壳牌农机加油站员工关系管理问题研究

　　摘要：在现代信息经济时代，随着信息大爆炸和电子通讯技术飞速发展，信息被认为已取代了资本，成为企业核心和不可或缺的资源之一。因此，信息的获取和交流关系到企业的生死存亡，管理沟通在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。

　　本论文，从员工关系的角度，结合所研究的壳牌农机加油站的员工关系管理的实际状况，提出了在员工关系管理中如何应用有效的员工关系进行管理。本论文分析了该加油站目前的员工关系管理现状，分析加油站目前的劳动关系管理、沟通管理、冲突管理，公司企业文化建设现状，从中发现其员工关系管理中存在的问题。针对问题提出了员工关系管理的对策。

　　关键词：员工关系；劳动关系管理；沟通管理；冲突管理

　　1.1.1选题背景

　　中国这些年经济的飞速发展，引起了企业员工关系的很大变化。这些变化表在雇主和雇员代替企业的主人这样的词汇出现，表明大家在寻求一种新的企业人际关系；现在的聘用制打破以往劳动关系的终身制，表现为雇主和雇员相互认同的一种关系；现代管理制度造成大家每个人的工作节奏加快，工作职责范围与工作量较以往大大增加；独生子女一代已经进入职场，他们在人际沟通方面需要更多的社会支持;因为知识结构赶不上科技的变革速度而被淘汰成为“家常菜”；在某个专业或企业“从一而终”，也变得越来越少了，企业不会再像以往那样尽可能给员工安全感，因为企业自身也极有可能是“泥菩萨过河”，而员工给予企业的稳定也由快速流动所取代。在这种社会变化的环境中，企业和员工之间开始探索一种新的合作模式，即“双赢”的战略合作伙伴关系。[l]

　　随着我国改革开放的不断深入，外资企业进入我国，其以人为本的用人制度直接影响到我国企业管理理念的变革。我国在2004年提出“以人为本”的基本国策，2005年又提出“创造和谐社会”的理念。企业作为国民经济中最重要的组成部分，能否做到以人为本与和谐发展，不仅事关其社会职能的履行，同样事关自身的前途和命运。知识经济世纪来临与全球化市场的形成，企业不仅面临来自国内同行业的竞争，而且也更多地受到来自国际上先进企业的冲击，因此，能不能吸引留用最好的人才，变成决定企业生死的关键。XKepner-Tregoe管理顾问公司的总裁兼合伙人史宾瑟(QuinnSpitzer)就指出，未来，市场中的稀少资源不再是资本，而是优秀的人。投资人评价企业，除了看获利，还会包括他们取得人才的能力。这样的趋势，在《天下杂志》首度扩大进行的((企业员工福利调查》中得到呼应。在《标杆企业声望调查》中成绩出色的企业，都把员工视为最珍贵的资产，致力于提供最具吸引力的工作环境。中山大学企管系教授叶匡时观察到，愈需要员工智慧资产的企业，必须愈重视员工。“这也是一种研发投资”，他指出。而企业重视员工福利，与员工相处走向平等互惠，员工最大的回馈，就是企业的绩效与声望。对于企业来说，员工关系是决定其经营效益的最关键因素。因此，研究我国企业员工关系管理策略对我国企业在未来的发展是十分必要的。[2]

　　1.1.2研究意义

　　[3]据劳动部相关研究的最新统计显示：中国缺少400万名技术工人。以佛山为例，据2006年春季对该市183家企业抽样调查资料显示：每年流失的一线工人有28450人，流失人数占员工总人数的27%，小规模企业的流失率更大。招工单位普遍反映一线技术工人难找，其流动性大，数量不足。2007年春节过后，长三角、珠三角地区出现的“民工荒”已成为制约该地区加工企业发展的瓶颈。而据统计，薪酬并非员工流失的第一因素，大多是由于跟上司或和同事关系不好造成的。维系员工关系，如何留住和发展重要员工成了企业最重要的事情。做好此部分工作，需要企业总经理、部门经理、人力资源部以及全体员工的共同努力。任何一方出了问题，也会在不同程度上对企业产生不好的影响。

　　在管理实践中，我国不少企业都面临员工关系紧张的现实，轻微的表现为员工工作责任心不强，工作积极性不够，导致企业生产效率不高。严重的则是离职率的居高不下和劳资纠纷不断，使企业产生经营管理危机。这其中原因，一则是部分企业根本没有员工关系管理意识，对员工的管理还停留在劳动关系或劳资关系层面上。勿庸置疑，这种陈旧的观念对于企业的持续发展是十分不利的。二则是部分企业仍对于员工关系缺乏系统的认识和足够的重视。正有鉴于此，笔者认为，完全有必要从员工关系管理入手，对现有的所有现代企业管理理论进行一次新的发展与整合，从而尽快找到一个能够充分适应信息经济时代背景下企业管理需要的理论,用于指导管理实践,其意义深远而紧迫。

　　1.2.1国外员工关系理论的历史演变

　　西方员工关系（劳动关系）管理理论经过一百多年的发展，由原则到具体、由重物质激励到重精神激励、由强调制度作用到强调文化价值，形成了一个体系较为完整的理论大厦，对我国企业和谐员工关系的形成具有重要借鉴意义。

　　泰勒（Taylor，1911）发展了科学管理原理，提出“经济人”假设和“胡萝卜加大棒”员工管理方法，并首次正式提出组织与员工是利益共同体。

　　巴纳德（Barnard，1938）强调企业与员工目标的共同性，相互间的协作性，协作的前提是企业和员工双方都必须为共同的目标付出努力，两者的协作建立在个人的贡献与企业所给的诱因相对等的基础上。

