关于深圳宝安机场对旅客行李运输优化研究

　　摘要:

深圳是中国最具活力的城市之一，近年来在各行各业飞速发展，航空运输产业也不例外，1996年深圳宝安机场成为中国第四大机场，同时也是海上、陆地和航空运输在中国的整合，是现代化的国际机场。2019年，乘客运输量攀升了新的水平，达5000万，乘客运输量不断的增加。不管是机场还是航空公司，所需要处理的行李量也在快速增长，给值机、安检、地勤装卸及行李分拣设备设施维护部门带来了新的挑战，为保证机场能个旅客提供一个高效便捷的出行，对旅客行李运输进行优化，建立健全的旅客行李运输系统，是提升整体运行作用的重要手段。

本论文研究了深圳宝安机场行李运输的先进技术的基础上，建立中转联程服务，同时对行李进行定位跟踪技术，将无线识别(RFID)系统与其它主要机场系统结合，以达到实现运输更方便的目标。在近几年，对国内外行李运输进行剖析，同时列出新的措施，主要包括全球行李定位系统，自助办理行李托运，并分析深圳宝安机场行李运输的优点与缺点，指出传统行李运输系统的薄弱环节，提出新的行李运输流程的及决方案并进行实施，为深圳宝安机场全信息化建立提供有效的价值。

　　关键词:行李分拣；行李运输系统；定位跟踪；自助办理

　　引言

随着民航事业运输市场的蓬勃发展，要达到机场能够稳固的运营状态，实现运输的盈利最大化，需要的是对机场进行优化，机场最多的是旅客，旅客带的最多的是行李，改善旅客行李运输的途径和方式，最高效快捷的实现行李最短时间进港、出港，如何对旅客行李运输进行改善优化至关重要。

机场运营系统是以机场运营管理核心内容为中心开发的系统，以保证飞行和旅客服务为重心，以主要路线使用时间，使用信息工具安全生产运营机场的多个部门的工作流程将为标准化，提供优质的服务管理，统计收入，决策支持等等。在机场运营系统中，航空运输对象可以分为乘客、货物及行李类，与乘客及货物运输相比，行李运输常常被认为是不重要的，但行李运输常常伴随乘客的运输，因此在机场的行李运输系统中，机场在管理旅客与行李之间的关系是非常重要的。航空公司与乘客之间的纠纷中，行李运输造成的行李损失中，关于行李损伤和行李错误处理有许多争端。在2018年国内航空运输中消费者的不满大多是由于行李延误、行李破损、行李遗失、物品遗失、内装物破损等原。行李运输差错类投诉量已经成为作为消费者不满意的一项服务，因此这说明机场旅客行李运输还有待优化改善。

　　1深圳宝安机场旅客行李运输现状及存在的问题

深圳市国际机场位于珠江东岸银行，距离市区32公里，是一座集中国海上、陆地、航空和铁路运输于一体的现代大型国际机场。

深圳宝安国际机场于1991年10月正式开放。深圳机场的航空旅客货物事业从一开始就保持了快速增长。在乘客运输方面，2003年全年乘客处理量首次超过1千万人次，正式进入世界100大机场排行榜。2007年乘客处理量超过2千万之多，成为世界上最繁忙的机场。2013年，全年乘客处理量超过3千万，2016年全年乘客数首次突破了4千万。2019年首次达到5千万，拥有5293万名乘客，在世界排名第26位，在世界30大机场占据了第2位。从货物运输方面看，2011年3月深圳机场在世界权威货物杂志《AirCargoNews》上获得了“年度最佳货物机场”奖。2015年深圳机场货物和邮政处理量首次超过100万吨，正式进入货物和邮政100万吨机场；2019年货物及邮递处理量达到126万吨，占世界第22位，在世界30大机场增长率位居第三。深圳机场具备一流硬件设施，目前飞行总面积770万平方米，终端面积451000万平方米，机场货物面积166万平方米。结合建筑美学、绿色节能与功能实用的深圳机场新航站楼于2013年11月正式建成。新的航站楼分为主航站楼、十字路口航站楼和长期卫星航站楼三个部分。1950万平方公里，南北长1128米，东西宽640米，总建筑面积451000平米，62个航班和机身附近提供14个飞行距离，可容纳4500万乘客。深圳机场现有2条跑道，其中3800米、60米宽的第二跑道已于2011年正式投入使用。

