摘要
近几年，全球各国经济增长变缓、全球经济一体化发展深刻、中国和X开动贸易战争、国内经济发展迅速、资本市场变化加剧、证券有关管理变严格等等，在这些大背景下，证券市场在近期发展减缓，营业额也在不停止地下降，整体市场变得不景气。与此同时，XX发布的一个人的证券账户数目不能超过三个，证券行业的不同公司也竞争加剧，由于固定成本一直处于较高水准，产品趋于相同的现象越来越频繁，证券公司的发展已经受到了限制，传统的营业模式已经难以适用。基于复杂的大背景和激烈的竞争，证券公司为了生存发展不停找寻新的盈利模式，逐渐改变战略模式。努力发展在金融机构里有大量净资产人为客户，帮助证券公司改善其客户结构、提升服务水准、减小成本，同时也为其他行业发展、改善收入结构提供了有益帮助。
A证券公司从建立公司开始，其目标就是成为该行业的有一定话语权的公司，是一家遍布各个城市的独立的金融服务公司。直至现在，A证券公司发展迅猛，公司拥有的高资产用户愈来愈多，对客户的专业服务成为A证券公司未来发展的重点关注点之一。因此，本文以A争取公司为本文的研究对象，使用文献法、问卷法和访谈法对A证券公司进行了详细的分析研究，以SERVQUAL模型为模型，根据这个行业的整体行情，从多个角度对A证券公司的服务质量进行评估，特别是针对高净值客户，寻得A证券公司为高净值用户服务的现存的弊端，对其存在的原因进行研究。
基于上述对A证券公司关于服务质量的分析，本文为A证券公司提出了一些具有适应性的意见，以此帮助A证券公司在该行业更好的发展：（1）客户需求认知差距弥合，主要关注客户的真是需要，以需要服务客户；（2）服务标准差距弥合，对公司的各项规章制度进行修改完善，提升对用户服务的体系指标类；（3）服务传递差距弥合，为客户提供优质服务的直接人员是公司员工，需对公司的员工进行合理培训，并进行合理考核；（4）服务沟通差距弥合，公司内部的及时沟通合作对公司发展起着关键性作用，各部门需各司其职增加团队意思。本文研究旨在为同类公司做出一定的示范参考作用。
关键词：证券公司；高净值客户；服务质量
第1章绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1研究背景
自改革开放以来，我国经过四十多年的努力，经济增长迅速，有许多企业家在我国发展起来，人均财富也在不断升高，人民的生活质量水平也在不停增长，使得我国产生了很多拥有大量净资产的人，称其为高净值客户。2019年，我国招商银行和贝恩公司合作研究出成果——《2019中国私人财富报告》，报告里提出我国在该年拥有资产超过一千万的人已经高达158万，全国总额高达165万亿元，而且概念经济增长迅速，复合增长率为21%，国内的投资变多35%。近些年以来，我国公民的私人财富值在不停增加，我国财富市场也发展迅速，且发展潜力依旧很大。
上述研究表明，我国拥有资产较多的高净值用户较多，而且可以用来投资的资产也很多。这些用户对资产财富管理的需要较强烈，我国财富管理市场未来发展非常可观。这些用户拥有大量资金，属于我国资本市场的重要组成部分，因为其可以被认为是多种劳务关系的消费者，也是金融服务的主要消费者，为很多金融机构提供了机会，这些用户就是很多金融机构都想拥有的客户。伴随着国内高净值用户的增多，对资金管理的需求也在飞速增多，为我国金融业行业拓展其业务范围提供了发展机会。
高净值客户是金融机构发展的重要客户，为其提供优质的服务是金融机构生存和发展的前提。A证券公司从建立公司开始，其目标就是成为该行业的有一定话语权的公司，是一家遍布各个城市的独立的金融服务公司。直至现在，A证券公司发展迅猛，公司拥有的高资产用户愈来愈多，对客户的专业服务成为A证券公司未来发展的重点关注点之一。A证券公司目前而言关于服务的难点就在于，没有一个对大多客户都适用的服务质量评价制度，难以对公司的服务质量实现客观公正的评价。为何出现这种问题，如何解决这种问题，是A证券公司现在主要想完成的任务。A证券公司要想满足越来越多的客户需求，就必须提升自身的服务质量，提升整个公司员工的服务水平，牢牢掌握发展的机会，建立一个对大多客户都适用的服务质量评价制度，完成相应的管理和保障体系，以达到公司持续发展的目的。
1.1.2研究意义
（1）理论意义
本文依托SERVQUAL模型，研究其衡量服务质量的五个尺度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。以此五个尺度作为服务评价角度，根据A证券公司现拥有的高净值客户服务的所具有的特别或特殊之处，提出一个适用于A证券公司客户服务质量的评价体系，研究结果有助于服务质量理论的发展，有利于A证券公司的服务质量，进一步促进公司的健康和稳定的发展。
（2）实践意义
本文依托于SERVQUAL模型的五个尺度，对A证券公司现在服务状况进行分析，研究其问题所在，根据其业务类型的具体情况，研究出适应性强的服务质量评价体系。运用此体系对A证券公司服务的客户做一定的调研，达到对客户更加了解的目的。与此同时，对所调研的结果进行合理统计，方便进一步对A证券公司存在的问题进行归纳总结，分析存在此些问题的原因所在。基于此，结合专业知识，为A证券公司的问题做针对性的解答，修改完善服务策略，提升服务质量，增加客户的满意程度，全面提升A证券公司在行业里的竞争力。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）第三方理财的相关研究
Hans Ulrich Drake在2006年提出，适当地管理操作风险有利于实现连续、稳定和多样的结果。金融行业的每个机构希望继续以良好的资金流动，良好的监管和管理来运作。取决于绩效支持：增加收入和来源多样化，广泛的地域分布，广泛的客户分布，主要客户的损益，不间断的新业务和年终股息等[1]。
W Buffett在2011年，首创性地提出了Diworserfication，该词用来形容投资者过度使用多元化策略来建立投资组合。与企业战略类似，公司旨在通过提供各种产品和服务来将其业务风险划分到多个部分。商业策略的范围很广，可以使公司分离其原始的价值主张[2]。
2012年，学者Joseph A. DiVanna提出，过度的扩张让市场对产品和服务的需求远远低于提供量。在而这种情况下，若公司的内部管理技能不能同时提高，公司将很难成功。通过Asiatravel.com和Asiatravelmert.com网络上的公司已经成功地专注于一个市场，并经过提供有价值的产品和可靠的客户服务得到了自己的市场份额。由于市场不断发展，其成熟周期也在发展，不断调整金融服务公司的战略，制定公司发展传统渠道，常规和电子市场以及微观无缝连接的战略步骤，他坚持需要实现良好的联系。发展他们。市场细分和双重品牌战略。市场细分的发展分为四个层次：品牌知名度，特殊需求，便捷服务和价格敏感性（低利率吸引力，免费服务和综合服务的特殊价格）。双重品牌通过不同的交易渠道提供基于核心服务的服务，并通过不同的套餐吸引不同的群体[3]。
帕特里克在2013年提出，在实体经济的现代化和发展过程中，金融服务将从需求导向慢慢发展为供给导向。该理论为第三方机构提供了积极扩展其产品来源并研发更多产品的理论依据[4]。
2013年，XIT咨询公司Gartner Group研究出了一个全新的系统——CRM系统，该系统翻译成中文意思就是客户关系管理系统，设计的初衷就是为了面向客户和面向服务的，这与以前的面向产品的业务理念不同。它促进了从“以产品为中心”到“以产品为中心”的经营理念的转变，并为第三方金融机构探索发展思路给予了参考意义[5]。
2013年，学者Demirguc-Kunt和Levine分析了从155个国家统计得来的数据，发现在社会繁荣和经济发展的过程中，金融体系已从银行主导转变为市场主导。这一发现不单纯是对银行很重要，而且还为第三方金融机构提供了指南，以针对不同的区域市场特征找到合适的发展模型[6]。
Morton Miller在2014年研究了X第三方金融机构的商业模式，已经这些机构现状，确定了第三方金融机构的发展前景及其对金融部门的影响，并指出了它们的存在于市场中的重要性[7]。
克里斯汀·恩纽在2016年在英国进行的一项调查发现，该国的富裕客户最关心金融机构的规模，理财规划师的专业知识，品牌声誉和中立性方面的服务便利性，这些是高净值客户投资时考虑的最重要的几个方面。因此，这是第三方金融机构制定自己的战略发展计划时最重要的考虑因素：如何建立自己的品牌形象和声誉，以及在服务方法上改善客户的体验感[8]。
（2）高净值客户理财服务的研究
世界的其他国家，用于丰富客户服务的业务系统被称为私人银行业务。为高资产净值海外客户开发私人银行业务具有悠久的历史。该调查重点关注影响业务进展，高净值客户喜好的理财方式和客户购买服务的喜好是关键因素。
Ramiro Julia，Rachel Matthew C在2011年，做了大量的研究分析了高净值客户的比较喜好的财富管理模式和投资组合方式。发现他们大多数人的主要投资目标是股票，固定收益，现金和房地产。他们将亚洲的高净值客户与欧洲和X的高净值客户进行了比较和分析。他们发现了以下内容：亚洲客户对风险低的产品更感兴趣，对低风险金融产品的需求更高[9]。
Philip Molyneux和Anna Omarini在2013年，做了大量的研究分析了欧洲私人银行业务主要针对富裕客户和客户的发展特征，找到了市场详细划分的规则，并定义了长期合作的客户关系以及他们的投资偏好。对产品的设计和对客户的服务基本上是一致的[10]。
2015年，David Maude在他的书中详细分析了全球财富管理市场发展的驱动力，竞争前景和行业面临的挑战以及为高净值客户提供的产品的价格，并解释了服务的具体内容。当私人银行客户经理进行产品营销和客户服务时，它会确定准确细分市场，表征客户特征并提高专业素质所需的基本质量要求[11]。
Mengchun Ding& Jing Xiao C在2015年的研究中，简要描述了中国境内银行的产品创新，并研究了该行业创新过程中产品的特征。研究表明商业银行现在拥有的产品有一些比较显著的特征，主要是表现在复杂的产品结构上、出色的产品流动性、产品截止日期和产品规模更加灵活。同时，已经指出，银行存在诸如金融产品创新中的市场管理体系不完善以及从业者缺乏全面专业知识之类的问题[12]。
Carolin Decker在2016年，对服务于高净值客户的机构进行了调查。研究发现举世闻名的私人银行服务集团，例如瑞士银行、日内瓦银行和德意志银行等，都是为一个家庭提供客户服务，客户提供办公模式和量身定制的系统化服务，这表明它可以满足很高的需求[13]。
2016年，Crisis Y， Cottrell LP，比较了影响欧洲不同国家的富裕客户的业务发展以及具有当地法律和政治稳定性的富裕国家的贵重客户的业务的影响因素，这已显示出显着影响发展[14]。
（3）客户关系管理的研究
Hurwitz在2015的时候研究发现，在如何管理客户关系的研究中，无论是CRM处理解决方案的功能组件还是多个渠道，都需要对集成要求进行标准化。无论您的客户如何与您的公司进行沟通，您都需要与他们保持有效，一致和互动的关系[15]。
SchurrandOh（2015）的研究人员系统地将客户关系的生命周期划分为观察期，创建期，稳定期和拆除期，并阐明了处在不同时期的客户特征是不同的，并且对公司利润高低的影响也是不同的[16]。
格雷厄姆·罗伯茨在2015年在他的书中，参考了公司处理业务和客户关系时的态度和价值观，对客户关系管理进行了详细的诊断和解释，这是企业管理的重要指南。制定战略的业务关系。当公司发展相关业务时，也可作为参考。如果公司要从根本上实施客户关系管理，则需要满足真实客户的所有要求，并在短期内提高竞争力。需要基于价值来开发科学而全面的客户关系管理系统[17]。
（4）高净值客户关系管理的研究
站在高净值客户服务的历史的角度，我们不难发现外国私人银行是最早发展和留住高净值客户的机构。基于此类需求比较大和宽松的金融环境的大背景，大多数外资私人银行以独立商业银行的形式发展，并且发展比较快，且较为成熟。已建立银行的代表性外国私人银行是瑞士银行，摩根大通银行，高盛和其他私人银行。
欧洲和北美的私人银行相较于其他国家发展得是最成熟的。其中，瑞士银行拥有100年的历史。北美的私人银行也在1970年代就开始发展了。这是因为在这些区域中有许多可以视为高净值客户的客户组，而普通客户提供的业务服务不再能够满足这些客户的需求。海外私人银行的发展很早就开始了。私人银行业务模式稳定，操作经验相对成熟，相关研究相对广泛和实用。
2013年，David S. Sun等人的一项调查完全指出，私人银行客户群应定位为拥有高净值的个人客户。个人银行提供的业务集中于向这部分人提供具有针对性的金融服务，例如投资和财务管理，以及各种资金维修服务等[18]。
2017年，David Slifka在他自己的研究中清楚地表明，银行客户需要相对适度和敏感的环境来执行其财务管理任务。因此，在建立私人银行时必须考虑保密性。私人银行业务的主要业务必须由客户经理处理，客户经理必须具有较高的专业素质和技能。同时，对客户经理自身的社会背景和教育水平应该保持严格的要求。为了继续提高私人银行的服务水平，有必要在客户经理和富裕客户之间建立良好的沟通和信任。通过充分理解和分析您的资产，我们可以为您提供所需的金融服务。这是提高私人银行提供的金融服务水平的有效途径，并且是创建私人银行的普遍趋势[19]。
Gladie Lui（2018）在《全球私人银行业务管理》中详细介绍和分析了私人银行业务的特定流程，主要是在客户细分，新产品定价，销售渠道等方面。同时对公司结构还提出了适当的补救措施，以提高私人银行金融业务的水平[20]。
Jen-Sin Lee等在2019年发布的报告也提出，现代私人银行业务的竞争正在变得激烈。为了满足客户在多个方面的需求，各种各样的服务为私人银行业务增加了新功能。私人银行不仅为客户提供诸如商业交易和公司机密之类的常规商业交易，而且还为客户提供生活，劳工，投资，财务管理和非金融服务等全面而多样的服务。根据整个私人银行的实际表现来衡量，富裕的客户是sweet头，私人银行在资产管理费，经纪费和净收入方面的总收入比其他非私人公司要高得多[21]。
