基于游客满意度的旅游厕所调研及影响因素分析——以大明宫国家遗址公园为例

　　摘要

在旅游城市的基础设施中，旅游厕所设施的筹建是不可或缺的一部分，属于旅游城市必备服务设施。在管理和建设上旅游厕所又同时涵盖了旅游、卫生、工商及规划等诸多部门，是基础设施中的重点。然而游客认知中旅游厕所的形象要得到改善，跨入中国旅游业全新阶段，就必须要重新定位旅游厕所，进行全面革新。纵观旅游业的发展，旅游厕所始终贯穿在其中，旅游厕所建设服务水平直接影响了旅游者在景区旅游中整体的体验感受，同时也是衡量旅游地旅游服务质量水平高低的重要参考。本文以大明宫国家遗址公园景区厕所为对象，通过问卷调查的方式，分别从大明宫景区厕所标识、分布、设计与建设管理、厕位设施、特殊人群适应性、洁手设备、如厕环境厕所管理等方面探究游客对本景区旅游厕所使用的满意度情况，针对存在问题提出相应对策。

　　关键词：旅游厕所；游客；满意度；大明宫国家遗址公园

　　一、绪论

　　（一）研究意义及背景

1.研究背景

从改革开放到现在，中国旅游业的供给体系在一定程度上已经涵盖丰富的内容、齐全的功能、合理的结构，继而突破了在旅游住宿、旅游交通等方面的局限，使旅游环境得到不断改善。尤其是旅游厕所建设管理水平进步明显，对中国旅游形象的建立，推动旅游经济的增长，产生了非常重要的影响。在我们国家旅游业的快速发展时期，“厕所问题”却演变成阻碍发展的瓶颈。国家旅游局局长李金早指出，长期以来，旅游厕所是中国旅游业最突出的薄弱环节，是横在中国旅游业发展车轮前的一道坎[1]。近年来，根据我们国家旅游部门调查结果来看，旅游景区厕所的卫生环境、数量及管理问题仍然需要引起管理部门的重视。在过去很长一段时间，许多厕所与景区发展不协调的问题，导致一些外国游客对中国“望厕兴叹”，困扰中国旅游的发展。长期被人们忽视的旅游厕所将成为未来中国旅游业持续健康发展过程中必须解决的重要课题[2]。

2.研究意义

厕所是体现人类文明的重要载体，是发展旅游业不可忽视的组成单元[3]。厕所文化建设彰显了地方的文明程度，是权衡整体旅游服务质量的重要指标。在我们国家旅游业的新发展阶段，旅游厕所这一公共服务项目，占据了非常重要的地位。游客对旅游厕所的使用体验，涉及到旅游者在旅游全过程中的整体感受，从而反映了景区旅游服务质量水平。要把中国建成世界旅游强国，就要从旅游公共服务体系最薄弱的环节即旅游厕所开始，着手解决众多的如厕问题，改善旅游厕所现状迫在眉睫。

　　（二）研究的目的

本文针对大明宫景区内的旅游厕所的调查研究,从中总结出大明宫景区的旅游厕所在游客满意度方面所存在的问题。通过对这些问题的分析和总结,对未来大明宫国家遗址公园景区旅游厕所的设计和发展提供一些参考和建议。

　　（三）研究的思路及方法

1.研究思路

就目前旅游厕所发展现状，利用大明宫景区游客对旅游厕所实地考察结果及问卷分析结果，分析研究出大明宫景区旅游厕所发展情况，总结问题，提出解决问题的对策及方案。

2.研究方法

（1）实地考察法

本文中实地考察研究部分,运用了询问和观察的手段在大明宫国家遗址公园内开展调查活动。

（2）文献分析法

在文中理论研究部分,运用了文献分析法,从一些专家学者的发表过的研究文献或调查报告中,收集相关资料，汲取优秀的经验、方法。针对景区旅游厕所现状进行深入的分析研究。

（3）问卷调查法

本文研究中主要以书面形式间接搜集研究材料，通过向大明宫景区游览的游客发出设计好的的问卷调查表，根据旅游者对问卷问题的答复和建议统计分析出游客对大明宫景区旅游厕所的体验信息。