　　交换理论(Barnard，1938；March，Simon1958;Tsui.et.al，1997，2002)：认为企业与员工之间的各种相互作用，从根本上说是一种交换关系所决定的交换过程。当企业提供的工资等于或大于员工为企业做出的贡献时，员工就会感到满意；只有当员工的贡献与企业提供的工资相等时，企业才有偿付能力。因此，企业根据交换理论，利用各种可控因素来影响外部市场的不可控因素，从而形成了基于外部营销的管理模式。

　　劳动力治理理论(Walton，1985；Osterman，1988；Mahoney，Watson，1993)：提出内部营销的人力资源管理理念，即在人力资源管理中引入营销观念，把员工视为内部顾客，研究员工的需求，进而满足员工的需求，最终使员工感到满意。基于内部营销的管理模式从需求角度对企业与员工的关系进行了重新认识，体现了平等互惠的思想。

　　人力资源管理理论(Arthur，1992；Huselid，1995；Delery，DoW，1996)以及心理契约理论(Schein，1995；Kotter，1973；Rousseau，1990；Herriot，1998)：企业和员工的关系是伙伴关系模式以及超越伙伴关系模式，即是长期双向合作关系，必须彼此信任，形成一种互相依存和支持、互惠互利的依赖关系(RaymondYeh，GeorgeKozmetsky，2000)。

　　1.2.2国内员工关系管理的发展

　　从中国历史上看，中国早期的法家、儒家等古代以及近代关于“人性”的理论思想中渗透着不同的员工关系管理理论的精髓。法家思想家荀子提出的“性恶论”，类似于西方的“经济人”假设。儒家孟子的哲学思想是“性善论”，与西方的“社会人”假设非常相近，也是“以人为本”员工管理的理论基础。春秋战国时期的思想家告子提出了“性无善恶论”，与西方的“复杂人”假设相似。近代著名的思想家梁启超，提出的“个性中心论”，倡导“尽性主义”，主张将人的天赋良能尽性发挥，与西方的“自我实现人”假设有诸多相似之处(张德，2001)。

　　近年来，国内学者从以下角度讨论了员工关系管理：

　　（1）从内容角度说明

　　程延园（2004）提出，广义上的员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。狭义的员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织目标实现。持同样观点的还有孟华兴（2005），淑妮、李建设、李慧、巩倩倩（2006）。

　　员工关系管理的内容涉及了整个企业文化和人力资源管理体系的构建，所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容（许云华，2005；李慧，2006）。

　　（2）从目的角度理解

　　张丽梅（2006）认为，员工关系管理是一种改善企业和员工关系、员工间关系的新型管理机制，目的是通过提高员工满意度，优化人力资源管理，促进企业利益的最大化。此外，朱瑜（2005）认为，EMR是管理实践与信息技术变革的融合，围绕“人力资本”设计和管理，为企业的战略、组织和信息系统提供一个人性化的解决方案，其目的也是提高满意度和效率提高。

　　（3）从过程角度理解

　　员工关系管理可以理解为一个过程，在这个过程中，企业通过建立一个完整的员工关系管理体系，并将“以人为本”的观念贯彻到这个体系的运作当中，从而实现员工与企业、员工与员工之间关系的协调，引导建立积极向上的工作环境（吴慧青，2003）。持同样观点的还有朱瑜（2005），从客观角度说，EMR就是人力资源管理业务的一项基本管理职能。它是以满足员工和企业双方需求、提高企业生产力、提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。

　　（4）从文化角度理解

　　肖葵，陶淑兰（2003）认为，员工关系的管理，在于谋求员工与企业的协作和员工之间的团结，从而增强企业的内聚力和竞争力，更有效地为企业塑造良好的形象，并提出在跨文化的员工关系管理中，企业必须高度重视文化差异，在相互尊重、理解的基础上，进行文化整合，满足员工的基本需要，努力营造内求团结的企业文化氛围，以期更好地实现企业的目标。员工关系管理虽然表面上看是人力资源的管理问题，但是员工的关系管理得如何，人心经营得好坏，也体现了企业管理者对自身企业文化的把握和定位，关系到一个企业经营的成败（潘红梅，2006）。

　　统计分析方法。本论文的第三、第四章采用此方法，进行所研究的壳牌农机加油站的整体情况的介绍与实际现状进行分析。

　　综合分析法。本论文的第三、第四章采用此方法，对壳牌农机加油站的员工管理现状进行详细地分析，并根据分析结论设计出第五章的应用方案。

　　比较研究法。论文对管理沟通的理论的通过比较研究进行综述，为第五章的方案设计奠定可信的理论支持。

　　理论联系实际方法。理论联系实际的思想贯穿于整个论文的结构和应用方案的设计之中，力求做到言之有物。

　　案例法。本论文的沟通方案设计中采用案例，旨在使方案更生动更容易在实际操作中运用。

　　论文的框架结构为：第一章为导论，介绍了论文的选题背景和研究意义。第二章是员工关系理论概述。第三章是壳牌农机公司加油站员工关系管理现状。第四章是所研究公司的员工关系管理状况的分析。第三、四章是并列的关系，在这两章的基础上，论文第第五章提出了解决问题的对策。论文最后第六章是研究结论。图1-1为论文框架。

