母婴护理家政服务业的发展研究

　　摘要：

随着中国整体居民的经济水平提高，中国家政服务业进一步加快发展，根据数据显示，中国家政服务行业的市场规模将在2019年达到5640亿元，并且还将继续保持增长趋势。而母婴护理行业又是中国家政服务业的一个重要的分支，2019年母婴护理业稳定占据着中国家政服务业31%以上的营收。母婴护理行业虽然有着广阔的发展前景，但也面临着供需结构失调、规模程度较低等问题。本文以母婴护理家政服务行业为研究对象从供需角度分析其未来的发展，针对需求分析设计出该行业的供给方案，由设计高端家政服务业务、拓展供给渠道、提供相关母婴产品以及售后服务的供给这四个方面组成，高端家政服务业务分为产前护理、产后护理以及新生儿护理，供给渠道的拓展分为线上和线下同时进行。

　　关键词：母婴护理；家政服务；供需

　　1导论

　　1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着我国居民收入水平的提高，人口老龄化趋势严峻，因而二胎政策进一步全面开放，为母婴家政服务行业提供一个良好的契机，行业市场也正逐步进入快速发展的阶段。同时，消费者对于社会服务的需求也在不断加大，在大中城市里越来越多的母婴家庭开始趋向于专业化、规范化地选择母婴护理家政服务人员，市场需求进一步扩张，母婴护理家政服务市场的需求非常旺盛，从正面的影响来看，人们对母婴护理家政业的需求在扩张，有利于促进母婴护理家政服务业良好发展，进而能够改善母婴家庭的生活水平。但是从负面的角度思考，当前的行业的供给未能够满足市场的需求，随着人们育儿意识的提供与知识水平的提升，消费者对于家政服务人员的要求越来越高，但是当前的家政服务市场上，技能型、专业一体化型的服务人员还很欠缺，因此，本文就基于此背景下，对母婴家政护理服务行业进行研究，致力于为该行业的蓬勃发展提供建设性意见。

1.1.2研究意义

本文针对于我国当前的母婴护理家政服务的现状，分析母婴护理家政服务行业部的需求情况，进而针对需求设计出一套母婴护理家政服务业的供给优化方案。一方面，具有理论意义，当前针对于母婴护理家政服务的研究比较少，大多数都是针对指定的月嫂、育婴师进行研究分析，而本文比较系统地分析了母婴家政服务，能够弥补前人的研究缺陷，为后来的学者提供理论研究基础。另外一方面，具有很强的现实指导意义，目前我国的家政服务业仍处于初级的探索阶段，虽然市场规模良好但是行业规范不容乐观，因此，在发展的过程中会出现很多的问题，针对这些问题本文做出了详细的分析，并且设计出优化方案，能够为我国的母婴护理家政服务的进一步发展策略提供参考价值，为实现我国的稳就业政策提供指导意义。

　　1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

陈平（2019）在研究我国的家政服务业时，列举了xxxxxxxx在xxx会议上提出的家政服务业扩张对策，他认为，随着人们生活质量的提高与经济水平，的稳步增长，我国的家政服务业在未来有很大的需求市场，尤其是对于母婴家政服务的需求会越来越旺盛，因此，应该对家政服务业的发展与完善引起重视，实施标准化的管理措施，在政策法规上为该行业打好基础，规范市场秩序，促进家政服务行业的长久发展。

杨小明（2018）在对MB母婴护理公司商业模式研究中提到国内市场需求非常庞大但却混乱无序，在这种情况下，母婴护理机构需要进行商业模式的转型才能增强竞争力。

杨乙楠（2019）针对于我国的母婴家政护理服务行业做出来相关的研究，他指出，随着社会的进步，母婴服务行业逐渐完善其规范的行业制度与国家法规，在近两年，越来越多的机构获得了国家的认证，给广大消费者提供了安全保障，但是仍然存在一定的缺陷，比如当前的母婴家政服务行业对于服务人员的招聘和录用还不规范，甚至在市场需求量大的时候，随意地招聘外来不专业的人员，一方面，扰乱了原有的服务行业的秩序，另外一方面，也对自身机构的信誉造成损害。

