宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅服务质量研究

　　摘要：

如今社会发展速度越来越快，人们对于社会各界的事物及现象有了新的认知和见解，因此会寻找和追求别出心裁的体验。中国通过几十年的快速发展，居民收入水平不断提高，越来越多的国人开始关注国内外的五星级酒店品牌，而在五星级酒店中，餐饮服务是其酒店服务中的重要组成部分,餐饮服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。本文通过实际工作和调查研究，结合服务质量管理的基本理论，深入分析宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在的问题，并提出提升其服务质量的对策，期望能够为其酒店餐饮服务质量的改进起到一定的帮助。

　　关键词：宁波凯洲皇冠假日酒店;餐饮;服务质量;问题;策略

　　引言

众所周知，随着我国经济的持续增长，以高消费群体为服务对象的高星级酒店越来越多，高星级酒店数量的增多，也给酒店行业带来了巨大的竞争压力。如何在行业中脱颖而出，成为客人忠实选择的品牌，需要酒店各部门共同努力合作，而餐饮服务是酒店所有服务中最重要的部分之一，它对提升酒店竞争力起着重要作用。但是，现在大多数酒店餐厅只是装修高档华丽、环境优雅、服务员多，而餐饮服务质量和菜品质量却难以保障，造成住店客人对其印象不佳。所以，为了在激烈的酒店行业竞争中站稳脚跟，并且能迅速占领市场，提升酒店优势，高星级酒店就必须提高餐饮服务质量，使餐饮服务成为酒店一张亮丽的名片。

　　1宁波凯洲皇冠假日酒店概况

　　1.1洲际酒店集团

洲际酒店集团（InterContinentalHotelsGroupPLC）是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营酒店超过4,400家，拥有超过660,000间客房。“洲际”旗下的酒店品牌有洲际酒店及度假村（InterContinentalHotels&Resorts），假日酒店及假日度假酒店（HolidayInn），皇冠假日酒店（CrownePlazaHotels），智选假日酒店（HolidayInnExpress）和英迪格酒店(Indigo)。

洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大、跨国经营范围最广、并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。[https://baike.baidu.com/item/洲际酒店集团/688942?fr=aladdin]

　　1.2宁波凯洲皇冠假日酒店

宁波凯洲皇冠假日酒店2000年开业，2003年再次重新装修，其地理位置处于宁波市中心黄金地段，酒店交通便利快捷，周围紧接各种金融、商业、文化和休闲中心，毗邻时尚设计的天一广场，城隍庙、天一阁和月湖公园近在咫尺。酒店分为南北两座大楼，拥有各类舒适的客房及套房共计432间，雅致时尚，温馨惬意，无论商务和娱乐，都可以满足对高品质服务的追求。[https://baike.baidu.com/item/宁波凯洲皇冠假日酒店/6449439?fr=aladdin]

　　1.3宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅

宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅位于酒店北楼一楼，为住店客人和就餐客人提供自助早餐和晚餐，午餐一般接待散客进行点餐服务，同时也为接待团队提供自助午餐。餐厅分为VIP区域和普通区域，VIP区域主要接待酒店VIP会员，客人落座时，服务员主动为客人添加咖啡或者红茶，推荐当日特色菜品，服务较为主动细致；普通区域较大，可接待客人较多，所以客人大多要进行自助咖啡或者红茶，如果同时就餐的客人较少，服务员会主动帮助添加咖啡或者红茶，提高服务质量，提升顾客满意度。

　　2酒店餐饮服务质量概述

　　2.1酒店餐饮服务质量含义

酒店餐饮服务质量是指在酒店餐饮部门依托良好的设施设备和服务环境，为顾客所提供的餐饮产品与服务给顾客带来的适合和满足需要的程度。对于酒店餐饮部来说，提高餐饮服务质量，不仅可以最大化的满足客户在物质和精神层面的需求，同时可以提高住店客人的忠诚度，这是酒店发展的一项重要任务。

　　2.2酒店餐饮服务质量内容

酒店餐饮服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量两个方面。

2.2.1有形产品的质量

五星级酒店的服务设备都经过前期严格的筛选，因此酒店餐厅各种设备和设施都齐全完好，这是一个餐厅能够成功经营的重要基础之一，并且在保证设备使用安全和实用的基础上，餐厅的装修美观也十分重要，具有一定审美价值的就餐环境可以给客人带来视觉上美的享受。

同时，餐厅的菜品和酒水质量也是有形产品的体现，食物的颜色、味道及摆盘搭配都可以从视觉和味觉上吸引就餐客人，并且酒水和食物的搭配也影响就餐的口感，将两者进行完美的搭配，是吸引顾客的重要方式之一。

