大数据背景下网易危机公关研究

内容摘要

在面对如今这个风险社会，企业所面临的危机也层出不穷，X经济学家菲克普曾对前500强的总裁进行专项调查，数据表示有80%的人认为企业危机的存在和发生是必然的，其中有14%的人表示经历过严重危机。既然危机无法避免，就需要提高企业信息判断能力、危机预警能力以及危机公关能力。

本文以大数据背景为依托，梳理国内外对于危机公关的研究概况，列出大数据背景下对于危机公关的影响，一方面突显大数据背景带来的机遇，另一方面揭露大数据背景带来的挑战。通过回顾网易裁员事件，运用数据信息加以佐证该事件对网易产生影响的严重性，以文献研究法、案例分析法、问卷调查法进一步分析网易危机公关手段，检验问题所在。以知名危机公关专家游昌乔提出的关键点危机公关5S原则为理论依据，并针对性给出建议措施。

关键词：大数据；危机；危机公关

第一章绪论

（一）研究背景

随着移动互联网、物联网、云计算等这些科学技术的发展，人类社会开始步入“大数据”时代。紧接着，巨大数据的聚拢，将会制造一场全新的信息技术革命，这将在人类社会发展历程上带来重大意义的影响。如何挖掘大数据价值，提取大数据信息，是企业危机公关必须学习且掌握的。

由于国家对公司注册资本的要求不断放宽，近年来也增加了许多企业。根据国家统计局于2019年11月27日发布了第四次全国经济普查报告显示，在2018年尾，全国私营企业有1561.4万个，相比2013年末增长178.6%；国有控股企业有24.2万个，相比2013年末增长10.9%。伴随着企业数量不断攀升，企业爆发的危机频率也在不断增加，同时也出现了许多专业化的危机公关团队及服务，但也可能对于社会情势的错误判断，危机公关手段过于激进或是保守，最终都以失败告终，如2106年三星Galaxy note7爆炸事件、2017年携程捆绑销售事件、2018年杜嘉班纳“辱华”事件等。

企业一旦爆发危机，可能对于企业信誉、形象、财务、组织管理等方面产生负面影响，而危机公关则是起到一个盲羊补牢的效果，它可以降低企业危机带来的危害度，如果处理得当，甚至可能实现转“危”为 “机”。

如今我国企业面临危机普遍存在得一个状态是企业管理层危机意识不高，危机处理手段不当，加上国内对于危机公关的研究大多数还是借鉴国外研究成果。随着大数据时代的到来，企业应学会分析数据背后的规律和趋势以加强危机公关体系建设，更好地从容应对危机的到来。

（二）研究意义

在如今的大数据时代，信息变得透明化，社会竞争在不断地更新和淘汰，企业随时都面临着激烈的竞争，这也警示企业应当快速适应时代发展，在预防和应对危机面前，都应当有一套完善的危机公关策略，并善于利用大数据工具获取价值信息，帮助找到突破口，遏制危机扩散，提高危机应对水平。因此本研究从大数据环境出发，结合理论和实际案例分析大数据背景下企业危机公关避免不了要面临的机遇和挑战，研究企业如何积极运用大数据妥善处理危机事件，对于行业经济发展具有重要的现实意义。

目前学术界对于危机公关的理论研究还不够完善，危机公关策略方面的研究还比较少。本文针对2019年网易暴力裁员这一危机事件分析，对于危机公关手段进行研究，针对性分析其处理方式，并对企业如何在大数据背景下进行危机公关提出建议以供参考借鉴。

（三）文献综述

1.国外危机公关研究概况

早期对于危机公关的研究源于以X的代表的西方国家，其研究范围从政治危机方面扩展到研究商业经济领域，从20世纪60年代发生的古巴导弹危机到80年代发生的X泰诺胶囊曝光事件也让学者开始从多领域、多角度对危机公关进行研究。

国外学者侧重于对危机公关的策略和理论研究。英国危机公关专家迈克尔.里杰斯提出典型危机处理3T原则，即以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况[1]；X南加州大学的鲍勇剑、陈百强提出危机公关的“5P”模型，即端正态度、防范发生、时刻准备、积极参与、“危”中找“机”，这是基于危机事件事前、事中、事后的管理提出的公关处理模型。

