我国物业管理的现状及发展途径研究

　　摘要：物业管理在我国作为一种朝阳产业，是伴随着住房制度改革和房地产业的发展而逐渐出现的。物业管理采用现代科学管理手段对物业实施全方位的社会化、专业化和企业化管理，通过管理服务活动，完善物业使用功能和提高物业的使用效率及经济效益，促使物业的保值和增值，为人们营造一个合意舒适、清洁美好、文明安全的生活、工作环境。

　　关键词：物业管理；问题；对策

　　近年来，随着我国经济的快速发展，物业管理作为一种新的城市管理形式，契合了市场经济的需求，成为新兴的服务产业。我国物业管理行业经历了从无到有、从小到大、从混乱到规范的发展过程。随着物业管理的覆盖面在全国范围内不断扩张，行业初具雏形，城镇居民的物业管理意识加强，其竞争机制逐步建立，行业呈现出良好势态。在诸如深圳、上海、北京等发达地区，物业管理覆盖了几乎所有的住宅小区、办公楼和工业场所，在如甘肃、新疆、广西等经济较落后地区，人们也基本接受了物业管理的概念。这一新兴的行业己得到越来越多人的认可，并在社会、经济和环境等方面呈现越来越明显的效益。但在国内，物业管理仍是一个处于成长阶段的新兴行业，许多问题和矛盾在实践中不断涌出，并逐步演变成普遍的社会问题。

　　我国物业管理行业发展经历了初期的混乱无序、中期的迅速发展、后期的稳定理性。目前，国内的物业管理市场正逐步趋于成熟。主要表现在：XX监管日趋规范；物业管理法规更加完善；市场化行为更加理性；物业管理企业之间不断进行行业重组增强实力；专业技术的广泛推广促进了物业服务的人性化和专业化；业主维权行为更趋理性；业主委员会的运行逐步规范等。但物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地，一方面市场化正日趋成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。面对着不断变化的市场环境、日益激烈的竞争格局、高新技术的广泛应用、消费观念的日益更新，要求物业管理企业必须从服务观念到管理方式，从市场定位到经营理念，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。

　　物业管理是房地产行业的衍生行业，提供的是特殊服务，不仅可以使消费者能够获取效用，而且可以因其对房产的保值、增值的贡献而带来外部经济利益，使得社会的总体效益上升。物业管理作为推动市场商品化改革进程的重要措施可以解决长期以来房地产市场存在的不活跃及房屋管理滞后等瓶颈问题。因此，物业管理滞后将会对我国国民经济发展产生消极影响。

　　广义的物业管理是指管理者在物业的寿命周期内，为发挥其使用价值和经济价值，运用多种科学技术方法和管理手段，为物业所有者或者使用者提供有效周到的服务的过程。它包括物业的开发建设、租售、装修、绿化等内容。狭义的物业管理是指专业组织或者机构接受业主委托，按照签订的合同或者契约，运用现代服务理念和经营手段对已建物业及其业主或者使用者提供服务和管理的过程。狭义的物业管理是建立在管理企业与业主所订立的合同或者契约的基础上的，管理内容根据合同或者契约来协商约定，表现出较强的民事协商性与双务特征。

　　我国目前的物业管理，大多属于狭义的物业管理，在实践中提到的物业管理一般也是指狭义的物业管理，这在我国的《物业管理条例》中可以找到明确定义：“物业管理是指，业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”随着我国物业管理业务的进一步发展，物业管理行业的范畴也会进一步扩大，到时，专业化社会化程度也将会进一步加强。

　　物业管理是建立在物业基础上的服务型管理，它的特点包括以下四个方面：

　　第一、专业性。成熟的物业管理企业一般都具有专业的管理理念、管理方式、和专业的工程技术人员、企业管理人员、经营管理人员，也就是说，成熟的物业管理是由具备专业资质和素质的物业管理企业实施的管理内容，或者是由素质较高的业主所实行的业主自治管理。

