物业服务企业；社区居家养老服务；老龄化

摘要

现阶段，我国人口老龄化程度不断加剧，而养老服务建设发展引起了我国xxx和xx的高度重视。xxx办公厅于2019年出台了《关于推进养老服务发展的意见》，该意见鼓励学者对“养老服务+物业服务”的模式实践，鼓励物业服务企业尝试多样化养老服务，如定期巡防、老年供餐等。本文基于福利多元主义、新公共管理理论、风险管理理论等理论之上，综合应用问卷调查、文献研究等方法，对“物业服务+养老服务”这一社区养老服务模式的可行性及存在意义进行深层研究。最终发现在开展社区居家养老服务中，J社区物业服务企业暴露出参与模式无效、养老服务供给总量不足等问题。同时，对问题成因探究，并制定树立正确供给观念、对服务体系优化等相关措施。以期通过本文研究工作的开展，让J社区物业服务企业明确今后的社区居家养老服务路径该怎么走，提高社区居家养老服务体系的有效性和服务质量。

　关键词：物业服务企业；社区居家养老服务；老龄化

　　一、绪论

　　（一）研究背景

如今，我国正在加速向老龄化迈进。在长达二十余年的尝试实践下，我国养老事业收获了一定的成绩，也使得老龄化相对减速。然而，老年人的养老服务需求还是需要我们持续关注。鉴于此，社区居家养老模式是最好的选择。社区居家养老模式具备社区资源利用率高的优势，由专业的且从业经验丰富的人员为老年人提供社区居家养老服务。以我国社会发展现状出发，对养老需求探究，本文认为社区居家养老模式能够切实关注到老年人多层次养老服务需求，其应用具有一定的现实意义。

（二）研究意义

1.理论意义

通过在知网中检索得知，国内关于物业服务企业参与社区居家养老服务风险的研究较为缺乏。基于个案对我国物业服务企业参与社区居家养老服务的现状和存在的问题进行分析，识别出物业服务企业参与社区居家养老服务的风险，并提出防范对策，可以丰富目前物业服务企业参与社区居家养老服务风险的相关理论，进一步填补参与社区居家养老领域的物业服务企业的相关问题研究，从而促进养老体系的快速构建和社会养老模式的创新。

2.实践意义

客观来说，物业服务企业把养老业务作为一项长期经营发展业务，造福于民。如今，物业服务企业应积极向多元化方向转型升级，顺应社会发展主趋势，参与社区居家养老恰恰是扩大服务业务的最近途径。在对物业服务企业开放社区居家养老服务面临的风险进行分析研究，提出相应的防范对策，可以促进物业服务企业参与社区居家养老服务新模式的健康发展，进而缓解社会的养老压力。

（三）研究内容

结合问卷调查总结物业服务企业开放社区居家养老服务的实际情况，找出其中存在问题，精准甄别风险，为物业服务企业应对社区居家养老服务风险提出中肯建议，为养老服务行业研究贡献一份力量。

（四）研究方法

1.文献研究法

通过查阅期刊、著作，了解国内外学者在社区居家养老服务上的探索和成就，通过住房和城乡建设网站、社会保障和人力资源网站等搜集整理我国XX所出台的社区居家养老相关政策和人口老龄化的相关数据。