Jin-Ying Wang在2019年在自己的研究中表明，亚洲私人银行的主要商业是为了把凹征其客户的资产和回报向着一种稳定的方向发展。对亚太地区经济环境和未来发展趋势的具体分析表明，私人银行将在未来发展。这样，您需要减少投资和风险。在海外，政策优化打破了许多国家融资中银行与证券之间的界限，使混合业务活动得以发展，例如基金，保险和债券等多元化的私人银行。金融服务可以为客户提供全面的资产管理，各个方面的私人银行盈利能力以及金融市场的稳定发展[22]。
1.2.2 国内研究现状
（1）第三方理财的相关研究
当前，我国对第三方财务管理的研究主要集中在其利润模型，发展特点和问题的研究上，着重于应用和实践方向。大多数观点认为没有监督。单一盈利模式和低品牌知名度、人才库匮乏、投资者信任度较低等问题。鉴于我国第三方财务管理公司的现状，现阶段的研究存在很多问题，包括：
2015年，谢少萍指出国内第三方金融机构的业务模式比较简单，收入来源是统一的，盈利能力和扩张方式远远不如成熟的海外市场上的同类金融机构[23]。
2016年，王晓哲通过研究发现，由于当前中国缺乏行业标准，导致第三方财务经理难以预订和培训合格的财务规划师，从而导致了第三方财务管理机构的业务发展，他指出这种现象已经严格限制行业发展[24]。
2017年，陈丹亭通过研究发现，我国的第三方金融机构一般没有整体战略计划，没有明确的市场定位和目标市场，收入的来源主要是产品发行者和管理者，并指出这取决于产品。一个独立的操作过程是不可能的，并且不能客观地实现[25]。
通常，这些研究已经详细分析了导致当前问题的原因，但没有提供解决该问题的实用建议。
（2）高净值客户理财服务的研究
2016年，高远的研究表示截至当年，股票市场下跌，债券收益率持续下降，私人银行需要提高其全球资产配置能力。商业银行选择海外优质内资公司发行的优先股和美元债券，对高净资产客户业务进行跨境资产投资，扩大投资渠道，扩大私人银行业务，可以促进发展[26]。
2016年，李晋调查了西欧，北美和亚太地区富裕人士的需求，并为西欧和北美富裕人士的客户提供了支持性咨询服务和多种产品选择。亚太地区的富裕人士客户在满足安全储备要求的同时存储和评估固定资产时，会自行调整他们的教育计划、保险、退休、资产计划等[27]。
蒋祝伟在2016年的研究发现了我国高净值客户的风险偏好。在风险承受能力方面，商业银行的高净值客户因行业而异。随着投资者扩大其投资规模，以前受欢迎的房地产投资所占比例有所下降，而新兴投资产品所占比例则继续增加。选择投资工具时，富裕的客户也往往具有较高的风险和回报，并且流动性相对不高的创新产品[28]。
蒋松荣在2017年的研究中表明了中国高净值客户的投资特征：清晰的创业精神，外国投资偏好，大规模房地产投资，重视财富隐私，相对年轻有利于富裕阶层，重视儿童教育和继承，以及私人银行业务的发展[29]。
BCG和兴业银行（2018）对中国高净值客户的投资领域，区域分布和差异化需求进行了详细的数据调查，只有面对激烈的市场竞争才能开发差异化服务[30]。
（3）客户关系管理的研究
这方面的研究国内外都较少，只有在2018年学者朱山涛、黄辉做了相关的研究，他们提出可以用六个步骤来管理客户关系，完善了客户管理体系[31]。
（4）高净值客户客户关系管理的研究
在中国，我国私人银行业务在2007年才慢慢开始正是发展。中国银行领导了中国第一个私人银行部门的建立。 2009年，中国银行业监督管理委员会正式建立了对私人银行业务发展的适当管理规章制度，随后的业务运作，法规和相关行政法规导致我国私人银行的数量激增。建立私人银行从事相关业务，同时取得相关营业执照。许多变化促使国内私人银行迅速发展，并正在形成。以私人银行为代表的富裕的国内客户服务业务仅发展了10多年，而且政策干预很强。因此，有关国内富裕客户服务业务的国内学术研究主要集中在总结对私人银行业务有用的摘要和技巧。符合市场政策的战略建议。
胡肖萍（2018）指出，私人银行通过根据这些客户的需求提供个人投资建议和财富管理服务来致力于社会富裕。它不仅是金融行业中最赚钱的业务，还可以满足战略性公司发展的需求。因此，私人银行的发展不仅对银行业的发展，而且对国内外金融市场都非常重要[32]。
胡娟（2018）估计，2016年中国经济增长将放缓，供给侧结构性改革将得到加强，L型将继续触底反弹。随着经济的增长，中国居民的个人福祉和财富集中度不断提高，为私人银行创造了广泛的客户基础。随着利率市场营销的不断深入，行业内的竞争越来越激烈，在未来的市场发展过程中，以私人银行为中心的富裕客户服务的发展将成为主流。它是通过有钱人的客户服务来进行的。这种方法为商业银行带来了许多经济利益[33]。
李成（2019），在政治和市场的指导下，我国的私人银行基本上是根据业务领域体系和针对个人客户的大型商业模式进行私人业务的，私人银行业务，我们认为我们无法获得独立的法人资格业务发展。以私人银行为代表的高资产净值公司的产品和服务不能满足高资产净值客户的财富管理需求，而国外我们在与私人银行一起进入市场方面处于不利地位。从国外私人银行的发展历史和发展经验中汲取教训，我国私人银行提出建立独立的发展子公司的模式是必要且可行的[34]。
赵萌（2019）分析了一家在瑞士成立的私人银行的相关服务，他的服务理念通过引入专家团队更加注重完整性。全面分析客户的财务状况并提供有针对性的财富管理服务。换句话说，瑞士的私人银行创建了管家式的金融服务，提供了高质量的专业金融服务，并保证了私人银行服务的质量。这是瑞士私人银行快速发展和市场知名度的源泉[35]。
1.2.3 国内外文献评述
国内外相关文献表明，国内外学者对第三方财务管理和客户关系管理进行了范围较大且深度较大的研究，形成了较为完整的理论体系，但还不够丰富。我国针对高净值客户的财富管理业务始于2007年，相关的理论研究和实际操作正处于持续研究阶段。我国的第三方资产管理者仍处于发展初期，因此它是管理富裕人士客户的简单服务模型。存在诸如小的居住空间的问题。由于市场和客户的不成熟，大多数第三方金融机构都专注于销售其产品，并严重依赖于费用。客户资源的固有弱点以及上游业务领域或自制渠道的持续向下扩展，造成了这样一个事实，即来自第三方金融机构的货品的销售区域不断受到限制。此外，目前对第三方金融机构的监管尚不明确，整个行业充满不确定性。
此外，一些有关高净值客户关系管理的研究分析了财富管理业务，客户满意度和高净值客户的现状和特征。但是，目前在财富管理业务中没有关于高净值客户的定量文献。服务质量控制理论正在应用于高净值客户的财富管理业务和客户关系管理中，以进行调查并采取措施改善服务。本文是从服务质量控制的理论发展而来，并运用相关的研究方法来探索提高A证券公司富裕客户的服务质量的策略。
1.3研究内容与方法
1.3.1 研究内容
A证券公司高净值客户服务质量调查的主要内容如下。
（1）首先，我将主要说明证券公司服务质量调查的背景，相关理论，文献以及本文具体调查的思路和内容。
（2）我们将讨论该概念的定义和基本原理，与客户服务管理和客户服务质量有关的主要概念和理论，并为评价和研究服务质量提供理论依据。
（3）对投资公司A的现状和高净值客户的管理进行分析和讨论，并记录A证券公司的高净值客户的管理现状。
（4）使用SERVQUAL分析工具评估A证券公司的高净值客户户的服务质量，并使用问卷调查来评估A证券公司的高净值客户的当前客户服务质量。
（5）根据客户服务评价结果，总结A证券公司高净值客户服务的不足和问题，分析造成这些问题的原因，特别是改善A证券公司高净值客户的服务质量，提出建议和措施。提案。
（6）完成论文和下一步研究方向的展望。
1.3.2研究方法
（1）文献研究法，本文对中外服务质量文献进行收集和总结，仔细研究文献的服务质量研究成果和理论，为本文的研究方法和理论提供支持。
（2）访谈法，为了改进证券公司服务质量问卷的设计，我们采访了两种负责人。首先是咨询证券公司的管理层以添加，删除或更改原始大小。第二种是采访A证券公司的富裕人士，询问他们是否了解问卷选项，并确保受访者正确填写问卷。
（3）问卷调查法，基于SERVQUAL模型的调查方法设计并改进了调查，提示客户仔细填写调查并评估A证券公司提供的服务质量。
（4）数据分析法，采用统计方法进行数据分析，对从问卷调查中获得的数据进行分析和处理，找出证券公司服务质量存在的问题，并分析其根本原因。
1.3.3 研究框架
图1-1 研究框架
第2章相关概念及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1高净值客户
所谓的高净值客户是指个人财富在500万元人民币以上的客户。高净值客户群的固定资产相对足够。投资时，我们专注于两个主要方面：一种是根据个人需要购买金融资产，另一种是在房地产领域进行投资。高净值客户的投资行为受其个人经验和个人特征的影响。由于年龄原因，有钱客户主要在40至50岁之间。从性别角度来看，男性的富裕顾客比例高于女性。从地域分布上看，高净值客户主要分布在经济发达地区，如主要城市，长三角，珠江三角洲和渤海湾地区。从财富形式的角度来看，高净值客户资产主要包括房地产，存款，资金，股票和各种形式的现金[36]。
2.1.2证券公司服务质量
证券公司的服务质量包括两个方面：技术或产出方面；职能或过程方面。示例：证券公司是否提供不同类型的服务来满足客户服务需求，例如现场，电话，网站，邮政信箱，及时通讯工具等？证券公司的办公室很舒适，当地证券公司的员工可以提供适当的服务设备。在遇到困难时，证券公司可以积极履行诺言，并为客户提供及时和诚实的支持。这样的公司可以准确地提供可靠和承诺的服务。该公司还定期进行客户拜访，以确保其服务人员能够及时提供专业服务，而又不会因太忙而干扰客户服务要求。当服务人员提供服务时，客户可以放心。服务人员礼貌友好，服务人员可以互相支持，为客户提供更好的服务。
我们的服务人员热情响应客户的每一个要求，并了解他们的需求。公司可以为客户提供个性化服务，将其主要利益放在首位。能够根据客户要求的时间提供以客户为中心的服务。我们的服务人员可以为您提供全面的解决方案和建议，并为您提供准确的信息。证券公司也提供不同的讲座并组织不同的活动[37]。
2.2理论基础
2.2.1马斯洛需求理论
马斯洛的欲望等级理论是对人们的欲望进行分类和排名的理论。它是人类科学的理论之一。马斯洛（Maslow）在1934年的一篇相关文章中提出了针理论的层次结构。需求分为五个层次：生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现，他们认为这五个层次的需求从高到低[38]。
马斯洛认为，五个不同层次的人们的需求会随着每个层次的增长而逐渐增加，但是人类需求的顺序并不是完全恒定的。欲望等级理论的基本出发点包括两个主要方面：首先，每个人都有一个欲望，满足一定程度的欲望，然后追求更高层次的欲望。其次，我无法满足自己的愿望。有多重需求的需求。当满足时，首先要解决最紧迫的需求，而通常只追求较低水平的需求。在满足了较低层次的需求之后，就有动机去追求较高层次的需求。同时，个人可能有许多不同的需求，但是每次都有需求作为主导地位和主导地位。五个不同层次的需求是相互依存和重叠的。满足高层次的需求并不能消除低层次的需求，但是高层次的需求降低了满足低层次需求的紧迫性。例如，如果一个人缺乏食物，安全，爱心和尊重，那么对食物的需求就非常紧迫。还有其他需求，但与食物相比，它们还不够重要。马斯洛还指出，国家和地区需求的总体层次可以反映该国家和地区的经济发展水平。按照这种观点，生理和安全需求通常是发展中国家的主要需求，就发达国家而言，它们主要是基于高层需求。
2.2.2 客户满意度理论
（1）客户满意的概念
Cardozo（1965）最初提出了“客户满意度”一词。 基于此，学术界定义了满意度的概念，但是学术界没有提供客户满意度的准确定义。 本文结合科学研究文献来定义客户满意度的定义。 本文定义了以下内容： 客户满意度是购买的产品和服务与期望的比较。 如果您获得期望的结果，则表明客户满意。 如果不符合期望，则表示不满。 实际上，客户对产品和服务的期望不是标准化的，因此客户满意度是对客户的主观感知[39]。
（2）客户满意度影响因素
客户满意度受许多因素影响。特别是，提高客户满意度的主要因素是：
①企业形象
企业形象是公司在客户和消费者心中的总体印象。公司形象在很大程度上代表着客户对公司的看法。同时，通过分析公司形象，可以判断公司对整个市场发展的影响和知名度。当客户认为公司形象良好时，客户购买或接受公司的产品和服务，并且相对满意，但反而不太满意。
②服务可靠性
对于财务管理公司来说，随着业务的发展和服务的发展，他们必须确保遵守其提供的金融产品和业务法规可以提高客户的安心度，从而提高客户满意度。因此，证券公司提供服务的可靠性直接影响客户满意度。
③服务响应性
服务响应能力主要用于衡量公司的服务速度和效率。如果公司的服务响应质量很高，那么客户可以看到它并提高客户满意度。另一方面，服务响应不足将不可避免地导致客户不满。
④服务便利性
服务的便利性主要与客户是否对建议，投诉，询问，业务以及是否符合客户的业务习惯感到满意。服务的便利性使客户可以更快地运行相关业务，同时减少问题的概念。因此，服务的便利性对客户满意度有很大的影响。
⑤服务保证性
服务保证可以反映公司的实力，技术水平和服务设备。服务保证可以降低客户风险并提高客户对公司的信心。如果您现在无法获得服务，可以迅速解决。因此，服务保证会影响客户满意度。
⑥服务移情性
服务同理心主要是公司的个性化服务。公司可以通过各种渠道与客户进行充分的交流和沟通。一方面，它捕获了客户的需求，另一方面，它使客户能够理解和掌握公司提供的产品和服务。基于沟通，这可以通过不断优化和不断改进满足客户需求的服务方法来提高客户满意度。
⑦服务价格
如果产品或服务符合客户的质量要求，则客户比较价格。具有相同质量的价格越便宜，客户满意度就越高。如果产品和服务之间存在质量差异，则价格因素的影响相对较小。随着社会的不断发展，服务价格对客户满意度的影响正在逐渐减小，但是不能否认价格是影响客户满意度的重要因素之一。
2.2.3服务质量评价模型-SERVQUAL
