广州白云国际机场货运服务提升研究

　　摘要：

随着经济全球化和现代货运业的急速发展，机场货运已成为现代货运极为重要的组成部分，机场货运是一个国家发展高端经济所必需的基础性策略性产业，机场货运枢纽以其对生产要素产生的巨大汇集作用，显著提升了所在城市和区域综合竞争力，改变当地的投资贸易环境，能够有力带动区域经济社会快速发展，成为加快城市现代化进程和推动区域经济社会发展的重要支撑。机场货运的高速发展，带来了市场环境的变化，也为中国机场带来新的市场发展机遇。本文对白云机场货运服务进行研究,分析白云机场货运服务中存在的问题，提出提高白云机场货运服务能力的建议和措施。

　　关键词：白云机场；机场货运；增值服务

　　1引言

　　1.1研究背景

随着我国经济全面发展，总体水平得到很大的提升，极大的促进了航空物流领域的发展。进入到2019年之后，我国航空总吞吐量已经达到15421万吨，涨幅达12%。我国已经成为世界制造中心，很多先进的精密设备、药品、服装等等被输送到世界各个地区中，给世界的发展起到了极大的促进作用。这种快速发展的趋势，极大的影响着大型机场、航空公司领域的发展。

　　1.2研究意义

从相应的服务治理方面展开分析和研究，机场货运服务质量主要就是通过机场运输企业来更好的给货主提供高质量的服务。服务质量关系着企业的信誉度，同时也会影响市场的拓展。机场运输企业服务水平是通过企业服务能力和成本来实现的，而机场服务企业要通过提升运输能力、人员意识等方面来促进服务水平的提升。货主通常会存在比较高的期望值，但是在实践中极易说到运输货物的属性、运价率、经营管理方面来有效的促进成本的管理。比如，大量货物运输更加注重的是价格低、安全性高等，而零担货物则更加注重的是灵活性高、运输速度快。货主更加重视的是货物运输的性价比，选择更高质量的服务，能够享受到服务的质量。可替代运输方式主要是给获取提供可以参考的标准，同时也能够直接影响货主对于机场运输的期望值。从总体角度分析，获取期望的航空运输服务是具备较高的运输质量、运输速度快，且经济性比较好，而这些方面也是机场运输企业获取市场竞争力的重要指标。本文充分的分析当前广州白云国际机场中的货运服务质量内涵，同时也考虑到其他的服务过程中的一些问题和不足，以更好的促进整体质量的提升，也能够积极促进我国基础货运领域的发展和进步。

　　2相关概念及理论

　　2.1机场货运

航空货物运输服务主要就是为了能够满足当前的货主的实际需求来进行运输，在运行过程中给货主提供满意的服务。机场货运服务有下面的几个特点：

(1)动态性。机场货运服务的主要目的就是进行物品的转移，就是通过多种交通运输方式来进行物品的流动。机场货运服务领域取得了很快的发展，很多先进设备都应用到实践中，极大的提升了自动化的水平，也能够促进服务产品质量的提升，能够更好的促进行业领域的发展和进步。

(2)网络型。机场货运服务通过利用当前较为发达的航空网络体系，能够更好的促进整个领域的发展，使得服务范围比较大，而该项工作有着比较高的复杂性，任何细节或者环节没有有效处理都会产生严重的危害，也会影响服务的质量，导致货主满意度下降而影响企业的长远发展。

(3)协调性。航空货物运输要经过多个部门的统一协调才能完成，包含机务段、车务段、各个车站的工作人员等等，同时要保证所有人员协调配合之下才能更好的完成这项工作，提高总体的系统性水平。该系统内各个组成成员都不能出现任何工作的差错，以防止出现货物的遗失而影响整体的货运服务质量水平。

