航企APP客户满意度提升策略研究

　　摘要

现代社会，伴随着互联网科技的不断创新与发展以及手机等移动设备的普及，各大航企营销模式也在不断完善与优化，其营销主场已经从传统模式逐渐转向APP等互联网平台。这就要求民航企业通过优质的服务提升用户体验满意度，不断提升航企APP的营销水平，进而增加营销收益，并实现公司综合竞争力的提高。本文通过对航企APP客户满意度进行分析，找出国内航企APP目前存在的问题，并提出了相应的提升策略，以期对航空公司提升用户体验提供建议。

　　关键词：航企APP；客户满意度

　　1导论

　　1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

随着如今互联网科技的快速发展以及移动电子设备的逐渐普及，旅客对机票服务的需求发生了相应的变化，传统的机票预订方式已不能满足人们的需求，越来越多的旅客选择使用手机移动客服端(APP)预订机票。航企APP是完全作为一个互联网产品诞生的，其发展背景是利用互联网技术为手机用户解决机票订购问题。作为一个典型的互联网产品，航企APP具有实用性、易用性、创新性以及盈利性四个特点。因此,根据旅客需求，改善旅客体验，解决旅客，尤其是贵宾旅客的问题是航企APP发展的关键。本文选题的目的是针对航企APP客户满意度展开研究,并通过对比分析国内外航企APP的特点,针对航企APP存在问题，提出改善建议。

1.1.2研究意义

本文的结论丰富了客户满意度相关理论，为服务业以及民航业的满意度研究提供了参考，有助于完善营销学、服务学等相关理论学科，具有一定的理论价值。本文通过对航企APP客户满意度进行分析，找出国内航企APP目前存在的问题，并提出了相应的提升策略，以期对航空公司提升用户体验提供建议。

　　1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外对于客户满意度的相关研究起步较早，在航空业发展竞争的局面下，航空公司的客户满意度也成为众多学者讨论的热点问题。国外学者采用了定性和定量相结合的方法来构建客户满意度模型。

Ahmed等人（2012）以巴基斯坦航空为研究对象，认为工作人员是影响客户满意度的重要因素，他们分析探讨了员工激励对客户满意度的影响，认为员工激励有利于提高客户满意度。

彼得·杜拉克则是X著名的思想家，他认为企业的目标就是为了能够创造和留住客户，让客户能够在消费过程中获得满足感，使客户实现价值最大化，从而能够保存客户资源，提高客户忠诚度。

Nicolini等人（2010）采用了两种方法分析英国航空客户满意度相关评价，得出英国航空客户满意度并不是十分高的结论，并认为服务质量是影响顾客满意度最为重要的一项内容。

科特勒被称之为现代营销学之父，他认为应该将顾客作为企业的核心，企业应该定期调查并不断完善客户满意度水平。同时,航企实现客户满意度的关键就在于有效的客户满意度调查。

Rahim（2016）在研究过程中主要是讲尼日利亚航空作为案例，通过以800名旅客作为此次问卷调查的对象，然后对其中所涉及的调查数据回归分析进行深入性探究，从结果能够得知，其中关于服务质量以及客户满意度以及忠诚度等方面之间是存有正相关，所以通过进一步提高服务质量的方法则是民航企业能够满足客户满意度以及忠诚度的一项重要方式。

一般来说，关于对客户满意度的调查而言，国外研究学者通常都是采用定性以及定量等方面相互结合，从而探究了关于能够造成客户满意度因素的探析，最终得出服务质量是主要影响因素。

1.2.2国内研究现状

我国针对客户满意度相关的调查研究也很多，研究成果也较为丰富，相关学者一般都是结合服务营销等方面所进行研究。

罗俊勤《如何破解航企APP直销之难题》中表示，现在旅游业已转移向移动端，年轻人都爱自由行，所以使用航企APP必不可少。但我国发展最好的南航、国航等航企已将发展直销作为工作重点，尽管如此，我国航企直销率仍追赶不上国外航企公司。

陈伯朗在《“掌上川电”移动APP的设计与实现》一文中表明，我国国内市场还比较落后，目前虽然应用APP的推广工作也在开展进行，但是企业与用户之间的有效沟通并未打通，很多信息不能及时传达到旅客手中，没有像国外沟通交互的有效平台。