　　第二、社会性。我们可以将物业管理比作“管家式的服务”，物业管理企业或者业主自治组织所实行的管理是一种有利于社会和谐发展的社区型管理，对于XX部门来讲，这种社区服务型管理可以减轻XX行政责任的承担和财政经费的投入，既可以保证业主的日常生活的正常进行，又能够促进城市的经济文化建设，提高城市的社会化管理程度。

　　第三、经营性。物业管理是一种服务，而且是一种营利性的服务。在我国建国初期，由于实行的是计划经济体制，当时对房屋的日常管理一般是由行政部门来进行，从而消耗了大量的财政资金，但是专业水平却不高。市场经济带来了物业管理行业的良性竞争，从而带来其专业水平的一次次提高，最终使业主受益，并服务于社会整体。因此，物业管理的经营性特征是由其处于商业化进程中的社会文化背景而决定的。只有具有经营性，它才能不断提升自身质量，造福社会。

　　第四、服务性。一般我们所说的物业管理，实质上应为物业服务，它是一种在市场经济条件下的商品服务，它同样遵守商品交换和买卖的规律和特征，属于第三产业的范畴。所以说，物业管理应当回归服务本色，没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。

　　开发商和物业管理企业是前期物业管理合同的两个主体，它们之间的关系本来只是一个简单的委托法律关系，但是在实践中，二者的关系却并非如此简单。例如，有些开发商在盖完房子后直接成立一个物业管理公司或下设一个物业管理部管理自己的楼盘，有的物业管理公司通过开发商的关系才得到管理楼盘的业务，这使得物业管理公司往往极度依靠开发商，必然要受制或听从于开发商。再如，开发商在促销活动中将优惠、免收物业管理费作为一个卖点，甚至将物业管理费、物业管理的服务条件、标准、内容等写入房屋买卖合同，待房屋销售完，开发商又把自己的义务转嫁给物业管理公司，而物业管理公司出于自己利益的考虑又不愿承担这种义务，这必然会引起物业管理公司和业主之间的纠纷。

　　在我国，绝大多数物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目。在这种情况下，物业管理企业难以形成规模效应，于是，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这已经成为物业管理企业的一个亟待解决的难题。出现这种情况除了进入物业管理行业壁垒不高、开发商盲目投资外，也是作为新兴行业的必然结果，经过整个行业激烈竞争“大浪淘沙”之后，物管企业将逐步向规模化集团化方向转变。

　　1、立法

　　（1）全国性立法少，地方立法较多

　　综观我国物业管理法律体系，全国性的立法仅包括《条例》、《物权法》中对物业管理方面的规定、建设部颁布的部门规章、2009年刚刚由最高人民法院通过颁布实施的两部司法解释等，拓展到物业管理相关的房地产业，则也仅包括《房地产管理法》、《城市私有房屋管理条例》、《城乡规划法》、《招标投标法》等，再一步拓展到民法通则和宪法基本法律，比如说民法通则中对建筑物区分所有权、相邻关系的规定，宪法中对公民住宅不得非法侵犯的规定，合同法中对服务合同内容和条款的规定等。可以说，属于全国性的物业管理法规屈指可数，但是地方性法规却比较活跃。

　　1994年，深圳市出台《深圳经济特区物业管理条例》，作为我国第一部物业管理法律规范，比全国性的《条例》要早了近十年，由于物业管理最早由深圳引入内地，在东南沿海一带优先得到发展，所以东南沿海一带的省市相继制定了适用于当地的物业管理条例，发展至今，我国大部分省市地区都有自己的物业管理条例，而且，这些地方性法规构成了我国物业管理立法的主要组成部分，它们其中的某些规定甚至比全国性的法律法规要更详尽和具有可操作性。

