物业管理中的矛盾纠纷问题研究

　　摘要

物业管理是一种新型的第三产业，在我国的发展历史已经有30年了，取得了一定的发展成就。在30年的发展历程中，其逐渐开始具备优化社会管理、优化社会环境和推动经济发展的效益，具备强大的生命力和广阔的发展前景。随着国民经济不断发展，城市化程度不断提高，物业管理逐渐成为人们关注的焦点。物业市场的发展和业主要求的不断提高，物业管理矛盾纠纷也不断出现。通过探讨当前我国物业管理的现实情况，发现其中存在的需要解决的问题，针对问题提出相应的解决方案。

关键词：物业管理；现状；对策

1 绪论

1.1研究背景

物业管理行业是房地产产业链的下游产业，属于中国新兴的服务行业，物业管理进入到中国市场只有30多年，但随着房地产业的不断发展，物业行业发展迅速。我国物业产业从深圳和广州发展而来，已从北京、上海等主要城市扩展到全国各省市，经济发达地区县级城市也开始实施物业管理。虽然物业管理已经存在很长时间，但物业管理行业在我国仍然属于新兴服务业，物业管理行业的未来发展前景广阔。但近年来，在政策的影响下，区域发展不平衡，相关政策法规落后，劳动力成本上升，物业管理行业进展缓慢[1]。目前，物业管理企业和业主之间的矛盾也日益突出，越来越多的物业纠纷出现在公众视野，物业与业主之间的矛盾逐渐凸显，发生的法律纠纷越来越多，问题主要表现在物业服务质量有待提高和物业费用的收取不合理方面。物业行业是房地产行业第一个衍生行业，其与房地产公司有着千丝万缕的联系，并受到房地产公司经营的影响，物业管理员本身的素质也需要提升，这些因素综合起来导致物业行业的发展面临阻碍和困难，行业的发展瓶颈也逐渐展现。在此背景下，需要重新审视物业行业的发展，找到解决问题的办法。

1.2 研究目的和意义

房地产行业的迅速发展导致物业行业也迎来了发展的春天，物业行业与房地产行业是两个相辅相成的行业，物业管理是发挥物业服务功能的一个重要方面，能够保证物业设施更加耐用，促进社会节约有利于建设节约型社会。处理好物业管理中的矛盾纠纷问题既有利于城市综合管理水平的提高建设和谐社会，也有利于人民生活水平的改善。物业管理行业与其他行业相比具有一定的特殊性，物业行业的发展与经济发展、环境建设等息息相关，对城市的发展和房地产行业的稳定也具有十分重要的影响。保证物业行业的稳定发展，能够为经济发展提供良好的保障，改善就业率，维护社会的问题，同时还能改善人们的生活质量，为构建和谐社会做出贡献,并能推动房地产行业的向健康的方面发展。物业管理质量的提升对整个社会的良性发展都是十分有益的，因此需要制定一定的措施保证物业行业的稳定[2]。调查当前我国物业行业的发展情况，找到物业和业主之间存在的问题，提出针对性的解决建议，为当前物业行业存在的矛盾提供一些解决的思路，保证物业行业为经济发展做出更大的贡献。

1.3 国内外研究现状

从国际发展情况来看，物业管理的发展历史已经超过一个世纪，物业管理在内容研究、管理方式研究等方面积累了大量的经验，上个世纪60年代最早起源于英国，英国工业革命开始后，工人需求激增，大量农村人口涌入城市，在租用房屋的过程中引发了大量业主和承租人之间的矛盾问题。对此，英国人奥克维娅·希尔对自己名下的租赁财产制定了一套标准管理方法，要求承租人遵守。这种管理方法，改善了租赁区域居住环境，而且减轻了业主与租赁人之间的矛盾，很快引起其他业主的模仿，也引起了XX部门的关注[3]。1908，芝加哥大厦的业主George Aholt和管理者组织了第一届芝加哥建筑管理委员会（芝加哥建筑管理组织）全国会议，产生了一个新型的物业管理机构。很多西欧国家都积极采用这种管理方式，不仅可以改善城市管理现状，还促进了经济发展。发达国家在本行业起步较早，行业法律制度的建设比中国的更成熟规范和完善，中国的物业管理行业也有属于自己的地方特色，一些品牌公司率先尝试实施创新管理。长城物业公司制定多元发展战略，尝试着组建集团公司、涉足房地产业，为了提高员工工作责任心，激发员工为公司工作的激情，实施员工持股内部股份制，实施企业管理流程再造，优化管理，不断提高服务质量。另一个例子是深圳奇幻物业管理有限公司，以“多彩生活”网站为平台，拓展物业服务的范围，实现一定的经营业绩。目前，针对房地产行业的发展模式和经营战略的探讨都还需要做出更加深入的研究工作。物业行业的管理研究需要从现实情况出发，借鉴国际上一些发达国家的经验，找到适合我国国情的物业发展之路。

