百世快递服务质量提升研究

　　摘要：快递服务质量的低下难以满足企业规模扩张和渴望占据更大的市场份额的需求，并产生大量的客户流失现象。故本文从百世快递在2016年度国家邮政局申诉率和快递行业客户满意度排名出发，结合快递企业的服务质量要求指标对百世快递的服务质量提升进行分析并提出改进措施。

　　本文阐述了百世快递企业服务质量的现状，运用快递企业内部的服务质量要求指标、与同行其他物流企业之间的服务质量对比和客户满意度对比，分析并找出百世快递服务中存在的问题：全程时限长；丢失破损率高；投递服务差。针对上述百世快递企业服务过程中存在的不足与缺陷，提出相应的解决措施：提高分拨作业效率，改进运输方式；加大分拨设备投入，加强场地监控与考核；改变网点经营模式，加强末端网点建设等。只有认识并改进了服务中的不足，才能更加迎合市场需求，扩大客户群，使百世快递更好更快发展。

　　关键词：百世快递；快递服务；服务质量

　　1.研究背景

　　快递市场是一个潜力巨大、发展迅速、竞争激烈的市场，只有增强客户满意度，提升快递服务质量才能改变劣势地位，拥有更大的市场。百世快递服务质量低下，市场占有率在“四通一达”里处于落后地位。作为一家正处在发展时期的企业，为了公司的稳步上升，为了占据更大的市场份额，提高客户满意度，百世快递服务质量亟待研究。

　　2.研究目的与意义

　　本文旨在根据百世快递服务质量的现状再结合百世快递在2016全年的服务质量投诉情况和与同行企业的服务质量对比，找出现阶段百世快递服务质量低下、行业竞争力低的原因，并提出合理可行的改进对策，从而改善百世快递的服务质量，提升客户满意度，增强百世快递在行业内的综合竞争力。

　　目前我国关于快递服务质量提升方面的研究不多，希望本文能填补一些我国关于这方面的理论研究；在具体实践上，希望能给百世快递一些改进的意见，让百世快递能通过实行这些措施谋得更好的发展，并希望能给同行其他快递企业一些成功的经验借鉴。

　　1.国内研究现状

　　我国对物流服务质量的研究有：黄斐，王佳(2011)对物流服务质量评价的维度进行了调整和修正[1]。刘烨（2011）构建了基于客户满意度的物流服务质量指标体系[2]。王荣（2012）认为将快递服务质量和精益六西格玛应用结合起来[3]。金灵华（2013）指出了物流服务质量具备多维性和主观性的特点[4]。孙静（2014）认为快递型物流企业的绩效评价理应包括事前绩效评价和事后绩效评价[5]。袁珺（2015）运用PDCA循环质量管理法分析研究S快递公司的现状，提出了若干提高服务质量的措施[6]。卢曦（2017）用质量功能展开法(QFD)找出了决定服务水平的关键要素，并将其转化为物流企业的服务质量特性指标，进一步转换成物流企业的生产运作职能与技术标准[7]。徐翼，苏秦和李钊(2007)将物流服务质量划分为可得性、及时性、交流性3个维度[8]。范磊，王俊丽提出了快递服务质量要从尊重客户个性化需求方面改进[9]。孙琴研究探讨了整个快递行业的服务质量中存在的问题并提出了相应的改进策略[10]。

　　2.国外研究现状

　　国外对物流服务质量的研究有：VinhV.Thai(2013)提出可运用概念模型和经验证据提高物流服务质量[14]。QingliangMeng,XuanJiang,LinglingBian（2015）提出通过性能分析集成模糊卡诺模型完善物流服务质量的决策方法的可行性和有效性[15]。

　　3.国内外研究综述

　　目前国内学者分别采用了六西格玛法、PDCA质量管理法、质量功能展开法（QFD）等研究方法，主要对快递型企业的服务水平、服务质量进行集中研究；国外学者则运用概念模型法来研究物流服务质量提升决策是否有效可行，比国内研究更具实践性。但目前国内外学者研究的局限性在于均存在忽视客户个性化需求的情况。