陈梅在《社交类手机APP用户使用行为研究》中指出，目前国内APP市场定位欠缺，手机APP的软件制作的时间长，费用更高更迭快。APP的质量和个性化要提高。各型号智能手机中都有应用商店，而各种APP都需从手机带有的应用商店进行下载，APP通过应用商店作为载体，所以APP与应用商店有着不可或缺的关系。

韩磊在《航企APP可有更高质量的互动》中表明，国内几家行情较好的APP模块设置大多都是停留在满足旅客机票购买等基础需求上，需提高其他功能的需求。有些航企APP已经开始了电商化转型，在活动经营、产品推荐及用户引导上发力，但在个性化和差异化服务方面还有提高的空间。

马旭辉在《航企APP：有甜头才会有黏度》中说到，有部分旅客拒绝下载手机APP，不想成为手机APP的会员，旅客对移动客户端有抗拒心理，担心个人信息被泄露。

以上很多学者在研究中都构建了客户满意度模型，但针对航企APP客户满意度研究的文献仍然处于起步阶段。

　　1.3研究内容

本文主要研究了国内外航企APP客户端的客户满意度，指出了用户体验方面的缺陷和不足，以及出现问题的原因，并提出如何改善的针对性措施。

　　2国内外航企APP的客户满意度现状

如今，随着21世纪到来，伴随社会进步，社会生产力也大大增加，企业在发展过程中为了能够得到更好进步，从而着重关注客户需求以及满意度。因为只有受到客户认可和满意，才能够进一步实现市场的扩展，使企业得到进一步发展。民航企业作为一个特殊的互联网企业，其应用也是如此。

　　2.1我国航企APP的客户满意度现状

我所研究的国内航企APP分别有中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、春秋航空公司等，以下客户满意度数据来源自华为手机应用商店。

中国国际航空公司APP客户满意度综合评分4.8分，较高。在用户体验上有验证码收不到的情况，APP版本是19年的，没有及时更新，微信小程序无法注册，更新也有闪退的情况。该APP基本评价较高，但特殊疫情时期不给改签退票，航班取消了也没有解决方法，客服电话也打不通。

中国南方航空公司APP客户满意度综合评分4.2分。因手机型号不同，会出现很多漏洞，如出现白屏或退回上个界面或闪退，疫情期间退款不到位，APP界面功能复杂，查找耗时，人工客服不回复电话打不通，实名认证不了。

中国东方航空公司APP客户满意度综合评分1.7分，较低。主要存在的问题有：软件注册不上，人脸识别认证打不开，预订机票支付界面显示异常并且支付方式复杂，更新软件后无法订票，航班取消不给全额退票，值机后无法选座，不能发送行程单，积分商城换购产品与描述不符等。

春秋航空公司APP客户满意度综合评分1.9分，较低。主要问题有：网络加载错误，查不到订单，系统异常退出。旅客在APP订票后，有时会接到第三方推销电话，客户信息被出卖。

目前，我国的航企APP机票预订还在起步中，所涉及到相关的产品质量不一，还需完善应用产品。

　　2.2国外航企APP的客户满意度现状

我所研究的国外航企APP分别有大韩航空公司、韩亚航空公司、法国航空公司、X联合航空公司等，以下客户满意度数据来源自华为手机应用商店。

大韩航空客户满意度综合评分较低，只有2.8分。在用户体验上，安卓手机型号可以下载却打不开应用，APP反复提示应用更新却点不进去或是闪退，根本无法使用，苹果系统有少数好评用户。

韩亚航空APP客户满意度综合评分3.5分。在用户体验上，无法在线选择特殊座位，无法将所定航班及时间和动态情况同步到手机的日程表中，不能升级，华为手机商店无法更新。

法国航空APP，客户满意度综合评分较低，只有2.5分。用安卓手机下载不能应用，界面找不到注册方式，苹果手机用户表示没有问题。

X联合航空APP，客户满意度综合评分较高，6.0分。X联合航空APP的优点是主题设置清晰，服务板块设计合理。其中，接机服务是亮点，以防接机人语言不通或迷路。近期，美联航重新设计了主页，其中包含最有用和最相关的信息，一个“我的旅行”部分，用于存放即将到来的旅行日程和登机牌，还有全新的收件箱可存储旅行通知和航班信息。