（4）综合分析法

综合实地考察和问卷调查的结果，分析存在的问题，探讨总结影响景区旅游厕所发展的相关因素。

　　二、旅游厕所研究概况

　　（一）国内旅游厕所研究

我们国家的旅游业现处于一个较长发展阶段，旅游厕所在一定程度上缺少良好的开发，许多重要的景区和知名的旅游线路上出现了诸多由于厕所环境漏洞引发的一系列问题，阻塞了旅游业向前行进的道路。由于传统观念,许多地方把建设旅游厕所的选址原则曲解在“不人视野,不登大雅之堂”之上[4]。在旅途中上厕所困难、农家乐厕所环境脏、主要旅游线路景区内的厕所数量分布与资源不协调、戴着口罩如厕等事件频繁发生，旅游厕所在建设和管理方面面临大难题。中国对旅游厕所建设的理论研究不深入，如何针对不同类型的景区合理布局旅游厕所、如何根据游客数量（性别数量）和景区淡旺季等因素来控制旅游厕所的数量和质量仍然是一片空白[5]。

2014年度旅游景区的各项抱怨指标中，游客对旅游厕所的抱怨比例（23.30%）仅次于对景区门票性价比的抱怨比例（26.42%）[6]。游客抱怨主要在于旅游厕所环境脏、乱、臭、不隔音等，要求厕所数量和品质需改善。在旅游景区满意度研究调查中，旅游者对景区厕所这项公共服务的评价很低，景区厕所质量有待提高。

国内旅游厕所存在的问题有：男女厕所比例不同，厕位布局不合理；旅游厕所数量少、供应不足；旅游厕所的建设管理要随游客需求的变动作相应的改进[7]。旅游厕所普遍存在“重建设、轻管理”现象[8]，各地旅游景区厕所差异大，缺乏统一规划和长远考虑；服务水平低，不重视旅游厕所的人性化建设；景区厕所建设缺乏自身的独特性。与其他国家旅游厕所相比存在很多差距，旅游者如厕文明教育需要改善。

　　（二）国外旅游厕所研究

厕所是人类文明的载体，发达国家十分注重“厕所文化”的宣传教育。有些国家出台有关厕所建设管理的法律条款，规定厕所的建设数量。例如，X的法律规定，要求在公共区域一定要提供方便路人使用的公共厕所，甚至在短距离的跨海渡轮上，对景区的要求更高。澳大利亚的悉尼歌剧院景区占地1.84公顷却有超过20间厕所，分布在剧院内外、餐厅和酒吧附近，旅游厕所数量充足，给游客带来最大的方便。

许多国家对厕所建设管理非常严格，在莫斯科所有的公共厕所都安排有专门的工作人员来维护厕所环境。此外，厕所内的水龙头有热水供应，游客不用担心冬季洗手水冷的问题。许多发达国家的厕所设计渗透了环保理念，更注重资源的节约和再利用。节省了城市空间的同时，将废物再利用，为人们带来方便。

世界上不少国家都重视旅游厕所的人性化需求建设。在英国，为了防止晚上酒喝多了的人随地小便，在路边建有许多免费开放式的男士小便台。在俄罗斯，大型景点的旅游厕所内设有专门供残障人士和小孩使用的便池、洗手台等，还设有婴儿尿布更换台。

对待不文明如厕行为，不同的国家都有各自的好方法应对。在日本，不文明行为会受到惩罚，但他们罚的不是“如厕者”，而是“厕所的清洁员”，如果有人投诉保洁员对工作不负责，那么保洁员将被解聘。在X，随地大小便的行为是会被视为违法的，违反者根据其行为轻重会被警告，或者是罚款拘留。

　　三、旅游厕所游客满意度调研的实证分析

　　（一）大明宫国家遗址公园概况

大明宫建于公元634年，旧称永安宫，现在位于陕西省西安市的西北郊。是大唐帝国近三百年政治交流的核心区域。唐高宗在公元662年将其进行扩建，于663年从太极宫迁到大明宫执掌朝政。大明宫国家遗址公园景区外围长度7.6多公里；占地面积350公顷多，是北京故宫面积的四倍，有五百个足球场那样大。大明宫有十多个城门，最为著名的是丹凤门。景区内主要有宣政殿、紫宸殿、含元殿遗址保护示范区。大明宫是陕西省著名的景区，也是国家重点文物保护单位，吸引着无数国内外游客前来品味东方神韵，梦回大唐。大明宫景区的建设发展，带动着陕西省旅游业的发展，是“古都”西安的重点建设工程。

