摘要：随着经济的不断发展，人们生活水平提高，旅游业获得快速的发展。而互联网的飞速发展促使了电子商务与旅游业的结合，旅游电子商务成为了二十一世纪的新名词，人们也开始意识到旅游电子商务的重要性。本文通过对旅游电子商务含义的介绍，分析旅游电子商务发展因素和旅游电子商务发展对旅游业的影响，结合相关的数据，通过对比，解析我国旅游电子商务存在的问题，并且提出相应的建议与解决方法。
关键词：电子商务；旅游业；旅游电子商务；实体企业
一、引言
相比于传统的商业模式，电子商务开创了一个沟通更顺畅，交易更便捷，市场规模更大的商业模式。而旅游业也是在我国以至于全球越来越具有经济效益的行业，人们在物质需求得到满足后，热衷于精神层面的满足，这就促进了旅游业的壮大。
在二十一世纪，新兴的电子商务与历史悠久的旅游产业就这样碰撞在了一起。电子商务将它的普遍性、方便性、整体性、安全性和协调性与旅游业的依赖性、综合性、波动性、季节性等结合在一起，将两个行业进行优势互补，从而形成了新兴的旅游电子商务行业。
二、旅游电子商务概述
（一）旅游电子商务的含义与特点
旅游电子商务有两层含义：
第一层含义，广义上，只要是基于互联网，通过电子商务平台，与旅游相关的活动都可以算作旅游电子商务活动。这些活动包括对旅游产品进行信息发布，为旅游网站提供支付保障，改善消费者的旅游体验。比如：支付宝、网上银行、订票应用等等，都属于旅游电子商务范畴。
第二层含义，狭义上，互联网上的旅游在线网站就是旅游电子商务。这些在线的旅游网站提供了信息服务、广告宣传、在线支付、在线预订、交易管理等一些业务。
旅游电子商务是电子商务与旅游业的结合而发展而成的新兴商业模式。随着互联网的发展，旅游企业可以通过网络实现企业的内部管理与运作，通过企业网站发布旅游信息。用户可以通过访问在线旅游网站来了解旅游产品相关信息，也可以进行在线预订或者在线支付操作。
与传统的旅游业相比，旅游电子商务有很明显的特点：旅游业是现代服务业的组成部分，同时是在这之中很重要的一个环节。旅游电子商务减少了传统旅游业中需要大量消耗的人力，物力和财力。同时，在整个旅游产品的交付过程中，消费者与旅游公司都不需要碰面，减少了交易过程中的繁琐性。旅游电子商务的旅游产品相比与传统旅游公司，产品类型会更加丰富，提供的服务也更加多元化，并且可以提供针对消费者需求的个性化定制服务。
（二）影响旅游电子商务发展的因素
1.社会需求的快速增长
随着时代的进步和社会的发展，人们物质生活水平的逐步提高，文化消费比例也随之增长，作为国民经济重要支柱的旅游业也蓬勃发展起来。人们对旅游的热情空前高涨，但是传统的旅游业的发展显然没有跟上日益复杂的旅游需求，人们更加注重旅游产品的多样化和旅游过程中的体验，加上网络科技的发展，旅游电子商务出现了。
实现旅游业的互联网化、电子商务化，是旅游业在新世纪信息技术高速发展的必经途径。旅游电子商务的发展不仅可以给消费者提供更加完善的旅游消费环境，还可以促进文化产业信息的全球化。
2.旅游企业的信息化建设
进入二十一世纪以来，信息技术飞速发展，大量的互联网企业纷纷涌现，许多实体经济的企业也在想方设法转型成为电子商务企业，跟上时代的步伐。旅游企业当然也不会错过这样的机会，为了获取更加多元的信息并进一步完善企业的服务，大部分旅游企业都进行了信息化建设，成立了自己的电子商务部门。
旅游企业通过连接互联网，从而在网上及时有效地获取到市场信息，增强企业生产力，完善企业的服务水平，提高市场竞争力。旅游传统企业向信息化企业的转型，使得旅游电子商务的发展得到进一步的加快。
3.信息技术的促进