　　（2）立法不平衡，层次低，难以形成统一的立法体制

　　地方立法有其针对性和具体可操作性，但是难以统一。由于地方立法机构、立法人员知识技术的局限性，难免会造成国内物业管理立法东西不同、南北不与的局面。行政法规、部门规章、地方性法规和规章参差不齐，效力之间的互相抵触，也使得当前物业管理制度难以形成统一的立法体制。

　　2、执法

　　所谓物业管理法律执行，是指物业管理法律规范具体在实践中的法律执行力的问题。从广义上讲，法律执行是国家机关及其公职人员，在国家和公共事务管理中依照法定职权和程序，贯彻和实施法律的活动；从狭义上讲，法律执行是指国家行政机关执行法律的活动，也被称为行政执法。我们在此仅从狭义上来理解物业管理法律执行的问题，也就是各地方XX行政机关对于物业管理法律关系是否严格按照物业管理法规进行规范的问题。

　　首先，XX管理混乱、存在交叉重复管理。XX对物业管理法律关系的管理多表现为对物业服务企业的制约，实践中，我国没有形成一个物业管理专门的行政管理部门，地方XX凡是牵扯上关系的部门都来管一下，物业服务企业多难以承受，应有的权利也难以实施。

　　其次，物业管理法规原则性强、可操作性差，难以在实践中具体适用。再次，法律宣传力不足，业主和物业服务企业法律意识淡泊，物业管理法律执行较难进行。

　　最后，物业服务企业与XX行政机关联系复杂，行政味道浓，没有服务意识，使物业管理法规在实践中形同虚设。

　　各地物业服务合同规范不一、没有全国性的统一范本，管理难。《条例》仅是针对物业服务部分概括性阐述，具体操作还要遵守地方性法规，大多数学者认为物业服务合同应当由《合同法》来规范，但是目前的《合同法》中没有物业服务合同的专项规定和解释，物业服务合同介于委托合同、信托合同、行政合同多重的复杂性质中，由此带来的实际问题应接不暇。

　　物业服务合同一般由代表业主的业主委员会与物业服务企业签订，业主委员会和业主在日常生活中都可以对物业公司的服务进行监督。但是，由于双方立场、利益的不同，以及物业服务合同的长期性等特点，合同当事人之间很容易产生纠纷，多表现在物业服务合同的履行上：第一，履约过程中，物业服务企业提供的服务和管理水平与其要求的物业费不相称，业主或业主委员会要求其改正，但是物业公司却认为已经按合同要求履行了相关义务而拒绝改正，由此导致双方关系紧张，甚至出现一方消极履行或者一方拒付物业费的现象，导致双方利益均受到损失，业主生活水平下降；第二，基于后合同义务的难履行问题，当业主委员会以物业公司服务不到位、侵犯业主权益等为事由要求解除物业服务合同时，物业公司一方要么是不同意解除，要么是同意之后以业主未缴齐物业费为由拒退出物业服务领域，业主委员会面临举证困难和难享受高质量物业服务的尴尬境地。

　　物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质管理人才，但目前物业管理的专业化队伍尚未形成，随便凑几个人员就组建而成的物业公司比比皆是。这种人才不足的现象越来越突出，已严重影响了物业管理行业的发展。尤其是我国加入WTO后，国外物业管理品牌企业的大举进入，将会以优厚的待遇从我国物业管理企业中挖走一批人才，这将给我国的物业管理带来新的压力。

　　经过三十多年的发展，深圳市的物业服务行业已经形成了一定的规模，并且在拥有一定政策优势的同时，大胆进行尝试，在物业管理行业开创了许多新的发展模式，形成了独特的深圳发展模式。

　　根据资料显示，截至2010年底，深圳全市纳入统计的物业服务企业共计1526家，其中，一级资质企业90家；物业管理从业人员总人数超过22万人，占深圳全市从业人员总人数的4%左右；深圳全市实施物业管理的住宅区已达2873个，实施专业物业管理的物业总建筑面积达到3.46亿平方米，受惠人口超过1千万人。