SERVQUAL是“服务质量”的英文缩写。 SERVQUAL理论是在1980年代后期由X市场营销科学家A. Parasuraman，Zeithaml和Berry在全面质量管理（TQM）的基础上开发的。 “服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户感知到的服务水平与用户感知程度所期望的服务水平之间的差异（因此，其名称为“预期感知”模型）。开发更高质量的服务和提供更高质量的服务的关键是要超出用户的期望[40]该模型是： Servqual分数=实际感觉分数-预期分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个级别：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。每个级别分为几个问题。通过调查，用户可以评估期望，实际情绪和最小容忍度。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。
在过去的十年中，此模型已被管理员和科学家广泛接受和采用。该模型基于差异理论，即客户对服务质量的期望与客户从服务组织获得的实际服务之间的差异。该模型使用五个量表来评估从客户那里收到的各种服务的服务质量。 SERVQUAL模型通常用于服务行业中，以了解服务需求和目标客户的看法，并为企业提供多种管理和衡量服务质量的方式。在内部，我们使用SERVQUAL模型来了解员工对服务质量的看法，并实现他们改善服务的目标。研究表明，SERVQUAL还是评估服务质量并决定如何提高服务质量的有效工具。在本文中，我们将使用SERVQUAL模型的指标来评估证券公司的富裕客户服务质量的服务质量，并结合公司的实际情况。
2.2.4 5GAP 模型
PZB提出了“服务质量差距模型”和10个因素，通过详细的服务质量研究来影响客户对服务质量的看法，以改善和优化服务质量以增强运营和应用程序，并提供有力的理论支持。 “服务质量差距模型”也称为“ 5GAP模型”。中心思想是客户服务期望与感知服务之间的差距。此漏洞是服务质量问题的原因。出现此漏洞的原因是服务实现过程中存在漏洞，如图2-1所示：
“ 5GAP模型”图清楚地表明了造成这种差距的原因和过程。
差距1：不了解客户的期望。
差距2：未能正确进行服务设计和标准选择。
差距3：未按照标准提供服务。
差距4：服务交付不符合外部承诺。
由于服务提供商在其服务实施过程中存在这四个差距，因此最终会在客户感知和质量问题上造成差距。 本文基于“ 5GAP模型”理论，确定并优化经纪公司客户服务质量的根本原因，从而提高客户满意度，竞争力和绩效。
第3章 A证券公司高净值客户管理现状及服务质量调查
3.1 A证券公司概况
证券公司是领导中国证券业的综合性金融服务公司。该公司及其子公司提供全面的证券服务，例如经纪公司，销售和交易，投资银行和投资管理。
经中国证券监督管理委员会批准，该公司于2007年1月26日正式成立。公司总部位于北京，注册资本为人民币101.37亿元。截至2019年12月31日，公司共有9,030名员工。
该公司的业务范围包括证券经纪，自营证券，保证金融资和证券借贷，与证券投资活动和交易有关的财务顾问，证券投资代理销售，证券投资咨询，证券投资管理业务，代理保险和赞助。和代理商。业务，贵金属产品提供，兼职代理业务，金融金属产品销售，银河期货经纪公司的临时转介服务以及中国证监会批准的其他服务。
该公司于2013年在香港联合交易所上市，于2015年完成了H股的授予，并于2017年在上海证券交易所上市。表3-1显示了过去三年中公司的主要财务状况。
表3-1 A证券公司近三年主要财务数据
| 主要财务指标 | 2019年 | 2018年 | 2017年 |
| 营业总收入（万元） | 1134419.23 | 1324043.99 | 2625994.52 |
| 净资产（万元） | 6319525.41 | 5690282.12 | 5625772.81 |
| 净利润 | 398073.04 | 515354.62 | 983551.04 |
| 营业净利率（%） | 35.4276 | 39.1634 | 37.6111 |
| 资产负债比率（%） | 74.5359 | 76.2674 | 80.9585 |
3.2 A证券公司高净值客户管理现状
3.2.1客户特点
根据2020年财务报表，投资公司A在2020年的营业利润为15.53亿元，比上年增长11.81％，净利润为5.33亿元，比上年增长34.94％。公司客户和个人客户是能够转变并保持市场竞争力的经纪公司。其实力的关键是在2019年建立公司和零售部门，旨在为公司和个人客户的公司净资产提供金融服务包。
截至2020年8月，投资公司A拥有个人金融资产的高资产净值客户874家，超过300万元，占投资公司A个人金融资产总数的0.18％。这些客户拥有构成证券的40亿元人民币个人金融资产。公司个人客户总金融资产的29.2％。
以现有的富裕客户群体来衡量：富裕的个人主要是35至55岁之间的社会骨干，尤其关注40至50岁的年龄组，共有261人，占29.86％。女性顾客占53％，比男性顾客高6个百分点。这些客户中的大多数在10到20年前就开始了自己的业务，并且在长期运营后积累了一些金融资产。他们拥有成功的职业生涯，是家庭经济的支柱，具有较强的风险承受能力和丰富的管理经验。我对我国经济的运作和发展有独特的见解，对投资风险有更清晰的了解，并且通常更喜欢可靠的投资。
从客户风险偏好的角度来看，拥有保守和稳定的投资意愿的客户中有71％是经纪公司A的高端客户的大多数。如今，大多数高端客户都对流动性强，回报稳定的产品低风险客户会更感兴趣。
3.2.2高净值客户管理现状
随着投资公司金融创新业务的不断深化，以大，小非客户和个人客户为代表的投资公司的价值链将不断深化。得益于A证券公司总部和分支机构通过各种创新金融服务的努力，自2019年以来，它一直积极吸引外部股票经理，并取得了一些初步成功。截至2019年6月，投资公司A拥有134个新客户，公司和个人客户的市值超过645亿至1000万（根据存储日期的资产统计）。
（1）市值托管排名
自2019年以来，该公司的股票市场价值管理排名一直在稳步上升。根据中登数据，截至2019年6月，A证券总值为8035亿元，市场管理份额为3.27％。第九名自2014年以来，托管市场发生了翻天覆地的变化。
①银河、申万、中银国际下滑，尤其是银河从14%降到7%；
②上升的有广发、华泰(合并联合)、中投、宏源；
③比较稳定的是中信（过去三年）、国君、招商。与创新有关的变化将发生：集中于具有创新能力和服务精神的大型经纪公司（目前，十家大型经纪公司的托管市场价值约为40％）。
（2）A证券1000万以上企业及私人客户资产托管情况
截止2019年6月30日，A证券1000万以上客户净新增托管资产645亿元。客户资产托管净新增最多的分公司包括：北京分公司、深圳分公司、广东分公司。随着投资公司金融创新业务的不断深化，以大，小非客户和个人客户为代表的投资公司的价值链将不断深化。得益于A证券公司总部和分支机构通过各种创新金融服务的努力。
自2019年以来，它一直积极吸引外部股票经理，并取得了一些初步成功。截至2019年6月，投资公司A拥有134个新客户，公司和个人客户的市值超过645亿至1000万（根据存储日期的资产统计）。
表3-2 A证券公司客户资产托管总量
| 排名 | 分公司 | 托管资产总额（亿元） |
| 1 | 上海 | 962.2 |
| 2 | 北京 | 623.2 |
| 3 | 深圳 | 396.1 |
| 4 | 浙江 | 372.6 |
| 5 | 新疆 | 335.7 |
| 6 | 西安 | 241.1 |
| 7 | 安徽 | 232.0 |
| 8 | 江苏 | 200.9 |
| 9 | 广州 | 188.5 |
| 10 | 山东 | 140.1 |
备注：本材料中所有数据均按照2019年末确定的客户及新增客户名单进行统计
从2019年1月至2019年6月，FCM A为公司和个人客户提供了保证金贷款，股权贷款，约定的回购和回购协议。质押式贷款等股权金融服务，支出133亿元。 其中，保证金贷款和股票贷款81亿元，回购交易20亿元，质押贷款28.7亿元，其他贷款3.58亿元。 就资金而言，排名前三的分支机构包括上海，江苏和北京。
（3）A证券公司目前群体的收入占比以及贡献
根据投资公司的年度净利润率，投资公司当前的净利润和贡献率的分配如下表所示：
表3-3 A证券公司利润比例分布
| 普通客户 | 金卡客户 | 白金卡客户 | 钻石卡客户 | |
| 2015年 | 32.40% | 12.40% | 31.40% | 24.10% |
| 2016年 | 27.30% | 14.30% | 24.30% | 34.30% |
| 2017年 | 33.96% | 15.96% | 21.96% | 28.96% |
| 2018年 | 30.41% | 13.41% | 24.41% | 32.41% |
| 2019年 | 26.34% | 12.34% | 31.34% | 30.18% |
3.3A证券公司高净值客户服务质量调查
在本文中，我们结合了经纪公司为富裕人士客户提供的服务和管理状况，完全依靠相关的理论和文献，并评估了经纪公司为富裕人士客户提供的服务质量，并结合实际情况。有价值的客户。根据评估结果和访谈获得的数据，将其用于分析投资公司的服务质量并总结影响投资公司富裕客户的服务质量的因素。
3.3.1调查方案设计
（1）调查目的
通过研究，我们可以获得投资公司的富裕客户对投资公司客户服务质量的看法，并总结和总结了投资公司高净值客户服务质量的不足和问题。以下观点，我可以。分析了服务质量不足的富裕客户会为经纪公司的富裕客户提供适当的改革指导，以改善和改善服务质量。
（2）初步量表设计
在本研究中，在评估和诊断A证券公司的富裕客户的服务质量时，SERVQUAL模型的相关指标主要用于评估和评估客户服务质量。该模型在评估和诊断客户服务质量方面具有高度的可靠性和有效性。表3-4显示了此模型的主要元素，尤其是在评估客户服务时。
表3-4 SERVQUAL模型要素表
| 要素 | 有形性 | 可靠性 | 响应性 | 保证性 | 移情性 |
| 内容 | 客户接触到的设备和员工仪容仪表等方面 | 企业准确执行承诺的能力 | 员工能够迅速满足客户需求及解决客户问题的自发性 | 员工的专业素养能够得到客户的信任 | 员工能够从客户的角度为客户提供个性化的服务 |
要诊断和评估A证券公司的富裕客户的服务质量，您必须首先建立服务质量诊断系统，系统的结构应遵循以下步骤：
首先，SERVQUAL的原始数量需要根据实际情况进行修改和优化。
其次，根据财富管理行业的特点进一步优化调查，并通过专家评估方法确定各项指标的总权重，特别是，构建过程如图3-2所示。
SERVQUAL模型将根据我国财富管理市场的发展和特点进行修改和优化。
理财产品的安全性是为客户提供理财服务的重要支持和保障。根据公开数据，接受高风险产品越容易，投资者的投资经验就越好，对市场和风险的理解就越好，专业性越强，风险承受能力就越高，投资规模就越大。 。对客户和资产管理产品的需求越高。资产分配越强，监管要求，市场环境和独特能力就越高。根据监管要求，投资咨询服务必须由具有适当资格的人员提供，并且所提供的投资建议也受到严格的监管。不可能提供明确的销售价格，客户想要更准确，市场环境容易理解，市场情况更好。有时，客户希望获得更高的回报，并常常觉得他们的投资水平很高。专业的投资顾问并不如以前那样出色。当市场不景气时，很难获得正数和高回报。发生损失时，会给客户带来心理上的鸿沟。技能是造成投资建议缺口的基本要素。因此，安全至上。诊断设计应基于SERVQUAL量表结合行业和企业的实际情况进行改进。特别是，本文是在基于SERVQUAL模型的五个维度的设计过程中。根据投资公司A的实际情况，在上面添加安全类别，删除安全类别并最终从具体性，可靠性，安全性，响应性和同理心性五个方面诊断客户服务质量的系统。
（3）量表改进及确定
为了更好地优化高质量的服务诊断系统，本文提供了一个分析基础，并在分析和研究中与相关证券公司经理和服务人员以及高净值客户进行了深入访谈。关于投资公司的行业特点和实际情况。该表已优化。
访谈目的：访谈的主要目的是通过访谈来优化服务质量诊断系统，并根据访谈结果来优化诊断系统和度量范围。
受访者：证券公司A的经理，服务人员和高净值客户。
面试形式：面试形式主要通过电话和面对面访谈来访谈各种受访者。
表3-5显示了本文选择的受访者的性别和人数。
表3-5访谈对象性别、数量分布表
| 序号 | 1 | 2 | 3 |
| 性别 | 男 | 女 | 合计 |
| 管理层人员 | 6 | 8 | 14 |
| 一线员工 | 7 | 9 | 16 |
| 学员 | 8 | 12 | 20 |
管理层人员访谈：对A证券公司管理层的访谈主要从品牌，文化，人员管理和设备管理的角度进行。
一线员工访谈：与受访者的这一部分进行访谈，主要是为了确保符合业务发展并及时响应客户需求。
高净值客户访谈：访谈主要是关于产品的属性和满意度。
访谈结束时，我们向所有受访者征询了他们的意见和建议，以提高公司当前服务状况的服务质量。采访设计调查时，请参考科学研究文献和资产管理工作的当前状态。
a.管理层人员访谈
关于对A证券公司管理层的访谈，这次我们主要针对自由形式的问题对管理层实施了访谈。特别是，表3-6显示了被调查经理的具体分布。
表3-6管理层被访谈对象结构分析表
| 样本特征 | 性别 | 学历 | 年龄 | |||||
| 项目 | 男 | 女 | 本科 | 研究生 | 博士 | 25-30 | 31-35 | 35岁以上 |
| 频数 | 6 | 8 | 9 | 4 | 1 | 4 | 2 | 8 |
| 占比 | 42.90% | 57.1%% | 64.30% | 28.60% | 7.10% | 28.60% | 14.30% | 57.10% |
根据企业主的基本信息，女性占57.1％，从受教育程度来看，本科学历占64.3％。 57.1％的受访者年龄在35岁以上。
表3-7管理层访谈结果
| 序号 | 影响服务质量的因素 | 提及人次 | 比例 |
| 1 | 公司环境 | 11 | 78.60% |
| 2 | 服务设备 | 12 | 85.70% |
| 3 | 交通便利程度 | 11 | 78.60% |
| 4 | 公司形象 | 12 | 85.70% |
| 6 | 工作环境 | 11 | 78.60% |
| 5 | 企业文化 | 8 | 57.10% |
| 6 | 服务人员诚实守信，有责任感 | 7 | 50% |
| 7 | 业务开展合法 | 11 | 78.60% |
