沈阳市全陪导游服务质量满意度研究–以腾邦旅游集团有限公司为例

　　摘要

现如今，导游人员的服务质量一直存在着高低不同的现象，在整个旅游过程中导游服务也决定着整个旅游活动中的质量是否完好。全陪导游从头到尾一直服务于游客，全陪导游的服务质量的好坏会影响游客的旅行体验。本论文从全陪导游的服务态度、讲解水平、应急能力、服务标准等方面出发，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行分析。以沈阳市腾邦旅游集团有限公司的游客们为相关调查对象，设计相关调查问卷，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行研究。

研究结果表明，沈阳市全陪导游的讲解水平、服务态度、应急能力、以及专业的导游服务技能都存在着不足，这几个方面都对游客的满意度有着明显的影响，与此同时，全陪导游服务质量的好坏，不仅会影响游客们对全陪导游的评判，还会影响对于旅行社的评判。因此，提高旅行社的全陪导游服务质量是十分重要的。最后根据调查问卷的分析结果为沈阳市全陪导游提出相关建议，使旅行社能准确的看到全陪导游的重要性，提升沈阳市全陪导游自身服务质量，从而提高旅行社的经济效益。

　　关键词：全陪导游；服务质量；游客满意度

　　引言

如今社会经济正在发展，旅游业也在不断地发展，从事旅游业的就业人数也在不断地增加。旅游业直接和间接就业人数的数量庞大，大约有7987万人，占全国就业总量的10.31个百分点[1]。2019年上半年,据沈阳市统计局对外发布的数据，沈阳市2019年全年旅游总收入与2018年相比涨幅为15.3%[2]。旅游收入为3.9亿美元，与去年相比，上涨了4.9个百分点。据相关数据显示，2019年沈阳市的旅游收入达到了849.1亿元,上涨15.6个百分点。同时，2019年沈阳市接待国内外游客人数数量达到了9510万人，上涨15.2个百分点。其中,国内游客人数为9424.4万人,与去年相比上涨了5.3个百分点。2019年，沈阳市在旅游相关方面的建设上投资了108.8亿元，沈阳市在建旅游项目82个[3]。

通过对沈阳旅游市场的调研和分析，沈阳大部分的旅行社并不重视全陪导游，缺少对全陪导游相关的培训，现在全陪导游已经越来越少了。对于旅行社来说，他们基本上是不会安排全陪导游的。全陪导游与地陪和领队是截然不同的，它们各自担任着不同的角色，在旅游过程中全陪导游可以监督地陪导游，防止出现服务质量差的现象。因此，全陪导游是不能够缺少的。全陪导游作为旅游团队的主要工作者，他们常常与地陪导游、游客、司机进行沟通联系。在服务好游客的同时，全陪导游需要时常监督地陪导游的工作，保持各方面的良好关系，是顺利旅行的有力保证。否则，可能会有冲突甚至投诉。如今国内游服务质量低，导游人员的服务质量差，在旅游过程中全陪导游会出现服务质量，道德素养等一系列的问题。所以，旅行社对于全陪导游应该重视起来，对全陪导游进行专门的培训，提高全陪导游整体的服务水平。本文以腾邦旅游集团有限公司为例，对沈阳市全陪导游服务质量的满意度进行研究，对于怎样提高全陪导游的服务质量，提升整个旅游活动的质量具备一定的指导意义，同时为沈阳地区其它旅行社全陪导游服务质量的提高都会提供一定借鉴。全陪导游是旅行社的必不可少的一部分，全陪导游服务质量情况会体现在旅游服务的使用价值与满足顾客需求的程度上,导游服务可能成为旅行社的一个重要经营突破点，所以抓住和满足核心消费群体的需求是关键[4]。全陪导游在服务游客的过程中与游客进行交流，全陪导游服务质量的好坏会直接影响到旅游者的服务体验和质量感知。以游客需求为指引是旅游业经济发展的大趋势[5]。因此，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行研究是十分必要的。