　　深圳市顺应国家发展低碳经济的潮流，提出了绿色物业管理的构想。一方面提倡采用可再生资源进行服务，增强业主的环保意识。另一方面，有关部门积极出台有关进行绿色物业管理的政策性文件。2011年6月，深圳市房屋和物业管理委员会颁布了《深圳市绿色物业管理导则（试行）》，《导则》从企业经营管理如何贯彻绿色理念，节能、节水、绿化、垃圾处理、污染防治的具体措施，到如何向广大业主开展宣传教育活动，倡导绿色生活方式，都有具体指引，并提出了鼓励和倡导深圳物业服务企业走绿色发展、低碳发展的道路制度框架。同时，XX相关部门制定了配套的奖惩措施以及一系列详细具体的物业管理标准体系和评价体系，希望通过政策引导物业管理服务企业朝着绿色、节能、环保的方向转变，从而推动深圳市绿色物业管理的健康发展。

　　在组织体制上，深圳市率先成立了物业管理行业协会，并积极改革创新行业制度，通过组织体制和规章制度的约束加强物业管理服务行业的自我监管和自我约束。1993年6月28日，深圳成立了全国首家物业管理行业协会，标志着深圳物业管理进入了行业自律规范的崭XXX。随后，在2008年，深圳市在全国率先实行“业必归会”制度，为协会工作的开展创造了良好的条件，对行业的健康发展必将产生重大的影响。因此，通过行业协会和相关规章制度的约束，不仅能够对物业管理服务行业自身的健康发展产生一定的推动作用，同时能够有效的维护物业管理行业的合法权益，加强与相关主管单位和业主之间的沟通，为全市乃至全国范围内的物业管理行业的发展都做出了巨大的贡献。

　　上海市的物业管理行业从上世纪九十年代正是开始了市场化、专业化的道路，并且在这短短二十多年间取得了飞速的发展。目前，上海市共有物业服务企业2413家，其中一级资质企业60家，其管理的项目数为2291个，管理面积为2.38亿平方米，吸纳从业人数7.2万人；二级资质企业246家，其管理的项目数为5511个，管理面积为1.87亿平方米，吸纳从业人数7.7万人；三级资质企业2107家，其管理的项目数为10128个，管理面积为2.29亿平方米，吸纳从业人数24.9万人。这些项目不仅涉及高中低档的住宅小区，更是覆盖到办公楼、商场等非住宅物业，给市民的生活带来了极大的便利。

　　上海市逐步建立了“三位一体”为主要形式的大调解机制。即由物业服务企业同管理区域居委会、业委会联手协调处理住宅物业管理中出现的重点、难点和热点问题的一种物业管理模式。这一创新调解机制的建立，主要是为了缓解在物业管理过程中所出现的矛盾，通过多方配合减轻物业管理公司的负担，从根本上提高物业公司的服务水平。在该协调机制推行的这几年间，各物业公司纷纷反应许多久拖不决的矛盾经过三方协调终于得以缓解，不仅改善了业主和物业管理公司之间的关系，更有利于推动整个物业管理行业的健康发展。另外，上海市XX还制定了法律法规规范劳务派遣用工问题。由于上海市流动人口和进程务工人员众多，上海许多物业管理服务公司为了节省人力成本，长期以来都采用劳务派遣方式雇佣诸如保洁员、保安等一线服务员工。这些劳务派遣工有些并没有接受过专业的训练，并且缺乏对企业的忠诚度，这样不仅在现实工作中会与业主产生了许多的摩擦，同时也影响了当地物业服务行业工作人员整体素质的提高，长期以来不利于整个行业的有序发展。为了解决这一问题，上海市国有资产监督管理局印发《关于进一步规范市国资委系统国有企业劳务派遣用工的指导意见》规定：企业要建立统一规范的内部薪酬分配制度，将劳务派遣员工与劳动合同制员工（以下合称企业员工）纳入同一薪酬管理与业绩考核体系，破除工资分配中的“二元”结构，按照企业的特点，综合考虑岗位、资历、学历、技能和绩效等因素，建立企业员工正常工资调整机制，并纳入集体协商的范围。这一行政法规的颁布施行，不仅能够有效维护上海市物业管理行业的发展秩序，而且体现了以人为本的原则，在一定程度上有利于维护社会的稳定。

