浅谈中小企业人本管理——以海底捞为例

　　摘要：随着经济全球化的发展，餐饮企业的发展战略和经营理念发生了重大的变化，餐饮企业从卖方市场转到了买方市场使得市场竞争加剧，现如今，摆在餐饮企业的难题是：进入了竞争激烈的市场中，应该采取何种发展战略来重新保持企业的良好的发展势头，并在国民经济中发挥更大的作用。

　　本文正是从这个角度出发,探究企业经营战略,选取海底捞火锅作为样本企业。在餐饮业竞争激烈的大环境下,海底捞火锅以其出色的服务立足于北京的餐饮行业,本文以此进行深入研究。

　　关键词：海底捞；人本管理；经营理念

　　“民以食为天”，餐饮业一直是一个红火的行业。随着我国社会经济的发展，从事餐饮业的人越来越多，据不完全统计,中国城镇拥有餐馆300多万家,但是整个餐饮行业赢利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%的企业则是亏损。我国餐饮业目前的营销观念还很陈旧，经营者对消费者需求及消费倾向还不是很了解。消费者的饮食消费观念更新非常快,但同时，消费者的选择的余地也非常小，只能在餐馆所提供的菜品的基础上进行筛选。因此开展经营管理理念改革对于拓宽传统的经营方式，提高竞争力有很大的意义。

　　1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。这就是海底捞的雏形。张勇说:“我不会熬汤、不会炒料，刚开始连毛肚是什么都不知道，店址选的也不好,想要生存只有态度好些，客人要什么,手快点，有什么不满意,多陪点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常出错;为了让顾客满意，送的比卖的还多。结果,客人虽说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字—服务。10多年过去，海底捞在北京、西安、天津、上海、南京、郑州、四川、沈阳等全国多个城市拥有60家连锁店，以及一个原料生产基地和4个大型的现代化物流配送基地。

　　在这竞争激烈的环境中,海底捞餐饮企业积极适应环境中所带来的变化,不断提高自我的竞争力。真正做到了服务为王,一切以人本管理经营理念为出发点，本论文以海底捞餐饮营销策略及人本管理的服务战略为调查对象,通过调查问卷及访谈得到一手资料,分析海底捞取得成功的因素及所带来的启示。

　　1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”

　　人性化服务，具体的来说为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。

　　餐饮企业达到人性化服务简单来说就是在“人本管理”的基础上提供更周到、更细致的服务,它包涵了顾客从抵达餐厅直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格.人性化服务是以服务人员为中介的“无形服务”,它是餐饮服务的核心,也是餐饮服务的主体。人性化餐饮服务强调用心为客人服务,要求充分理解客人的心态,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真诚提供亲切的服务,注重服务过程中的情感交流,真正体现出一种独特的人性化关注。人性化服务贵在贴近人心、重视人的情感和心理上的满足,同时要求餐饮企业仔细揣摩消费者的心理,学会换位思考,提供顾客需要的服务项目。

　　理论界对海底捞的关注大体始于2007年，邓熙撰写了《海底捞的人性管理》发表于《新财经》2007年第11期，邓熙在文中提到“上网、玩牌、擦皮鞋、美甲;发圈、眼镜布、免费电话亭。北京海底捞火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待。也许，这将引发餐饮业服务新思维。”中国红撰写的《“海底捞”里捞出的文化》发表在《中国现代企业报》2007年12月14日。作者在文中写到，每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前。按照网友的话说：“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。”2009年4月黄铁鹰撰写的《海底捞的管理智慧》在《哈佛商业评论》中文版发表以后，海底捞的成功案例引起理论界强烈反响，细节营销，差异营销的研究很多都是以海底捞为例撰写。2011年8月，在深入研究海底捞商业模式的基础上，杨铁锋撰写出版了海底捞经营管理专著《海底捞你学得会》一书，从另一个角度观察海底捞，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功密码，总结海底捞快速创富内在规律，详述海底捞管理方法，使海底捞不再神秘。《海底捞你学得会》从破解海底捞火锅店的经营管理方法入手，把海底捞的创富系统拆解成八大板块深透研究，从中总结出企业创富的规律性法则，再结合现代企业运营理论，给出企业能够快速学习、马上能用的实施方法，帮助广大企业走上健康发展之路。如本书所展现的，海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！