X危机管理专家罗伯特.希斯率先提出危机管理4R模式，由缩减力、预备力、反应力和恢复力四个阶段组成，他将危机公关看做是一种动态的时序管理过程[2]；著名危机管理专家史蒂文.芬克提出企业危机生命周期理论，他认为危机有如人的生命周期一样，从诞生、成长、成熟到死亡等不同的阶段，具有不同的生命特征，分为五个阶段：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期。[3]

2.国内危机公关研究概况

我国最早是在改革开放时期才开始对危机公关进行深入研究，先是引进西方先进危机管理理念。20世纪90年代，国外的一些专业的公关公司进入我国，进一步推动我国危机公关的发展。伴随2003年非典事件的发生，XX和企业也开始加强对危机公关的研究。

国内学者主要侧重于对危机公关的策略研究和案例分析，陆云提出应对危机公关具体措施包括建立预警机制、科学应对危机、重视后续工作；知名危机公关专家游昌乔提出关键点危机公关5S原则，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运作原则、权威证实原则[4]；喻国明提到处于大数据时代，最重要的是在社会沟通和舆论中构建公信力，而危机公关首要的是第一时间迅捷反应的策略原则[5]；潘国锦针对三株“常德事件”和康泰克事件的分析提出要建立危机预警系统。[6]

（四）概念界定

1.大数据

大数据是一个不断更新概念的词汇，从IT技术到数据汇集，大数据拥有快速获得价值信息的能力。它具有超量、高速、变异、价值四大特征，使其意义不仅在于庞大数据信息，更是对数据的专业化处理实现数据增值。

Internet Data Center认为:“大数据描述了一种新的设计和架构，通过高流速捕获、发现和分析手段从大量数据中经济地提取有价值的信息”。[7]

维克托·迈尔—舍恩伯格认为：“大数据就是‘大黄金’，在21世纪它将是社会、企业、个人，是否成功或遭受苦难的根源，是最具有决定性意义的资源”。[8]

基于学者大数据的理解，结合笔者分析，总结出大数据就是对于网络海量数据的挖掘、过滤和分析，揭示数据背后蕴含规律及其与社会活动之间的关系，发现社会发展规律及把握事态发展趋势，是顺应信息经济时代的重大科学技术。

2.危机公关

广义的危机公关也称危机管理，通过对危机的预防、爆发、处理、扩散以及后期恢复等全面的问题管理，从而提高企业对危机前期的防控能力、危机中期的处理能力以及危机后期的形象修复能力。

狭义的危机公关属于危机管理的中心内容。即当企业在因为工作失误、财务、或是形象等情况引发的危机事件，采取适当策略的公关活动挽回公众信任，以减少危机带来的伤害和影响，甚至通过危机公关实现转“危”为“机”。

（五）研究方法

1.文献研究法

从国内外学者文献中汲取相关研究成果，对收集资料进行分析、整理、归纳，掌握危机公关概念和策略相关理论知识，为本文研究奠定理论基础。

2.案例研究法

本文以网易暴力裁员这一危机事件作为研究内容，针对企业危机公关作出的策略进行分析，找出其存在的问题，并据此提出建议措施。

3.问卷调查法

针对网易事件制定相关问卷，调查大众消费者对于网易此次危机公关的看法及满意度，总结此次危机公关效果，找出不足之处，并加以分析。

第二章大数据背景下危机公关面临的机遇和挑战

（一）大数据背景下危机公关面临的机遇

1.多方面收集有效价值信息

在大数据背景下，伴随着移动互联网的普及，传统的“单向”传播逐渐发展成为“多对多”的互动式传播方式。可以说大数据缩短了危机公关与社会公众的距离，相当于开设数据窗口，使得彼此沟通更加便捷有效，同时利用数据窗口收集社会公众的意见和建议，以这些信息为参照，并且利用大数据的技术和思路促成数据与信息对等的局面。加上社会媒体的大众化，通过手机、电脑等智能终端可以在微博、微信、论坛等收集网络海量资讯，通过大数据的分析、筛选、过滤，从中提取出有效价值信息帮助更好决策。