本文依据边际效用价值、服务公平性、顾客满意度等理论来进行研究。研究的内容主要是指全陪导游的服务质量,游客满意度,本文就是要从目前国内外针对导游服务质量满意度的相关研究出发,并深入了解目前沈阳市全陪导游服务质量的现状,通过研究沈阳市全陪导游服务质量满意度,最后提出提高全陪导游服务质量的策略。

本论文采用文献研究法、调查问卷法、观察法、访谈法来研究沈阳市全陪导游服务质量满意度。指出目前全陪导游服务质量存在的问题,并提出对策。第一部分是对国内外文献的回顾，总结国内外研究现状，总结重要结论、突出问题和对现有研究的借鉴，说明本文的切入点。第二部分介绍了服务公平性、边际效用价值理论、顾客满意度理论。对边际效用价值理论、服务公平性、顾客满意度的概念进行解释与分析。第三部分，明确研究对象和研究方法。第四部分，全陪导游满意度调查分析，根据调查问卷分析游客在全陪导游的服务态度、讲解水平、服务标准、应急能力上满意度达到什么样的水平。第五部分，对沈阳市全陪导游服务质量存在的问题进行分析。第六部分，针对全陪导游服务在旅游团队中存在的问题，提出了提高导游服务质量的对策。探索有效途径，并提出相应的对策和建议。

　　1国内外研究综述

　　1.1服务质量研究综述

国外学者LeonardL.Berry&.Parasuraman&ValarieA.Zeithamal三人于1988-1996年间在影响顾客感知的服务质量的决定属性上进行了研究，发现对顾客感知的服务质量起决定作用的属性有5类，分别为移情性、可信性、有形性、可靠性、敏感性[6]。同年，另一位外国学者Gronroos对于影响顾客感知的服务质量的决定属性上，又进行了进一步的研究，研究结果表明补救性也是对顾客感知服务质量起决定作用的一个属性，本次研究涉及到服务企业处理问题的能力[7]。国内学者周晓梅于2015年通过根据导游评价中咨询外国专家的原则，创建了导游服务质量评价模块，总结一下主要有三大评价模块，即导游知识模块、导游工作方法模块和导游技能模块[8]。其中知识模块包括了语言知识、历史知识、法规知识和旅游知识，导游技能模块包括讲解能力、组织能力、应急能力和沟通技能，导游工作方法模块包括服务方法、职业道德、服务意识。关于导游服务质量满意度方面的问题，孔海燕于2015年提出了如下观点：导游在服装、妆容和行为方面获取的满意度是最高的[9]。

　　1.2游客满意度研究综述

X的AbrahamPizam于1978年间对游客满意度进行了研究，研究结果表明游客满意度是指游客整个旅游服务过程中达到了自己所预期的水平[10]。国内学者沈向友于1999年发现影响服务质量的前三个因素都是人员的服务因素，而人员的服务因素仅排在旅游体验因素之后[11]。董红艳、吴江（2013）发现决定导游服务质量的四个因素，即教育水平、服务态度、适应能力、服务标准以及根据研究结果而定，影响游客满意度和忠诚的最重要因素是他们的教育水平和反应能力[12]。但是，由于中国东部被选为研究对象，改善该区域的服务管理可减少游客对其他因素的敏感度。孟玉慧，王丽华（2015年）总结了以下调查结果：第一，有经验或在旅游业工作的群体需要更多的专业知识来进行导游，导游人员的技能水平对恢复游客的情绪状态有着很大的影响，第二，当旅游者感到自己的权利受到侵害，试图维护自己的权利时，游客更容易受到礼貌和谦逊的对待[13]。因此，导游必须提高他们的讲解水平，掌握适当的语言技能，从游客的角度来考虑问题，这样对于提高导游服务质量是有利的。许丽君（2007年）指出，导游在出差期间有着情绪的变化，时间越长，导游的情绪变化就越显著[14]。首先旅行社可以为导游人员提供各种各样的培训课程。另外，旅行社可以让导游在没出团之前与游客进行互动交流。陈永昶等人（2013年）指出，旅游购物问题首先是从供应链的角度提出的[15]。因为导游业务的专业质量很低，只为个人利益服务，但更深入地分析了旅行社在这方面的作用。它们受到管制，并与非合法行业竞争，这最终是由以购物为基础的模式造成的。