| 8 | 产品宣传可靠 | 8 | 57.10% |
| 9 | 以客户为重 | 12 | 85.70% |
| 10 | 合同可靠 | 11 | 78.60% |
b.一线人员访谈
在采访投资公司一线服务的员工时，主要使用自由形式的问题。 表3-8提供了来自一线服务代表受访者的基本信息。
表3-8一线人员被访谈人员基本信息表
| 样本特征 | 性别 | 学历 | 年龄 | ||||
| 项目 | 男 | 女 | 本科 | 研究生 | 25-30 | 31-35 | 35岁以上 |
| 频数 | 7 | 9 | 12 | 4 | 8 | 6 | 2 |
| 占比 | 43.75% | 56.25% | 75% | 25% | 50% | 37.50% | 12.50% |
根据一线服务人员受访者提供的基本信息，受访者的性别相对较窄，并且主要是学生背景。 份额是75％。 25至30岁的员工的年龄分布为50％。
表3-9一线人员深度访谈结果
| 序号 | 影响服务质量的因素 | 提及人次 | 比例 |
| 1 | 服务人员形象 | 11 | 68.75% |
| 2 | 及时履行对客户的承诺 | 9 | 56.25% |
| 3 | 对客户的关注度 | 11 | 68.75% |
| 4 | 遵守时间 | 12 | 75% |
| 6 | 专业知识过硬 | 13 | 81.25% |
| 5 | 熟悉业务流程 | 8 | 50% |
| 6 | 产品更新速度快 | 13 | 81.25% |
| 7 | 产品丰富 | 13 | 81.25% |
| 8 | 形象良好 | 9 | 56.25% |
| 9 | 服务个性化 | 13 | 81.25% |
c.高净值客户访谈
访谈的问题都是开放性的问题，由访谈对象自由发挥，详细状况如下表所示。
表3-10客户被访谈人员基本情况
| 样本特征 | 性别 | 学历 | 年龄 | ||||||
| 项目 | 男 | 女 | 高中及以下 | 大专及本科 | 硕士及以上 | 20-29 | 30-39 | 40-49 | 50以上 |
| 频数 | 15 | 5 | 4 | 10 | 6 | 2 | 5 | 10 | 3 |
| 占比 | 75% | 25% | 2% | 50% | 30% | 10% | 25% | 50% | 15% |
从表格内容可见，A证券公司的客户大多数都是男性，而他们都是年龄在40-49的中年人，大多数都是专科生或者本科生。
表3-11客户深度访谈结果分析表
| 序号 | 影响服务质量的因素 | 提及人次 | 比例 |
| 1 | 公司环境 | 12 | 60% |
| 2 | 员工形象 | 16 | 80% |
| 3 | 费用合理 | 12 | 60% |
| 4 | 员工专业 | 12 | 60% |
| 6 | 产品真实 | 16 | 80% |
| 5 | 产品丰富 | 12 | 60% |
| 6 | 风险教育及提示 | 12 | 60% |
| 7 | 投入值得 | 16 | 80% |
| 8 | 产品说明详尽易懂 | 16 | 80% |
| 9 | 重视投诉建议 | 16 | 80% |
综上所述，不难发现A证券公司影响对客户服务的原因较多，基于此，根据访谈，我们可以将调查的量表进行适度的修改：
表3-12修改后的量表
| 维度 | 项目 |
| 有形性 | P1：A证券公司服务设施能够抓住用户的眼球 |
| P2：A证券公司服务设备是否足够先进 | |
| P3：A证券公司的职员穿着整洁 | |
| P4：A证券公司服务材料能够抓住用户的眼球 | |
| 可靠性 | P5：A证券公司承诺及时完成 |
| P6：A证券公司耐心解答客户遇到的难题 | |
| P7：A证券公司严守服务客户到满意 | |
| P8：A证券公司可以准时为客户提供服务 | |
| P9：A证券公司服务从未出现差错 | |
| 安全性 | P10：A证券公司能够让用户信任 |
| P11：A证券公司能够给客户一定的安全感 | |
| P12：A证券公司员工礼貌素质高 | |
| P13：A证券公司的员工专业素质高能够及时回答客户的问题 | |
| 响应性 | P14：A证券公司能够做到与客户及时沟通 |
| P15：A证券公司的服务效率比较高 | |
| P16：A证券公司员工乐于助人 | |
| P17：A证券公司职员能够对客户的问题及时回复 | |
| 移情性 | P18：A证券公司关心客户的方方面面 |
| P19：A证券公司员工能够及时关心客户 | |
| P20：A证券公司能够让用户感受到利益最大化 | |
| P21：A证券公司能够理解客户的需要 | |
| P22：A证券公司在客户需要的时候工作 |
3.3.2问卷发放与回收
这项研究已吸引了一家证券公司的重要客户作为研究的主题。受访者评价了A 证券公司的服务质量。问卷中每个问题的总分为9分。客户所最理想的服务质量是9分，最差的服务质量是1分；实际客户服务的感知质量的最满意额是9分，最差满意额为1分，客户对证券公司最满足的结果的实际感知质量的质量，客户有这个指标就越高；客户希望从A证券公司得到的服务期待值越高，预期的服务质量越高，公司的价值就越高，对客户来说就越重要。
在所有收集到的样本数据中随机出去可以极大地验证评估结果是否可靠以及是否准确。之后再与高价值客户和A证券公司管理层的员工进行进一步的采访。进一步的深度探讨可以更好地分析和总结A证券公司客户服务质量中阻碍公司健康发展的因素。
在2019年12月的时候此次的调查以及采访任务正式开始执行，与合适的员工进行访谈和恢复过程花费了几个月的时间。在此研究中，该A证券公司及其高价值客户一共发送出去的问卷以及收回来的有价值的问卷分别为250和210，有效答复率为84％。问卷中的详细信息可以显着反映A证券公司的客户服务质量，回收的有效答复问卷必须要求是已经完成并且用户信息清晰。
3.3.3调查结果统计
（1）信度分析
在调查高净值客服对于A证券公司客户所提供的服务质量感觉如何，第一种选择是检查调查表的可靠性，即检查调查表的信用度。问卷的可靠性主要对应于在测量特定事物时在设计的测量问卷中不停重复测量的结果的一致性水平。通过对相关程度的分析，可以得出问卷的稳定性和可靠性。本文选择使用Cronbach’s alpha系数的方法来评估证券公司的客户服务满意度调查问卷的可靠性。它的计算系数的公式：
在系数计算中，使用SPSS软件来帮我们得到最终结果，结果最终显示每个维度的系数估计都大于0.8，因此问卷符合要求，具有真实可靠性。具体的计算结果如表3-13所示。
表3-13各指标的Cronbach’s alpha值
| 因素 | 有形性 | 可靠性 | 安全性 | 响应性 | 移情性 |
| Cronbach’s alpha | 0.8809 | 0.8339 | 0.8879 | 0.7569 | 0.8571 |
（2）样本情况描述
就男女之间的不同而言，A证券公司的价值在这项针对高净值客户的研究中，男性和女性的比例为125:85，女性的比例大概为1.5:1性别分析与样本数量的比例如下所示：表3-14。
表3-14样本性别比例
| 性别 | 男 | 女 | 合计 |
| 总数 | 125 | 85 | 210 |
| 占比 | 59.52% | 40.48% | 100% |
从样本的年龄组成分布来说，在本次调查中，年龄在20至49岁之间的样本所占百分比为84.29％，占了样本中大部分，该年龄段的用户是A证券公司最大的用户群体。具体而言，调查样本的年龄层次分布如表3-15所示。
表3-15客户年龄结构
| 年纪分布 | 20-29岁 | 30-39岁 | 40-49岁 | 50岁以上 | 合计 |
| 总数 | 18 | 56 | 103 | 33 | 210 |
| 占比 | 8.57% | 26.67% | 49.05% | 15.71% | 100% |
鉴于研究示例中的教育特点，A证券公司所服务的尊贵客户具有相对较高的学历。具体而言，客户群仅为34.76％的部分样本组具有研究生以上学历，同时拥有本科学历或者职业本科毕业的占比为13.81％。在某种程度上，这表明证券公司的客户具有较高的学历，拥有较高的文化素养和充足的专业知识。详细情况如下，样本的学术结构如表3-16所示。 。
表3-16客户受教育程度
| 文化水平 | 硕士及以上 | 大专及本科 | 高中及以下 | 合计 |
| 总数 | 73 | 108 | 29 | 210 |
| 占比 | 34.76% | 51.43% | 13.81% | 100% |
从高净值客户拥有净资产比率来看，A证券公司对所谓的高价值客户的最低资产价值不低于300万元。在抽查的样本中分析，净资产在300万到500万之间的高净值用户175人，占83.33%的比例，处于绝大部分。高净值客户比例在为10.95%和5.71%，一般委托给企业的金额为500万- 1000万以上。如表3-17所示。
表3-17客户委托资产规模分布
| 业务金额大小 | 300-500万 | 500-1000万 | 1000万以上 | 合计 |
| 总数 | 175 | 23 | 12 | 210 |
| 占比 | 83.33% | 10.95% | 5.71% | 100 |
为了传播调查样本的投资经验，证券公司A正式获得试点资产管理业务在2012年调查样本标题从客户投资经验，从所有样本中客服所不同的投资经历情况来分析。从事管理资产以及从事与管理投资有关的职业还没有达到1年的经验的数量是100，其比例为47.62％，人与资产管理的投资及相关业务的投资，1至2年的工作经验是68人，这个比例是32.38％，与2年的投资经验相比，样本客户在3年和4年之间分别为27和15，这一比例分别为12.86％和7.14％。详细信息如表3-18所示。
表3-18投资经历分布情况
| 从事投资行业的资质 | 1年以下 | 1-2年 | 2-3年 | 3-4年 | 合计 |
| 总数 | 100 | 68 | 27 | 15 | 210 |
| 占比 | 47.62% | 32.38% | 12.86% | 7.14% | 100% |
3.3.3 A证券公司高净值客户服务质量分析
通过调查问卷的活动，本研究收集到了大量没有分析处理的数据内容，并进行了粗略的统计组合。本文介绍了相关指标的结果，并介绍了预期的服务水平与客户实际体验的服务水平之间的差异。差异越明显，顾客对所受到的服务就越不满意。反之亦然。下表记录了具体数据：
表3-19A证券公司服务质量得分统计
| 维度 | 服务质量调查属性指标 | 预期值 | 实际值 | 落差感 |
| 有形性 | 布置具有艺术效果 | 8.127 | 6.453 | 1.674 |
| 设施的先进程度 | 8.267 | 6.713 | 1.554 | |
| 具有高水平的外貌条件和素质 | 8.36 | 7.107 | 1.253 | |
| 提供丰富多彩的投资资料 | 8.1 | 6.513 | 1.587 | |
| 有形性指标均值 | 8.2135 | 0.6965 | 1.517 | |
| 可靠性 | 对待客户保持高度的信誉度 | 8.36 | 7.107 | 1.253 |
| 员工负责任度 | 8.1 | 7.38 | 0.72 | |
| 工作坚持善始善终 | 8.36 | 7.353 | 1.007 | |
| 保证服务的时间充足 | 8.38 | 7.16 | 1.22 | |
| 准确性高达百分百 | 8.38 | 7.573 | 0.807 | |
| 可靠性指标均值 | 8.316 | 7.3146 | 1.0014 | |
| 安全性 | 给客户传达积极向上的理念 | 8.313 | 7.347 | 0.966 |
| 以安全可靠的形象进行服务 | 8.3 | 7.187 | 1.113 | |
| 给与客户极大的尊重 | 8.48 | 7.447 | 1.033 | |
| 拥有充足的专业知识 | 8.48 | 7.747 | 0.733 | |
| 安全性指标均值 | 8.39325 | 7.432 | 0.96125 | |
| 回应度 | 反馈速度快 | 8.407 | 7.387 | 1.02 |
| 提供非常方便的服务 | 8.427 | 7.633 | 0.794 | |
| 助人为乐精神 | 8.42 | 7.273 | 1.147 | |
| 耐心回复顾客的一切疑问 | 8.433 | 7.64 | 0.793 | |
| 响应性指标均值 | 8.42175 | 7.48325 | 0.9385 | |
| 移情性 | 单独关注每个顾客的需求 | 8.427 | 7.647 | 0.78 |
| 给予客户最大的温暖 | 8.293 | 7.353 | 0.94 | |
| 争取为客户赢得最大利润 | 8.293 | 7.387 | 0.906 | |
| 充分了解客户的内心需求 | 8.32 | 7.187 | 1.133 | |
| 从客户的规划来制定时间 | 8.253 | 7.247 | 1.006 | |
| 移情性指标均值 | 8.3172 | 7.3642 | 0.953 | |
从上图可以详细得出结论，顾客所期望得到的服务与“ A证券”受众服务质量的经验之间存在差异。为了完全理解此差距，下图显示了收集的信息：
上图显示，在图中的五个比例上，客户通常有更高的期望。由此可以确定，证券服务行业的客户期望获得更高水平的服务期望。其中，顾客希望获得的响应性服务是要求最高的，对有形指标的要求比较第。五个数据中有形性指标及可靠性指标中顾客所期待的和实际情况的落差最大。。
（1）“有形性”维度问题分析
通过以上问卷调查的数据整理，在各项有形性指标中员工的清洁度和专业水平是最令客服满意的指标，其余三个指标第二满意的指标是设施的先进程度以及提供的服务材料的美感与视觉震撼力。材料显示，这三个指标的客服期望值与实际所受到的服务值之间的差距分别为1,674、1,587和1,554。表明A 证券公司员工的外貌和专业水平对于大部分用户来说是满意的，但应根据客户的不同需求改进其场所布置，设备和提供材料的视觉性。
（2） “可靠性”维度问题分析