　　员工关系是20世纪初西方学者从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，是指由企业管理方和员工之间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务关系的总和。企业是员工关系存在的组织基础，管理方和员工间关系的核心是共同合作。双方或以企业内部规章制度、劳动合同、集体协议等硬性手段，或以企业文化、心理契约等柔性方式规定各自的权利和义务，实现双方合作的目的(史保金，2006)。因此，员工关系管理作为人力资源管理的一个特定领域，从广义上讲是在企业整个人力资源体系中，人力资源职能管理人员和各级管理人员，拟订并实施各项人力资源政策的一种管理行为，目的是调节企业与员工、员工与员工间的相互关系，从而实现组织目标。从狭义上讲主要是指柔性的激励措施，是通过提高员工的满意度，实现管理方和员工的和谐，达到企业增效、员工增收的双赢目的(程延园，2004)。本文主要论及的是基于广义内涵的企业与员工间的员工关系。[4]

　　在管理实践中，我国不少企业都面临员工关系紧张的现实，轻微的表现为员工工作责任心不强，工作积极性不够，导致企业生产效率不高。严重的则是离职率的居高不下和劳资纠纷不断，使企业产生经营管理危机。这其中原因，一则是部分企业根本没有员工关系管理意识，对员工的管理还停留在劳动关系或劳资关系层面上。勿庸置疑，这种陈旧的观念对于企业的持续发展是十分不利的。二则是部分企业仍对于员工关系缺乏系统的认识和足够的重视，因此在员工关系管理的细节上易陷入如下误区:①只关注绩效和薪酬。不同员工在不同时期的心理需求是不一样的，薪酬的刺激的确是必不可少的，但绝不是唯一的。除了薪酬，员工还有追求信任与尊重等丰富的心理情感需求。因此，只关注绩效和薪酬，可以说是还没有摆脱劳资关系的员工关系管理。②敌视离职员工。企业既然可以根据岗位的需要选择合适的员工，当然员工也可以根据自身发展的需要选择适合自已的公司，这样才一有利于整个社会人力资源的合理配置与优化。因此，员工离职是正常的行为。但很多企业不但不因此反思自身存在的问题，而是谴责和敌视离职员工，并且从此与已离职的员工老死不相往来。这是一种短视的员工关系管理，很可能会在无形中断送企业持续发展的大好机会。③员工关系管理是HR的职责。在企业管理者看来，员工关系管理是属于人力资源管理范畴的工作，理所当然是人力资源管理部门的职责。这说明企业对于员工关系管理的重视不够。员工关系管理涉及到对员工思想的把握和行为的引导，渗透于人力资源管理各环节中，以人力资源管理部门有限的人力，不可能了解到基层每个员工的实际状况。因此，成功的员工关系管理是与各级各部门的支持与配合息息相关的。

　　[4]在现代人力资源管理体系下，员工关系管理的内涵非常丰富，包括实现人员与岗位匹配、员工发展、员工激励及有效沟通等工作。其主要职能有：

　　（1）劳动关系管理。

　　主要是对劳动争一议的处理、员工离职面谈及手续办理、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题以及及时处理各种人事纠纷和意外事件。

　　（2）员工人际关系管理。

　　主要是引导员工建立良好的、正确的工作关系和创建利于员工建立正式人际关系的环境。具体的包括上下级之间的关系，其中领导者素质，即员工对领导者能力的认可是保证良好上下级关系的基础。另外，还包括同事之间的关系，其中团队精神是考核横向关系的一个因素。

　　（3）沟通管理。

　　组织沟通是指组织内信息的交流、联系与传递。它对组织的协调及其目标的完成有着十分重要的意义。沟通管理主要是加强和保证沟通渠道的畅通无阻、引导公司上下级及时双向的沟通、反馈，完善员工建议制度。其中，建立及时有效的工作反馈机制是保证双向沟通顺利进行的条件。

　　（4）员工情况管理。

　　主要是员工心态、情绪、员工满意度调查活动的组织和谣言、怠工的预防、监测及处理。员工情况管理要充分考虑到工作的情感要求、工作满意感、工作中的不安全感及总体健康状况。

　　（5）企业文化建设。

　　主要是建立和推广企业文化，引导员工与公司价值观保持一致以及对公司行为提出建议，对内维护公司良好形象。

　　（6）服务与支持。

　　主要是为员工提供有关国家法律、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。

　　（7）员工关系管理培训。

　　主要是组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。此外，员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员工援助项目(EAP)、工会关系的融洽、危机处理等。员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面，从把员工招进来的第一天起，员工关系工作就开始了。员工关系管理工作的重点内容是：明确岗位职责和岗位目标；加强管理沟通；建立反馈机制；进行书面工作评价；完善职务升迁体系。员工关系的影响因素构成包括双向沟通、工作认可与赏识、绩效评估、劳动争议的处理、工作场所的安全和健康、员工援助计划、危机和冲突处理、劳动合同管理、员工纪律、员工申诉机制、合理化建议等。员工关系管理的内容涉及企业整个文化体系和人力资源管理体系的构建。单从人力资源部门的管理职能看，员工关系管理主要包括劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、企业文化建设、员工关系管理培训等内容。

　　员工关系伴随公司的产生而出现，对社会的发展进步起了巨大的推动作用。有公司的地方必然就会有员工的关系，有公司的地方也必然会出现员工关系的问题。员工关系理论的发展极大地推动了公司管理的研究，为其提供了理论指导，并拓展了研究对象的范围。

　　本章从管理学领域对员工关系理论的发展历程进行了简要回顾和评述。本文主要介绍企业的员工关系内涵和职能，因此本章对企业员工关系的概念与职能进行了较为深入的论述，以便更好地深入开展相关的研究工作。