全国”十三五”规划纲要明确了深圳机场国际航空枢纽的位置。深圳市机场将依托珠江三角洲世界级城市群群，依托深圳市“特别区域、港湾与自由贸易区”固有的区位优势，支持城市开发，遵守客货并行承运，建设高效的“海、陆、空、铁”运输体系。打造面向亚洲太平洋的客货联运网络，连接欧美、珠江三角洲的全球机场枢纽，打造深圳港，在“一带一路”战略布局中，打造具有更多放射能的重要国际机场枢纽。

如此繁忙的旅客运输量，对行李运输的要求同样也相对需要提高，建立健全的行李运输模式，为旅客运输的同时为其做好保障工作，也为深圳宝安机场更好的发展制造前提。

　　1.1深圳宝安机场旅客行李丢失以及损坏现象严重

在深圳宝安机场旅客的行李丢失和损失现象也时常发生，航空公司的行李不能完全配送，由于行李的质量，行李重量，行李处理及其他因素，不可避免地会发生诸如行李破损和行李丢失等不愉快的物品。据统计，在空运中每100件行李要损失1件左右。关于”消费者是否经历过行李的损失或损坏”，大部分消费者在航空飞行中都经历过行李的损失或损坏，只有部分消费者得到了补偿，部分消费者没有得到补偿。得到补偿的少数消费者中，只有少数消费者对补偿结果感到满意，但大多数消费者对补偿结果不满意。

当消费者在丢失，损坏行李时，有的工作人员的服务态度不好，航空公司与机场之间也相互开始推卸责任，最终旅客的权益得不到保护。

　　1.2深圳宝安机场旅客行李被开箱偷窃

在深圳宝安机场同样有旅客也经历过这样的事情，到达目的地机场时发现自己的部分行李被搬运走了，第二天乘客和航空公司接触，乘客才得知工作人员从包里拿走了不能带上飞机的东西。乘客认为：“机场方面如果能给够我更多的时间去解决这些东西，我肯定能够处理好，而不是直接将这些东西直接带走，他们这样做我总觉得自己的隐私被侵犯了”新快报CBD记者采访了有关各个单位，但机场却这样回复乘客，机场安检部门有权这样做，乘客如果还在机场，可以接受检查打开旅行包，并且事先有充分的时间通知，我们一定会联系，但是如果旅客已经登记，无法让本人到场，安检人员有权将行李中的无法带上飞机的物品强制拿出。因此，乘客们期待机场安检检查部门增加人数或在旅客登记之前通知相关乘客或当旅客登机时用一句话一个纸条，告知旅客，然后再自行进行检查。这样就不会发生旅客认为自己行李被开箱偷窃的现象发生。

　　1.3深圳宝安机场不能按时将旅客行李运输到指定位置

深圳市宝安机场的行李送货系统投入后，分类装备可先将附着在行李上的条形码自动扫描，自动分发，并根据其他航班与指定地区保持一致。此后，为了保证飞机正常飞行及乘客安全，进入运输系统的行李包括X射线、CT断层扫描、追踪检测及手动检查，登机前最多通过5个安检。在这样重重的关卡下，但同样也会出现旅客行李最终没能按时和旅客一起运输到指定位置的情况，由于航空公司客运行李出现疏漏，乘客的托运行李未能与乘客同时到达指定的机场，给乘客的旅行带来不便。

　　1.4深圳宝安机场行李服务人员对旅客大声斥责并摔旅客行李物品

在深圳宝安机场部分员工在服务过程中，服务人员有着这样的思想，我是服务的主导者，这里我说了算，在服务的过程中，对积极服务的认识不是很强，自我工作觉悟认识也不是很强。追根结底主要产生的起因是下层和管理客体的意识形态上仍有根本主义，在处理”管理”与”服务”，”员工”与”老板”之间的关系时，没有调整位置，有些个人采取的做法也简单，粗暴，傲慢。二是行政效率不高，工作风格让人不适应，责任感不强。主要成果是:有些职员拖延、非难、过激、无效率、责任不深、工作不扎实、不要求做到完美、不要求艰苦奋斗、不要求进取、个别机关和职员在这新的一天开始之后，仍然会出现不活动、行动缓慢的现象。第三点，执法不是标准，主要征兆是个别机关和个人被处罚管理，不能严格遵守程序和法律的现象。数千名职员认为，政党风格和建设干净的XX是领导能力的问题，与自己毫无关联，对惩戒检查及监督工作是寻找漏洞，这完全不影响平时执行更多的业务，对商业运营产生影响，并没有意识到自己应该严谨行事，而还是在鉴定在服务过程中，就对乘客进行了斥责，认为我为你服务这里我说了算，我想怎样就怎样，最后在做出了将乘客的行李摔打，最终导致旅客与服务人员大大出手，给航空公司和机场造成不良的后果。