　　海底捞将“人”作为企业文化,尊重人、信任人、关爱人，则是海底捞的核心价值观。海底捞虽然对菜品的质量要求十分看重，但在服务方面下的功夫要远远比菜品质量多。张勇认为，人是海底捞的生意基石,海底捞人本管理的经营理念始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念。

　　餐饮业作为服务业的一种，销售的不仅是产品，还是一个和顾客交流、互动的过程。X商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客，可为企业多带来20%—35%的利润，固定顾客数目每增加5%，企业的利润就会增加25%。也有数据显示，一个满意的顾客会将好的消费体验告诉1-5个朋友，而100个满意的顾客就会带来25个新顾客，并且维护一个老顾客的成本只有开发一个新顾客的1/5。同时，顾客满意度的提高，不仅促使顾客重复购买，还可以产生良好的口碑效应，扩大产品知名度,提升企业形象,使企业能够获得长期的盈利与发展。
在海底捞消费者体会到的是善始善终的全服务过程,在人均消费六七十元的火锅店可以享受到比五星级饭店还贴心周到的服务，成为顾客反复光顾的主要原因。

　　消费者在海底捞的服务感受超出了自己的预期。顾客就是上帝,海底捞在服务方面从顾客的角度着手，为顾客提供了近乎完美的一系列人本管理的服务。海底捞所提供的服务紧紧围绕着顾客，让顾客感受到了海底捞的细致入微。当问及那些去过海底捞的顾客对其服务的评价时，这些顾客掩饰不住内心的喜悦，这样评价到：“海底捞的服务体现在方方面面，只有自己想不到的，没有海底捞做不到的。”由此即可看出，顾客对海底捞的服务是高度认可的。

　　从上述文献的研究中可以看出,对于餐饮企业来讲,企业的经营理念,经营战略定位是多么的重要。本文以海底捞为个案探讨其人本管理的经营战略，将研究视角进一步深入，从人本管理的角度分析餐饮企业经营理念及人本管理的重要性。

　　海底捞作为一个成功的商业案例,正在受到越来越多的关注,被很多餐饮企业借鉴学习,竞相模仿。为何海底捞的员工成为众议焦点,人本管理的经营理念是如何贯彻落实的。为了进行本项研究，本文在文献研究的基础上，对用餐顾客普遍关注的问题，如服务态度、服务质量、服务环境、人性化服务满意度等，进行了深入的探讨，并提炼出了会影响顾客满意度的相关因素。针对在海底捞用餐的顾客进行了深入的个别访谈，在文献研究、资料查阅和个别访谈的基础上，笔者进行了问卷设计。

　　为了能够有实际的数据来说明我论文的观点，选择用问卷调查法来对各类人群进行调研。我所设计的问卷总共22道小题，大致分为4方面，从抵达,餐厅总体环境,员工服务,菜品这4个方面,进行问题细化,对满意度进行调查,其主旨是为调查海底捞人性化服务顾客的满意度,从而体现海底捞人本管理的经营战略,人本管理的服务理念及其重要性

　　本文对在海底捞用餐顾客进行了一次正式的抽样问卷调查，共发放问卷100份，回100份，其中有效问卷91份，有效率91%。针对回收的有效问卷，对数据进行统计和分析,受访对象基本情况如下：

　　1.停车

　　关于车场停车服务的快捷度和效率，调查显示：基本满意以上的占85.7%从调查数据也可以看出,顾客对车场服务的满意度颇高,在海底捞消费者体会到的是善始善终的全服务过程。它的人本管理的服务理念体现在,从停车泊位开始,为顾客提供免费停车服务，当客人的车子驶入店前的停车场时，海底捞有专门的人员会帮助顾客指挥停车并负责看护，以防止有人破坏或盗窃车子，如果恰巧赶上停车位紧张,暂无车位,可将钥匙交给车场工作人员,他们会帮您排队把车挺好,不耽误客人用餐。一些时段还提供免费擦车服务

　　调查结果中,也有少数人认为车场服务存在有欠缺的地方,通过个别访谈了解到,影响客人满意度的因素主要是:停车位紧张,并不是每家海底捞店都有自己的停车场,也不是每家店都有代客人停车的服务,所以在用餐高峰时,停车是个问题,要等候很久,而且停车地方有限,停的位置不合适,在用餐过程中还要出来挪车,。还有些店是在商场大楼里,也并不是在每家店用餐都提供地下停车场的停车券。

　　2.等位:

　　关于在等位时,对服务安排(如零食，茶水，修指甲,上网,擦鞋,棋牌等的评价，调查显示：基本满意以上的占90.1%通常而言,就餐排队这一现象,是让人头疼和厌烦的,也会因此流失客源。一般餐厅的等位只是干坐着,稍好的能上点茶水或一些水果。反观海底捞,排队等位却成了海底捞特色和招牌之一。这也是满意度可以达到90.1%的主要原因。

　　就餐前，顾客等待大屏幕叫号，热心的服务人员会立即为你送上西瓜苹果橙子等应季水果,花生锅巴虾片等各式小吃,还有豆浆凉茶柠檬水。顾客不仅可以随意免费享受这些美味的食品，甚至还可以打包。此外,还提供各种棋牌类娱乐项目和免费上网服务。更令人惊喜的是,女士可以免费美甲,男士可以免费擦皮鞋。很难相信一家餐饮企业能向顾客提供免费的擦鞋和美甲服务，可海底捞做到了,当顾客排队等待就餐时，海底捞会为那些有需求的食客免费提供这些服务，而且不会因为免费而降低质量。来海底捞就餐的客人非常多，经常要排队等候。在这种情况下，为了不让顾客产生厌烦的心理，海底捞的这些人性化服务不仅让那些排队等待就餐的顾客少了抱怨，还使海底捞的客流量得到了大幅增长并成为企业特色。一切都是免费的，留住顾客的脚步,轻松消除顾客等座时的烦躁心理。

　　通过访问了解到,会填写不满意的客人,虽然对等位时的服务都没有分歧,还是较为满意的,但毕竟排队等位是件让人头疼的事,时间又过长,难免产生不满情绪,有时因为时间问题,不得不离开了,表示遗憾。

　　主要是对用餐过程中员工的一系列服务的满意程度

　　关于用餐过程中员工的一系列服务的满意程度调查显示：员工能够微笑服务基本满意的以上的占97.8%;员工的服务与操作技能基本满意以上的占91.2%；员工满足顾客所提需求的及时性基本满意以上的占90.1%；员工对顾客需求的预见能力基本满意的占85.7%；员工对客人的关注程度基本满意以上的占90%。

　　餐饮企业达到人性化服务简单来说就是在“人本管理”的基础上提供更周到、更细致的服务,它包涵了顾客从抵达餐厅直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格

　　研究表明,海底捞的人性化服务贵在贴近人心、重视顾客的情感和心理上的满足,会换位思考,提供顾客需要的服务。一进海底捞,就会感受到服务人员的热情,个个带着真诚的微笑,关注客人的一切需求,想顾客之所想,为顾客提供及时到到位的席间服务,在用餐过程中，为了防止火锅汤溅到衣服上，服务员会送上围裙;为戴眼镜的顾客送上眼镜布;为放在餐桌上的手机套上塑料袋;给女士，提供橡皮筋和小发夹;服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮;为带孩子的顾客照看孩子，喂孩子吃饭;服务员熟悉二次客户的名字，记得一些人生日、结婚纪念日;服务员定时为顾客送毛巾、续饮料。这些体贴入微的服务无疑提高了顾客的满意度。

　　当然,即便如此,海底捞在同行业领域中的顾客满意度是如此之高,但毕竟人性化服务是人提供的,它并不能方方面面的照顾到每一位顾客的喜好和习惯。通过了解,有些客人恰恰是对这种太及时,给与关注度太高的服务感到不自在,有些人在用餐中,本来是与朋友正在聊天或商量着什么,服务员一会儿过来看一下,一会儿过来询问一下,反到使顾客受到干扰,心生不悦;甚至有些顾客觉得服务员表现得太热情太亢奋,感到很不适应;还有就是在服务准确方面,虽然服务人员的态度很好,也能比较热情及时的提供服务,但有时候对于顾客的要求并不能一次就清楚的被传达,会理解错,导致服务出错

　　

　　关于总体环境方面的调查显示：餐厅公共区域的清洁程度基本满意以上的占97.8%；餐具洁净度基本满意以上的占97.8%；餐厅卫生间的清洁卫生状况基本满意以上的占100%；餐厅的照明基本满意以上的占93.4%；背景音乐基本满意以上的占95.6%。

　　餐厅的总体环境,是餐饮企业最基本的一项要求,良好的卫生环境更是餐厅最重要的指标,通过数据结果显示,顾客对海底捞餐厅的总体环境还是非常满意的。(不满意的地方是在:如,餐厅公共区域的清洁程度和餐具洁净度方面,有人认为己显陈旧,该重新装修了;餐厅照明方面,有人认为不够明亮,有些西式,有些昏暗;背景音乐方面,4人表示火锅用餐太吵,.没有听到)