　　壳牌是一家跨国的外资有限公司，壳牌公司的业务涵盖勘探与开采、天然气与发电、油品、化工，和其他方面如可再生能源、氢能源、核能源贸易等。而壳牌农机加油站是一家主要从事成品油零售的加油站，该加油站也隶属于壳牌燃油部下面的其中一个分公司，油站从成立到现在仅仅两三年的时间，地址位于南海区大沥镇市区内，公司的油站总经理在当时油品紧张时候，抓住市场机遇，努力扩大销售市场，在周边油站无油销售的情况下，吸引了附近油站的老客户，销量快速上升。公司为了发展及提供优质服务的需要，同时也为了扩大公司的知名度，吸纳更多的人才，于2006年5月扩大油站规模，从原来的2台加油站增加到10台加油机，公司从2006年10月的8、9个人己经发展到2009年现在的约50人左右的规模。同时公司考虑到油站工作运动量大，因此油站80％的人员都是20岁以下的年轻人，而且这些员工大多是刚从学校出来，工作积极性强，这些员工直接为公司赚取利润。但这些员工的平均薪资比其他竞争对手的公司的员工低很多。从公司整体来看，公司目前的组织结构可以用图3－1表示出来：

　　壳牌农机加油站油员工用工形式，员工都是属于“外包”（outsourcing），最直接的解释是“外部寻求资源”[6]。劳务派遣员工大都比较年轻，从事的是低端操作性工作，技术含量低，工作负荷大。从公司员工结构的教育背景或学历水平来看，员工普遍是小学和初中文化，管理层明显高于普通员工，从工作实践来说，普通员工的工作年限基本不会超过3年，管理层也几乎同样如此。例如目前任公司总经理是佛山本地人，只有28岁，学历就是高中水平而己，在管理这个公司以前，从没有过管理公司的经验，公司现在主要负责人(副总经理)也是投资人的工作背景，以前也并没有管理公司的实践经验。相对而言，分别负责财务、安全、和人力资源工作的经理“专业”一些，这些经理也是出于对未来的利益期望而被吸引到此公司。公司员工的平均年龄约有25、26岁左右，绝大多数是20世纪80年代出生。员工之间由于小事而发生的口角、打架的事情时有发生。由于公司发展迅速，员工经常需要加班，工作时间不正常，员工流失大，员工的工作不满一年而离职的员工占了一半左右。截止到2009年9月底，壳牌农机加油站共有员工49人。员工的基本情况见表3-l、表3-2、表3-3。

　　公司为了广泛听取员工的意见，设置了意见箱，告知员工可以以匿名方式将建议或意见提出来。设置之初，在公司的某项制度或规定出台时，还有若干人往箱子里投纸条，但因为提的意见都基本被驳回或不能被采纳，意见箱就逐渐成了一个摆设。而员工更愿意去QQ群发发牢骚，宣泄一下不满情绪。

　　年满一年以上的员工和实习的员工在福利待遇方面基本一样，老员工频繁抱怨工作了这么久还不如一个新人。

　　壳牌农机加油站从公司成立到现在仅仅3年多的时间，企业文化并没有完全形成，甚至公司的工作氛围，公司的风格等都没有形成自己独特的东西。壳牌农机加油站这几年一直处在成长扩张阶段，对于企业文化的建设方面还比较薄弱。

　　油站是24小时营业，实行三班倒，因为公司人手紧缺，有些员工无法进行合理休息，体力无法得到充足休息。

　　公司在市区中心地带的地方，由于油站地处红绿灯口，造成油站出入口经常堵车，在不堵车的时候很多车进入油站加油，堵车的时候基本很少车辆可以进入油站，由于车辆的车流量不稳定，所以油站在每过10分钟左右人手经常要么很紧张工作很忙很辛苦，要么很轻松，导致油站员工在吃饭的时候由于人手经常的突然人手不足而不能按时吃饭或者在吃饭的时候就要出来加油。油站处于市中心，附近房租较高，由于公司已经给了员工发放住房补贴，所以员工都为了省钱而大家一起在油站附近租一套房间一起居住，除了天热的时候很热，天冷时很冷，吃饭地方太贵外，其他方面到也没有什么不如意的地方。

　　本章介绍加油站的壳牌农机加油站整体情况，包括加油站的组织结构，员工结构和工作环境，了解了该加油站目前的员工关系管理现状。

　　4.1.1入职人员管理

　　由于用工形式，员工都是属于“外包”（outsourcing），最直接的解释是“外部寻求资源”[5]。它是指组织在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运作效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。劳务派遣，是人力资源外包服务中的一种，这一用人方式最早起源于日本、X。它的特点是劳务派遣企业“招人不用人”，用人单位“用人不招人”。在劳务派遣中，劳动者与派遣机构是雇佣关系，派遣机构与用人单位是民事合同关系，通过派遣关系以及劳务租赁关系分担了雇佣和使用这两种职能：劳务派遣机构承担雇主的包括工资、福利等多方面的非生产性义务，用人单位承担发出生产指令、监督管理等生产性责任，他们是联合雇主[5]。这种招聘和用人相分离的用人模式，是现在国际上十分流行的用工形式。世界500强公司中的绝大多数正在接受这种服务。随着我国改革开放的不断深化、社会劳动保障制度的完善以及新一代求职者就业观念的变化，劳务派遣开始在不同层次的劳动力市场、人才市场得到发展，并顺应着这种国际化的趋势它将成为今后劳动力市场不断成熟完善的用工模式。