2.问卷调查法

在对社区居家养老服务情况及现存问题研究时，面向J社区的老年群体发放问卷，从中提取有效数据，分析物业服务企业的服务现状，从而得到与研究问题相关性强、可靠的数据。

　二、文献综述

　　（一）国内研究现状

在国内，陈蔷（2023）认为，在养老服务方面，我国物业服务企业已初步做出一定成绩。其中，最具代表性的有“全龄化社区养老”养老服务、“和熹生活健康馆”、“学院式养老”，它们分别出自卓达物业、保利物业、绿城物业。但目前在我国还没有形成规范的机制以及有效的经营模式[1]；张先平（2020）提出我国人口老龄化程度日益加剧。面对我国不断膨胀的养老需求，传统的养老机构和家庭养老模式已力不从心。鉴于此，我国开始提倡社区居家养老服务。尽管社区居家养老服务已收获了一定效果，然而其中还是有个别问题需要改善。譬如，养老观念落后、服务水平低、发展不均衡等问题[6]；高倩（2020）认为，人口老龄化在我国已是必然趋势。然而，我国的社会经济水平与发达国家相比还是存在一定差距。因此，中国家庭面临较为严峻的未富先老的考验。传统的养儿防老观念遭到质疑，社区居家养老模式兴起应用。不仅如此，她还指出了社区居家养老服务当前需要完善的种种不足，包括服务内容单一、运行机制缺失、养老服务使用率低、服务人员水平低、社区居家养老资金紧缺等[7]；赵智袆、鲁捷（2018）提到，物业公司在人才、服务、位置、信息和声誉等方面占据的优势，非常适宜其开展社区居家养老服务。同时，他们还再三说明了物业公司参与社区居家养老的重要性[13]；吴鸿根（2014）认为，物业服务企业参与社区居家养老是可行的[14]；谢家瑾（2010）认为，河北卓达物业在社区居家养老服务上进行了有益的探索，物业服务企业通过服务硬件上的改造、合理利用社区内设施、组织开展丰富的老年活动、联合全员参与，让老年人发挥余热，使老年群体在熟悉的社区环境享受个性化、专业化的养老服务[15]。

　（二）国外研究现状

在其他国家中，“社区养老服务”被称之为“老年社区照顾服务”。基于该养老模式中，老年人不仅无需脱离他们熟悉的家庭环境，而且能够享受到社区提供的照顾服务，切实满足老年人日常生活、医疗卫生等方面需求。譬如，英国的社区照顾，便是在XX的组织带头下，以社区为媒介而成型开办的养老模式。英国学者M.Bayley（1997）表示，社区养老，即在不改变老年人生活环境的情况下，由社区服务人员利用社区环境的优化，达到满足老年人生活需求的目的[19]；X在上世纪70年代，建立了对老年人实施全面医疗照顾即PACE计划，服务对象是失能情况严重的老年人群，为其提供的短期医疗和长期照护服务[18]。

（三）文献综述

本文在梳理国外现有关于社区居家养老模式的文献资料后，总结发现它们大都聚焦于社区居家养老服务，鲜少关注到物业服务企业参与社区居家养老服务方面。所以，本文无法从相关文献中找到可参考资料。然而，从社区居家养老服务模式发展历程看，发达国家主张社区居家养老服务模式供给主体多元化以及国家加大政策支持力度等措施值得我国借鉴和学习。近年来我国在缓解养老压力方面相继出台很多意见和条例。现阶段，物业服务企业参与社区居家养老服务的养老新模式引起了我国学者的广泛关注，且在具体实践中颇有成效。但是，因为该模式尚在摸索期，存在问题是可想而知的。且物业服务企业参与社区居家养老服务风险方面的研究目前尚不存在。

　三、概念界定与理论基础

　　（一）概念界定

1.物业服务企业

究其本质，“物业服务”可以称得上是一种商品。也就是，为了满足社区内居民需求而特意为其提供的一种相对服务。物业服务企业作为服务企业，社区内的公共物品便是其主营产品。当前，物业服务行业规模稳定拓展，而从业物业服务的人员也相对增加。当前，我国不管是物业服务体系还是物业管理都趋于成熟。物业服务与城市居民生活具有密切的联系，应与时俱进，持续优化，最大限度彰显自我地缘优势。

2.社区居家养老服务

社区居家养老由西方福利国家的“社区照顾”制度和理念衍生出来。因为西方福利国家的福利政策一直以“从摇篮到坟墓”为主导，因为财政供给不足，致使其陷入财政危机中。至此之后，“社区照顾”便循序过度到“非XX化”。有学者认为，应授权社区负责输送服务资源，而不是仅靠XX一己之力支撑。并且，应调动社会团体、民间组织、亲友邻居等多方力量为老年人提供非正式照顾。从我国当下国情出发，应把社区居家养老服务定义为是基于社区基础上，以家庭为核心，调动专业力量配合，综合应用社区日间护理、居家照顾服务等多元形式所开放的老年人日常生活护理服务。在我国社区居家养老服务的持续优化下，其服务内容得到了全方位延展，包括医疗保健、法律咨询、生活护理服务、精神慰藉、家政保洁等。

