石家庄市宝力健身俱乐部会员满意度的现状分析

　摘要：会员满意度的高低是俱乐部盈利的关键，它制约着俱乐部的发展与竞争力，是俱乐部发展的核心价值体现。本研究以石家庄市宝力健身俱乐部的会员为研究对象进行调查研究，通过对石家庄市宝力健身俱乐部会员满意度的调查，分析其会员的特征、动机满意度的影响因素，寻找能够刺激会员消费的方法，旨在提高会员的满意度，为进一步的促进健身产业的发展，提高人民健身消费，提供参考依据。

　关键词：健身；会员满意度；宝力健身俱乐部；会员

　　引言

随着石家庄经济的快速发展，石家庄市人们生活水平和素质也随之大幅度提高，人们的生活方式和消费观念都发生了很大的变化。随着经济的不断发展，人们的生活节奏越来越快，越来越多的人身体处于亚健康状态，人们对健康的重视程度越来越高，“花钱买健康”已经逐渐的被市民列入成为个人消费的一部分，通过健身俱乐部参加健身活动已经成为一种即时尚又健康的优质选择。

近几年，各类健身会所，健身中心发展迅猛，健身俱乐部如雨后春笋般纷纷涌现。目前我国的健身俱乐部主要采取营销管理模式，其营销管理核心是扩大前来进行消费的人群并采取措施保持其稳定。会员量的多少直接影响俱乐部的经济效益和市场竞争力。会员良好的口碑更会带来更大的社会效益和广告效益，节约宣传成本。管理学数据显示：一个公司平均每年10%~30%的顾客在流失，这是一个企业发展的必经过程，健身俱乐部也是一样的。可是，大多数俱乐部过多的关注新会员的开发，对老会员的维护关注太少。事实上，相对于开发新会员，维护老会员是更加明智的选择。花同样的精力，开发新会员的可能性只有5%而维护老会员可能性却有40%，因此在开发新会员的同时，维护好老会员，即提高会员满意度才是俱乐部发展所应有的管理模式。因此，就如何提高会员满意度这一问题，对石家庄宝力健身俱乐部的会员满意度进行个案分析。

　1研究对象与方法

　　1.1研究对象

本研究是以石家庄市宝力健身俱乐部的会员为研究对象。

　1.2研究方法

1.2.1文献资料法

利用中国期刊网及百度等搜索与本研究的相关资料，到学校图书馆及电子阅览室查阅和下载大量相关的文件、法规和论文，同时还查阅大量与研究相关的文献、书籍和资料。重点查阅了近年来的体育核心类刊物及相关文献资料，并进行整理归纳，了解本研究现状，为本文的研究奠定了坚实的理论基础。

1.2.2调查法

1.2.2.1问卷调查法

本问卷根据陈志强的郑州黄金时代澳瑞特健身俱乐部会员满意的调查问卷和修改补充完成。从石家庄市宝力健身俱乐部大都会店、金柏林店、农科店、天和店这四家进行问卷调查，对每家店男女会员各随机发放25份调查问卷，每家店50份，共200份会员调查问卷，并在四家店中，每家店抽取2名管理人员发放调查问卷，共8份管理人员调查问卷。

1.2.2.2访谈法

访谈法是通过访谈者与被访谈者面对面的交流、互动获取所需资料的调查方法。本人就石家庄市宝力健身俱乐部会员满意度的调查研究，在该俱乐部四家分店的每一个店中随机抽取10个会员和每家店随机抽取1个管理人员进行该谈，掌握第一手资料，对收集体的资料进行确认、整理和补充，为该题的顺利完成提供有力的保证。

1.2.3数据统计法

通过问卷调查所收集的数据，运用EXCEL进行数据录入和数据分析与处理。

1.2.4逻辑分析法

根据对会员年龄、性别和参加时间的调查，分析不同年龄、性别和参加时间周期对会员满意度的影响。

　2研究结果

　　2.1石家庄市宝力健身俱乐部会员基本结果情况

2.1.1会员的年龄和性别的研究

随着中国经济的快速发展，生活节奏越来越快，人们压力越来越大，空闲时间越来越多，加之经济的发达，人们可以足不出户知世界，所有的生活需求都可以从网络得以满足。升学、生活、工作的压力，物质的需要让越来越多人忽视了自身的健康，所以人们锻炼的时间越来越少，甚至连最基本的生活锻炼也在逐渐减少，亚健康已经成为一种国民现状，国民体质问题已成为国家的重要问题。另一方面，城市人口压力较大，公共健身场所数量有限不能满足锻炼需求，加之现在空气质量每况愈下，室外锻炼已经不能达到锻炼效果，所有越来越多的人放弃锻炼。

