诉比例很高。

天津机场的航班准点率低主要是因为天津机场有很多低成本航空公司运营的航线，这些航线大多是中转经停航班，还有联程联运航班，这就导致流程复杂，在其中一个中转机场因为天气、旅客等原因发生延误后会导致之后的行程都会推迟。天津航空就有经常晚点的情况，而航班晚点以后机场没有及时的把航班信息变更的情况通知给旅客，也没有工作人员解释延误原因。旅客在得知航班晚点后可能需要改签航班或者取消行程，而机场没有做好信息通知方面的工作。而且经常有连续晚点通知，起飞时间一拖再拖，旅客缺乏对航班信息的掌握，不能及时改变行程。

3.3.3机场安检服务较差

安全检查关系到旅客的乘机安全，乘机的安全得到保障是旅客的第一要求，安全检查服务首先要满足旅客的安全需要，安检人员对旅客进行安全检查应该严格谨慎。另外旅客对其他方面会有不同的要求，他们有不同的职业、年龄、肤色，同时也有贵宾旅客和普通旅客的区别。所以对安检服务人员差异化服务的水平的要求就会更高。天津机场的安检服务在民航服务测评报告中的得分4.05分，低于平均水平4.10分。主要因为机场安检服务流程相对繁琐，等候安检的旅客要排很长的队伍，增加了旅客等候时间。再加上工作人员的效率不高，旅客的服务体验就更难保障。

3.3.4机场工作人员服务不到位

天津机场收到的投诉大多与机场工作人员有关，虽然主要是因为天津机场设施或航班等出现的问题，但也和工作人员的处理不到位有很大关系。工作人员缺乏服务意识，对于不同的旅客应该提供的差异化服务和细节性服务做得不好。

　　4.天津滨海机场客运提升策略

　　4.1完善机场设施设备

（1）增加天津滨海机场的基础的旅客服务设施，比如饮水机、充电设备、卫生间等。有些不方便动工修建的地方可以加强标识引导，帮助旅客更方便的到达目的地。应该合理增加座椅的数量，特别是航班延误的时候，在登机口等待的旅客较多，需要在座椅附近增设充电设备、饮水设备、卫生间提供给旅客使用。

（2）增设天津机场中的自助值机柜台，方便赶时间的旅客快速值机。增加安检通道，在旅客拥挤的时候开放分担压力。

（3）扩充天津机场内的国内行李转盘数量，减少出港旅客的等待时间。

　　4.2保障晚点航班旅客的权益

天津滨海机场需要及时向旅客通知航班变更信息，对于航班延误信息的发布不仅要及时，还要准确。天津机场和航空公司还有空管部门加强联系，航班延误之后各部门及时沟通，确保将及时、全面、准确的信息传递给旅客。机场工作人员耐心将延误情况解释给旅客，安抚旅客情绪。如果延误时间较长，就要给旅客准备水和食物，对于需要退改签航班的旅客也要给予方便，在延误旅客较多的情况下应该增设服务柜台，增派工作人员接待旅客，确保旅客顺利出行。

　　4.3建立服务标准，提升安检服务质量

首先要严格安检服务标准，从保障安全的角度出发，根据一线安检人员的工作经验制定服务标准，再考虑旅客的服务体验优化工作程序，推行标准的时候要确保每一位安检服务人员都能够认真学习和实施这种服务标准。

旅客经过安检环节时可能有焦虑或不满的情况，所以安检人员要理解旅客的不同心情，尊重旅客的权利，让旅客感受更亲切的服务。在旅客遇到问题或想要投诉时要及时做好沟通，保证旅客的意见能够反映到相关部门。工作人员保持良好的服务态度和旅客沟通，安抚旅客的心情，并及时处理旅客的问题，避免不必要的冲突。

加强对天津滨海机场员工的思想教育，让安检人员认识到旅客安全的重要性，每一个工作环节都要认真执行。定期对机场工作人员业务能力进行考核，确保工作人员有能力处理工作中遇到的问题。

　　4.4加强机场服务人员管理

目前，民航服务已经不只需要标准化的服务阶段，机场的旅客服务更应该注重服务精准化。天津机场应以满足旅客的需求为出发点，对机场的各项旅客服务进行专项调查，排查出服务细节做的不到位的地方加以改进。同时加强对机场工作人员尤其是一线服务人员的监督管理，定期考核服务人员，提高工作人员服务意识，做到精准化服务。让工作人员的服务与机场的流程安排共同发挥作用，给旅客更好的乘机体验。

　　5.总结

在京津冀协同发展的大背景下，XX对于建设世界级机场群的要求，旅客对服务水平标准的提高，政策的改变，这些变化都要求机场的业务流程做出相应的调整。天津机场的服务体系中仍存在一定的问题，如服务流程不够完善、服务细节达不到行业标准等问题。天津机场应该考虑自身情况的条件下，参照同行业机场的标准，完善机场的设施设备，优化服务流程。在政策支持的情况下，增设运营的航线，并优化航线网络结构来提升机场航班正常性的水平。机场的发展建设应以京津冀经济圈为基础，同时又应该与“双枢纽”、“机场群”相呼应，巩固天津机场在京津冀机场群中的区域枢纽地位。

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