3.风险

在早期时，风险被解读为是人类受到大自然的威胁，也同时受限于古代科技水平。因为难以精准预测自然威胁，人们选择寄希望于神灵，祈求庇护的一种方式。经过一定时期的发展，人们的认知水平日益提高，也渐渐对风险有了客观科学的理解。风险具有显著的突发性、不确定性和隐蔽性的特点。对于风险的到来，人们不仅难以预估时间节点，甚至无法对其恶劣后果大致估量。立足于组织层面，因为风险事件及潜在影响的未知性，所以其后果极为不确定。鉴于此，在对商业前景规划、战略决策制定时，组织主体往往会因为不确定性风险而苦恼。

（二）理论基础

1.新公共管理理论

“新公共管理”就是“XX改革”和“公共部门重组”，结束了传统的行政模式，改变了XX的运作方式。新的公共控制强调公共服务提供方式的转变，且注重社会机构及XX的内部结构，XX的执行职能属于XX服务购买者所主张的责任和分离。XX应构建合理竞争机制，做好行业监管工作，并把规则落实到实处，从根本上保障公共服务供给的效率和质量，进而吸引更多社会群体加入到公共服务供给中。把公共利益与个人利益联系起来，将公共目标或利益融入个人或社会主体的实现目标。

2.福利多元主义

福利多元主义理论主要是指社会福利不局限于单一的XX部门，而非营利组织、社区、公共部门、家庭、营利性组织等均有权共享。该理论指出，市场上不管是哪一类主体扮演单独福利提供者，其都有顾及不到的地方。而多主体的搭配能够优劣互补。在提供福利时，要以XX为主导，力求在实施过程中多主体参与，提高服务质量和效率。

3.风险管理理论

在社会、法律和经济等各方面的压力下，风险管理被X应用于各行各业中。基于传统风险理论，风险被视作是实际情况与理想情况之间的差距，其完全忽略了潜在利益的受损。客观来说，传统风险理论只适用于评估损失风险。在分析其风险管理，只能有效管理传统的纯粹风险，侧重于控制风险成本。除此之外，传统的风险管理并不涉及社会学领域。当需要管理经济实体风险时，风险管理难以有机整合价值创造、资本结构等因素。虽然企业风险管理属于损失控制的一种，但其始终处于被动状态。要想实现纯粹风险转移，企业只能选择投保的方式。

　四、J社区物业服务企业参与社区居家养老服务的现状

　　（一）J社区社区居家养老服务现状

选取J社区为研究目标。J社区在面向老年人提供社区居家养老服务时，需要以社区内设立的养老助残服务站为媒介。该社区配置了养老设施，为机构养老、社区居家养老、养老社区运营管理等服务的开展提供了有利条件。为了能更好的分析目前J社区社区居家养老服务情况，J社区居委对老年人进行问卷调查，考虑到老年人使用手机能力的实际情况以及结合新冠肺炎疫情防控要求，本次问卷调查采取线上和线下两种形式，共发放问卷350份，回收问卷325份，回收率为92.86%。最后，我们根据整体情况对收集到的问卷进行综合分类，共获得有效问卷301份，实际效率92.62%。

1.政策供给情况

要想让社区居家养老服务覆盖到更多的居民小区中，XX应提倡各大物业服务企业积极参与。同时，创新探索新的服务模式。在对新服务模式开发时，XX应把握好老年人多样化的养老需求，让XX购买服务和市场化运作保持良好契合，让老年人享受到社区居家养老服务。

2.为老设施和专业养老人员配备情况

此次调研对象中，共有六个小区设立了老年活动中心，约占比重66.7%；仅有一个小区制作了老年人身体健康情况档案，约占比重11.1%；八个小区配置了老年人健身设施，约占比重88.9%。在此，要再三强调的一点是尚未有小区为老年人养老服务引进专业的养老型人才。各小区老年设施设备配置情况如图4.1所示：

物业服务企业；社区居家养老服务；老龄化

图4.1为老设施配备情况

据调查，聘请专业长期护理人员的物业服务公司基本没有。这些物业服务公司均反馈，在开展社区居家养老服务时，需要具备各项专业资格和手续。当前，社区居家养老服务的发展还不是很成熟。所以，他们把与专业老年医疗机构合作方式列为首选。除此之外，通过调研可知，各大物业服务企业均针对业主信息进行了详细备案。但是，他们却没有单独备案老年人健康情况。