调查结果表明，A证券公司在维度上实现了较高的客户信任度。从每个问题的结果可以看出，客户对员工的服务基本上没有不满意的地方，而与客服的理想预期值相差不大。“用最好的耐心务必解决客户问题”是客户期待值和实际服务值差异最小的指标，它表示客户对帮助客户在服务交付过程中产生的问题能热情和耐心解决的能力是很满意的。但是，相对而言“严格执行服务时间”和“严格执行服务承诺”的分数较低，客户满意度不高。
当前的实际工作是结合股票市场的服务和产品，尤其是在需要准确判断未来市场的变化时。“严格执行服务时间”和“严格执行服务承诺”之间如果无客户理想预期值差距过大，会直接影响客户服务的满意度，并影响交易结果。尽管可以及时履行服务承诺，但交易流程和方法的科学性质是相互联系的，这反映出员工的工作方法仍存在很多问题还需要解决和完善。
（3）“安全性”维度问题分析
调查和研究结果表明，A证券公司的客户和员工回答与客户的信任和知识问题之间的差异很小，两项指标为0.966和0.733。然而员工给客服的可依赖性和给客服的尊重程度的差额分别为1,113和1,033。这两个指标的满意度还不够，还需要完善缩减差距。
由于对“客户服务的满意度”的满意度较低，分支机构营销人员的流动性归因于高度的流动性。尽管公司为客户服务人员分配了不同级别的客户服务，但许多客户表示，他们所服务的客户服务经理经常更换，并且与他们的沟通非常少。客户不知道为他服务的员工的姓名，导致对客户服务的认识不足，客户感觉不到证券公司为他们所提供的服务，满意度也不高。
（3） “响应性”维度问题分析
在“响应”服务指标方面，根据服务截止日期，服务停留时间，服务有效性和客户服务报告过程评估了该维度。其中，客户愿意为A证券公司的员工提供帮助的服务表示满意。但是“ 1.147”和“ 1.02”在两个问题之间有很大的不同，分别为员工的热情帮助度以及任务完成及时通知客户端。因此，证券公司A的员工需要培养员工为客服服务的态度和意识，提高服务质量和并且保持每一次服务都高质量，并在加强和客服反馈的意识。
当A证券公司在办理客户的业务，如“开放保证金交易账户”，“股票期权业务开户”，“开放的机会业务帐户”，“股票”和“户口注销公司”这些规定导致公司有些交易只能在同一天完成。包括周末或节假日的工作，当前的业务受理中有很多工作日。因此，在第二天批准业务后，会计人员不会提供消费者及时处理业务的结果。这种维度分析反映了员工工作方法和菜单的问题，同时又不足以了解客户的需求，并且无法提供各种导致工作效率低下的服务是降低工作责任评估的合适方法。
（5）“移情性”维度问题分析
在“移情性”指数中，这五个次要指标可以从该维度中五个问题的结果中看出间隙的平均值为0.953，这为价值差距“A证券公司员工可以随时了解客户的需求”最大的是1.133，然后是为指数1.006“实施服务所需时间的客户”感知差距值。可以看出该公司需要在这两个领域中改善他们的服务，提高客服的服务满意度。
以下做个简单的总结:在基于服务质量的五个维度检查了高质量的客户调查之后，每个维度都存在着不同的对应问题。在各种有形指标中，除了各种设施和配件问题，还存在着很多服务性和管理性问题。可靠性调查反映了员工的服务技能和工作管理问题；保险调查反映了员工的服务技能和支持服务团队的问题；响应调查反映出员工工作方法和流程存在问题，工作热情度不高，效率极低等情况，同时在安全方面缺乏对客户需求的了解，在分析员工服务技能和需求方面存在问题；敏感性分析调查和客户服务需求，工作的管理系统中还存在许多问题。
第4章 A证券公司高净值客户服务质量差距形成的原因
根据这项研究的结果，影响A证券公司高价值客户服务质量的主要问题是服务团队的支持，员工的服务技能，客户需求的研究与分析，管理工作流程，服务交付效率和其他问题。总结解决问题原因的本地访问问题包括：
4.1有形性维度差距的形成原因
4.1.1受成本影响A证券公司位置与环境差
就A证券公司的位置和环境而言，该位置的优劣是不明确的，并且要分不同的人而言的。环境中存在卫生条件，业务区域，装修，功能分区等。由于公司系统的规定，A公司证券的面积小于200平方米，所以无法建立明确的功能分区。该站点上可供客户开展业务以及进行查询和谈判的空间较小，并且无法创建良好的沟通环境。同时，按照公司VI设计要求，标准装修和统一装修，风格严肃而令人失望。
证券公司办公场所应在位置，位置和性能方面节省尽可能多的用最少钱。一些乡村房屋的装饰风格都很破旧而落后时代潮流，现有设备已过时。而且A证券公司不在街上，所以公司很难找到，并且占地面积也很小。相比之下，银行的营业厅基本都设在一些城市的主要地点，可能在CBD金融中心，在街道对面的一楼，有新的装饰品，大商店，设备先进，齐全的设备，可以带来非常满意的客户体验度，证券和银行业的思想都是金融业的经验。银行和证券公司不是分开的。因此，通常将银行提供的可感知服务与证券公司提供的服务进行比较。它还为证券企业的环境和设施创建了不够好的客户形象。这就导致了客服对证券公司的好感度不好。
4.1.2服务材料的设计不能顺应潮流
在经常到柜台处理各种问题和办理业务的顾客提供的资料中，我们可以分析出，商会和证券商会作为证券公司，最新的股票市场和产品有所不同，因为不同公司的图表对客户满意度低，联系客户的物质服务具有吸引力。财务和商业价值：金钱，功能强大的优惠券产品，公司价值管理产品，贷款等，能够为不同的客户需求提供各种产品和服务。但是，当证券公司向其客户提供不同的产品和服务时，公司仅提供材料，产品和市场价格，并简要介绍每种产品进入市场的营销准则和交易规则。许多客户不是专业人士，他们不能很好的理解对公司提供的业务，客户希望证券公司在生产不同的材料来宣传其产品和服务时，用更通俗易懂的方式能更好地解释不同产品的风险和利润。
4.1.3交易工具人性化不足
营销工具和决策系统公司和A证券公司是提供客户服务和对客户体验度造成巨大影响的渠道和行业业务的重要手段。以小方APP公司为例，它已经成为具有丰富业务运营和一般部署要求，能够满足所有客户保险投资要求的客户的综合资产管理平台。但是，很难在全面搜索中评估APP的简便程度，并且对操作环境（设备工具）的要求也有所提高。设备研究，开发和设计未考虑客户的个性化需要。同时，尽管APP丰富的功能和应用程序可以帮助客户快速做出营销决策和操作，但菜单界面和应用程序功能却是复杂且不清楚的。很难快速获得客户所需的服务和服务并获得某些功能。他们无力获取专业知识。客户发现客户难以理解。最终，它与客户的业务经验和经验以及专业知识的积累有关。客户背景，投资经验和业务经验是非常不同的，并且对交易工具的理解和设计水平也各不相同。表3和表4中的数据分析充分显示了这一点。
如果加强对在线营业厅的管理和控制以及不断完善页面的设计就会让它们服务变得更加方便。按照行业规则的要求，在线营业厅只能管理不需要客户到柜台的少数基础业务，如风险承受能力评估、创业板转让等。有些服务项目需要安装视频电话等设备才能正常运行。也有一些业务，比如说在线访问联系信息，重新找回账户等等。它必须客户出现在柜台上，不能像其他行业那样直接在网上处理，这就给了客户造成极大麻烦。
4.2可靠性维度差距的形成原因
4.2.1员工落实相关服务不够彻底
客户对“严格执行服务时间”的方面很不满意，除了股票交易时间是不能随意更改之外，但是除了交易时间外，其需要咨询的客户也很多，无法决定时间，更无法满足客户7 * 24小时都能得到服务的期待，强有力的价值承诺，服务的差距可以通过更高的价值因素的补充，为员工相关的服务，不彻底，尤其是涉及到员工的工作态度和管理措施。证券公司对客户的服务承诺必须由员工单独履行。管理措施无法适当地防止员工犯错或者及时更改员工的错误，忽略了对服务过程的重视。同时，员工的工作态度也会影响服务承诺的执行。员工如何服务客户，无论他们是被动还是主动等都会影响客户的满意度。
4.2.2员工服务能力不足
在可以为员工提供及时服务的项目中造成缺口与公司和证券公司的评估系统有关。在该公司，证券公司和员工个人收入“创造更多收入”系统的方向，员工始终将谁拥有服务与中介或服务的关系（与利益的经济雇员）客户为主。优先考虑那些可以产生经济价值的客户，或者优先考虑客户为自己或证券公司“创造更多收入”，然后为客户提供不收取费用的服务。
在证券公司能为客户提供的一切项目中，最希望证券公司的专业知识能够为来咨询的客户群提供解决方案和合理的措施。如今，很少有专业投资顾问能够对团队合作服务产生影响。中国证券业协会网站根据证券从业人员分类信息发布，A证券公司从业人员总数2800人，其中证券业务从业人员1763人，占证券从业人员总数的62.9％。其中，有585名是合格的投资顾问，占总数的20.89％。其中，合格的分析师，保荐人和代表分别为22、22和42，分别为0.79％，0.79％和1.5％。尽管投资顾问的人数并未表明投资咨询服务的能力水平，但以西安分行为例。在现阶段，西安分公司的五个业务集团中只有7位拥有专业知识的顾问人员。平均一家证券公司才有1.4个投资顾问。所以如果客户服务团队希望能提供更加让客户满意的服务，则应包括团队中最专业的投资顾问，以提高团队的专业水平。组的强度由桶效应理论确定，团队综合能力是由能力最差的人确定。如果所有团队的专业能力都能得到提高，团队成员就需要发挥自己的才智和协同作用。通过提高服务能力，客户照顾团队的能力自然可以使得业务得到双倍的成效。
5.3.2响应性维度差距的形成原因
员工为客服服务的积极性不高，不能达到客服心理想受到的服务要求，主要是以下原因导致的。
4.3.1经济利益不足，缺乏基本动力
员工辛勤工作就是为了能拿到丰厚的薪水和回报。为员工提供客户服务的机会实质上是经济利益的优势。在业务台帮助客户处理问题过程中，交易人员必须确定客户的身份，检查是否为客户本人操作，检查客户账户的安全性，检查基本客户帐户信息的正确性，并按照客服需求更改信息，然后根据企业客户的要求来处理，并在同一时间与客户沟通，了解客户真正的内心需求，并让客户自己来选择如何处理自己的账户问题。为了确保业务处理能够快速有效的完成，大部分柜台员工没有时间回答与客户的业务无关的问题和交流，无法回答客户一些不相关的问题。
4.3.2管理不到位，监督考核机制不完善
员工完成的第一项工作是达到评估目标，然后选择能够最大化其经济利益的工作。公司A证券公司的估值有待进一步提高，管理层应加强，员工和客户的利益应尽可能保持一个对等状态。
例如，就工作定义而言，销售人员返回办公室，而日常绩效评估不包括服务态度和业务效率因素，它仅评估由员工操作引起的业务错误程度。犯错误以确保其行为。为了确保业务准确性，有些柜员会不愿意接受比较复杂难处理的业务。当客户在咨询和沟通情况下还价时，他们完全取决于自己的心情。如果他们心情愉快，他们就会很愿意很耐心的为客户解决问题，如果心情不好，他们就会避免解决客户问题。
4.3.3员工个人惰性使然,缺乏进取心和敬业精神
交易工具的交易速度差距较大的原因更加难以确定，很难明确到底是什么因素导致的，但这对于客户体验而言是非常重要且非常重要的服务。我国的证券交易系统需要价格优势和时间优先权。交易的速度是导致客户快速完成交易并获得宝贵投资机会的决定性因素。但是，影响这一因素的原因却是多种多样的，公司的许多交易系统因素都会影响交易速度，例如网络速度和稳定性，终端设备处理速度，终端设备程序设置，交易工具效率和数据。
4.4安全性维度差距的形成原因
资产管理产品能保证客户能得到高质量的资产管理服务。根据大平台数据分析，客户在金融理财方面有更多的经验，更好的了解市场和存在的问题，拥有较高的专业素养，他们能接受更高的风险，对于高风险的理财产品就有更强的接受能力;在此期间，客户投资的程度越高，职业配置就越活跃，对资产管理产品就有更严格的需求。总体要求是更高的盈利能力，更高的安全性和更好的成本保护。然而最近出台的规定要求杜绝这种情况，然后资产管理产品管理本身无法获得更大的收益，距离客户的期望值还很远。最后，资产管理产品线宽度和长度不达标准，与大型股份公司相比，客户能选择的选项更少。
4.4.1分支机构营销人员流动性大
对投资咨询服务满意度造成变动的原因包括三个方面，有监管要求，市场环境以及自身能力。按照行业要求，只有合格的人员才有资格为客户提供服务和回答投资问题，并且所提供的投资建议也受到严格监管。不可能给出明确的买卖价格，而客户希望更加明确。市场环境容易理解，市场状况更好。有时，客户希望获得更高的回报，并常常感到他们的投资水平也很高，而且专业的投资顾问并不如他们所愿。当市场形势疲软时，要获得利润和回报更加困难。如果发生资金问题，客户的心理就会受到影响；他们的能力是造成投资咨询服务差距的关键因素。今天，将证券经纪公司的业务转变为资产管理的起点之一是投资咨询业务，也称为投资咨询服务。
在与客户的交谈中可以知道，分支机构人员的不确定性是造成“为客户提供员工服务的安全感”指标满意度不高的主要因素。尽管公司已为客户服务人员分配了不同级别的客户服务，可是依旧很多客服还是觉得为提供服务的客户经理一直在变动，并且沟通非常少。客户甚至不知道为自己服务的员工到底是谁。这就导致了客服对服务的满意度非常低，甚至不能感觉到证券公司已经向他们提供了服务。
在为客户提供安全感方面，不同的员工之间的服务质量存在巨大差距。首先，客户不了解证券交易系统，结算系统和其他相关专业知识；第二，员工没有尽心尽力的为客户提供服务，从而使客户产生疑问。
4.4.2员工自身综合素质的不足
当谈到“总是有礼貌的员工”问题时，在客户满意度方面存在巨大差距。出现这种差距的主要原因是人员的各项职业技能和素质不足。这两个要素的共同问题是业务能力和相关问题，以及专业知识，沟通技巧等，出于各种原因的专业精神，责任感等。解决员工专业性和投资问题的“唯一”解决方案是精通具有共同要求的业务，例如产品知识，基本业务条款，程序和要求；专业知识，如宏观经济数据分析能力，行业分析能力，财务分析能力等；沟通和表达是用一种语言表达结果的能力，该语言可以被所有级别和级别的客户理解并可以在一个更好的环境中完成。在各个方面，员工的专业方面主要体现在敬业精神上，例如与他人的关系，言语和习惯，穿着等。该部门的大多数员工上大学不到五年，而且还相对年轻。在这一领域的经验比较匮乏。解决问题的“单站”主要体现在责任感上，一些员工的责任意识不够强大，因此没有必要再供职。
4.5移情性维度差距的形成原因
4.5.1对客户需求敏感性不强
