济南机场国际航班保障团队人力资源管理研究

　　摘要：济南机场属地化改革后，机场设施不断扩建，设备不断更新，2016年11月份首次突破年吞吐量1000万大关，已跨入千万级大型机场行列。因此济南机场要保证不断健康持续发展，努力打造企业的核心竞争力，提高服务质量，不断提高社会和企业职工的满意度，人力资源管理将会起到至关重要的作用。同时，随着国际航空业的飞速发展，近两年来济南机场不断壮大发展，国际航班不断加密，近期，又要推出济南首条国际洲际航线济南直飞洛杉矶，机场国际航班保障面临不小的压力，在此背景下，尤为突出了国际航班保障中人力资源管理的重要性，以此为契机，不断完善国际航班保障部门的人力资源管理，提高国外航空公司对济南机场的满意度，吸引更多的外航入驻，将会对济南机场未来的发展，起到至关重要的作用。

　　本文研究济南机场科国际航班保障团队的人力资源管理问题，通过文献法、问卷调查法、访谈法、SWOT分析法等方法，按发现问题，分析问题，解决问题的逻辑顺序，试图提出更有效的国际航班保障团队的人力资源管理办法。本文共分五部分，首先介绍本文的研究背景、意义、方法和内容，指出此项研究的必要性。接着对人力资源管理中的规划、招聘、激励、培训等主要理论等进行简单阐述，为本次研究提供理论依据。然后，介绍济南机场发展情况、十年来国际航班保障情况及现行的人力资源管理现状，并借助问卷调查和与员工代表访谈的形式，对现行人力资源管理情况具体分析。其次，根据分析结论，从国际航班保障人员的人力资源规划、招聘、激励、培训等方面，提出了国际航班保障团队的人力资源管理改善方案。最后得出研究结论及下一步工作的展望。

　　关键词：济南机场；国际航班保障；满意度；人力资源管理

　　2016年11月10日9时16分，随着山航SC4957航班的平稳落地，济南国际机场年旅客吞吐量首次突破1000万人次，标志着济南国际机场正式跻身于千万级大型机场行列。2016年济南机场航空主业取得了三大突破：预计全年可完成吞吐量1100万人次，其中出入境旅客将突破百万人次；基地航空公司引进实现新突破；国际洲际航线开通实现新突破。2017年，在山东省XX支持下，济南机场还将寻求与更多航空公司的合作，力争开通直飞欧洲、澳洲的洲际航线。2003年属地化改革以来，济南机场运输生产呈现快速发展趋势，旅客吞吐量年均增长20%以上，济南机场的快速发展离不开每一个机场人辛勤的付出。

　　近十年来，国际航空业也处于一个飞速发展期，国内外各家航空公司在重视安全的前提下，把提供越来越优质的服务，提高旅客满意度作为发展的一项大举措，参与航空竞争。随着济南机场不断发展壮大，航班量不断增多，特别是近两年来国际航班的加密，给机场带来了不小的保障压力。一方面，国外航空公司对机场提供的服务要求越来越高，另一方面，机场国际区域也急需扩大以保证正常运转。在设施设备上，2015年12月初，机场斥资更新了离港设备，完成了新系统的升级。2016年8月份，国际进出港区域完成了改造，较比之前增加了不少使用面积。然而，济南机场作为一个大型服务型企业，其竞争优势很大程度上还要取决于人力资源的优势，只有把握好人力资源这一优势，才能保障安全运行、提供更多更优质的服务，创造更多的经济效益。

　　目前，济南机场尚未成立专门的国际航班保障部门，除了山东航空、东方航空基地航空公司以外，所有国际航班的保障均由机场旅客服务部的值机科、服务科、商务调度配载科，机上清洁科等加上其它相关部门共同完成保障任务，这些部门的员工未进行较为专业化、系统化的培训，在业务、服务标准、与海关、边防、检验检疫等部门的沟通协调等诸多方面还有待进一步的提高。基于目前国际航班的保障形式，加上国外航空公司对济南机场国际航班保障的反馈、员工对保障国际航班的热情度等很多方面，反映出济南机场在做好国际航班保障的前提下，还面临诸多的问题，如：国际航班保障的人员招聘、人员培训、人员绩效考核、薪酬管理、激励等问题。

　　本文希望通过对济南机场国际航班保障部门人力资源管理的研究，发现目前存在的各种问题，找出更加适合、更有利于济南机场国际航班保障的人力资源管理办法，以提升济南机场国际航班保障能力，提高客户满意度。同时，作者也希望通过对本文的研究，能够找出更加适合济南机场的人力资源管理办法，为机场的发展做出应有的贡献。

　　1.2.1国外研究现状

　　在十九世纪，罗伯特就已经发表了关于人的相关言论。在他的观点中，重点指出了制造行业中人的主要作用。到了二十世纪三十年代，梅奥在一次实验中得到了另一种理论。认为在一个公司当中，员工的作用是很大的，从劳动生产率来看，员工才是本质的存在[1]。在二十世纪五十年代，彼得的理论也得到了相关的肯定，主要认为公司的存在法则并不是简单存在的，而是要能够合理的进行资源的逻辑整合。资源在整理之后，也不能够简单的通过开关来实现。资源是需要不断更新的，所以人类是资源的一种，也就是人力资源。其他的资源是在人力资源的基础上实现转化和运转的[2]。等到二十世纪八十年代，托马斯则在自己的著作《追求卓越》当中提出，公司对于发展所做的工作，是公司分析的主要方式。通过这些研究能够看出，公司的业绩都是在人的运作下实现的。公司在实现管理的时候，如果能够做到对于人力资源的合理分配，就能够更好的在业绩上有所提升[3]。

　　在X，实现人力资源管理的主要方式在于：人员雇佣由合同契约形成明确的利益关系，教育培训经费开支大，重视员工的培训；薪酬待遇按知识、持股、利润分享、生产率收益分享[4]。

　　日本企业的人力资源管理特点：人员雇佣采用终身制；重视教育，帮助职工自我实现；通过各种精神激励方法来不断强化员工集体主义意识和共同的价值观。

　　1.2.2国内研究现状

　　中国的国情和风土人情等处于一种较为特殊的形式，所以在很多处事方面是较为不同的。在我们国家，人力资源在实现管理时，主要的方式是重视“事”的作用。也就是说，公司的事务管大部分都是针对于事件，而不是对于人。在这种形式下得到的最终效果并不是以人为中心的，对于人力的强调不够彻底。因此只做到了一定程度的静态控制，但是在管理人上还是无法到位[5]。相关事件在实现管理时，对于人来说，其是处于控制状态的。人力资源是管理其他事情的一种工具。在现在的很多公司中，对于人力资源方面的很多政策都不够合理。大部分情况下，人力资源都达不到完全的投入和使用。在一些公司中，没有合理的人力资源管理的制度手段等。在员工薪酬上也做不多对于员工的激励，在一些员工进步问题上也做不到合理的处理[6]。

　　本论文的研究目的在于结合公司发展的实际需要，分析目前公司的人力资源管理状况，找出国际航班保障中出现的人力资源的问题。同时还要在人力资源规划和招聘问题上实现改善，包括人员激励机制、人员培训等方面设计济南机场国际航班人力资源管理改善方案，找出更有利于济南机场国际航班保障的人力资源管理办法，提升济南机场国际航班保障能力，提高客户满意度。

　　1.3.1研究方法

　　本文以济南机场值机科国际航班保障团队为例，通过文献法、问卷调查法、访谈法、SWOT分析法等方法，研究现行国际航班保障中存在的问题，按发现问题，分析问题，解决问题的逻辑顺序，试图提出更有效的国际航班保障团队的人力资源管理办法。

　　1.3.2研究内容

　　论文分为五章，第一章是绪论。论文从当前济南机场发展背景和国际航班保障情况入手，分析在当前形势下，影响其发展的原因，即：济南机场国际航班保障的硬件设施及国际航班保障团队的人力资源管理因素，制约了持续发展能力。由此，本文以济南机场值机科国际航班保障团队为例，调查现状，提出了研究的意义、目的和方法。

　　第二章是相关理论综述。主要分六个部分。一是简述人力资源管理的意义及特点。二是进行机场人力资源状态的描述。三是实现人力资源的本质和理论的介绍。四是做出招聘方面的问题的研究。五是，阐述人力资源激励的相关理论。六是阐述人力资源培训的相关理论。

　　第三章主要介绍济南机场的整体发展情况，航空业的发展、“十三五”规划对济南机场国际航班的发展的影响，客户满意度调查情况，结合当前济南机场人力资源管理现状，分析影响济南机场国际航班保障能力的因素。

　　第四章借鉴国内先进机场国际航班保障先进经验及人力资源管理办法，分析济南机场值机科成立国际值机班组的可行性，并提出值机科国际值机保障人员选拔方案，从人力资源管理中的规划、招聘、激励、培训等方面完善国际航班保障部门的人员管理，从而增强济南机场国际航班保障能力，提高客户满意度。

　　第五章对论文主要内容进行总结，并对论文作进一步展望，提出下一步研究的问题。

　　绪论

　　基础理论

　　人力资源规划 人力资源招聘人力资源激励人力资源培训

　　济南机场人力资源现状及问题

　　济南机场概况济南机场人力资源现状济南机场人力资源

　　存在的问题及原因

　　济南机场国际航班人力资源改进设计方案

　　人力资源规划人员招聘方案人员激励方案人员培训方案

　　结论

　　在现代化的人力资源管理当中，最为核心的就是要能够合理对员工进行相关的管理，也就是领导者和员工之间要处理好良好的关系[7]。从这个角度来看，人力资源管理实际上就是组织部门为了合理利用了资源而设定的一种形式。