国外航企APP主要存在的问题是对于我国国内用户而言，有些无法将语言切换成中文。还有的APP提示无法下载或反复提示更新无法使用。这说明了APP在设计上不完整，存在漏洞，无法适用于多种型号的手机。

　　3航企APP存在的问题

　　3.1客服办事效率低

关于航企APP客服投诉的新闻时有发生。有人表示在春秋航空公司APP上误订了机票，想要加钱换票，客服说三天内回复，结果六天也没有解决，再咨询时也只是表示需要等回复。有人在四川航空公司APP订票后，咨询改签情况，因客服提供错误信息，害旅客错过改签时间。第二次再咨询时，客服直接不愿沟通受理。有人在联合航空APP购买机票后，发现名字写错了，通过咨询在线客服，客服表示需要收取费用更改。

航企APP客服的这种服务态度对于一个航企的营销影响较大。用户虽然会结合自身实际接触到的客服服务去考虑新闻事件的真实性，但在出行时，一般会选择没有此类负面新闻的航空公司。其实新闻所述的事件对于航空公司或者客服来说，并不是什么极难解决的事情，不应懒惰怕麻烦，应积极为客户服务。

　　3.2广告造成用户困扰

我们在享受互联网便利的同时，也承受着个人信息外泄带来的困扰。用户浏览或购买过一件商品，随后就会有很多第三方推销电话打入，使用手机浏览器搜索一些内容后，再打开都是与之前搜索过的相关内容的广告推送。而在航企APP的使用中也会类似的情况，用户在使用APP浏览航班信息时，也遇到广告不停推送。根据旅客反映，这种骚扰让其很困扰，频繁推送导致用户对产品丧失兴趣，而且还让其有一种被监视的感觉，从而产生反感的心理。比如用户想购买的只是一张机票，APP却一直推荐开通会员会获得其他产品之类的广告，或者根本与其购买的机票内容毫不相关，这会很影响用户的心情。

少数广告的推送会还掺杂着一些不良内容，用户会感觉自己的隐私被侵犯。虽然这样让人困扰的推送是根据用户的喜好进行的分析以后做出的推送，但是这也是可以人为操控的。对用户来说，推送内容有时候并不是自己所需要的，也不是主动询问客服的，这也是会让很多用户反感的原因。不影响用户购物行为的推送是没什么问题的，关键是推送的次数多了就会让人反感，所以相比于推送本身，反复推荐的行为更让用户反感。

　　3.3无法满足旅客的出行需求

部分型号手机安装航企APP以后，定位显示错误，或是城市名称不能输入，也就搜索不了，买不了票。有的航企APP价格朝令夕改，选项混乱。春节假期以及寒暑假期间，旅客出行需求量大，由于内地航空资源短缺，只为个别繁忙机场设定上限，航空公司无法增加航班，加班总额受限制。在繁忙时候，航企APP客服人员不能与客户及时进行沟通。如果出现气流影响飞机延误或是无法起飞等各种情况时，客服有时会让旅客无限时等候。旅客的问题并未得到及时解决，再去询问客服时，也只得到退票这一种解决方式，对于急于出行的人员就无法得到解决。还有的航企APP在旅客订票时，对于机票内不含行李托运费没有显目提醒，导致旅客到机场后，需要多花时间重新办理行李托运，严重的可能导致误机。

　　3.4APP设计的美感度不够

航企APP的页面功能设计不足，而且重复页面入口太多，层次太深，APP流程设置不合理，造成用户满意度不高。而且APP软件存在一定系统漏洞，影响用户安全。有的航企的APP设计非常单调，尽管使用了简单易用的按钮来引导用户，却少有创新。再看美食或购物的APP设计，就完全不同了，从图片logo的审美，到文章标题的质量，整体的设计上比航企APP更让用户接受和喜欢，航企APP的设计可从中学习。对于航企APP的开发工作者来说，如果能够结合产品本身并进行一定的创新，就能给用户提供更美好的体验，在这种美好体验的过程中才会让人产生一种购买欲。