现在随着国家的重视和人们健康意识不断增强，“花钱买健康”成为公众意识。而健身俱乐部有相对完善的健身娱乐设施，专业的健身指导员，到健身俱乐部去锻炼成为了一种时尚。

表1 会员性别情况表

由表1可以看出，石家庄市宝力健身俱乐部会员女性多于男性，女性有101人，男性有91人，女性占总样本的52.6%。这种现象一方面是由于日常生活中男性所承担的生活压力要多于女性，所以，在时间上是女性的空闲时间要多于男性；另一方面，是由于女性更注重自己的形态和健康，而健身俱乐部能够满足女性的需求。

表2会员年龄情况

从表2可以看出石家庄是宝力健身俱乐部会员主要以青年为主，其中16-25岁的占32.4%，26-35岁的占45.1%，其原因是因为中青年更加的追求时尚，与此同时还可以增强体质，舒缓压力，塑造完美身材增强自信心。

2.1.2会员的月收入情况

经济收入是所有消费的基础，同样体育消费也是消费，也是需要一定的物质基础做保障的。因此，有闲暇时间并且有一定金钱的情况下，才有可能去健身俱乐部消费健身，而经济收入越高，也就越有可能去进行体育消费。

表3会员的月收入情况

由表3可以看出，石家庄市宝力健身俱乐部会员的月收入以1000-2500和2500-4000为主，这类人群是大众人群，代表着大众消费水平，而1000以下的多以学生为主，他们没有经济来源，但是他们非常重视自己的形态和健康，4000-5500和5500以上的占13.6%和9.3%，这类人群收入较高，多为事业稳定且年纪相对较大的人群，这类人对健康的重视程度很高，是高端消费的主流人群。

2.1.3会员每次锻炼强度的调查

运动强度：指身体练习对人体胜利刺激的程度是构成运动量的因素之一。有人认为运动强度越大，持续时间越长就会对健康长寿越有利，其实这并不科学。超强运动不仅无益于身体健康，还可能对人体造成伤害。有些人盲目的进行运动，认为只要流了汗就能达到最佳的运动效果，这样的错误认识误导很多健身人员。

表4会员每次锻炼强度的调查

（注：小强度；呼吸比较轻松，不怎么出汗，很少有疲劳感；中等以下强度：呼吸较快，出一些汗，结束后还有力气；中等以上强度：呼吸很快，大汗结束后比较疲劳；大强度：呼吸很急促，大汗淋漓，结束后筋疲力尽）

由表4可以看出，会员的锻炼强度主要是中等偏下水平，占总样本50%，其次是中等偏上强度中总样本28.9%，小强度和大强度的分别占9.9%和11.2%。

2.1.4会员锻炼时段的调查

现实生活中，不同的人喜欢在不同的时间进行锻炼，有的人喜欢晨练，有的人在晚上锻炼，还有一些比较忙的人抽时间锻炼。而事实上不是这样的，运动有自己的规律，也有自己的“时间表”，如果选择得当，运动效果会事半功倍。一般而言，不管是早上、中午、还是晚上，每个时间段都有其锻炼的好处。早晨锻炼能够提高肺活量，增强胸肌力量，而且对调节呼吸系统的功能也大有益处。下午则能够很好的适应因运动引起的心跳加快和血压上升。晚上锻炼有助于睡眠，但要在睡前3-4小时，强度不宜过大，否则将导致影响睡眠。

表5会员的锻炼时段调查

由表5可以看出，会员的锻炼时间段主要集中在下午和晚上，分别占37.2%和41%，这导致下午和晚上健身场所过分拥堵，必须要合理安排课程，提高场所器材的利用率，让课程多样化，使会员的选择性更大一些，从而避免拥堵现象的发生。

2.1.5会员健身目的的调查

健身本就是一种目的性消费，因为有需求，从而主观上对结果有了预期的判断，有了想象的结果，但由于消费主体的不同，所以每一位消费者的兴趣爱好、工作特点都会有所不同，不同的主题会有不同的健身目的，而往往一个主体的健身目的会出现多重性的特点。