　　从上个世纪八十年代到现在，中国的人力资源管理发展的内容越来越丰富，在现代化的企业管理中占据的位置也越来越重要[8]。中国经济发展的速度直接推动了公司之间的竞争，竞争趋势越来越激烈，同时，竞争压力在一定程度上也促进了公司在人力资源管理方面的不断进步。在每个公司中，员工的工作通常是通过组织下放的方式得到的，也就是两者的目标具有一定的一致性。在这些年的发展中，公司制度更多的向着个人主义方向发展。为了能够使得公司的业绩提升，主要是抓个人的业绩好坏[9]。在实现人力资源管理时，通过创新的方式能够得到更好的效果。在一些学者的观点中，人力资源管理是重点在于关注个人，从而通过个人进一步得到集体想要得到的结果。人力资源管理的目的就是在于，设定一种特定的方式来使得个人遵守规则，并为了这个目标而不断努力[10]。

　　目前人力资源部门的工作职能有下面几种形式：

　　一员工对于公司的工作目的有全面的了解。员工在刚入职的时候，通常有公司的文化培训和岗位培训。在这个培训过程当中，要让员工懂得公司的各种文化氛围，但是在后期的工作中也要不断的强化，才能够有效果[11]。公司文化传播的重点在于能够将公司的基本理念深入到员工当中，全部的员工也能够适应不断变化的文化环境。

　　二让员工懂得公司发展的主要方向和目的，定期的进行员工会议，或者是相互之间的交流。

　　三在人力资源管理问题上要保持一定的现代性和适应性，同时还要将管理的质量提升上去。

　　四不仅仅要将员工的积极性提升上去，还要时刻关注高层工作人员的工作状态。薪酬不是随便许诺，要能够和工作能力挂钩。

　　五运用较为明确的小目标来吸引员工，员工对于未来的期盼也要和工作有所联系。下达了一定的业绩方面的小目标，也要定期的进行测评[12]。在条件允许的情况下，要能够将员工讨论的内容结合起来进行考虑。

　　六在对员工进行绩效评估过程中，要掌握评估的作用。员工业绩的好坏是整个公司工作的重点。

　　七运用合理的绩效形式的薪酬发放方式。

　　八在进行员工工作检查时，不能够草草了事，要能够建立完善的检测体系。同时还要对于不合格的员工进行进一步的培训，通过这些方式才能够使得员工的绩效达到组织需要的要求。

　　简单来讲，人力资源管理的主要表现形式就是：工作分析、人力资源规划、员工招募、甄选、激励及发展、绩效评估和薪酬、培训和发展、劳资关系、社会保障、健康和福利[13]。

　　人力资源管理的特点主要表现在下面的几种形式：

　　一行动导向。合理的人力资源管理是具有一定目的性的，也就是在工作上方向是确定的。在公司中的人力资源给管理能够实现基本的记录和规范，然而在工作的过程中，行动却是最为重要的。通过将员工在工作过程中的满意程度进行调查，进一步使得员工共同来实现组织的主要工作目标[14]。

　　二个人导向。公司发展的条件允许的状态下，实现人力资源管理的主要方式就是能够将全部的工作人员看做是独立的个体。在个体发展的过程中也能够使得个人的要求被满足[15]。

　　三全球导向。在现代化的企业管理中，都会在人力资源管理问题上下功夫。所以世界上的很多公司都在进行这个方面的努力[16]。世界上的大型公司都是运用适合于员工的公平合理的方式来进行员工管理。

　　四未来导向。合理的人力资源管理方式是能够运用能力出众的员工来使得公司的发展目的被实现[17]。所以，人力资源管理并不是在人员补充初期的时候要做的工作，而是在整个公司发展历史上需要努力的方向。

　　在这种情况下，实现机场人力资源管理分析，能够给机场带来更多的效益。从中能够看出，在进行机场管理过程中，提高人力资源的质量是最为合理的管理方式。机场属于一种大型的需要多人合作才能够完成工作的场所，所以想要使得机场在运行的过程中能够做到质量上的提升，就要能够在人力资源管理上做的更好。在机场中，管理的重点就是人才方面的管理。领导者要能够将人才的重要性发挥出来，积极主动的将员工的价值表现出来，更为重要的就是能够提拔员工，给予员工精神激励。通过这些方式才能够在一定程度上将公司的凝聚力体现出来[18]。也是通过这样的方式，才能够从本质上推动公司核心竞争力的提升。

　　从上个世纪八十年代开始，中国的人力资源管理就开始得到很多学者的重视和研究。到了一九八零年的时候，中国人力资源开发研究中心正式成立。这个中心成立的主要目的就是对XXX下中国的人力资源管理上的策略和问题的探讨。有效建立具有中国特点的人力资源体系，进一步实现更高水平的管理。还能够使得公司适应国际化的合作和一些重要服务等[19]。而到了上个世纪九十年代，较为系统的研究才正式出现。在现在，中国的很多研究多是在高校的商学院进行的。很多公司人事部门也改名换姓为人力资源部门。很多大公司对于人力资源的管理做到了重视，一些小公司也不甘示弱。公司的成败最为重要的就是人的成败，人的积极性是最为重要的[20]。

　　由于体制上的原因，机场在实行属地化改革前，绝大多数机场都是按照行政人事管理的模式来管理机场的人力资源，这种传统的模式通常在机场的大形势下存在，同时在某种程度上也使得公司的发展停滞不前。属地化改革后，机场作为企业，引进了新的人力资源管理模式，人事处也大多改为了人力资源部，结合自身发展需要，不断完善职能。

　　人在发展的过程中的作用是最为主要的，所以机场当中的人力资源管理成为了管理的重点，在战略制定的时候也会重点关注[21]。机场作为企业，人力资源管理战略明确反应组织对人、利润和总体效益的战略。在现在的公司中，人力资源的工作不再是一个人的简单工作，而是综合性质的。人力资源管理要能够和公司中的全部管理协调起来，才能够发挥其重要性，在合作中才能够使得公司更具有竞争力[22]。随着民航业的迅猛发展，知识经济的到来，极大地提高了人力资源在组织中的地位。人力资源管理的本质就是创造效益[23]。

　　人力资源管理是机场管理的重点，所以对于机场的发展是至关重要的。这种管理方式是不是合理的就要从一些简单的小指标上实现，也就是绩效、法律的遵守、员工满意度、旷工、跳槽、培训效益和投资回报、申诉率及事故率等。公司要想在市场中生存下去，就要能够保持盈利，同时还要能够具有一定的目标性[24]。在公司当中，工作的目的在于效益。而效益通常在员工的质量上体现出来，高质量的员工能够带来更好的员工个体效益。

　　想要使得人力资源管理达到一定水平，就要让管理者将人力资源管理放在工作的首位。为此，机场高层管理者必须把高级人力资源的详细计划、管理和评价看做是应对竞争的要求[25]。公司要能够充分的认知到人力资源管理的重要性，运用较为合理的方式来是实现管理的目的，组织方面能够做到关键合理才是长期发展的必然要求[26]。

　　人力资源管理的规划，实际上也是人员在招聘和后期管理的计划。公司在发展的过程中，为了实现公司的经营目的，要能够通过外部条件和自身条件来实现员工人力资源的规划。人才的供给状态和公司的努力是密不可分的，通过合理的方式实现人力资源的引用和保护等都需要进一步的策划才能够得到。人力资源在后期工作的过程中也要能够物尽其用，能够在合适的岗位上实现自己的价值[27]。从微观的角度来看，公司的规划是和内部状态密是不可分的，实现人力资源的平衡，也要在人员的补充上努力。而从宏观的角度来看，人力资源管理的战略和计划要在具体的计划上才能够进一步实现[28]。

　　宏观问题上的人力资源管理主要有：人力资源战略发展规划、组织人事规划、人力资源管理费用预算、人力资源管理制度建设等。同时人力资源开发规划和人力资源系统调整发展规划也是人力资源管理的重点。在微观问题上，就是简单的人员的配备补充和晋升问题[29]。

　　在实现人力资源管理时，通常要能够制定相应的战略。一般人力资源规划中要进行人才的选择和招聘，在这个过程中，人才的质量是处于首位的，但是后期的培训和发展等都是不可或缺的。公司中的员工在被招录之后，要能够在员工的报酬和福利上实现人员的吸引。在人才资源规划中，相应的福利等都要进行提前制定。在一个公司中，公司的目标想要实现，就要通过人力资源的调整来实现。人力资源的大部分活动都是在公司目标的基础上实现的[30]。所以，人力资源规划本身就是一种制定公司目标的模式。人力资源管理是全部工作的基础，能够将一种好的策略运用到管理当中，才能够使得公司的竞争力有所提升。