　　2相关理论基础

　　2.1服务公平性理论

服务公平要求其结果、程序、交往、信息都存在公平，结果的公平是影响其服务公平性的主要因素。程序公平是对消费者在消费过程中的服务程序是否公平的评价，关于程序公平，上个世纪，莱温提出了六项关于程序公平的基本原则，即连贯性原则，不可用性、纠错性、准确性、代表性和道德性，交往的公平性是指游客在与导游沟通过程中受到的公平对待程度[16]。导游人员在服务过程中对游客的态度是积极的还是消极的将直接影响着游客对于导游人员诚信的评价。在整个对游客的服务过程中强调风格和决策方式。游客可以通过导游对自己的是友好的积极态度，还是对自己是荒谬的消极态度，以及他们对游客的关注程度来判断服务公平性。信息的公正侧重于解释，信息沟通是否充分、合理、真实、无偏差、及时，信息公平包括公司可以及时、适当的时间向游客提供公开、真实、可靠、完整的信息，从而增加游客的对导游人员服务的满意度[17]。

　　2.2边际效用价值理论

1871-1874年，来自于奥地利经济学家CarlMenger、英国经济学家法William Stanley Jevons与法国经济学家Léon Walras提出了边际效用理论，这一理论认为一个用品的价值取决于使用者对它能够产生多大作用的评价。当人们在购买商品进行消费时，反复多次购买同一种商品，该商品的边际效用就会减少，边际效用减少的原因在于消费者的心理与该商品本身的用途来。决定商品价值的不是它的最大效用，也不是它的平均效用[18]。Friedrich Freiherr von Wieser首先将这种最低收益称为“边际收益”。消费者准备支付的价格取决于以特定价格购买的商品的用处。消费者愿意为一定数量的商品付费，这取决于消费者希望为数量支付的用处、用处大，价格高，作用低，价格低，商品对消费者的边际效用随着消费者购买商品数量的增加而减少，呈现的是降低的趋势[19]。虽然,货币的边际效用并没有改变，但消费者愿意支付的价格却随着产品的增加而下降。所以，需求量和价格必然会起反作用。

　　2.3顾客满意度理论

顾客满意反映了顾客对某一特定产品或公司服务时感受到满足时所产生的一种心理状态，也就是说，“满意”不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念，旅游企业不能不考虑客观的实际情况，只凭主观想法办事，不应该仅仅在对服务的优化、服务态度、产品质量、价格等指标进行评价，而应考察所提供的服务在多大程度上符合顾客的期望和要求[20]。顾客满意是指顾客对该产品或服务的期望达到了自己所想的一个标准，也是对它们的评价，顾客的满意度其实就是一种心理体验。满意是确定需求是否得到满足的一种手段。当某一服务满足了顾客的需求后，会经历一种积极的情绪反应，这就是满意。当某一服务没有满足了顾客的需求后，会经历一种消极失望的情绪反应，这就是不满意。

　　3研究对象及方法

　　3.1研究对象

以腾邦旅游集团有限公司为例，选择沈阳市全陪导游为研究对象。

　　3.2研究方法

3.2.1文献分析法

阅读最新的关于导游质量和满意度的国家图书和主要期刊，收集国内外有关研究领域。通过阅读和体验其他专家和研究人员的一些成就和意见，在与导游服务质量满意度的研究中，了解国内外相关的研究现状，结合相关文献和自己的研究，形成了本文总体大纲。

3.2.2问卷调查法

以研究沈阳市全陪导游服务质量满意度为目的，设计一份关于《腾邦旅游集团有限公司全陪导游服务质量满意度》调查问卷，该问卷对腾邦旅游集团有限公司内的游客进行问卷调查，从问卷中得出文中的数据，客观的进行研究。

3.2.3观察法

为了调查腾邦旅游集团有限公司全陪导游的服务态度、讲解水平、应急能力、服务标准为目的，本人为观察人员，进行实地跟随全陪导游，以视频录像的形式进行记录。为了更好地进行观察全陪导游服务的全过程事先拟定一个表格，已达到更好的效果。在观察过程中观察导游的仪容仪表、言语和行为的过程中，在观察的同时向导游提出旅游相关的问题，看他是否给出相关的建议。导游结束后，继续挑选其他几名导游，并跟踪观察他们的情况，做好对比观察的记录。