　　现在关于劳务派遣的研究还停留在组织和战略等大的层面上，从微观层面上对劳务派遣员工各种心理现象的研究，在国内外都很少涉及。而在与部分劳务派遣员工的交往中发现，他们是急需要指导、急需要帮助的一群年轻人。劳务派遣员工大都比较年轻，从事的是低端操作性工作，技术含量低，工作负荷大，员工派遣到所在单位很少有对新员工进行培训和学习。

　　另外据有关人员介绍他们作与生活中存在许多问题：比如男性员工之间时有打架斗殴现象，员工与班长之间比较敌对，员工离职率高等。鉴于此，编制一项适用于这一特殊群体的工作压力测量工具，并为他们提供一些压力管理、心理健康方面的指导与教育，是非常迫切的。

　　4.1.2离职人员管理

　　壳牌农机加油站从成立到现在，因为工作时间不正常，员工流失大，很多职位尚在招聘中，因此离职的员工占整个员工的比例来说还比较大，有员工离职时，因为人手紧张，经常不能尽快为其办理离职手续，从而导致想离职员工工作消极，加错油、忘记帮顾客盖回油箱盖的出错率高情况时有发生。公司由于制度和管理者素质问题，时有发生突然就开除员工或解雇员工的事例，这对于公司的发展及社会影响也很具消极影响。

　　壳牌农机公司加油站缺乏完善畅通的沟通渠道和沟通机制。完善畅通的沟通渠道应该是上行和下行双向的，但壳牌农机公司加油站几乎只有下行沟通，亦即多为开会、下文件、出通知等带有命令、指示性质的沟通。这使得壳牌农机公司加油站的高层根本不了解员工的真正需求，当然也就更无从了解作为服务人员在价值观、期望和态度等许多方面与高层员工之间的差别，更谈不上利用沟通达到推行和促使员工认可企业文化和企业愿景等目的。

　　以上这些问题说明了壳牌农机公司加油站在员工关系管理方面的严重缺失。归纳起来，主要体现在如下几个方面：首先，壳牌农机公司加油站在招聘过程中，由于员工是属于外派情况，劳务派遣公司经常随意提供不真实的信息以及入职培训的程式化，是壳牌农机公司加油站与员工间员工关系建立方面的缺失。壳牌农机公司加油站在对员工劳动关系管理上的不规范、激励机制的不系统、人际关系与工作氛围管理力度的不足，都使壳牌农机公司加油站在维护与员工间和谐员工关系上举步维艰。此外，壳牌农机公司加油站对已离职员工的员工关系管理上的薄弱，使壳牌农机公司加油站不能获得与已离职员工间员工关系的延续与扩展。最后，壳牌农机公司加油站企业文化内容的空洞以及沟通机制的不完善，导致企业文化和沟通未能真正发挥在对员工关系管理过程中的导向凝聚作用及反馈调适作用。

　　员工的冲突管理是员工满意度中很重要的一个要素。员工满意度是指员工感觉工作本身可以满足或者有助于满足其工作价值观需要，而产生的一种愉悦的程度。员工满意度受每个人的价值观的影响，不同的雇员对同一种东西存在不同的价值判断；同时，工作满意是员工满意度(主观)的感知，并不能个而、准确地反映客观实际情况。员工满意的要素可以概括为薪酬、工作、晋升、管理、环境。[4]

　　公司的大多数员工薪酬就是基本工资＋住房补贴＋岗位补贴＋加班工资＋奖金，另外加工龄奖金：油站员工自入职日起至当年的12月31日止，工作满壹年的，并在次年3月份在职的员工，即可在次年的3月份获得工龄奖金；满1年200元，满2年400元，满3年以上500元，没有其他补助。因为公司成立有3年多，所以年满1年以上的员工也有30％左右，年满2年以上的员工也有20％左右，由于工龄奖金很少，年满1年以上有50％的员工，这些员工都是对于公司的工龄奖金意见很大，觉得经常油站人员流失更换，新员工又要他们来培训，辛苦的是自己，但是新员工拿的工资几乎和年满1年以上员工的工资一样多，享受的福利待遇也是一样。具体情况见表3－5。

　　另外，由于用工形式，员工都是属于“外包”，所以外包的劳务公司都不是在当地购买社保，而是在异地有较低社保购买额的地方购买，虽然为员工购买了相关保险，但是员工觉得以后享受的福利待遇会大打折扣，而且在员工发生意外需要住院的时候，异地保险的保险手续繁琐，所以都不太愿意异地购买社保。但由于很多公司也是这样操作的，所以员工对此也是无可奈何的接受了。

　　对于公司的晋升机会，由于公司主营业务是在油站销售成品油，并为顾客提供一些免费的增值服务如抹玻璃、免费洗车、促销商品的等等，每天都是从复如此简单、单一、枯燥的工作，每天站立时间8小时，工作较为辛苦，因而招聘的员工绝大多数是80年代出生的年轻人。80年代新型员工一般有可塑性强、自我中心、崇尚自由、容易被激发、兴趣涉猎广泛、学习能力强、自信和创新这8个特质。正因为80年代新型员工的这些新特质，使得企业既喜亦忧。喜的是，这些员工动作灵敏，工作效率高可以为企业创造更多的绩效，获取利润；忧的是，新型员工跳槽、辞职的现象十分普遍和频繁。从2009年油站为了提升顾客满意度和服务水平，要求员工做更多的服务内容，而且由于油站的促销活动繁琐导致经常不能按时下班，从2009年6月到9月底，有10位员工在没有做满5个月就辞职去其它公司了。很多人的心态就是来锻炼和学习，由于工作枯燥，因此大多数普通员工是不会考虑几年以后的晋升。公司本身目前也没有考虑员工未来的职业发展生涯的意识。