　　对于人力资源计划的重要性可想而知，所以在制定的时候，要遵循一定的原则。首先要能够将全部的环境变化进行综合考虑，不能够单纯的依靠管理人员的意愿进行。公司的计划制定，是公司在后期发展的主要依据。因此，在制定的时候，内外部变化都要能够有效适应。内部变化通常就是公司中的销售出现不同，或者员工出现流动性问题。而外部问题则指的是，公司所处的周围环境的不同。简单来说就是市场和XX政策的变化。当公司处在不断变化的环境中，就应该综合的考虑各种不同因素，进而制定最为合适的风险应对策略。其次，要能够使得公司的人力资源保障问题得到解决。在进行人才管理时，要将人员的各方面遇到的问题考虑到。当公司的人员供给问题得到解决时，就能够减少公司在运转中的问题。人员的有效性能够使得公司在深层次的人员培养上不会提供更多的成本，对于后期的发展也是比较有利的。最后，战略的制定要能够使得员工和公司都得能够到长期的效益。公司的人力资源计划的制定，并不是完全的单方面依据公司或者员工的发展制定的，而是要能够将两者的长期利益有效结合起来进行制定。公司的发展离不开员工的发展，反过来，员工没有公司作为舞台也无法发展。假设说仅仅看公司的发展，会使得员工的利益得不到根本的保证，在后期人才的流失会非常严重。所以发展的重点是两者相互依托。合理的人才计划，要能够使得员工在公司的发展下获得自身的发展，同时还要能够使得两者共同进步。

　　人力资源规划在编制时有一定的规范和流程，公司中的整体发展规划要能够在人力资源规划的基础上进行。简单来讲，一个公司的组织人力资源实现规划的时候，主要有五个步骤。下图为主要表现形式：

　　人力资源在进行招聘和选拔时，不能够单纯的运用品牌效应来实现。招聘和选拔的方式是多种多样的，要合理的利用。在这个过程中，要能够依据岗位的需要制定相关的责任书，也就是岗位必备的工作技能。然后运用一些人才招聘会或者人才推荐的方式来进行人才的招聘和吸引[31]。在招聘的过程中，还要进行资格审查。每个岗位的招聘都有其独特的相关知识和工作经历以及学历年龄方面的要求，所以实现审查是必备的步骤。在审查之后，留有候选人进一步进行笔试和面试。在全部测试结束之后，商定选择最为合适的人才，下发录取通知。在人才选择的时候，公司要重点的实现平等和双向选择的要求[32]。

　　当公司在聘请某个员工时，这种雇佣的关系就正式成立。在聘用之后，就要进行双方合法权益的共同实现。在员工方面，必备的福利和工资，工作条件等，都要达到初步协商的要求。同时在管理人员方面，也要对员工提出相应的要求。当全部的要求达到时，或者是协商合理之后，签订相应的劳动合同。

　　从一个公司员工的角度来看，一开始入职的时候，入场教育和培训是必备的。新员工对于很多公司的文化和工作必备的技能是匮乏的，在工作时，达不到相应的岗位的需求。所以，进行入场教育的目的就是能够让员工学习和掌握公司的文化氛围和一些管理要求。同时对于自身岗位的必备技能进行学习，这些都是培训的主要目的。在入场的时候，岗位培训对于后期人员的晋升问题也有很大的影响。在后期工作的过程中，能够实现岗位培训，才能够使得员工在更好的职位上发挥作用。

　　人才的激励能够使得人才在工作的过程中具有更高的积极性。激励的主要方式是公司通过合理的方式进行外部奖励或者是对工作环境的改善，从而使得员工得到相应的奖励和激发。这些利用信息沟通的方式来实现员工行为的调动就是激励行为。人力资源管理中的激励行为是全部管理当中最为重要的管理方式。

　　激励理论实际上是心理学的概念。在最初进行激励方面分析的时候，重点的对于怎样的形式能够激发员工等进行了讨论。最重要的代表性理论就是托马斯的层次论，在这个理论当中，他认为人类是有等级层次。也就是从最初的一无所知到后期的知无不会的状态，简单来说就是从低级到高级的变化。所以，人们对于周围的需求也就简单分成了从生理需求逐步的演化为安全需要，然后是归属与爱的需要、尊重需要，最后则是自我实现需要这些主要的发展模式[33]。同时在他的观点中，还认为当发展中的需求被满足的时候，这一级别的需求就终止作用。而在激励理论当中，有些学者的观点是，在满足人力需求的时候，都需要过程的激励。也就是利用完成目标的形式来使得人的行为得到推动。

　　而在实现激励时，激励的形式是最受关注的。通常激励分为物质和精神两种激励，有时候是两种的结合形式。物质激励的方式一般情况下是运用一些物质手段来使得员工得到满足。一般物质手段就会奖金和津贴等，简单而直接。这些最为直接的福利能够进一步的使得员工的得到激励的时候，以更高的激情来达到进一步的福利的实现。物质是人们对于生活追求的基础，没有物质的生活是无法得到本质满足的。所以，在实现激励的时候，物质激励是最为基础且必不可少的。这种激励方式也是当下中国的公司中运用最为广泛的激励方式。

　　而精神激励则是一种无形的激励方式。在员工发展的过程中，得到上司和他人的认可是个体积极性的主要来源。被认可才能够使得员工感受到自己的价值，在工作中的积极性才会提升。而另一方面，员工的工作中对于合理的制度的需求也是精神激励的一种。工作的时间和工作量等，都需要在精神激励的状态下，才能够达到最佳。公司能够根据每个人的性格特点或者职业规划等，实施适合员工的发展方向，才能够使得员工在面对工作的时候不会随意的放弃。管理人员在实现精神激励的时候，通常要有一定的创造性。公司运用物质激励为基础，就要将精神激励放在重要的位置。除此之外，员工的对于公司的文化的认可，能够使得他们感受到自身工作的价值。所以，公司的文化氛围是非常重要的。

　　激励在企业管理中的作用：首先是吸引人才。企业通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才。其次，能够使得员工内在的潜力得到挖掘，进一步使得员工的价值得以体现。再次，还能够通过激励将人才留在公司中。在德鲁克的观点中，公司的绩效主要表现在三种形式上，也就是直接的成果和完成以及以后的发展。当其中一种无法实现的时候，公司的发展就是畸形的。所以，不管是什么类型的管理人员都要能够综合的考虑这三个方面。实际上，公司未来的发展对员工的激励是最为重要的，能够使得员工在精神上得到满足。最后，合理的竞争环境是也员工比较重视的。一个公司的激励制度，要能够在良性的竞争环境中实现，合理的竞争机制才能够使得员工不会因为环境的压力而进行自我否定。因此，环境的重要性要体现在员工的价值实现上。

　

　　培训和开发的本质在于能够在员工初入公司和后期发展中，进行相应的技术和知识以及能力的提升。在某种程度上，培训和开发要能够和员工的能力匹配才能够达到较好的效果。在这当中，培训的目的在于能够使得员工将本职工作中需求的主要技能进行掌握，也要能够运用传授知识的方式来使得员工的绩效有所提升[34]。

　　培训与开发的主要目的：1、使得员工的绩效有所提升，同时增强工作的能力。2、使得员工在面对问题的时候，更快的适应和解决。3、提高和增强组织企业员工对组织的认同和归属。企业培训工作具有经常性、超前性、培训结果的延后。运用人力资源的简单研究，选择更为合适的目标来实现[35]。主要培训方法有讲授法、操作示范法、案例研讨法等。

　　培训的主要内容包括：在公司的人才培养目标下，进一步提出培养的具体要求。也就是能够在专业知识和人员素质等问题上综合培训。在相关战略的制定上也要能够合理的分类怪话，运用不同的手法和方式来实现培训。整合相关外部和内部资源，实施人才培训与开发计划，并实时反馈、调整计划，明确目标，缩短差距。不断总结、反思、沉淀人才培养与开发过程中的知识、经验、教训，系统化、专业化、规范化培训与开发体系。

　　济南遥墙国际机场（IATA代码：TNA,ICAO代码：ZSJN）建成于1992年7月26日，位于山东省济南市历城区，是山东省规模最大，旅客吞吐量第二的民用机场。济南国际机场是山东省中西部济南、淄博、聊城、德州、滨州、济宁、菏泽等地市联用的具有国际通航条件的航空港，距离市中心28.5公里，占地面积6200亩，是中国重要的入境门户和干线机场之一，是山东航空公司、中国东方航空公司和广西北部湾公司的基地机场。2015年，济南遥墙国际机场完成运输起降8.6万架次，同比2014年增长3.1%；旅客吞吐量952万人次，同比2914年增长9.3%，居全国第27位；货邮吞吐量8.6万吨，同比2014年增长7.2%，居全国第27位。2016年11月10日，旅客吞吐量达到1000万人次，首次跻身于全国大型千万级机场行列，预计年吞吐量达到1100万人次，货邮吞吐量突破10万吨。

　　近年来，济南国际机场积极拓展航空市场，聚焦中远途和国际、地区航线，大力开辟新航点。目前，已有40家航空公司在济南机场投放了运力，执行航线近140条，基本实现了国内省会城市全覆盖，至东南亚主要城市和东南亚旅游城市基本完善。（附济南国际机场国内航线表）

　　济南遥墙国际机场是山东省规模最大，旅客吞吐量第二的民用机场，2014年底南指廊扩建完成，登机桥由11部增加至24部，科保障年旅客吞吐量1200万人次，高峰小时4500人次，起降10万架次的需求。总建筑面积11万平方米，2017年北指廊将启动建设，建成后可满足年旅客吞吐量1500万，航站楼面积达到15.5万平方米。并且规划了远期建设2号航站楼，以保障2040年4700万人次的吞吐量，济南遥墙国际机场设计新颖、设施先进、环境优雅，是国内一流的现代化空港，它的投入运营将为山东民航及经济的发展发挥重要的作用。