3.2.4访谈法

以来自腾邦旅游集团有限公司的游客们为访谈对象，根据事先设计好的《腾邦旅游集团有限公司全陪导游服务质量满意度》调查问卷来进行访谈提问主要包括全陪导游的服务态度、全陪导游讲解水平、导游的服务标准、全陪导游的应急能力等与全陪导游服务质量满意度分析相关的问题。

　　4全陪导游服务质量满意度调查分析

　　4.1问卷设计与实施过程

4.1.1问卷提纲设计

本文对于问卷提纲的设计，笔者主要是借鉴相关文献的一些重要研究内容，另外是根据旅行社提供的信息，对研究内容总结了自己的一些想法和建议，对导游人员的服务态度、讲解水平、服务标准、应急能力四个方面进行问项设计。因为本问卷的填写者为旅行社的内部游客，需要游客们在旅游活动结束后进行填写，问题设计遵循了简洁直观的设计原则，顾客针对每一个题项可以从“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这五种情况中进行选择，并进一步通过统计结果得到样本的初步数据。问卷有三个部分，第一部分首先阐述问卷调查的目的，其次，对游客们的支持表示感谢，说明问卷调查的目的；第二部分涉及信息的基本落实，包括五个问题，有性别、年龄、职业、教育水平、收入水平，最后一部分研究全陪导游服务满意度，调查对象根据自己的真实感知和经验作答。

4.1.2问卷实施过程

首先进行调查对象的确定。本研究的调查对象是旅行社的游客。考虑到实地调查的可能性和数据质量及相关注意事项等问题，本次调查选取腾邦旅游集团有限公司，由于考虑游客的多样性，故采取多时段分层抽样调查，通过在现场发放纸质问卷的形式，要求旅行社内部游客自愿填写，当场完成。接下来是调查地点的确定，调查地点选择在多个旅游点，本次开展的问卷调查，发放时间确定在2019年10月20日-2019年11月30日，根据每次出团结束之后面对面的发放调查问卷，

　　4.2数据分析

本次问卷共发了200份，回收了191份，其中所有有效问卷共189份，有效回收率为94.5%，调查问卷中共有14个问题，有效样本数收集到189个，在所收集的有效问卷中，男性顾客与女性顾客的比例基本相同，分别是90人和99人，差异不大，可分析性强。

针对问卷调查中顾客的基本信息进行分析，调查问卷调查结果如表4.1顾客基本信息调查构成比例表所示。

表4.1游客基本信息调查构成比例表

总共收集了189个基本数据样本，用于统计说明分析，包括性别、年龄、职业、教育水平、收入水平。详细情况见表4.1。按性别分列的调查显示，90名男性游客，占47.6%，99名女性游客，占52.4%。在游客的年龄结构中31-45岁的人数最多，比例占到了51.85%，46-60岁的也仅次于它，占24.34%，18-30岁和61岁以上的人数较少，比例都在10%以上。

从游客的职业分布上来看，企业职工与个体商户人员较多，其中企业职工占总体的18.52%、个体商户占总体的15.87%；事业单位人数占总体的14.81%、专业技术人员人数占总体的12.17%、自由职业者的人数占总体的13.76%。其中学生、家庭主妇、离退休人员所占比例较小，分别占6.88%、7.94%、10.05%。它们的人数与其他职业人数相比较少，这样看来，游客的职业分布比较分散化、多样化，整体的样本能体现社会现实情况。

从游客的教育水平来看，总体而言，教育程度越高，其对导游的满意程度就越真实，也就是说，其结果的准确性就越高，其中小学及以下文化程度占总体的2.64%，初中文化占总体的6.88%，高中文化占总体的23.28%大学专科占总体的31.22%、大学本科文化程度占总体的28.04%，其中，大学本科和大学专科生的比例最高。研究生占总体的7.94%。从教育水平的分布来看受过高等教育的游客所占的比例较大，这样会大大提高了样本的真实性，对于整个问卷的分析会更有利。