　　对于公司的管理现状，普通员工也就更漠然了，因为公司的整个管理层也因为不满薪酬情况，尚处于斗争状态，而且管理层无论是高层还是中层都有很多隐形的冲突，大家碍于某种环境或各自的利益，也抱着“多一事不如少一事”的思想，遇到某些敏感的问题，都会来踢“皮球”，而员工也只能背后发发牢骚，埋怨人力资源部办事不利。公司的工作环境一般，属于能过得去的样子，只是公司距离市中心很近，附近交通便利，因此在职员工尚能接受。只是有时在招聘新员工时，由于食宿费开支较高，很多应聘者知道公司的地理位置后就“望而却步”了，也影响到公司招聘计划的进度。

　　壳牌农机公司加油站作为油品零售行业，其企业文化的内涵包括：

　　①以“做全球最好的油品零售行业”作为公司的宗旨。通过个人奋斗与企业整体意识的完美结合，实现共同的奋斗目标。

　　②以“诚实、正直、尊重他人”作为公司的核心精神。壳牌农机公司加油站以诚信为本，以爱岗敬业为天职，以创新为原动力，注重整体优势的充分发挥，在内、外良好合作关系的基础上，实现企业、用户、员工和社会的利益共享。

　　③秉承“最佳的雇主、客户的首选、最佳的投资回报”的经营理念，为用户提供周到、快捷、专业化的销售服务，努力创新以保持差异化竞争优势，不断提高综合实力和抗风险能力，实现企业的可持续发展。

　　值得注意的是，壳牌农机公司加油站的企业文化内容似乎空洞有余而实效不足。在公司的实际管理运作中，企业文化实际上被当成了一个时髦的口号，没有使其所宣扬的组织目标和主导价值观与其所制定的管理制度相融合，从而未能真正发挥企业文化在对核心知识员工关系管理过程中的导向和凝聚作用。

　　本章主要从员工关系的职能分析了壳牌农机公司加油站员工关系的现状，从该公司问题比较多的劳动关系管理、沟通管理、冲突管理、企业文化建设四个方面进行了深入的分析。

　　5.1.1新员工入职前的沟通

　　新员工入职后普遍存在着稳定性差的问题，以壳牌农机加油站为例，最极端的一个例子就是一个担任油站收银员职位的员工仅仅在入职4个工作日后就提出了辞职。新员工的离职造成了企业大量的时间、人力和财力的浪费，同时有严重影响企业业务和组织的发展、员工的士气和企业在本地区的声望和形象等。鉴于此，壳牌农机加油站从以下方面进行新入职员工的沟通管理。

　　首先从招聘面试开始，公司就要以一个和善热情的态度来愉悦面试人员，方案设计要求人力资源部在电话预约应聘人员时，对应聘人员说的是希望她(他)能来公司“面谈”而非“面试”，这也是想向对方表明公司和应聘者是处在同等的地位，公司在选择合适的员工，同时应聘人员也在选择适合自己职业发展的公司。

　　面试或笔试结束后，如果公司确定了人选，公司要及时和入选人员及时联系，在获得对方答应来公司工作后，公司要给对方通过电子邮件发去录用通知，通知上包括入职日期，月薪及试用期等等，并要求对方收到电子邮件后及时回复，这样也是为了确保对方不会违反这个约定而不来工作，同时公司为了防止在新员工来后在试用期离开公司(新员工自己主动离开而非公司在试用期辞退对方)，公司在网上的职位招聘继续刊登，防止出现因在职员工离职而突然使岗位出现空缺，影响正常工作的顺利进行，因为公司目前是没有贮备人才来填补临时出现的岗位空缺的。

　　新员工在入职之前，方案还会要求应聘者同未来的同事交谈，这样可以获得公司员工对应聘者的看法，也能获得面试当中没有获得的其他信息，从而帮助决策者选择合适的人选。笔者在进入壳牌农机加油站的原因之一也是因为在与目前同事和上级沟通很顺畅，不存在日常工作交流的障碍。

　　5.1.2新员工意见调查规划

　　新员工在报到的四周之内是适应新环境的关键期，为此公司人力资源部以开始建立一种有益于新员工稳定，防止不必要流失的管理措施，规划新员工意见调查，并将所需要的时间资源、人力资源、活动内容及时间先行安排好，责成相关人员以亲切、友善、认真的态度执行计划。在管理时实践中，壳牌农机加油站进行新员工意见调查调查结果还要传达给管理层，这样做是希望管理层能够从报告中了解自己负责的部门或业务领域是否存在问题，以及导致问题的原因是什么，而后结合调查报告当中提出的指导性建议，确定具体的改进措施。

　　有关信息也要求反馈给员工，这样是向员工表示管理层的诚意和对他们的重视，为管理工作的顺利实施打下良好的基础。尤其要重视员工提出的意见，应该给出明确的答复，如果不能采纳，也要做好解释工作。建议壳牌农机加油站继续为员工设立了员工匿名意见箱，并对所提的意见派有关部门给予解释或说明，一方面给了员工宣泄不满情绪的途径，另一方面也能够得到大多数员工的认可。最后，要对措施的实施实行跟踪调查。