　　1.5深圳宝安机场托运行李费用高

为了增加收入，深圳宝安机场的部分航空公司取消了部分传统的航空旅客服务，由于费用控制在比一般航空公司低廉的水平上，所以很多航空公司可以长期提供低廉的费用。例如,南西航空、亚洲航空、春秋航空及东南亚低费用航空公司等将乘客的托运进行限制。主要运营客流多的短途航班，多在登机旅客大于50000–1000000的机场起降，为减少不必要的费用，不再提供免费餐饮等其他服务，这就是廉价航空公司销售战略。廉价航空公司给我们大打折扣,但是由于座尺寸缩小,费用上涨,由于经营成本大幅降低，低成本航空公司的票价一般，但却经常出现旅客行李超重，旅客需要支付大量的费用去支付自己的托运行李的运输,从而旅客对此事的不理解从而导致其投诉，最终造成旅客与服务人员不必要的争吵。

西南航空以“低成本航空公司”著称，是民航工业“低成本航空公司”商业模式的创始人，总部在德克萨斯州达拉斯。乘客数计算是X第五大航空公司。自创立以来，该公司通过正确的市场定位和灵活的运营模式，在众多航空公司中独一无二。该公司为乘客提供低廉的价格、安全、方便的飞行、舒适的飞行空间、舒适的旅行经验、一流的乘客项目、顺畅的客运站搭乘程序以及亲切的顾客服务可以说是做到竭尽全力。但关于在票价低廉的同时，旅客也需要支付自己的高额的超重行李费用，一般运送时20公斤货物可免费确认，但西南航空对不超过20公斤的货物，要求每公斤14元人民币。2019年7月27日西南航空公司有这样一则投诉,一位乘客说:“实际上是15公斤却收取了我210元。而这些钱，飞机票，和燃料费，我可以坐更好的飞机，去更远的额地方!”大多数旅客在买票的时候关注的都是票价和时间等因素，往往忽略了对免费行李额的关注，最后到了机场，却被告知需要支付高额的托运费，因此很不理解，最后导致一系列不于愉快事件的发生。

同样身为廉价航空的春秋和亚洲航空公司也时常的发生这样类似事件，这是来自一位旅客的吐槽“在2014年5月11日-5月16日一周内分别乘坐了亚航和春秋的飞机，实际情况是，春秋航空不管是笔记本包，还是笔记本双肩背，全部都跟托运行李一起承重，随身行李的重量（带上飞机的）和托运行李的重量总量不得超过15公斤，而亚航只算托运行李的重量，随身行李（即带上飞机的登机箱和手提包）是不算在行李重量里的。”最后这位旅客为自己的超出重量的行李支付了高额的费用。

　　2深圳宝安机场行李运输存在问题的原因

当某种事情的发生必然有它存在的原因，我们想要去更好的了解这些事情，首先就要从这些事物的本质出发，从多方面去研究它，深圳宝安机场是一个作为国际性的枢纽中心，有着繁忙航空性业务和非航空性业务，难免在此运输过程中出现这样或那样的问题，为了更好的发展深圳宝安机场的航空性业务和非航空性业务，推动深圳宝安机场的经济发展，我们就应该从找出发生这些问题的原因，找出问题的关键，同时进行分析，然后提出更好的建议和意见去解决这些问题，为深圳宝安机场的持续发展提供实质性建议。

　　2.1深圳宝安机场行李运输人员服务意识不强

民航业作为特殊的服务业,深圳宝安机场有着繁忙的运输能力，工作时间和工作环境与其他产业大不相同。机场工作人员经常加班，如果加班过度，工作人员的热情就会降低，一线行李安全负责人工作时会非常紧张，行李装载和装卸人员的工作内容经常反复进行。另外，由于业务量大，机场位置远离市区，工作环境相对独立，员工与非同事建立稳定的联系也不容易。工作热情下降，心情不好，没有外界的帮助，同时服务的热情度也会降低，服务的意识也会慢慢的降低，抑郁症，压力以及其他消极情绪难以解决，会对员工的身体和精神健康带来消极影响。同时这些职员大部分都是通过签定合同在机场聘用的短期职员，而且由于正规化及促销的余地较少，职工们在工作中没有全心投入是乘客们往往会丢失或遗漏贵重物品的关键。行李安全检查及装卸人员大部分在录用后进行短暂的培训后就进入工作岗位，对工作任务不够明确，装卸卡车的路径，行李运输和管理等作业初期的特定作业流程不熟悉，每天也就浑浑噩噩的混日子，也没有产生一种强烈的服务工作意识最终造成旅客行李丢失、损坏的一系列问题的后续产生。