在以前联系对方只能靠固定电话的年代，人们获取信息的方法很单一，时效性也不强。如果想要出去旅游，就需要消费者自己去旅游企业咨询。旅游企业也无法准确地预估到消费者的需求，往往推出的旅游产品都不能准确定位消费者的需求，企业需要专人出去调研，考察消费者需求。这样一来一回，不仅浪费了消费者的时间，也浪费了企业扩大市场的机遇。
而信息技术推动了互联网的出现，企业大部分商务信息的交流可以在线完成，极大地推动了旅游企业的电子商务化的变革。
（三）旅游电子商务对旅游业发展的影响
旅游电子商务以它的低成本化、个性化、便捷性、聚合性、优惠性等特征，对旅游业的结构模式带来了冲击，为旅游业的经济增长带来了新的动力，给旅游行业的发展带来了新契机。
1.旅游电子商务对旅游业发展的内在影响
（1）旅游电子商务对生产方式的改变
旅游电子商务改变旅游产品生产的各个环节。
①产品开发过程的改变
在没有电子商务的时代，旅游企业想要开发产品，必须通过线下与各地旅游行业的工作人员交流沟通，讨论产品开发方案。这时候传统旅游企业开发产品的弊端就显现出来了，开发产品所收集的信息不够全面，开发方案无法及时汇总。有了电子商务的介入后，旅游产品的信息搜集和开发方案汇总都可以在线完成，高效便捷。
②生产的内部运作方式的改变
传统的旅游企业的内部运作过程中，上级下达的决策要通过中间人员的传达才能到达下级人员那，同时下级人员的建议也要通过中间人员的传达到达上级。在决策和命令传达的过程中，会经过多级人员，导致流程变得繁琐，传递信息的成本变得很大，信息在这之中也可能发生更改甚至丢失的情况，准确性得不到保障。在电子商务的作用下，企业的信息传达可以通过内部建立的信息管理系统完成，保证了信息的及时性、准确性和有效性。电子商务体系的建立，使得企业内部组织信息化，扩大了企业的管理幅度，降低了企业的内部运行成本，增加了员工的工作效率，从而提高生产力水平。
③生产的外部运作方式的改变
旅游电子商务企业可以通过基于电子商务搭建的在线平台进行信息的共享，实施无缝的分工和合作。旅游企业通过电子商务平台相互了解各个企业的优劣势，合理利用各自的优势进行合作，避开劣势，提高了产品的质量，分担了经营风险。
（2）旅游电子商务对管理方式的改变
传统旅游行业中，企业需要管理的资源和项目数目非常多，不可避免的存在管理缺失。旅游电子商务的发展，使得旅游企业的管理方式得到了很大程度上的改变。
①旅游企业通过电子商务建设，可以对旅游产品进行在线管理，及时更新旅游产品的特性，降低资源的闲置概率。
②同时，旅游企业经过电子商务建设以后，都拥有了自己的服务平台，可以在线地解决消费者的询问，在线接受投诉，及时有效地听取消费者的反馈和建议，提高服务水平。
（3）旅游电子商务对消费方式的改变
最近几年，人们面对面的交易变得越来越少，取而代之的是通过网络进行的交易，旅游电子商务的消费方式也如此。
①由于时间因素和空间因素的限制，消费者可能无法到旅游企业的实体店进行旅游产品的选择、购买，旅游电子商务的出现就解决了这个问题，消费者可以在线办理旅游业务，降低了消费成本。
②消费者通过网站浏览，在线比对各个旅游产品供应商的旅游信息，选择价格最划算，产品体验最好的旅游产品，然后通过网络进行在线选购操作。
③消费者选购了旅游产品后，可以通过第三方网络支付系统进行在线支付操作。
2.旅游电子商务对旅游业发展的外在影响
（1）迫使旅游市场的结构进行转型
旅游电子商务的出现，让传统旅游企业意识到，只有通过信息化技术使电子商务与传统企业相结合，旅游企业才可以获得更好的发展。而没有跟上电子商务步伐的旅游企业则会逐渐失去自身的竞争优势，最终被竞争激烈的市场所淘汰。所以大部分传统的旅游企业就在电子商务化的浪潮下，调整企业结构，引进电子商务部门，敦促自己进行产业转型，旅游市场中的旅游电子商务企业的比例也从微乎其微到硕大无朋。
（2）提升了旅游企业的竞争意识