此外，除了餐厅整体布局美观和提供大型服务设备外，在细节服务中，例如杯、碗、盘、筷、勺、牙签以及托盘、打包带这些物品的选择上，也要保证健康环保、干净美观和数量充足，以免影响对客人对服务质量的评价。

2.2.2无形产品的质量

无形产品的服务质量是指酒店餐饮将无形的服务转化成有形的价值后，为餐厅就餐的客人带来的满足程度和真实感受。如今，五星级酒店鳞次栉比，酒店在有形产品的质量上难以与其他星级酒店拉开差距，所以无形产品的质量就逐渐成为衡量酒店餐饮服务质量和顾客体验的关键因素。

酒店餐饮服务的无形产品主要由服务人员提供，在客人就餐时，服务态度体现出服务人员在服务时的心理状态和主观意向，也代表了服务人员真实的行为活动。热情友善、面带微笑的服务态度会使客人产生宾至如归的感觉，使客人感受到酒店的品质；并且在服务时，重视把握整个服务过程的时间和节奏，及时满足客人的需求，使客人对服务满意。

　　2.3酒店餐饮服务质量的特点

2.3.1综合性

酒店餐饮服务质量包含许多方面，大致可以归纳为有形服务质量和无形服务质量，例如员工的服务水平、素质和酒店餐厅的环境、设备、食物等方面。

2.3.2直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售和消费几乎同步进行，即食物制作过程和服务员服务过程就是客人消费的过程，意味着餐厅就是食物的生产场所，也是销售的场所。

2.3.3短期性

客人来到餐厅吃饭消费的时间很短，并且刚好为这位客人所提供服务的员工也可能就这一次机会服务好客人，所以酒店餐饮服务质量也包含短期的服务，这种服务是无法保存和完全复制的，当客人离开餐厅的时候，服务也就结束了。

2.3.4主观性

在酒店餐厅，消费者是接受服务的，而每一个顾客都是不一样的个体，他们对于相同的服务表现和反应是大不一样的。比如吃饭的时候，有些客人会觉得餐厅的空调温度不合适，而有的客人却觉得餐厅温度刚好合适。所以有时候客人的主观意识就直接评定了酒店餐饮服务质量的好坏。

　　2.4优质餐饮服务的作用

2.4.1增加客人满意度

优质的餐饮服务不光可以提供美味的食物，而且有时候提供给顾客的服务也会超过了顾客自身的期望值，从而进一步把顾客的满意度提高了。

2.4.2刺激餐饮消费

好的餐饮服务可以刺激餐饮消费，增加酒店的收入。在顾客来到餐厅消费时，一个让人感到舒服的就餐环境和服务，会使得客人想要再次来到这个餐厅就餐，进行二次或者多次消费。

2.4.3树立酒店形象

顾客在餐厅消费的过程中会和服务人员进行交流，如果服务员可以提高优质的服务，可以和客人建立良好的关系，其关系就不只是简单的客人和服务员的关系，可以拉近两者之间的距离，为餐厅和酒店培养回头客，并且客人也会为酒店和餐厅进行宣传，扩大酒店的知名度和竞争力，这将有利于酒店的发展。

　　3宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅餐饮服务质量存在的问题

　　3.1服务工作不到位

宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅管理不善会导致服务工作不到位，让前来就餐的顾客感到失望导致客人流失，比如嘉里西餐厅的员工大多为实习生，对专业技能掌握不够全面，服务意识低，再加上餐厅缺乏针对性的培训，导致员工服务工作不到位。

并且日常工作中部分员工效率不高，比如早班要求六点到岗，但是部分员工往往六点十分才到岗开始日常工作，半小时的开餐准备往往需要五十分钟才能完成；中午欢迎水果的准备一般需要在一点前备好进行派送，但是送餐部员工两点才开始派送工作，五点才会完成，导致晚班人员的工作交接出现问题，使晚班服务人员对客人的服务不到位，出现遗漏部分客人欢迎水果的现象。

现代顾客追求多样化和个性化的服务，对餐饮服务质量的要求也会越来越高。客人来到酒店餐厅就餐，购买的不仅仅是饭菜酒水，还有对应的优质化服务。因此，提高酒店餐饮服务质量的水平，使酒店在激烈的竞争中处于优势，是酒店餐饮管理者的共同目标和追求。