　　总之，上海市物业服务行业取得飞速发展的原因是多方面的，不仅是由于物业服务企业学习能力强，能够及时吸收国外先进企业的管理理念和方法。另外，上海物业管理企业的规范和诚信程度是值得其他地区物业管理企业借鉴和学习的，无论是内部的企业管理，还是在具体物业项目的运作中，上海物业管理企业一直坚持精细、严谨，甚至有些刻板的规范化运作，一步一步打造了企业的品牌和信誉。更重要的是，离不开有关主管部门的引导和监管，这使得上海市的物业管理行业能够成为东部地区乃至全国范围内物业服务行业发展的领军力量。

　　物业管理企业应该认识到小区的真正主人是业主，应该把业主的利益放在第一位，只有这样才能够在小区“站稳脚”，以求公司的长远发展。同时，物业管理企业在人员使用上也需慎重，应综合考虑人员各方面的能力和素质。物业管理人员可以说是物业管理企业的代表，特别是主要管理人员，代表着企业各方面的利益，因此企业要从责任心、能力和思想觉悟等多个角度统筹考虑人员安排。

　　在我国物业管理并不是暴利行业，更有甚者可以成为微利，全国大多数的物业管理企业经营亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，因此这就要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面，提高企业的注册门槛；另一方面，严格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。

　　1、制定《物业管理法》，统一物业管理标准

　　基于物业管理特殊的法律性质和法律关系，有必要建立一部单独的《物业管理法》来规范整个物业管理行业和行业中所涉及的部门和当事人。

　　我国在2003年颁布了一部全国性的物业管理法规《物业管理条例》，这部条例原则性地将物业管理的问题进行了阐述，虽然不够完善，但是是我国唯一一部全国性物业管理立法，但是这部条例属于xxxx行政法规，而不是全国人大及其常委会颁布的法律，随着2007年《物权法》的出台，建筑物区分所有权、相邻关系等概念深入人心，人们生活水平日益提高，高层住宅、写字楼如雨后春笋般不断出现，由此，制定一部《物业管理法》，从法律效力的程度加强对物业管理行为的约束力，可以使人们从观念上提升物业管理的意识，加强对物业管理企业的制约，建立全国健康的物业管理行业竞争市场。

　　2、规范地方物业立法程度

　　强化地方XX立法部门专业化程度。地方XX立法部门是地方立法的中心，其法律层次和专业程度直接制约着地方行政法规和规章的合理性和可操作性，应当保证地方XX立法部门有一支专业化的立法人员，有严密的立法程序，对于行政法规、规章的起草、审议、表决、通过、颁布实施都要有周密的程序和流程，保证立法高水平层次，切实适用于民生。

　　3、协调地方立法与中央立法的关系

　　深化学习中央物业管理方面的立法，在中央物业管理立法的框架下制定适合本地区的物业管理行政法规、规章、条例、规定和办法，保证行政法规、规章与上级法律法规的一致性和不相抵触性，不得制定与中央物业管理法律相抵触的地方法规、规章等。

　　4、加强各地方立法之间学习交流，互补共进

　　可以适时举办一些立法学术交流会，促进各地方之间物业管理立法的学习交流与沟通，吸取发达地区的良好经验，改善本地区的落后之处，择其善者而从之，其不善者而改之，促进全国各地物业管理行业的共赢发展。当今我们要建立和谐社会，对于物业管理立法，地方之间也应和谐相处、和谐相待，要把物业管理行业视为一个全国性的整体概念，不能只注重地方特点、地方保护而忽视了全局发展。