对于不同的客户需求而产生不一样的服务效果原因应与公司或销售部门的服务工作以及员工的能力紧密相关。根据客户的投资程度，公司的服务系统分为四个级别。只有第三个和第四个客户级别可以依据自己的喜好和需求来制定业务，标准服务将被个性化。没有规定标准和次要客户要求，但不限于客户与客户之间的差异，很难将他们明确等级界限。但是，对于这两个级别的客户，他们却对自己进行了分类，内心认为自己可以得到与其他人不同的人服务。这就是上面表八所示情况的原因。同时，客户的个性化服务将不可避免地以牺牲成本和效率的方式进行。为了在适当的连贯性下获得最大的利润，有必要对其有效性进行标准化规定。
了解客户的投资需求的主要原因是，员工不够积极主动也不够关注客户心理变化，没有花太多精力去了解客户的需求和心理，然后进行资料统计和分析。或者没有为客户准备就绪的过程。向客户传达信息并不关注和重视，也没有考虑到客户个性化需要，在沟通中也难以让客户满意，对客户需求的理解非常肤浅和粗鲁，将沟通变成问题，引起消费者不满，并使其很难得到有价值的资源。
特殊客户服务要素的差异主要与员工的工作方法和服务提供范围有关。员工的工作措施不合适，服务对象不能或不能使服务对象感到他或她的特定关注，并且特定关注的行为已成为一种暗中动机。同时，员工同时为许多客户服务，他们的时间和精力无法平均分配，这使得很难特别注意客户。
该公司秉持的价值观是“以客户为导向”，员工始终了解“客户需求”。这表明，在应用“以客户为中心”的概念时，它会带来客户服务的后果。根据员工和客户的当前看法存在偏差，这实际上是员工无法正常与客户进行沟通的表现。另一方面，根据采访得知，该公司的在线业务类型有限，客户管理在线业务很多都没办法办理。如今，客户可以选择的在线产品和服务仍然是传统离线服务的在线版本，在线营业厅可以支持的业务数量也受到限制。证券公司制定了“财升网”(up. ccnew. com)和“商业营业厅”移动模块APP“财升宝”模块可以被客户用来处理业务包括接受现场业务：网上开户业务，风险评估，电子签名协议，宝石转移，南行股票连接的业务权威的开放，商业局科技创新板，重要的身份信息变更，调试方法的变化开幕，设置成本计算，在线帐户取消业务。但是，通过对零售商的采访发现，该行业中许多其他中介机构已经对传统业务进行了所有在线处理，从而消除了经常来柜台的顾客的问题。这也是A证券公司当前要解决的最紧迫的问题之一，它可以有效地增强客户服务管理体验的满意度。
4.5.2对客户的服务意识需要进一步改进
“为客户方便设置服务时间”索引是由于证券行业固定时间的独特性。证券公司部门提供的可靠证券业务服务只能基于股票交易的交易时间（交易日9：00-15：00），以及在处理代理机构为代理中国结算有限公司时的有条件业务处理时间（9：00-16：00为交易日），除了该公司提到的时间，这是不可能的，根据客户的要求而提供可靠的交易服务合作。但是，随着更多的了解，客户对此元素的当前需求是在有限的时间内为客户处理尽可能多的业务，减少客户到柜台的次数，并使客户更易于管理这生意。可以看出，证券公司客户的意识需要进一步增强，以提供客户服务。在当前的业务流程中，需要加强员工对管理服务意识的评估，以集中和提高员工的服务意识。
另外，为了使业务满足在线业务的需求，在线业务需要以正确的方式满足其客户的需求，积极地更新和改造在线业务的功能，并满足在线的需求和离线客户。同时，公司需要进一步优化柜台的操作系统，缩短客户管理业务所需的时间，提高客服的服务满意度以及加快业务运转速度。
第5章 A证券公司高净值客户服务质量提升策略
本文的第4章研究了服务质量方面的差距产生的理由。其中一些是外部系统的问题，需要删除和更改的常见问题，其他是积极建议和改进的问题，但通常是关键服务人员。A证券公司可能会提供服务，服务请求的原因还有对客户的了解程度不够的原因。这对应于5GAP模型中指定的服务质量差距是应对应符合的。因此，一家可靠的公司旨在提高客户服务质量。重要的是仅关注这些因素。为此在下文中提供了几点建议。
5.1有形性：改善证券公司内部环境
推动各部门标准化发展，实现信号标识、资源、使用方向等都平衡发展。
努力以“流畅的速度、精准的速度、体面的氛围、醒目的效果”展现XXX的全新样貌，完善设备、搭建平台、改善员工和企业的形象，建立客服满意的企业文化和形象，从多角度影响客户，激励客户付出更好评论。
结合A证券公司的特点和架构，对实际业务活动的分区进行重组，确保业务单元相互分离，将事业部、营销等组成部分分开进行。大堂设有一名经理，负责讲解客户流程及注意事项，实时响应客户请求，协助客户使用在线自助业务，稳定客户的长期需求。减少客户等待时间，改善业务协调。与此同时，在线软件的使用体验注重客户反馈，精简在线营销终端的使用，注重人性化移动APP软件。减少在线业务流的数量。方便客户访问，简化客户自助服务的流程，多渠道提高服务效率。
设计具有艺术性和视觉美感的业务宣传材料和产品。保险公司需要适应新的需求，例如增加电子显示屏，将企业环境设置的更加具有人性化，增加经济机会，推广客服比较期待和需要的理财产品，为更多的热情观众与客户交流创造更多机会，充分了解消费者业务潜力的价值，充分了解客服真正需要的是什么。 为客户服务提供适当的产品以实现收入目标。
专注于各个岗位的员工（尤其是前台咨询的岗位）的视觉效果，是增强证券公司客服服务体验的最有效方法。员工在工作期间，与客户打交道时要保持积极的情绪，并且从头到尾都以充分的耐心和爱心来对待客服，这一点尤其重要。此外，员工的着装打扮应整洁，贪图要礼貌，同时还应该具有高尚的道德，打造员工专属服务风格，将公司文化充分向受众传达概念，这样在交易中才更容易达成协议，使企业的服务完全符合客户期望，带来更合适的服务体验。
5.2可靠性维度：服务流程标准化
5.2.1 施行标准化的服务流程并不断优化
规范性程度是评价一个企业的服务是否让顾客满意的重要衡量指标中的一个。它的影响力必须通过机构法来执行。此外，标准化指南会影响实际活动中服务的特定性能，并且相关申请人必须准确实用。在服务期间，证券公司着重于数字科学评估指标的可操作性，要强完善定量评估系统的科学性和准确性，缓解公司在服务流程中存在的痛点，以听取服务人员的意见，以正确的方式与客户服务进行沟通，并简化服务流程。这样，将增强和提高员工对工作的忠诚度。使用控制系统以确保遵守维护措施也很重要。指派的专员负责审查员工的标准并有效提高服务质量。
5.2.2 严守服务过程的合规性
在证券市场的内部发展过程中，建立了多层次的证券市场，改变了营销方式，完善了财务管理。由于产品的多样性和多钟服务，客户的数量在大大增加的同时受众也是多样化的。然而主要产品和服务需要加强，因为公司推出的产品和服务可能会发生变化。要根据不同业务类型加强风险控制，坚持服务规范是起到关键作用的一步。
在监管机构非常严格的全方位监控和频繁罚款的情况下，加强客户合理性能力管理是不可忽略的。然后，重要的是要了解客户信息，并准确整合客户群体的当前状态，然后转移与价值相关的价值选项。另一方面，产品和服务的分类一般可以从静态风险水平、可变风险水平和总体风险水平三个方面进行评估，并推荐合适的投资产品。充分遵守客户服务条款，在客户服务过程中对每一笔交易进行讲解，充分告知消费者风险，加强投资者教育，确保在服务过程中服务评分过程符合服务标准，符合条件的顾客的投诉是事故的结果。
5.3安全性维度：培养专业人才队伍
5.3.1加强证券公司全员服务意识
证券公司在渗透全新服务理念，加强与客户的联系时，必须从深度沟通上入手，以此为端口，但切记不可以将渗透的范围限定在服务类，营销类的职业者上。在财务和数据处理技术上，人力资源等众多方面，针对岗位的就业者，必须具备应有的服务定位，与此同时，岗位上的全员必须合理调整自己的对于岗位职能的认知框架结构。在营造出一种正面积极的服务氛围之后，全体岗位成员必须明确自身服务的角色定位，保证现在方方面面的服务在细节上完美的呈现出来，以此让外界，可以清晰明了的看到证件公司的服务定位。在保持服务者素养的基本形式原则之下，所有的员工都必须自觉的将自己定位为企业形象的代言者，建设者和守卫者。只有在全体员工联合互助的环境下，力求能够最大程度的满足受众的需求和倾诉，格外注意日常的细节处理，真正的树立起一个服务性较强的品牌。证券公司的所有成员都必须，全身心全方位的将自己融入服务建设活动之中，这样公司才具有整体的竞争力量。在这样的环境之下，即使在行业竞争态势进入了白热化的阶段，证券公司依旧能不断的拓展自己存续的空间。
5.3.2培养专业人才队伍
出于a证券公司在满足个人的高净值客户的服务投资管理内容方面，内容十分丰富，并且a证券公司的投资范围，涉猎的领域很广泛，在这样的基础上，证券公司必须，建立起一个专业性极强的投资团队。
当前，处于高净值状态的客户在金融服务的需求方面，具有以下的特点：第一标准较高。他们对金融服务的水平要求一般要在高等层次。第二，多元化。由于其高净值的基础特性，他们对金融服务的多样化融合要求教。第三，全面化，广泛化。处于均衡发展的考虑，这些客户一般对比较全面的金融服务，接纳度更高。在这些特点之外，对这些高端的客户进行服务的人员，也有极高的要求。总的来说，必须是能够精通该证券公司的财务，税收，不动产的策划，会计，法律等众多领域的综合性的高素质人才。当然，在具备这些素质的同时，还必须能够拥有丰富的业界经验和优秀的职业道德水平。因为，仅仅是一味的推销A证券公司自己研发的产品得一般的公司理财经理是满足不了此类高端客户的需求的，更满足不了公司在高档水平金融服务领域的长期发展。当然，在某些外资为主的a证券公司中提供财富管理和私人a证券公司的业务服务的理财大师，一般都拥有国际性的金融理财师，注册通过的金融分析师等国际上普遍公认和通用的理财师认证资格证明。目前，证券公司为了积极有效的赔率出一支高端的理财社队，我举办了多期的认证型金融理财师的培训班。培训的效果可嘉，在培训班结束之后，培训出了一批可观的，高端的专业理财人员，这也为其财富金融创新的理财团队做足了人才储备的工作。
5.3.3逐步建立客户关系管理机制提升客户贡献度
（1）证券公司会根据不同种类的客户主体的不同特性来做出相应的对策，但是所有的群体都应该在证券公司与客户共生的准则上进行，证券公司应该努力开发和传递那些能向客户的自身价值创造过程中注入自身价值的产品以及服务，以此来实现证券公司与顾客之间的良性共存和长久发展。由此在建立起了双方的价值增长点的基础上，证券公司与顾客可以达到双赢和互动的目标。
在实现自身的最大合理价值的前提之下，诶，证券公司要最大限度的注重客户价值的提升，不仅如此，还要在节约自身和客户的成本的基础上为客户创造价值，以此来增加客户对证券公司产品和服务的满意程度。总的来说，在提高和改进的服务质量，优化并且完善了服务流程嗯，将环境的舒适度和美观度大幅提升过后，客户已经很大幅度的能够获得A证券公司提供的更高质量的服务和产品了。不仅如此A证券公司还在节约客户的办理业务的时间和精神成本方面做出了比较大的努力，在这样的改善之下，该公司也在潜移默化中提升了自身的品牌价值和形象。除此之外，证券公司要将客户的终身价值做一个高度的关注。客户的终身价值主要展现在了客户一生的整个生命周期里，当客户处于不同的阶段，客户会对产品产生不同的需求，会有不同的购买频率和总额，具体体现在客户上一次购买产品和服务在什么时间，而下一次购买产品和服务，有可能会出现在什么时间？当证券公司做到了充分的关注客户的终身价值的基本要求之后，就可以尝试着使客户在整个生命周期中能增加对该公司的利益投资，这样一来，证券公司就不仅仅是追求丹比利益的最大化，而是追求客户的，整个生命中的长期投资利益最大化。
（2）在建立了科学有效的客户关系方面的管理之一之后，A证券公司加强了客户信息资料的维护力度，在此基础上完善了高净值的客户的信息资料数据库。
要想不断挖掘客户的真正需求，提升营销的成功概率，掌握客户信息是十分重要的因素。这就需要证券公司建立起一个完整的客户信息资料库，但是在客户信息资料库建档完单之后，一定要有较高频率的维护和维修，否则的话，在该资料库里面的存量客户对公司的忠诚度会持续的下降，甚至导致流失客户的现象。在严格参考《高端客户关系管理办法》的基础之上，诶，证券公司将高净值客户的日常维护工作落实到了细节之上，不仅如此，在对高净值客户进行状态管理的时候，该公司制定出了一户一策的客户维护策略。这样一来，该公司就有机会充分的接触和利用客户的需求，获取客户的信息，逐渐改善客户关系管理系统。
该公司在金融产品以外还积极的寻找证券公司行业的蓝海领域，确立了非金融服务性的最新亮点，来吸引公司高净值客户的策略为了加强与客户的联系与沟通，该公司采取了以下措施：第一，设置定期的拜访客户活动，第二，举行招待酒会，宴会邀请客户参与，第四要请客户观看公司演出和运动会等。为了拉近与客户之间的距离，该公司还举办了一个系列的理财沙龙和主题鲜明的各种活动，这样一来，不仅拉近的距离，还丰富了客户的日常生活，让客户感受到公司对他们的重视，产生一种受到尊重的感觉。除此之外，该公司还主推了四项非金融性的增值服务。具体是机场服务，健康关爱，紧急性的救援和高尔夫这四项，这四项非金融性的增值服务将贯穿于高净值客户的工作和生活之中。
（3）提高风险管理水平
2008年的全球性金融危机为中资性质的A证券公司敲上了警钟，尤其是关于个人高净值服务方面的优化。出于国际化的金融环境，综合考虑A证券公司只能通过加强风险管理来进行规避。第一，要尽力建立起全面的风险管理体系，在此基础上不断改善风险管理，内部的构架和职位职能细化分工。第二，要足够充分的去了解客户的全面信息，以此来防范法律方面的风险。这一点主要考虑两个方面。一个方面是风险提示，主要是分析客户在风险承受能力足够的前提下，为其提供投资建议的风险提示。另一方面就是要增强证券公司反洗钱的能力。第三，建立起限额管理的严格制度。为了能够保证服务和产品所发生的各项风险，都能够被公司事先所设定的风险资本以覆盖公司，要为每一种产品和部门的各个人员设定出一定的风险额度，以此最大限度的降低市场和公司的风险。
5.4响应性维度：服务传递差距弥合
5.4.1完善员工培训体系
该证券公司的全体员工作为为客户提供全面服务和产品经销的第一线，员工的综合素质必须有较高的要求，因为员工的综合素质条件会直接影响到客户的服务体验和满足程度。出于这个因素的考虑，该公司可以搭建一条属于公司内部的培训系统，将所有的员工列入培训计划，予以培训。但是要考虑将公司的培训系统不断的完善，分层次，分频道，分形式的进行，不同程度的课程培训，保证术业有专攻。而加强员工的职业素养，专业技能和服务意识，也是证券公司不断加强自身市场影响力，凸显竞争优势，优化该公司手中的服务体验和满足程度的关键因素。除此之外，为了鼓励员工积极的参与证券行业从业资格相关的等级考试，可以采取考核和奖励等多方面做事，由此，全方面高深度的增强员工专业知识水平。而公司通过开展了广泛且深入的员工进行活动，积极的改变了员工的岗位形象，使其能够自如的调动能动性价值。这是因此该公司进行的一系列培训体系，最终服务于公司的业务，助力公司相关计划的高效完成。