1.4相关概念阐述

1.4.1 物业管理定义

物业管理是指按照业主的委托，并依据与房地产公司签订的管理合同等，在不违背国家法律法规和XX的有关规定的前提下，对房屋和其他基础设施，如交通设施、消防设施、安全设施等记性管理的过程。按照类型的不同，物业管理可以分为四种：1、基本业务类别：如房屋建筑的运行维护和机电设备、能源供应设施、公共设施等维护； 2、专业类别：包括园区安全、环境卫生、园区绿化、消防管理、车辆交通等； 3、特色商务类别：包括特色服务和便利服务。 4、经营业务类别：房屋租售中介，装修服务等。

1.4.2 物业管理的功能

物业管理实现良性循环，能够推动房地产行业持续稳定发展，带动经济发展质量的提升，对于稳定社会秩序和降低失业率都具有积极的作用。物业管理在发展过程中逐步改变了以往简单直接的管理方式，与房地产的开发和经营相结合，提升了房地产行业的经营效益，同时也促进了城市规划的健康发展。现阶段我国的经济发展的首要任务就是完成全面建设小康社会的目标，提高人民的生活水平和生活质量。随着中国国民经济发展战略目标的顺利实施，社会在解决温饱问题和富裕生活方面取得了两次历史性飞跃，基本生活资料满足了消费者的消费需求，着眼于提高生活质量和迈向更高生活水平[4]。

良好的物业管理改善了生活环境和工作环境，城市面貌得到改善，做到安居乐业的稳定社会秩序，提高了人们的精神面貌，促进了人与人之间的和谐关系，促进了社会稳定。就业是民生之本，而物业管理的发展有助于增加就业，也有力地促进了城市生态环境的良性循环，

中国长期和未来的就业需求将非常强劲，就业形势将非常严峻复杂，扩大就业对中国目前和长远的未来来说是一项艰巨的任务。物业管理对社会最直接的贡献就是提供更多的就业岗位，从当前的实际情况来看物业管理中的主要员工都是来自于下岗职工、农村剩余劳动力等，我国实行产业结构调整而带来的事业问题

因此得到适当缓解。物业管理第二大作用有利于维护社会稳定，能够促进文明和谐社会的构建，是经济发展过程中维稳的一个重要手段。随着我国的社会经济体制发生深刻的改变，社区中的一些管理问题也愈加凸显出来，社会大众也提高了对此的关注度。物业管理公司的第三大作用就是稳定小区秩序，每个物业管理区都整洁有序，为构建美丽城市形象添砖加瓦，建设良好的城市形象也需要物业改善自身的行为，提高自身素质，才能促进城市整体秩序的提高。目前，物业管理已逐步从新区管理扩展到楼宇面积管理，其管理的范围包括房屋住宅、商业物业、学校、医疗机构、公共场所等，这可以在很大程度上为提高城市建设水平做出贡献[5]。

2我国物业管理发展历程及现状

2.1 我国物业管理历程

从八十年代到现在，国内的物业管理的发展经历了三个不同的阶段。在第一阶段，建设部自1980年代至1994年3月发布了第33号命令，这一阶段属于勘探的初期阶段，在这个阶段，中国沿海城市和一些开放城市已经开始引进海外先进的物业管理模式，在探索过程根据自身情况加以完善。 1981年10月，深圳物业管理公司诞生。开始在深圳实行外国商品房统一的物业管理，他们从香港先进的管理方法中吸取经验，结合特区的实际，将原有体制改革由单纯的管理型企业转变为服务型企业，确立了商业化和企业化的原则：基于房地产的管理，综合收费，综合管理服务，依托公司自身业务运作的商品房管理制度。1985年底成立了深圳市房屋管理局，开始对居民的居住情况进行分析研究，认为物业公司在专业管理方面的贡献较为突出，能够在一定程度上改善城市管理水平，深圳市房管局也出台相关文件对合同管理进行规范，促进住宅小区的管理更加科学和合理，截止到上个世纪80年代末，完善的社区制度基本实现了推广和普及[6]。