　　2.2深圳宝安机场行李运输管理机制不够完善

在深圳宝安机场，机场的行李处理和管理机制也同样是不够完善，目前所有的行李处理人员大部分都来自被派遣的合同工，针对临时职员补偿是根据行李数量来计算的，对于劳动密集度可以和农业相比，甚至要多得多，从而这就导致聘用职员变得困难，航空公司动用警员、查询职员召集邻近郊区的员工进行搬运行李，为了保证主要机场活动的正常运营。在这种情况下，几乎不可能要求航空公司对行李进行处理非常温柔，而在目前的系统下，企业几乎也不可能向机场支付更多的费用，因此机场面临许多困难和局限性，由于管理不善，工资不理想，人员流动性大。乘客的行李财产无论在任何情况下都是要接受风险管理，这并不令人惊讶。两种因素相互作用的行李损坏和行李物品被盗频繁发生。因此在对行李运输管理机制的基础上改善人员劳动合同的签署，对工资福利待遇进行提升是很有必要的。

　　2.3深圳宝安机场行李运输信息传递不够及时

行李运输程序和信息传递程序同步进行还有待提高，在深圳宝安机场这里，各位工作人员还未能实时追踪行李运输的整个过程，确保及时处理有问题的行李的时间。因为在实际操作过程中，由于高原负荷受限、人员操作错误和机器原因，载重物品没有与乘客一起到达。乘客只到达目的地，了解到自己的行李没有跟随。这时旅客只有通过询问才能知道行李的位置，同时再在较近的服务站查询，最后旅客只能让航空公司将其行李进行邮寄或者跟随下一班的飞机到达自己所在地，一系列的事情的发生归根结底还是旅客行李运输信息传达的不及时造成的，如果旅客在随时随地都能知道自己的行李在哪里，便可以在自己离开登机之前对其进行再次的确认，或者跟航空公司去了解情况，最终不至于浪费更多的时间去等待自己的行李的到来。

　　2.4深圳宝安机场行李运输网络模式设置不合理

深圳宝安机场的货物和行李的装载及卸载由多个单位组成，运营质量根据人力、设施、装备及管理水平而有所不同。目前，深圳宝安机场主要采用手动操作识别旅客的行李标签，并对其进行分类，然后将行李分装在该货物的接单中，最后拉上安装模式。在这个大数据的时代，网络科技的发展已经远远超出了我们的想象，完善的网络运输模式是对旅客行李运输的一大便利点。然而，在深圳宝安机场网络运输模式却不堪合理，还需要有更多的提高。例如，当旅客托运行李时，如旅客的托运行李内有不能托运的物品，柜台值机人员不会直接提醒旅客不能托运的物品并且告知旅客立即拿出，而是将其托运的行李运到指定的位置进行检查，再将有问题的行李运到控制区外的指定位置，然后通过内部电话在安检通道拦截该旅客，让其旅客到指定位置进行行李开箱检查拿出旅客不能托运的物品，旅客开箱检查完后再返回重新过安检，这样做，不仅增加了旅客来回奔波的苦恼，更浪费了旅客登记的时间，也无疑多增加了开箱检查人员和拦截人员这一劳动力。如果一开始就告知旅客这些，当场拿出也不会造成后面一系列的麻烦发生。因此，建立健全的网络运输模式不仅是对旅客提供更大的便利，同时也是对机场物资能源的一个节省。

　　2.5深圳宝安机场自身优势运用不充分

深圳宝安机场是集中国海上、陆地、航空和铁路运输于一体的大型国际机场。临近各个国家，因此发展中转业务对探索国际性业务有着促进性的作用，然而深圳宝安机场运输业务却依然不是很发达，没有将自身优势发展的淋漓尽致，取长补短，将自身的中转换乘服务作为自己航空业的重心，展现出巨大的地理优势。

