城市历史文化街区游客体验满意度影响因素研究——以西安市书院门为例

摘 要
当前中国的旅游行业已经不局限于传统的游客观光，由传统的旅游业向更专注于游客旅游体验型转变，旅游业的转型不仅提高了游客的新鲜感同时也简介带动景区的提升。景区为了能够更合适的适应新型旅游业，将如何提升游客满意度的相关建设及如何服务规划到景区建设中。XX对于书院门历史街区这两年的开发改造建设是高度支持，在西安历史文化街区中，存在一定的影响力。但是由于景区内部旅游资源组合差、特色文化定位不清晰，并且在宣传方面并没有做到积极宣传推广，景区内的建筑设计与周边建筑风格不太相衬等问题，而这些问题都有可能造成游客观游书院门历史文化街区体验感不佳的情况。因此，笔者结合城市历史文化街区的服务载体、基本环境，以旅游六要素理论为导向，实地调研书院门历史文化街区游客满意程度，并制作相应的调查问卷，为如何提高历史文化街区的旅游业和未来发展提供了有效理论依据。
　关键词：游客满意度；游客体验；书院门历史文化街区
　　1 绪论
　　1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
跟随着时代的发展现代化的脚步，人们的生活基础水平都在日益增长，在工作休息的时候都喜欢将旅游当做放松自己的重要娱乐方式之一。因为在旅游的时候，人们不需要去考虑会让自己烦恼的问题，主要是在旅游的整个时期，找寻属于自己的快乐时光，以满足自己身心愉悦为目的，在旅游所在地获得短暂的休闲体验。现在的旅游行业正在发生巨大的转型，由传统的旅游业逐渐向以注重游客来访旅游后的体验感受为重点考核的新型旅游业转型，最基本的也是最重要的就是将游客满意度作为衡量旅游地点是否成功的一个重要出发点。
游客满意度的优劣可以直接为景区提供更好的改造计划和建议，并且在塑造景区特点上提供了必要的依据。通过对游客满意度研究文献的翻找可以看出，在旅游方面，游客满意度一直是旅游业发展的重要考察对象之一。
历史文化街区是游客到访一座城市必然会去的目的地之一，不仅会显示以前的传统风貌、经济文化、当时人们的生活方式以及地方特色的街区。但是从目前的国内的几个发展相对成功的历史文化街区来看，问题还是比较多的，比如拥有过于浓厚的现代化商业氛围，缺乏历史性的主题建筑建设，游客对历史文化的感知程度淡化，这些都对游客到访有很大的影响。
西安的历史建筑、城市城市历史文化街区占据了旅游景点的40%，这使得西安在城市城市历史文化街区的建设和公共服务方面有着极大的潜能。目前对于游客满意度的研究非常多，并且已经将游客满意度的高低作为对旅游目的地的重要研究对象之一，已经成为旅游研究中不可或缺的部分。西安市碑林区有一片区域叫做书院门，其内部最具研究意义的便是关中书院，关中书院在明清两代颇享盛誉，且是全国四大书院中的一个，这里也成为城市城市历史文化街区重点保护对象之一，因此，本文通过对西安市书院门历史文化街区游客满意度实地调查情况深入剖析，明确哪些因素会对游客满意度产生影响，旨在今后更加合理的布局城市历史文化街区，做好景区管理工作。
1.1.2 研究目的
西安市书院门历史文化街区，落坐在永宁门的繁华地带，但由于内部规划管理等方面不到位，直接影响了到访游客旅游满意的优劣程度。这些问题主要出现在对历史文化街区的建设不重视、基础设施不完整、文化特色不突出、宣传推广效益不积极、科学管理服务不够完备等各种方面，这些因素都在闲置书院门历史文化街区未来更好的发展。所以针对以上问题，我的论文主要以游客旅游体验满意度的方向作为主要研究对象，将游客满意度调查作为主要研究点，通过对书院门历史文化街区的现场考察和街区内部获得的数据展开分析，并得出对街区后期的改造修建提出相对的建议和对策。在分析数据时，运用IPA象限方格法进行深度剖析，将影响游客满意程度的指标因素都在象限内直观的展示，并找出能够直接间接影响游客满意程度的问题。最后推出有利于书院门历史文化街区未来发展道路针对性的对策以及建议。所以，我将从如何提升书院门历史文化街区的游客满意度作为本文的中心，并且从游客的角度出发，提升街区的游客满意度，让街区更加浓厚，提升游客对本土的历史文化感知度。
1.1.3 研究意义
本文的主要研究方向是对城市历史文化街区内游客满意度的调查。在收集充足的数据后，再结合针对游客满意度的调查方法，系统的对影响书院门历史文化街区游客体验以及游客旅游动机的因素进行整理，为如何提高历史文化街区的旅游业和未来发展提供了有效理论依据，具有一定的理论意义。
相对于蓬勃发展的旅游业，书院门历史文化街区因为各种因素限制，并没有能够按照现在的旅游业所发展。对此，本文通过对游客满意度调查分析和对书院门历史文化街区的旅游资源记忆市场进行剖析，细致分析目前到访游客的满意度现状，找出问题所采，并发现游客感知的“心声”，重新审视城市历史文化街区的建设，带动西安市旅游业经济发展，具有一定的现实意义。
根据本文的研究，提出了如何提高街区游客满意度的策略，为将来街区展开各种文化活动和宣传营销活动提供了新思路，同时也为街区在建筑方面的规划和建设等方面起到很好的实践意义。
　1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
从我国现有城市历史文化街区相关研究理论看，其研究成果极其丰富，涉及到街区内空间遗留建设、街区对外宣传方式、街区内部建筑维修、城市历史文化街区遗留文物保护等多个方面。舒伯阳、周磊(2012)认为，开发城市历史文化街区旅游，应把重心放在市场配套和文化传承上，全力打造有利于地方经济稳定发展且游客体验感有保障的文化与市场融合模式[1]。潘艳玲(2012)指出，在评价城市历史文化街区形象时，应围绕城市历史文化街区旅游服务、历史建筑原真性、旅游者个人因素的差异和生活文化真实性四大指标展开[2]。李智虎表示，当游客预期体验感和实际体验感形成差距时，会集中反映在游客满意水平上。由此，本文把游客满意度定义为在前往旅游目的地观赏游玩途中，游客精神层面在被满足后油然而生的愉悦情绪。陈娟（2006）以游客体验感为起点，依托体验手段开发出了体验型旅游产品。该产品中糅合了六大要素，包括角色、产品主题、场景、控制等[2]。姚小梅(2013)认为，城市历史文化街区内涵丰富，它的旅游形象并不单一通过旅游目的地共性特征传递，还应是文化要素和历史要素的集合。譬如，城市历史文化街区的非物质文化遗产、传统格局、历史文化价值等。
1.2.2 国外研究现状
当前国外在历史文化街区方面的研究很多，但是国外主要的研究在于如何对历史文化街区价值、街区内遗留文化遗产的保护与开发、街区内的重建设计等方面做出对策。如Baloglu 和 Brinberg 提出了目的地感知形象的“认知－情感”模型[12]。 Mousumi和Dutta(2007)等人从旅游经济学角度研究了发展中国家历史文化街区旅游开发的原则Walmsley和Jenkins 等学者认为旅游地形象包括认知形象和情感评价两个成分，且前者对后者有影响。并且Frochot、Isabelle(2008)[11]等人在制作城市历史文化街区文化遗产旅游开发模型时，以服务质量管理为着力点。
1.2.3 国内外研究评价