5.4.2优化客户服务绩效考核制度
在当前阶段，证券公司为了满足客户的需求，应该围绕客户诉求展开一系列的具体性的建设性活动，特别是应该注意将金融服务作为全公司业务的力度点和开拓点。公司在明确的保持这一定位的前提下，需要重视员工的认知重塑的工作价值，可以通过综合提升员工的素质能力，实习能动价值不断的上升，以此增强团队的实践协作能力。为此，证券公司要想重塑员工的岗位形象，在主动的状态下赢得客户的青睐，就必须完善自身的绩效考核，衡量尺度，在这样的考核制度之下，公司和员工都可以评估自身，并且在考核制度里添加有关的考核指标。除此之外，一公司要有明确的职位，职权的划分，这样才能有更优化的配置程序。给穆森在充分把握市场的动态和任务内容的情况之下，在更加优化的配置程序之中，嗯，以此作为组织性的服务任务，全方面的监管和收效市场。而评估的结果会直接在员工的薪资方面体现，这样一来，技校的配置就可以较高程度的契合三公准则，将，服务客户，这一要是潜移默化的植入员工的心里，以便在未来的评估中加入更多的定量或者变量指标。
出于A证券公司，急需建立一个绩效评估专总的考虑，在长远看来，可以考虑承接一个绩效体系的设计，对抽查的对象考核的任务加以具体化的处理。设置专项小组负责执行评估计划的结果，参照所得的结果，予以相关的金额进行奖励。公司的所有部门都应该纳入内评工作的参照标准，并将完成内评工作的基本参照内容为指标，同时，为了避免一些不正当的考核，公司的各个部门都应该有总部来设置总年度的目标，内控任务和各个阶段的量化性目标这样一来，考核的指标主要就有三个部分来构成：第一个部分业务的标准。这里的业务标准是由总部来设置的运营任务，然后各个部门进行分化执行。这一部分又主要分为了新用户的开发和旧用户的维护两类标尺。第二部分进行服务管理的标准。这个部分可以充分的保证企业的运作在秩序化的过程里进行。通过秩序化的运作来保证企业的产品和服务能够在品质和效率双效达到预期的效果理呈现给客户，以此保障业务链条周转正常，同时可以在此部分设置出配套管理和服务的两类标尺。第三部分是关键性的任务的执行标准，这类执行标准一般比较严苛，各个部门为了达到公司设计的宏观计划的要求，就会设置一些专项性的任务，在这些专项性的任务里面，任务的达标率就可以被纳入整个绩效的参考配置中。
5.4.3强化部门职责和部门间协作
在综合考虑了A证券公司业务发展的具体情况，业务种类的构成特征的情况之下，可以进一步的调整，划分营销序列的服务性岗位职能，以此将每一个服务岗位的个人业务和机构进行细化。在完成了这些具体工作之后，可以组织一个投顾性的团队，以新建立的这个团队为主，加强团队的凝聚力，以此不断的提升证券公司整体的实力但是该证券公司要想进一步的提升整个公司的综合竞争能力，还要进行进一步的开拓。首先要发挥建设的投顾团队的协同作用，将整个团队都致力于挖掘高禁止客户方面，其次，开发机构要努力开发业务客户，激活空置出来的机构性账号。最后要通过各种细节性措施，不断的开拓整个公司在市场上的占有率。
尤其是要考虑清楚诶，这就公司做整个证券公司最基础和最根本的组织单位，本身也就是一个团队，而这个团队中本就需要所有部门和岗位之间分工协同，将客户的服务流程荣，其中，使得客户服务流程变得顺畅。第一步就是在前台发掘客户，不断的招揽客户，然后在中间的客户柜台现场办理业务的过程中，要是客户足够满意，一直到客户的此次业务完结之后进行的回访跟踪，也要有，在一定的水平之中进行维稳和持续的跟踪性服务。以上可以简略的说成一个有效性的服务闭环，如果任何一个流程出现了问题，都会影响客户在本公司的整体服务的满意度，也会影响客户服务管理的有效度，从而降低客户的服务质量和反单率。所以a证券公司各个部门和各个工作者的有效性衔接和协同合作就极其重要。
5.5移情性维度：客户需求认知差距弥合
5.5.1 树立以客户为中心的服务理念
当今世界舞台上，产业结构经过不断的升级调整，第二产业的重要性逐渐开始降低，与之相反的是第三产业——服务业的比重持续快速升，服务行业的价值逐渐得到大家的广泛认同。随着社会经济的不断发展和世界经济一体化进程的不断加深，服务业越发受到重视，不论是发达国家还是发展中国家都对国家服务行业的建设高度重视。目前衡量国家经济建设的水平更是将第三产业作为标准，所以搞好第三产业对国家经济建设具有重要意义。服务行业的发展对人们的生活产生的巨大的改变，这不是某个单一方面的付出，而是企业一项围绕客户的工作，让企业和客户的价值都得到认同，实现双赢的局面。
服务行业的比重不断上升，这就使得服务型经济的比重不断上升，从而对国家经济的作用力也更大。服务行业作为一项为人服务让人们生活生产得到便利的行业，其综合竞争力就是“服务”，其工作的目的就是满足客户的需求，这已然成为了当今社会的新型服务理念。
就以A证券公司的服务理念来说，尚未将“服务”贯彻到底。总的来说作为证券公司，在产品解说时、办理业务时等等，都不失为是一个为人服务的环节，所以该公司应该主动调整各项业务，坚持新型服务理念，加强员工的服务意识和态度，让员工在工作过程中注重自身服务建设，在思想和行动上都将客户放在中心位置，将客户为中心的服务理念贯彻到底。
为了帮助员工们意识到服务对于公司发展的重要性，同时也是公司内部发展对于员工服务意识的需要，这二者之间密不可分，公司加强员工的服务能力的培训和锻炼，能够有利于公司的良好形象建设和长久健康发展。
5.5.2提升“一站式”服务理念
所谓“一站式”服务理念，其实就是一种新型的、整合的服务理念，其目的在于简化各种过于繁杂的、重复的服务过程，从而提高服务的整体效率，优化缩短服务所用的时间，帮助客户节约时间增加体验感等。从上文营业部客户服务流程图可以看出，营业部的服务过程过于繁杂，虽然可能与行业内部的特征相关，但同时该公司的内部人员的服务能力与其关系更为紧密。目前由于行业转型升级的需要，公司已经开始逐步解决相关问题了，相信不久以后就会完成全面升级。
这一部分主要强调的是营业部门的规范管理。首先要注意的是制度问题，应该加强对服务人员的管理问责，提高他们的制度意识。比如“首问责任制”，意思就是在接待客户的时候（不论线上还是线下），第一个接待的员工，都必须立刻放下手里不必要的工作为其提供解决方案，直到完成业务，如果这项业务不属于自己，或是不在自己的负责范围之内，则要快速帮助客户找到负责相关业务的人员，不能只是搪塞推脱，而是要陪着一起直到得到客户的满意答复。另一方面，为了保证将“一站式”服务理念贯彻到底，要建立相关的约束管理机制，就是对工作人员加强管理，提出相应的政策对不听从公司规矩的工作人员进行批评和处罚。但要特别注意在管理的同时加强对员工的表扬和奖励，设置优秀员工的激励奖，促使工作人员积极响应公司政策，因为激励是双向的，不仅需要正面激励也需要反面处罚来帮助公司加强管理从而树立威信。
第6章 A证券公司服务质量提升的保障措施
6.1提升重视度
对于一个企业来说，高净值客户是其开展业务的重要目标，同时，对服务质量的改革也是企业发展必须经历的过程，也因此高净值客户的服务质量更应该得到重视。想要在企业更好的落实这些内容，企业各级管理人员需要做好相关各种工作的开展，统筹企业各个部门的分工合作，同时和企业工作人员应该有更好的沟通。例如，A证券公司管理层人员应当多组织年度会议等等，吸纳各种有效建议，积极组织各种力量来落实服务质量的提高。同时对于分公司的落实，也应当承接总公司的精神。应当由专家团队或高级管理层把握总体方向，再加以分公司自己的特点，让整个企业所有人员都对高净值客户服务质量加以重视。
企业管理层应当注意对具体实施的切身体验，起到带头榜样作用。对于相关具体措施的制定，企业可以吸取高净值用户自身对于这些具体措施的感受，加以改进和重视。对于高净值用户和管理人员的回馈，企业应当积极分析和吸纳，同时考虑现实因素的影响结果，经过多方商讨，来得出更加完善的方案和制度，最终达到提高高净值客户服务质量的目的。
对于那些高净值客户，要采取特殊服务，最好是建设一支专门向他们提供服务的队伍，比如说第一时间向他们宣传公司的新业务、定期给他们宣传公司的优惠，增加客户对于公司状况的关注。另一方面在公司内部筛选出一批优秀服务能力的骨干代表，对他们提出公开表扬和物质奖励，在公告栏上发表他们的工作态度和薪水涨幅，倡导公司员工向他们学习，使得公司整体业绩良好发展。不仅如此，对于服务高净值客户的员工，要提出物质和精神上的鼓励激励，引导他们乐于服务高净值客户，以此来提升公司员工的整体服务能力和态度。
6.2通过培训提升服务能力
只有提升公司服务人员的服务能力，才能提升公司高净值客户服务的质量。举个例子，如果公司发布了一个非常完美的服务方案，但公司员工并没有引起关注甚至是不认同，那么这个方案只能是被浪费掉了。所以说要通过相应的培训使得服务人员的服务能力得到提升，才能发挥更好的效果。
懂得利用合适的资源。总公司人力资源部和各业务部门的培训资源是相当丰富的，如果懂得利用这些资源（如海通专业学习平台“海通财富管理学院”），那其获益是相当明显的。给公司员工安排合适的任务，选择适宜的培训视频，每阶段抽查学习任务并提供平台让他们交流学习，最后再考察学习成果。还可以安排大型座谈会，安排专业人员对他们进行培训任务，通过这一系列的培训来提升服务人员的眼界和专业能力。还可以根据高净值客户服务的状况，向总公司人力资源部申请相关的培训资源来对服务人员进行专门的培训和观摩学习专业的服务是如何的，高质高效的处理各种服务问题。
按期考察分公司培训情况。每隔一段时间就派专业人员对分公司的服务人员的服务情况进行考察，发现并解决工作中存在的问题。分阶段和实际情况安排服务人员的培训任务，让专业的人员来对他们进行合理的培训，同时注意按期对他们培训情况的考察，培训的最后也进行一次集中的考察，看最终培训出来的效果是怎样的。另外，要利用好各种机会，结合社会的发展趋势，更新公司的服务方案，培训不在意形式，不管是线上线下，能使服务人员的服务得到提升，满足高净值客户的需求，就是有效的培训。
分层进行员工的培训任务。要合理利用好晨会时间，用来探究各种咨询相关的信息，服务和与产品相关的信息，让专业人员每个阶段对公司的服务人员进行培训工作，还可以进行员工与客户之间的深入交流，让分公司的服务更加高效以及人性化。
6.3严格执行绩效考核和赏罚制度
为了对高净值客户的服务工作更加到位，并且留下原有的高净值客户，公司应该加大管理力度提出更有效的管理机制和更严格的考核标准，辅助以更人性化的奖惩制度。首先，在设计管理机制和考核标准时，要通过多方面的思考和多个部门的共同协商，最终定制出一个与公司规模制度相匹配的、能有效服务高净值客户的、符合公司实际情况的管理机制，分清楚考核的具体方式和项目，条理化有序化合理化的确定考核标准。将管理机制和考核标准有效结合起来，计算出二者之间的联系区别，再确定好服务工作在其中的占比。运行机制的时候，要充分尊重被考核人员的意见，要在公示备案后运行，还要经过在征得考核人员的同意并且签字过后，才正式开始运行。运行的过程中就由分公司全权负责了，但还是要严格按照规定办事，让管理和绩效都成功落实到基层。
另一方面辅助以更人性化的奖惩制度。在公司管理中，奖罚要做到分明。对于那些在高净值客户服务中表现优异并且客户反馈效果非常好、或者是能对公司机制提出具体修改方案的员工，都要对他们提出实质性的表扬，包括但不限于物质上按服务分类好的奖金、各种公费旅游交流、带薪假期等；精神上设定为服务劳动模范、宣布成为月度优秀员工、公开表扬宣传事迹等。有奖必有惩，对于那些违反了公司制度甚至是职业道德操守从而对公司造成重大损失和品牌名誉受损的员工，就要采取严厉的处罚措施，轻则公开批评、扣工资无奖金、要求其公开道歉声明；重则直接开除，不能姑息。
6.4做好高净值客户的辅导工作
做好高净值客户的教育辅导工作。多数的证券投资机构教育辅导考净值客户，通常偏重于投资技巧、投资策略、投资理念、投资方法、风险防范等,与投资交易紧密相关的方面，期望能够提高客户投资的能力，降低客户在服务资源上的占用，从而提升其服务的效率，但是实际效果并不明显，统计结果发现多数高净值客户投资交易的习惯和投资的理念很难改变，导致在前期较多的辅导教育效果都不太理想。在今后的高净值客户的辅导教育工作中，仍是以释放服务资源提高，提高服务的效率为主要目标，降低投资交易相关的辅导比重,增加公司服务体系、服务流程、服务渠道、服务种类等方面的宣传教育，让高净值的客户更熟悉甘肃分公司的各类服务资源,了解获取各类服务的方法和渠道，降低给客户介绍服务的工作量，提升服务效率。同时增加创新产品和创新服务技术、智能服务工具、智能服务应用的培训，让高净值客户了解海通在技术创新上的投入及工作目标，熟练使用各类智能辅助工具，提升高净值客户在投资决策、问题沟通、需求解决的效率，同时也能让后台获取客户更多有效的信息，用以支持服务团队设计有针对性的服务方案，将现有服务资源的充分利用。
第7章结论与展望
7.1 研究结论
本文是研究A证券公司的高净值客户服务质量的文章，借助SERVQUAL分析工具对A证券公司的目前和未来的发展进行研究，着重分析A证券公司对于高净值客户的保留状况以及该公司高净值客户服务的质量，还合理运用了问卷调查和采访一些员工的形式来分析高净值客户的质量，最后分析出该公司一直以来的问题和不足，以及问题形成的原因，再逐个优化改善这些不足的地方。
通过本文的分析和研究主要得出以下的结论：
（1）本研究基于SERVQUAL模型来进行验证，主要针对证券行业进行了研究，在实证中结合了A公司的有关情况，如何提高质量体系等有关问题进行了分析，最后得出了不同维度下的各种问题的解决方案，从而对A证券公司高净值客户服务质量进行了相对正确的判断。
（2）在问卷调查中，发现了A证券公司不少隐藏在高净值客户服务质量中的麻烦和困难，而且也分析出了问题存在的由来。虽然A证券公司在服务中得到了高净值客户很大的肯定和支持，但就目前来说，还是存在很多的问题有待解决，需要在未来的发展中坚持不懈的找到解决问题的真正办法。
（3）对于A证券公司高净值客户服务质量低的原因，本研究多方面的进行了调查和分析，在提升高净值客户服务质量上想出了很多有效的方案，但还是需要在实际中优化改善，直到真正能投入使用为止，并且也可以成为其他企业的参考范本。