　　（二）问卷设计、发放及回收

1.问卷的设计

笔者从多方面调查游客对大明宫国家遗址公园景区厕所满意状况，旨在找出大明宫景区厕所目前存在的问题及解决方法和途径，以促进景区旅游业更好更快的发展。首先确定以游客对大明宫国家遗址公园景区厕所使用的情况满意度为调查的主题，根据调研的目的，搜集所需要的信息，确定调查方式及问卷类型，斟酌问题的措辞，安排问题的顺序。最后确定问卷的整体版式，检查无误后打印成纸质文件。

此次调查中共涉及三个部分，分别是：个人信息、大明宫景区厕所评价项目满意度、改进意见。其中对大明宫景区厕所评价项目满意度和改进意见两方面做了重点调查。

2.问卷的发放

由于问卷内容涉及游客用厕满意度，因此调查对象为使用过景区厕所的游客，具体调查场所多集中在旅游厕所周边的休息处或景区出口，采用面对面随机抽样问卷调查填写。

3.问卷的回收

在3月6日至3月12日期间共发放问卷240份，回收有效问卷240份，回收有效率为100%。

　　(三）结果统计分析

1.游客基本信息分析

表3-1游客基本信息统计表

1:您的性别是?[单选题]

选项 小计 比例

A.男 106 44.17%

B.女 134 55.83%

本题有效填写人次 240 100%

2:您的年龄是?[单选题]

选项 小计 比例

A.25岁以下 43 17.92%

B.25岁至40岁 170 70.83%

C.41岁至60岁 17 7.08%

D.61岁以上 10 4.17%

本题有效填写人次 240 100%

3:您的出游方式是组团?还是散客?[单选题]

选项 小计 比例

A.组团 187 77.92%

B.散客 53 22.08%

本题有效填写人次 240 100%

4:请问您在旅游途中曾遭遇因内急而找不到厕所的尴尬情况吗?[单选题]

选项 小计 比例

A.没有 19 7.92%

B.偶尔 156 65%

C.经常 59 24.58%

D.其他 6 2.5%

本题有效填写人次 240 100%

5:您是否会因为排队等待而放弃如厕,选择忍耐?[单选题]

选项 小计 比例

A.会 129 53.75%

B.不会 111 46.25%

本题有效填写人次 240 100%

6:在使用旅游厕所时,您是否遇到过不文明如厕现象?[单选题]

选项 小计 比例

A.经常 71 29.58%

B.一般 96 40%

C.很少 54 22.5%

D.没有 19 7.92%

本题有效填写人次 240 100%

7:在旅游途中,您用厕排队的最长时间的地点是?*[多选题]

选项 小计 比例

A.马路边的公共厕所 72 30%

B.商业街、广场 99 41.25%

C.饭店、快餐店(肯德基、麦当劳等) 92 38.33%

D.火车站、汽车站等 121 50.42%

E.各个旅游景点(特别是旅游旺季) 143 59.58%

F.其他 10 4.17%

本题有效填写人次 240 223.75%

根据表3-1中个人信息部分统计数据可知：来大明宫景区旅游的游客中年龄在25岁至40岁之间的游客数最多，其次是25岁以下的。他们多以组团的形式来大明宫的旅游。在旅游途中遭遇内急而找不到厕所的游客数超过百分之九十，可见厕所在人们旅游途中占据的重要地位。因排队等待放弃如厕人数略多于不放弃等待的，景区厕所数量对游客使用厕所影响巨大。在使用旅游厕所时很多游客都有遇到过如厕不文明现象，如厕文明需引起更多的关注。而在游客旅游途中大家需排队等待如厕最多的地方是景区的旅游厕所。

2.大明宫景区厕所评价项目满意度测评分析

从上图可以看出游客对大明宫旅游厕所指引标牌不满意的百分比占30%，非常满意的游客数只占了4%，说明大明宫的指引标牌不够醒目。厕所的指引牌是为了方便游客在景区内快速的找到厕所而设立，因此指引牌的数量及位置的安排对游客影响很大。

从上图可以看出不满意大明宫旅游厕所分布的人数占了近百分之四十，反映景区厕所在位置分布上给一些旅游者带来了不便。大明宫占地面积约3.5公顷，而它的现建厕所数却只有二十几所，在游客急需用厕所时，厕所的距离会带来很多不便，甚至造成时间的浪费。

从上图可以看出绝大多数的游客对景区厕所外观是满意的，虽然仍有百分之二十多的游客表示不满意。景区厕所的外观在一定程度上影响着景区的整体美观，与周围环境相协调，让游客对厕所有更好的使用体验。