第二阶段是1994年3月至2003年：这是国内物业管理的快速发展阶段。 1994年3月，建设部令第33号颁布了“新城区住宅小区管理办法”，任务住宅小区的建设应当面向大众化，采用专业的管理技术，提高其专业化程度。自从这个文件发布之后，上海、广州、深圳等地的物业行业都积极进行改造，实现了快速稳定发展。1996年2月，“关于深化住房制度改革的决定”发布，决定认为，应当采取措施改善房地产的维护和销售，保证居民的住房质量，逐步扭转当前的住房管理制度，允许物业公司采用多种形式，为住户提供多样化的选择。1996年9月，建设部发布了“关于实施物业管理企业经理，部门经理和管理人员在岗培训认证制度的通知”，通知规定，物业公司的从业人员必须具备从业资格证书，1998年，中央3号文件规定：“取缔各种不合理的税收，减少房地产项目的建设支出，提高住房建设质量，加强物业管理”。同年，李鹏xxxx在全国人大九次会上提出的XX工作报告中规定：“建设费用低，成效显著，与居民实际需求相关的社区服务，物业管理和家庭服务业等。”1998年7月，xxx颁布“对进一步深化城镇住房制度改革加快住宅建设的通知”，通知中规定“构建经济实用的房屋，提高物业管理的现代化水平。”要求构建社会化、专业化、市场化的物业管理制度，充分考虑居民的居住医院，房地产服务公司的成立，物业管理立法，员工培训和行业管理等都已经实现，物业大量发展，这是一个快速发展的阶段。

第三阶段是从2003年到现在：我国物业管理监督逐渐细化，培育物业管理市场，建立竞争机制，稳步提升物业管理水平。它初步形成了物业管理体制，业主和企业在这两个方向上进行选择。2003年6月，xxx常务会议通过了“物业管理条例”，这个条例的颁布成为物业管理中的一个具有里程碑意义的事件，它要求业主要通过公开、透明的市场竞争建立规范的竞争秩序，支持物业管理引进先进的管理模式，通过提高科技含量来改善服务质量[7]。

2.2 我国物业管理发展现状

物业管理活动应当从感性变得理性，随着物业管理模式的健全，XX也加强对物业公司的监督和检查，物业管理活动逐渐迈向正轨，开发商按照XX下达的规定进行项目建设，承担应当承担的社会责任，房地产和物业行业的发展有条不紊，物业管理正在走向法制化和规范化。

服务质量不断改善，因为施工公司的房地产销售需求和业主对服务的需求不断增加，物业管理公司只有在激烈的市场竞争中赢得市场份额，才能继续谋求发展，优化资源配置，提高资源配置效率，提高物业管理质量。，正是由于这一原因。尽管国家物业管理水平发展不平衡，但物业管理服务的在全国整体水平仍在不断提高。质量管理体系如ISO 9000／ISO 4000／OHSAS 18000在物业管理公司中越来越流行。物业管理公司不断深化管理的规范化、标准化研究。在内部管理的人力资源管理和质量管理方面都有了明显的提高。

大量大型物业管理公司应运而生。近年来，很多房地产公司开始研发大型房地产项目，很多具有影响力的房地产公司开始逐渐拓展自己的业务范围，改善公司的经营水平，利用经济快速发展的机遇，寻找发展契机，稳固自己在市场中的地位，一些大型的房地产公司的管理超过了1000万平米。

物业管理的内涵更加丰富。物业管理的内容不限于提供公共服务，如房屋维修、安全、绿化、清洁和公用事业账单收集，以及牛奶代用品或报纸、室内装潢、环境设计和移动服务。帮助联系房屋租赁、家政服务、医疗保健服务、机票预订、商务策划、假日休闲安排等特色服务项目。优秀物业公司也特别注重社区文化的发展，进一步拓展物业管理公司的空间和内容。与此同时，许多房地产公司也在试图规范服务和提高服务标准，积极实施并通过ISO9001等质量体系认证，积极参与省、部级物业管理社区（建筑）的选拔，进一步提高管理水平，树立良好的信誉和形象。