综上所述，虽然目前国内的很多著名学者和有关人士从各个方面、多视角深入探讨城市历史文化街区游客满意度。然而，他们均把城市历史文化街区定位到商业街区的位置上，以一定基点制定游客满意度评价体系。或者，在构建城市历史文化街区游客满意度影响因素指标体系时，重点关注街区内部的餐饮安全、卫生环境情况、基础设施、购物商场修建、娱乐设施的构建等指标体系，但是这些都忽视了一个问题，就是到访的旅游者对城市历史文化街区的文化体验因素。与国内相比，国外学者对于城市历史文化街区的研究方面与国内学者大不相同，主要侧重于城市历史文化街区的历史真实性和游客到访的体验满意度、街区内历史遗留文物的保护开发与管理、街区内部的使用供给和游客需求、街区内基础设施建设等问题。因此，我的论文主要以对城市历史文化街区游客满意度的评价做出对城市历史文化街区的管理、改造建设、扩展内部建设等方面做出相对应的建议。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
本论文框架共分为五个部分。绪论是第一部分，该章节先开门见山点明研究意义和研究背景，随后阐述国内外研究现状，最终明确本文所用研究方法、研究内容和研究特点。相关理论概述是第二部分。将需要运用的城市历史文化街区理论、IPA方格法[5]等理论做解释，并对文章打下基础前提。三是对游客的满意度影响做前提分析和调查。对书院门历史文化街区做游客满意度调查，并收集调查报告，制定调查方式。四是对总结出来的游客满意度调查报告进行基础分析，并运用IPA方格分析法进行深度分析。五是运用IPA方格法分析出来的数据、报告做整理，并提出可以提高街区游客满意度的策略。最后一部分是研究结论与展望。
1.3.2 研究方法
文献研究法。利用该方法，本文以旅游感知价值、旅游体验真实性及满意度等为关键词，在相关文献综述中检索，梳理文献脉络，对相关研究理论翻阅了解，为后续研究工作的推进做好充足的准备工作。
统计分析法。在分析数据时，本文以描述性统计为主，对调查对象的基本情况、旅游目的地了解途径、出游特征、出行目的、抵达方式等方面情况统计。在此基础上，综合应用统计软件的方差计算、快速聚类法等方法对旅游对象特征差异、旅游行为差异等进一步把握。
问卷调查法。笔者在翻阅相关变量文献后，展开深度访谈工作，完成测量量表制作。随后，在检验量表信效度无误后，发放问卷实地调研。在收回问卷，整理数据后，以备论文数据研究分析使用。
　2 相关理论概述
　　2.1 相关概念
2.2.1 历史文化街区
历史文化街区，主要是说在自治区、省、直辖市人民XX考察审核后认定的历史建筑规模化、保存文物丰富、可以把历史风貌和传统格局还原性的体现出来的区域。历史文化街区不仅要保证对具有历史风味的文物古迹和具有代表性的历史建筑的保护与维修，也要完整的保存构成历史文化街区内部征得风貌的所有元素，比如街区内的门牌、牌匾、主路、巷子、古树、河流、绿植乃至居民的院墙等[6]。历史文化街区是一个包含了大范围的区域，因为可能有很多从祖上一直生活到现在的居民们，他们已经是活着的文化遗产，那一片区域已经形成了其特有的社区文化，所以不能仅仅只保护那些具有历史风味的特别建筑，还要保存下这里承载的历史文化，保存文化多样性。这样就要维护社区的传统文化，保证文化的完整传承，对居民们的生活环境做进一步改善，促进街区内部的经济发展。
2.2.2 游客满意度
游客满意度[7]，即游客对比自我预期旅游体验感和实际旅游感差距后，综合生成的一种心理状态。提升旅游景区经济效益最重要的因素就是游客满意度，对旅游景区具有可持续发展的重要意义。当下随着游客对旅游的基础需求和精神需求方面的期望逐渐增张，各地的旅游市场发生激烈的竞争，所有各地的旅游景区都开始从如何提高游客满意度的方面下手，为游客更好的提供旅游服务，满足游客的各种需求。
　2.2 相关理论概述
2.2.1旅游六要素理论
在《中国旅游经济发展战略研究报告》一书中，孙尚清对旅游的六要素进一步明确，分别是游、食、娱、行、住和购[3]。基于活动链看，旅游类型多样化，旅游产品丰富，住宿、购物、餐饮等各方各面均有涉及，旅游链较为一体化。旅游六要素理论基本提及了旅游行业的全部要素，同时在旅游方面的研究中，发挥出了一定的组织功能。在我国旅游行业的发展进步下，学界学者对旅游六要素理论一致表示肯定。并且，他们还基于此尝试建设了旅游产业链，揭示了旅游本质，彰显了旅游活动内涵。
立足于传统观点，游是旅游产业中的重中之重，而其他五个要素均是以“游”为中心衍生而来。其中，购和娱丰富了旅游活动内容，而住、食和行则是旅游活动必备的三方面。在本文，把旅游目的地的住宿、购物、餐饮、娱乐、交通、游览作为旅游六要素，随后对游客满意度影响因素展开分析。不仅如此，这些因素同时适用于旅游体验需要和旅游者满意度课题探讨。
2.2.2 马斯洛需求层次理论
马斯洛大致细化了个体的需求层次，把其分为五个等级，从低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重和自我实现需求。其中，各层次的需求均是不一样的，逐层递增。在个体底层需求得到满足后，其才会转向追求高层需求[5]。
通过分析旅游活动现状可知，游客会遵从自我意愿和实际需求对具体旅游活动及旅游方式做出选择。和以往相比，大众经济水平有了质的提升，其收入水平基本可以保障日常需求的满足，所以更多人选择旅游出行满足自己精神等方面的需求，所以游客从最开始的简单观光游览，逐渐转变成对旅游目的地能否为自己带来足够好的体验感和满足感[9]。旅游者在对于旅游目的地的满意度已经成为旅游市场需求和旅游服务质量的重要衡量标准。
2.2.3 “晕轮效应”理论
“晕轮效应”，也就是俗称的“光环效应”，它属于心理学领域的内容。在心理学领域中，“晕轮效应”被定义为个体偏向于通过观测对象的部分特征尝试对其整体特征概括，由此导致认知偏差的一种现象。
该理论指出，在旅游途中，游客极有可能因为对某个项目的体验感不佳而直接把旅游全程否定掉，给出一个负面的旅游评价。或者，游客因为对某个项目的体验感愉悦而上升整体满意度，给出正向的旅游评价。“晕轮效应”存在于大多数人身上，其集中体现为以偏概全的心理感知特征。本文认为，在旅游行业为游客提供相关服务时，应关注到这一点，尽可能让游客体验感愉悦，提高整体满意度。
　3 基于IPA的书院门游客满意度评价体系构建
　　3.1 书院门历史文化街区概况
3.1.1 地理位置及交通情况
书院门指的是从碑林到关中书院门口的一条步行街，书院门的地名起源于在它里面的关中书院。明万历二十年间（1592），一名名叫冯从我的学者，为长安县人。在和阉党斗争失败后，选择辞官回到家乡，在宝庆寺讲学。后来，又在街北侧选址创办了关中书院，前来听课的学生时常达到千人有余，把该书院誉为著名学府。目前已经成为西安文理学院书院门校区，虽然现在成为大学校区，但是校内的历史遗址都保存的相对完善。这个区域在成为书院门之前就已经在国内很出名。并且于右任老先生生前曾在书院门32号居住过。且书院门牌匾前有唐宝庆寺华塔。在1991年将整条街进行改造，成为文化旅游街，但是依旧保留了明清风格的建筑和街道。
书院门地理位置优越，以南是永宁门和SKP等大型商场，以西是湘子庙街老街区，以东是西安碑林博物馆，以北则是钟楼与骡马市等繁华街区。位置在市中心地区，公共交通便利，是贯穿西安的重要地点之一。（如图3-1所示）
图3-1 书院门地理位置平面图