由于互联网的连通性，企业之间的产品消息、服务水平基本上都会被消费者从网络上很轻易地查询到，了解到。所以说，旅游企业为了吸引新客户，留住老客户，就得提高自己的服务质量和服务水平。同时，旅游企业需要不断地开发新的旅游服务，开发新的旅游线路，针对特别的用户开发出个性化的旅游产品、制定特定的旅游线路。企业为了提高自己在电子商务下的竞争力水平，就需要提升自身的竞争意识，与时俱进地提升自己的产品创新能力。
（3）促进旅游产业可持续发展
电子商务的出现给旅游业的发展在某种程度上带来了很大地推动，最重要的是促进了旅游产业的可持续发展。主要体现在促进了旅游产品开发的可持续性，相关资源利用的可持续性和旅游环境的可持续性。旅游企业考虑到未来的旅游的发展方向，就需要关注旅游业的可持续发展。
三、我国旅游电子商务的发展现状
（一）我国旅游电子商务发展的实例数据
根据艾瑞发布的《中国在线旅游度假用户研究报告2016年》的数据显示，在2016年，中国在线旅游市场的交易规模达到5420.9亿元人名币，与2015年相比增长了25.3%，预计2017年在线旅游市场的交易规模会达到6544.9亿元。在我国2016年有89.7%的人有过出去游玩的经历，其中有21.6%的人数比例选择出境游，48%的人选择国内游，30.4%的人选择周边游。从以上数据可以看出，目前我国的旅游市场规模特别庞大，同时旅游市场的前景也很不错。
（二）我国旅游电子商务的发展形式
根据调查研究发现，我国旅游电子商务的发展有如下两种形式：
1.以实体企业为依托的旅游电子商务
在旅游业的发展中，旅行社、酒店等实体旅游企业是最早接触到互联网的，这种类型的旅游电子商务企业拥有基于互联网、消费者直接参与、线上线下结合、信息资源丰富、支付手段便利等特点。
实体企业依托型电子商务的构成元素是比较复杂的，它主要包括：提供旅游电子商务基础的内部信息管理系统；能够提供技术支持服务给实体旅游企业的技术服务商；相关实体旅游企业。内部信息管理系统是旅游企业电子商务自身平台管理的基础，通过这个系统，旅游企业可以对公司产品信息和消费者信息进行管理和分享，同时可以进行在线的决策传达。技术服务商为旅游企业的网上的电子商务相关活动提供技术保障，它可以帮助旅游企业建立在线网站，同时帮助维护这些在线网站，必要时可以对旅游企业的内部人员进行技术指导。旅游企业本身是旅游电子商务的关键因素，产品的多样化和服务的周全性决定了旅游企业的品质。基于旅游企业进行的旅游电子商务有一个天然优势就是，它是可以拥有线下的旅游企业门店的，消费者可以亲自到店去体验旅游公司的文化和服务质量，做到心中有数。同时消费者还可以根据自己的需求到线下现场咨询专业人士的意见，选择适合自己的旅游产品，在线上下单购买这些旅游产品。旅游企业可以和相关的第三方支付机构合作，完成线上的支付行为，降低运营的成本。
2.以在线旅游网站为依托的旅游电子商务
该类型的旅游电子商务是以旅游在线网站作为核心的旅游电子商务模式，这些旅游网站提供线上平台给旅游商家用于发布旅游产品，并没有线下直接面向消费者的实体企业，消费者只可以通过访问旅游网站进行旅游产品的选购。
这些在线旅游网站的代表企业有途牛旅游网、携程网等，他们通过自己建立的旅游网站，发布入驻商家的旅游宣传信息、旅游产品，顾客能够通过这些网站实现旅游套餐选购、客房预订、机票订购、旅游目的地的相关租赁服务等。由于该类型的旅游电子商务没有线下实体企业，所以运营成本相对较低，进入门槛也相对较低，这就导致了目前以在线旅游网站为依托的旅游电子商务竞争尤其激烈。
（三）当前发展形式下的盈利模式
目前我国旅游电子商务的盈利模式有多种：
1.以实体企业为依托的旅游电子商务的盈利：