　　2.2服务质量管理理论

在服务质量的基础上展开相关主题研究，同时研究学者对研究内容进行了更为全面的探讨与分析，通过利用心理学的理论来形成了完善的服务差距模型与服务质量。在进入到19世纪后期阶段中，英航根据当前的工作需要来进行客户服务质量的判定，经过分析发现，导致其出现服务质量比较差的主要原因就是航空企业理解、响应、关怀、补救等方面做出有效的分析。结合这一研究成果，帕里罗曼等研究学者建设出五差距模型，同时也确定了10个评价因素，其中要开展测试的分项目主要有54个，学者在经过了长期的分析、研究以及论证之后，在演变成为主要的因素，有22个项目，最终就成为当前主要应用的SERVQUAL量表。进行了多方面的论证和分析，同时能够提升该量表的信度验证之后发现其应用效果极好，能够更好的促进服务质量提升，也能够引领未来的发展趋势，能够更加重视客户服务体系的感受。

　　3广州白云机场货运服务现状分析

　　3.1广州白云机场简介

广州白云机场是我国重要的机场项目，其具备综合性的运输功能，建设在我国重要经济带——珠三角地区，对于华南地区的航空服务水平的提升起到积极的促进作用。该机场最早建设在1933年开始，当年的航空业需求比较小，所以整体的建设规模是比较小的，主要的目的就是军用飞机的起降。进入到改革开放之后，为了能够极大的推动经济发展，给人们提供良好的出行，白云机场就变为民用机场。因为深圳特殊的建设、广州快速的发展，极大的推动了该机场的发展，在很长的时期中，白云机场都是我国客流量第一的机场，要远远超过北京国际机场、上海浦东国际机场。在广州全面的发展之下，该机场原有的规模明显不能满足当前的经济发展需要，所以其进行了扩建。一直到现在，全球被白云机场航线网络覆盖的通航点共有210多个，其中有90多个航空点设置在国际市场地区，有50多个通航点，连接了不同的国家与地区，这些国家和地区就包含东南亚地区、欧美奥地区以及内地的各个主要城市；白云机场的运营航空公司共有75家，其中有高于50家的公司是属于外国航空企业的公司。飞机在白云机场起飞之后，只需要历经六个小时，便可以到达全球的二十多个城市以及地区，平均每年大约有46.52万架次的起降架次；白云机场在2017年达到了165.22万吨的货运吞吐量，因此，在世界机场货运吞吐量中，白云机场位居前二十，在中国机场货运吞吐量中，白云机场位居第三。

3.1.1白云机场货运设施介绍

目前白云机场已建设成两个国内航空货站、一个国际1号货站、海关监管库区和邮政转运中心等，此外货运区还设立有联邦快递亚太转运中心。国内航空货站位于白云机场北区，占地面积达13万平方米，建筑面积为3.4万平方米，主要分为机场货站和南航货站。前者为白云国际机场全资控股，后者为南航与白云机场合资控股。其主要服务内容为接发货、称重、组装和分解以及储存等作业，拥有货车、叉车、拖车等运输车辆76辆、打板台23套、装卸辅助设备10套等。

白云机场国际1号货站服务内容包括：平台分流、货物卸车、货物安检、货物入仓、仓储、组装等工作以及部分外国航空公司的地面代理服务，占地面积达21万平方米，总建筑面积为4.3万平方米，设计年处理能力达52万吨；联邦快递亚太转运中心由联邦快递公司运营，于2005年7月落户白云机场，建设项目包括有分拣中心、停机坪、滑行道等，建筑面积达到8万平方米，计年处理能力达80-100万吨，是除了孟菲斯总部以外联邦快递兴建的最大规模的转运中心。该转运中心从业人员为800余人，在亚洲20个城市之间提供运送服务，并通过这些城市实现与全球220多个国家和地区的连接。转运中心每周营运136个航班，设每小时分拣包裹量可达2.4万个。

3.1.2白云机场货运人员介绍

人力资源对货运服务工作展开有着至关重要的影响。到现在为止，白云机场内部共有14772名职工。其年龄以及文化情况如下图1、图2所示，绝大部分工作人员的年龄都在35岁以下，这部分人员的占比为63%，这种情况说明白云机场青年工作人员的数量较大，可以为货运服务展开提供更大的便利。但是，通过对文化水平情况进行分析可以发现，机场当中本科学历以上的职工数量占比仅为18%，甚至有33%的工作人员的文化程度低于中专，这种情况实际上很难满足货运服务现代化发展的要求，亟需完善。