3.1.2 街区文化资源及现状
书院门其内部主要十一关中书院为代表，关中书院是明清两代陕西乃至整个西北最出名的最高学府，同时也是全国四大著名书院之一，并且建筑规模非常宏大，院内入口处有冯从吾先生的雕塑，然后有一条长院内街道，左右两边都是具有明清风格的建筑，往前走会看到讲堂，中间的讲堂有六间“允执堂”，左右南屋个四间，东西号房个六间，在讲堂后面有当时的食堂，内部空间宽敞宏大，在餐厅的西侧，有一座花园，花园内有假山，曾一度被外界比喻做“宛若一小华岳”。现在的关中书院已经成功走上时代的脚步，与现代科技做融合，对院内建筑、文物、文化等都做保留和维护，现已成为西安文理学院书院门校区。书院门内部有于右任故居纪念馆、宝庆寺华塔等富含历史文化的建筑。书院门以东的边缘处坐落着国内比较有名气的西安碑林博物馆，它是当时陕西创建的第一个并且创建时间最久的博物馆，管内主要收藏着的是历代的碑刻、墓志铭以及石刻等文物为主，在当时乃至今日都是国内独树一帜的博物馆。现今的书院门主要以售卖古玩玉器和文房四宝等商品作为营销方式，是西安市数一数二的老街之一。
随着这几年西安市的改造和对历史文化街区的重视，对书院门做出了彻底的改造。将路面破损的石板换成了新的石板；道路两边的建筑历经几十年的风吹日晒早已没有了昔日的辉煌，对其进行了加固处理和重新上漆；修复宝庆寺华塔等富含历史文化的建筑；重新装修西安碑林博物馆；大力支持书院门内部发展特色商品。在书院门内部经常举行各种活动节日，促使书院门历史文化街区人气不断提升，书院门的旅游品牌知名度也随之提高。
书院门内的街道两侧分别集中着上百家店铺,在二楼或三楼的外面都清一色的画着黑底金字的牌匾,上面写着每个店铺的店名,如皓月宫、宝艺阁、金胜阁等店名。书院门内店铺门面与现代风格门面大不相同,多数都保留了明清时代的风格，店铺门面都比较朴素，但是朴素中又透露出端庄古典的风貌，很少有店家愿意将门面的牌匾和墙壁用颜料或装饰品装饰。狭小的门廊也伴随着店铺的风格，透露出一种儒雅随和、大智若愚的氛围。上百种店铺内不仅有着古玩玉器、特色纪念品等物品,同时最为主要的还是最能体现书院门特色的文房四宝、名人书法、名人字画以及中国早期古典乐曲中使用的乐器“埙”的使用展示和售卖。第一次听说书院门的人都认为书院门里面可能最著名的是文房四宝，但是经常到访的人却说来这里看的是“书”所谓的”书”是指书法、名人字画的相关作品。无论现代字画的展示，还是以前的老字画，并且许多陕西或西北的名人字画都会出现在这里。在有节日或活动时,许多店家就会拿出自己深藏的字画供来访游客和爱好者共同欣赏,同时也会有名人到此地现场书写绘画自己的作品。在书院门让人最为享受和欣赏的是这里可以用来给大众切磋自己的字画技艺，大家相互交流，在陶冶情操之时共同提升自身的本领。其中不乏功力深厚、作品绝佳的高人。每年都会大批书画名家会聚西安,在这里举办各种展览陈列数十次。书院门内最为著名的还是何海霞老先生的纪念书画馆。
近两年的自媒体营销方式是当下最火的营销方式之一，书院门内也出现了大大小小的网红，如“扇子哥”，靠着辛勤的双手绘画出一幅幅扇子、年画等作品，深受广大游客网友的热爱；“玲玲面屋”，最早的店面位于书院门街区内部，其店内美食是陕西地道的面食，有不少的游客慕名而来；西安最有名的陕菜馆“醉长安”主店也坐落在书院门内部，吸引着广大游客前来品尝。
由于书院门历史文化街区在2018年时对整条街区和街区外的建设做出了整体改造，基础设施相对建设完善，在内部新开设了民宿为到访者提供了住宿，促使书院门到访的游客人数在2018-2019年得到明显的增长（如图3-2所示），但在2019年12月时全国爆发新冠疫情，也就导致近两年来到书院门的游客大幅度减少。
图3-2 书院门2018-2023年间旅游人数