中转换乘服务是为购买共同机票的乘客提供的民用航空一站式服务，是航空乘客的重要源泉。近年来，主要航空公司开展了“票间转账”服务，实现了安全高效快速的行李运输，成为航空公司占据运输市场份额，它同时也是检测行李运输安全水平的重要因素。例如，中国南方在北京推出了“一票换一票”的服务，即中国南方航空公司的机票不换乘，从换乘站到目的地直接换乘。开始运营以来，“最终一张机票”的行李，因为各种原因下，正常通过这个车站的外部换乘行李是不能运输的，由于装运行李的距离和时间较长，如果行李夹带脱落，行李标签丢失或磨损不明确，就不能识别行李。对于深圳宝安机场而言机场没有特殊换乘服务柜台和人员，建立特殊换乘乘客行李保管区域及处理系统不完善，航空公司间没有换乘合同。委托程序实际上没有实现”下端”运输行李的服务。国内线国际线转运行李，国内线国际线转运行李，由于报关，报关，报税和行李要求事项的差异，涉及国家用国内线运输行李。如果在深圳宝安机场这个巨大的地理优势下，大力去发展机场的中转换乘服务，对最初的“一票换一票”和“最终一张票”进行优化改善，将海上、陆地、航空和铁路运输与中转换乘服务融为一体，对自身优势运用不充分的现象加以提高。

　　3国内机场旅客行李运输典型案例

在各大机场同样也有关于行李运输方面提出的成功的案例，它们针对自己存在的问题，追根求底去剖析问题存在的关键，灵活的运用自身机场的优势，取长补短，更好的去改善旅客的行李运输中存在的问题，进一步为旅客提供方便和快捷的运输体验。

　　3.1国航成都航站中转行李运输为例

中国南方航空公司为提高换乘服务质量，综合提高乘客满意度，对随机抽取的问卷调查信息反馈做出回应，“成都换乘提供的换乘信息充分准确”，积极收集不满意换乘乘客的需求。为旅客建立了运输合作的最佳服务的换乘国内航线，从海外飞往成都的乘客不仅徒步距离短，而且换乘时间也缩短，经历了新的换乘程序，优化的工程流程，增加了保修服务台，加强了标志指引，建立了“运输组”安检通道，增加了免费运送电池汽车安全服务等这一系列新举措，这不仅优化了换乘流程，更大大提高了换乘乘客的登记和安全便利性，最大缩短了换乘乘客的步行距离约2公里，换乘乘客的换乘时间最长缩短了20分钟。这不仅改善了旅客来回运输随身行李的不便，同时为旅客快速衔接后续航班提供了高效的保障服务。

　　3.2长江三角地区机场航站楼行李运输为例

目前中国处于大城市开发期间，城市的位置不再局限于行政范围，而是为了建设经济关系密切的城市集团。对航空乘客的托运行李服务的研究一直是被认为机场维护和运输系统认为的一大难题。在首都圈范围内，城市对人力、信息和物品交换的需求，具有交换距离长，时间效率高，服务质量优良的特点。以上海为中心，南京和杭州是散发长江三角洲地区的下游中心，上海浦东机场逐渐成为国际航空枢纽港口，长江三角洲冰岛地区也开始拥有强大的辐射能力，旅客运输业开始蔓延起来，对于旅客的行李运输，航空乘客喜欢搬运体积比其他运输工具大的行李，这就大大增加了运输的难度，在这样的情况下，航空乘客可以选择车载、出租车等便利的运输方法，对于来往于大众机场的乘客为了完成从出发地到机场的交通需要换乘，较大体积的行李运输，会给携带行李的航空乘客带来了很大的不便，所以，在一般公共交通工具的设计上如果不考虑乘客行李的问题，这将大大影响航空乘客对公共交通的影响。目前位于长江三角地区上海浦东机场的旅客分配方式主要在高速公路上完成，它们严格遵守时间、安全、便利和便利在高速铁路北京-上海线、扬子江三角洲赛道与高速磁悬浮在上海至杭州的航线无法保障长江三角洲地区的规划与建设确立了快速的客运渠道，同时，扩大城市铁道2号线和磁悬浮线，构筑连接虹桥机场和浦东机场、内外部交通的通道。这一想法的实现使旅客运输行李在中转换乘服务中的实现，同时也是对中转换乘进一步的提升和改善。

　　3.3典型案例的启示

为优化旅客行李运输方式，更快更便捷的为旅客提供最满意的服务，首先，我们应该依托机场的自身优势资源，深圳宝安机场中国境内集海、陆、空联运为一体的现代化国际空港，运用自身的优越的地理优势，实现中转航班的运输，是对深圳宝安机场航空业的极大的发展。近日，国内机场对公交线路建设给予特别关注，增加运输量已是提升机场处理量的有力手段。由于经济的发展、乘客需求的变化、交通工具的多样化以及城市之间日趋完善的线路网络，航空飞行的优势正在减弱。对于公交市场的特性，乘客们主要是根据两种传统的原因选择航空飞行，第一，有没有直达航班，第二，价格是否比直达航班便宜。随着航线网络的不断改善，对乘客可以使用越来越多的直航航班，乘客对消费水平也同样在持续的改善，对时间费用的认识提高，原有传统航班飞行市场优势持续弱化。因此我们应该展创新思维，对深圳宝安机场的航空飞行业务发现新思路，这样才是对深圳宝安机场旅客运输的发展和优化的必要手段之一。

