摘要
随着我国市场营销环境的不断变化,越来越多的企业认识到,要在市场中赢得竞争优势,必须坚持以顾客为中心的市场营销发展理念,探讨客户关系管理的实践已经成为市场的导向与企业在竞争环境中不可或缺的环节。本文以石家庄商业银行客户关系管理优化方案为主题,探讨石家庄商业银行客户关系近况,分析石家庄商业银行客户关系管理中存在问题,阐述了石家庄商业银行客户满意度优化措施,提出提升石家庄商业银行客户关系管理保障措施。基于客户细化的服务策略的构建,拟提高石家庄商业银行的盈利水平,把银行有效资源充分利用,根据客户实施个性化服务,可以提高客户满意度,降低银行运营成本。本文方案可以使石家庄商业银行客户关系更加优化,对该企业客户关系管理改善提供参考。
关键词:石家庄商业银行 ;客户关系管理 ;优化方案
第1章 绪论
1.1选题背景
金融业正在逐渐变成经济发展的引擎,银行业在整个金融体系中发挥着根基作用。近些年来民营银行的崛起、外资银行的注入、互联网金融业的兴起给我们商业银行的发展带来了巨大的挑战。竞争的加剧带来优势的消退,但是商业银行长期经营中积累的客户资源在这里展现出了优势。客户的满意度与忠诚度直接关系银行金融业的经济效益,在微利时代的激烈竞争中在客观上决定了银行的发展态势。
顾客满意研究是营销学者研究的一个重要内容,因为大量的事实表明,一个企业只有提高顾客的满意度,才能够实现顾客忠诚,实现顾客多次重复购买,实现企业的利润增长目标。正因如此,许多知名公司都会将了解顾客的满意度作为企业的一项重要任务,通过了解顾客的满意程度来调整企业的营销策略,以赢得更多顾客的青睐。以客户满意程度为切入点整合银行的工作内容与资源、才能在真正意义上有效地降低企业的运营成本,从而提高利润,带来行业生存的商业价值。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
新的经济发展阶段让银行金融业的竞争越来越激烈,竞争前提就是基于客户关系的争夺,在商业银行中,具有高度满意与高度忠诚的客户是银行可持续发展的重要保障。客户的满意度与忠诚度直接关系银行金融业的经济效益,在微利时代的激烈竞争中在客观上决定了银行的发展态势。在对客户的充分了解的前提下,与客户建立起来互惠互利的稳定关系。本文的方案的原则、目标和具体实施设计有利于石家庄商业银行客户关系管理相关理论的发展和丰富,同时在对客户关系的优化进行了有益的探索,提出方案的同时实施保障,使本文方案具有理论化、系统化的意义。
1.2.2实践意义
本文以提升石家庄商业银行客户满意度优化方案为主题,探讨石家庄商业银行客户关系状况,分析石家庄商业银行在客户满意度和忠诚度价值中存在的问题,阐述该商业银行基于客户细化的大数据的客户关系优化实施,提出石家庄商业银行基于企业发展战略的客户满意度优化与保障实施的策略。基于营销效果的客户细化服务策略的构建,可以有效促进石家庄商业银行的战略发展目标进程,把银行有效资源充分利用,根据客户实施个性化服务,可以提高客户满意度,降低银行运营成本。本文方案能使石家庄商业银行客户满意度水平得以提升,对客户关系管理优化和改善提供参考。对石家庄商业银行客户关系良性发展,增强该行的市场竞争优势具有重要的实践意义。
第2章 相关理论基础
2.1客户关系管理理论
2.1.1客户关系管理的内涵
客户关系管理是现代企业管理的核心,该管理理论以客户需求为向导,通过客户对服务质量的感受,对客户进行精细划分,充分了解并掌握客户需求,改善客户关系管理方案,为客户提供相对满意、完善服务的营销理念[1]。银行的客户关系管理关系到客户的期望,稳定客户满意程度,并优化客户服务流程,提升客户的让渡价值,让客户在产品、人员、和企业形象上都能有所期待,同时提升其在金融系统商业价值的战略措施。
2.1.2客户关系管理的发展
