海口美兰国际机场出租车规范管理研究

　　摘要：

随着时代的进步地区间的交通方式也跟着日益发生着变化，机场内的陆侧交通系统在城市中的地位也愈发重要。而机场内的出租车是机场陆侧交通系统的重要组成部分。因此出租车服务水平和出租车管理也是机场管理好坏重要指标之一，是构成机场管理的重要组成部分。本文将选取海口美兰国际机场的出租车规范管理进行研究，并指出海口美兰国际机场的出租车规范管理进的不足，并根据存在的问题提出合理化意见以期能够为改善海口美兰国际机场出租车运营状态，为机场乘客提供更好的服务。

　　关键词：海口美兰国际机场；出租车；管理规范

　　1绪论

　　1.1研究背景

目前我国城市化、工业化的发展已处于高速发展阶段，各地的商务往来、旅游探亲活动不断增加。这一过程中,我国居民不仅是对乘坐飞机这一出行方式的需求不断提高，对作为机场陆侧交通系统主力的出租车的需求量也呈现不断升高趋势。显然，全国各大机场不仅只会在客流量达到高峰期时会出现出租车数量不足的现象，还会相继出现不规范的经营，如机场出租车司机私自规定收费价格、机场出租车司机对乘客服务质量差、频繁出现突发状况导致故障等问题。这不仅仅严重的影响了机场出租车的经营秩序，从而还影响了人们开展快节奏的生活秩序，给城市运转带来巨大的压力[胡稚鸿,董卫,曹流,高忠,陆志勇,吕俊,黄宏标,顾非凡.大型交通枢纽出租车智能匹配管理系统构建与实施[J].创新世界周刊,2019(07)第90～95页]。

机场陆侧交通系统本身作为衔接机场交通与城市交通的中间环节，在机场中占据十分重要的地位。陆侧交通的方式主要有：私人交通工具（私家车）、公共交通工具。而公共交通工具主要包括道路交通和轨道交通，道路交通主要包括机场巴士、公共汽车、出租车、运输企业等提供的商务车辆，轨道交通主要包括地铁、轻轨、火车、磁悬浮等。但机场陆侧系统中出租车在机场承担30%-70%的旅客集散量[徐祥瑞.枢纽机场陆侧道路交通系统关键技术问题的研究[J].海峡科技与产业,2016(8):第85～86页]，可见出租车的规范管理也是机场管理中非常重要的部分。

如果在城市化、工业化快速发展过程中，机场出租车不能够同步的满足机场乘客的需求，那么势必会影响到城市的城市化进程、机场出租车行业的稳定发展。本文将在海口美兰国际机场开展对出租车管理规范方面的调查，以期通过机场的规范管理扭转这一局面。

海口美兰国际机场作为中国南方通往世界的门户，在本文的研究、分析的过程中选取公共交通系统中一个节点——海口美兰国际机场一楼到达厅3号门对面交通枢纽中心上客点进行研究，具有一定的代表性。通过对海口美兰国际机场一楼到达厅3号门对面交通枢纽中心上客点现状的调查，得出旅客未选乘出租车的原因。从而根据原因，针对出租车司机服务水平和出租车规范管理两方面着手改进，进一步提高旅客选乘出租车的乘车率。

　　1.2研究意义

在这个快节奏的时代出租车作为机场重要的交通工具之一，影响机场陆侧系统服务质量的最重要因素就是衔接设备的配置问题，目前已有研究表明侧重于出发层，即机场出租车上客点的通行能力以及其服务水平的研究。对于交通设施最合理的规划与设计离不开服务水平这一项重要的指标，当使用者使用设施时这一项指标可以直观的让使用者感知到其中的服务质量和服务程度。机场出租车管理是否规范也逐渐成为近年来国内外重点关注问题之一。通过线下对出租车司机问卷调查以及线上旅客对选乘出租车或网约车的问卷调查，进行问题分析，提出解决方案，针对性的根据现存的机场出租车规范管理中存在的问题提出具体的解决措施，从而使机场出租车更受旅客欢迎。

　　1.3研究方法

贯穿全文主要采用了文献研究法、访谈法、案例分析法、问卷调查法等四种研究方法：

文献分析法：通过对查到的有关档案资料进行分析研究能帮助在调查过程中形成关于海口美兰国际机场外机场出租车管理存在的问题的一般印象，有利于把握海口美兰国际机场外机场出租车管理中存在的问题研究及其原因和现状，并且有利于更好的开展访谈与问卷调查活动。