　　4对深圳宝安机场旅客行李运输优化的对策

问题的出现总是复杂的，首先我们应该忠实于问题的导向，找出责任以及矛盾出现的根源，然后去解决问题，跳进矛盾的漩涡，勇于去行动，用敏锐地眼光去寻找问题，明确解决问题意识，对待问题要有勇气去认识它，对问题的责任，不追究，面对问题，不隐瞒，解决问题，也不要不感到害怕。对于深圳宝安机场出现的各种旅客行李运输的问题，我们也应积极面对问题，用于正视它，并积极提出优化的对策和解决的方法。

　　4.1加强深圳宝安机场行李运输服务人员的职业规划培训

教育是精神属性的成长，是人类本性意义上的优秀分子的形成和人类目标的价值的实现。培训是以职业为目标的知识转移，同时也是技术培训和人类工具的价值实现。对深圳宝安机场行李运输服务人员的职业规划进行培训，是对他们业务能力的一种提升，对他们更好的掌握专业知识有更好的帮助，同时也是为他们的价值实现提供了有利的条件。

4.1.1对深圳宝安机场员工进行岗前培训和定期服务考评

对于服务过程中出现的一系列的问题，我们开始了反思并进行改进，首先我们要为深圳宝安机场员工提供一个学习的环境，因为只有不断地学习和研究，才能让人聪明，只有不断地努力，别人才能发现我们的才能。好的自我管理是对自己的未来有很明确的了解，对自己的事业发展有很明确的计划，这样他们才能够明白自己他们所做的事情的价值和意义。因此，我们必须在对员工上岗前进行岗前培训并且指导员工们设计职业规划，加强相关工作人员的技术培训和业务技能培训，进而提高旅客对行李托运的信心，降低旅客对行李托运的排斥程度，进而降低旅客行李托运投诉率。

让员工们对他们的工作有新的概念和认识，从而对此产生兴趣，明白自己工作中肩上担任的责任。让员工们明白自己适合什么，想要什么，如果员工不适合目前的工作，建议调换工作岗位或者是直接离开，给他们一个合适的定位，同时给他们晋升的空间，对定期对员工进行服务考评，使他们有着对工作的压力，对从事的工作提起百分之百的动力。为了适应民航产业的未来指向性发展，员工教育要积极满足交通安全生产的要求，提高质量教育和培训的针对性，强调以人为本的企业哲学，用科学开发的概念引导人力资源。这样公司的整体质量才会提高到一个新的水平。

4.1.2对质量检测体制进行改革和更新

提高深圳宝安机场的服务质量同样也很有必要，质量是一个检测任何工作的标准，基于当前众多服务质量的问题发生,必须对其重视起来,我们通过合理的手段革新工作感知系统，可以有效地改善落后的服务工作现状。首先我们可以建立垂直统一的质量监测工作系统，在此过程中，要排除众多不确定的问题，并明确每个过程。第二要建立灵活管理机制的部门权限缺失，灵活性缺失是质量监测体系运行不力的主要原因，要结合当前实际情况，建立更加灵活的管理机制，以达到提高工作质量的目标。比如，及时、迅速的监测工作，能在所有水平上改进检查部门的管理责任，优化管理机制，改革以往的整合和衔接管理，强化相关工作的体现。最后，引入跨境管理平台平台机制，对业务监测质量管理系统的透明度起着重要作用，也是提高工作质量的有效手段。对各级层服务质量监测工作进行考核和监督,确保相关工作顺畅。