物业管理立法有了一定程度的发展，逐步走向法制化和规范化。自1994年4月起，建设部颁布了《住宅小区新城建设管理办法》，国家有关部门还制定了xxx关于“省、市住宅物业管理暂行办法”有关法律、法规。财政部也发布了《物业管理企业财务管理规定》。2003年，《中华人民共和国物业管理条例》，《业主大会章程》，《物业管理预案》，《招标投标管理暂行办法》，《物业管理费管理条例》等法律法规相继颁布。2004年《物业管理企业资质管理办法》和《物业服务收费价格规定》颁布，形成了各行各业的综合标准、各项行为的权威性和全国性的规定。进一步形成了个性化实施规则，物业管理业务的检查和监督力度不断加大，物业管理逐渐合法化和规范化（8）。

在过去的30年中，一定的规模物业管理市场已达到。自1981年3月起，首家物业管理公司深圳物业管理公司，如今已经发展成为近3家公司的物业管理市场。但是在这个过程中我们也应该看到物业管理发展过程中也存在很多不和谐的因素，这些问题的村子啊给物业行业的发展造成了极大的阻碍。根据有关部门发布的统计数据，在一些一线城市中，对物业服务质量感到满意的居民数量只占总数量的不到20%，有超过60%的居民都认为物业存在这样或那样的问题，这种现象表明物业行业中确实存在一些需要改善的问题。从物业管理公司的角度来说，由于管理制度的不健全和管理执行的不到位，体制和市场结构不合理，公司的业务发展难度大，而且本行业的低利润使得许多物业管理公司经营难度越来越大，必须努力寻求创新转型实现物业行业新发展[ 9 ]。

3我国物业管理行业存在问题

3.1 外部各种环境问题

3.1.1 物业管理行业政策法规不完善

法律是所有企业生存的保证。法律制度的健全性对于企业的发展非常重要，从目前的发展状况看，中国物业管理相关法律制度存在不足之处。我国物业管理条例的制定与物业行业的产生和发展相对滞后，相关法律法规体系始终未得到完善。直到1994年，中国首个房地产业法规“深圳经济特区住宅区物业管理条例”才在深圳经济特区发布。法律完成速度非常缓慢，第一部国家物业管理条例直到2003年才颁布，以前的大多数条例和政策都是地方性的，完整性不足，缺乏系统性。随着国家物业管理条例的颁布，逐步启动物业配套法规的制定。与产业发展的进程相比，我国现行的物业管理法律体系存在立法滞后和法律框架不完善的问题，物业管理行业目前还存在制度缺陷，综合性差，可操作性不强，立法水平低等问题。在物业行业的实践过程中，上述法律法规的缺陷产生很多负面影响，由于没有相关具体的法律规定，相当数量的物业管理案件和物业管理中产生的各种纠纷不能得到及时处理。虽然业主委员会是业主权益的代表组织，物业管理法规赋予他们一定的公民权利，但由于他们没有被赋予相应的权利义务，所有者的权利“委员会实际上没有受到制约，并且在实际执行过程中受到限制”。近年来，因业主委员会更替、解聘物业公司造成的纠纷屡见不鲜，业主委员会解雇物业公司已经成为社会新闻。深圳飞洛公园业主委员没有征求全体业主的意见，单方面撕毁了与物业公司签订的合同，重新签订一家新的物业管理公司，导致新旧物业公司爆发冲突，严重扰乱了社区的正常生活，XX部门多次协调这一事件，也无法妥善解决。由于业主委员会没有法定义务承担民事责任，本组织也没有能力履行其义务，一旦违反合同或超出其权利，物业管理公司的正当利益就无法得到保证[11]。

3.1.2 XX管理部门管理职能错位

物业管理行业的政策因地区而异，地区差异较大。XX和各公司的关系密切，有时会影响公司的经营。比如，在房地产管理中因为XX部门多，导致许多职员不知道自己的责任，严重会让XX的职能错位或者越位。一些尤为复杂的物业管理程序，比如在物业管理费方面它就阻碍了本行业的发展，有必要上报物业管理部门的资格检验证书，并按照物价部门的规定，分级确定收费标准，邀请行业主管部门和价格部门到项目现场进行检查验收，根据现场检查，确定批准后将发放许可证，这个周期通常需要几个月甚至六个月的时间。企业还必须应对各种行政检查和审查，一个项目可能会应付多达20个不同的XX部门，造成公司的负担很重。居民委员会把物业公司视为维护社会保障稳定的机构，也增加物业公司的责任和成本。