访谈法：通过对机场主管、执勤交警、出行乘客的访谈更进一步的把握目前美兰国际机场出租车管理存在的问题与因机场出租车管理缺陷而造成的不良影响。

案例分析法：案例分析法又称为个案分析方法或典型分析方法，本文将以美兰国际机场出租车管理存在的问题为例，进行周密而仔细的研究，从而获得目前海口美兰国际机场机场出租车管理存在的问题的总体认识。

问卷调查法：问卷调查是用于收集资料的一种方式，通过收集资料、分析数据对海口美兰国际机场出租车司机开展的问卷调查可以有效的了解目前海口美兰国际机场出租车管理的现状，从而分析解决海口美兰国际机场出租车管理存在问题并为提出可行性意见做出指导。

　　2机场出租车规范管理的重要性

本章将从机场乘客出行满意度、城市形象以及出租车行业的健康发展，三个角度阐述机场出租车规范管理的重要性。

　　2.1提高机场乘客出行满意度

通过对我国出租车行业准入的政策分析，海口美兰机场出租车主要以“企业化”以及“个体化”两种准入模式存在。在一定程度上这两种模式都具有“垄断性”的特质。而在海南省加速推进自贸区自贸港建设的浪潮下，截至目前，海口美兰国际机场2019年客流量稳步增长，全年旅客吞吐量已达2163万人次[冀亚欣.精准服务,送万千旅客归家——访一卡通物业美兰分公司总经理庄吉文[J].城市开发,2019(1)第237页.]。虽然有“网约车”作为出租车的补充，在一定程度上缓解了机场乘客的出行压力。但是据统计，在机场陆侧系统中出租车在机场依然承担30%-70%的旅客集散量，这说明出租车依然是机场乘客重要的出行方式之一。然而出租车市场这一“垄断性”的特质，除了极易导致出租车的价格毫无节制的疯涨外，还可能导致出现出租车拒载、拼客、不使用计价器、服务质量差等影响机场乘客满意度的事件频频发生。

特别是近些年来，“网约车”日益发展壮大，促使给传统的出租车行业带来了严峻的挑战。因此越是面临激烈的市场竞争，越是需要机场对出租车进行规范管理，向出租车经营者宣传普及交通文明礼仪，使他们在规范运营、安全行车、文明服务方面形成自觉，从而使服务品质得到提升，助力机场乘客交通出行更加方便与安全，为广大乘客营造出更加便捷、优质的出行环境，从“网约车”手中重新赢回乘客[徐祥瑞.枢纽机场陆侧道路交通系统关键技术问题的研究[J].海峡科技与产业,2016(8)第85～86页.]。

　　2.2提升城市的整体形象

出租车作为一座城市可流动性的名片，而对机场的出租车而言，更是一座城市的标杆代表着这座城市的发展水平和文明程度。对于外来旅客而言，出了机场首先接触到的大多是机场出租车；对于需要离开当地的旅客而言，出租车提供了登机前最后一项出行服务，根据“首因效应”与“近因效应”，出租车所提供的出行服务作为机场旅客落地后的第一项服务或离开前的最后一项服务，其服务水平水平将大大的影响乘客对该城市的印象。因此机场对出租车进行规范管理，为市民和外来宾客提供更加优质、满意、便捷舒适的服务，就显得尤为重要[黄岩,王光裕.虹桥机场T2航站楼出租车上客系统组织管理优化探讨[J].城市道桥与防洪,2014(12第35～36页.]。

当前，为了为出租车行业营造一个良好的经营环境，我国交通相关部门以及机场相关部门采用调整经营方式与加强监管力度来提高服务水平，从而完善机场出租车行业规范性，车内外卫生状况、乘客对车辆的满意度和出租车司机的素质都在不断提升。就算如此还是会存在出租车司机的道德水平偏低、服务态度恶劣、不遵守交通规则、车辆卫生较差、随意加价等行为。以上行为不仅严重损害了机场出租车形象，更严重危害了“和谐城市”“和谐中国”的理念，严重影响文明城市的声誉。因此，必须要对机场出租车规范管理，以提升城市形象。

　　2.3促进出租车行业的健康发展

现阶段XX通过对数量上的管制、运价上的管制、特许经营上的管制使得整个出租车行业形成了一个封闭式的垄断市场，而机场内的出租车也不例外。这样就会导致单一的运营模式未能使机场出租车资源得到利用最大化，促使出租车空车率持续居高不下。