2.更新组织血液

时代不断发展，信息在不断更新变换。这就需要企业有一定的危机公关意识，拥有相对完善的网络监测预警系统，且具备一定的公信力，拥有在这个市场上相应数量的群众信任和客户支持。所以这也十分考验企业的内部的组织管理和体制设置，一旦出现舆论把关能力不足，危机公关反应迟钝，公关人员能力不够，企业公信力不强，跟不上市场经济节奏发展，将随时可能会被强者吞噬或直接被市场淘汰。在大数据的实时监测下，预测市场经济发展趋势，摸索数据背后规律，及时调整和更新组织架构和体制，为组织入注新鲜血液，比如更加完善的网络系统检测和更高素质的公关人员等等，提高企业整体的危机公关的能力和水平，顺应市场经济发展。

3.智能分析精准执行

大数据的介入，使危机公关更加精准执行，取得更好的效果。危机公关本是一项复杂重要的工程，它包括对危机的预测、解决以及危机后期的恢复等一系列动态过程。企业可以针对公众对于相关信息搜索的内容，了解公众关注事情方向，掌握事情动态发展，找准关键点再对症下药，制定相对应的公关策略。

（二）大数据背景下危机公关面临的挑战

1.增大危机爆发概率

在大数据背景下，信息每天以成倍的速度增加，传播速度不断加快，传播范围不断外延，面对巨大信息侵袭与覆盖，公众很难一一辨别信息的真假。同时大数据也让网络变成一个开放式的舆论社会，网络对于公众无限制的注册方式使其在各大平台自由发表言论，信息可以轻易被“再传播”或者“二次传播，通过二次传播和再传播信息能够“病毒式”进行扩散，不断衍生新的报道，产生“滚雪球”效应，达到惊人的传播效果。[9]随着舆论的升级而不断恶化，让企业处于危险境地，危机公关也变得难以实施。

2.加速危机恶化速度

大数据时代，数据多以非结构性和半结构性形态存在呈现出多样性特征，与之对应的信息传播现象呈现出日益显著的去中心化和碎片化趋势。传统媒体语境中信息的传播主体的地位被撼动，[10]普通民众的话语权获得解放。当企业爆发危机，不再是对区域进行控制。如今的社会化媒体趋于平民化，逐渐成为民意、舆论、信息的载体，信息中枢被瓦解，一旦发生危机，信息会被媒体、公众或其他组织在第一时间内传送到全球各地，危机被曝光并无限放大，企业很难通过切断信息来源控制危机，这也意味着危机公关处理的任务变得更加繁杂。

第三章大数据背景下网易危机事件回顾

（一）网易“暴力裁员”事件发生概述

2019年11月23日一个公众号名为你的游戏我的心发表一篇《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦！》引起社会各界的关注，该文章讲述了网易一名有着五年工龄的前职员在网易遭受因为请假而被评低绩效、主管威胁不让拿N+1、上级阻拦绩效申诉、上班期间被人监视和威胁、HR在住院期间威胁自己、无故多出早退记录、被HR诬陷发反动内容、即使老板知情后仍受威胁、保安驱赶以及维权艰难过程。

其实在2018年年底就有传言说网易的应届生被毁约。据媒体报道称，网易辞退了所有校招进来的实习生；网易游戏裁员10%遭否认。公司以调整业务、优化结构为理由，变相劝退员工，使其将公司辞退变成员工主动离职，以此为理由不发放N+1补贴。如今网易考拉、互娱、游戏、传媒等部门已有许多老职员因为各种理由被辞退，员工因为HR的说辞和担心影响未来就业方向而放弃领取N+1补贴。

作为知名互联网企业，网易这一做法公然引起民愤，有人也会提及说这是企业的寒冬期，但即使企业遭遇寒冬，也应该坦诚与员工进行沟通，主动给N+1，而不是为了不给员工补偿就此威胁算计。

（二）网易危机公关处理过程

11月24日晚，网易回应“暴力裁员”事件，表示正在核实相关情况。

11月25日上午网易针对暴力裁员事件向该前职员及家人进行道歉，表示确实存在简单粗暴、不近人情等粗劣行为，并表示愿意援助这位前职员，但没有给出明确的解决方案，同时对于该职员的绩效表示的确不合格，

11月25日中午，网易发长文罗列事件的时间线，其中显示该事件处理过程有8个月之长，交涉人员包括该前职员、前职员父母、员工主管、HR、劳动仲裁，涉及内容包括国家法律、法规和公司管理章程等，力证自己给了该员工应有的补偿，并声明自己的处理流程在正规合法的范围内。