3.服务内容情况

在调研后发现，74.75%的物业服务企业在开展社区居家养老服务过程中开放了送餐、购物、家政清洁等生活照料类服务；有12.62%的物业服务企业开放了紧急援助类服务；有37.87%的物业服务企业开放了文化娱乐类服务，如知识讲座、棋牌、书法绘画等；有65.12%的物业服务企业开放了医疗健康类服务，如健康知识普及、测量血压等；有21.26%的物业服务企业开放了法律援助类服务，如财产咨询、老年人赡养等；有46.51%的物业服务企业开放了精神慰藉类服务，如节日关怀、陪同老人聊天等；具体如图4.2所示。

物业服务企业；社区居家养老服务；老龄化

图4.2为老服务开展情况

4.服务使用情况

在交叉分析服务年龄和服务类型后可知，不足六十五岁的老年人比较倾向于购买家政清洁类服务，超过七十岁的老年人比较倾向于购买康复保健类服务和生活照料类服务。具体如图4.3所示。

物业服务企业；社区居家养老服务；老龄化

图4.3购买服务类型与年龄交叉分析

在调研选择物业服务企业社区居家养老服务的原因这一问题后发现，69.78%的老年人是出于便捷；14.28%的老年人是因为认可物业服务企业所提供的服务，具体如图4.4所示。

物业服务企业；社区居家养老服务；老龄化

图4.4选择物业社区居家养老服务的原因

J社区社区居家养老服务存在的问题通过数据分析并结合相关文献资料进行分析，对居家养老服务方面J社区现存不足浅谈：

1.养老服务供给总量较少

目前，可以把物业服务企业大致分为小型物业服务企业和大型物业服务企业两类。前者的物业服务主要面向低端房地产，而房地产公司和物业服务企业是相对独立的存在。后者属于中高端地产公司旗下创立的物业品牌，其物业服务体系已成系统化，各方面较为成熟。而J社区的物业服务企业属于前者，该物业服务企业规模小，管理效力低下，且服务体系和运营有待进一步完善。

两种类型对比之下，明显是大型物业服务企业更具有优势，其不仅资本雄厚，而且社区居家养老服务资源更加丰富。客观来说，社区居家养老服务需要大量的人力资源和运营成本做支撑，小型物业服务企业很有可能力不从心。第一，相较于大型物业服务企业，小型物业服务企业涉及业务更多，但收入却不是很理想，其主要负责保洁、绿化、安全等基础性服务。企业管理模式不成体系，且有心无力。第二，小型物业服务企业的企业形象尚未树立成型，对于业主和养老服务公司来说不具备任何说服力和可信度。没有养老服务企业和业主的认可，就无法搭建可靠的桥梁。而这一点在调查中很明显可以看出，J社区的老人对物业服务企业的信任值很低。

2.缺少专业养老服务人员

调查结果显示，J社区的物业服务企业没有长期护理服务方面的专家，而这已经成为居家长期护理服务实施中的一个主要问题。物业服务企业表示，独自培训老年人需要时间和精力，需要一套证书和程序，才能使用他们的资源发展家庭护理服务。企业在探索参与社区居家养老服务的过程中发现，当前，社区居家养老服务的收入盈利根本不足以支撑培养社区居家养老专业服务人员的各项费用支出。鉴于此，企业并不愿意花费心血对社区居家养老专业服务人员培养。而物业服务人员因为没有接受过专业的养老服务培训，所以其难以收获理想的社区居家养老服务成效。根据调查可知，部分物业服务企业连最基本的社区居家养老服务内容和项目都未配置齐全。除此之外，尽管物业服务企业也尝试在服务中新增医疗、康复、心理安慰等家庭护理服务。然而，因为专业人员紧缺，服务是无效的。总体而言，需要改善的是专业的社区居家养老服务人员的短缺，现有人员缺乏专业的指导和培训，以及现有社区居家养老服务人员的专业素质。