李莉，徐梦（2017）等人在平台的宣传方面提到现在产后恢复服务领域的市场推广方式还比较传统，通过各大网站广告、行业杂志等渠道进行推广传播，因此，网络平台配合服务行业的模式越来越受欢迎，服务行业与互联网行业的联系越来越紧密，未来还有很大的发展空间。

1.2.2国外研究综述

X家政学会（1912）提出：“家政学是一门专门的学问，服务内容越来越多样化，不仅仅是吃穿住行，更多的体现在心理和精神上的服务。”著名家政治家杜威（1978）认为，对于人们群众而言，家政学是最重要的学科。在X作家墨卡夫，义森伯格编著的《Whattoexpectwhenyouareexpecting》书中，中现在的夫妇大多数都忙于工作，没有时间来照顾婴幼儿，因此，“月嫂”介入家庭当中是非常常见的。

1.2.3研究现状综述

从目前国内外的研究现状来看，国内大多数的学者都比较注重母婴服务行业的大环境，关注外界环境对于母婴行业未来发展的影响，国外学者则是将分析对象界定为家政服务，没有对于母婴对象进行深入研究。本文则是以母婴家政服务作为研究独享，从内部对其进行分析，通过对其需求的预测，进而设计出供给方案，促进母婴护理家政服务的发展。

　　1.3研究方法与创新

本文研究的方法主要是定量研究法、文献研究法等。从产业价值创造的理论基础出发，通过文献研究和数据收集得出母婴护理家政服务业该如何发展。搜集相关数据，运用数据做出图表，得出母婴护理家政服务业的发展方向。根据得出的母婴护理家政服务业的发展方向设计企业发展需要开拓那些业务，企业如何从供给方面、产品服务方面等满足客户需求。

　　2理论基础

　　2.1相关概念的界定

2.1.1家政服务业

家政服务业是专门为家庭进行一系列服务的行业，通常条件下，由机构或者招聘的相关渠道，家庭会与专业的家政服务人员达成合作协议，由服务人员定期、定时地上门或者在规定的场所提供服务。广泛的家政服务业提供的服务是很多样化的，从小的方面而言，服务人员提供家庭卫生清洁、烹饪等，从大的方面而言，有的服务人员还需要对老人、孕妇、小孩等提供特殊化的、全套的服务，照顾他们的饮食起居。总而言之，家政服务行业就是满足家庭所需求的一切服务的行业。近几年来，随着人们的工作压力越来越大以及经济水平的提升，对于家政服务行业的需求也在增加，对服务的质量和内容要求也在提高，传统的家政服务指的是佣人、保姆，而现在通常定义为综合的、技能型的、一体化的服务。

2.1.2母婴护理

母婴护理是从家政服务行业中划分出来一项服务，其服务的对象从广泛的老年人、残疾人、病人等缩小为孕妇、产妇、婴儿这一类人群，其服务的内容主要是照顾孕妇的吃穿住行，在产后为他们提供塑形服务，为婴幼儿合理地规划一日三餐和疾病防护等工作。传统的定义中，提供母婴护理的人员被称为月嫂，他们经过较为专业的培训或者是自身的经验，为母婴家庭提供服务，但是随着社会需求的多样化发展，职业的划分也变得越来越精细化，现在的母婴服务人员有很多类型，包括育婴师、营养师、体型管理师等等。

母婴护理服务业指的是专门为母婴家庭提供特殊化服务的行业，主要针对于孕妇、产妇与婴儿等这类人群，行业包含的服务人员呈多样化，服务内容包括产前护理、产后修复、新生儿护理、卫生健康护理等多项业务。

　　2.2研究的理论基础

2.2.1产业发展

产业发展一词，在生活中经常被提到，但在学术研究上还没有一个严谨的定义。发展是一个动态的过程，由小变大，由简单到繁琐等的动态变化过程都可以称为是发展。发展还具有质的概念，即事物朝着人们期望的方向变化，最终实现质的跨越。产业的发展指的是产业的经济结构、规模等的变化。