11月29日下午，网易发布了五项反思及改进措施，其中包括：处分4名涉事主管和1名员工、落实基层员工关怀政策、疏通员工绩效考核渠道、公开员工集中反映问题的处理情况等。

同11月29日下午，该前职员在公众号“你的游戏我的心”中表示已与网易达成和解，也因此感激网易专项调查小组的工作人员，事件告一段落。

（三）网易危机事件造成的影响

1.网络实时传播

网易前员工于2019年11月29发文称遭受网易“暴力裁员”一事将网易放大到公众面前。重病患者、老职员、裁员、知名企业等这些关键词不难引起普通老百姓的共情。大数据的高速传播特征将网易陷入巨大裁员风波之中，它成为人与社会的传播媒介，如同发挥着麦克风作用，迅速将信息传播出去并得到广泛群众讨论。

根据调查微信公众号“你的游戏我的心”数据得知，该公众号一共发布5篇有关网易内部裁员手段、与前员工谈判情况等过程，每篇阅读量过4万+，更有两篇文章阅读过10万+，其中11月23日晚上10点发布的文章阅读量和在看量都破10万+，可想人们对该事件是多么关注，一旦关注度过高，事件演变就会愈发紧张。

微博有关热搜话题“网易游戏裁员”“网易回应暴力裁员事件”“网易致歉”等，被虎嗅APP、新浪科技、新周刊等多家媒体报道，据统计“网易回应暴力事件”话题阅读量达到1.4亿次，讨论3.1万；“网易致歉”话题阅读量达到7亿次，讨论6.3万次；“网易与被裁员工达成和解”话题阅读量2亿，讨论8496次。（见图3-1）

大数据背景下网易危机公关研究

　　图3-1 新浪微博有关该事件的话题阅读量和讨论量

　　该事件也被收录至知微事见事件库中，也可以证明这次危机事件在短时间内达到高传播量并在长期内保持一定传播量。根据知微数据平台显示，以微信和微博为主的社交媒体及其传播速度和效果得出，该事件的影响力指数为69.4（见图3-2），并在2019年11月企业影响力榜单排名第五。

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　　图3-2“暴力裁员”事件影响力指数（图源知微数据平台）

　　截止2019年11月26日，媒体报道中几乎都是用了“暴力”这一关键词（见图3-3），如此高频的词汇和领袖视点都是呈现一边倒的局面。也就是说，从事情被爆出的一开始就将网易置于难以颠覆的地位。

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　　图3-3 媒体观点及出现的高频词统计（数据来源于知微事见）

　　2.企业损失严重

首先网易在名誉上受到了一定程度的伤害，在大数据时代，信息的透明化让事件得以广泛传播，尤其是网易这种大规模的上市公司，更是引人注目，该事件让网易登上了各大新闻媒体平台的热门头条，“无情、冷血”已成为网易的标签，预计短期之内也很难弥补了。

其次在经济方面也遭受了一定的打击。资本市场对于信息是很敏感的，它会被社会各种因素影响，刺激增减。据腾讯证券数据报告显示，在网易爆发“暴力裁员”事件之后，网易股价应声下跌1.87%，市值蒸发近7亿元。但因网易是在X上市的，这件在国内发生的事件对于国外股民影响不大，加上网易本身业绩支撑，所以整体也会很快恢复。

再者，遭受行业的“攻击”和嘲讽，刘强东、徐波、孙宇晨等人声援被网易暴力裁员的员工，再加上媒体的介入，这对于网易造成很大的负面影响，并且将持续很长一段时间。相比起网易，京东的做法更深得人心。在网易还未发生该事件之前，京东就有表示凡在公司任职满5年以上，公司将承担遭遇重大疾病的员工所有的医疗费用。之后，刘强东再次对员工承诺，会承担任职期间遭遇不幸的员工的所有的孩子一直到大学的学习和生活费用，由此一对比，京东的做法可以说是更为人性化，更能为员工利益着想，真正做到关怀员工。徐波更是，直接在微博发文愿意捐赠百万以供看病，但前提是需转发该微博文。据悉徐波曾是网易早期的游戏架构策划，身为网易前员工，在这种时期也对网易进行“攻击”，想必，此前网易的名声也好不到哪里去。