　　5.1.3离职人员管理

　　员工的离职，会有各种各样的原因，但不妨多听听员工对企业的看法和评价，这对企业的管理和发展十分有益。尤其是核心知识员工的离职原因，肯定是极具代表性的。如不抓住这个机会进行了解并尽快对政策加以修正和调整，那么可能很快又会面临第二个甚至第三个核心知识员工的离职。因此，壳牌农机公司加油站应以诚恳的态度与选择离职的核心知识员工进行面对面的离职面谈，一则可以表示公司对他们的理解与尊重二来可以为极力挽留他们提供契机；三则可以了解其离职的真正原因。一般地，与在职员工相比，选择离职的员工在谈及对企业管理模式、工作环境之类的问题时，顾虑要少得多，因此也就容易站在第三者的立场上就其所熟知的情况发表评论，从而使企业了解到真实的、具有代表性的离职原因，获得他们对供职岗位和环境的客观评价和对于企业内部管理和今后发展的合理化建议，为企业的人才流失起到防微杜渐的作用。但要注意的是，在进行离职面谈时，公司应避免离职员工的直接主管到场，因为员工离职的一个很可能的原因就是与其直接主管的失和。并且对优秀的核心人才，除了人力资源部的人员外，最好还有能拍板定夺的高层领导参与，既可显示公司对人才的重视，又可在面谈时当场解决一些对挽留人才有益的问题。另外，还应尽量营造一个比较轻松随意的谈话氛围，面谈时更要注意采取善意的鼓励方式和技巧，引导其坦诚地说出离职的真正原因和对问题的看法。最后，若员工的确是去意已决，应代表公司对他表示真诚的祝福。随后可由人力资源部联合离职员工所在的部门，为离职的员工举行告别酒会，以此加深员工对公司的感情，为今后与他加强联络和沟通作好铺垫。

　　壳牌农机加油站由于企业的经营业务和成立时间的关系，员工的年龄绝大多数是三十岁以下，而且很多都是家里的独生子女或老小，团队协作或集体意识很淡漠，对于公司的发展方向也并不在乎，很多时候就是自己做自己的工作，“个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”现象在普通员工中很普遍。

　　80年代新型员工一般有可塑性强、自我中心、崇尚自由、容易被激发、兴趣涉猎广泛、学习能力强、自信和创新这8个特质。正因为80年代新型员工的这些新特质，使得企业既喜亦忧。喜的是，这些员工可以为企业创造更多的绩效，获取利润；忧的是，新型员工跳槽、辞职的现象十分普遍和频繁。从总体上讲，这些80年代出生的受过教育的知识员工，有独立的价值观，不喜欢受约束，强调自我实现，主要考虑自己，自己怎么想就怎么做，受纪律约束小。正因为他们有知识，他们是不依附于某一企业的，所以流动性很强。但这些员工思想开放，视野较为开阔，个性单纯，还具有一定的可塑性。因此，如果公司能为这些员工提供和设计良好的职业生涯规划，员工的个人发展愿望得到实现，公司的人力资源质量才可以得以提高，人力资源的管理效率才能得提升，组织的目标才能更好或更快的得以实现。

　　壳牌农机加油站由于业务扩张的需要，最近也一直在不停地进行人员招聘，从2006年年初地5、6个人己经到发展现在的50人左右，人员和组织结构的快速膨胀，使得以前的本来就不够完善和成熟管理制度和管理方式出现了举步维艰的困境，新老员工之间，员工和管理者间，不同职位之间的牢骚和不满甚至激化为冲突的现象也日益增多。

　　根据壳牌农机加油站的沟通管理情况的需要进行以下四个方面的改善。

　　A、加强对部门经理沟通技能的基本要求：从倾听、召开会议、消除上下级的沟通障碍三方面来提高管理层的沟通技能。

　　B、引导员工的工作：最为一个油站的管理者，很多时候很多具体的工作是需要下属去完成的，作为员工的上级，经理有责任引导其下属做好安排给他的工作。

　　C、及时与问题员工的沟通：“问题员工”，这是一个令大多数管理者头疼的字眼。他们总是特立独行，天马行空，视团队为无物，视制度为束缚。在一个团队中，如果有一两位这样的人物，很容易把整个团队闹得人仰马翻。

　　D、提高普通员工的沟通能力：沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率、实现共同目标、满足各种需要的重要工具；有效的沟通是一种需要不断去学习和实践的能力。消除沟通障碍，改进沟通技巧是促进管理者和员工有效交流的重要手段。

　　传统的冲突理论认为冲突是不利的，会给组织造成消极的影响，因此，领导者尽可能在组织中消除冲突，凡事力求息事宁人。现代冲突管理理论却认为：过于融洽、和平、合作的组织容易对变革表现冷漠，组织显得没有活力，不善于自我批评和自我革新。因此领导者的任务是维持适度的冲突，当组织内部冲突太多时，应设法尽力消除冲突；当组织内冲突太少时，应通过各种方式适度地激发冲突，以维持组织的活力。