2.2.2产业价值创造

对于物品而言，其价值可以用价格来衡量，但是必须处在一个开放和竞争的交易市场中，换句话讲，物品价值依赖于市场的需求和供给，对于产业而言，其价值也依赖于市场供需关系，有以下三个特点。第一，产业价值创造的实现是通过顾客价值来完成的，从价值创造的方面来看，产业的功能不仅仅是提供某种产品或服务，也是为某类顾客创造和传递价值，顾客价值是产业价值创造在需求方的反应。第二，产业价值创造的最终目的是为股东、员工等利益相关者带来更大的收益，产业附加值是产业价值创造在供给方的反应。第三，产业价值创造是一个动态过程，由一系列增值活动构成，形成一个价值链。并且嵌入到更高一级的价值链或价值网络中。

　　3母婴护理家政服务业的需求分析

　　3.1母婴护理家政服务需求量分析

从我国的政策宏观环境来看，由于我国的老龄化情况严重，因此，在2015年，我国开始推行“二胎政策”，从最开始的有条件约束的二胎政策到后来的全面开放二胎，我国从以前的低出生率回升到目前的正常水平，每年的婴幼儿数量显著提升，婴幼儿规模的稳定增长，这使得母婴市场需求进一步打开。

从母婴家庭的需求分析来看，随着教育制度的完善与提升，大多数的年轻夫妇都培养了“优生优育”的思维，育儿精细化的观念深入人心，因此，母婴家庭对于婴儿的前期护理、后期教育都十分重视，使得母婴家庭逐渐倾向于母婴家政服务类产品的消费，为了寻求更高品质的母婴产品和服务，进而推动了母婴护理家政服务的行业的快速发展。另外一方面，XXX女性的独立自主能力越来越强，家庭主妇对于XXX女性而言失去了吸引力，大多数的年轻妈妈选择在产后重入职场，加上日渐高速化的工作模式，育儿任务自然就交像家庭内部其他成员或者外部转移，母婴家庭尤其是中产阶级收入水平的家庭往往会选择育儿师、月嫂等专业服务接入到家庭管理中，进而可以从专业的角度为母婴家庭提供家政服务，也能为年轻妈妈分担压力。

通过中国家庭服务业协会的调查数据来看，我国城镇现有1.91亿户约15.1%的家庭需要提供家政服务，其中一线和新一线城市中对婴幼儿家政服务业务需求更是逐渐增加。根据北京家政服务协会测算，北京至少有三分之一的家庭需要家政服务，其中婴幼儿护理业务、老人陪护是北京目前需求量最大的家政服务业态。在家庭服务期刊中，针对我国家政服务业的现状、发展趋势和存在问题的研究中得出结论：根据预测，0~6岁的城镇中婴幼儿人数将会由2018年的12314万人增加到2020年的13115万人，0~3岁婴幼儿中有15%的家庭需要家政保育服务，4~6岁的幼儿中10%需要保育服务进行测算，2018年婴幼儿保育需求量是1488万人，到2035年是1072万人，通过这个预测的数据，将来母婴护理家政服务业务将会迎来更好的发展前景[我国家政服务业的现状、发展趋势和存在问题[J].家庭服务,2018(07):36-42.]。

　　3.2母婴家庭消费者的需求分析

3.2.1追求高标准化服务水平

首先，由于国家政策对于母婴护理家政服务业要求标准的提高，中国在2016年、2017年和2019年几年的时间相继出台了相关的行业培训规范、服务的规范和评级的规定，但是仅仅发布了行业的规范，还没有建立起相应的监管体系和法律层面的规定，在2019年的7月，教育部出台了一个《关于促进家政服务业提质扩容的意见》的条例，条例中对于从事母婴护理家政服务人员的教育水平以及招收条款进行了标准化的制定。另外一方面，随着对母婴家政服务人员的薪酬水平的提高，消费者对于育婴师、月嫂等专业人员的整体要求都有一定的提高，加上越来越多的人投入到这一行业之中，消费者对于母婴家政服务人员的甄选会更加严格，标准化水平持续提升，从而推动母婴贾家政服务群体整体素质提升。