　　1.研究主要内容

　　本论文主要研究百世快递服务质量提升方面的问题，结合本人在百世快递实习阶段发现的问题，运用学习到的物流方面的专业知识和在实习过程中积累的经验来解决百世快递服务质量下降，客户流失现象严重的问题。通过问题与对策一一对应，提出解决方案，并改善企业服务质量，使百世快递能减少客户流失，增加客户满意度及忠诚度，更具市场竞争力。

　　2.论文创新点

　　本文的创新之处在于结合百世快递在行业内的总体满意度排名和邮政总局公布的百世快递主要服务问题申诉，有助于更快地找到导致百世快递企业服务质量低下的问题为延误、丢失损毁、投递服务，从而能够更有针对性地彻底解决百世快递全程时限长；丢失损毁现象严重；投递服务差的问题。

　　近年来，百世快递虽然看起来发展迅速，但毕竟是新崛起的民营企业，与顺丰、“四通一达”这些行业内的佼佼者和元老级企业之间在市场份额上还是存在着不小的差距。图1国家产业网公布的2016年度各快递公司的市场份额情况，依据市场份额由高到低排列，低于6.2%的公司属于低市场份额的快递企业，归在“其他”中。由图1看出可以看出，2016年圆通、中通、申通、韵达、顺丰和EMS所占市场份额由大到小分别为14.7%、14.3%、12.4%、10.5%、8.2%和6.2%。百世快递在行业内所占的市场份额偏低，在行业竞争中处于劣势。

　　1.总体满意度排名

　　国家邮政局对2016年度快递服务满意度及其评价进行了调查，调查对象为国内快递业务总量排名靠前的10家快递服务企业。10家快递企业的综合得分和排名见下表1。

　　从表1可以看出，百世快递在十家快递公司的满意度排名中得分较低，排名靠后，这也就意味着百世快递的服务质量落后于同行其他企业，存在很大的改善空间。

　　2.主要服务质量指标申诉情况

　　（1）百世快递的主要服务问题申诉率

　　根据国家邮政局关于2016年12个月的邮政业客户申诉情况的通告，2016年度消费者投诉的快递服务问题中，因投递服务、延误、丢失损毁这三种问题的申诉占申诉总和的95.34%，具有行业普遍性。其中，延误意味着快递未能及时送达；而投递服务不佳，意味着客户对派件员的服务不认同；丢失损毁意味着快递未能完好无损地送达客户手中。客户对于百世快递的申诉同样也集中于上述三个问题。2016年各月百世快递的主要服务问题申诉率如下表2所示。

　　（2）2016百世快递主要服务问题的申诉件数

　　从表2可知，百世快递主要服务问题的申诉率高低与快递业淡旺季密切相关，旺季（9月至次年3月）申诉率高。2016年快递行业总体业务量大概为312亿件，据保守估计，百世快递大概占据3%的市场份额，故百世快递2016年全年大概处理了9亿多件的快件，2016年度百世快递延误、丢失损毁、有投递问题件数具体见下表3。

　　由表4可知，百世快递的全程时限仅排在行业的第七位，明显处于时限平均线以下，时效表现远不及邮政EMS和顺丰两家企业，比圆通、申通、韵达和中通4家企业也差很多。

　　全程时限=寄出地处理时限+运输时限+寄达地处理时限+投递时限，其中，寄出地处理时限、运输时限、寄达地处理时限、投递时限的定义及影响因素见下表5。

　　根据表4、表5可知造成快递延误，全程时限长的原因有以下几个：

　　1.分拨操作人员作业效率低

　　百世快递为了节约劳动力资本，减少资金投入，大量采用外包人员。这些外包人员未经过专业训练，对分拨业务操作流程不熟悉，会产生大量的错分和留仓，导致快件必须要从错发地重新发回集散中心，并再次放上流水线分拣一遍。这中间耽误的时间会延迟消费者收到货物的时间，降低快递时效。当前百世快递新入职的分拨操作人员与也仅仅只是经过简单的培训就直接上手操作，这部分人对分拨操作处理流程不熟悉，业务能力也普遍较低，就容易导致作业效率低下，影响快递时效。