　3.2 基于IPA的游客满意度指标体系构建
3.2.1 IPA方格法
上世纪七十年代末期，James和Martilla 共同提出了IPA 方格法（如图3-3所示）。在早期，汽车领域引入了该方法。经过一定时期的发展后，被其他领域应用[8]。Chon 和Evans在测评旅游领域满意度时，尝试应用该方法。该方法在两个象限区域中分别放置满意度测量和重要性。其中，X轴和Y轴的均值点均为原点，前者表示顾客对影响因子的重要性的评价情况，而后者表示消费者对影响因子的满意度的评价情况。该矩阵由维持区、改进区、优势区和机会区四大区共同构成。维持区代表顾客对该区域的影响因子颇为满意，但并不是很看重；改进区代表消费者对影响因子的满意度评价不理想，相反重视性评价颇高；优势区代表不管是重要性评价还是满意度评价，消费者都予以积极评价；机会区代表顾客对该区域影响因子的满意度和重视度整体偏低。
图3-3 IPA矩阵分析设计图

在研究过程中，本文选择了IPA模型展开分析。不管是我国学者还是国外学者，在测评旅游目的地时，均有使用过IPA方格法。同时，IPA模型可以进一步评价旅游地点需要测评的指标，且未设置限定要求。测评指标在对测评因子确定时，以需要测评的特质为依据，可以保障结果同时兼备客观性和科学性。IPA模型最突出的优势就在于能够把旅游地点对游客满意度存在影响的因素清楚列出，并生成完整的测评项目。种种实践检验，通过该方法可以获取到准确的测评因子。
3.2.2 满意度测评指标体系的确立
通过我对文献资料和相关的学术作品进行查阅，发现国内外学者对游客满意度的评价方式有很多种，但是由于各个旅游地的资源差异性，所以最终选择的游客满意度评价评价指标方式存在一定的区别。喻忠磊、罗慧敏在对客户期望指标确定时，把聚焦点放在了休闲娱乐和文化创意两方面。同时，在制作感知质量指标体系时，他们围绕旅游场所、旅游环境及旅游活动的六要素等设计[4]。根据现有研究理论可以推断出，在学者推进旅游活动相关研究工作时，主要以旅游六要素理论为导向。其中，特指住宿、购物、餐饮、娱乐、交通、游览六方面。餐饮，即在旅游过程中所品尝的美食，“住”指的是游客旅游外出的基本住房，“行”是指外出旅游所需要的交通工具和道路，“游”旅游是旅游者所期待的旅游活动的核心部分，是旅游活动中最基本、最重要的内容，“购”指在旅游过程中游客看到旅游目的地特有的产品去购买，“娱”代指玩一些当地喜闻乐见的项目，自己又没玩过的。
本文通过查阅文献，汇聚了国内外众多专业学者的专业知识，以及运用实地调查出的类似历史文化街区的游客满意度数据指标进行铺垫，再根据书院门历史文化街区自身特征，构建了以书院门历史文化街区的满意度评价指标体系。在层层挑选后，最终把影响游客满意度的因素确定为八个。同时，把这八个因素细化为十四个因子。如下表：
表3-1 景区游客满意度评价指标体系