3.2.2追求一体化服务

针对于母婴家政服务行业而言，越来越多的客户消费趋向于一体化人才，即不再是传统意义上的分门别类的各专业服务人员，这就要求服务人员要精通母婴护理的一切理论知识与专业技能，包括孕妇的产前护理、产后修复、催乳、婴幼儿的护理、喂养、学前教育等等，全方面地对母婴家庭进行服务，对于消费者而言，频繁更换服务人员会对母婴造成不良的影响，一方面，孕妇或者新生儿麻面的情绪会受到波及，另外一方面，幼儿的各种习惯也会发生潜在改变，因此消费者更希望能够找到全能服务人才，进而为母婴家庭提供一体化服务。

3.2.3偏好高教育水平人员

在传统的母婴家政服务中，消费者往往更加看重经验，对于一些年龄稍大的服务人员需求较高，但是随着当前全民水平的提高，消费者逐渐转化了对于服务人才的选择标准，更偏向于高素质、高教教育水平的家政服务人员。一方面，消费者认为高等教育所培养的人才在综合素质、道德品质上要优于低等教育水平的服务人员，因此在交流沟通方面相对轻松，服务人员更懂得客户的需求，并且消费者认为经过专业化培训或者母婴护理专业的服务人员具备深厚的理论知识与专业的护理技能，因此更能够对孕妇以及婴幼儿进行科学的护理。另外一方面，消费者十分重视婴幼儿的胎教以及学期教育，而素质的培养并不是一蹴而就的，是在潜移默化中逐渐养成的，对于胎儿与新生婴儿而言，除了父母以外，再起身边陪伴时间最长的就是母婴家政服务人员，因此客户认为服务人员的文化修养、教育素质在潜移默化中会对婴儿造成影响，进而消费者越来越注重服务人员的学历水平，更偏向于选择高等教育水平服务人员。

　　4母婴护理家政服务业的供给设计

　　4.1高端家政服务业务

4.1.1产前护理业务

传统的母婴家政服务体系中，很少涉及到产前护理业务，大多数都是为母婴家庭提供一个产后修复以及婴儿教育等，但是消费者目前更趋向于一体化服务人员的选择，为了迎合市场，可以在母婴护理家政服务体系中加入产前护理业务。此业务主要针对于孕妇以及胎儿，业务主要从以下几点展开。第一，孕妇的情绪往往波动很大，因此，服务人员需要给孕妇提供定期的心理疏导，保持孕妇的身心愉悦，进而能够促进幼儿的健康发育。第二，提供营养膳食，孕妇往往口味挑剔且少部分有孕吐现象，这对孕妇以及幼儿的健康危害很大，因此家政服务业可以根据孕妇的口味以及幼儿的发育情况，为孕妇量身定制膳食营养菜谱，并按照菜谱为母婴家庭提供膳食，保证孕妇与幼儿每日充分的营养元素摄入，为后期的生产做准备。第三，注重胎教。消费者对于幼儿的智力发育以及兴趣培养十分重视，因此，母婴护理家政服务业可以为胎儿提供胎教服务，为胎儿制定周期性的教育计划，并且注重音乐、美术、抑郁等多方面的教育培养，促进胎儿的智力发育。