　　4航企APP存在问题的原因

　　4.1客服人员配置不足

航企公司是一个服务性行业，而对于服务行业来说最重要的是服务人员，现在航企集团的管理层也还停留在传统客票的销售观念之中，没有意识到互联网对于传统客票营销领域的影响，这就会直接影响到下面的服务人员。现实中其实大多数客服人员的工作都是反反复复、平平淡淡的，所以有时会觉得心情烦躁，在这种精神状态下工作的话，服务时对人的态度自然就不会那么热情了，如果对工作不够重视，最新的相关信息就无法及时得地传递到旅客手中。

还有一部分客服人员由于工作经验和人生经验比较少，这就需要公司的管理层对其进行培训，思想上全面提高，营造出和谐轻松的工作环境，提高员工对企业的认同和满意度。企业要在精神和物质方面给予鼓励，这样才能最大程度地激发员工的工作热情。

　　4.2忽视用户情感因素

据IdeaWorksCompany数据统计，附属产品销售占据2012年全球航空公司营业额的5%，但是如果要打开零售市场，航空公司就必须赢取旅客的信心和青睐，归根结底是航空公司是否有足够的灵活性为每位客户提供独家服务[佚名.注重个性化定制服务推动航企附加产品销售http://news.carnoc.com/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]]。大家都希望零售行业能提供个性化的购物体验，航空公司也不例外。“如果你真正了解和懂得旅客需求，他们就会一直选择你的航班和服务，”SITA旅客服务解决方案副总裁埃里森•欧尼尔（AllisonO’Neill）表示，“当旅客被正确对待时，他们会感觉受到尊重，他们的权益受到理解，喜好和价值得到承认——特别是在销售过程中。[佚名.注重个性化定制服务推动航企附加产品销售http://news.carnoc.com/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]]”航企APP经常会出现推销产品的情况，大多数是直接弹窗，这对于急于订票的旅客是不能太接受的。如果航企APP的产品广告与票价优惠有关，那大部分人会欣然接受。那如果是与票价优惠无关的附属产品的话，如果客户觉得受到了更好的服务，得到了重视，那么他们对附属产品的销售就会更容易接受。在现代先进技术的XXX，航空公司更要去了解客户需求，以客户能接受的方式推销产品。

　　4.3产品定位不准确

产品定位就是航企对针对于何种旅客开发何种产品，不仅使用户了解和认识本企业的产品，还使产品富含企业的鲜明个性或特色，树立企业形象。在当前市场中，有很多的民航企业对产品定位与市场定位的认同不准确，应该先进行市场定位，然后再进行产品定位。

航企APP产品的质量很重要，产品质量的好坏决定了用户是否会持续购买该产品，并成为该航空公司的常旅客，但是否是旅客所需要的，决定了旅客是否会首次购买该产品。有时候用户之所以购买航企APP的产品，并不是因为产品多好，只是产品正好满足需要。问题就是卖点，正是因为用户只关心自己想要关心的东西，所以解决问题的方法就是为产品、品牌找到一个用户能够接受的卖点。在这个APP应用众多的时代，即使是最新奇、有创新的产品也会不被注意，在日常生活中，每天都有很多事情和随处可见的问题需要我们去选择，这正是驱动用户行为的因素。而鱼和熊掌不可兼得，关注用户所需要的是什么，才是航企应该做的，才可以引起用户注意。

　　4.4产品设计师专业度不高

部分航企APP的运营工作仅仅是针对部分内容进行更新，大部分的页面展示常年不更新，停留在固定位置。

在我国，由于人们对产品设计专业的误解，造成学该专业的学生少，所以航空公司所招聘的设计师也不一定是一个专业度高的好设计师。企业产品设计与工业设计不是一个概念。高校中开设的产品设计课程是偏向创意与手绘，尽管有的高校也增加了部分专业内容，毕竟都是皮毛，无法满足企业需求。

做设计相关的工作，并不是很多新人想象的那么高大上，其实工资普遍不高，就像是坐在办公室办公的蓝领。设计师服务的是企业，是脑力加体力双重考验。正是由于产品设计师不够专业，造成航企APP页面更新慢等问题，从而不能给企业带来高收益。

　　5航企APP提高客户满意度的办法

　　5.1与旅客开展建立高质量互动

航空公司首先要培训航企APP客服人员，除了专业知识之外，还要培训客服的话术和礼仪，这样才能与旅客开展高质量互动。

航企APP应设置旅客行程提醒，信息及时更新，发入旅客手中。还要设置专人负责投诉处理，专注为旅客解决问题，从而减少旅客在线等待回复时间，消除旅客急躁心理。此外，还可以设置机场的交通路况的实时提醒，设置泊车定位以及人工指路的功能。