3.2.3 满意度测评指标的评价标准
基于游客满意度评价指标，可以快速找到与来访游客互动的突破口。并且，在游客对问卷填写时能够让其一目了然了解各项满意度标准，保障评价的客观性和真实性，为研究工作开展提供有效的数据参考。详情如下表呈现：

表 3-2 景区游客满意度评价标准
3.3 问卷调研
3.3.1 问卷设计
为能够进一步了解书院门历史文化街区发展现状，充分找出街区在发展过程中的优点和不足之处，本文设计并发放书院门历史文化街区游客满意度问卷。主要由三个方面组成：
第一方面，对游客的数量和个人基本信息进行调查，具体是了解到访游客的人数、学历、性别、居住地、收入、职业等问题，采用的是单项选择的问题形式。
第二方面是对游客的行为作出调查，包括游客对此次旅游活动的信息来元途径、在旅游目的地停留的时间、是否回再次到来的意愿等问题，均采用单项选择和多项选择的问题方式。
第三方面是旅游者对书院门历史文化街区的表现和期望值得调查，主要是以旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”所对应的书院门历史文化街区作为调查因子。这部分我采用李克特量表对满意程度和重要性进行测量调查，该部分选项由1、2、3、4、5分数由低到高作为评分标准，再利用spss对所得到的评价做出均值分析，为后期IPA方格分析法做铺垫。
3.3.2 调研过程
调查方式主要以网络形式发放问卷，发放和回收工作均通过问卷星app完成。
笔者把调查时间选定为2023年新年前后时间段发放，本时间段正直节假日时间，到访游客居多，且避免了同一旅游团游客集中填写，保证问卷填写质量，更好的了解到游客到访满意度的体验情况。
调查地点设在书院门历史文化街区入口牌匾处，当场分发当场回收的方法获得问卷。考虑到调查游客满意度的科学性，对已经体验完街区的游客进行调查。
　4 数据分析
　　4.1 基础信息分析
本次关于书院门历史文化街区游客满意度调查问卷共收到211份，得到有效问卷为211份。
（1）游客性别比
通过下表可知，在到访总人数中，女性游客占比46.92%，共99人；男性游客占比53.08%，共112人。从人数看，女性游客比男性游客稍少一些，但相差不大。
表4-1 游客性别比例表

（2）游客年龄分布
根据统计结果表4-2可以看出，书院门历史文化街区的游客群体主要分布在18-30岁之间，有63人，占总比例的29.86%；接下来是31-50岁的年龄段，有57人，占比27.01%；这两个年龄段相加占总比例的56.87%，占据到访游客的一半人数。这两个年龄段的游客正直人生大好时光，同时也是活力最旺盛的时刻，并且收入也相对有保障，所以这两个年龄段的人群成为旅游活动的主力人选。
18岁以下的游客仅有42人，占比19.91%；其次是50岁以上的游客，人数为49人，占比23.22%。18岁以下由于对历史文化街区不感兴趣，所以并没有很愿意来到这里旅游，多半是跟家里人一同前来；而50岁以上人群，由于年龄增长，活动能力有限，所以旅游人数也相对较少。
表4-2 游客年龄分布表

（3）游客受教育程度
根据统计结果图4-1可以看出，游客的受教育情况偏差较大，其中游客以高中/中专学历为主，人数为106人，占总比重的50.24%；其次是本科/大专学历的游客有66人，占31.28%；硕士及以上人数为23人，占10.9%；初中及以下游客热乎为16人，占7.58%。由此可见到访游客受教育程度相对较低，高中/中专学历人数占总人数一半。
图4-1 游客受教育程度分布图

（4）游客居住地分布
根据表4-3的统计来看，到访书院门历史文化街区的游客其中占比最多的是陕西省内（除西安市）的游客，有94人，占总比例的44.55%;其次是陕西省外的游客，人数为62人，占比为29.38%；西安市内的游客人数为55人，占比26.07%。陕西省外到访游客人数明显较少，但是陕西省内游客人数相对较多，从侧面表明书院门历史文化街区对省内宣传力度较大，但对省外的宣传等方面工作还需加强。
表4-3 游客居住地分布表

（5）游客收入分布
根据图4-2可以看出，收入在3000-6000元的人数最高，人数是71人，总比重的33.65%；其次是6000-10000元的游客，人数为53人，占25.12%；3000元以下和10000元以上的人数基本相同。由此可见，到访书院门历史文化街区的游客以中等收入的人群为主。
图4-2 游客收入情况分布图

（6）游客职业分布
根据图4-3可以看出，占比最多是XX官员、公务员，人数48热，占总比例22.75%；其次是学生占比21.33%；企业单文员、个体自由职业者、专业技术人员、教师分别占比为20.38%、16.11%、14.69%、4.74%。整体上在职人员达到了78.67%，占总体到访游客人数的四分之三。
图4-3 游客职业分布情况图

（7）旅游方式情况
由表4-4得出，到访书院门历史文化街区的游客有124人选择了自助游的方式，占总比例的58.77%；剩余的87人则是以集体组织的方式来旅游。
表4-4 旅游方式情况分布表

（8）游客信息来源情况
通过统计结果表4-5来分析，由于本道题目是多选，所以相对应的选项人数会居多。通过亲朋好友介绍、网络广告和电视杂志广告得知书院门历史文化街区的人数均在110人以上，其占比都达到了50%以上。通过传统媒体（电视杂志广告）的宣传作用产生的到访游客人数为110人；通过新媒体（网络广告）传播到访的游客人数为115人，占总比例的54.5%；通过旅游社和亲朋好友介绍的人数居多。从以上分析可以看出，得到一个好的评价，对书院门历史文