客户关系管理促使银行从以一定成本取得新客户转变为利用行之有效的方法保留现有的客户,并努力提高老客户的忠诚度。从原来的关注市场份额转变为取得并保留客户份额。从掌握短期的交易发展成理顺客户关系,开发客户的终身价值。石家庄商业银行如何正确地选择恰当的方法去寻找及联系客户,如何开发适合客户的产品、如何打造适合客户的服务、如何把产品推荐给客户,这就需要并借助客户关系的理顺以及对客户个性化要求的深度分析[2]。客户关系服务的发展能有效提高企业的服务能力与保障能力,是衡量一个企业发展的重要指标,在银行业客户提供金融产品中获得银行满意的收益,从而提高石家庄商业银行的综合竞争力。
2.2 客户满意理论
2.2.1客户满意理论内涵
金融市场的竞争导致各企业间产品和服务的差别越来越小,因此客户在选择产品时,会更加青睐于服务。客户满意理论从根本上来说是产生消费后客户对产品质量、服务或消费中享有环境、心理舒适度的体验。这其中包括两方面关系,一方面,客户关系管理的最终目的是满足客户需求。这就要求在服务中一定要抓住需求这方面来进行。另一方面,客户关系管理的核心是产品和服务体验。一个优秀的企业,必须坚持以顾客为中心,以市场为导向,力求最大限度满足顾客需求[3]。尤其是银行业,在客户个性化的差异性需求中,最大限度实现顾客价值。笔者总结客户满意理论就是亦赢得更多顾客的青睐为目的,以企业常用发展为目标,以稳健的营运能力为准绳的服务水平的提升。
2.2.2客户满意度理论延伸
客户满意度把企业和客户需求或期望已被满足的程度的感受为目的,源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在银行业中,客户通过对银行金融产品或服务的感知,然后与他自身的期望作比较,所形成的满意或不满意的心理学感受[4]。
“满意”这个词在这个理论中不是一个绝对概念。是客户关注的产品和服务质量的宏观反馈。客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的满意度是客户满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价,客户满意度高,就会产生心理上的愉悦情绪,当客户对银行产品或服务感到失望或生气时,顾客就会感到不满意,甚至是失望,顾客会因为这次不好的用户体验产生顾客背离的思想。包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验[5]。
第3章 石家庄商业银行客户关系管理现状
3.1石家庄商业银行基本情况
3.1.1石家庄商业银行发展概况
石家庄商业银行是由石家庄市财政局、市区企业法人及石家庄市自然人共同创立的地方性股份制银行,二OOO年十月十八日正式开业,目前基层网点遍布全市,共设有24家支行。自成立以来,该行一直拥有良好的客户意识。该行同时加大投入新业务系统的开发运行,强化科技服务功能,面临银行激烈竞争和挑战的形式下发展势态良好,保持并提高了其市场竞争力。石家庄商业银行具体组织架构为:行长下设技术副行长、营销副行长以及管理副行长。客户关系管理部门主要在营销副行长管辖下的公司业务部以及管理副行长管辖下的个人金融部、信用卡与电子银行部以及基层网点。具体如下图所示。
图3.1石家庄商业银行组织架构图
3.1.2石家庄商业银行客户的构成
按照银行金融系统的客户价值理论,基于客户在石家庄商业银行的资产总和:其中包括存款、基金、理财、信托等产品,石家庄市商业银行将客户分为五大类:财富级客户,占比为3%、富裕型客户,占比为8.7%、潜力型客户,占比为17.5%、大众型客户,占比为52%、低效客户,占比为18.8%。客户的分类占比图如下。
图3.2石家庄商业银行客户价值构成图
根据本人调查结果显示。其中财富型客户是指在石家庄商业银行资产达到300万以上的客户。该群体客户是石家庄商业银行投入维护和开发资源最多的客户群体。在维护客户关系方面,石家庄商业银行做到客户排队叫号,费用减免等基本优惠外,还在客户生日或其个人重大庆祝日配送鲜花或蛋糕,还可每隔一段时间内举办客户答谢活动或宴会等。
本文所定义的富裕型客户,是指在石家庄商业银行,资产在50-300万之间的客户。这类客户也是各家银行争夺的重点。因此石家庄商业银行分配给这些客户专门的客户经理。
潜力型客户是指在石家庄商业银行资产在20-50万之间的客户。这部分客户占比基数最大。这部分客户在银行的资产最为稳定,往往以理财和定期存款为主。