　　在济南机场中，整体的布局是国际标准。机场飞行区等级为4E级，跑道场3600米，宽60米，另有等长滑行道1条，联络道9条。整体机场的航行管理系统是运用了全固态一/二次雷达，在灯管系统上也是符合较高水准的。可满足世界上绝大多数机型的飞机起降。济南国际机场安装有现代化的运输服务设施和新型安全检查设施，先后有东航山东分公司、山东航空公司、北部湾航空公司在此建立飞行基地。

　　济南机场管理部室设公司办公室、人力资源部、财务部、企管部、市场部、党群部、安监部等七大部室，二级服务保障单位下设外场指挥中心、旅客服务部、安检站等十三个部室。主要组织架构如下图所示：

　　3.2.1国际航班概况

　　通常国际航班就是国际航线上飞行的航班，这种形式的航班的工作线路是较为固定的，也就是从出发到结束是点定点的形式，不会在中途进行站点的停靠。

　　近年来，济南国际机场积极拓展航空市场，聚焦中远途和国际、地区航线，大力开辟新航点。目前，已有40家航空公司在济南机场投放了运力，执行航线近140条，基本实现了国内省会城市全覆盖，至东南亚主要城市和东南亚旅游城市基本完善。（附济南国际机场国际航线表）

　　近十年来，济南机场国际航班旅客吞吐量、货邮吞吐量基本处于连年递增状态，且保持较好态势，2016年，旅客全年吞吐量突破1000万人次，预计年底达到1100万人次，国际航班吞吐量突破百万大关，货邮也将突破1万吨，济南机场国际航班的迅猛发展，给目前的国际航班保障带来了不小的压力，同时也迎来了变革的机遇。

　　3.2.2国际航班服务质量

　　从硬件设施方面来说，目前国际航班靠近廊桥停机位4个；登机口3个；行李提取转盘2个；行李安检设备1台；国际厅进出港可使用面积2万平方米。其次，从软件方面来说，济南机场目前使用的是国内最先进的离港前段系统、先进的行李安检系统；人员配置方面，旅客出发与进港航班保障的服务人员比较随机，没有专门的国际航班保障团队（国际科或国际班组），服务标准不够细化。

　　由此可以看出，随着济南国际机场国际航班的不断增多，现有的硬件设施需要进一步扩充，北指廊国际楼建设已提上日程，但以现有的国际航班保障人员，应对未来不断增加的国际航班，在服务质量上将会大打折扣，济南机场成立专门的国际航班保障团队将势在必行。

　　3.2.3国外航空公司对济南机场保障能力的满意度调查

　　作者利用在济南机场值机部门工作的便利条件，通过访谈和问卷调查，对济南机场国际航班保障能力进行了调查，其中问卷调查（见附录），是面向代理航空公司负责人进行的。

　　调查内容共两部分，主要针对国外航空公司对济南机场国际航班保障的硬件设施及软件配备的满意度情况进行调查。调查活动于11月4日—8日进行，五天内共发放问卷20份，回收有效问卷18份。

　　通过此次调查可以看出：

　　一、航空公司普遍对机场的硬件设施不满意，特别是值机柜台、行李提取转盘、等设施，以及国际厅使用面积小，容易造成进出港旅客拥堵等。高峰出港阶段，几家航空公司出港时刻相差不多，几乎同时办理乘机手续，就会造成值机柜台使用紧张，航空公司要多方协调，甚至借用其它航空公司的柜台，引起外航不满，并多次反应到主管部门。国际到达厅，行李提取转盘仅有2个，高峰阶段，旅客扎堆提取行李，到大厅使用面积小，造成旅客拥堵，影响了海关办事效率，也多次被海关投诉。

　　二、在人员配置方面，多家航空公司反应代理人服务不够标准化，业务也相对缺乏熟练度，精度，业务规定及要求容易混淆，甚至遗忘，也曾多次反应到主管部门。

　　总之，外航对济南国际机场国际航班保障能力不够满意，需在软硬件上共同提升，航班保障专业化，以提升客户满意度，吸引更多的外航入驻。

　　3.2.1人员招聘概况

　　目前，济南机场有两种用工形式：合同制员工和派遣制员工。合同制员工是由原民航省局体制改革后整体划入的员工，与济南机场签订劳动合同；派遣制员工是与劳务派遣公司建立劳动关系，派到机场工作的员工，主要从事机场的旅客服务，后勤保障和生产运营等工作。济南机场的人员招聘绝大多数是针对派遣制员工的招聘。主要采用校园招聘的途径，针对岗位需求不同，像管理、财会、计算机、市场营销、法律等专业在全国重点大学招聘，机务、指挥、导航、机场管理等专业主要在中国民航大学、南京航空航天大学、广州民航学院等学校招聘，安检、旅客服务主要以旅游学院招聘为主

　　济南机场的国际航班保障主要以派遣制员工为主，平均年龄23岁，主要从事航班保障的旅客服务、安检等工作。

　　从学历结构上来说，从事国际航班保障的员工大多以大专生和中专生为主，平均年龄23岁。整体素质，特别是外语水平、沟通协调能力较比本科生、研究生还有一定的差距。

　　3.2.2人员培训情况

　　目前济南机场的培训为二级培训体系，这种形式的体系是较为合理的。而机场的人力资源管理部门通常是能够实现公司的简单培训等，培训的基础上进一步实现二级单位的监督、检查和指导，管理公司教育培训经费，二级单位负责本部门的教育培训贯彻落实，重点对所属员工进行专业技能培训，安全培训。

　　员工教育培训以提高员工素质为目的，将公司发展需求与员工个人发展需求相结合，更好的实现机场高素质人才的培养。在这种情况下，管理人员并不是简单的进行领导工作的实现。同时还要能够将公司的现代化决策等进行制定和审查。一个公司的管理人员要具备管理和领导的双重工作方式，所以经营人员要具备最为基础的市场营销的知识等。在公司中，专门的技术人员也要实现技术方面的培训，从而提高其专业技术水平。对新上岗人员进行岗前培训和安全生产知识的教育，使其掌握上岗的基本知识。培训内容有民航法、公司规章制度管理规定、职业道德等与生产保障密切相关的知识和技能。培训形式主要有集中授课、现场教习、参观观摩、职业技能竞赛、文化基础知识和专业考核考试、送外培训等。

　　从目前济南机场培训工作的现状看，效果上基本能够满足当前工作的需要，但是整个培训流程从需求分析到效果评估，还未形成完整规范的体系，进行闭环管理控制，当前的培训体系还需要完善、创新。

　　3.2.3绩效考核情况

　　济南机场全员绩效考核工作遵循“科学性、规范性、公正性和真实性”原则，对被考核员工工作期间的工作成果进行定量及定性对比分析，做出综合评价。其考核基础数据主要依据被考核员工考核期间的工作业绩和效果。全员业绩考核结果与员工绩效工资紧密挂钩，奖优罚劣，奖勤罚懒。员工考核期绩效工资与公司绩效挂钩，并根据公司考核期目标任务的完成与总体效益情况进行浮动，使员工共享公司发展成果。

　　济南机场为加强全员业绩考核工作的组织和领导，专门成立由公司领导组成的全员业绩考核工作领导小组，组成由董事长担任，负责研究决定全员业绩考核工作的重大事项。全员业绩考核工作领导小组下设全员业绩考核委员会，负责研究制定各年度考核指标及相关办法、细则。主任由总经理担任，成员由办公室、人力资源部、企管部、财务中心、安全监察部、党群工作部、工会办公室负责人组成。

　　济南机场的员工考核适用于公司科级以下员工，由部门领导和科室领导考核，考核根据全员业绩考核工作领导小组安排，由所在部门组织实施，考核周期确定为月度。具体考核办法由各部门根据具体岗位设置进行量化考核。（1）采用百分制。内容为个人绩效指标和个人工作指标考核两方面，个人绩效指标占70%，结合岗位说明书进行量化考核，主要考核员工在本岗位工作中的安全、服务、质量、数量等方面的工作情况，具体可包括考核期科室员工关键目标考核30分、基础工作指标40分。个人工作指标占30%，包括出勤率占15%，出勤率根据考勤情况，由本科室提供，报部门领导审核，同时公示考勤情况；考核测评占15%（部门领导测评5%，科室管理人员测评5%，员工相互测评5%）,考核测评遵循逐级考核的原则。（2）工作考核表。鉴于有关部室被考核对象的工作性质不同，工作指标不易量化，绩效考核可采用工作考核表的形式，结合考核期初制定的岗位说明书，考核其完成情况。

　　全员绩效考核的计算：会根据各项各项指标得分计算出最终得分。

　　绩效考核得分=个人绩效指标考核得分+个人工作指标考核得分

　　个人绩效指标考核得分=安全工作指标得分+考核期部门关键指标得分+考核期部门经营指标得分+考核期部门预算指标得分+日常管理指标得分+分管工作指标得分+党风廉政建设指标得分

　　个人工作指标考核得分=出勤率考核得分+考核测评得分

　　3.2.4人员薪酬管理情况

　　参照山东省国资委对省管企业负责人业绩考核办法，济南机场负责人责任目标考核实行定量和定性相结合，分别考核兑现基础薪酬与绩效薪酬，建立组织部门年度考核和主要分管部门工作指标考核相结合的考核体系，考核结果与薪酬兑现相挂钩。

　　在一个公司当中，董事长的工资是通过省国资委的考核得到的。而公司中的正职则是董事长的百分之九十五。公司副职按照董事长薪酬的0.5-0.8倍确定。公司负责人薪酬由公司全部得到，分批次发放。在这当中，绩效工资一般是百分之六十发放，其他延期发放。公司根据行业安全风险要求，在其他负责人薪酬中每人按照董事长绩效薪酬一定的比例提取，作为责任风险奖励基金，按照绩效考核结果分别兑现。