特别是在旅游旺季，这时的机场处于客运量的高峰期阶段，导致堵车的客观因素形成，机场内的出租车更是会出现供不应求的情况。此时对于这个XXX的产物网约车来说，极大满足了XXX人们对交通出行的需求，因此网约车备受机场乘客消费者的青睐，“网约车”的发展对于出租车行业造成了不同程度的威胁。在“网约车”冲击下，机场内出租车完全有必要对出租车进行规范管理，从而与“网约车”实现优势互补，突出机场出租车的优势。这有利于提高机场出租车行业运行效率，降低机场出租车的运营成本，从而促进出租车行业的健康发展[孙军英.协同治理:我国网约车行政治理法治化的可行性选择[J].晋阳学刊,2019(05)第121～125页.]。

　　3海口美兰国际机场出租车管理规范现状及存在的问题

本章将详细阐述海口美兰国际机场出租车管理调查情况以及通过调查发现美兰国际机场存在的问题，并对其背后的原因开展分析。

　　3.1海口美兰国际机场出租车管理调查情况

近些年来，我国“网约车”的发展急速上升，最终导致乘坐出租车成为了被人忽视的一个出行方式。为了解海口美兰国际机场机场出租车管理规范现状及存在的问题，对海口美兰国际机场一楼到达厅3号门对面交通枢纽中心上客点的出租车司机开展问卷调查以及乘车旅客开展访谈，发放问卷500份，有效回收475份，问卷调查结果的有效率为95%。

　　3.2海口美兰国际机场出租车管理存在的问题

通过对机场出租车司机以及乘客开展访谈，根据调查发现海口美兰国际机场出租车管理规范主要存在以下几点问题：

3.2.1机场出租车管理不够规范

机场出租车规范管理涉及到出租车内部环境、出租车服务人员、服务用语、载客要求、上车地点与服务站、电话（网络）约车、乘客投诉在内的七个内容。

然而海口美兰国际机场对这七个方面皆没有做出具体的规定，特别是关于“上车地点与服务站”建设方面，出租车上车地点距离海口美兰国际机场出口有465米，且道路状态复杂，需经过多次拐弯，并途径两个十字路口。相比较之下乘客更愿意选择机场大门对面的可供“网约车”、私家车停靠的“水果点”，而不愿意选择相对距离遥远且难找的出租车上车点。

这样的情况将大大的影响出租车的乘坐率。导致海口美兰国际机场出租车管理不规范主要原因有两点：第一，机场对于出租车规范管理认识不足，没有为出租车的营运提供良好的环境，第二，管理部门职权不明晰，出租车行业的管理部门除了依靠出租车企业本身外，也由海口市的出租办及海口市市运管局的出租车管理处进行协同管理。但是出租车企业、出租办、出租车管理处即分管不同任务与内容，其任务内容又有重叠交叉。最终导致部门之间不能进行很好的配合，促使行政管理职能被交通委员会及运输管理部门滥用，经营的范围被自行扩大，投放出租车指标。

对于目前的状况而言，海口美兰国际机场缺乏机场内部应有相应管辖机场出租车的部门，导致机场没有足够的掌控力对机场出租车和“网约车”进行合理的把控，这将不利于保障和提高机场出租车乘坐率[切实解决机场出租车乱象,缓解乘车难[J].协商论坛,2013(08)第30页.]。

3.2.2机场对出租车司机管理方式不合理

公司与出租车之间的关系包括承包、买断、半买断，其中半买断的人数最多占总人数的68%，承包、买断的人数基本持平分别占总人数的13.3%和18.2%，只有一人是与其他人合伙承包出租车。此外，根据对昌导、宝岛、海信、耀兴、椰城五家海口市出租车司机管理人员进行访谈，大多数出租车公司的管理人员表示极少和出租车司机签订具有法律效益的合同。所以出租车司机的利益总得不到切实有效的保障，一旦出现问题，特别是出现车祸等问题，出租车公司的利益是首要的，通常出租车司机只能将本应由出租车司机、保险公司、出租车企业三方共同承担的风险与损失独自承担下来。

在这过程中，出租车司机一方面在经济收入、社会地位等方面得不到平等的待遇，甚至有时对许多自身应该享有的合法权益都无法保障。另外一方面，海口美兰国际机场和出租车公司只负责收益，并没有对出租车司机的管理进行规范化、制度化，更没有形成有关于机场出租车司机的投诉与监管机制。因此海口美兰国际机场出租车司机们只能接受这样不公平的分配，这导致了海口美兰国际机场出租车司机们严重缺乏安全感和归属感，这容易引发他们的心理不平衡和失落感，才会时常出现出租车司机服务态度恶劣导致乘客未能选乘出租车。