最后，员工会逐渐失去对企业的信任和依赖。在员工面前，企业是雇主身份，但有的企业很很好的转化为“家人，身份，让员工感受家庭的温暖，但正因网易裁掉的是一位带病的老员工，这种行为对让许多员工感到寒心的。如果员工对企业的信任和好感度降低，这也会直接导致员工的主动性和创造性降低，甚至出现员工请辞的情况。

3.新闻媒体点评

Murphy和蔡树培以混沌理论说明了新闻媒体在危机会产生“扩音作用”，致使本来不起眼的议题扩大成巨大的声音。[11]

新华视点报道中提到，企业裁员不能任性，必须严格依法进行，确保劳动者合法权益不受伤害。人民日报评论直接抨击网易裁员中的简单粗暴、不近人情道歉了。并说道企业重视员工生死，员工才能为企业奋斗不止。而央视谈及此事件直接反问：“人心散了，还聚得起来吗？”这些报道对于网易事件的评论都是一针见血，又句句在理。

要知道人民日报、新华社和央视这些都是极具权威性的官方媒体，也正是因为媒体的点评和公众的舆论而让网易大受打击，企业以往营造的良好形象也顷刻倒覆。网易毫无大企业的风度和作为，一副冷血无情资本家的角色，不仅失去了员工对企业的信赖，更失去了公众对网易的信心。

消费者态度调查为增加数据客观性和有效性，本文采用问卷调查法，线上线下共计调查349人。根据调查结果显示，有64%的人了解该事件，主要以18-30岁的人群居多，占比68%，30-40岁的人群次之，占比23%；对于该事件的信息接收途径主要是通过微博微信等手机客户端；当公众得知此信息更多的是疑惑和好奇，主要还是因为企业名声大和内心引起的共情和同理心，驱使他们对这件事情加深关注；即使在肉眼所看见的所谓“受害者”和企业两者之间，群众更多是选择用理性的态度去看待这件事情，有66%的人选择中方立场；对于网易发布该事件声明的时间有79%认为是有所延迟了，同样他们也无法接受网易的道歉方式和对前职员的补偿方式；谈及使用网易软件和产品，其中51%选择继续使用，44%选择减少使用，5%表示不会再使用。结合调查数据，如果将调查样本放大化来看，网易通过此次事件名誉上造成了一定程度的伤害，并因此流失了一部分的用户群体。

第四章 大数据背景下网易危机公关分析

（一）企业危机意识淡薄

在此事件爆发之前，网络上已出现多条关于网易裁员的信息和评论，但网易公司并没有对此积极回应，甚至采用删帖这种直接处理方式，看似完全没有重视正在酝酿中的风险，为危机爆发埋下了充足的“弹药”。而且，微信公众号“你的游戏我的心”中在发布相关网易文章最早在10月20日，10月份更文三篇，11月份更文2篇，也就是说在11月23日文章发布之前，网易对于该公众号发布的文章可以理解为毫不知情或者说置之不理，没有对于发布者，即前员工有协调好关系。即使没有利用网络等数据平台进行危机实时监测，但在前员工口述中，也提及掌握证据，却同样与上司、老板沟通未果或被拒，也可理解为上司对于员工关系等矛盾处理不当引起的后期危机。

（二）“反射弧”过长

11月23日在微信公众号发出的长文，在朋友圈热议了两天，自然网易早已过了最佳回应时机。企业作为事件发生的主体，掌握信息发布的主动权，但它并没有了解到社会公众的信息需求，道歉声明内容与社会公众的信息需求之间还存在差异，出现信息公开不及时，内容不确切等问题。

根据大数据背景下企业危机紧迫性和危害性升级的变化，各界媒体的不同形态传播，网易没能尽快调动所能调动的资源在短时间内采取措施抑制事件扩散，错过了危机公关“黄金2小时原则”的挽救机会，即在2小时内做出回应，解答公众疑惑，这不仅增大了网易危机风险，使得陷入各种负面信息交替的漩涡之中，还使危机公关即将面临着更大的压力和接受更大的挑战。

（三）企业回应欠缺诚意

2019年全球处于近十年来增长的低谷，在这样的经济环境下，企业裁员是属于正常的管理行为。但舆论对网易指责是出于网易裁员卑劣的手段以及企业对员工的冰冷态度。网易作为知名互联网企业，理应有着系统的管理规范，但在处理这件事情上欠缺了一些人道主义精神。在事情发展到严重地步，才发出道歉声明，似乎是为了应付舆论压力而道歉，并且在声明中只回应了存在“简单粗暴、不近人情”的行为，并未对其他威胁、监视等手段做出回复。