3.1.3 物业管理行业风气不正

中国的物业管理行业已经在改革开放的大背景下，国家对旧的房地产管理体制进行了改革，形成了现行的房地产管理体制，但由于历史原因，行业无法摆脱旧规划体系的影响，受到许多非市场因素限制，在行业发展中存在不正当竞争，规范的房地产市场竞争机制还不成熟，大多数市场主体缺乏对物业管理的理解。业主群体庞大且分散，素质、想法、做法参差不齐，业主间的凝聚力不强，物业管理不能充分发挥作用，业主委员会的建立困难，没有凝聚力。一些业主社会公德缺失，我行我素，不愿自觉接受物业公司的管理，公共责任意识淡薄，利用自身房屋地理条件私搭乱建，给其他业主和物业管理带来很大困扰。还有业主只要对物业管理服务态度不满意就不交物业费，没有花钱买服务的意识，甚至开始聚众的进行对抗，完全不替别人考虑以自己的角度去行事。可是也有更多的业主没有自己的思想，盲目跟风，别人做什么自己也跟着怎么做，也不去主动的缴纳物业费，欠费也因此而形成。然而现在因为人们生活水平的提高，于是开始买房子作为投资不居住，可是自己却认为自己没有享受到物业管理的服务，也不缴纳物业费，于是，越来越多的矛盾就由此产生。

在利益关系的方面，物业管理一般与开发商和房屋管理单位具有密切联系，行业仍然有很多自我发展和管理情况，存在建设和管理不分，责任归属不清，甚至是市场垄断现象。物业管理的价格机制尚未完全市场化，目前是XX指导价格、市场调节价格。一些房地产企业进行价格的打拼，恶性的竞争，都在说明在房地产物业管理方面的市场结构不仅不够完善，而且还会扰乱市场，服务质量也会下降，随之而来会发生各种矛盾，那么这些问题主要来源于在市场化程度低时，物业管理部门在房地产进行投标。

3.2物业管理企业自身问题

3.2.1 服务意识不强

物业管理的性质是服务业，其产品是服务，这个特定的产品本质上是一个服务过程，需要良好的服务意识和行业责任，物业企业的责任心关乎公共安全、社会稳定，众多纠纷都是企业责任心不强、服务意识不到位为主因引发的，如杭州纵火案，关键时刻消防设施处于瘫痪状态，被困人员无法及时得到救助，酿成惨剧，凸显了XX监管不力，企业责任意识淡薄。房地产行业属于劳动密集型行业，员工入职门槛低，但属于服务性强的行业。目前，我国物业管理行业服务意识薄弱、责任心不强的现象还比较普遍，物业管理行业必须从传统的管理型向服务型转变，不断更新服务理念提供更高质量的服务。国内与国外的物业管理公司相比，国外的管理水平和服务的意识水平远远高于国内，这对国内的管理发展具有一定的冲击力。

3.2.2管理水平不高

我们发现，在物业管理方面，大多数的企业管理水平较低，而且企业之间的管理水平有高有低，所以也是劳动密集型行业[13]，如果不能主动的去提高服务意识，然后依旧习惯于下达命令，你通常会发现业主和用户的地位不受尊重，利益也得不到保证。地位不受尊重，利益得不到保证将会激化业主与物业公司之间的矛盾。中小城市的大部分物业管理公司都隶属于开发商，相当数量的住宅社区实际上由开发商管理。仍然存在“重建轻管”，“没有管理的建设”，“管理建设脱节”的问题。物业公司逐渐亏损的原因是因为物业自身建设质量差，公共设施差，开发商承诺实现不了，预付交房后发现不同以及售后服务态度差而且不能及时的解决等问题而导致居民不愿意交付物业费用，产生了多种矛盾和纠纷。非专业物业管理产生主要是因为我国的专业管理人才较少，自身服务能力差，素质低，责任意识不强，一些产业结构和知识结构不完善，要求差距大，于是这已成为中国物业管理的怪现象。