在石家庄商业银行资产总额在1-20万范畴之间的客户本研究定义为大众型客户。大众性客户的规模占比最高,这类顾客的范围比较广,分类不突出,客户特质不易寻找,因此石家庄商业银行的客户经理目前并没有此类客户的营销方案。根据本人的实习与调研,这类客户的忠诚度很难把握,形成系统化的客户管理体系的描述性也不清晰。因此该银行针对这类客户采取的是普惠化的措施,并没有定制化与符合客户个性化的需求服务。
低效型客户是指资产值少于1万的客户。在石家庄商业银行中,这类客户往往是老年人退休工资的存取。低效客户基本上不能给石家庄商业银行提供贡献值。
3.2石家庄商业银行现实施的客户管理机制
3.2.1客户服务渠道
在企业的客户关系管理理论与实践中,为提供客户便利的服务和更多个性化服务渠道是理顺客户关系的前提,石家庄商业银行在客户服务渠道中做了许多工作。具体措施如下:服务网点、柜台系统、人工客服服务、售后中心、人工智能柜员、自助语音服务系统、网上银行、手机银行等各种渠道的线上与线下服务方式[6]。根据本人的实习调研,石家庄商业银行客户办理业务的首选渠道依然是银行柜面。而鉴于互联网+技术的迅速发展,年轻的客户群体和一部分高收入的投资型客户更加注重时间成本,因此更多的会使用网上银行或手机银行等互联网智能化客户服务方式。
3.2.2客户服务业务流程
石家庄商业银行客户服务的核心理念依然是秉承“以客户为中心”的思想。为客户提供个性化服务,在探索中不断提高服务质量,努力提高客户关系中满意度与忠诚度。具体客户服务业务流程如下图所示。客户首先一进入到银行大厅,就会有大堂经理询或引导柜员询问,客户办理业务种类及需要的服务,然后分项引导办理,最后询问客户办理业务的感受。
图3.3客户服务流程图
客户意见处理反馈流程如下:
1.接受投诉。客服接受客户投诉,做好客户投诉记录,在1-3个工作日内给与答复。
2.核实投诉内容,确定责任归属。客服根据客户投诉内容进行核查。
3.与客户沟通意见。在客户投诉受理后,客服将处理方案与客户的意见进行结合并认真沟通
4.解决方案实施。解决方案与客户沟通后其接受,交由责任部门负责方案实施。
5.回访客户。方案实施完毕后的步骤是客户服务部门务必要在规定时间内对客户的服务体验进行回访。
客户意见处理反馈流程如下图。
图3.4客户处理意见反馈流程图
石家庄商业银行服务管理系统分为服务运营系统、服务渠道系统、服务营销系统。其中服务渠道系统包括自主银行、网上银行、手机银行。服务营销系统包括网点工作人员、网点设施、宣传广告。具体系统图显示如下。
图3.5石家庄商业银行管理系统图
第4章 石家庄商业银行客户关系管理存在的问题
4.1 调查的规划和执行
4.1.1调查的目的及目标
鉴于客户关系管理对石家庄商业银行发展中的重要作用,规范其发展、完善其在金融市场中的竞争力。本次调查研究的目的是通过对调查表格的分析整理,得出结论,提出石家庄市商业银行客户关系管理可持续发展的制约因素及原因。
本研究调查的目标为结合深度访谈与调查问卷的方法,分析石家庄商业银行客户管理过程中存在的问题及原因。最后从识别客户、分层客户、互动客户、制定服务客户等四个维度,提出该银行客户管理优化方案设计,以期能对石家庄行业银行客户满意度提升有所帮助。
4.1.2调查问卷的设计
调查问卷主要从客户关系管理及客户满意度,客户忠诚度几个方面的设计。包括石家庄商业银行的业务情况、组织结构、员工构成、客户构成以及新客户开发、老客户维护、信息化管理和员工激励等。
4.1.3调查问卷发放和收回
为了提高调查可信度,此次调查选取石家庄商业银行各种层次、不同性别、各种年龄段的客户对石家庄商业银行客户服务满意度进行调查。共发放问卷120份,收回有效问卷 97份,问卷回收有效率为 85% 。
4.2统计调查结果
4.2.1调查问卷性别
基于性别的均衡性,本次调查客户性别男女均占50%。
表4.1问卷调查表——性别
4.2.2调查问卷年龄