　　3.2设施设备老旧落后

宁波凯洲皇冠假日酒店因开业较早，所以西餐厅的布置大致还是当初建造的风格，并且装修和如今刚开业的五星级酒店相比，风格稍显复古，虽然在日常经营中对部分老旧装修进行改造，也添加了一些新的设施设备，但总体风格仍未变化太多。

同时，凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅为了将成本降低，没有对环境、设备设施进行更新，导致用餐环境中的颜色、灯光、装饰用具等不满足就餐客人的消费要求，进而导致就餐客人不满，影响整体服务质量及酒店的形象。餐厅最明显的问题是ABC区的自助咖啡机、酸奶机和豆浆机老旧，每天都会出现故障，员工及时跟领导后没有进行后续报修处理，修理的时间过长影响客人使用体验。

　　3.3人员的缺乏

3.3.1管理人员

餐厅经理和员工工作配合不够协调，并且对餐厅工作缺乏责任感。在我参加实习之前，因送餐部人员不足，餐厅经理也需要按时按量完成每日对应时间的工作，但是在实习生进行工作后，发现前一周每日要求的工作没有按时完成，全部累积给实习生。平时实习生遇到问题需要帮助，或者有客人反应问题时，在实习生不能解决的情况下，告知经理都没有及时得到答复和进行处理，客人投诉后才开始认真处理问题。

并且，酒店餐厅的部分管理要求，没有按照标准严格执行，大多以管理者的主观意愿决定处理方式，而且工作中忽视对员工求助的处理，生活中忽略对员工的关心，餐饮管理者没有将管理工作做到感性与理性的结合，员工的工作态度就会出现问题。如果员工把这种工作态度影响带入到工作中，就会引起客人不满产生投诉，对酒店的服务口碑产生消极影响。

3.3.2服务人员

服务人员普遍存在文化水平低和年龄偏小的现象。酒店餐厅中本科学历的员工只有同批次的实习生和部分新入职实习生，专科学历员工也较少，大多数员工都为职业学院学生，年龄普遍在十八岁左右。由于员工学历较低和年龄偏小，没有接受过全面的技能培训，并且缺乏责任心，业务不熟练导致工作中错误较多，在日常工作中难以忍受客人和领导的批评，使得餐饮服务的水平不高，由此导致客人投诉也随之增加。同时在工作中，部分员工难以和其他同事相互配合工作，使得工作效率和积极性下降，工作团队容易产生矛盾。高星级酒店餐厅的外宾较多，由于员工文化水平不高，外语水平较低，在与客人沟通时效率较差，而且员工在面对外宾时不够主动热情，也导致酒店餐饮服务质量下降。

此外，嘉里西餐厅的员工流动性较大也是酒店存在的问题之一。如今高星级酒店越来越多，而服务人员的数量却并没有明显增长，并且普遍存在缺乏高学历高素质服务人员的现象，使得新入职的餐厅员工对其工作岗位的职责和技能都不够熟悉，严重影响对顾客的服务质量，引起投诉问题，而且员工流动过快导致酒店浪费了大量的培训资源。

　　3.4菜肴缺乏创新

食物是餐厅的灵魂。近年来，人们对高质量的生活有了新的追求，就饮食而言，不仅需要吃得又好又饱，还需要食物有好的品味和文化。菜肴的色、香、味、营养价格等因素直接影响顾客对餐厅的印象，也是顾客评价餐饮业服务水平的重要依据之一。但是目前在许多高星级酒店的餐厅，存在菜肴品种少、风格陈旧的问题。例如西餐主要以意大利面和牛排为主，这种文化内涵的缺乏难以满足消费者日益挑剔的口味和需求，不仅没有突出高星级酒店的优势，也影响了酒店的运营效率。

宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅的菜肴千篇一律，除了主打的宁波特色菜和阿叔的烧饼具有一定的吸引性外，其他菜肴特点不够突出，很难有令人眼前一亮的菜肴。如今，人们的生活水平逐渐提高，对于菜品的选择也不仅仅局限于某一特定范围，在外出旅行，参观不同地域风景的同时，也更倾向于品尝当地美食，了解不同的饮食文化，目前酒店的老字号菜肴虽然设计多样，但是物质文化和精神文化内蕴存在缺失，以至于达不到消费者对于身体和心理的需要与追求。