　　4.2对深圳宝安机场制定完善的行李运输管理机制

对深圳宝安机场制定完善的行李运输管理机制，是对旅客行李运输进一步的提升，安检岗位和航空公司地服信息传递应该相通，安检和地服要进行有效的信息传递和沟通。同时，高质量服务标准和完善的行李运输管理流程是提高行李质量的重要环节。为此，深圳市宝安机场要从安全流程的各个方面进行彻底的研究，积极完善管理机制，建立健全行李管理的便利制度，对行李分类流程进行分类，将行李运输的行李标准化，完成行李的外部装卸工作，加强失常事件的发生。通过机舱内行李保证等一系列管理措施的构成去体现行李运输的有效性，保证行李运输质量，将深圳宝安机场各方面运输都得到提高，有效控制行李的错误率。行李询问负责人加强行李保证程序的监督，加大现场检查的力度，增加检查频率，确认发现各问题有改进措施和改进措施的后续实施方案，有效改善行李服务质量。审查员将在重要期间对主要航班进行主要监督，以有效防止因行李分类遗漏或错误配送。视察员将加强对行李分类和装卸过程的监督，设置行李错误的第二条防线，需要特别注意细节，根据实际情况建立”一板一印”出国行李”系统，在调色板上配置行李数量的标准进出的标准化，有效地提高行李数量的准确度。

4.2.1设置超大行李拦截贴条机制

在深圳宝安机场我们设置就近柜台旅客进行补托，由于乘客行李过重，飞机客舱不能安排其进行放置，登机口临时移动的客舱每天平均托300件行李影响飞行时间的出发，初期最大飞行次数较多，造成多架飞机延误起飞等连锁反应，这对大多数乘客的正常旅行是没有帮助的。因此对超大行李的拦截同时也是对航班准点率的一个控制。对加急旅客的超大行李进行贴条拦截，是旅客到达登记口时，行李直接由登记口进入飞机货仓，达到超大行李的再次拦截，保证航班的正常出行，此外，机场还开设了多数”超级标准行李查验柜台”，以便旅客在足够的时间内将装得过重的行李办理托运，着手提高到达行李装卸运输效率,尽可能地减少旅客等待取行李的时间。

4.2.2将自助托运服务柜台加入小程序定位跟踪

在深圳宝安机场，自助托运行李是一种常见的行李运输方式之一，自助行李托运的服务是为乘客提供办理行李的新方法，在规定的时间范围内迅速办理行李寄存手续，以便节省等候时间，乘客到达机场后将使用行李寄存寄存装置，使用第二代ID卡、护照、电子机票号码及其他有效的文件或票券，在系统启动前取得登机牌并打印出行李箱，手提行李然后在指定的服务台领取行李包，根据旅客的出发及预订系统所提供的电子机票机票记录旅客可以向值机柜台查看旅客行李运输位置，但是这个也有一个小小的问题，当旅客在离开柜台到目的地机场的过程中是无法知道自己行李运输的状况的，因此将自助托运行李系统加入小程序关联是一种新的创新性的想法，它不仅可以让旅客能够时时关注自己的行李的动态，保证行李运输的有序完成，还可以当自己的行李运输发生其他问题时准确有效的作出自己的判断，而不是傻傻的只能等待。

　　4.3及时传达深圳宝安机场旅客行李运输信息

在深圳宝安机场，对旅客行李运输信息的管理，也是优化旅客行李运输的一个方面，加强行李记录管理，指的是在为旅客办理行李托运服务中既要明确旅客所托运行李的具体事项、托运时间、托运地点、收费标准、是否中转、是否承保以及行李破损丢失的责任界定，又要对记录行李托运的特别注意事项，特别是针对易损耗物品、一般物品、特殊物品等进行区分登记，并张贴具有明显标识的行李条。同时，每件行李都应该记录在航空公司的行李运输查询系统中，旅客可以通过特定的端口查询行李的运输状态。为避免行李出现错拿漏拿的情况，还应该在行李出仓时设置自动识别匹配系统或人工监测点，行李上应备注托运的证件信息，采取行李存取实名制的原则。

当推出“智慧行李箱”投入市场后，乘客可通过苹果IOS相关应用程序实时追踪行李的位置，改善了旅客行李运输信息不灵敏的问题，改善了飞行中行李丢失的问题。这一创新的智慧行李箱是移入俄基地合作伙伴的芯片与机场及航空电子系统合作，同时，俄基地合作伙伴可与条形码一起将手机应用程序与俄基地合作，它将旅行包里有内置一定数字尺寸，将它与智能手机无线连接，乘客把方向盘举起来，手机就会自动显示行李的重量。智能旅行包，将为旅行带来极大的方便。如果装在包里的芯片、机场和航空公司的电子系统、条形码等“智能零部件”正常运行，就无法丢失行李。同时，利用RFID技术让乘客检查行李时，工作人员在行李物品通过时，将行李标签号码、航班号码、出发地点、到达地点、到达时间等记录在行李标签上。在各种节点，如分类、装货、到货和提取，这些行李数据将自动储存在后台数据库中，以准确地追踪整个行李运输过程。乘客只要在二维码上扫描或共享行李标签号码，就可以实时确认托运行李的状态。如果我们随身携带的每一重要物品均装在那些旅行包内，那这样旅客的行李物品的遗失将几乎不会出现。