图1白云机场工作人员年龄组

图2白云机场工作人员文化水平

　　3.2广州白云机场货运服务流程

以下内容是白云机场国内出港货运的具体流程：首先是运输委托，然后审核单据，预定货仓，货运接单，货运制单，接收货物，货物安检，装箱打包，跟踪航班信息，跟踪服务信息，最后结算费用。在国内首先实现电子货运的机场为白云机场。

以下内容是白云机场国内货运具体流程：首先航班到达，然后在机场进行货物的整理，通知到货信息，对货物进行审核，审核完毕后出库货物。白云机场国内运载货物通常情况下包括两个主要部分，一个是到货通知，一个是货物交接。同时，白云机场为了满足客户快速配送的需求，在货物到达之后迅速完成分捡，并且提供国内优先提取货物的相关业务。

　　3.3广州白云机场货运服务重点

对员工操作是否按照规章制度的情况进行重点关注，以此保障白云机场货物服务水平，在货运过程中，如果出现运输不正常情况、索赔情况以及投诉情况，机场应该及时了解这些事情发生的原委。对货物服务进行规范的管理与操作，将各个客户服务单位的关系进行梳理，对各个部门的管理责任进行明确，对机场货运售后服务工作进行指导，售后服务主要包含查询、投诉、赔偿以及运输等内容，这些内容对地面服务有着极大的影响。

受理查询、正常或不正常货物处理查询、归档查询都属于查询管理的内容，所有从事货运查询的业务人员都是查询对象，查询人员要对查询货物进行管理，同时需要结合公司当前现状，制定出相关的查询规章管理制度。

为了高效收集客户反馈信息，企业建立了投诉管理机制，因此企业客户投诉处理水平得以提高，能够将市场需求进行更为深入的掌握，迅速将市场信息获取。能够对客户的投诉进行及时有效地处理。

在货物运输的过程中，会对运输服务质量进行监控，主要包括以下内容：货物运输过程中出现的非正常情况，货物的运转效率，货物交付时的完整性等各种问题，这些问题都是主要的客户投诉内容。

　　3.4广州白云机场货运服务目标

白云机场在建设与运营的过程中，始终将安全作为服务的首要内容，确保服务质量。白云机场致力于将整个机场的安全性提高，将整个机场的服务质量提高，致力于为货主提供更高质量的服务，增强白云机场在市场上的综合竞争力，将机场在市场上整体的经济效益提高。白云机场在发展的过程中始终将安全作为发展的原则。致力于满足客户的需求，切实为客户提供就有保障、安全性高的服务，努力将客户满意度提高。

　　3.5广州白云机场货运服务构架

货运服务涉及到不同内容，同时，白云机场致力于完善服务框架，同时借鉴了《华沙公约》、《蒙特利尔条约》，并且学习了国内的《中国民用航空货物国际运输规则》，通过以上内容作为依据制定白云机场相关的服务管理框架。对不同岗位的职责进行明确，对个人职能进行分管。在运营的过程中，采取日常检查的方式对作业情况进行调查，同时，每半年度进行一次客户满意度调查，当运行过程中出现不良情况之后，迅速进行处理，调查事情发生的原因，并且作出及时的改进与调整。

　　4广州白云机场货运服务存在的问题

　　4.1设施布局缺乏相适性，货站规模与货邮吞吐量不匹配

到现在为止，白云机场已经完成了目前白云机场已建设成两个国内航空货站以及一个国际1号货站三个货站，这三个一级货站可以完成60万吨货邮的吞吐。但是，在最近7年间，白云机场的货邮吞吐量却相对较低，最大货邮吞吐量仅为23万吨，平均货邮吞吐量为21万吨，货站利用率仅为33%左右。货站大量的空置资源造成资金、人力等的浪费，运营成本增加，而且各个货站之间存在功能重复、同质竞争现象，造成了激烈的竞争关系，缺乏高效的协同发展。由此可见，白云机场货站的数量、面积与保障能力明显高于白云机场的货运需求。除此之外，在理想状态下，机场货邮进出港作业流程应该满足整体单向性、业务平行性要求。但是，现在白云机场货运三个一级货站由北向南一字排开，货站的用地边界、停机坪界面参差不齐，影响了内部交通的畅通性，拼装中心、转关中心设于中间的国航货站内，进口报关大厅与出口报关大厅分设在两处，空间布局与业务组织不匹配，造成部分业务交叉往复，大大增加了货物进出库的运输路程。货运代理企业为了完成进出港货物的单证交接业务，每天在机场周边需往复行驶近160公里。