3.2.3机场出租车上客点服务人员执行力度不足

理论上，海口美兰国际机场出租车上客点服务人员应当承担以下职责：一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，做好乘客的预约、指引、答疑工作；二、做好包括出租车车辆的相关信息、车主的相关信息在内的信息统计，并协同车辆的进出；三、处理出租车乘客的投诉与建议，并做好回访工作；四、做好每月出租车信息的评估管理工作，对不合规范的出租车做出限入处罚[黎冬平,晏克非,程林结,许明明.机场出租车上客区的服务水平模型[J].哈尔滨工业大学学报,2011,43(04)第126～130页.]。

但是根据走访调查，海口美兰国际机场出租车明显存在执行力度不足的情况。其服务人员只承担了道路指引的工作，没有充分发挥上客点应有的重要作用。主要原因在于：一、海口美兰国际机场出租车上客点服务缺乏执行反馈机制，这导致使得上客点服务人员在执行制度过程中普遍抱有得过且过的心态，即无法准确的执行应尽的职责，又导致机场不能及时有效的发现机场出租车存在的问题并立刻纠错，这为机场出租车行业的健康发展留下了隐患；二、海口美兰国际机场出租车上客点缺乏正确的处罚与奖励机制，虽然海口美兰国际机场出租车上客点对于服务人员工作失误将会进行罚款的规定，但是根据服务人员自述这一措施极少落到实处,这让上客点的服务人员逐渐失去了热情服务的动力，长期以往，执行力度自然就降低了。

　　4海口美兰国际机场出租车规范管理的改进措施

通过上文得知，海口美兰国际机场出租车规范管理的不足存在于以下几点：对出租车管理不够规范、对出租车司机管理方式不合理、出租车上客点服务人员执行力度不足等问题。这些问题的存在严重影响了美兰国际机场的形象与机场出租车行业的健康发展。因此，如何解决这些问题将是海口美兰国际机场出租车规范管理的重点。

　　4.1建立管理出租车及司机的部门

如今出租车行业面临着监管混乱的现象，海口美兰国际机场首先要做的就是调整理顺出租车管理体制，在交通运输部、公安部、住房和城乡建设部的协同下，切实可行的制定出适合出租车行业稳步发展的计划和可实施性的标准政策完成出租车规范管理工作，切实保障各自职责范围内对出租车道路安全，出租车设施配套等相关工作进行管理。

为了有效的协调机场出租车运行与出租车企业内部关系，并合理的规划机场内部出租车路线，应该在机场内部建立起相应管辖机场出租车的部门，专门对负责出租车在机场区域内的管理工作的管理机构，并有效逐步完善机构组织和人员配备，具体措施如下：

第一，增添为专门管理出租车、出租车司机以及为出租车司机培训服务的人事处；第二，强化海口美兰国际机场安保处的职能，以做到提高打击非法营运的打击力度的同时，不断规范出租车市场秩序；第三，为高效处理出租车乘客意见或建议，建立起出租车乘客提供24小时咨询、投诉、建议服务的服务处。

只有通过在机场内部建立起完善相应管辖机场出租车的部门，才能高效的协调XX、出租车企业与机场的关系，实现共同发展[薛志远.网约车数量管制问题研究[J].理论与改革,2016(06)第108～113页.]。美兰机场才能更好的针对出租车内部环境、出租车服务人员、服务用语、载客要求、上车地点与服务站、电话（网络）约车、乘客投诉等问题进行统一协调。只有这样才能够通过科学的统筹，改变目前出租车上座率不高的问题。

　　4.2完善出租车司机规范管理制度

正如前文可得知，海南美兰国际机场既没有建立起对出租车司机的管理进行规范化、制度化，又没有形成有关于机场出租车司机的投诉与监管机制。这导致了机场出租车司机态度恶劣。

因此海口美兰国际机场可以通过问卷调查以及私下访谈的方式了解机场出租车司机在日常工作过程中的困惑和机场出租车司机们的具体需求等内容，再根据其需求结合机场以及出租车行业发展规划将促进机场出租车行业长期发展的大目标转化成一个个具体的、明确的管理规范制度。例如可以将提高机场出租车乘坐率这一大目标分解为针对出租车内部环境、出租车服务人员、交通法律法规、服务用语等等具体的、具有海南美兰国际机场特色规范管理内容。重要的是，实施的过程中根据不同的机场出租车司机所处的现阶段的目标结合实际机场实际需求不断的调整关于出租车司机管理规范的条款，而不能盲目的更改规范管理的具体内容。