　　从调查数据看出,最为突出的就是餐厅卫生间的清洁卫生状况,居然在受访的91位受访顾客中,满意度达到100%。究竟是为什么呢?在访问中了解到,让大家都表示满意的不仅仅是对它的卫生状况表示满意,更是它的人性服务。星级般的卫生间服务,已成为海底捞的又一服务特色,洗手间专人伺服,伸手就有人开水龙头、按洗手液,洗完立即递上毛巾纸巾,甚至会为客人挤好护手霜;提供美发护肤用品,梳子、发胶、擦脸油、一次性牙刷等,简直就是只有想不到,没有做不到,从而提高了顾客的满意度。

　

　　关于菜品的调查显示：食品的装盘质量基本满意以上的占94.5%；食品口感质量,新鲜程度基本满意以上的占94.5%；上菜及时基本满意以上的占97.8%；菜式的可选择性基本满意以上的占93.4%；菜品物有所值基本满意以上的占83.5%。

　　菜品和餐厅总体环境一样,也是餐饮企业最基本的一项要求,数据显示,顾客对菜品的满意程度也颇高,通过调查,海底捞在原料采购上，讲求原汁原味，还原绿色，所有蔬菜要通过质检人员严格的检查和测量，以确保每一种蔬菜都没有农药的残留，且无污染。海底捞无论是在食谱的搭配还是在原料的选择上，都力求营养平衡、健康，整个环节都会做到人本管理，以顾客能够吃得健康为首要的目的。在菜品的打造上，以绿色、健康为使命。在涮锅的肉类食品的选择上，精挑细选，经过层层精细的加工和切片后才能上桌，这就在很大程度上保证了菜品食材的质量和新鲜程度。还在传统的四川火锅基础上，加了自己的创新和补充，极大的保证了火锅的新鲜和口感的标新立异。此外，海底捞还推出了许多特色的凉卤小吃等，丰富了菜式的可选性,这其中当选捞面的口感最为独特，影响也最为深远。捞面将舞蹈和抻面的艺术有机的结合在了一起，观赏性极强，致不少顾客留恋往返。还有很重要的一点人本管理的服务是,点餐时，如果客人点的过量,服务人员会及时提醒客人;服务员还会主动提醒食客,全部菜品都可以点半份,这样同样的价格就可以享受两倍菜色。甚至在上餐后,如果觉得点多了,还是会主动询问,帮客人退掉。别看只是这样简单的两句话,却会让顾客切实的感受到温暖,满意度暴涨

　　通过访问,不满意的地方是在:有些顾客觉得菜量少;虽菜品选择性比较多,但口味已经没有了四川火锅的精华;还有16.5%的人认为价钱偏高

　　餐饮业是一个竞争最激烈、发展速度最快的行业之一。但在餐饮市场竞争中一个突出的问题是几乎所有的品牌连锁企业都采取市场跟随策略，在产品形式、市场定位、价格、营业网点位置选择方面都有较大的相似性，模仿情况比较普遍。这样不易突出企业及产品特色，难以形成核心竞争力。餐饮企业要提高竞争力，需要在服务策略上创新，而实施人性化服务则成为大势所趋。通过上述调查,也切实感受到了应用人本管理服务理念的重要性。

　　在海底捞消费者体会到的是善始善终的全服务过程。从顾客开车进入停车场到大堂迎接到等候区等位再到就餐过程中的点餐、用餐、买单、送别直至提车离开，消费者能够从头至尾的享受到保持一致的高质量的服务。无论从二手资料(大众点评网)得到的反馈，还是第一手资料的现场调研，可以得出的结论是:海底捞的服务优势尤为明显。这些都是基于它的经营战略—–人本管理。

　　消费者在海底捞的服务感受超出了自己的预期。“变态”一定是贬义词无疑，但在海底捞就在追求一种“变态的服务”，服务员孜孜不倦的微笑，不厌其烦的更换着热毛巾，永远像关心家人一样的关注着每一个消费者，所有的一切都在说明海底捞将服务做得了极致，为顾客提供了近乎完美的服务。而且，海底捞所提供的服务紧紧围绕着顾客，让顾客感受到了海底捞细致入微的服务。当问及那些去过海底捞的顾客对其服务的评价时，这些顾客掩饰不住内心的喜悦，这样评价到：“海底捞的服务体现在方方面面，只有自己想不到的，没有海底捞做不到的。”由此即可看出，顾客对海底捞的服务是高度认可的在这里，消费者能够找到的就是上帝的感觉。