　　3.5后期反馈不及时

餐厅服务质量大多数情况下取决于客户满意度，就餐客人的好评是酒店餐饮服务质量的具体表现。而嘉里西餐厅没有全面重视顾客的消费体验反馈，对顾客提出的意见及投诉响应时间慢，处理不到位。例如2019年12月24日圣诞夜餐厅举行活动，提前两周在各个平台进行了宣传推广，但是对当晚对就餐客人的数量没有做好预估把控，导致前来就餐的客人远远超过预约数量。由于没有做好突发情况处理工作，造成工作中出现了顾客投诉的现象，而且对于顾客的要求和建议也没有及时做好记录，在活动结束后的总结会上没有进行讨论总结，导致领导和员工、员工和顾客不能形成良好的配合互动，在之后的跨年夜活动中又再次出现上诉情况，影响酒店的服务质量。

　　4改善宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅餐饮服务质量的对策

　　4.1注重餐厅服务

餐厅向人事部建议招聘长期员工，对新入职员工做好服务技能的全面培训，提升员工服务意识，让员工树立正确的服务观念，即“宾客至上”。以顾客为首位，从顾客的角度出发提供优质的服务，最大程度满足客人的合理需求，让顾客满意成为每一名员工的服务宗旨。

完善餐厅制度，严格执行。保证日常工作任务按时按量完成，合理分配早班出餐工作任务，责任到人，落到实处；对送餐部午餐工作量完成时间进行合理预估，若存在欢迎水果和送餐较多的情况，增派餐厅厅面员工进行辅助，提高完成效率。

　　4.2更新和维护好设施设备

完善酒店餐饮部门的基本设施设备，对餐厅的布局和装饰进行合理规划布置，打造独特的餐饮空间风格，为顾客提供美观舒适的用餐空间。例如桌椅摆放的位置，或者通过添加独具风格的装修物品以吸引客人的眼球。在卫生方面，地砖定时保养，餐具清洗干净，酒柜定期清理，对于破碎的口布和餐具定时进行更新淘汰，最重要的是餐厅的咖啡机重新换购新产品，并且做到定期进行保养检修。

　　4.3优化人员分配与管理

4.3.1管理人员

通过两个月的实习，发现两任餐厅经理和主管的业务水平和英语能力等都存在明显差距，新入职的餐厅经理和主管的管理方式更有效。例如每天中午过后，只要时间允许都会向员工进行相关的服务培训，而且更加关心员工，员工有任何问题都会及时帮助进行解决，在面对客人投诉时也及时提出相应的解决办法，使客人更加满意酒店的服务。通过管理人员的素质可以发现餐饮服务质量的提高需要专业性的知识和相关的技能培训。餐厅要把握实际的经营情况提供相对应的培训计划，比如常用的英语口语、服务时候的礼仪、服务的技巧和回答客人问题的方式等。此外，在培训结束后还要进行相应的考查，以便员工将培训内容落到工作实处，使培训真正具有意义。

4.3.2服务人员

服务人员应该提升自我的服务意识，掌握整个餐厅服务的流程，对餐厅出售的产品了如指掌，比如菜品酒水的价格、名称、原材料、大致口味等，再结合客人的口味提供推荐菜品，和酒水进行合理搭配，从而提高餐厅的营业额。

在服务时要严格按照标准，用心服务每一位客人，并且根据客人的不同需求改进服务方式，适当提供个性化服务和必要的情感服务，尽量满足客人各种合理的要求，让客人满意，感到宾至如归。例如夏季，客人就坐点餐时，提供冷毛巾或者放置一些冰毛巾在自助餐台，用来帮助客人洁净手和驱赶炎热；有带小孩或老人的客人，为其推荐方便的座位并提供宝宝椅，让服务人员拥有超前服务的意识，使得客人满意度提高。

酒店员工不仅提供超前服务，也要学会提供超值服务，即服务人员替客人做一些力所能及的事，虽然这些服务不属于酒店员工的服务范围，比如客人的孩子不开心时，帮助客人安慰小孩，这些服务都有助于提高顾客对酒店服务的满意度。此外，还可以提供附加服务，即在基础服务的基础上添加一些其他服务，用以活跃就餐气氛、激发客人的饮食兴趣等。在以往的常规化就餐服务中，服务员只能给客人带来相对应的消费体验，而这些超前、超值和附加服务，属于个性化服务，相较于普通服务有了新的衍生和拓展，更加贴近客人的真实需要，更加具有人性的关怀，这些不同的服务方式都可以增加顾客对酒店和餐厅的印象，激发顾客再次消费的欲望，成为酒店的忠实客人和宣传者。

此外，员工最重视的是工资和生活环境，适当提高员工的工资，设置奖金用以激励员工工作的积极性，还可以提高员工食堂的菜品质量，征询员工的用餐需求，让员工感到被重视，并且在工作上给予员工一定的自主权，例如员工在工作中可以自主决定送客人一份欢迎水果或者其他小礼品，改善员工的心理状态，让员工产生归属感，提高员工工作的满意度。