4.1.2产后护理业务

传统的产后护理业务主要是孕妇的饮食、健康护理，但是随着家庭压力的增加与新生妈妈趋于爱美的心理，产后的需求也有了一定的改变，因此母婴护理家政服务业可以适当地增加一些业务，可以从以下几点入手。第一，要强传统服务中的饮食健康护理，对于新生妈妈而言，生产过程对于身体的伤害程度是极大的，因此，要根据孕妇的修复周期为新生妈妈提供相应的饮食安排与健康指导服务，保持新生妈妈的营养摄入量充足与均衡，使得其身体能够得到最快的修复。第二，提供心理疏导业务。随着家庭压力的增加与产妇生产前后的心理变化，越来越多的新生妈妈在生产后表现出消极、抑郁的态度，根据数据显示，越来越多的产妇在生下宝宝后表现出产后抑郁症，因此，针对这一现象，母婴护理家政服务业可以为产妇提供心理疏导，在日常的生活当中给予他们正确的心理暗示与精神鼓舞，调节产妇的情绪，给予他们足够的关怀与注意，使得新生妈妈迅速从孕妇这个角色中抽离出来，也有利于婴儿的健康成长和维持母婴家庭的和谐发展。第三就是提供产后塑形训练业务。大多数的新生妈妈都面临着产后发胖、体态走形的困惑，他们对于美的追求被身形所束缚，因此，针对这一需求，家政服务业培训出专业的塑形教练，为产妇制定运动计划，从科学、合理的角度对其进行塑形训练，帮助新生妈妈快速恢复身材，尽快投入到工作当中。

4.2.3新生儿护理业务

对于新生儿的护理工作也不能懈怠。首先就是婴儿的健康问题，新生儿的免疫能力低，体温波动较大，因此，对于外界流感与病毒抵抗能力差，容易被感染，在提供服务的过程中一定要时刻注意育婴细节，按时提醒新生妈妈为新生儿接种疫苗，对于新生儿的体温定期测量，确保健康问题。第二就是教育问题，对新生儿要进行一定的教育感染，从视、听、说多方面为其进行培养，注重挖掘新生儿的兴趣特征，并给予一定的引导。

　　4.2拓展供给渠道

4.2.1线下业务

随着社会的经济水平的提高，人工成本也在不断地增加。对于某些小型的家政服务企业而言，面临着巨大的生存压力，又因为家政服务行业的收入可观，引入了新的一批竞争者与替代品，母婴家政服务行业的竞争日渐加剧，同时也带来一定的机遇，行业头部企业的整合与转型迫在眉睫。针对这种情况，企业可以考虑多种现象爱业务模式，可以通过建立不同的战略联盟来保证自身企业不被市场竞争所淘汰，一些企业选择了整合与并购的方式，比如中国南京新百公司收购以色列的护理专业公司Natali，并且通过引进Nursing的护理服务，在中国开展护理服务的培训，打造出一家专业的家政护理服务公司；其次，母婴护理家政服务公司通过积极地引入行业了龙头公司的服务理念，对企业内部进行整合与规划，进而占据行业竞争优势，例如e袋洗通过收购、入股和战略融合等多种形式打通伊尔萨、春雅、衣贝洁和革新舍等产业的上下游资源。在龙头企业相互合作下，这不仅日益提高了家政服务行业集中度，还为企业带来发展机遇。

4.2.2线上业务

传统的中国家政服务业商业模式是连锁经营，大多数都是以实体店的形式为广大消费者提供服务。随着互联网时代的快速发展，消费者对于电商平台的依赖程度日渐增加，比起线下实体店更偏于线上业务的消费，因此母婴护理家政服务行业应该抓住这一商机，积极地开发“互联网＋家政服务”的新模式，将其业务拓展是线上，争取从电商平台上挖掘更加丰富的客户资源。一方面，可以搭建母婴护理家政服务数字化平台，为服务人员与雇主提供一个共享的资源库，将服务人员的信息输入到该平台上，而消费者可以根据自己的需求选择相应的服务人员，基于互联网平台的信息流动的过程提高了供给与需求的匹配效率，且操作流程简单，所有的程序通过平台实现一体化交易，平台可以从中获取商业利润，实现了三方共赢的局面，也开拓了更广泛的市场。另外一方面，积极探索线上服务新模式，对于当前的网络大环境而言，自媒体作为一种网络营销方式占据了大部分的互联网流量，因此，各个母婴家政服务平台可以积极地开发与打造个人品牌的公众号、小红书等等，前期通过营销打入消费着市场，后期逐步树立起企业文化与品牌建设，将互联网流量变现。在中国老龄化速度加快和全面二孩政策的推动下，养老看护服务和母婴护理等家政服务的新行业还将继续呈现出快速增长的态势。