　　2.操作能力无法适应件量的激增

　　件量的增长对百世快递来说原本是件好事，但如果当分拨操作能力无法适应件量增长，留仓增加时，就变成了巨大的负担与挑战。在2016年“双十一”期间，百世大多数分拨中心快件积压严重，某些区域大规模留仓，出现暴仓情况。相较于平日里20万多票的日均处理量来说，“双十一”期间每天都平均有50多万票的快件量待处理，远远超过了一个分拨中心的操作能力。在实际操作时，由于快递件量大，员工来不及分拣，快递就一直被传送到流水线最后，然后全部积压在那里，需要人工再拉回来重新分拣，分拣效率低，也容易出现错分现象。

　　3.运输方式不合理

　　运输时限占全程时限的54%，运输时限主要是由运输方式决定的。百世快递由于企业资金和自身发展规模的限制，所以其运输方式暂时只能局限于公路运输，但公路运输不但运输能力小，运输成本高，而且过程中需要多次中转，运输时间长，时效提升空间小。

　　快递的送达质量是客户对快递服务质量满意度的评价指标之一。把顾客的物品安全完好的送到顾客手中是快递公司最基本的责任与义务，也是消费者向邮局等职能部门投诉的一大焦点。百世快递2017年度第一季度的快件遗失、破损率统计情况如表6所示。由表6可知仅2017年一季度百世快递就有24840件遗失破损件，可见快件遗失、破损是百世快递的一个大问题。造成百世快递遗失、破损率高，货损货差率高的主要原因在于分拨场地内的操作设备落后，场地监控力度不强，野蛮分拣现象时有发生。

　

　　1.分拨操作设备落后

　　百世快递分拨场地上仅配备了一台小型自动分拣机，该分拣机只能分拣重量小于4公斤的小件。非小型快件的分拣还要靠传送带配合人工操作完成，这些非小型快件卸下车后先进行常规扫描，然后通过传送带经粗分和细分两个流程传送至相应的卡口，在每个卡口都有一位员工负责把快件分拣到对应的网点的卡口。在通过粗分和细分两个流程时，都需要分拨操作人员人工搬运一些大件，十分耗费员工体力。

　　2.场地监控力度不强

　　百世快递分拨中心实行三班倒，劳动强度大，场地缺乏有效的监控。许多员工会采取扔、抛、掷的方式装卸快递以节省体力，但是这种暴力分拣、野蛮搬运的做法极容易造成快递的丢失破损。

　　总而言之，现在百世快递分拨场地操作阶段还是以人工为主，出错率高，分拨场地设备不够完善，自动化程度低。单纯的人工操作已无法适应件量的增加及百世快递的发展。

　　据表3可知，百世快递在2016一年关于投递服务方面的客户申诉件数高达30024件，所以投递服务也是本文要重点解决的问题之一。据本人在百世快递实习期间的经验，客户申诉投递服务的原因主要有：快递员服务态度差；百世经常出现“超区件”，快递无法送达客户手中等情况。

　　1．投递员缺乏服务意识

　　快递属于竞争性行业，为占据市场份额，各快递企业开始打价格战，快递服务价格越来越低，利润也越来越少。百世快递为了降低人员成本，网点建设成本，采用网点加盟的经营模式。百世快递的投递人员都是百世快递的加盟网点雇佣人员。为了降低成本，几乎所有的百世加盟商都未与其投递人员签订劳动合同，更没有为投递人员提供五险一金等社会保障，而且是通过投递量来核算投递人员工资的。百世快递的投递人员工资待遇整体不高，对百世快递没有归属感，工作责任感下降。因此，在投递过程中只关注派件数量，缺乏追求高质量服务的内在动力，投递的服务质量差。