化街区起重要作用。

　　表4-5 游客信息来源情况分布表

（9）游客旅游目的情况
从表4-6可以得出，到访书院门历史文化街区的游客主要是来开商务/会议及展览、探亲访友和购物的。其中由于街区主要以字画为主要特色，并且经常举办字画展，所以到访的游客以商务/会议及展览的人数较多，为124人；因为书院门历史文化街区里面还存留着一些老式住宅建筑，所以会有很多游客来此探亲访友；购物方面，书院门历史文化街区售卖着各种各样的古玩玉器、琴棋书画、纸墨笔砚等特色商品，所以到此购物的人数也相对较多。
表4-6游客旅游目的情况分布表

（10）游客对书院门历史文化了解情况
通过对表4-7的分析，可以得出，来访游客仅有63人是对书院门历史文化了解的，占总人数的29.86%；有81人对书院门文化略懂，占了总人数的38.39%；还有67人对书院门的历史文化不了解，占了31.75%。从上分析可见，书院门的历史文化宣传力度还需加强，并且需要对书院门的历史文化增添一些让人能够了解的新方向。
表4-7 游客对书院门历史文化了解情况分布表

（11）游客对了解书院门历史文化意愿情况
根据表4-8，不难看出有将近六成的游客愿意了解书院门历史文化的，还有四成的游客并不愿意深入了解书院门历史文化。从上分析，可以得出书院门历史文化对游客的感知程度相对出色，但还有不足，需要改进。
表4-8 游客对了解书院门历史文化意愿情况分布表

　　4.2 基于IPA象限游客满意度分析
4.2.1 重要性和满意度影响因子分析[[]]
根据表4-9可以看出，游客对因子层的感知度。利用李克特五级量表[[]]得出的评价，首先从重要性（I）的均值分析。14项影响因子重要性均值为3.86分，其中街区内环境卫生、街区经典建筑讲解牌、特色食品、周围公共交通便利度、工作人员服务、特色纪念品，共6项因子得分均值在3.86分以上，分值较高，表明这6项影响因子对游客来说非常重要，是影响游客到访书院门历史文化街区的重要因素。在统计分析之后得出，这十四项影响因子得分均值全部在3.5之上，这说明本次问卷设计的因子重要性与游客们达成共识。
在探讨满意度（P）均值后发现，均值大于3.32分的因子有周围公共交通便利度、购物场所分布、街区建筑风格、特色纪念品共4项，这些满意度均值相对靠前，都高于满意度均值分数。共14项因子，仅有周围公共交通便利度均值高于3.5分，其余13项均低于或接近3.5分的中立态度，侧面推出，作为历史文化街区，换位到游客视角看，基础的服务项目建设整体落后，游客满意度不是很理想，基本和实地调研结果一致。
表4-9 书院门历史文化街区重要性和满意度影响因子分析

4.2.2 IPA象限图
为方便IPA象线图更直观的展示数据，我将因子名称用英文字符A至N作为代替。根据满意度和重要性影响因子的均值绘制出IPA象限图。如图4-4所示，横轴为重要性变量，纵轴为满意度变量，黄色十字点为重要性与满意度两个均值的交点作为参考点。根据以上条件，划分出四个象限部分，把收集到的14个书院门历史文化街区游客满意度影响因子按照满意度和重要性均值投射到IPA象限中。
图4-4 IPA象限分析图