家庭收入是决定外出游玩的主要因素之一，并且从侧面来说，进一步有助于分析游客对导游业务的满意度，游客与导游之间的冲突很大一部分是因为经济力量和经济利益受到威胁。因此，这里可以看到，家庭收入在4000-6000元的游客人数最多，占34.92%，是6000-8000的游客，占23.81%，8000元以上的占20.1%。2000元以下和2000-4000元相对较，分别占8.47%、12.7%。总的来说，收入水平对于导游业务的满意程度将有一定的影响。

　　4.3全陪导游服务质量满意度分析

4.3.1导游服务态度满意度

本研究的调查结果表明，导游拥有良好的服务态度是与游客良好互动的开始，导游服务的质量直接决定游客对其全部认知的满意程度，关于服务态度，对数据的研究表明，导游服务态度热情友好方面是游客们重点关注的，关注度在占33.27%，几乎所有游客都毫不犹豫地要求导游员表现出热情和友好，这也是人与人之间和谐的基础。绝大多数游客都认为，导游能及时解决游客遇到的问题这一服务态度也是他们所关注的，这一部分占29.58%；另外，导游主动向游客询问有什么需求，关注度占25%。实际上，只有一些导游认识到主动向游客询问他们的需要。游客的抱怨是其中一些导游遇到的一些有争议的问题，在导游能够控制自己的情绪，向游客解释自己的问题并及时解决这些问题的时候，这并不意味着游客的满意程度必然会提高，但如果出现矛盾或问题，游客们将继续感觉到导游的服务存在问题。导游即使解决了问题，也是有问题的，因此，与其他因素相比，游客发牢骚时导游能控制情绪并合理解释这一数据是最低的，占12.15%，这一结果表明了游客的素质在渐渐地提高。如表4.1所示：

表4.1导游服务态度统计表

4.3.2导游讲解水平满意度

关于导游的讲解水平，对调查问卷的分析表明，大多数参观者对导游的热情和礼貌表示满意，导游占全部抽样的86.77%，这也是导游所需的一个基本条件和要求，其次，导游认为幽默感和兴奋感是导游可以为游客讲解时带来的主要讲解技巧之一，风趣幽默、神采飞扬占总样本的60.85%。而一些游客则更感兴趣的是导游根据当地的实际情况沿途讲解，占总样本的58.73%，还有一些游客要求导游从生动、易懂和情感的角度来进行讲解，占总样本的48.15%，头头是道，不是天花乱坠，只有少数人认为是这样的，占总样本的42.34%，也就是说，游客对导游人员的印象通常是误导性的，大多数游客仍然认为导游讲解的内容是虚假的、不合理的。如表4.2所示：

表4.2导游讲解水平统计表

4.3.3导游服务标准满意度

每种类型的导游服务规范要求不同，但只是略有不同。当大多数游客感受到导游的服务时，他们会直观地体验导游服务，给出自己的意见和想法，从数据的角度来看，很多游客在选择服务规格时比其他游客更为谨慎。这些都是能给导游服务中给予游客切身利益的项目，例如，只有一半的游客认为行程安排是合理的，给出了整个样本的22.73%。事实上，有客观原因，由于大多数游客不知道他们想去的风景如画的城市的距离和路线，简单地假设他们的想法是可行的，但事实上，导游必须根据合理的旅行计划进行组织，一些游客质疑这条路线是否合理，同样地，当涉及到各环节衔接到位时，很少有游客选择一点，只占了16.1%，由于经常有各种各样的问题不能完全按照游客的意愿来实现，游客们自然会认为导游在与接送有关的工作上是粗心的，接送工作是导游的第一项服务标准，也是最基本的工作，所以基本上没有什么意见，特别是导游在接送服务中往往会很卖力表现自己，接站服务周到占总体的32.00%。导游的准备工作包括多个方面，但是，游客在评价导游服务时，往往只认定或否认一个或多个点，因此大多数游客对数据持肯定态度，占29.17%，这一数据表明了游客注重这方面的服务。如表4.3所示：