　　本人在百世快递实习时期，基本每天都能接到客户的投诉，投诉原因如下：投递员态度不好，脾气差大嗓门，扔了货就走；客户想要开箱验货却遭到快递员阻止，并威胁客户若是不同意就直接以客户拒收为由把快递退回始发地。大多数百世快递的投递员服务意识低下，他们就单纯认为只要把快递送到地方就好了。这样不仅影响了百世快递的服务质量，更损害了百世快递的企业形象。

　　2.网点覆盖率低

　　据国家邮政局调查，目前中国乡镇快递网点平均覆盖率已达80%。而百世快递如今的乡镇、偏远地区网点覆盖率仅达75%，都未达到国家平均水平，与顺丰、“四通一达”这些同行企业更是相差甚远。所以百世快递经常出现“超区件”，无法送达的情况，这种情况下只能通知客户自提或者让客户加钱转其他快递代为派送，无论是哪种方式都会使得顾客感知快递服务的满意度降低，转而选择其他快递公司，造成了客户流失。

　　1.加强作业培训，提高分拨人员作业效率

　　百世快递在招聘到新员工后，要在试用期内对其进行严格的业务培训并考核，考核通过后才能转正。还要请专人给新员工培训基本的扫描、分拣、搬运、包装等常识。此外，因为百世快递内部资金和发展规模的限制，引进高素质的、经验丰富的物流人才会耗费大量的企业资金，所以针对这一问题，百世快递可以让有一个有经验的老员工带着几个新员工，手把手地给他们进行示范，并让老员工随时关注几个“徒弟”的学习进度，确保新员工“出师后”才能让他们上岗操作，参与公司的正常运营。这样不仅可以让公司老员工感受到自身价值，使他们产生归属感，更加信任公司，还可以提高整体作业效率，减少作业出错率。

　　2.预估件量，提前安排人员应对激增件量

　　面对快件激增问题时，百世快递高层领导可以在每次电商节来临之前，根据以往高峰期时的快件量数据，预测出本次电商节的快件量，因地制宜，因时制宜，提前做好充足的应对准备。比如，可以提前做好操作人员轮班表，合理安排操作员工的工作、休息时间，确保员工休息时间充足，精力充沛，以防操作人员因疲劳、体力不支等情况出现分拣作业差错。也可以提前联系好当地的人力资源公司，提前预约好足够数量的临时工并提前对临时工进行扫描、分拣、搬运、包装等基本的操作培训，以免出现快件量太大而人手不足，或因临时工业务操作流程不纯熟而越帮越忙的问题。

　　3.改进干线运输方式

　　百世快递应该结合自身的快件流量流向变化，在中长距离快递服务中逐步加大航空运输、高铁运输的比例，缩短干线运输时间。百世快递应该多多学习并借鉴顺丰、EMS等其他同行企业的成功经验。顺丰快递消费者口碑好，客户满意率高，送货快的原因是因为顺丰购买了自己的飞机，成立了“顺丰航空公司”，目前已经拥有13条专线包机，并采用“航空拉货”、“客运副仓”的方式来实现长距离干线运输空运化。虽然以百世快递目前的财力物力和发展规模来说，与顺丰相比相差较远，但是百世快递可以跟航空公司签订合同，即在邮政、顺丰两家享有航空有限配货权的企业把货物装上飞机后，如果货舱还有位置可装的话，就把剩余的货舱位置租赁给百世快递使用。此外，也可以尝试在大货量干线实现包机运输或者使用高铁货运专线服务。