表6会员健身目的调查

由表6可以看出，会员的健身目的以减脂塑形为主，占比55.26%，其次是增进健康38.15%，说明人们对健康的重视程度越来越高，更能证明人们对锻炼越来越认可，认为体育锻炼是可以有效的增进健康的，再然后是宣泄情绪、缓解压力和娱乐消遣，分别占比13.15%、22.36%和21.05%，其他原因的只有2.6%，这说明当代人的生活压力越来越大，而运动恰恰能够满足这种需求，而有那么多的娱乐消遣的人在，说明健身在当代社会是非常时尚的一项活动。

　2.2会员选择宝力健身俱乐部的原因

会员是健身俱乐部发展的关键所在，石家庄宝力健身俱乐部要想在石家庄市提高行业竞争力即必须要保证会员的数量。而要保障会员的数量就必须要有自己的特色或者是有自身的优势。

表7会员选择俱乐部的原因

由表7可以看出，因为朋友的推荐和距离住所或办公室较近的原因的分别占调查总数的31%和32.5%，是会员选择此俱乐部相对比较多的两种原因，因为健身俱乐部场地、环境、器材、配套设施比较好的占调查总数的21.2%；因为俱乐部的优惠活动而选择该俱乐部的会员占调查总数的16.9%；会员在其他的原因选择上相对很少，大多数是由于以上的因素而选择了该俱乐部。

以上的数据表明，石家庄市宝力健身俱乐部的会员在选择该健身俱乐部时主要受到俱乐部自身的经营服务状况、健身俱乐部的位置与交通情况以及俱乐部软硬件设施等因素影响。会员一般会在考虑到其健身方便与否的基础上在进行对俱乐部的整体状况的考察，进而再结合自身参与健身目的的考察俱乐部内部软硬件设施，综合以上因素才会决定自己是否参加该健身俱乐部。因此，健身俱乐部应注重人们的这种心理，充分完善自身的各项服务，提高整体形象，以此来吸引更多的人选择该俱乐部。

2.3会员对宝力健身俱乐部满意度的调查

2.3.1会员对硬件设施的满意度的调查与分析

表8会员对场地器材满意度的调查

由表8可以看出，会员满意的有42%，觉得一般的有36、8%，不满意和非常不满意的有21.1%，这说明会员对宝力健身俱乐部硬件设施的满意度不是很高，调查其主要原因是由于会员认为器材太过于单一，不齐全以及器材过于陈旧质量很差。笔者在石家庄市宝力健身俱乐部实习时，也发现过类似的情况，有些器材坏了也不去维修，还有一些器材陈旧，噪音很大，甚至有些器材的靠垫已经破损。

俱乐部要生存发展，就必须注重自身的建设，其中既要有硬件设施的建设又要有软件设施的建设，以及提高会员对俱乐部的满意程度，而不是以降低会员的要求而达到对俱乐部的满意程度。场地器材则可以从硬件设施这一方面体现会员满意度的高低。

2.3.2会员对健身项目、健身价格的满意程度的调查与分析

表9会员对健身项目和健身价格满意程度的调查

从表9的统计结果中可以看出：石家庄市宝力健身俱乐部在健身项目与价格方面还存在一定的问题。第一，在俱乐部健身项目设置方面，有6.5%和55.9%的俱乐部会员对此表示非常满意和满意，但还有23.6%的俱乐部会员在健身项目的设置上一般，甚至有14%对项目的设定不满意，分析其原因主要是由于会员认为人多达不到效果，教练的专业水平不高和课程不够齐全导致；第二，在健身价格方面，会员非常满意者占3.9%，满意者占50%，认为一般者占38.3%，认为不满意者占7.8%。其中，结合办理会员卡的情况调查数据来看，很满意者全部都是办理年卡的会员，不满意者普遍为办理次卡的会员。他们认为次卡的定价不合理，性价比太低，具有让会员一次性多消费的诱导因素，会员有压抑感。因此从以上的统计数据可以看出：石家庄市宝力健身俱乐部在健身项目和健身价格方面都存在一定的问题。

2.3.3会员对管理者、教练和服务现状满意度的调查与分析

表10会员对管理者、教练和服务现状满意度的调查

健身俱乐部管理者是俱乐部重要的组成部分，其能力和素质表现也是影响俱乐部生存和发展的重要因素。

由表10可以看出石家庄市宝力健身俱乐部的会员对管理者非常满意和满意的分别占7.8%和57.8%，认为管理者一般的占比19.9%，不满意的有14.5%，这说明大部分石家庄市宝力健身俱乐部的会员对俱乐部持满意态度，但却也有一部分持一般或不满意状态，俱乐部会员的流失的可能性就出现在这些人身上。而对教练的满意程度，有21%的人认为非常满意，有47.4%的人认为满意，没有非常不满意的，不满意的只占2.6%，觉得一般占比9.8%。