航企APP客服需改善对于旅客的态度，富有热情、更有耐心，如果有特殊旅客行动不便，需要提供担架，吸氧，轮椅等特殊服务，都可以通过APP线上申请，要让顾客觉得他是受尊重、受重视的。沟通过程中其实最关键的是态度，如果实在无法解决也要对用户说“真的很抱歉，没能让您满意解决好您的问题，我们会努力改进”等道歉的话。此外，航企APP应针对常旅客开通专属客服。而对于有不熟悉APP功能的旅客，客服要推送内容和展示使用方法，最好通过视频动画来引导用户。

　　5.2重视情感营销

在各种各样的营销方式中,只有通过打动客户的心,与客户建立精神上的连接,才真的可以赢得客户的喜爱，使产品成为商品。随着消费的不断升级,人们的消费需求越来越多元化，大众消费已进入情感消费阶段，因此航企APP的营销策略应该关注如何满足人们的情感需求。情感营销是一种营销方法，企业能够通过给产品赋予一种特定的情感进行沟通交流，从而能够取得客户的信任，继而促使企业扩大市场范围，在竞争中获取优势。

航空公司可以从以下几方面入手:一是精准洞察用户心理，找准共鸣点；二是场景化传播，加深品牌印象；三是巧妙对接品牌文化，灌输品牌精神。情感营销的终极目标是以一种微妙的方式传达品牌精神，提高品牌声誉。航空公司可以将企业文化潜在性地加入广告之中，将其作为核心，从而能够在客户潜意识中树立企业文化观念，最终实现品牌的良好印象。情感营销做的好,准确的洞察力是基础，沟通是关键，企业品牌精神注入是目的。情感营销与创意营销相结合，则可达到事半功倍的效果。

航企APP可以建立新手任务，用奖励方法去吸引用户，还可设置游戏功能，游戏积分可以换里程积分，积分可以用来换购产品。旅行结束后，设置旅客点评，旅客发布评价可以获得积分奖励，可享受适当的低价折扣或是免费升舱等优惠。航空公司还可以制作视频短片，通过QQ、微博、微信等应用推送进行宣传，以及平面广告和热门电视剧中的广告植入来提高航企APP的知名度。旅客在自己的朋友圈转发有关航企APP的广告，则可获得折扣、现金券等。同时，航企APP的产品定价要注意不高于同类APP，旅客交易成功之后，航空公司应给予返利，此外要保证网上支付购买的产品在旅行中能无差别使用，这样旅客满意，才会向他人或被他人推荐。情感营销做得好，就能培养客户主动搜索的意愿。

　　5.3调整APP产品定位

细分市场总是存在的，很多民航企业和开发者都明白要做好APP的推广，尤其是要找到正确的定位，但是很多时候投入了大量的资金和人力物力，用户却仍然没有回应，这意味着市场和定位分析错误。航空公司应主动了解市场，细分自己的品牌和产品。

传统的目标市场关于年龄、收入、地区等群体的描述往往过于抽象和复杂，例如65%的男性和35%的女性，55%的收入在8000-15000元之间等，不利于传播。市场研究本质上是对人的研究。一旦选择了目标市场，就有必要进行产品开发、品牌建设、市场营销和推广等一系列工作。

航空公司可以根据不同年龄群体，进行不同的航企APP设计。比如对于青年人，可以做主题推销，内容为年轻人喜欢、易接受的东西。老人由于不识字或是不会用智能手机或是眼花眼盲，可以专门为其开发智能语音设计。孕妇和带小孩一类人群可以专设宝宝一栏，提供生活小常识。而针对情侣或是新婚人士，可以设计一系列套餐，将机票与酒店客房绑定销售等等。航企APP的设计者需要仔细考虑和权衡所有收集到的用户数据，选择最具代表性的产品，推送给适合的人群，以达到良好的效果。