　　长期来看，百世快递实现分拨场地内的全自动化分拣是大势所趋。百世快递可以引进一些大型的自动分拣设备，在快件的重量，尺寸上有所放宽，让一些大件也可以通过自动分拣机来实现自动化操作。

　　短期来看，百世快递可暂时在现有的设备上做出一些改善措施，弥补人工操作的缺陷，提高操作效率。首先，可以将传送带的传送速度设置为快、慢两档，当快件量少时就加快传送速度，有助于提升分拣效率；当快件量增多时就放缓传送速度，使快递人员来得及分拣，缓解操作压力，减少出错率。其次，在卡口安装滑道，让快件自动滑下来，从而减轻分拨操作人员搬运快递的压力。这样就可以减少暴力分拣现象的产生，降低货损货差。

　　操作场地安装摄像头，保证不存在监控死角，并安排专人在监控室值班，进行现场监控，及时发现并制止暴力分拣。这种分拨作业质量的事后控制还可以在快递丢失、破损后，迅速确定责任人，并对责任人进行严惩。安排各个操作组的组长对组员的工作完成情况（如每人错分件）进行打分，对工作完成较好的员工进行加薪、升职等奖励。这样就可以减少因监控不力和考核不佳而产生的快件丢失破损现象，增强员工的工作纪律。

　　1.采用直营模式模式，改善投递员薪资待遇

　　百世快递应学习、借鉴顺丰等行业佼佼者的成功经验，将网点加盟模式改为直营模式。百世快递可以先尝试着将一部分快件量较稳定的重点地区改为直营模式，吸取实践中的成功经验，循序渐进，再逐步将其他地区也改成直营模式。改为直营模式后，百世快递需与基层投递人员签订合理合法的劳动合同，为基层投递人员办理“五险一金”等完整的社会保障。此外，百世快递还要提高投递人员的最低薪资标准，并注重从投递服务质量上对投递人员进行考核，并将考核结果与工资挂钩，使投递员的薪资与其工作量及工作质量直接相关。最终提高投递员对公司的忠诚度和归属感，降低投递员流动性，增强投递人员的工作责任心和服务意识，从而提高公司整体投递服务质量。

　　2.加强末端网点建设

　　百世快递应在乡镇及偏远地区多增设“丰巢”、“收件宝”、“速递易”等智能快递柜，并教会乡镇居民如何使用相对应的APP进行取件，将其在群众中推广开来。另外，百世快递要扩大网点覆盖程度，加强与周边杂货店、超市等小店的合作，将这些小店发展为百世快递的代理点，把快递投放在这些地方，这样不但能给乡镇居民取件和投递员派件带来便利，也能更好地解决百世快递的“最后一公里”问题。此外，百世快递必须要求各个代理点落实好快递本人签收、支持先验货后签收、得到客户本人认可的代收等一系列良好的取件制度，从而减少快递放在代理点或不保险的门卫、物业那里产生的丢失破损问题，减少投递流程上的漏洞，提高客户的使用满意度。

　　首先，百世快递必须改善服务质量，提高客户的满意度以获得更好的发展。

　　其次，百世快递目前的快递服务质量不佳，主要存在的问题有延误现象严重，快递全程时限长；快递丢失损毁现象严重；投递问题申诉率高。

　　最后，通过提高分拨作业效率，改进运输方式解决快件延误问题；通过加大分拨设备投入，加强场地监控与考核减少快件丢失损毁现象；通过改变网点经营模式，加强末端网点建设减少快件投递问题。

　　由于本文篇幅问题及自身在路由规划问题方面的知识有限，所以本文对百世快递运输时限问题仅考虑了运输方式这一影响因素，而未对路由规划这一因素进行研究。此外本文仅以规范研究、定性分析法对件量预测、运输方式、末端网点建设进行研究，将来可以进一步对上述因素进行定量分析法或者建模研究。

　　参考文献

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　　[2]刘烨基于客户满意度的物流服务质量管理研究[D].太原：山西大学，2011

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