旅游企业依赖自己强大的线下资源，为消费者推出多种路线的预订方案，通过销售自身推出的旅游产品，也代理销售其它旅游产品，赚取旅游服务实施过程中的差价，获得利润。例如：春秋旅行社的旅游线路竞拍，同时提供酒店房间预订，机票预订，不过全是传统旅游企业完成。
2.以在线旅游网站为依托的旅游电子商务的盈利：
（1）可以推出自己设计的旅游产品获取利润，例如：途牛旅游网就推出了“牛人专线”，“乐开花爸妈游”，“朋派定制游”等根据特定人群和特殊需要推出的定制旅游产品。
（2）提供预订服务给消费者，向合作方收取佣金盈利，主要形式有酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理等，代表企业有携程旅游网，以酒店预订为主要盈利点。
（3）在网站上发布旅游广告，吸引消费者访问网站，增加用户互动与访问量，收取网站媒体广告费盈利。代表企业是各大在线旅游网站。
四、我国旅游电子商务存在的问题
（一）旅游电商发展不平衡
1.地区发展不平衡
国家东部与西部地区的旅游电商建设的差距明显，我国东部沿海地区经济发达，互联网技术也得到有效普及，旅游企业大多聚集在此，发展优势明显。而我国西部地区由于互联网没有得到完全普及，旅游电商建设步伐迟缓。
2.旅游各大要素之间发展的不平衡
在“吃、住、行、游、购、娱”这几大要素中，“住、行、游”这几方面的发展已经相对来说比较成熟，目前在网上可以预订酒店、车票、选择旅游路线等等。而“吃、购、娱”这几个方面发展比较薄弱，消费者的饮食的安全和质量，购物的体验，旅游当地的娱乐选择等都没有明确的指导和有效的保障。
3.企业之间的不平衡
目前一部分旅游电子商务企业包括转型的传统旅游企业的电子商务系统建设比较快速，门户网站的功能也日趋完善，而另一部分旅游企业只是初步建立了企业门户网站，与网站配套的基础设施建设比较薄弱，网站上的旅游产品的更新频次较低，客户的问题不能及时有效地进行在线反馈。
（二）专业人才匮乏
在中国的人才资源中，有专注于收集旅游信息知识的从业人员，他们精通各个旅游景点的环境和特点；还有专注于网站技术开发的技术工程师，他们熟悉网站的开发和维护。但是，旅游电子商务需要的是既熟悉旅游资源分布又懂得旅游网站开发的复合型人才，这类型的人才必须精通旅游专业、网络技术和电子商务专业。由于培养的难度比较高，在中国的人才市场中，这种人才是凤毛麟角，从当前环境下讲，专业人才匮乏是阻碍旅游电商发展的重要原因之一。
（三）行业监管不够到位
随着旅游电子商务的发展，各个旅游企业的发展的模式方法也变得多种多样。某些旅游企业为了抢夺客户资源，扩大市场占有率，采用盲目的低价策略，导致旅游产品的服务质量大打折扣，最后影响了消费者的用户体验，也带来了企业评价的走低。例如：目前某个旅游企业推出的“低价游”产品，他们打着低价旅游的幌子，到了旅游地点后，强制要求消费者购买一些当地的“天价”商品，以损害消费者的利益来获得利润。如果旅游企业所在地监管部门能够及时审查企业的旅游项目，旅游景点当地部门能购加强旅游景区的监督管理，这类事件是可以被杜绝的。
（四）网络安全问题严重
当今社会，网络技术几乎覆盖全球，如果与网络脱离，就无法跟进这个时代。网络安全问题也就随之而来，旅游电子商务也无法幸免。目前我国旅游电子商务面临的网络安全问题有信息的窃取与泄漏、信息传输的过程中被篡改、帐号身份被假冒、电脑病毒的危害等。网络安全问题阻碍着旅游电子商务网络环境的健康发展，必须引起重视。
（五）没有明确的政策指导
虽然《中华人民共和国旅游法》在2013年已经颁布实施，但是由于缺乏具体的实施细则，导致办法的落实和相关监督无法保障。而且各地的旅游部门的具体旅游市场环境又不尽相同，导致各地的旅游法的实施情况都不一样，这给旅游电子商务的推进也带来了不小的阻碍。
五、上述问题的解决办法
（一）加强旅游电子商务的宣传认识