3我国物业管理行业存在问题

3.1 外部各种环境问题

3.1.1 物业管理行业政策法规不完善

3.1.2 XX管理部门管理职能错位

3.1.3 物业管理行业风气不正

3.2物业管理企业自身问题

3.2.1 服务意识不强

3.2.2管理水平不高

4应对我国物业管理问题的对策

4.1外部问题的对策

4.1.1 建立健全物业管理行业的法律法规

市场经济其实是一种经济体系，只不过它让这种体系更规范，完善的法律机制是物业管理高效发展的保障。我国物业管理法律制度的构建以及健全机制，是依托于法律法规的制定与应用，将不同层次和不同类型的行业法律规范构成一个有机整体。首先，要提高物业管理法律的水平和有效性，完善物业管理法律体系。这些法律应明确规定物业管理的宗旨和原则，物业管理公司和业务的范围，物业管理的法律关联关系、监督管理机制，物业管理的原则，尤其是法律应用领域。不以本部门利益为前提，促进政策法规职能机制，即协调调节，实现法律法规的制度化和规范化。其次，要完善物业管理法律法规的内容，使法律法规与制度紧密结合，确保物业产业的有序健康发展。通过制定和执行完善的法律法规、规章制度，为的就是让物业整体运营机制有法可依，具体包括管理收费，还包括管理、经营和服务。法律法规制度之所以重要，那是因为它不仅全面有效的掌握两机制的本质，即市场经济基本准则和合同原则的理念，还保证物业管理业持续节能低风险的实现机制，为了尽可能满足所有用户的需求，其提供了更优质的生存发展氛围，并且还专注于整体服务机制的提升。[15]。

4.1.2 XX机制发挥协调监督的职能

随着时代发展，我国XX主管部门职能也应适进行革新。基于世贸组织规范准则和我国实际情况，为的就是构建新型物业管理体系。物业管理部门不仅限于宏观调控一种职能作用，同时也需要协调竞争机制，从而与国际物流管理业缩小差距。其实物业管理体系的健全有很大一部分源于我国XX职能部门的自身完善，包括管理能力和驾驭控制能力，只有他们得不断提升，才使得竞争环境优质有序且公正公平，企业才能更好的经营发展，企业非常需要这种和谐氛围，尤其是XX有利的宏观政策机制的指引。而XX职能部门要想使监管职能真正有效的应用于实际，他们各部门需要完善的沟通体制以及协作机制做支撑，尤其是在物业管理方面。推动市场化健康发展，鼓励招标投标公选物业管理公司，引入竞争机制，物业管理的发展源于市场化的推动，从而使物业管理市场化不断深入深化，实现两主体分离，即房地产开发和物业管理。

4.1.3 树立良好的行业风气

针对物业管理机制，XX基于健全的法律法规进行有效的管理，即宏观手段，市场氛围更优质，对恶意破坏物业管理规范、不服从物业管理的个人行为严抓重管，保护其他业主和物业公司正当权益，保障物业管理市场发挥应有的功能、完善行业规范。同时，对违反市场规则的物业企业依法实施处罚。

XX相关部门可采取多种形式，多措并举，加强基层业务培训和法制宣传，充分利用基层社区贴近群众、贴近生活的优势引导宣传物业管理的行业特征和重要性，澄清对于物业的认知误区，引导正确的舆论导向，维护物业公司正当利益，减轻公众对物业公司的对立情绪，宣传物业服务消费，帮助业主树立“花钱买服务”意识。

XX组织、居委会应积极牵线搭桥，成立物业管理纠纷调解组织，为了方便物业与业主沟通方便，其还建立了专属平台供交流，从而有效降低两者之间误会发生的可能。优点如下：其一，物业公司与业主关系越来越和谐，业主对物业情绪转变是基于其完善的制度管理，并且对它的服务给予肯定；其二，物业公司监管力度在逐渐提升，业主们的切身利益得到很好保障。针对市场管理，需要XX职能部门为主，行业协会为辅，而行业管理的建立监管依托于物业管理协会，从而使行业更自律，并且有依据可供参照，市场竞争更公平公正。物业市场监管的有效运营需要社会监督层的监督机制做支撑。社会媒体是指媒体的所有者，还指消费者的意见。应该客观公正地反映物业管理市场被大众所关注的问题，批判和揭露物业管理中的不良现象，净化市场氛围，共享健康维度，保障物业管理市场有序进行，物业管理市场发展更完善。