注：街区内环境卫生(A)；公共卫生间环境(B)；街区建筑风格(C)；街区经典建筑讲解牌(D)；特色食品(E)；餐厅环境(F)；住宿环境(G)；住宿房屋分布(H)；周围公共交通便利度(I)；工作人员服务(J)；公共休息设施(K)；购物场所分布(L)；特色纪念品(M)；文化娱乐设施(N)
4.2.3 影响因素及原因分析
4.2.3.1 优势区域分析
通过IPA象限分析图可知，优势区域（第一象限）包括如下因子：周围公共交通便利度（I）和特色纪念品（M），这个象限区域内的因子游客的满意度和重视程度都相对较高。
书院门历史文化街区位置处于西安市繁华地带，是贯穿东西南北四个方向的重要交通枢纽，公共汽车、出租车还有地铁都会到达街区，所以周围的交通非常便利。书院门历史文化街区经过百年的熏陶，早已将古玩玉器、书画字帖、笔墨纸砚作为特色产品纪念品，深受人们的喜爱。因此，游客对街区周围公共交通便利度和特色纪念品有着较高的满意度。
4.2.3.2 维持区域分析
在维持区域（第二象限）的满意度影响因子有：街区建筑风格（C）和购物场所分布（L）。在维持区域象限中，尽管游客并不是很看重影响因子，但整体满意度良好。而维持区域表示重视度低满意度高，而这两项影响因子却恰好相反，满意度均低于重视程度。
其中可能存在以下几点问题，首先因为书院门历史文化街区内部的建筑风格不符合当下游客心目中的建筑风格，导致游客在来到街区后有所失望；其次因为街区占地面积相对较小，主干道只有一条，道路两侧都是店铺，道路中间也会有零零散散的小商贩在摆摊，导致购物场所杂乱无章，从侧面会影响到游客的心情。
4.2.3.3 机会区域分析
在机会区域（第三象限）内，分布着公共卫生间环境(B)、餐厅环境(F)、住宿环境(G)、住宿房屋分布(H)、文化娱乐设施(N)、公共休息设施(K)等满意度影响因子，共计六个。这些因子整体的重要性和满意度均不是很理想。但是，在书院门历史文化街区看来，其还是有一定的进步空间。据相关数据可知，对于这几项因子，游客略微比较重视。但是，游客的重要性均值却在满意度之上，这说明游客抱有一定的期望值但是并没有获得满足。
其中的问题可能出现在：第一是环境方面，公共卫生间、餐厅和住宿都没有达到游客心中的标准，干净整洁程度问题较大，基础设施不够完备等问题都是导致游客满意度低下的问题之一；第二是设施方面，公共休息设施和文化娱乐设施不够完善，没有能够给游客提供到放松身心和愉悦心情的作用，会间接影响到游客的满意程度。
4.3.3.4 改进区域分析
改进区域（第四象限）。该区域分布了街区内环境卫生(A)、街区经典建筑讲解牌(D)、特色食品(E)、工作人员服务(J)共4项影响因子。这个区域是高重要性和低满意度区域，这个区域内的因子对于游客体验来说，会带来一定的低落感，所以该区域是最该改进的方面。
第一，在调查过程中游客明显对街区内部环境卫生不够满意，多数游客认为街区内的环境卫生不达标，垃圾桶较少、随处可见脏乱差的下水道，并且对于街区内部的公共卫生间的干净程度很不满意。
第二，游客认为街区的经典建筑讲解牌设立较少，许多经典建筑位置相同但是却只有一个建筑的讲解牌，并且讲解效果较差，仅仅是潦草几句话便介绍结束。这方面大大拉低了游客来访的满意程度。
第三，街区内部特色食品相对较少，虽然有两三个网红餐饮店在支撑，但是根据游客的反馈，品尝到的美食种类相对较少，都是现代化美食，没有经典美食的味道。并且价位较高，许多游客并不愿意在此品尝。对此游客满意度也较低。
第四，许多游客认为街区内工作人员服务不到位，没有设立游客服务中心，不能解决第一时间解决游客的问题，工作人员服务态度差人数少等问题在很大程度上拉低了游客满意度，应对其提高重视，完善优化。
存在于这一象限的因子，虽然问题严重程度有轻有重，但不可否认问题的存在。鉴于此，景区应予以重视，针对性纠错。
　5 基于游客满意度的书院门历史文化街区提升策略
　　5.1 街区服务改善
5.1.1 完善基础设施和服务
首先，应该加大对书院门历史文化街区的基础设施修缮。书院门历史文化街区拥有百年的历史，很多基础设施已经年久失修，急需完善或重新整改。如许多经典建筑的讲解牌，讲解牌中的许多文字已经退色甚至看不清楚，不能详细的对建筑讲解，所以不仅要对损坏的讲解牌进行更换，还有建立讲解牌维护制度。并且要加强讲解牌的讲解力度，不仅仅限制于对建筑平面的解说，还要挖掘其深层历史，给游客带来更深层的感知。
其次对公共卫生间要进行整改，应当再多设立几个公共卫生间，并且保持卫生间干净整洁，让游客的身心更加愉悦。
最后，一定要设立游客服务中心，对工作人员进行专业的培训管理，让游客有问题时能在第一时间帮助其解决问题。并且要对街区设立保证游客、街区安全人员，让街区时刻都处在一个舒适安全的氛围下。
5.1.2 开发街区内“智慧旅游”服务
书院门历史文化街区到目前为止并没有完全开发“智慧旅游”服务[10]。身处于大数据时代下，高科技已走进家家户户。网络的参与，让大众的出行游玩方便快捷。因此，可以尝试把“智慧旅游”服务引入到开发街区，为游客来访提供优质体验感，全心享受旅游，让游客满意而归。
除此之外，开放微信公众号服务，在公众号内设立游客服务指南、3D导航、基本建筑介绍、街区历史介绍和网上停车费收录系统等方面，更加便捷游客来此地游玩，能够提升游客的满意度。
5.2 街区餐饮提升
随着近两年西安市人口逐渐增多，成为新一线城市，书院门历史文化街区的知名度也在不断提升，游客数量也在飞速增长，因此在街区内用餐的游客也逐渐变多。良好的用餐环境会让游客在游览方面的体验满意度大大增加，根据目前的问题来看，具体提升策略可以从以下几个方面入手。
首先，扩大对街区内部餐饮经营规模，引入一些更具有本土特色的餐饮企业，再融入一些特色小吃等美食到街区内。用新型餐饮企业去替代经营效果不理想或经营较差的餐饮单位；也可以在街区主干道不影响交通的位置设立流动餐饮点，不仅有效防止在用餐点高峰期游客集中用餐导致不能吃饭等问题，还能确保良好的就餐环境，同时也为游客提供了休息地点。
其次，要注重街区内餐饮提供菜品的质量和价位。来访的游客基本上都来自全国各地，因此其饮食习惯与本地人民不同，导致许多外来游客对本地美食并不喜爱。对此，在街区重新设立餐饮企业时，就要考虑到不光有本地特色美食，也有做出一些符合大众口味的视频，保证游客在基础饮食方面能够有好的体验，这也是提升游客满意度的关键点之一。
最后，要保证餐饮店以及流动摊位的卫生环境干净整洁。对此，街区要出一套对内部餐饮店以及流动摊位卫生环境的严格考核制度，并且强化日常监管机制，让游客吃得安心、放心。
　5.3 完善住宿体验
书院门历史文化街区作为西安市的老街，在内部拥有一定量的住宿地点，但是相对不太符合当代人的审美标准。对此，有以下几点方案做出改进。