社会公众对于人身财产及人身安全问题尤为重视，公众对受害方会有感情代入，倾向于站在受害方的立场，形成舆论一边倒的局面，网易一下子变成一个傲慢冰冷的企业，顷刻颠覆以往营造的良好企业形象。

第五章 大数据背景网易危机公关改进建议

（一）甄别舆情及时预警

运用大数据技术针对未来舆情事态走向进行预测，及时关注社会各种因素的增加，找到事态发展的节点。通过大数据系统性的分析，关注到网站、论坛等平台有关企业的信息，选取一系列可定量度量舆情传播的指标，诸如节点数、群集系数、聚集程度、子话题嵌入度等指标参数，对网络舆情进行定量分析研究，构建舆情动态传播模型[12]。通过计算相关指标反应聚集程度和话题热度，可以判断危机演化周期。企业应及时对舆情事态发展走向的进行预测，一旦发现舆情有可能进一步恶化，需立即商讨对应策略帮助完成公关活动。

随着大数据技术在网络舆情方面监测的广泛应用，将网络舆情分析更加数据化和具体化，而网络舆情是依托于以“两微一端”为主导，即微信、微博和手机客户端的互联网各种信息交流平台发展。所以要利用大数据技术挖掘相关信息数据，提高风险预测能力，指引企业迅速准确找到危机事件的信息源、传播途径、以及涉及事件的主要参与者和传播者，有助于企业在进行舆论疏导时着重注意哪些问题和方面，牢牢抓住问题根源和民生需求，及时作出回应，避免危机恶化，掌握舆论公关主动权。

（二）组建专业的危机公关团队

作为一家上市公司，更是知名互联网企业，企业的一言一行都备受社会各界的关注和监督。不论是什么因素爆发的危机事件或者是说该事件是真假性质，都可以反应出企业内部管理模式存在一定的问题，如何发现和解决问题也验证的企业思维是否成熟以及是否具有担当。

所以组建一支危机公关团队必不可少，面对复杂的大数据环境，随时都需要处理一些技术问题，保证数据搜集的实时性和有效性。其中包括：危机决策者、专业公关人员、法律顾问、网络技术人员。危机决策者是对于一些重大问题进行最终决策的人，保证执行的权威性；专业公关人员具备一定的理论基础和实践能力，包括如何发布信息，信息发布基调等，通过公关实现转“危”为“机”，维护企业形象；法律顾问是处理日常运作可能出现的法律问题，保证危机公关开展的正确性；网络技术人员是实时监测数据信息和搜集有效信息，以便针对性开展活动。通过数据对比分析，确定危机相关主体与各因素之间的依赖关系，设计协调方案，尽量避免在危机公关过程中可能存在的冲突。同时注意社会媒体裂变式传播规律，掌握事件发展趋势，数据分析群众情绪和社会关注点，有针对性地回应和解决。

（三）第一时间告知公众事实

危机公关首要原则即第一反应原则，从危机发生的最初的2小时内，所有的信息都是零散的，呈现碎片化模式，只需要发酵一段时间，便会形成一个舆论风口，若控制不当，让其占据主导地位，便会影响接下来的信息传递与控制。所以当出现负面事件时，企业要积极介入，冷静应对，抢占舆论窗口，把控舆论风向，化被动为主动。

英国危机公关专家里杰斯特3T原则中强调信息发布全面真实，增强公信力。喻国明谈到构造公信力主要靠“胜任，透明，关键，可靠”，所以不仅要强调企业把握时机的重要性，更要在发布信息事实做到全面，符合客观事实，数据有理有据，满足公众信息需求。

这就需要企业加强网站平台建设，在第一时间发布企业资讯以及行业的权威信息，保证数据内容的真实性、多样性以及实用性，加强与公众的互动，收集公众信息，从海量资讯中及时发现问题和处理问题，不断进行改善升级，以便优质地为社会提供透明、有效、快速的管理和服务，提升企业在社会上的公信力。

（四）加强媒体、社会公众与员工多向沟通

X未来学家John Naisbitt认为：“未来竞争是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通下。”[13]所以企业要重视与媒体、社会公众与员工之间的沟通，多方面收集一手资料反馈，充分发挥传统媒体与新媒体的优势，也利用着大数据传播信息的迅速与便捷，形成多向沟通的良好互动，从而搭建有效的沟通平台。