4.1.4 建立合理的物业管理市场需求机制

我过法律法规应该将相关市场进行完善，以此来加强物业管理的服务水平以达到优胜劣汰的效果，对招标投标进行进一步规范从而加强物业市场的需求体系。物业管理行业协会应发挥表率作用，进一步了解和加强市场需求和发展。在物业管理行业应该实施优胜劣汰机制，从而使物业管理市场化的管理更进一步。实行招投标社会化，从而培养物业市场。物业管理还涵盖了多种领域，其应拥有完整的配套法律法规，使所有物业管理服务活动都能找到法律依据。从市场主体的角度出发，要建立物业管理企业业主委员会的管理方法、管理办法和公司管理办法，将物业市场标准化的法律法规进行完善，为让其充分发挥市场作用，可以鼓励业主和物业公司相互配合，同时也可以让专业公司参与物业管理，削弱XX干预影响，让XX在公共服务的范围内，将物业管理市场的监督和指导作用发挥出来。

4.2物业管理企业自身问题对策

4.2.1 提高服务意识

物业管理属于服务业，需要有服务意识。服务从业人员自觉做好服务工作，为关系到所有企业利益的人际关系中提供热情周到的服务，在这方面，有必要树立“顾客就是上帝”的概念。在成功的公司背后，它经常反映出先进的管理理念和全体员工的奉献精神。员工的服务意识对提高服务质量和积累企业声誉起着至关重要的作用。对员工最有效培训应该是提高他们的服务意识和细化服务细节，把公司品牌和质量作为他们服务的重要标准。要提高物业管理公司和服务提供者的服务意识，物业管理公司必须具有良好的自律性，依法办事，明确公司的市场地位，建立健全的管理制度，规范管理方法，培养员工的职业道德，树立正确的服务理念，明确服务工作的重要意义。

4.2.2推行全面质量管理

对于整体进行质量管理以及相关管理办法等，在1961年时X的阿曼德·费根鲍姆（Armand Vallin Feigenbaum）提出相关的思想和理论。这种管理办法要求公司上下全员都要参与进来。全体员工与有关部门齐心协力，全面运用管理技术和科学方法，全体员工参与质量管理，全面采用各种质量控制方法进行管理。全面质量管理强调持续经营，持续改进，使整体质量管理成为组织工作中自然操作模式的理想状态，由宣传初期开始，在实施过程不断修订更新，过渡期全面推进逐步完成。物业管理公司不断完善自身的服务体系整体建设，积极拓展物业管理服务的盈利模式。他们不仅要做定期的物业管理服务，以确保他们的主要管理区域有一个良好的生活环境。此外，有效的市场研究也可以用来确定业主不断增加的新需求，并增加有针对性的特殊物业管理服务。这种“对所有者需求”的物业服务模式将使业主产生更高的服务满意度，降低管理纠纷发生风险。企业形象的提升和所提供服务的附加值非常有利。同时，物业管理公司提供物业服务时，必须时刻关注技术开发与物业服务的整合，加快科技引进，完善物业管理服务现代化，确保物业管理服务发展到更高的水平[16]。

4.2.3推动物业管理企业体制改革：推行专业化管理

进一步优化物业管理公司，从而促进物业管理的发展。使物业公司独立打入市场，从而脱离房地产公司。对于中国的物业公司来说，其产权只能通过股权和私有化来完成企业的各方面多层发展。与此同时，应培养出股份制企业、民营企业和个人物业公司打入市场，与其他传统物业公司进行市场竞争，为此形成多种形式公司的竞争局面。通过专业服务来提高物业的服务水平，从而提高企业的发展和竞争力；通过“能者上庸者下”的形式进行人员的精简，从而达到工资的节省，管理成本下降，更高的解决有关收费困难的问题从而提升在市场中的竞争能力。