　　4.3相关母婴产品的提供

传统的母婴护理家政服务中，仅仅提供服务，而忽视了“服务＋产品”的双重组合策略，因此本文提出在供给模式上增添母婴相关产品的提供。随着人均收入的提升，家庭的消费重心主要放在婴儿以及儿童身上。据统计，2018年家庭消费中婴童的消费金额占比例为38%左右，并且还有继续增长的趋势。从定性的角度分析，当前的母婴家庭消费有两个显著的特点。其一是对新出生的婴儿的投入很高，从前期的胎儿养护到后期的婴儿护理，消耗较大。其二是母婴家庭偏好品牌产品，对奶粉、婴儿用品等更加信赖品牌，因此对价格的敏感性不高，普遍的消费观念是越贵的产品，质量越好。通过前瞻产业研究院的调研报告显示，2018年的母婴市场规模超过三万亿，比上一年增长11.2%，其中母婴产品占67%，可见母婴相关产品的需求量和利润十分可观。

对于现在的母婴护理家政服务行业而言，其业务服务范围还局限于孕妇、产妇、婴儿这三类群体中，因此，要想拓宽消费市场，可以将服务范畴拓宽一点，在原有的提供母婴护理的基础上，为母婴家庭提供母婴类产品，比如尿不湿、婴儿衣物、婴儿玩具、奶粉等，为消费者提供多样化的产品，从而增加母婴行业的消费收入。

提供母婴相关产品的优势不仅仅在于刺激消费者市场，获取更大利润，更有利于母婴行业形成完整的产业链。传统的母婴行业链上游为母婴服务，下游即为消费者，而加入了相关母婴产品之后，新的产业链分为上游母婴产品，中游提供母婴服务于母婴渠道，下游为客户，其中母婴渠道可以通过多种方式来实现，目前最流行的就是自媒体、网络流量平台等，除此以外，可以利用电商网站等将母婴产品在线上销售，进而占据了互联网市场。通过形成完整的产业链，能够使得母婴服务行业的发展更具有规范性，促进母婴护理服务行业多方面占据市场。

　　4.4售后服务供给

对于消费者而言，售后服务是客户满意度评价的重要指标之一。因此，针对当前的母婴护理服务行业，可以设计售后服务供给系统，维持顾客的忠诚度，也有利于品牌的发展。首先售后服务包括投诉处理、母婴产品退换咨询服务、维修服务、售后咨询等，在投诉处理方面，母婴护理家政行业最看重的就是服务态度与服务质量，但是由于目前的母婴服务行业没有硬性的入行要求，因此人才素质参差不齐吗，对于消费者对服务人员的合理投诉必须要由专业售后部门进行处理，尽量满足消费者的需求，这对于行业规范也起到监督作用，有利于母婴服务行业长久发展。在售后退换方面，由于加入了母婴产品的供给方服务，因此，对于客户的产品申请退换货要求要进行核实与处理，核实后尽快处理退换货服务，对于消费者产生的金钱时间损失，给予一定的补偿金。在售后咨询方面，母婴护理服务行业应该为服务过的母婴家庭免费提供咨询业务，聘请专业人员为他们解答在育婴、育孩的困难。

　　5结束语

随着社会的高速发展趋势以及人均收入水平的稳定提升，越来越多的年轻家庭偏向于家政护理服务，尤其是当前的母婴家政服务，母婴家庭对该行业的需求十分旺盛，但是当前的母婴家政护理行业的供给未能跟上需求。为推动家政服务行业提质扩容、转型升级，相关XX部门近年来通过重点抓品牌建设来培育竞争企业，加强企业连锁店的规范化建设，以此来推动家政服务产业的大力发展，家政服务机构的品牌建设也因此取得了积极发展，出现了一大批新家政服务品牌。

本文通过对母婴护理家政服务的需求以及供给情况进行分析，得出以下结论。首先是当前的母婴家庭对服务人员的技能要求越来越高，更加追求一体化人才、偏好高教育水平服务人员，针对于该需求本文设计出相应的供给方案，可以通过增加高端家政服务业务、服务渠道拓宽、相关母婴产品的供给以及售后服务供给来满足母婴家庭当前的需求。

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