表4.3导游服务标准游客关注度调查比例表

4.3.4导游应急能力满意度

关于导游的应急能力，对调查问卷的分析表明，在旅游过程中，往往会遇到各种各样的突发事件，当面对这些事件发生时，很多情况下，作为一名导游人员需要解决这些突发事件所产生的问题。旅游者更注重尽可能满足旅游者的个性化需求，占总体的35.86%，在实践中满足了个性化需求。这是每个人的自然选择，导游也会尽力应对游客，此时导游对游客的服务满意度会有所提高。其次，游客对导游心理素质好感兴趣，占到总体的25.4%，对于一名全陪导游来说，良好心理素质的关键是稳定情绪，及时合理地处理问题。导游服务的关键就是要把游客带好，而导游服务的真正内涵在于导游在旅游过程中为调节游客情绪状态而提供的服务。由于旅游群体的局限性，旅游群体中游客的个人要求很难在旅游协议中体现出来。当旅游者到达目的地后，他们的个人思想和需求会在心中产生，然后反映到他们的情感和活动中，此外，部分游客本人或其家人，由于与该团体的原因不易表达出来自己内心的想法，从而产生心理障碍，在这种情况下，导游除了有权使用旅游合作中规定的服务外，还必须为游客提供心理服务，然后各部门之间协调配合的可能性，占总体的23.57%。在寻找旅游线路的过程中，他们会与游客、导游、司机、酒店工作人员等部门联系，一旦发生泄露或缺乏联系，可能会损害游客的利益，当然，最重要的是要协调好游客与旅游规划的关系。全陪导游具有较强的组织协调能力，在游览活动的组织中具有较强的特色，然而，游客最不愿意选择的是处理事故的能力，数据显示，这一比例仅为15.16%。这主要是因为在实际过程中发生的可能性很小，游客期望发生的可能性也很小，但在现实中这一因素的影响并不小。当导游非常熟练地处理某些意外事故时，游客会评价并期望导游表现出显著的进步，并且很高兴在旅游团结束时成为朋友，这也可以被认为是非常满意的反映。果断决策、妥善处理事故是导游人员最重要的技能之一。在游览过程中，事故是不可避免的，这就对全陪导游当面对事故时作出适当的反应能力提出了挑战，全陪导游在紧急情况下能够拥有保持清晰的思维、果断的处理方式、积极和灵活的头脑是十分必要的。这一分析结果根据表4.4所示：

表4.4导游应急能力游客认同比例表

　　5沈阳市全陪导游服务质量存在的问题

　　5.1全陪导游讲解水平不足

在讲解的过程中，有的导游只是把导游词从头到尾像背书一样讲解给游客们听。这种导游讲解简单、枯燥，没有必要的平铺直叙。让游客在听导游讲解时犯困，这样就会导致游客听不清、跟不上导游的思路、记不起导游说了什么。相对于导游而言，他们仅仅光顾自己背诵导游词，而无力顾及游客们听了多少。对于游客们向导游提出问题时导游并没有给出正确的答复，话说的不清不楚，含含糊糊。这样的情况就会让游客的旅游体验感下降，从而对导游服务质量满意度也会下降。由于他们缺乏情感的渗透，与游客们没有情感的交流，所以不能让游客亲身处在所描述境地的整体感，正因为游客与景观的距离如此之大，才不能让游客亲身感受当时的情景和气氛。当游览人文景观的时候，部分导游只会讲解一部分历史，在讲解一部分正史的时候会讲解一部分的也是，这样也是为了达到吸引游客的目的，在导游的过程中，由于游客的层次类型不同，所以部分游客会喜欢，但是想了解历史价值的人可能就不会喜欢了。

讲解水平不足是因为导游的知识储备不足，沈阳市的导游结构偏年轻化，文化程度也比较低。因为缺少丰富的经验和较低的文化程度使这些导游知识储备差，导游人员在讲解景区景点时需要大量的人文知识、地理知识，当导游遇到一些人文景观讲解的时候就会利用到大量的人文知识，讲解古代人物的历史关系、历史意义、小典故，需要导游人员需要了解很多的人文知识。当遇到自然景观的景点时，导游人员要有丰富的地理知识，对于这个景点的地理位置、构造，相对于人文知识来说，导游人员需要拥有更多的文化底蕴和知识储备。在游览的过程中，会遇到各种各样不同类型的游客，由于游客的差异性很大，他们提出的问题差异性也会很大，这时良好的知识储备能力是很重要的。当遇到突发情况时，导游人员因为自己知识储备的不足问题往往得不到及时的解决。在旅游的过程中，他们没有了解到景点所有的人文与历史价值，导致目的没有达到，失望离去。