建立企业发言人制度，这是企业面对目前的大市场、大媒体环境慢慢发展的一种大沟通观的体现。对外发布企业信息、传播企业形象，对内连接管理层和员工，做到企业内部信息上通下达，增强企业凝聚力。[14]

建立员工信息反馈平台，收集员工对于企业的意见和建议，建立大数据信息库，找到员工的关注点和需求，帮助企业及时作出回应和改进，也有助于加强员工对企业的归属感和信任感。即使企业发生危机，可以做到上下一心，携手共同渡过难关。

建立权威中心，危机公关5S理论第五点说到权威证实，即需要权威人士的支持和证明。企业可以通过拉拢一些危机专家、行业专家等在业界享有高权威声誉的学者作为意见领袖，有助于企业在危机公关处理的过程中打造一个有利的舆论环境，这也是大数据中最有号召力和影响力的因素。

在危机发生之际，可以通过大数据锁定相关媒体、XX部门、行业协会以及网络论坛活跃源头，以最快的速度联系，进行有效沟通，有效阻止危机大范围扩散。

企业后期形象恢复诺曼.R.奥古斯丁曾指出，各类组织在危机公关的处理过程中，应积极地总结经验和教训，及时修正危机公关的相关制度，避免和减少此类事件的再次发生，并使危机公关的程序和制度更加完善和高效。[15]

1.安抚内部利益相关者

网易需要经历受该事件影响的一段较长的过渡期，并解决这些负面影响给企业带来许多其他的隐藏“危机”，比如员工背离企业、客户对企业的不信任、股东对企业的担忧、信贷和保险机构的重新判定等等。所以企业首先最重要的是要稳定“军心”，让这些利益相关者解除对企业的疑惑和担忧，恢复企业正常的运作秩序。同时企业必须注重员工的素质培养，包括专业知识是否过关、业务素质是否达标、道德品质是否纯良等等。只有让管理层和员工的素质提升才能让企业决策的上传下达变得更加有效快捷，企业的经营才会更少纰漏。

2.转移外部注意力

当事件一旦被定义，主动权不在己方手中时，很难改变公众对企业的印象。但是大数据时代有一个很好的特点，即信息更新迭代得非常迅速，只要能够把握和控制好舆论热点，公关团队可以制造其他热点或话题事件转移公众视线，以此来达到恢复企业形象的效果，反之若控制不佳，便会加重企业的危机程度。所以这也十分考验公关团队的预测和执行能力。

第六章结论

大数据背景下，科学技术不断发展以及多向的互动式传播方式，使得企业可以接收到多样价值信息，更新组织血液，同时也面临着巨大的挑战。在信息快速传播的时代，它也增大了危机爆发的概率和加速危机恶化的速度。面对机遇和挑战，企业应当紧跟时代步伐，及时更新观念，借助大数据环境实现危机预防和有效控制，提高企业公信力，重塑企业在社会上的良好形象。

危机公关的理论和实践来源的历程并不久远，在我国也是从改革开放慢慢由国外普及过来的，21世纪初才不断完善并应用广泛。本研究在危机公关的理论基础上，以2019年网易“暴力裁员”的危机公关案例为具体的研究对象，通过回顾事件经过，分析此次事件的处理过程、以及社会媒体、公众的态度，进一步分析网易危机公关的效果以及面对大数据背景形成的影响，总结出企业危机公关的三大问题：危机意识淡薄、“反射弧”过长、回应缺乏诚意。最后针对性提出五个建议，一是做到甄别舆情，及时预警，二是建立一个专业的危机公关团队，三是第一时间告知公众事实，四是加强媒体、社会与员工多向沟通，五是企业后期的形象恢复。从预防潜在危机、危机处理，到后期的形象挽救提出了相应的改进建议。通过案例分析，也警惕企业不仅要提高危机防范意识，更要善于利用大数据工具帮助分析现有的问题，并做系统的协调方案。

参考文献

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[9]Khaled Saleh Al Omoush, Saad G.Yaseen.Mobile Crowdsourcing Technology Acceptance and Engagement in Crisis Management: The Case of Syrian Refugees. 2020, 16(3):1-23.