3.未形成有效参与模式

从部分高端物业服务企业的社区居家养老服务现状看，其完全做到了面面俱到，使老年人享受到各种专业服务，足以与专业养老服务机构相媲美。这些企业大多具有丰富的管理经验和良好的服务质量，能够根据不同人群的需求制定适合于自身情况的个性化服务方案，从而赢得了众多客户的认可。同时，也获得了一些微弱经济效益。但是，很少有物业服务企业利用自有资源，与专业的养老机构合作提供社区居家养老护理服务。个别物业公司仅为老年人提供家庭护理类服务，且从未进行过社区居家养老服务相关宣传工作，导致社区居家养老服务低效、合作少。调查显示，J社区的物业服务企业都提供某种形式的养老服务，但大部分都是形式化的，只提供非常基本的生活服务，如上门烹饪、洗浴、保洁、护理等，很少有小区有老年人健康记录，并为老年人量身定制老年护理服务。因此，目前还没有形成完整的社区居家养老服务体系。

4.公众参与度低

当前，我国城市化进程脚步加快，再加上经济发展驱动，我国多数城市社区均活跃着物业服务企业的身影。所以，公众对于物业服务企业并不陌生。但是，公众普遍把物业服务企业视作是基本物业管理活动的执行者，其工作主要任务便是安保、园区绿化等。J社区有居民反馈，物业每年定期收取物业费但却并未把本职工作做好。因为这一原因，物业与小区居民之间的矛盾持续加剧。一段时间下来，居民更是怨声载道。尽管如此，还是有一些物业服务企业能够达到居民的要求，让居民住的舒心。整体来说，物业服务企业社区居家养老服务之所以成效低下，有一部分原因是因为居民对J社区物业服务企业的偏见。

　五、物业服务企业参与社区居家养老服务的风险

根据文献综述中各学者关于物业服务企业开放社区居家养老所提的种种看法，根据J社区现状，把物业服务企业开放社区居家养老服务面临的风险作以下归类：

（一）养老服务资源整合率低的风险

在开放社区居家养老服务时，物业服务企业并未把现有物力、人力和财力等充分利用起来。在物业服务企业看来，养老产业是一个新兴的朝阳产业，其发展潜力巨大。而社区居家养老服务的开展，可以在一定程度上助力物业服务企业转型升级，为其拓展收入途径。在刚刚起步运行时，物业服务企业的内部决策层都看到了社区居家养老服务背后的可观利润，也对其非常上心。通过J社区调查数据可知，物业服务企业中有74.75%提供生活照料类服务，65.12%提供医疗健康类服务，而法律援助类服和紧急救助类只占21.26％和12.62%。因此可以看出物业服务企业大多数只能提供一些基础类服务，在具体运行工作中，因为资源有限，再加上J社区的利用率低下，造成物业服务企业在开放社区居家养老服务时供给能力跟不上。而J社区，也并未针对社区居家养老制定细化的管理制度，导致物业服务企业人员无章可依。与此同时，因为惩罚机制和激励机制的缺位，物业服务企业人员在为老年人提供J社区社区居家养老服务时，总是敷衍了事，积极性低下。不仅如此，虽然园区内有诸多的场地可用来陈列摆放养老服务设施，但是物业服务企业却没有把其有效利用起来。还有一些物业服务企业为了满足个别老年人的需求，而设立了非养老必备的活动场所。譬如，在园区内设置棋牌室，用于盈利。从物业服务企业外部发展分析，物业服务企业在认知社区、XX等多方关系时，其存在一定的偏差。在开办社区养老服务时，谁负责主导整个工作进行？谁负责调动统筹资源？这些问题，一直制约着老年人社区养老服务工作的推进。本文认为，当务之急是提高养老服务资源整合率。