　　5.2全陪导游服务意识薄弱

沈阳市全陪导游的服务意识差，特别是缺乏主动服务意识。许多导游带领游客到达风景区时，分发好门票之后，然后自己去玩。对游客有一些解释，甚至有些游客问一些导游问题，也得不到很好的答案，导游服务不够认真，态度比较冷淡，服务不尽力而为，而忽视游客等问题时有发生，有的导游未经允许擅自破坏协议，以恶劣天气、交通不便等多种原因使旅游景点复杂化，增加景点，为自己谋利；此外，有些导游强迫游客买东西，不买东西导游就会威胁他们，虽然这些导游不是主流，但是它们的存在会损害着导游的形象，会直接降低了游客对导游服务的满意度。

　　5.3全陪导游针对性服务不强

沈阳市大部分的全陪导游存在着针对性服务不强的情况，在全陪导游服务游客的过程中，全陪导游往往会忽视游客的差异性，游客的类型不同所需要的服务也是不同的，但是全陪导游却没有意识到这一点。所谓众口难调，在全陪导游服务的过程中肯定不会出现全部都满意的情况。在旅游的整个讲解过程中,全陪导游详细地展示了他独特的讲解方法,但是却没有观察到所有游客的反映，每一个游客对于全陪导游给出的讲解反应是不同的，有的游客很开心，有的游客却很失望。在这种情况下，作为一名专业的全陪导游应该迅速的观察到游客们的表情，根据不同游客的反应给出针对性的服务。全陪导游的针对性服务不强会影响到游客对全陪导游服务质量满意度。

　　5.4全陪导游应急能力不足

全陪导游在工作过程中，经常会遇到不同类型的事故，沈阳市的导游人员结构偏年轻化，正因为导游年龄较小，所以当面对突发事故时，导游们的应急处理能力存在不足。当面临事故发生时，因为没有做好预防事故发生的准备，导游人员就会出现思维混乱、处理事情不清晰、办事不利索、不能积极主动地应对突发事件的情况，不会见机行事。由于缺乏专业的应急知识，他们不了解在旅游过程发生事故时如何应对,不清楚这些事故因何发生,没有事先了解学习掌握处理突发事故的应急方法。对于一名专业的全陪导游来说，这是在旅游服务过程中学习和掌握一定方法和应急处理技能的基本专业能力。全陪导游的工作繁杂，所以需要全陪导游细心、有耐心，当面对突发状况时，要去解决这些问题和事故，这就要求全陪导游具备足够的应急能力。

　　6提升全陪导游服务质量策略

　　6.1强化导游职业培训

导游人员在实际应用方面需要广泛的知识和灵活性，需要为导游人员不断提供指导和培训，为了更好地理解和理解接收过程中的接收业务，在岗培训更为实际，是一种理论和实际的培训形式，培训内容和方法应当具体和灵活。针对导游知识缺乏的问题，应采取有效措施，加强导游培训。导游还必须加强语言培训，旅行社或导游公司每周组织导游培训，让导游了解如何拉近与游客的距离。旅行社应该在旅游淡季时安排导游进行培训，旅行社还可以制定出一些课程，以旅游资源和当地旅行社为指导。每一年给导游一定的讨论内容，要求导游利用休息时间阅读信息、记住知识，同时旅行社、导游公司每半年对导游进行一次全面考核，要求导游对过去几个月的工作情况进行总结。在导游培训过程中，要积极主动的学习，导游人员只有提高自身的业务知识与水平，才能进一步提高服务质量。