一方面，海口美兰国际机场通过与出租车企业协调以降低出租车承包金、班费或通过调整机场出租车计价方式，多种形式的奖励和福利来提升机场出租车司机们的运营收入和效率、通过帮助司机群体提升生活水平的同时降低他们的运营成本，以优厚的资薪促使机场出租车司机主动加入到海口美兰国际机场的规范管理体系中来。此举意在通过奖励的增加与扣除的方式，达到加强对机场出租车司机的监管的目的。另外一方面，建立健全机场出租车司机的申诉机制和乘客的投诉通道，做到及时处理、有求必应。例如，可以通过服务热线和网络投诉建立有关于机场出租车的投诉通道，以最高的效率解决机场出租车司机与乘客遇见的问题。

　　4.3提升出租车上客点服务人员执行能力

机场出租车上客点是统筹管理机场出租车的一线部门，是乘客和出租车司机直接接触的窗口。因此为了提高机场出租车的服务，提高机场对出租车的有效管理。上客点服务人员执行能力需要进一步的提高。海口美兰国际机场可以从两个角度入手，第一，在海口美兰国际机场出租车上客点建立起及时有效的反馈机制与反馈渠道，及时把握时机，快速有效地处理乘客、出租车司机的各种反馈信息，对不同的信息进行分类，并分派给不同的专业客服进行处理，有针对性地指导出租车司机、海口美兰国际机场出租车上客点服务人员工作与评价结果，从而形成相互监督模式；第二，将惩罚与奖励机制落到实处，海口美兰国际机场需要将服务人员的执行力和日常绩效与工资挂钩。海口美兰国际机场做好现有出租车上客点的服务人员激励工作，给与在执行力考核结果优秀的服务人员一定的物质激励，将日后的绩效、升职机会与执行力考核结果挂钩，同时根据不同的服务人员的个性与需求差异，采用多种激励手段，做到物质与精神激励并举，最大程度的通过培训挖掘出每一位服务人员的潜能。

　　5结语和展望

现代都市公共交通运输中机场出租车是重要成分之一，城市公共交通运力的不足在城市出租车的带动下得到了有效的缓解，为人民群众的出行提供了便捷舒适的服务。在城市规模扩大下机场出租车行业也在不断的适应当中，为了给群众提供更方便的服务并且促进城市的经济发展，扩大社会就业，提升城市综合服务能力等方面发挥了重要作用。

本文通过对海口美兰国际机场内机场出租车管理存在的问题及现状为切入点，分析海口美兰国际机场出租车管理中目前的现状与存在的问题，例如海口美兰国际机场出租车管理不够规范、海口美兰国际机场出租车规范管理中没有有效的保护出租车司机合法权益、海口美兰国际机场出租车上客点服务人员执行力度不足，并提出了合理化意见。应该指出的是海口美兰国际机场出租车规范管理反映出的问题同样也存在于我国大多数机场出租车行业。作为机场应该加强机场出租车规范管理建设的力度，努力在全社会形成一个积极向上的、良好的机场出租车市场环境。而作为机场出租车司机应该积极向上，不断通过参与机场提供的培训努力提高自身工作技能与素质道德修养，为增加国民收入水平做出自己的贡献。

同时我们也应该认识到海口美兰国际机场出租车规范管理的建立是一个复杂的系统工程，还需要经过一个漫长的过程，需要出租车企业、机场、XX与出租车司机自身的努力与付出。这就要求我们必须从大局出发做好规划工作，保证出租车企业、XX、机场、社会四方能够进行统一协调、综合平衡。只有这样才能使机场出租车规范管理工作有序的运行，不断提高机场出租车质量。相信这对建设社会主义市场经济，推动社会经济又好又快的发展，维护社会的安定和谐，保障人民生活稳定安康有着不可忽视的重要作用。

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[13]黎冬平,晏克非,程林结.机场出租车上客区的服务水平模型[J].哈尔滨工业大学学报,2011,43

(04):126-130.

　　致谢：

在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师王德刚的指导与督促，同时感谢他的谅解与包容。没有王德刚老师的帮助，也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的；王德刚老师不求回报、无私奉献的精神很让我感动，再次向他表示由衷的感谢。本文参考了大量的文献资料，在此，向学术界的前的长辈们致敬！