以上数据表明，石家庄市健身俱乐部会员对管理者、教练及服务现状的满意程度大部分为满意和很满意，但仍有一少部分会员对其服务认同度不高，评价仅为一般，这就将是造成该部分会员可能流失的一个潜在因素。因此，作为健身俱乐部的管理者应注重自己的能力和素质的提高，注意其行为和服务的表现，以此吸引新会员和巩固老会员的稳定性。在服务现状方面，石家庄市宝力健身俱乐部会员大部分对俱乐部的服务水平还是满意的，但也有不少会员对俱乐部的服务认同感不强，觉得一般，如果此时，在同等条件下，有另一家俱乐部的服务水平上去了，那么服务就可能是造成会员流失的一个重要因素。而在教练方面，石家庄市宝力健身俱乐部应加强对俱乐部教练素质和业务能力的培养，是教练们认识到其在俱乐部的重要作用、其工作性质及其余俱乐部的关系，树立其对健身会员、对俱乐部强烈的责任感，发挥出其在俱乐部中的核心和骨干作用，稳固和发展俱乐部会员。

2.3.4会员对配套设施的满意现状的调查与分析

现代的健身俱乐部为了更加满足广大会员的健身需求和在俱乐部里更愉悦的享受，除了场地器械，现代俱乐部一般还会有沐浴设备、水吧供会员使用。在调查中发现，很多会员在选择健身俱乐部时，都会去观察这些附属设施，比如说更衣柜够不够新、够不够大、够不够多，会员往往会打开喷头试试水温和水流，这些都是会员在选择俱乐部是会考虑的因素，然而俱乐部经营者往往都会觉得这些不是俱乐部的主体而忽略了对附属设施的建设与投入，从而导致一部分会员流失。

表11会员对配套设施、场地空间和空气质量的满意度调查

由表11可以看出，大部分石家庄市宝力健身俱乐部会员对沐浴区不满意，经过面访得知石家庄市宝力健身俱乐部的沐浴区经常出现水龙头坏掉了或者某些重点时段比较拥挤，经常出现水温偏低的现象，还有就是开放时间太短，可能会出现断水情况。虽然沐浴间和更衣间不是健身俱乐部的主体，但是也可以体现出健身俱乐部的商业价值，其经常使用情况也从侧面体现了俱乐部的运营现状。沐浴区空间的合理安排既能保障会员的舒适度，也能避免空间闲置。在健身空间和空气质量方面，虽然有一半的人持满意态度，但仍有30%-40%的人认为一般。笔者走访了几家俱乐部，会员反映，一些热门的课程太过拥挤，瑜伽课程和动感单车一起开课，相互之间有影响，还有会员反映俱乐部和餐厅挨着，由于共用一个中央空调，导致在中午或者晚上，俱乐部里就会出现浓重的饭菜味。在如今的社会，雾霾天气越来越严重会员空气质量的要求越来越高，俱乐部必须加以重视，这将是影响会员满意度的重要因素。

2.4会员对俱乐部满意度的总评

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会是另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意度。同时，也正因为顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。会员在会员卡到期的情况下是否会续会，是会员对俱乐部满意度的最直接体现。

表12会员卡到期的续会情况调查

由表12可以看出，石家庄市宝力健身俱乐部会员的会员卡到期是否续会，需要考虑的占63.2%，不续会的占19.7%，选择续会的只有17.1%。综合之前的表格统计可以初步判定石家庄宝力健身俱乐部的会员对俱乐部的评价为一般，但是距离满意还差很多，距离很满意还有很大一段距离，希望俱乐部引起重视，如加大会员意见的收集和回馈，在力所能及的范围内切实做好整改，暂时不能改善或无法达到会员要求的及时向会员做好解释工作。

　2.5影响会员满意度的因素与分析

2.5.1会员自身原因

俱乐部会员是俱乐部的服务主体，俱乐部会员的多少决定了俱乐部的经济效益，可以说俱乐部一切行为就是为了吸引和稳定更多会员，因此俱乐部要想方设法的让会员感知服务质量，服务质量提高了会员满意度也就得到提升了，从而提升会员的忠诚度，会员忠诚度提高带来的是俱乐部会员的稳定性的提高，即会员保有率的提升和流失率的降低。会员对俱乐部的满意度受到会员自身情况和具备条件等因素的影响。会员自身条件优越，其对俱乐部的要求也就越高，设计的服务面也将越宽，俱乐部也就必须在更高层次上完善自身的功能和服务设施，以满足会员需求。