　　虽然法律法规对物业公司服务内容和质量都有概括的规定，业主维权意识也在不断增长，但是，在物业纠纷中，业主群体依然处于弱势地位，绝大多数的判例说明，物业纠纷中业主胜诉的几率较低，而业主败诉后仍不执行生效的司法判决就导致了矛盾的进一步激化，这不利于社会稳定和法制建设。

　　第一，建立物业纠纷救济机制，加强XX部门监管。XX应当重视物业纠纷所带来一连串的连锁反应。如今我国地方XX管理物业的一般都属于房管局或者建设部门，从根本上解决这个问题，地方XX就要引进一些物业管理的专门法律人才，或者建立一个物业纠纷救济处，当业主合法权益不能维护或者平常宣传物业管理知识时，其中的专业法律人员可以为受侵害业主提供法律支持，对于物业纠纷取证困难的现状也可以由专业法律人员来帮助业主取证或者提醒其他业主在受到不合理物业服务时记得保全证据，防患于未然。

　　第二，加强物业收费项目监管，及时取缔不合理费用。物业收费一般是在不违反国家大规定的前提下，由物业服务合同中详细列出。实际中，物业公司基于成本上涨、物价上涨等原因可能会有不同程度的提价行为，这个提价行为一般要经过业主大会的同意，但是也有一些物业公司为了达到提价的目的，采用断水、断电的强制行为迫使业主同意缴费，XX应当对于这一类行为加强监管，及时取缔不合理费用，稳定物业市场经济，发挥宏观调控的作用。

　　物业管理随着房地产业的快速发展呈快速发展之势。而物业管理行业队伍与现实发展的需要存在明显的不适应。例如：由于服务理念的落后、物业管理机构的不健全、从业人员素质的参差不齐导致物业管理行业的发展受到了严重制约。立即加强对物业管理行业队伍的建设，从而全面提升物业管理工作水平，这项任务迫在眉睫。对于职业经理人队伍的建立，随着物业管理师注册考试在全国展开。还应当在物业管理过程中鼓励物业管理专业人员提高其从业能力，并对物业管理专业人员的基本职责加以明确，在遵守相关法律法规及职业道德等方面予以要求，此外，还应建立一支具有良好职业精神又具备熟练专业技能的员工队伍，推动物管企业关键岗位和基层员工技能的专业化，从而适应行业的快速发展。

　　随着社会的飞速发展和大胆借鉴国外物业管理的先进理论和经验，我国的物业管理制度势必会构建出具有中国特色的物业管理体系，物业管理的广度和深度也会进一步加强，现实中的物业纠纷也会逐渐减少。但是，这些都需要立法者和广大人民群众的共同努力，这项工作依然任重而道远，我们只有不断分析不断研究才能继续前进。物业管理行业近年来在稳定在管项目、扩大物业管理面积、创造就业机会、维护社区稳定等方面作出了积极贡献，另外物业管理的社会认可度和业主满意率也得到了一定程度的提高。所以整个行业应该始终保持清醒的头脑，认清现阶段我国物业管理仍存在地区发展差异明显，管理和服务还需进一步完善等问题，例如：法律法规体系有待完善，服务态度有待端正，服务水平有待提高，业主自治制度有待健全，市场竞争机制有待增强，质价相符的物业收费体制有待建立，行业生存现状急待改善等。改革开放的三十是我国物业管理行业发探索和发展的三十年，在未来几年很有可能是整个行业升级、繁荣的新阶段。要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理从业人员加倍付出努力，倍加珍惜来之不易的发展机遇，认清所肩负的社会责任，通过对发展规律的把握、发展观念的创新、发展方式的转变，进一步解决好我国物业管理发展的难题，打破行业成长的栓桔，促进行业在新的时期取得新的发展，为社会经济作出应有的贡献。

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