　　基础薪酬考核办法：以负责人工作履行情况为考核重点，包括工作态度、工作性质、工作效率、协调配合和廉洁自律等五项主要指标，满分为100分，即：基础薪酬兑现比例为董事长基础薪酬的80%。基础薪酬兑现金额=董事长基础薪酬*80%/100*考核得分。

　　作者利用在济南机场工作的便利条件，通过访谈和问卷调查，对济南机场员工薪酬福利待遇满意度进行了调查（见附录），是面向部分员工进行的。

　　调查内容共18个问题，调查活动于10月4日—8日进行，五天内共发放问卷30份，回收有效问卷26份。

　　通过调查，反映出员工对目前济南机场的薪酬福利待遇普遍存在不满意的情况，尽量做到同工同酬，给员工更多上升的空间。

　　3.4.1存在的问题

　　从学历结构上来说，从事国际航班保障的员工大多以大专生和中专生为主，整体素质，特别是外语水平、沟通协调能力较比本科生、研究生还有一定的差距。国际航班保障无论从专业、外语水平、沟通协调能力等各方面对工作人员都有严格的要求，因此，济南机场国际航班保障人员的整体素质还有待提高。

　　从目前济南机场培训工作的现状看，效果上基本能够满足当前工作的需要，但是整个培训流程从需求分析到效果评估，还未形成完整规范的体系，进行闭环管理控制，当前的培训体系还需要完善、创新。

　　从绩效考核方面来说，公司整体考核力度不高，存在人浮于事的情况，缺乏严格的考核体制，员工组织纪律性不强，相对涣散。

　　济南机场因历史原因及体制原因等，员工福利待遇不统一，未做到同工同酬，使得部分员工工作积极性不高。同时，员工上升渠道相对较少，未能充分调动员工的主观能动性，久而久之，员工懈怠、埋怨情绪增加，影响工作。

　　3.4.2济南机场国际航班的SWOT分析

　　a.优势分析

　　(1)在整个世界上，航空运输成为了较为便捷快速的运输方式。因此，也更快的推动了民航的整体发展。中国的航空公司在十五期间，正式走出了国门，和很多地区的航空公司共同制定了运输协定。在这种状态下，中国航空公司飞行的国际航线增加很多，不再是简单的单一航线飞行，同时整体的客运量和货物运输量也在不断提高。在一九七八年的时候，中国的航线仅仅是一些和中国友好的国家。整体航线只有十三个国家，十二条航线。而到了二零零八年的时候，中国的定期客运航线达到了四十八个国家，九十二个城市。在这种发展基础上，中国的客运数量在不断提升，整体的发展水平远超之前。

　　(2)航空货物是货物运输中最为快捷的方式。因此，在此方面的增长是航空增长的制高点。到了二零零八年的时候，中国的货运飞机得到了五十六架。而整体的货运量也达到了394.9万吨。整体的航空客货比例在不断提升，客运的数量在提升，占据的总量在下降，从94%降低到80%左右。

　　(3)航线的发展速度较快，在现在的航空运输中，简单的网络已经形成。到二零零八年，中国一共存在了十五家航空公司，飞行的国家也达到了四十八个。每个星期都能够提供1307个定期客运往返航班和204个定期货运往返航班。整个国家的航线的布局在北上广的基础上拓展，进一步将中国和世界上的很多国家和地区联系在了一起。中国的航空网络布局进一步使得中国的市场和国际市场接轨，促进了经济一体化的进程。

　　(4)中国航空公司的技术不断进步，机队规模壮大，在运输能力上有所提升。到2008年，中国的航空飞机达到了1131架，有通用航空飞机805架。在这些运输飞机中，技术水平能够和世界上一些先进的机型比较。中国运输能力提升的状态下，很多航空公司的服务水平也在不断地提升。进一步打造了更为安全舒适的服务环境和理念。

　　(5)在高科技航空业上，中国的投资较多，因此机场的基础设施也能够达到一定水平。到2008年，中国的民用机场达到一百五十二个。在全部的机场中，排名前十的机场中七个机场的客流量超过了一千万人次。在这种状态下，中国的空管和导航等相关行业的技术也在不断提升。在现在，中国的区域管制-终端管制-塔台管制三级空中交通管制服务体系也筹建成功。很多航行的主要航线上，都能够实现雷达覆盖和通信的联网操作。

　　(6)中国的航空事业不断发展，对于货运和旅游的影响最大，因此这种发展对于经济的进步影响是最大的。到2008年，航空行业中公司有七十七家。飞机的数量也达到了805架，整体的状态较为多样化。航空公司的业务也不局限于国内，中国的通用航空的服务超过了一百多项。

　　(7)航空安全问题一直是世界人民关注的焦点。中国的航空安全处于国际发达国家的水平在，在发展的过程中也处于较为稳定的状态。从二零零四年到现在，中国的民航安全周期提升了百分之一百二十。飞机的起落架次数超过了最长安全周期。到了二零零六年的时候，中国的民航执行国际标准和建议的符合度达到了百分之87。通过这些数据能够看出，中国是当前全球航空中最为安全的国家。

　　(8)进行航空法规的制定和完善，使得任何业务都能够有法可依。在中国的航空法中，最为基础的条款能够使得很多活动具有一定的法律依据。而在设计到民航业中，综合性质的法律还包括合同法和价格法等。在涉及到消费者的时候，也要有相应的法律来保护消费者的权益。

　　b.劣势分析

　　(1)中国的民航发展速度过快，在中国XX的管理过程中，很多系统性的制度和保障方式都不到位。在飞速发展的经济下，很多正常的立法行为都是迟滞的。中国的民航立法就难以达到发展的速度。在当下的航空法中，很多发展和国内行情并不是匹配的，XX在实现政策制定的时候，也没能够做到完全的符合当下的国情。没有相关的法律法规的约束，民航业的发展就是混乱的，一些公司也会钻法律的空子。XX的管理职能不够到位，发展就会停滞不前。

　　(2)在现在的中国市场中，航空公司的条件达不到国际水准。在中国的很多大型航空公司中，不管是整体的资产还是航线等问题上，都无法和世界著名的企业比较。中国的很多航空公司的结构过于单一，对于国家和XX指定的政策的依赖性较高。同时，在内部的管理制度上也不够完善，在后期的发展中，就会存在很大的隐患。

　　c.机会分析

　　在最近五年的发展中，中国民航的发展进入一个关键的时期。

　　第一，中国的航空在国际上受到了广泛的关注。中国在改革开放之后的发展速度较为迅猛，因此，不管是经济还是政治都成为了国际关注的重点。中国国内的航线和国际航线都呈现较好的发展趋势，在民航事业的发展上，整体的收入和业绩不断攀升。能够看出，国际航空界对于中国大市场开始重视。很多国际航空也开始和亚洲航空实现合作。在中国未来的发展中，航空业会成为一大特色的行业。

　　第二，在国际的角度思考，中国经济在世界经济中的比重在提升。经济全球化的状态下，很多国家之间的经济和文化都在互相影响。不管是在经济还是人口流动问题上，都使得航空发展成为发展的重点。中国是世界上人口最多的国家，随着人民生活水平的提高，很多国民都想走出国门去看看世界。所以，中国的民航发展空间和前景是十分广阔的。

　　第三，中国当下的经济发展，直接推动了高科技化的航空业的进步。中国是现在整个世界上航空增长最快的市场，也是潜力最大的。从航空业的以往发展历史上来看，中国的航空已经处于一个发展的黄金时期。在这种状态下，中国的航空业面临的挑战也越来越多。

　　d.威胁分析

　　市场竞争日益激烈。“四纵四横”铁路网加“三纵三横”快速铁路网，使济南机场中短程航线和省内支线持续遭受冲击，济南到烟台、威海的航班已经减半。随着省内支线机场的建设，周边青岛、天津、郑州机场吸附能力的增强，客观上形成了围堵态势，不论是客还是货，这三个地区正好是一个三角，把济南机场围堵在这样一个铁三角里，客货源市场进一步被挤压，航空主业发展压力大。相比其他大型机场，济南机场通航的国际城市和地区较少，航班波和枢纽效应尚未形成。

　　3.4.3影响济南机场国际航班保障的因素

　　a.外部因素

　　(1)航空业的发展

　　从上个世纪五十年代至今，中国的民航发展速度日渐加快。从八十年代至今，市场化的形式越来越明显，中国的航空运输方面不再是弱者的状态。到二零零五年，中国的航空运输的周转量排名世界第二。国家经济的发展带来的整体经济水平的提升，进一步使得民航等事业开始成为发展的重点。

　　从整体的角度来看，民航的发展要能够在后期的发展中不断强化薄弱环节。中国的民航和当下的经济状态是适应的，但是和世界上发达的国家比较还是存在很大的差距。

　　中国作为一个较大的经济体，在世界上的地位逐渐提升，受到了更为广泛的重视。而在现代化的国际航空发展中，中国要掌握国际航空发展的趋势，要与时俱进。第一，对于部门机场和航空运输进行适当的管制。第二，机场竞争是自由的，很多航空公司并不是独立存在的，要适当的进行合作。第三，和国际市场接轨，才能够使得整个世界上的资源得到整合和利用。第四，国际航空货运是未来的发展内容。第五，实现机场商业化才能够使得机场的服务上提升一个档次。