　　（1）本人认为壳牌农机公司加油站员工冲突基本上可以分为以下三种类型

　　①目标冲突

　　当员工所希望获得的终极状态互不相容时，就会产生目标冲突。目标冲突是最常见的冲突，由于涉及到冲突双方的利益，这种冲突是最难处理的。

　　②认识冲突

　　当员工的认识(建议、意见和想法等)与他人或组织的认识产生矛盾时，会产生认识冲突。

　　③情感冲突

　　当员工在情感或情绪上无法与他人或组织相一致时，会产生情感冲突。

　　（2）在解决壳牌农机公司加油站的员工冲突时，本人认为，管理者可以采用以下一些方法：

　　①管理重要的冲突

　　并不是所有的冲突都需要管理，对于大多数的冲突处理的最好方法就是忽视，这也是领导人的气量宏大的主要标志之一。有许多领导者对下属发生冲突感到厌烦，这是因为他没有意识到企业发生冲突是正常的，在管理中大约20%的冲突是需要管理的。对于其他的冲突，“忽视”是最好的方法。比如，如果员工之间的冲突涉及较重大的业务问题，管理层需要出面调停解决，但如果是员工之间的一般分歧及个人纷争，则管理者没必要亲自出面，让员工自己解决。

　　②解决冲突时应避免情绪泛滥

　　如果冲突发生并且需要解决，应本着非情绪化的原则来处理冲突。比如：当员工对有些事情不满，到领导人处投诉甚至吵架时，处理此事最重要的原则是要仔细静听倾诉，并不断的给予回应，待对方倾诉完情绪平稳下来后，再对其问题进行分析，找到合适的解决方法。

　　③解决不可解决的冲突

　　如果有些冲突不能予以“忽视”，比如有的员工在企业内部组织小团体对企业进行破坏性的对抗活动，又如有的员工提出非常过分的工资要求，那么这类冲突就属于不可解决的。对于这类不可解决的冲突就应予以消灭—开除是最好的办法。

　　④形成自我反省的习惯

　　在管理工作中应经常自我反省，首先考虑自己的不足；其次再考虑如何处理冲突，同时还应弄清对方思考问题的方法，了解对方思考问题的来龙去脉，发现问题的关键点，这对更好地处理冲突是有益的。

　　⑤支持“良性”冲突

　　如果员工之间由于良胜竞争而引起的冲突，比如对处理某个问题或对待某个方案有不同的看法而引起的冲突，而员工的目的都是为了使工作更出色，在这种情况下，领导者应该鼓励，但需要对其观察，以控制冲突朝恶性的方向发展。

　　此外，在解决员工冲突时，还有一些具体的方法，比如：协商法、教育法、拖延法、和平共处法转移目标法与上级仲裁法等。

　　(1)让抽象的企业共同价值观与理念具体化、形象化因此要让企业文化通过企业规章制度落地生根让员工在模范遵守企业规章制度的同时，也在身体力行地执行企业文化，这样企业文化才能在执行上实现良好效果。要让企业的规章制度体现企业的精神、企业的理念，包括了两方面的内容：一是制定融合，需要企业管理者在企业规章制度的制定中把企业文化视为重要的指导原则；二是执行融合，企业必须通过将企业文化故事化、形象化等途径，让员工对企业文化有清晰的认识，在理解与遵守企业规章制度时，也更清楚如何更好地让自身的行为与企业文化相吻合。比如，公司可通过规章制度明确，“成就客户”需要遵守哪些规章制度，哪些行为是属于“勇于创新”，“开放合作”应该注意哪些细节等。

　　(2)员工的参与是重要途径

　　企业文化建设需要员工的参与，以提升员工对企业文化理念、共同价值观的认同，让员工更清楚企业文化的执行。企业规章制度的制定也需要员工的广泛参与，以避免企业规章制度在执行中出现打折的情况，企业必须通过企业职工代表大会等方式，发扬企业民主，鼓励员工广泛参与到企业规章制度的制定中，一方面，提高企业员工的主人翁意识，增强企业员工在企业规章制度的制定、遵守上的积极性与主动性；另一方面，凝聚广大员工的智慧，让员工为企业的日常管理、企业的发展献言献策。企业无论是文化管理还是制度管理，都是为了让员工在企业日常的运行中，有章可循，从而实现企业的发展战略，而在企业文化建设以及企业规章制度的制定中鼓励员工积极参与，无疑可以通过增强员工对规则的认同而有效地降低企业管理成本，从而提高企业的管理效率。

　　没有小结内容

　　本文从壳牌农机加油站员工关系管理中存在的问题入手，对其中的劳动关系管理、沟通管理、冲突管理、企业文化建设四个方面进行了研究，结合相关理论，制定了旨在提高员工关系管理的方案，同时也为公司加强员工关系管理奠定良好的基础。

　　壳牌农机加油站在企业的创业阶段，认识到员工是企业最大的财富，但在实际的员工关系管理中，因为企业的自身发展历史和最高管理者的个人领导方式和管理水平等多种因素的制约，使员工关系管理出现了一系列的问题或隐患，本文分析了加油站的员工关系管理现状和成因，提出解决的员工关系管理方案。

　　由于篇幅和笔者能力所限，本论文仅从壳牌农机加油站目前的员工关系管理的现实角度出发，根据壳牌农机加油站目前的发展状态和发展规划，以销售与服务型公司为研究对象点，设计出适合现阶段公司需要的员工关系管理粗线条体系。由于本人能力所限，同时受资料来源所限，研究成果还存在局限性和片面性等缺点，在具体运用时可能因为考虑不全面存在或多活少的纸漏，效果也不是一两个月就能明显看到的，这些都是可以想象到的潜在问题，我将在下一步的研究中努力完善成果，提高其应用价值。

　　参考文献

　　期刊：

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　　[4]朱瑜，企业员工关系管理，广东经济出版社,2005,50-63

　　书籍：

　　[5]戴军，X人力资源管理模式的启示,中国人力资源开发,2004,3-12