由上图可以看出大家对景区厕所内的采光度感受一般占最大的部分，其次是满意的。景区厕所采光对厕所使用者来说尤为重要，厕所建设中照明部分应该引起关注。

由上图可知，觉得厕所卫生卫生环境感受度一般的游客数占最多，有近百分之二十的人对厕所的卫生不满意，说明厕所的环境卫生需要引起厕所管理者的重视。厕所环境卫生是带给游客使用体验最主要的部分，干净卫生的厕所环境能提升景区在游客心目中的整体形象。

由上图可知，大多数游客对景区厕所洁手设备满意度一般，其次是比较满意的。仍有20%的人不满意。说明景区公厕洁手设备使用中可能出现洁手设备损坏、洁手液质量差以及洁手液使用完后不能及时得到补充等问题，影响了游客对厕所的使用体验。因此，景区不应仅仅把设备作为摆设，而更应注重发挥设备设施的实用性。

由上图可知，游客对大明宫厕所内厕位设施的满意度一般占百分比最高，但仍有部分游客不满意。说明游客对厕所的使用感受已经不是取决于在解决生理需求上，景区缺少能方便如厕者在使用厕所时将随身携带的物品搁置的地方，紧急情况应叫器不易找到等问题都会影响对厕所使用的体验。

由上图可以看出大明宫景区旅游厕所对游客个人私密保护度高，游客的满意度高。可是依然存在少部分不满意的现象，说明厕所建设的保密度仍然需要引起关注。

由上图可以发现对残障人士专业设备满意与不满意的比例大约是3:2，说明了景区对残障人士专门提供的厕所设施仍然是需要改进的地方。帮助残障人士无障碍的使用厕所是很重要的。

3.改进意见测评分析

可以看出游客希望大明宫景区加强旅游厕所建设，更注重景区厕所在细节上的建设,例如加强母婴室、行李架、化妆台、无性别厕所的需求设施建设。在改善大明宫景区厕所现状方面，游客提倡加强厕所管理，注重厕所建设。大多数人认为景区厕所应顺应时代发展，走上高科技道路，应投入人性化、智能化、多功能化的厕所设施设备。反映出旅游厕所的建设管理应该考虑游客利益，建议从位置、标识、气味、方便、人性化、环保节约等方面提高服务质量[9]。

4.分析总结

通过以上数据分析可以确定：大明宫景区厕所在游客使用满意度方面是合格的，但同时我们也有看到其中存在的不足。可以主要归为以下几点：

（1）厕所分布不合理，标示牌不醒目

（2）游客对厕所智能环保建设期待高

（3）厕所服务设施不能满足游客需求

（4）缺乏文化气息

（5）厕所卫生有待改善

（6）如厕不文明现象需关注

　　四、研究区旅游厕所满意度影响因素分析

　　（一）规划布局

大明宫国家遗址公园景区占地面积非常广，被誉为“千宫之宫”。但是就目前的建设格局上，仅建设有二十多所厕所，游客比较流通的御道广场区几乎没有一座厕所，景区外围厕所间隔太大。这些远距离都给旅客的一时之需带来一定的困难，不能让游客的景区之行有更好的体验。景区占地面积广，但指引标识牌的数量不足，交通要道及景点的标识牌设立不到位、缺失、损坏、模糊，有的只有中文，有的却只有英文，图标不全及没有图标，让游客对标识的识别造成困扰，使得游客在有需求时却不能及时找到厕所。

　　（二）环保特征

景区内厕所简易，缺少环保设置，不能有效的利用资源，甚至造成资源浪费。设计利用太阳能电池、雨水收集器和自动感应装置等环保、低碳、绿色设备对旅游厕所进行改造建设，有利于解决旅游厕所产生的视觉和环境污染问题，提升城市生态文明[10]。

　　（三）细节设计

在建设及管理设计上应充分考虑到人性化细节建设，根据不同人群的需要，增加人性化的设施设备，尤其针对女性、儿童、残障人士等在使用厕所时一些特殊的需要而提供帮助。

　　（四）厕所文化

文化是一个地方的灵魂，寻找文化差异性是游客的需求之一[11]。而厕所是人类文明的重要载体，厕所文化呈现了一个国家的文明程度，厕所文化建设应引起重视。

　　（五）管理工作

没有规范化的实质管理，修建再多的厕所也远远达不到游客需求，甚至造成浪费。没有良好的管理，厕所环境卫生得不到保证，影响游客使用；厕所内损坏的设施设备得不到及时的修缮，对使用者存在安全隐患，甚至泄露使用者的隐私。一些厕所的卫生问题严重影响游客对厕所的使用，厕所的清洁和管理长期处于初浅层次。