　　（2）国际航班的不断加密

　　目前，济南机场至亚洲的主要城市，尤其是东亚的主要城市和东南亚的旅游城市航线已基本完善。陆续新开或加密塞班、甲米岛、芽庄、大阪、静冈、平壤、吉隆坡、巴厘岛、伊尔库茨克、海参崴等13条航线。深航开通香港航线，济南至香港航班由每周2班加密为每周6班；济南到泰国的航线实现全覆盖，曼谷、清迈、普吉岛、甲米岛等知名航点均已通航；执飞首尔的航空公司达到6家，航班量达到每周32班。2016年12月6日，济南机场将首次开通济南第一家洲际航线，济南直飞洛杉矶。2017年，在山东省XX的政策支持下，济南机场还将寻求与更多航空公司合作，力争开通济南直飞欧洲、澳洲的洲际航线。

　　为此，济南机场通过打造‘经济飞’特色航空系列产品，以济南机场为中心点，辐射三小时车程的省内城市，找准济南以西、以北各机场所欠缺的国际，与当地旅游局、机场合作，联合相关航空公司及旅行社，先后走进了东营、淄博、济宁等地。该不断增强空地联运，升级济南机场长途客运站，目前已开通滨州、青州、聊城、寿光、莱芜等13条线路，覆盖15个县市区，不仅扩大了济南机场的客源市场，更为济南周边城市的旅客出行提供了便利。

　　同时，济南机场在2015年12月份从软件方面升级了离港系统，硬件方面，国际厅进出港使用区域进行了扩充，国际中转厅也改造完毕，即将投入使用。“十三五”时期，济南机场将进一步完善老场区功能，完成北指廊国际候机楼和二平滑工程建设，使机场保障能力进一步提升，并配合济南市做好轨道交通建设，初步打造机场立体交通枢纽。

　　（3）“十三五”规划对济南机场国际航班的影响

　　根据目前经济发展形势分析，济南机场的发展还面临以下困难：

　　1)宏观经济下行压力较大。

　　2)整个民航业增长速度放缓。经济预期指标下调，相应地，航空运输与国民经济的弹性关系从原来的1.5-2.0倍降到1.0-1.5倍。

　　3)市场竞争日益激烈。“四纵四横”铁路网加“三纵三横”快速铁路网，使济南机场中短程航线和省内支线持续遭受冲击，济南到烟台、威海的航班已经减半。随着省内支线机场的建设，周边青岛、天津、郑州机场吸附能力的增强，客观上形成了围堵态势，不论是客还是货，这三个地区正好是一个三角，把济南机场围堵在这样一个铁三角里，客货源市场进一步被挤压，航空主业发展压力大。相比其他大型机场，济南机场通航的国际城市和地区较少，航班波和枢纽效应尚未形成。

　　4)增收压力大。航空业务发展的中低速运行，收入自然不乐观。非航空业务也面临困境。企业经营困难，广告、商贸退租逐渐增多。高端消费一定程度受到抑制，贵宾室招商困难较大。投资增速回落，地方XX债务、影子银行、房地产等领域风险正在显露，金融理财须更加谨慎。

　　5)费用支出压力大。为完成今年的考核指标，确保在全体员工工资总额、收入不降低的前提下，费用支出同比要压缩约1千万元。南指廊启用后，安全投入、运行费用固定的要增加2千多万元，费用压缩难度很大。

　　这些困难，有的可能就是常态化的，国家讲新常态，济南机场实质上也进入了新常态阶段，所以要认识新常态、适应新常态。

　　所谓新常态，就是3个方面特征：速度、结构、动力。中国的经济发展速度一直处于较高的水平，但是从之前变化中能够看出，已经处于一个新的增长状态。经济的构成方式也在出现不断的变化和调整，以前的增长方式也逐步转化成为新型的增长模式。

　　从发展速度上讲，济南机场已经进入低速增长期。所以，当前的主要任务，就是抓好内部管理，相对应的，坚持以建设促发展，加快项目落地，扩充保障能力，使我们保障能力具备2000万人次的保障水平，为保持稳健增长势头奠定硬件基础。

　　其次，优化国际航班保障流程。目前，国际航班保障压力日益增大，为缓解这一状况，一方面，济南机场要加紧实施对候机楼的扩容改造，增加旅客候机面积；另一方面，也要不断的梳理、完善现有保障流程，在提高效率上下功夫，包括提前与航空公司、旅行社沟通，将部分办票环节前移，缩短高峰期；有计划、有重点的组织培训，提高业务熟练度；加强与各保障节点的沟通，合理设置流程顺序等。

　　b.内部因素

　　(1)济南机场保障国际航班的硬件设施介绍

　　从硬件设施方面来说，目前国际航班靠近廊桥停机位4个；登机口3个；行李提取转盘2个；行李安检设备1台；国际厅进出港可使用面积2万平方米。硬件保障设施已不能完全适应目前国际航班的发展需要，需要尽快增加设施设备。

　　（2）保障国际航班的人员配备情况

　　目前济南机场尚未组建自己的国际航班保障团队，国际航班出港前，一般会由相关部门负责人安排人员保障。因国际航班业务水平，服务标准，沟通协调能力要求更强，相关部门负责人一般会选派资历较老，业务水平相对较高，服务标准更高，外语水平相对较高的员工去办理国际航班保障业务。除海关、边防、检验检疫部门的工作人员以外，每个航班至少应保证值机人员4名，服务人员3名，调度员1名，配载平衡人员2名，其他就是安检人员数名，还有行李，货运等工作人员数名。

　　为完成本次论文，作者先后到国内国际航班保障相对成熟的成都双流国际机场、广州白云机场、杭州萧山国际机场实地考察研究。

　　成都双流国际机场，位于四川省成都市西南方向约16公里的双流区北部，机场飞行区等级为最高的4F级，拥有两条长3600米的平行跑道、两个相对独立的客运航站楼。是中国第四大航空港，中国中西部地区最繁忙的国际机场，中国内陆地区的航空枢纽和最重要的客货集散地，2015年旅客吞吐量突破4000万人次，全球排名跻身前三十。截至2015年5月19日，成都通航国际地区城市70个，开通国际地区航线82条，无论是通航城市数量还是拥有的国际地区航线数量，均在我国中西部首位。

　　成都机场代理外航包括毛里求斯航空、荷兰皇家航空、泰国航空、韩亚航空、中华航空、亚洲航空、全日空航空、远东航空、越南航空、阿提哈德航空、泰国皇雀航空、泰东方航空、易斯达航空、英国航空、卡塔尔航空、X联合航空等18家，设有专门的国际航班保障部门。

　　在两零零八年八月，广州白云国际机场正式建成，并于二零零四年八月五日的时候正式投入使用。这座机场位于广东省广州市，是中国三大航空公司之一。在白云国际机场中，当下共存在了三条跑道和一个航站楼。二零一五年时，白云国际机场旅客的流量达到了万人次。在货邮上的流量也达到了一百五十四万吨。现在已经存在的航线有一百三十六条。

　　广州白云机场代理外航包括泰国航空、新加坡航空、阿联酋航空、美联航等40余家，设有专门的航班保障部门。白云机场国际科下设国际值机、国际服务、国际行查、调度等岗位。国际值机主要负责办理国际航班出港手续，核对护照、签证，托运行李以及航班截载后的通关手续等业务，在岗员工100余人，分工精细，各司其职，忙而不乱，非常值得学习；国际服务主要负责国际航班进出港的接机、登机业务；国际行查负责处理国际进出港不正常行李业务。

　　杭州萧山国际机场在中国的机场中是排名较为靠前的。这个机场的位置在杭州萧山，在两千年的时候建成。到二零一五年年底，整个机场旅客的流量达到了28354435人次，2016年11月旅客吞吐量已突破3000万人次，位列中国机场客流量前十，华东第三。目前已开辟国内外定期航线160条，国际29条，机场代理川航、南航、美联航、亚航、越南航空等30余家航空公司，设有专门的国际航班保障部门。杭州机场地面服务公司下设国际客运部、国内客运部、旅客服务部、行李部及配载室等岗位，其中，国际客运部，在岗员工91人，主要负责国际出港航班的值机手续业务，核验证件，托运行李，与海关、边防、检验检疫部门协调出港手续等，有着专门的管理制度与培训制度，业务精细，很值得学习。

　　根据目前济南机场发展形势，国际航班的不断加密，为保证业务，服务水平专业化，提高客户满意度，吸引更多外国航空公司入驻济南机场，当前成立一个专业化的国际航班保障部门或国际航班保障小组势在必行，在此基础上，从人力资源管理角度，设计国际航班保障人员的人力资源规划、员工的招聘、培训、激励等方案。为此，作者分析了成立国际航班保障小组的可行性并设计了国际航班保障小组的内部人员选拔方案。