　（二）物业服务企业养老服务人员储备不足的风险

尽管最近几年养老服务业发展整体都在向上，但养老服务人员紧缺这一难题始终未得到解决。通过《养老服务业发展情况调查报告》可知，直到2020年，共有六千余名护理人员就业于各大养老机构。利用公式计算得出，老年人与老年护理人员的平均比例是5:1,目前存在九千人以上的缺口。J社区也存在同样的问题，从J社区为老设施设备和专业人才配备情况中看出，J社区有养老专业人才配备的小区数为0。就算物业服务企业拓展外部招聘渠道，也难以募集到批量的专业养老人员。第二，立足于物业服务企业角度，企业之所以开放社区居家养老服务，其正是因为看重了该服务背后的可观利润。但是，在对养老人才培养时，企业需要同时投入大量资金和心力。稍有不慎，所有的努力还可能付诸东流。出于这些考虑，物业服务企业更愿意聘用成熟的养老服务人才。第三，物业管家普遍受教育水平较低，甚是还有一些是下岗职工转业而来。在正式上岗前，物业服务企业并未组织他们接受专业的养老服务相关培训。所以，这些社区居家养老服务的执行者专业素养并不达标，老年人也难以享受到良好的社区居家养老服务，从而会为企业参与社区居家养老服务带来一定风险。

　（三）无法兼顾盈利与企业责任带来的风险

社区居家养老服务带有一定的社会福利性质，就算在开放该服务时物业服务企业要向老年人收取一定费用，但收费标准也必须比商业服务标准略低一些。根据调研可知，J社区的物业服务企业在提供社区居家养老服务过程中，仅能从其中获取微薄利润，甚至还会有所亏损。由此可见，仅凭借物业服务企业一己之力就想实现社区居家养老服务的有效供给难度较大。除此之外，笔者还发现，个别物业服务企业会打着开放社区居家养老服务的旗号，去享受各项养老政策优惠。通过虚报养老场地面积和养老服务项目，他们成功享受着低廉的租金和水电价格。但是，在实际向业主收费时，却还是以商业收费标准为准。物业服务企业本身就以盈利为目的，其开放社区居家养老服务也是在利润的驱动下。因此，我们并不能强制性要求其效仿非盈利组织。那么，怎样让物业服务企业在盈利的状态中，依然能够正常发挥“帮手”和“管家”的作用，为社区居家养老服务贡献出力？实际上，企业除了要为社会创造经济效益外，还应积极践行自我社会责任感。企业只有做到对消费者负责，对社会负责，才能让消费者享受到物超所值的服务，才是造福于民的企业。如果物业服务企业在开放社区居家养老服务时，一味追求那些眼前利润，而置社区居家养老服务质量于不顾的话，其必将走不长远。社会资本理论认为，这样的做法会流失掉信任因素，直接影响到社会资本的建设。

（四）老年人接纳程度低的风险

与发达国家对比，我国社区居家养老发展时间较短，其体系还存在诸多不足。并且，老年人不管是养老态度还是养老观念，都极为保守。在老年人看来，社区居家养老服务是一次全新的尝试。因为年龄原因，老年人本身接受新事物的速度就不及年轻人，所以社区居家养老服务在推广初期存在难度是可想而知的。根据调研统计数据可知，本次调研工作共调研了350名老年人。其中，对J社区居家养老不知情的老年人占比42.6%；对社区居家养老服务仍在观望的老年人占比较多。在调研可接受的服务费用这一问题时，有58.6%的老年人倾向于五百以下，有81.7%的老年人表示一千以下均可接受。与此同时，笔者还发现，因为物业服务企业的日常管理质量未得到业主认可。所以，就物业服务开放的社区居家养老服务，47.6%的老年人对其并不是很信赖。整体来说，在J社区居家养老服务开展时，公众之所以参与度低下，主要是因为其不信赖物业服务企业和对居家养老服务认知不足的原因。

整体来说，在物业服务企业开放社区居家养老服务时，其暴露出诸多风险，如人员力量紧缺、老年人接受度不高、资源整合率低、企业责任和盈利难以两全等。而这些风险的存在，会导致物业服务企业在参与社区居家养老服务时服务项目单一化，服务供给水平不高；服务人员职业素质不过关，服务提供质量不高；公众对社区居家养老信任程度低，参与程度不高等问题。