2.5.2俱乐部自身原因

健身俱乐部硬件设施的好坏是行业竞争的一个重要组成部分，也是该俱乐部吸引会员的重要因素。通过前文的统计和调查不难发现，大部分会员都非常看重俱乐部的硬件设施，甚至一些会员认为只有在拥有先进的、完备的、相对宽松的及享有配套设施的健身俱乐部中方能达到自身的健身目的，实现自己的健身计划。而且不同的会员有着不同的动机和目的，所以对健身俱乐部的要求也是多样化的，因此，健身俱乐部的经营者应在有限的空间内尽可能的合理有序的安排俱乐部的场地器械，完善相对应的配套附属设施，尽其所能的满足不同会员需求，从而留住老会员，吸纳新会员。

还有一部分会员，尤其是女性会员在选择俱乐部时是冲着某些在当地有一定知名度的教练员去的，甚至不外乎一些会员就是跟随这教练员从一家俱乐部转到另一家的。这说明了健身俱乐部教练员专业素养的高低，授课质量的好坏直接影响到会员对健身俱乐部的满意度和会员的去留问题。

会员也属于消费者，所有消费者在对服务行业进行消费时都渴望宾至如归的感觉，因此，优越的健身环境和设施，配上一流的教练在加上贴心的服务方能达到最佳的健身效果，就算一家俱乐部的装饰在豪华，设施在先进，一旦消费者交了钱，入了会籍，便无人问津了，那也只能算是金玉其外败絮其中，如果会员在需要帮助时得不到应有的服务，那么对俱乐部的整体满意度就自然会有所下降。

　3结论与建议

　　3.1结论

3.1.1石家庄市宝力健身俱乐部已经具有一定的规模，但是对会员的管理缺乏人性化。石家庄市宝力健身俱乐部经过近十年的发展，在本文开始调研时已有八家连锁健身店，其位置呈辐射式分布，已基本达到其会员的健身需求。但是在对于收集会员意见与定期开展满意度调查及反馈机制的重视程度不够，因此，在测评管理者与服务满意度时有19.8%的会员认为一般。

3.1.2石家庄市宝力健身俱乐部主要是青年和中老年，偏向两极化，俱乐部的项目安排上没有注重突出不同年龄段的不同需求。

3.1.3会员的健身目的主要是增进健康、塑造形体和缓解压力。对会员健身动机调查时发现“增进健康”、“塑造形体”、“增肌增重”和“缓解压力”四项使会员选择最多的，会员满意情况也很好。

3.1.4石家庄市宝力健身俱乐部的主要营销手段是宣传单和会员介绍，对网络渠道不重视。

3.1.5会员对服务人员、健身卡的价格、管理者比较满意，对场地设施和配套设施非常不满意。

3.1.6会员对石家庄市宝力健身俱乐部整体满意度一般。

3.2建议

3.2.1培养教练的积极性，提高教练的专业素质，组织定期培训，听取教练意见及提高教练的服务质量，从而建立一支强大的教练团队。

3.2.2改善健身俱乐部的硬件设施，硬件设施是会员选择俱乐部的重要一部分，对于陈旧设备即使更新，对器械进行定期的维护，保证器械利用率，要将场地合理利用，对一些重点器械进行添置和补充。

3.2.3重视配套设施的建设，配套设施是会员选择俱乐部的重要指标之一，一个好的俱乐部必须拥有完善的配套设施，这样才能吸引客户、留住客户。

3.2.4注重健身项目的合理安排，课程及时更新和完善，定期组织团课教练外出学习，保证课程的新鲜度。重视中老年会员的开发多开展一些适合中老年人的课程，在团课课程中多推出一些适合中老年的课程，用以提高中老年会员的数量。

3.2.5建立完善的管理体质，让管理者近距离与会员沟通，听取意见，完善管理，多进行管理培训，重视管理者在宝力健身俱乐部运行过程中所起的作用。

4.2.6要尤其注重网络营销，当代是互联网时代，市场的消费额网络渠道占很大的份额，没有网络的营销，在当代是要被淘汰，网络消费是最时尚、最便捷的消费，这条营销渠道必须要利用起来。

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石家庄市宝力健身俱乐部会员满意度的现状分析

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月10日

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