加强对游客的宣传，旅游电子商务可以使游客足不出户的利用互联网就完成对旅游信息的获取，对旅游产品的选择、购买、支付等等；加强对旅游企业的宣传，通过旅游电子商务建设，企业可以完成内部系统化管理，在线发布旅游产品信息，在线解决消费者的反馈意见，提高服务质量，降低经营成本。宣传形式可以有：线下的海报宣传、线上的旅游返利活动等。
（二）加强旅游电子商务的监管
企业内部要成立专门的监管部门，对旅游项目的实施进行全面的考察，监督，发现问题，要及时对相关旅游产品进行整改；各地XX的旅游部门也应该起到指导监督的作用，实时地监管管辖范围下的各个旅游企业的发展新动向，抽样检查企业旅游产品的合理合法性，督促各个旅游企业成立监管部门，维护消费者合法权益。
（三）加强复合型人才建设
各地的旅游企业可以专门开展旅游电子商务人才培养的培训班，定期对专业人才进行培训；各地XX也应该出台相应政策支持旅游业和电子商务的复合型人才的培养，可以适当地给予鼓励资金刺激一些机构开展旅游电子商务的复合型人才的培训，并颁发XX认定的证书来增加机构的公信力，只有拥有了一定数量的人才资源，中国的旅游电子商务才能更好更快的发展。
（四）加强网络安全建设
企业必须聘请技术熟练度高的网络安全技术人员对网站的信息安全进行全面的建设，定期检查网站是否有信息泄露风险的漏洞，定期升级网站的安全系统；与此同时，企业还要加强对消费者的网络安全的宣传，提醒消费者注重个人信息的保密。XX部门也应有网络安全小组，实时监控互联网的安全动态。
（五）开展示范引领活动
旅游电子商务建设比较快速，发展比较好的地区和企业，要起到示范带头作用，保持良好的发展势头。同时可以与那些旅游电子商务建设较慢的地区的企业合作，利用各自的优势进行互补，带动他们的电子商务建设，促进各个地区的旅游电子商务的发展平衡。例如：与新疆地区的旅游部门合作，开展一个特色水果旅游线路，充分利用地域特色，以新疆特有水果为主题开展旅游活动。
（六）积极学习先进经验
我国旅游电子商务的建设还处于初期阶段，某些方面（例如旅游网站的排版和功能设计、企业的售后服务）还是没有旅游业发达的国家做的好，企业需要积极地向旅游电子商务发达的国家学习，借鉴优秀的发展经验，合理地转化为自己的知识，对旅游电子商务的下一步发展有比较清楚的认识。
六、总结
传统旅游企业必将消失在这个时代，这是历史发展的必然性。目前我国的一些在线的旅游企业的产品和服务都大同小异，他们都是覆盖了从售前、售中到售后的一站式服务，但是服务的覆盖范围广了，同等的人力、物力和财力下，每一个服务项目所带来的服务质量就得不到有效保障。毕竟现在各大在线旅游公司都在跑马圈地，谁先拥有的地盘大，吸引的客户规模就多，就能多挤走一些竞争对手，优势也就大了些。但是，到了最后，主动权还是掌握在消费者的手上的，消费者的良好体验才是企业发展下去的动力。所以说，未来的一些旅游企业主打消费者体验，可以从做好一个旅游服务项目为主，走差异化路线，把旅游产品做好，把旅游服务做精，走高端定制旅游的路线。另外，在未来生态旅游也是一个在线旅游增长的热点，因为我国现在的环境问题越来越突出，雾霾等极端天气是经常出现的，人们向往健康绿色的环境，所以生态旅游必将激起人们的兴趣。
旅游电子商务这些年在我国的发展异常迅速，从以前单一的网上订购车票、机票等等，到现在的旅游产品选购支付的一体化，这些变化都让我们非常惊喜。但是，快速发展的背后肯定都隐藏了不少问题，我们目前的任务就是及时全面的发现这些问题，找到这些问题的根源所在，解决掉这些问题，并且保持一颗与时俱进、不断发展的心，使我国的旅游电子商务获得持续健康的发展。
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