　　6.2建立管理监督制度

旅行社应该设立专门的质检员，成立像质检部门的监督部门，监督是直接接收信息的有效途径。这样，相关旅行社管理部门就可以快速、直接地了解旅游接待和评估导游服务的质量，为提高旅行社导游服务质量提供有用的信息，可以采取以下方式进行抽查和监督：通过建立“意见反馈表”信息，对全陪导游接待质量进行监督。通过游客们的意见反馈，对于全陪导游服务质量满意度、对美食、观光景点、住宿和购物的满意度，公司或旅游团成员可以直接了解到；可以直接联系餐饮和住宿了解情况，是否有导游私自扣食宿标准的事件。

　　6.3健全有效的激励机制

一要建立有针对性，能够满足导游人员需求激励机制，明确导游员的需求是什么，按需激励是激励的一个关键点。作为一家旅行社，旅行社应该充分认识并了解到这一关键点，每一个人的特点都是不同的，因此，旅行社要根据人的特点深入了解导游的需求。通过考察和分析不同类型人群的特点，旅行社可以找到正确的切入点，实施最有效、最有意义、有指向性的激励机制。二要制定较为完善的薪酬体系，旅行社在管理工作进展过程中需要建立健全相应的薪酬制度，给导游带来基本的物质保障。同时从多角度激发导游强烈的工作欲望，物质和精神激励对于激发导游工作有很大的作用，旅行社只有做到物质需求与成就、社会地位等精神需求的结合，才能够真正激励雇员。对游客非常满意并写过感谢或表扬的，确认后给予适当的物质上和精神上的奖励；否则给予适当的物质和精神惩罚。

　　6.4建立合理的薪酬体系

鉴于沈阳导游的社会保障制度不够完善，在这样的社会环境下，购物中心打折和各种灰色收入成为了许多导游们的生活保障，他们的职业如此循环不已，变得越来越坏。建立合理的薪酬体系过程中，旅游者的反馈意见是一项重要的薪酬考量标准。同时，结合导游工作成果，建立合理公平的薪酬制度，这样在保障导游的基本利益的同时会激起导游的工作效力与工作的热情，导游们会为游客提供更加亲切优质的服务。建立合理的薪酬体系需要从根本上提高薪酬。沈阳市导游人员的收入与团体的津贴、培训人员人数和工作业绩挂钩，所以，要保持他们的现有的工资制度，以确保他们的收入和鼓励他们的业绩。兼职导游的收入，按照游客和导游公司的申报，每日领取报酬。不管是旅行社还是旅游局，一系列相关的导游管理部门都应该对导游实行广泛的工作奖励，并将其视为导游永久收入的重要组成部分，在奖励导游的同时，也起到了鼓励导游加强并改进自己服务的作用。

　　结论

本论文以服务公平性、边际效用价值理论与顾客满意度理论为理论基础，结合腾邦旅游集团有限公司全陪导游服务质量满意度进行分析，基于调查问卷探究沈阳市全陪导游服务质量满意度。在服务态度满意度、讲解水平满意度、服务标准满意度与应急能力满意度等方面对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行分析。经过对各个满意度的分析，沈阳市全陪导游的服务态度、讲解水平、服务标准与应急能力存在着不足。

通过进一步对全陪导游服务质量满意度进行研究，发现了全陪导游服务质量存在的问题，全陪导游的讲解水平、全陪导游的服务意识薄弱、全陪导游的针对性服务不强、全陪导游的应急能力不足，并针对导游服务质量出现的相关问题提出了强化导游职业培训、建立管理监督制度、建立有效的激励机制、建立合理的薪酬体系的对策建议。

与此同时，虽然本人对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行了研究，并针对沈阳市全陪导游服务质量问题提出了一些对策，但由于本人的专业知识、理论水平以及分析能力有限，对课题研究比较肤浅，研究存在不足之处，敬请各位老师批评指正。

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　　致谢

首先要感谢我的论文指导老师,从论文的选题、论文资料的收集、开题报告的撰写编排整个过程中，无不倾注着我的指导老师大量的心血和辛勤汗水。我的指导老师拥有着深厚的理论基础、丰富的实践经验、严谨求实的治学态度，这让我受益非浅。此外，在生活上也给予我很大的关怀。在论文编写的这段时间里，她对我进行了悉心的指导，使我不断的学习提高。除此之外，指导老师其严肃的科学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。在此，感谢老师的指导与栽培，表示最诚挚的感谢。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!