　　4.2.1现状分析

　　目前值机科值机岗位现有在岗员工58人，分两个班组，每个班组29人，其中每个班组大领班1人，值班主任4人，值机员24人。高峰期每天保障80-90个航班（含国际8-10班），保障出港旅客1万以上人次。岗位目前新人较多，业务熟练度正在加强，业务全面地值机员仅占岗位员工总数的1/5，随着国际航班的不断增多，现有人员航班保障模式已经不能为航空公司和旅客提供较好的服务，主要体现在如下方面：

　　a.值机员业务不够全面给班组负责人排班时带来较大压力，无法保证业务全面地值机员办理国际航班，导致个别航空公司经常向科室，部室提出意见，要求更换个别办理人员。

　　b.值机员学习国际航班业务的积极性不高，无法保证提供高质量的服务，平时业务差错时有发生，导致航空公司不满。

　　c.随着国际航班的不断增多，特别是在交接班时起飞航班较多，值机员此时交接业务，不能保证信息准确无误，影响航班保障质量。

　　d.航班非正常情况下，如遇天气原因航班延误、取消，航空公司更改飞行时间，办理国际航班的值机人员会持续在柜台工作，无法保证其休息时间，从而增加差错率。

　　4.2.2可行性分析

　　a.根据现有航班量、航班起飞时刻，成立国际航班值机班组需具备以下条件： （1）人员配备：如每周三早出港国际航班4班，3班起飞时刻冲突，为保证更好地保障航班，至少需要值机员9人，另外加1个总负责人，共计需要10人。业务全面具备后，为保证值机员休息时间，依据现有值机员数量，可增加12人，大韩航空航班每天都有，至少需要3名值机员，航班旅客较多时，会要求4名值机员办理。现有人员能够办理大韩航班的仅有6-7人，这样，从每个班组至少要抽调3名业务全面地值机员。

　　（2）员工素质：国际航班值机员需要具备较好的个人素质。要求业务全面，外语水平高，服务意识强，有很强的责任心、沟通能力强、可塑性高，有很强的团队精神。依目前值机班组人员配备情况看，有一部分员工具备这种素质。

　　（3）充足的航班量：目前济南机场除了保障东南亚航线的航班，已经开通直飞X航线，未来还要不断开拓国际市场，开通直飞欧洲的航线，航班保障带来的压力决定了济南机场要有一个专门的保障团队保障国际航班。

　　b.成立国际值机班组对国内值机班组的影响

　　(1)根据现有班组人员数量，每个班组29人，假设抽调6人，每个班组还剩下23人保障国内航班。其中，值班主任4人，19名值机员。19名值机员分成6个小组，专门保障国内航班，依目前的航班量足够。

　　(2)目前每个班组里新人较多，抽调至少3名业务全面地值机员，基本剩下的全是新人，业务不全面，特殊情况处理少，缺乏工作经验，且办理乘机手续速度慢，短时间内会对国内航班的保障带来一些不利。班组负责人需针对新人全力加强培训，增强业务技能，提高办理速度。

　　（3）依目前国际航班数量来看，还存在不均衡发展的情况。受季节、节假日影响，相当一部分航空公司会在春运、暑运增加运力，在淡季时减少运力，甚至直接取消航线。在此情况下，科室领导可视情况，及时作出调整，国际班组人员可轮换回到国内值机岗位，缓解国内保障压力。

　　c.成立国际值机班组后，国际值机员与国内值机员工作量比较

　　依照现有排班情况，班组里每个值机员每天工作7小时，两个班组交替上班，平均每周工作4天，共28小时。国际值机员平均每天保障5个国际航班，即使每周工作4天，每周需30个小时，工作量较比国内值机员要多。

　　4.2.3成立国际值机班组的意义

　　a.国际航班业务知识繁多，沟通协调的点较比国内航班更多，成立一个专门保障国际航班的班组，有利于提高业务技能，提高服务质量。

　　b.与国内航班分开保障，更方便班组负责人安排工作，更有针对性地加强业务知识的培训。

　　C.班组分工明确，更有利于科室管理。

　　人力资源规划是一个过程，同时也是一组计划的集合体，根据人力资源规划的内容，制定济南机场国际航班保障部门的人力资源规划。

　　4.3.1环境分析

　　a.随着济南机场不断向前发展，国际航班密度不断加大，截至2016年底旅客吞吐量已经超过1100万人次，现有的航班保障部门已经不能满足其发展需要。需成立一个专门的国际航班保障部门。

　　b.各国外航空公司对国际航班保障要求不断提高，从保障人员的自身业务技能、服务质量、沟通协调能力、外语水平等各方面不断提出要求。为提高客户满意度，济南机场需配备一个专业的保障团队。

　　c.周边城市机场不断增多，国际航线也不仅仅集中于济南机场，为吸引更多客源，增强市场竞争力，提高航班保障能力、提高服务质量是应对市场竞争的一个途径。

　　4.3.2员工需求预测

　　成立一个完整的国际航班保障部门，依照现有航班量及未来航班密度分析，预测至少需要20名员工，负责为国际出港旅客办理值机手续、托运行李等服务。一方面部门里有5-6名业务基础好，外语水平高的员工做好航班的保障，另一方面，培养新人，使整个团队逐步强大起来。然后依据团队成员自身情况，做到精细分工，逐步完善团队组织。

　　4.3.3分析现有员工供给状况

　　济南机场的员工供给绝大多数是针对派遣制员工的招聘。主要采用校园招聘的途径，针对岗位需求不同，像管理、财会、计算机、市场营销、法律等专业在全国重点大学招聘，机务、指挥、导航、机场管理等专业主要在中国民航大学、南京航空航天大学、广州民航学院等学校招聘，安检、旅客服务主要以旅游学院招聘为主。

　　目前各岗位人手短缺是济南机场发展的一个大问题，航班量的不断上涨已给现有工作人员带来了不小的保障压力，各部门也不停向公司人力资源部反应，要求增加员工人数以应对现有的保障压力。

　　4.3.4实施方案

　　a.组建项目团队

　　制定国际航班保障部门是项复杂的工作任务，应组建一个3-4人工作小组，工作小组成员由旅客服务部值机科相关人员组成。通过小组成员明确的任务分工，全面把握制定方向，按实施计划完成国际航班保障部门组建工作。

　　b.深入研究相关制度

　　特别是在制定新激励机制中，要多查阅国家及地区的有关法律法规条款，对通用性和专业性较强的制度，应多请教专业人士，切莫想当然制定激励措施，避免出现负面效果。

　　c.考虑人力资源制度的兼容性

　　激励问题是人力资源管理的主要问题。一个公司想要增强员工的整体积极性，就要在激励机制上下功夫。所以，公司要实现新的激励机制的建立，通过将激励的方式和员工工作的方式结合起来，才能够实现其价值。不管是什么形式的激励制度，都要能够在合理的章法中实现，均有法可依，有章可循，必要时还要对现有人力资源管理体系作进一步的修订。

　　4.4.1招聘原则

　　a.以人为本原则

　　建立的激励机制的根本目的是调动员工工作积极性。员工是企业的宝贵资源，要使员工充分发挥自己的聪明才智，首先要重视和满足他们的需要。不同层次的员工有不同的主导需要，要考虑他们的个体差异和实际情况，尊重他们的主导需要。所以，改进基层管理人员激励机制，要按照以人为本的原则，分析他们的需要层次，采用各种激励方法相结合的方式，最大化的满足他们的需要。

　　b.公平性原则

　　从公平理论可以得到启示，如果激励对象的投入所得比是比比较的方面少的，那么他们就会认为自己是吃亏的。在这个时候，员工的积极性就会减少很多。这种现象造成的问题必然是工作效率的降低，甚至还会影响到周围环境中的人员。世界上并不存在完全公平的问题，很多时候，公平是相对来说的，如果激励机制没体现相对公平性，即便有较高的物质激励措施，也不会取得好的激励效果。所以，改进激励机制必须体现公平性原则。

　　c.差异性原则

　　一个人的不同时期，有不同的需求。因此，同样的奖励内容或奖励形式对员

　　工的激励效果其实也不尽相同。根据济南机场国际航班保障人员基本情况，30岁以下或者未婚员工的创造力、创新性和自主意识一般比较强，事业心较高，激励不仅仅要能够实现物质上的满足，同时还要能够将激励放在精神问题上。也就是能够对于一些员工实现愿景激励等。到了三十岁的员工，整体的工作状态都是较为稳定的，在激励问题上也能够实现较为稳定的发展。所以简单的物质奖励是无法满足的，也要能够在精神上做出更多活动形式的奖励。所以改进激励机制必须要考虑差异性原则。

　　d.成本控制原则

　　改进激励机制，不可避免地会增加相应的成本。在改进激励机制时，特别是改进物质激励方面，一定要从实际出发，注意人力成本增长要和企业效益挂钩。

　　e.价值中立原则

　　价值中立原则是指对基层管理者的激励不能过分强调奉献精神和道德标准。

　　虽然济南机场属于具有XX背景的国有企业，但毕竟已经企业化运作，在市场经济的调控下，再采用老的精神激励方法，效果不会明显。所以，改进激励机制时要要充分考虑激励对象物质方面的需求，不能一味采用精神激励，要保持价值中立原则。

　　f.循序渐进原则

　　改进一项制度机制，要有计划按步骤实施。特别济南机场作为国有企业，在制度建设方面还有不足，甚至不合理的地方，想在短时间内完善健全这些制度，取得立竿见影的效果几乎是不可能的。因此在改进这些制度是，特别是改进激励机制这种与员工利益相关且内容复杂的制度时，要注意采用循序渐进的原则，按计划逐步改进。

　　4.4.2选拔方式

　　a.内部选拔：根据岗位工作需要，坚持公开、公平、竞争、择优的原则，选拔一批业务技能、外语水平高，沟通协调能力强，工作积极上进，乐于为集体无私奉献，有良好的职业道德，综合素质高的人员进入国际航班保障班组。

　　b.对外招聘：根据目前一线员工整体素质，学历层次大部分为大中专生，本科学历相对较少，研究生更是几乎没有。这种人员结构决定了保障人员的整体外语水平、沟通协调能力欠缺，因此，对外招聘，需要高学历、专业性人才。