　　4.4在深圳宝安机场建立完善的行李运输的网络系统

在深圳宝安机场优化行李运输系统中，在提高航空公司行李上机、行李卸载流程衔接之外，还应重点关注信息软件系统、硬件设施的改进和应用。针对目前仅在部分民航机场使用的RFID（无线射频识别）技术，为加强民航机场与航空公司对旅客的航班信息以及行李托运信息的采集和信息追踪，提高行李运输过程中的可控制性，降低行李丢失与破损概率，应提倡未采用RFID无线射频识别技术的航空机场予以此采用，并加强相关工作人员的技术培训和业务技能培训，进而提高旅客对行李托运的信心，降低旅客对行李托运的排斥程度，进而降低旅客行李托运投诉率。

　　4.5合理利用深圳宝安机场自身交通枢纽优势，发展远程行李托运服务

如果在飞行中找不到最有效的解决行李丢失问题的办法，从事航空服务的公司就可以在行李本身方面进行努力，从自身找问题,彻底找出问题的出口。

对于深圳宝安机场这个及海内外的自身交通枢纽优势，航空公司可提供长距离行李中转信息化服务，以满足固定的服务地点的需要。旅客在铁路的综合运输站点中设定服务地点，进行远程行李检测等等，远程行李检验服务常常被视为委托行李处理模式的最高服务水平，包括以下的几种运输方法：

对旅客的长途托运行李服务:

①乘客将在远程将行李拿到行李指定地点，办理登记手续。

②航空公司在接收行李后，在整个过程监督的条件下，将行李转移到行李处理区域，根据机场候机厅，将行李分类放入行李集装箱，然后将集装箱放入特殊运输间。

③行李将被运往机场行李处理场。如果您的行李需要通过深圳宝安机场，那么您的行李应该转运到其他机场转运中心，全程监控整个过程。

④将行李运输到机场的行李处理区域后，首先检查行李集装箱包装的完整性。卸装后对行李进行第二次安全检查，确认行李安全后，将进入机场行李分类系统。

对到站乘客的长途托运行李服务:

①远程委托的行李跟随到达机场后，航空公司将工作人员分类运送到特殊行李处理区域;

②在机场的特殊行李处理区域，根据目的地，再进行分类，运往行李集装箱。

③将行李运往遥控行李卸货地点，确认容器包装完整性，移至处理区域，解开箱子包装，并临时保管行李。

　　结语和期望

本文结合民航客诉管理的相关经验，结合当前我国旅客行李超重投诉的现状，以及民航公司的发展前景，认为，航空公司应高度关注行李行李托运的涉诉管理，这不仅仅因为行李运输投诉已经成为航空公司旅客投诉的三大投诉点之一，还因为旅客行李运输将可能成为航空公司增加营业附加值、拓展营业空间的重大机遇之一。伴随互联网技术、物联网供应链平台进一步深入发展、大数据以及人工智能产品的高度应用，旅客行李运输将出现更大的市场需求。当旅客托运服务发展到无人运输、机械化运输、独立运输发展水平，旅客行李将进一步与旅客脱离，客户认为行李托运环节充分可信，航空公司进一步实现各方面物品分流，旅客可以享受更加高品质附加服务，航空公司也可拥有更多的营收空间。

　　参考文献：

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[12]王玲燕.国航成都航站行李运输服务质量改进研究.[D].西南交通大学.2018-06-12

　　致谢：

我历时将近几个月的时间终于把这篇论文写完了，在这段充满奋斗的历程中，带给我的学生生涯无限的激情和收获。在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师给我提供了很多方面的支持与帮助，尤其要强烈感谢我的论文指导老师刘海龙老师，没有他对我进行了不厌其烦的指导和帮助，无私的为我进行论文的修改和改进，就没有我这篇论文的最终完成。在此，我向指导和帮助过我的老师们表示最衷心的感谢！

同时，我也要感谢本论文所引用的各位学者的专著，如果没有这些学者的研究成果的启发和帮助，我将无法完成本篇论文的最终写作。至此，我也要感谢我的朋友和同学，他们在我写论文的过程中给予我了很多有用的素材，也在论文的排版和撰写过程中提供热情的帮助！

金无足赤，人无完人。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和同学批评和指正！