　　4.2工作人员专业素养参差不齐

21世纪是人才的时代，人才对各行各业的发展都有着决定性的影响，机场货运也不例外。特别是随着时代的快速发展，人们对服务质量的要求也越来越高，这也给工作人员专业素养与服务能力带去了新的挑战。再加上新技术的不断利用，机场货运工作人员必须要拥有正确的服务观念、优秀的学习能力以及过硬的专业技术能力。但是，目前白云机场工作人员的专业素养却有参差不齐的情况存在，绝大部分工作人员的文化程度都相对较低，缺乏正确的服务理念，学习能力与新技术利用能力也相对较差，很难为客户提供更为高效便捷的服务，突发事件的处理能力也相对较低，极大影响了货运效率以及客户满意度，对白云机场货运事业的发展造成了极大阻碍。

　　4.3缺乏统一的信息服务平台

在互联网时代，信息技术已经被广泛应用到了各行各业，并取得非常优异的成绩，为人们的日常工作生活提供了非常大的便利。因此，机场货运业务要不断地向信息化服务方向发展，这样才可以有效提升货运工作效率与工作质量，降低人为失误的发生几率，减少货运成本，为机场货运事业的进一步发展做出更大的贡献。但是，白云机场货运业务涉及到货运代理、海关、机场货站、航空公司等多个主体，而这些主体现在使用的都是独立的信息系统，还没有实现系统间的共享对接，各自为政的情况严重，各个主体之间信息的交流也不通畅，使得一份单证需多次重复录入才可以最终发出，不仅严重浪费人力、财力，还对服务效率以及客户满意度造成了比较大的消极影响。

　　4.4增值服务能力较低，货运业务流程节点衔接不畅

随着航空物流企业的不断涌现，机场货运业务也逐渐产生了供给过剩的情况。在这种情况下，机场货运要想获得更进一步的发展，增强自身的市场竞争力，必须要跟上时代发展的脚步，开发更多高质低价的产品，为客户提供更为优质的增值服务。但是，目前白云机场的新产品开发力度还相对较差，所提供的增值服务也缺乏吸引力，增值服务能力较低。另外，理想的货运业务流程是高度并行的，在同一时间同时进行多个环节的操作，从而有效提高货运工作效率，将货物快速准确的发放到所需人员手中。白云机场货运业务流程以串行环节居多，货站作为平台提供者过多的介入其他主体间货运业务的操作过程，造成业务环节间衔接迟缓。

　　5提高广州白云机场货运服务能力的措施

　　5.1完善货运基础设施，打造立体货运网络

白云机场的有关货运基础设施建设已经初具规模，但是与国际大型枢纽机场相比差距仍然较大，总体上还存在着基础设施不足、专业货运设备和地面综合交通系统不完善等问题。截止目前，与白云机场相连接的普通公路和高速公路网络比较完善，可以直接通过机场高速抵达珠江三角洲各个城市以及南沙港等，有效的实现了和陆地联运和海上联运。但依然没有铁路可以与广州白云机场直接连接，无法实现与铁路联运，目前只能通过公路系统与广州北站相连。

因此一方面要努力完善白云机场货运基础设施，加快货物货运设施的建设，包括引进先进的仓储设施、接机械设备，增加货物处理和保税货运设施等，实现机场货运设施布局合理化，形成现代化、专业化、科技化、自动化的货运基础设施，努力提升白云机场货运服务水平。

另一方面，还要加强建设地面交通网络，白云机场需要努力连接、铁路、水路货运网及货运园区等，实现多层次、多维度货运网络的整合。并需要对现有的货运资源进行整合，充分利用快速集散、“点对点”配送等方面的优势，努力发展多式立体联运，形成立体式货运体系，为用户提供更加便捷和高效的货运服务体验。

　　5.2培养招募专业人才

人才对于促进企业的长远发展有着积极的作用。伴随着当前的白云机场全面发展货运体系的建设，三期工程也被建设和应用，在未来的发展中，白云机场必然会发挥出更大的作用，同时也能够提升货运运输总量和水平。白云机场货运领域的高速发展，就需要更多的人才，而且是专业素质水平高的人才。