首先，完善提升现有的住宿类型。因为街区内部房屋普遍相对较小，很多商家将房屋改建，成为青年旅社等小宾馆，但是住房环境以及服务本身就存在很大的问题。因此，需要对现有的住宿进行提升改造，在外观上引入富有街区特色的元素，在住房内部也可以加入各类主题的装饰物，如山水字画等古风装饰。
其次，应当适度打造一些中端民宿。民宿作为当下最火的住宿方式，许多年轻人相对于同等价位的酒店和民宿，更愿意选择民宿，因为民宿不仅仅是住房，同时也为游客在外出游玩时能够体验到不同的休闲方式。近两年低端民宿的出现，失去了民宿本身存在的意义，让游客在感知层方面并没有得到提升，所以打造中端民宿，要以质量为主，没一个房间都代表一种风格，可以供游客自主选择，这样对游客的满意度也有所提高。
最后，要对街区内部酒店、民宿的住房制定环境卫生标准，保证游客在住宿时，房间卫生干净，保证了游客的基础安全。
5.4 丰富街区文化
主要加强对历史建筑的修缮，对有略微破损、掉漆的建筑进行复原，让到访游客能够体验到百年前的辉煌时刻。其次，深度挖掘书院门历史文化街区的非物质文化，如扇子画、吹糖人、雕刻等，让游客感受到本土文化带来的冲击，给游客更多的真是的活态体验，让游客感受到XXX与古老民俗结合的惊喜感。然后要对书院门历史文化街区进行科学地规划，合理配置文化旅游资源，有效组织街区功能，注重活动项目与街区文化特色的联系。最后，能够使游客感受到以前书院门的文化气息，做到让游客能够有身临其境的感觉。
5.5 优化宣传模式
当下是新媒体时代，对书院门历史文化街区的宣传可以利用“快手”、“抖音”、“微博”等当下热门短视频app为媒介，向公众展示街区，实时宣传。增加街区在新兴短视频媒体上的话题数量，同时以“网红打卡”的宣传方式把一些特色浓厚的小店、建筑展示在公众眼前。或者，与旅游网红博主交涉合作，让其围绕本街区专门发布一期旅游视频，达到推广街区的目的。这样的宣传方式不仅提高了街区的宣传力度，同时也让接收到宣传的游客能够对此留下更好的印象。
6结论
本文主要以当下国内历史文化街区游客满意度调查为出发点，由于国内历史文化街区内部旅游资源组合较差、特色定位不清晰，外部宣传方面不足等问题做出分析与建议。通过发放调查问卷的方式对历史文化街区游客满意度展开分析，运用SPSS和IPA方格法进一步深入分析问题，并在结尾处给予相对应的对策。主要以从提高游客满意体验度出发，提出了优化建议，最主要的几点有：打造有内涵有底蕴的特色文化产品，方便游客购买；建设高质量的游客住宿地点，营造富有当地特色美食的餐饮服务；打造为人民服务的游客接待中心，改善街区内部旅游建设，丰富街区内部旅游文化得底蕴等，同时最需要关注的地方是旅游产品的质量问题，针对街区内部自己的旅游特色产品，打造不同的营销方式，实现营销联动化，和现代新媒体文化相结合，推广城市历史街区特色文化，为书院门历史文化街区提高营销水平和质量。
　致谢
本次毕业论文的撰写，是在商学院各位老师的悉心教导和鼓励支持下成功完成的。尤其是我的指导老师,她用大量的知识和自己的亲身经验为我指导论文，给我带来了深刻的启示。我的论文里浓缩了我与老师共同的血汗,她对学术一丝不苟的态度和自身的专业精神，在潜移默化的感染着我，对我以后的生活、工作和学习带来了都做好了榜样。在此,我要向她表示衷心的感谢。
在学校时身边的同学们也给予了我很大的帮助和鼓励,是大家的陪伴让我的大学四年生活过得多彩多姿,让我未来的生活充满期待与希望。在此,衷心的向你们表示感谢,也衷心的祝福你们在未来的日子里生活和工作都顺利。
在过去的四年里，我很感谢商学院创业书院的老师们对我的良好栽培，共同提升着我的专业知识和专业技能。他们的教导和精神为我的不断学习和后期工作都打下了良好的基础。,他们在思想和生活上给了我舞蹈和关怀,让我走出了许多失落的时光。”一位睿智的老师的善良比天地更真诚,比我的父母更重要”，在此，我要对所有像我教导过的商学院老师表达我真诚的感激之情，向商学院全体教师致以崇高的敬意与感谢。
　参考文献
[1]潘雅芳,陈爱妮.城市历史文化街区游客体验满意度影响因素研究——以杭州为例[J].浙江树人大学学报(人文社会科学版),2015,15(02):31-37.
[2]陈玲杏,刘圣兰.智慧旅游背景下游客满意度提升策略研究——以南京市为例[J].市场周刊,2023,34(09):44-47.
[3]肖越. 基于游客满意度的城市历史文化街区地域基因研究[D].浙江工商大学,2018.
[4]叶小贝. 基于ACSI的城市历史文化街区游客满意度指数模型构建和实证研究[D].浙江工商大学,2017.
[5]丁力. 基于IPA分析的崆峒山景区游客满意度调查研究[D].西北师范大学,2020.
[6]石玺. 民族旅游村寨文化体验满意度研究[D].桂林理工大学,2020.
[7]曾琬童. 基于游客满意度的湖南乡村旅游供给侧改革研究[D].湖南科技大学,2019.
[8]赵瑾瑞. 基于IPA模型的哈素海景区游客满意度分析及提升策略研究[D].内蒙古师范大学,2019.
[9]许秋玉. 景区服务质量对游客体验满意度的影响研究[D].兰州财经大学,2017.
[10]曹梦圆. 文化遗产景区声光景观的游客体验质量评价研究[D].西北大学,2020.
[11]Ruijuan Yu,Lucang Wang,Jun Luo. The Tourist Satisfaction and Its Influencing Factors of Archaized Ancient Town: A Case Study of Kongtong Ancient Town in Pingliang City, Gansu Province[A]. Zhengzhou Moda Conference Planning Co., Ltd.(China).Proceedings of the 2020.
[12]Chew S.S.,Goh H.C.,Rosilawati Z.,Phang Y.N.. Measuring Tourist Satisfaction at Taman Negara Pahang: A Preliminary Study[A]. Malaysia、Yamaguchi University, Japan.Proceedings of the 13th International Conference on Innovation and Management[C].Malaysia-Japan International Institute of Technology (MJIIT), Malaysia、Yamaguchi University, Japan:武汉理工大学管理学院,2016:6.