六、物业服务企业参与社区居家养老服务风险的防范对策

　　（一）物业服务企业树立正确供给观念

个别物业服务企业往往打着开放社区居家养老服务的旗号，而趁机赚取不正当利益。鉴于此，本文认为物业服务企业应形成正确的供给观念，端正服务态度，积极履行自我社会责任。与其他企业不同的是，物业服务企业直接与社区居民接触，其与居民生活之间紧密联系。开放社区居家养老服务，可以帮助物业服务企业进一步赢得社区居民的认可，还有益于自我正面企业形象的塑造。物业服务企业应对自我所长切实发挥，保障社区居家养老服务质量，让社区中的老年人及养老家庭住的舒心。当物业服务企业形成端正的养老服务供给观念后，便自然可以有效杜绝物业服务企业开放社区居家养老服务别有用心的问题。除此之外，也可以防止物业服务企业打着开放社区居家养老服务的旗号，趁机享受国家政策优惠。在初期推广社区居家养老服务时，物业服务企业应着重抓质量，而不是一味关注盈利多少。笔者认为，物业服务企业应着眼于长期利益，先让自我的良好形象根植到大众心中，提高大众对自身的认可和信赖。譬如，与社区居民之间定期交流互动，让居民参与社区居家养老服务无后顾之忧，向物业服务企业交付全部的信任。在物业服务企业取得居民的认可后，其开放社区居家养老服务的阻力会相对变小，还能够深层刺激到居民购买力的提高。在此基础上，物业服务企业应对小区居民养老需求精准把握，尽可能从老年人养老需求出发，投其所好的为其提供养老服务，提高老年人整体幸福感。对于物业服务企业而言，社区居家养老服务的开放一方面有利于其践行自我社会责任，实现社会价值；另一方面能够助力企业转型升级，拓展企业利润空间。詹姆斯·S.科尔曼提出了社会结构要素说。该理论认为，社会资本的存在主要依托期望和义务形式，它基于社会公信力之上。换句话说，行动者履行义务的能力越强，其在社会网络中被给予的期望就越高，其社会资本取得的能力也是相对的。所以，物业服务企业必须形成正确的养老供给观念。

（二）完善服务体系

社区居家养老服务内容多元化，既有营利性服务，也有公益性服务。在对社区居家养老服务设计时，应对老年人的承受能力和经济情况全面考量，进而设定一个相对合适的收费标准。物业服务企业应始终秉承“与社区居民和谐共处”的服务宗旨，对社会现有养老资源统筹协调，进而让养老服务成本稳定在一个合理区间，提供多样化的公共养老服务内容。本文认为，XX应承担辅助性养老服务的购买工作。而志愿者和社会福利机构在为老年人提供辅助老年护理服务时，应强调无偿性质，如代购服务、法律援助、代理服务等。就像家居护理、采购商品、美发卫生等服务，物业服务企业可以与住宅小区周边的优质商家建立合作关系，专门针对老年人推行一系列优惠服务。同时，物业服务企业还应无偿为老年人提供生活服务，如体检、车辆预约、门诊预约等。在提供服务的基础上，物业服务人员还应对社区居民定期巡防，建立详细的老年人健康档案。根据社区内老年人的实际年龄、数量、健康水平等情况，开发社区居家养老服务。另外，物业服务企业还可以与业委会、居委会、街道办事处等社区力量携手，组建为老服务委员会，保障老年人服务权益。依托XX力量，设立社区食堂，准备一些就餐代金券发放给老年人，确保老年人日常营养跟得上。因为老年人日益年迈，身边更需要有人看护照顾。所以，物业服务企业应做到全天巡视，以便老年人有需要时第一时间关注到。

（三）加强服务人员队伍建设

一直以来，物业服务人员的福利待遇和社会地位都比较低，因此物业服务企业不仅要关注到人才培养成本，而且应着眼于社区居家养老服务发展步入正轨后其随之而来的可持续的社会效益和经济效益。目前我国部分地区已经开始实行“社区居家养老”模式，但由于各地方政策不统一等原因，导致该模式实施过程中存在诸多问题。如何解决这些问题，已成为当务之急，而人才问题是其中关键。因此，要做好以下几个方面的工作。

首先，在对外招聘养老型专业人才时，物业服务企业应适当上调福利待遇。同时，构建有效的激励机制，留住现有人才，定期组织相关养老培训活动，提高现有员工的专业能力。在现有员工中挑选出能力拔尖的人才，形成一支专业化的人才队伍。社区居家养老服务团队不再是一张白纸，而是不断提高老年人的物理康复护理、老年医学、心理学等专业技能，真正为社区老年人提供康复护理等专业服务。同时，也可以根据不同岗位设置合适的薪酬待遇标准。对于高级管理人员，则需考虑到公司未来的发展趋势以及行业特点，制定符合企业实际情况的薪酬体系。