4.2.4提高从业人员素质

人，是企业发展的重要组成部分。人才又是企业发展的核心部分，员工的所用到的相关技术、文化素养和个人素质的提高，能够发挥其应有的创造性和积极性，这些人是企业发展的发动机。若要实现企业利益极限化，企业需要的不止资金和设备，还应有员工的文化素养，他们的专业技能和个人拥有的责任心来制造经济效益。市场竞争最终是人才的竞争，物业管理公司应着重提高员工自身素质，加大物业管理从业人员的专业培训力度，提高物业管理人员的素质，保证物业管理的质量可以支撑物业管理的迅速发展的需求。同时提高物业管理人员的素质，首先要做好计划，根据不同阶段和批次对员工进行专业培训，考核合格再颁发证书；二要公司应根据实际情况和管理者的工作需要制定计划，将长期培训和短期培训相结合，提高管理人员管理水平；三要对在职员工进行专门培训，从员工中选拔有前途的人才，参与物业管理专业教育，不断提高员工的专业技能，为企业培养后备人才。

4.2.5设计和建立合理的组织结构

大部分物业管理公司都有相对简单的组织结构。他们的组织结构与万科的分工类似。三级事业部的第一层是公司的总部，第二层是物业业务的总部；第三级是分支城市。合理的组织结构可以有效管理，从而提高物业管理公司的经济效益。

物业管理公司的规模是公司整体实力的集中体现。它包括物业管理公司的操作系统，管理组织，雇佣机制和公司品牌的含金量，而公司的管理和管理区域和员工数量只是表面形式。物业管理行业的特殊之处在于物业管理行业的收入主要由综合服务来获取收入。公司的主要来源是财产的管理领域，这意味着财产管理领域越多，公司收入越多，其收益就越高。物业管理行业的性质决定了扩大经营规模是提高企业利润的根本出路。强调管理，质量和服务管理应该是物业管理公司的真正追求，因此物业管理公司必须规模化，集约化经营，大规模经营使公司做大做强。

4.2.6建设物业管理信息体系

物业管理信息系统分为好几部分，其中包括业主信息、窗口服务信息、访客登录等。它形成一个综合信息管理系统通过计算机技术系统管理物业信息，而在计算机的处理下，不仅可以方便信息处理人员，而还可以提高其信息处理的效率，从而更好的进行物业信息管理。对于物业管理信息系统的建立健全，要从百姓出发，从业主的实际生活出发，以满足其服务需求以及相应的管理为目标，从而更好的发展企业，获得经济效益的突破。

5 总结和展望

随着我国社会的高速发展，近年来，中国房地产业一直处于发展高峰期，也使物业管理市场的规模继续迅速扩大。但是，物业管理进入门槛低，我国物业管理水平参差不齐，管理质量也不同，并存在很大的差异，业主对物业公司的态度不一，物业管理中的矛盾不断。在目前的社会主义市场经济体制下，如果物业公司想要降低物业管理中的矛盾纠纷，在竞争中取得优势，就需要努力改善自身经营管理，树立行业责任，提高服务水平，加强物业服务人员素质培训，从而提高物业服务质量，努力化解物业管理中的矛盾。同时，XX必须发挥职能作用，加强对物业行业的监管，保障物业行业健康发展，保障业主利益不受侵犯，加大对物业行业的扶持力度，提高物业行业的综合管理水平。

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[9]赵久建，中国物业管理行业发展现状与对策研究[M]，2011

[10]物业管理行业生存状况调查报告，中国物业管理协会秘书处，2008

[11]邢景辉，浅析我国物业管理发展的问题及对策[J]，山西建筑，2009 12-14

[12]郑素苹，浅析我国物业管理的现状和发展趋势[J]，山西建筑， 2011

[13]齐子磊，论我国物业管理存在的问题及发展对策[J]，改革与开放，2009

[14]向小玲，谈中小城市物业管理的现状及对策[J]，学理论，2010 11–12

[15]赵素洁，我国物业管理面临的困境及对策[J]，商业时代，2006

[16]那爱慈，中国物业管理的发展历程[J],2008

致谢

大学时光匆匆而逝，不知不觉到了毕业季，在老师的指导下我完成了本科毕业论文，老师严谨的治学态度，精益求精的工作精神给我留下了深刻的印象。论文完成的整个过程中，老师对我的全面指导和局部的重点讲解对于我的论文完成起到了非常大的作用，让我对以前许多不明白的地方得到了更深层次的理解。

在文字的录入和编排过程中，本组同学给予本人莫大的帮助，在此要特别提出感谢！最后，还要感谢同组其他同学的热心帮助。在此谨代表我个人，祝你们生活愉快、健康幸福！

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。