　　4.4菜品创新

4.4.1菜单

菜单是顾客在酒店餐厅消费时的主要参考资料，虽然宁波凯洲皇冠节日酒店嘉里西餐厅主要提供自助餐，但是在提供点餐服务时，菜单就是为客人传递信息的主要工具。根据菜单，顾客不仅可以了解酒店餐厅的饮料、菜品和价格，还可以从菜单设计中领略酒店餐饮服务的味道。因此，酒店菜单不仅要印刷精美，而且要新颖独特，具有一定的美学特征。

具体来说，菜单的内页应该定期进行更换，针对不同的季节和提供不同的主打菜、特色饮品和例汤等。并且在更新菜单中加入对应的问候语，使客人通过菜单就能感受到酒店的体贴，进而感受到酒店的温暖和友好。其次，酒店餐厅应坚持根据预订记录信息为贵宾客户提供个性化的菜单服务，给贵宾客户带来物有所值的体验，使其感受到酒店对于贵宾客户的关注和关心。最后，应当注意儿童菜单，儿童是酒店餐饮服务的一个特殊群体，虽然没有消费能力，但对于成年顾客具有较大的影响，因此，酒店餐厅不仅要提供个性化的成人菜单，还要制定精美的儿童菜单，儿童菜单不需要种类过多的饮料和食物，但是需要注意使用明亮的背景色和大字体，菜单的封面设计要生动有趣，以充分吸引儿童的注意力。

4.4.2菜肴

食物是餐厅的灵魂。酒店餐厅需要聘请一些新厨师，引进不同地区的人员，提供不同口味的菜肴以满足顾客的需要，并且在每日或者每一段时间推出特色菜品以便服务员可以主动向客人推荐，方便客人选择，例如在冬季，自助餐厅可以推出单人小火锅，客人可以根据自身喜好选择晚餐是火锅或者自助餐。此外，向就餐的客人询问他们喜爱的口味和菜品，根据客人的反馈定时更新菜品，进行适当的调整，满足客人的需要。厨师和服务人员需要严格把控食物卫生和口味品质，避免引起客人投诉，定时清理库存和食物摆放位置的卫生，保证食品安全干净美味。

　　4.5注重与客户的沟通和信息反馈

餐厅在提供服务时，管理者和员工在与就餐客人沟通时，或者通过就餐客人的某些行为可以收集、整理客人的喜好和消费习惯等相关信息，掌握就餐客人的个性化需求，为他们提供满意和意想不到的服务。此外，餐厅要随时记录就餐客人的信息，建立用餐客人的档案，特别是一些特殊信息和特色要求，在完善餐厅用餐客人的信息方面，向优秀的国外酒店学习，利用信息技术记录客人的个性化信息和特殊要求。

同时，餐厅需要根据客人的信息对每位员工进行有针对性的培训，让员工注意老顾客来就餐时能够及时主动提供客人需要的服务。餐厅建立客人的客史档案，提供个性化服务，会使顾客对餐厅的评价越来越高，带来越来越多的回头客，餐厅的经济效益也会随之提高。

　　结论

如今国内经济发展迅速，酒店业势头高涨，竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量的提高已经成为各大酒店的当务之急，在酒店硬件设施环境提升空间较小的前提下，要强化员工服务意识，提高服务人员的服务水平，最大限度地提高顾客对酒店服务的满意度，提升顾客的忠诚度，留住顾客，才能更好地在行业竞争中保持优势，实现酒店更好地发展。

宁波凯洲皇冠假日酒店嘉里西餐厅在硬件设施环境和员工服务这两方面都有待改善和提高，特别是在员工服务方面，客人在餐厅就餐时更希望得到人性化的关怀和服务，通过本文的研究，针对嘉里西餐厅存在的问题提出相应的改进对策，希望能为西餐厅的服务质量提升起到一定的帮助。

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　　致谢：

时光飞逝，转眼大学四年就已经过去，即将毕业的我也将要踏入残酷的社会。回想大一，还觉得大四离我很远，可现在，四年的生活将要结束。真的很幸运，来到海经院认识一群不错的朋友，还有每一科的科任老师，他们的帮助和关心充实了我的大学四年的生活，感谢我的论文指导老师，在繁忙的工作之余抽出宝贵的时间批改和检查我的论文，耐心的提出指导意见，从论文的选题到最终的定稿，每一个过程都是在雷老师的细心指导下完成的。最后我还要感谢我的父母和朋友一直默默的支持着我。谢谢你们一直以来对我的付出和关心。