[1]马林艺,王燕,高昆.大数据时代的XX形象塑造与危机公关[J].产坛,2015,14(05):5-6.

[11]曹晖.危机事件中媒体公关的应对策略分析[J].黑龙江社会科学,2006(4).

[12]冉朝霞.浅析大数据技术下社会舆情的收集研判处置机制[J].中共郑州市委党校学]报,2018,(3).

[13]缪士勇.加强沟通提高监理工作成效[J].建设监理,2013.

[14]肖彬.企业危机公关中的舆论引导策略研究[J].现代经济信息,2019(12):97.

[15]Anita Saroj,Sukomal Pal. Use of social media in crisis management: A survey[J]. International Journal of Disaster Risk Reduction,2020.

致谢

四年的大学时光仿佛就在昨日，转眼间即将给自己的大学生活画上句号，开启新的征程。在广州工商学院求学的四年里，学院浓厚的学习氛围，老师兢兢业业的教学精神，各种各种的学院活动和社团活动都让我快速成长，感谢母校的栽培以及提供的一切资源。

在此，我要衷心感谢李润发老师，在他的精心指导下，对于我的论文给予了学术性和实践性的指导和帮助，让我能够顺利完成课题的研究和论文的写作。其次，我要感谢我的辅导员舒晓春老师在大学四年的生活给予无微不至的关怀和帮助。同时，也要感谢周桂凤、严慧若、余晓勤等所有任课老师的精心授业和辛勤工作。最后，我要感谢我的父母，是他们的支持和鼓励给予我最大的包容和肯定，让我更加坚定地，毫不顾忌地一直往前走。

我将用永怀感恩之心，在未来的人生道路要更加上进与踏实，让努力和勤奋将所有不可能变为可能，让自己变得更加优秀。

附录

关于消费者对网易“暴力裁员”事件态度调查

1、请问你的性别是（单选）

A.男

B.女

2、请问你的年龄在哪个范围？（单选）

A.18—25岁

B.25岁—30岁

C.30—40岁

D.40—50岁

E.50岁以上

3、请问你的职业是（单选）

A.学生

B.教师

C.职场白领

D.XX公务员或国企员工

E.私营企业主

F.其他

4、对于2019年网易发生“暴力裁员”事件，你是否有了解到相关信息？（单选）

A、了解

B、不了解

5、你是通过什么途径了解该事件？（多选）

微信微博电视报纸他人告知其他途径

6、你个人是否有在网络上评论的习惯？（单选）

A、经常会评论 B、偶尔评论 C、不评论

7、你是否有在网络上转发或评论该事件？（单选）

有转发，没有评论没有转发，有评论有转发有评论都没有，仅仅关注

8、当你接收到这一信息，你的内心活动是怎么样的？（多选）

愤怒疑惑害怕忧愁好奇平静其他

9、你认为该事件为什么会有如此高的关注度和传播量（多选）

企业名声大网络实时推送涉及违法行为引起大众共情和同理心多家媒体报道

10、在了解该事件的相关报道，你更倾向于站在哪一方？（单选）

A、前职员 B、企业 C、中立

11、你对这次网易裁员事件秉持什么态度？（单选）

A、可以理解，社会优胜劣汰法则

B、不可以理解，无理行为

12、你认为网易对于“暴力裁员”事件发布声明的时间是否及时？（单选）

A、及时 B、有所延迟

13.网易通过在网络上发声明进行解释和道歉的方式你是否能接受？

能接受B、不能接受

14、网易于2019年11月25号发表的两次声明，是否能转变你对网易的态度？（单选）

A、是

B、否

15、你是否认同网易对于前职员的补偿方式和事情处理方式？（单选）

A、欠妥，难显大企风范

B、已经做到仁至义尽了

16、在爆出网易内部多个部门的裁员事件（不论真假），你是否对网易的未来发展还抱有信心？（单选）

A、是

B、否

C、有待观察

17、假设你是被“暴力裁员”的其中一位，你会选择怎么做？（单选）

A、拿起法律武器捍卫自身的权益

B、忍气吞声，无作为

18、你曾经是否购买或使用过网易旗下的产品或是软件？（单选）

是否

19、你是否还会继续购买或使用网易旗下的产品或是软件？（单选）

A、会继续使用

B、减少使用

C、不会再使用

20、假设你是求职者，你是否会因为该事件而放弃选择网易？（单选）

A、会

B、不会