　　5.4雇佣专业设计师

设计师最重要的是提高工作效率，创造优秀的设计作品，努力提高专业能力，航空公司必须雇佣专业的设计师，才会有更好收益的回报。

航企APP设计师设计时，应考虑如下因素：设置APP办理登机牌服务，设置机场地图，开发定位功能，提供旅游信息等。设置新值机方法，通过扫描APP上的电子登机牌就可登机。发生大面积航班延误时，可以通过APP直接办理机票改签或退票。还可以用APP申请机上WiFi。

航企APP的设计还应注意以下问题：应设置减少APP中误操作入口的设计，这时候就要注意移动设备的屏幕可以翻转。APP程序所占系统内存要小，缓存少，页面流量小，不局限于WiFi，更方便于旅客。在安全方面，支付过程要有验证码等形式，安全下载，不强制带插件，避免使用中闪退、卡顿的情况，严格保证用户信息安全。

航企APP设计师的专业性还体现在：及时修复APP当中的漏洞，系统不自动更新或升级。APP的界面色彩很重要，应总体协调，各个功能要具有统一的图标风格，系统界面风格要贴近用户使用习惯。设计师设计的产品程序APP的图标要带有明显的品牌logo，以提升企业品牌辨识度。

　　6结语

航企APP是航空公司形象的体现，也是整个民航企业形象的体现，因此航企APP的客户满意度非常重要。我国航企APP应该加强对于提高客户满意度的计划管理，从APP的客服服务以及产品定位设计等方面，通过与旅客开展建立高质量互动，加强调整APP产品定位以及改善APP外在形象设计等，提高航企APP的客户满意度，从而不断提高航空公司的核心竞争力。

　　参考文献：

[1]王贺.J航空公司顾客满意度提升改善研究[D].陕西师范大学,2018.

[2]]周轩.CS航空公司员工满意度提升研究[D].西北大学,2018.

[3]赵媛.G航空公司顾客满意度评价研究[D].天津师范大学,2018.

[4]朱浩.“互联网+”时代基于数据挖掘技术的南航APP客户端旅客满意度研究[D].中国民航大学,2018.

[5]陈飞扬.突尼斯航空公司顾客满意度研究[D].兰州交通大学,2017.

[6]宋思呈.基于SEM的中国低成本航空公司顾客满意度研究[D].中国民航大学,2017.

[7]巴达玛汗达.蒙古航空公司顾客满意度研究[D].北京交通大学,2015.

[8]严旭婧.M航空公司提升客户满意度的策略研究[D].东华大学,2015.

[9]雷兰.东方航空公司顾客满意度测评体系研究[D].云南大学,2014.

[10]谢泗薪朱浩.基于CAC理论的航企APP用户满意度提升策略研究[J].空运商务，2018年06期.

[11]汪先丽.提升航空服务顾客满意度的影响因素分析[J].中国商论,2018(02):171-172.

[12]汤庆徐越.航空公司APP用户需求维度分析[J].现代经济信，2017年07期.

[13]陈可嘉,罗晓莉,王质秀.厦门航空客户满意度测评与提升[J].南京航空航天大学学报(社会科学版),2016,18(03):43-49.

[14]方欣.航企APP的新商机[N].中国民航报,2019-03-18(003).

[15]韩磊.航企APP可有更高质量的互动[N].中国民航报,2018-01-29(002).

[16]马旭辉.航企APP：有甜头才会有黏度[N].中国民航报,2016-11-11(002).

[17]罗俊勤.如何破解航企APP直销之难题[N].中国民航报,2015-02-05(007).

[18]郑雪.航企小APP的大作用[N].中国民航报,2013-10-10(003).

[19]LeeAnnShay.关于航空公司对OEM客户服务满意度的调查[J].航空维修与工程,2019(07):18-19.

[20]LeeAnnShay,蓝楠.对OEM客户服务满意度的调查[J].航空维修与工程,2018(08):14-16.

　　致谢：

我首先要感谢我的论文指导老师梅雪老师，对我论文的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在论文撰写过程中及时对我遇到的困难和疑惑给予悉心指点，提出了许多有益的改善性意见，投入了超多的心血和精力。经过了七个多月的努力，我最后完成了论文的写作。从开始接到论文题目到系统的实现，再到论文文章的完成，每走一步对我来说都是新的尝试与挑战。在这段时间里，我学到了很多知识也有很多感受，每一次改善都是我学习的收获。再次感谢梅老师对我的帮忙和关怀，在此表示诚挚的谢意!