　　（六）如厕教育

我国的厕所文明教育存在很大的短板，人们如厕文明意识淡薄，不文明如厕现象频繁发生，与其他国家相比有许多如厕陋习需要改变。增强国人文明如厕教育，提升旅游厕所服务水平，对推动中国整体旅游服务体系的改革升级具有积极示范作用，可巩固生态文明建设成果，是新常态下生态旅游和文明旅游发展的重要保障[12]。

　　五、建议对策

　　（一）增加厕所数量，加强引导标识建设

依据景区大小和客流量多少等，研究旅游厕所的布局形式和布局设置，建设科学化、生态化、人性化的旅游厕所[13]。可以根据大明宫景区面积，适当的增加厕所数量，合理安排建设位置，以方便游客所需。旅游厕所的布局规划要兼顾突出方便性和强调隐蔽性两个原则[14]。多增加一些景区厕所位置引导标识，使标志醒目化，方便游客找到厕所。对于厕所难找的问题，景区还可以尝试研发或安装专门找厕所的应用软件，让游客可以通过手机扫码等方法轻易的找的厕所位置。对于厕所数量少的问题，可以适当放置一定数量的移动厕所，尤其在景区旅游旺季的时候。

　　（二）推广和完善生态环保旅游厕

结合大明宫国家遗址公园景区的实际，运用高科技环保技术建设既现代时尚，又节能环保的厕所。有针对性地解决旅游厕所建设中的难题，在旅游厕所建筑材料方面，采用节能环保的新型材料；厕所照明方面，白天充分可以利用自然光，降低成本，节约能源。可以适当配备自动调节冷热水冲洗、烘干、消毒设备、及痔疮冲洗设备等高科技环保设施。

　　（三）注重人性化服务设施建设

在景区厕所建设中充分考虑特殊人群如厕的时面临的困难，设置方便残障人士如厕的使用的厕位，通道；为婴儿和儿童分别设置婴儿换尿布台、热奶器、合适高度的洗手台等。在厕所内设置化妆台，电吹风机、储物柜等设施设备，为女性游客提供方便。

　　（四）注重独特性创新机制

旅游厕所在不仅仅止步于解决游客基本生理需求上，更应该突出其在环境和生态方面的优势，注重创新。外观上，景区厕所应与周围的景观协调统一，根据大明宫景区的景观特色，设计有景区特色的景观厕所，吸引游客的同时又向游客传递生态、低碳、环保的发展理念。将文化特征寓于内部装潢。除了外部建筑，旅游厕所内部设施也可通过文化包装达到弘扬地方文化的效果。如宫殿式建筑中旅游厕所的内部设计运用屏风、花瓶、山水画等元素装饰，厕所标识使用阿哥和格格图案，营造古色古香、雍容华贵的氛围[15]。大明宫是大唐帝国的宫殿，因此在景区厕所建设中可以结合唐代建筑风格添加一些古典元素加以装饰，增添美感。还可以将厕所男女标识的图案用贵妃和皇帝的图案代替。

　　（五）增强维护管理工作

增强大明宫景区厕所管理者的责任意识，监督旅游厕所使用者。景区建设管理者要有效地整合转化和充分利用资源，建立标准实用的旅游厕所环境监督和管理制度。安排专门的清洁管理人员，定时对旅游厕所进行消毒除臭处理；及时补充洗手液等随时打扫厕所卫生，及时清理垃圾，保障干净舒适的如厕环境。并定期检查厕所的设施设备，如有损坏的设备及时上报维修。

　　（六）加强如厕教育宣传

加强如厕文明教育宣传力度，弘扬健康文明的厕所文化。可以在大明宫景区举办丰富多彩的活动和形式多样的如厕文明宣传教育，调动人们参与文明如厕的积极性、主动性。加强景区如厕文明的监督管理，监督旅游者不文明的如厕行为，如在厕所内随手乱扔杂物、在厕所隔板上涂写乱画、便后不冲水、故意毁坏厕所内设施设备等行为。对不文明行为采取惩罚措施，进行警示、罚款等。在厕所醒目的地方贴上厕所文明标语，提醒游客文明如厕。

　　参考文献

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[15]马若峰，唐健霞．风景旅游厕所系列四——让风景厕所“文化”起来［EB/OL］．http://www.beltourism.com/news125/3310.html,2015-4-15