二是要建立相应的激励和奖惩机制。针对在社区居家养老服务中各方面表现优秀的物业员工，企业应对其进行奖励，以此调动其加入到社区居家养老服务活动中的积极性，进而在自我岗位中发光发热。物业服务企业要加强宣传，让更多的人意识到社区居家养老服务的重要性，并鼓励人们参与其中。

第三，物业服务企业要注重提高物业人员的服务质量。在招聘高级管理人员时要注重其职业素养以及综合能力。其次，在日常管理中要不断优化服务质量。此外，还应根据不同岗位特点，采取差异化的管理模式。针对对居家养老服务认知片面的员工，要对其严格考核，加大管理力度。如果必要的话，还可采取减薪、强制劳动等手段强制性要求其学习专业知识，提高专业能力。

第四，就社区居家养老，物业服务人员必须对其形成全面的认知，熟悉最基本的服务方式和内容。做好社区建设工作，保障老年人生活的便捷性，建立与业主的良好关系。只有这样才能促进社区居家养老服务与社区之间形成良性互动机制，从而更好地为老人们服务。

（四）提升老年人购买能力

在社区居家养老服务中，如果物业服务企业的服务品质有保障的话，那么其收取一定费用是可以理解的。但是，因为老年人经济能力不足，再加上其消费能力和消费理念封建落后，社区居家养老服务难以畅销。所以，物业服务企业应该想办法提升老年人购买能力。

首先，在推广上再次加大强度。巧妙依托新媒体、微信公众号、网络等媒介向公众传播社区居家养老服务的种种优势，引导他们对社区居家养老服务形成正确认知。

其次，召集社区工作人员、志愿者前往到社区中，实地走访，面向老年人普及社区居家养老服务的相关知识和内容，提高该服务的普及度。助力XX对社区居家养老服务购买，为社会和XX建设养老机构减负；引导老年人树立正确的养老观念，主动接触社区养老服务模式。

再次，在社区居家养老服务工作中，物业服务企业是主要的设计者和实施者。鉴于此，物业服务企业必须注重打造自我积极形象，耐心与居民对接，为居民解决难题，赢得居民的信赖。同时，把社区居家养老服务巧妙穿插到电梯广告版、社区公告栏中，达到宣传推广的目的，邀请老年人和小区居民前来体验，提高社区居家养老服务的认可度。

四是使用好XX养老补贴。目前我国的养老制度主要有两种模式：一是由个人或企业提供服务；二是以XX为主提供资金由个人或企业提供服务。但都存在一定缺陷。XX一方面要明确养老补贴金的使用范围和期限，另一方面应关注残疾老人、孤寡老人等特殊群体，为其发放一定金额的养老金，以维持日常基本生活，避免浪费和不当使用。

最后，物业服务企业要经常性推出各种优惠活动，如节假日打折活动、团购优惠活动等，激发老年人社区居家养老服务的购买能力。

七、结论与展望

　　（一）结论

呵护照料老年人，是全社会应该履行的义务。对此，家庭、XX和个人应形成合力，共同实现。对于业主来说，物业扮演着“管家”的角色。而业主与物业服务企业之间的关系也较为紧密。推广开放社区居家养老服务，既是发展契机，也是考验。本文在对J社区社区居家养老服务情况深入了解后，对社区居家养老服务现存问题明确。同时，客观分析物业服务企业开放社区居家养老服务需要承担的种种风险，制定了一定的推进措施。社区居家养老服务与物业服务企业的深度融合，作为养老服务的提供者，这是XX、企业和家庭三方互利共赢的一项有效创新。

（二）研究不足与展望

本次论文查阅了大量的文献和书籍，阅读了相关网站的XX政策及意见，结合自己专业知识，通过问卷调查结果总结分析物业服务企业参与社区养老服务的风险。但是，局限于我国目前的有限实践研究不够充分，加上问卷调查进行局限在一个社区，数据有限，本次论文的分析还不够全面和透彻，研究还有待进一步深入。物业服务企业参与社区居家养老服务方面有很大的发展潜力和市场，是一种新型的养老模式，能够有效为社会养老减负，推动了我国养老事业的健康发展。