　　4.4.3国际值机保障人员选拔及管理措施——以值机科为例

　　随着济南机场航班量不断增加，国际出港航班不断增多，加之国际航班业务更为繁琐，国外航空公司服务要求更高，目前值机科成立一支专门保障国际航班的值机班组势在必行。为做好班组人员选拔工作，科室将根据岗位工作需要，坚持公开、公平、竞争、择优的原则，选拔一批业务技能、外语水平高，沟通协调能力强，工作积极上进，乐于为集体无私奉献，有良好的职业道德，综合素质高的人员进入国际值机班组。

　　凡符合选拔条件者，可采取个人自愿方式报名，报名需提供个人学历证书、外语等级证书原件或复印件，填写《国际值机班组人员选拔报名表》。科室对报名人员进行审查后，报名人员可进入笔试程序。考试内容共包括三部分，总分150分，其中：客运基础知识50分，国际业务知识50分，英语知识50分（包括笔试、口语、听力）。经过严格考核后，成绩合格人员进入国际值机班组。班组成立后，科室将根据实际工作需要，联系驻场外航就业务、服务标准、要求，进行深入培训。科室将每季度初对国际保障人员进行综合考核，包括业务、服务，团队协作等方面，听取所代理外航的反馈意见。根据每次考核成绩，重新排定名次，重新确定级次。考核成绩最低者保留一次机会参加下一轮考核，考核不过关，退回国内值机班组，由国内班组优秀人员递补。根据值机员级次，科室将给予不同的岗位奖励；奖励资金由科室绩效工资余额中发放。

　　国际航班保障部门将每季度初对国际保障人员进行综合考核，包括业务、服务，团队协作等方面，听取所代理外航的反馈意见。根据每次考核成绩，重新排定名次，重新确定级次。考核成绩最低者保留一次机会参加下一轮考核，考核不过关，退回国内值机班组，由国内班组优秀人员递补。根据值机员级次，科室将给予不同的岗位奖励。

　　精神文化建设的主要内容在于总结、收集、提炼集团发展以来的意识形态文化，主要包括企业愿景、企业价值观、企业精神、经营理念等核心理念。意识形态文化建设直接影响和决定着制度、行为和物质文化建设。

　　4.5.1精神激励措施

　　a.根据公司文化，整理归纳零散的、不系统的企业精神、先进事迹、文化理念等，补充、完善企业愿景、用人理念等内容，明确整体框架结构及其间的逻辑关系，建立集团独有的、符合广大员工心理需求的精神文化体系。

　　b.面向全体员工，收集集团发展以来模范人物的先进事迹，在此基础上加以提炼升华，赋予文化理念饱满的故事内涵，并编印成册、刻录成光盘，使之成为集团文化建设的重要组成部分和具体体现。

　　c.形成固定的企业文化宣讲模式，规定在新员工入职时，必须强调企业文化的一致性。使公司核心理念人人皆知，人人皆懂。

　　4.5.2行为制度文化建设措施

　　在员工管理方面，行为文化是精神面貌的主要体现。实现文化的合理传播，能够使得制度在实施上更加顺畅。

　　a.进行员工行为的合理纠正。员工在能力方面出众，同时在职业道德上也要做到更为出色。实现党建、政工、纪检工作力度的提升，建立健全包括：员工行为规范、员工岗位职责、奖惩规定等制度，规范和约束员工的思想行为。

　　b.健全和完善员工培训教育制度，建立符合公司发展需要的培训体系，狠抓培训效果，切实将培训成果与职务晋升、薪酬分配、挂职锻炼挂钩，为公司培养一支素质高、业务精、能力强的人才队伍。

　　c.在进行文明创建上有所创新，不能够完全的拘泥于形式。及时的进行各种文明活动的举办，在人员的工作上也要建设文明项目和评比问题。实现检查评比的方式来进行员工的衡量，跟年底评优有机结合，进一步提升集团员工的文明素质和文明意识。

　　4.5.3物质激励措施

　　物质文化是是企业文明程度的外在表现形式，是企业文化固化于形的载体。主要包括工作条件、工作环境等内容。

　　a.加强办公环境改善工作。丰富集团员工的文体活动，提高员工凝聚力。

　　b.进行文化设施设备建设的完善，实现公司文化氛围的合理培养。

　　C.结合公司及部门绩效考核情况，按照员工工作表现，在物质上给予适当的奖励，包括奖金、礼品等。通过这一措施来肯定员工的付出，激励员工再接再厉。

　　4.6国际航班保障人员培训

　　公司现有的培训基本是由公司二级单位完成的，自上而下没有一个完整的培训体系，其它大型机场基本都由公司组织员工进行培训，听取员工培训需求，建立完善的培训体系。在公司现有阶段，实现这一体系还需一些时间。

　　国际航班保障部门成立后，根据实际工作需要，联系驻场外航就业务、服务标准、要求，进行深入培训。

　　4.6.1设计培训方案

　　国际航班保障人员培训方案主要从安排培训课程和确定培训方法两方面设计。这两方面是相辅相成的，即在确定培训课程时，要选择适当的培训方法，不能一味的采取授课式，要结合工作人员的特点，采用案例分析、多媒体教学、自学、网络学习等多种方法相结合的培训教育方式。

　　在选择课程时，既要注意课程的“质”，又要注重课程的“量”。工作人员平时工作比较繁忙，时间对他们来说比较宝贵，所以在课程选择上要根据上文提到的培训需求，有针对性的设置培训课程，另外一定要保证培训效果，避免学而无用，重复学习的现象。

　　4.6.2实施培训

　　公司人力资源部是培训的组织实施部室，为提高培训效果，一定要严格按照培训计划合理组织，注意营造一个轻松的学习氛围，及时征求汇总每一次培训效果并对适时对培训课程和方式进行调整，顺利完成培训计划。

　　4.6.3培训评估

　　培训评估时完成培训计划的最后一个环节，主要是总结本期培训实施情况，为接下来的培训计划设定提供依据。济南机场工作人员培训计划评估工作可以借鉴帕克帕特里的培训评估模型进行，依次从反应评估、学习评估、行为评估和成果评估进行。

　　a.反应评估

　　主要是在培训课程结束后，通过问卷调查来收集基层管理人员对于培训课程安排和实用性的反应。为接下来的培训内容和方法的改进提供建议。

　　b.学习评估

　　为测试基层管理人员对所学课程内容的理解和掌握程度，公司人力资源部通过组织书面考试、实际操作等方法来了解参训人员培训后相关技能提高程度。

　　c.行为评估

　　在本次培训结束后一个月时间内，由参训人员直接上级着重观察参训人员在培训后，工作情况是否发生变化，公司人力资源部由此判断培训中学习到的知识是否在工作中真正得到应用。

　　4.6.4成果评估

　　公司范围内，收集培训工作带来的改变效果，通过成果评估可以让企业决策层了解培训给企业带来的收益，使决策层继续重视培训工作，加大在培训方面的投入，为国际航班保障人员创造更好的培训环境。

　　随着经济和社会的不断向前发展，越来越多的企业管理者意识到，在实现公司组织的时候，人力资源占据了很重要的位置。做到人力资源的合理组织，能够使得竞争力有所提升。必须制定一个整体战略，所以人力资源是必须的要素。人力资源管理聚焦点是组织中所有的人，人是组织活力的源泉。人力资源管理是对工作中人的有效管理，人力资源管理的目的在于使得工作人员具有更高的生产力和更高的满意度。

　　在著名的管理大师德鲁克的观点中，在领导者的全部工作当中，最为重要的就是人员的管理。人员是周转的重点，当管理人员出现问题时，对于一个公司的影响是最为深远的。通过这些能够看出，在现代化的经济发展过程中，人力资源是最为重要的。企业管理上对于人力资源的重视程度也在不断地提升。

　　本文以济南机场国际航班保障团队为例，结合济南机场国际航班保障的实际情况，采用文献法、规范理论研究法、实证调研法、SWOT分析等方法，首先对济南机场国际航班保障情况进行了相关介绍，从内、外部环境，分析了当前济南机场国际航班保障中存在的问题。接着介绍了济南机场整体人力资源管理现状，从人力资源规划、招聘、薪酬管理、培训等方面找出当前济南机场人力资源管理中存在的问题、影响济南机场国际航班保障能力的因素。最后，作者根据当前国际航班发展形势，对国际航班保障团队人力资源管理方案进行了再设计。首先阐明当前成立国际航班保障部门的必要性，接着从人力资源管理的规划、招聘、激励、培训等方面进行了国际航班保障团队的管理方案设计。

　　本文旨在根据济南机场目前发展形势，国际航班密度不断增多，为使国际航班保障更加专业化，更能体现济南机场作为一个大型民用机场的国际航班保障能力，更好地服务于航空公司，招揽更多的国外航空公司入驻济南机场，而就济南机场国际航班保障中存在的问题进行发掘，呼吁依目前形势，尽快成立国际航班保障部门，再次基础之上，完善国际航班保障部门的人力资源管理，从人力资源规划、员工招聘、培训、激励等方面进行改革，重视“人”这一生产要素。以应对当前的市场竞争。同时，作者希望通过对本文的研究，找出更加适合，更有利于济南机场国际航班保障的人力资源管理办法，提升济南机场客户的满意度，为济南机场的整体发展做出应有的贡献。

　　本文研究对象为济南机场，不具有普遍性。同时，作者针对有些问题研究不够深入透彻，随着工作的推进，将进行多案例比较研究充实研究成果，以期对我国民用机场人力资源管理作出进一步的贡献。

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