　　服务好自己的员工。为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。

　　倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法，实际上很有章法。海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。

　　人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。海底捞”的核心竞争力是以“人”为本，人本管理体现在方方面面,决不仅仅是对客人提供人本管理的服务,“只有满意的员工，才会有满意的顾客”,董事长张勇将海底捞企业经营的基本价值观锁定为：“顾客是老板”和“尊重员工”两手硬，两手都不能软。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。所以海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

　　人性化服务是餐饮企业的核心竞争力。如今,很多餐饮企业在日常经营中非常注重菜品的质量，这本来毋庸置疑，但是他们却忽视了另外一个影响餐饮企业发展的核心因素——餐饮服务。在这种情况下，即使这些餐饮企业的菜品的口味再好，也不能真正的打动顾客的心。海底捞虽然对菜品的质量要求十分看重，但在服务方面下的功夫要远远比菜品质量多。在海底捞董事长张勇看来，好的服务才是餐饮企业最核心的因素，没有好的服务，就不能打动顾客，更不能再顾客口中留下好的口碑,总之,餐饮服务绝不仅仅是把食物端上餐桌这样简单。

　　人性化服务的品质核心是独特的体验。海底捞最有价值的突破是管理上的，或者说，它不仅制造了这种独特的用户体验，而且是让它的员工快乐的去制造出这种体验，让他们发自内心的去服务。《哈佛商业评论》某篇文章指出，体验就是企业以服务为平台，以商品为道具，环绕着顾客，创造出值得顾客回忆的活动。可见，顾客体验是保持顾客忠诚度的关键。人本管理经营理念是餐饮服务的最重要的组成部分，因此也是体验服务的重要切入点。以体验为核心提升人本管理经营理念品质即要关注顾客所需，提供差异化、个性化服务。

　　顶尖服务是标准化之上的人性化服务。海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。

　　服务无界限，文化能共鸣。一个好的企业是否具备无穷的生命力，关键就在于它是否有优于别人且又无法被别人复制的特色，而这就是一个企业经营理念的体现。好的企业经营理念能为企业开采无穷无尽的资源，能形成整个企业的凝聚力和向心力。因此，每个企业都应该有自己独立的经营理念,战略方向。它是无法被任何人或任何企业效仿和复制的。海底捞的人本管理的经营战略,对内是一种切实的凝聚力，对外则是一面不倒的旗帜。

　　餐饮业是一个竞争最激烈、发展速度最快的行业之一。餐饮企业要提高竞争力，需要在服务策略上创新，而实施人性化服务则成为大势所趋。餐饮企业的人性化关怀不仅仅是面向顾客的，同时也需要面对员工。只有最大限度的满足工作人员的操作需求，才能使顾客享受到最优质的服务。

　　随着市场经济的迅猛发展，面对不断变化的顾客需求，餐饮企业需要不断提升企业的竞争力，以赢得持续的竞争优势和实现企业价值最大化。提升企业竞争力的较好选择是品牌战略。而提高服务质量是品牌战略的关键所在。优质的服务不仅为企业树立了良好的形象，而且为企业带来了巨大的经济效益和社会效益。变幻无穷的顾客需求要求企业的产品具有人性化、个性化、全方位、高品质的特点，只有不断满足顾客的不断需求，提高顾客满意度，服务品牌的美誉度和知名度才能不断提升。作为餐饮企业服务形象“第一窗口”，人本管理经营理念的质量高低，将直接影响海底捞在顾客中的品牌形象，关系到其战略目标的实现和企业的生存与发展。

　　越是深入观察海底捞,越是使人相信,“人”才是服务营销中的关键因素。海底捞能够在—无资金,二无技术的情况下起家,创造了高水准的服务,它靠的就是对服务人员的人性关怀,给予他们积极创新的空间。正是海底捞公司内部平等的草根文化给了员工起码的尊重,使门他们产生了对工作的自豪感和对公司的认同感。因此,与别的服务员不同的,海底捞公司的服务员是真正热爱自己的工作。他们为顾客提供服务不是出于无奈,而是用自然的微笑和发自内心的热情在和顾客交朋友。

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