7.2 不足与展望
本文这些与提升A证券公司高净值客户服务相关的建议和意见应该可以对A证券公司未来的发展起到一定的借鉴意义，但毕竟不是经过权威的分析和研究的，在与实际情况结合中还存在一些问题，所以有待进一步的研究和检测。另一方面，要想未来发展呈良好态势，就要对现在存在的问题不断的优化升级，直到解决好了，客户服务质量是必不可少的参考因素。
参考文献
[1]汉斯·乌里希·德瑞克.X证券经纪业务拓展的历史经验及启示[J].经济论坛,2006 (9):120-121p.
[2]W Buffet..Incomplete Contracts:Wheredo WeStand.[J]. Econometrica,2011.70p.
[3]JosephA.DiVanna.Moore, Founda-tions of Incomplete Contracts[J].2012.96-101p.
[4]Patrick,”Application of brand equity measures in servicemarkets”[J].Journal of Services Marketing.2013.210-221p.
[5]Lesliede Chernatony,FionaJ.Harris,George Christodoulides.Developing a Brand Performance Measure for Finaneial Serviees Brands[J].The Service Industries Journal,2013,24 (2):15.
[6]Demirguc-Kunt,Levine..Developing a BrandPerformance Measure for Financial ServieesBrands[J].The Service Industries Journal，2013,12.15p.
[7]Morton Miller.Managing brand equity[J].Marketing Research, 2014,9.24-33p.
[8]Ennew.Christine.T.Prospecttheory:ananalysisofdecisionmakinunderrisk[J].Econometrica, 2016, 1263-291p.
[9]Ramiro Julia,RacherMatthai. High Net-Worth Individuals’ Portfolios: Private Real Estate Asset[D].Massachusetts Institute of Technology,2013.105-109p.
[10]Philip Molyneux,AnnaOmarini.Private Banking in Europe-Getting Client&Keeping Them [J].2013.59-62p.
[11]David Maude. Global Private Banking and Wealth Management[M].WashinAon University Press,2015.69-72p.
[12]Mengchun Ding&Jing Xiao. Research on Personal Financial Product Innovation in Commercial Banks of China[J]. Asian Social Science,Vol.2015.68-71p.
[13]CarolinDecker.LuxembourgforFinance.LuxembourgFamilyOffices[R].Luxembourg:LFF,2016.85-89p.
[14]CrisisY,CottrellLP.PrivateBankinginEurope:Rise,Retreat,andResurgence[M].Oxford,2016.99-103p.
[15]Hurwitz.Essentials of CRM for Commercial Banking.Bank SystemsandTechnology,2015.56p.
[16]SchurrandOhl.Why CRM Doesn’t Work:How to win by letting customersmanage the relationship,2015.59p.
[17]Graham Roberts.How Customers Think: Essential Insights into the Mind ofthe Market,2016.62-69p.
[18]David S. Sun, Shih-Chuan Tsai，and Wei Wang. Behavioral Investment Strategy Matters:A Statistical Arbitrage Approach[J].Emerging Markets Finance Trade/July-August 2013, Vol. 49, Supplement 3, pp. 47-61.
[19]DAVID SLIFKA. Improving Investment Behavior withPre-Commitment[J].THEJOURNAL OF INVESTING, SPRING 2017
[20]Gladie Lui. Shanghai Pilot Free Trade Zone:Shaping of China’s Future Foreign Investment Environment[J].INTERNATIONAL TAX JOURNAL JULY一AUGUST 2018
[21]Jen-Sin Lee, Pi-Hsia Yen, and Kam C. Chan. Investor Sentiment and Investment Behavior in the Chinese Mutual Fund Market. The Chinese Economy，vol. 47, no. 1, January-February 2019, pp. 38-52.
[22]Jin-Ying Wang. Investment behaviours and IPO returns:evidence from Taiwan[J].Applied Financial Economics,2019,22,1385-1394
[23]谢少萍.第三方理财头顶上的双刃剑[J].大众理财顾问.2015. 9.52-56p.
[24]王晓哲.第三方理财独而不立[J].理财.2016.8.105-113p.
[25]陈丹亭.我国第三方理财的可持续发展探讨[D].西南财经大学2017.90-105p.
[26]高远.跨境资产投资:私人银行业务资产配置新方向[J].中国银行业2016.07.92-93p.
[27]李晋.私人银行客户产品与服务需求分析的国际比较与业务应对[J].国际金融,2016.4.74-78p.
[28]蒋祝伟.基于风险偏好的私人银行业务市场创新细分[J].商业文化2016.6.124-125p.
[29]蒋松荣,钟磊,杨枝煌.中国私人银行客户需求结构分析—财富管理视角[J] .西南金融,2017.3.46-48p.
[30]BCG,兴业银行,中国私人银行.2015:千帆竞渡御风而行[R],2018.8.59p..
[31]朱山涛,黄辉.剖析企业客户关系管理的十大误区.广东经济管理学院学报.[J].2018.26-29p.
[32]胡肖萍.我国私人银行发展模式探讨[D].西南交大.2018:24
[33]胡娟.Z银行深圳分行私人银行业务营销策略研究[D].深圳大学.2018:19
[34]李成.招商银行烟台分行私人银行业务发展策略研究[D].吉林大学.2019:17-19
[35]赵萌.私行十年：从百舸争流到优势分化[N].金融时报,2019,6.
[36]蔡植伟.从马斯洛需求理论看私人银行客户顾问式服务[J].零售银行.2013.（03）
[37]舒华英,齐佳音.客户关系管理的管理学探讨[J].管理工程学报.2010. 32-39p.
[38]李海岚.企业和新竞争能力与客户价值分析[J].工业企业管理.2012.3. 11.
[39]王贤平,刘友华.《关系营销》[M].山西经济出版社(下月旬).2013.69-72p.
[40]吕宏川.我国私人银行业务发展现状和对策研究[J].金融证券,2013.105p.
[41]赵征,尹碧波.金融服务质量模型优化与实证研究[J].北京航空航天大学学报(社会科学版),2017.30(01):102-107+114.
[42]王镭,王婧雅.基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究[J].经贸实践,2017.(12):111.
[43]邓典雅,祁明,肖林.金融科技背景下客户价值管理与银行服务创新的耦合研究[J].国际金融,2018(2):26-36．
[44]杨金宏.互联网时代客户满意度提升策略研究[J].中国商论,2018(26):63-64.
[45]吴文婷.浅谈银行业如何提高服务质量[J].现代金融,2018,430(12):25-26.
[46]中国证券业协会.中国证券业发展报告（2018）.北京：中国财政经济出版社.2018.7,35-49
[47]中国上市公司市值管理研究中心.《2018年A股市值年度报告》,2019,1
[48]Ray Forrest,Adrienne La Grange,Ngai Ming Yip. Cohesion and Community in Contemporary Hong Kong[M].Taylor and Francis:2020-02-18.
[49]V. Sridhar. Quality of Service: An Enigma![M].Springer Singapore:2019-09-27.
[50]Zafeiria E. Papadaki,Sofia D. Anastsasiadou. Evaluating Perception, Expectation of Consumers, and Service Quality Gap in Greek Banking in a Period of Financial Crisis and Capital Controls[M].Springer International Publishing:2019-07-12.
[51]聂丽琴.国标认证提升网点服务质量[J].中国金融,2019(06):72-73.
[52]王雨雨.践行精细化管理体系提升网络服务质量[J].金融科技时代,2018(10):51-53.
[53]黄泽群.做好银行服务管理工作浅议——以中国建设银行为例[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2016(02):52.
[54]庄园,刘玉华.新形势下创新金融管理与服务的对策探究[J].中外企业家,2019(32):19.
[55]董佳宜.金融管理与服务创新途径[J].中外企业家,2019(29):17.
[56]潘小明,屈军.金融服务需求模式演变与商业银行渠道管理[J].南方金融,2019(01):82-91.
附录：A证券公司服务质量差距调查问卷
尊敬的顾客:
下面是关于我们公司服务质量的具体描述，请您根据您的个人感受给出意
见（说明：本问卷数字越小感知度越低）。
| 维度 | 指标 | 期望值 | 感知值 | ||||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | ||
| 有
形 性 | A证券公司有视觉吸引力的服务设施 | ||||||||||||||||||
| A证券公司服务设备的现代化程度 | |||||||||||||||||||
| A证券公司有着整洁专业外表的员工 | |||||||||||||||||||
| A证券公司有视觉吸引力的服务材料 | |||||||||||||||||||
| 可
靠 性 | A证券公司严格执行服务承诺 | ||||||||||||||||||
| A证券公司一定会解决客户遇到的麻烦 | |||||||||||||||||||
| A证券公司坚持一次服务到位原则 | |||||||||||||||||||
| A证券公司能严格执行服务时间 | |||||||||||||||||||
| A证券公司服务保持了零差错记录 | |||||||||||||||||||
| 安
全 性 | A证券公司的员工总会给客户以信心 | ||||||||||||||||||
| A证券公司在交易中给客户以安全感 | |||||||||||||||||||
| A证券公司的员工总是很有礼貌 | |||||||||||||||||||
| A证券公司的员工具有足够知识回答客户提出的问题 | |||||||||||||||||||
| 响
应 性 | A证券公司会在服务完成后及时告知客户 | ||||||||||||||||||
| A证券公司的服务非常快捷 | |||||||||||||||||||
| A证券公司员工乐意帮助客户 | |||||||||||||||||||
| A证券公司的员工对客户的要求会做出及时响应 | |||||||||||||||||||
| 移
情 性 |
A证券公司总会给客户以个人关注 | ||||||||||||||||||
| A证券公司员工总能以关心的方式和客户打交道。 | |||||||||||||||||||
| A证券公司能始终把客户利益最大化放在心上 | |||||||||||||||||||
| A证券公司的员工总能理解客户的需要。 | |||||||||||||||||||
| A证券公司公司以方便客户来设定经营时间 | |||||||||||||||||||
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：打字小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/76856.html,