机场货运站方面，要给相关的人才提供更加完善的晋升通道，同时还要建立完善人才组成团队。一是要充分利用当前管理、技术方面的职称通道建设，能够积极的开展人才培训，各个工作岗位联合起来进行业务建设，提高人员的工作质量，还要不断的培训和教育新员工，对于表现优异的员工要给予必要的奖励。二是要积极的鼓励员工的转岗晋升，比如装卸员、货运员等能够通过学习和提升转入到驾驶员、配载等岗位中，还应该加强转岗考核管理，为各个岗位提供合格的专业技术人才。三是要逐步的突破用工性质限制，要合理的确定相应的门槛和条件，对于素质较高的人员要分配到更好有利的岗位中。

根据综合业务设定相应岗位，形成完善的人才培训体系，能够达到货运供应链管理、市场营销等多方面专业人才的培养，能够促进人员素质的提升，给社会的发展提供更加充分的机场货运业务人才，可以更好的促进机场货运的发展。

　　5.3提高机场信息化程度

基于客户的角度，为客户及时快速的处理售后等各种问题，为客户提供准确的服务信息，正常情况下，客户就是因为有着较高的运输速度要求，所以才会选择航空货运，航空货运的收费相对较高，所以航空运输必须为客户提供准确的服务，同时客户也需要更为优质的货运信息。国内一些航空货运基地存在着无法为客户提供及时的货运信息的问题，所以必须作出改进：首先对运输货物进行监控，采取先进的科学技术对货物进行全程跟踪。为货物提供更为良好的仓储环境，在存储的过程中应用仓储技术。在配送货物的环节，快递公司需要及时的进行货物配送，并且对服务过程中出现的各种问题进行及时处理，这对于机场的建设有着极其重要的作用。如果顾客对投诉反馈不满意，那么必须将顾客的负面情绪最大程度地降低，最有效的反应方式是在第一时间到达问题现场，将问题理顺并且勇于承担货运过程中所存在的责任，真诚地向顾客道歉，争取以面对面的方式寻找问题的最佳解决方案。如果在货运过程中出现货运失误，服务人员必须对此作出及时有效的解决方案，避免矛盾升级，并且不断作出改进。如此才能将航空运输服务质量整体提高。

　　5.4提高增值服务能力，加强服务意识及水平

货运增值服务是与传统的货运服务相对来说，传统货运服务就是在仓储、运输、装卸等过程，而增值服务则是需要在传统服务作为基础来进行延伸和发展，能够改善其总体的性能，提高服务质量，也能够给客户提供更加完善的货运服务。白云机场货运站要不断的给客户提供高水平的增值服务，以便于更好的实现货运工作流程的完善建设和提升，提供高效、快捷的机场货运服务质量

因为目前白云机场只有单一的运输方式，没有足够的网络整合能力，所以白云机场必须结合当前的实际情况，基于客户需求以及地域特征，为客供提供专业化的服务，提升运输附加值，将服务范围拓宽，不断改善服务质量，将自身所具备的擅长的功能性特征发挥出来，在有货源的情况下，尽量将客户满意度提升，一些国外的运输基地通常会将闲置下来的区域打造成仓储中心，当前大量的企业都致力于发展零库存状态，所以可以尝试将闲置的货运仓库打造成为仓储中心，致力于为企业提供最佳的货运服务，在发展过程中，提高配送速度，加强内部管理，为客户提供最优质的服务，借鉴相关的管理规则，和客户之间建立长久的合作关系，所以国货航运需要结合自身优势，打造出特色的航空物流服务体系。

　　6结论

中国经济高速发展之下，机场货运业务取得了很快的发展，这种条件之下，很多的运输企业都面临着比较大的竞争压力，如何才能更好的促进自身竞争力的提升是每个航空企业面临着的重大问题。本文以白云机场为案例展开分析，了解当前的实际发展需要，同时总结出白云机场在货运服务方面所存在的缺陷和不足，不断的改进和完善，以更好的促进货运服务水平的提升，积极促进白云机场总体发展，对于我国的机场货运领域的发展和进步起到积极的促进作用。

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