本次调查客户群体在18-25岁年龄段占总人数的54%;在26-30岁年龄段占总人数的22%;在31-40岁年龄段占总人数的18%;其他年龄群体均占总人数的2%以下。说明石家庄商业银行的用户年龄大多集中于18-30岁的青年人。
表4.2问卷调查表——年龄
4.2.3用户时长
成为石家庄商业银行用户的时长32%的调查者在半年以上;34%的调查者在一年以上;20%的调查者在三年以上;14%的调查者在五年以上。
表4.3问卷调查表——用户时长
4.2.4 用户月收入
调查者的月收入3000元以下的6%,3000-5000元的38%,5000-7000元的30%,7000元以上的26%。
表4.4问卷调查表——用户月收入
4.2.5常用服务调查
调查者最常用的银行服务中:人工服务占66%,网上银行最多占86%,自助存取款占80%,电话银行占16%,自助缴费占26%。
表4.5问卷调查表——常用服务
4.2.6选择石家庄商业银行原因调查
在选择石家庄商业银行的原因中,88%的受访者认为服务设备齐全。其他占比如下图。
表4.6问卷调查表——选择原因
4.2.7最满意服务调查
在对石家庄商业银行最满意的服务中,操作方便这项内容占50%。其他占比如下图。
表4.7问卷调查表——最满意服务调查
4.2.8最不满意服务调查
在对石家庄商业银行最不满意的服务中,等候时间过长占比最高,占48%,其次是业务手续繁琐占46%,收费项目金额过高,占30%,服务效率低也占30%
表4.8问卷调查表——最不满意服务调查
4.2.9客户忠诚度调查
对是否会继续使用石家庄商业银行卡,96%的调查对象做肯定选择。
表4.9问卷调查表——客户忠诚度调查
4.3石家庄商业银行客户关系管理存在的问题分析
4.3.1石家庄商业银行客户关系管理存在的问题
(一)客户管理观念比较落后,客户满意度有待提高
根据上文调查问卷中用户时长分析反馈可以看出,石家庄商业银行整体服务规范及效率都较好,但服务的整体满意度水平不突出,客户服务是当前石家庄商业银行服务范畴的劣势,显著正向影响客户满意度,但是有一部分窗口的柜员服务意识较为淡漠,对待客户缺乏耐心,主观能动性不高,甚至还有的服务人员对业务掌握的不熟练,对客户提出的相关问题不知道怎么回答,不能给客户良好的服务体验[7]。
(二)客户忠诚度低,流失严重
根据上文调查问卷中用户最满意服务来分析,石家庄商业银行客户流失情况不容乐观,近四年时间,新增的客户量大部分已被流失吞没,因此客户净增长量有限,账户资金沉淀率幅度不高。
(三)没有形成固定的客户维护机制
根据上文选择石家庄商业银行的原因分析,客户关系的维系基本完全依赖客户经理。客户经理手中掌握的客户信息纷繁复杂切杂乱无章,由于工作繁忙切缺乏规范性,部分客户经理没有及时整理及分类客户信息反馈各客户管理主管。
(四)客户管理手段未能及时更新
根据上文调查问卷中用户最不满意服务来分析,互联网以及其他相关技术对执行客户关系管理非常有效。石家庄商业银行要想要增强企业综合竞争实力,就必须及时改善并重视起来客户关系管理中的落后的现状。银行工作员工对互联网相关技术的充分运用,能提高工作效率和质量。
(五)客户关系管理流程僵化
结合上文中的常用服务调查,我们可以分析出石家庄商业银行运用的客户关系管理系统实用性和操作性欠缺,对客户信息的整合有效性不足,只以相对便利的常用服务来维系客户,不利于银行对客户正确需求的了解,同时不利于优质个性化服务提供。
(六)客户关系管理系统维护欠缺
在上文中选择石家庄商业银行的原因中我们可以看到石家庄商业银行简单地将客户关系管理定义为人际关系管理,投入了较大资本、精力,但真正意义上的客户关系管理远非这么简单,如上所述,还应包括客户识别、客户分析以及客户发展等。而石家庄商业银行尚未形成全员参与客户关系管理的格局建设, 相关工作人员认为该项工作仅是营销部门的事,导致彼此间的信息沟通共享受阻,影响了客户服务体验。 因此,对客户关系管理概念的认知偏差,是阻碍其在银行工作中实践的重要影响因子。
4.3.2石家庄商业银行客户关系管理存在问题的原因
客户价值未能实现充分挖掘,客户细分与客户需求分析未实现制度化石家庄商业银行对客户细化的需求分析以及个性化需求缺少制度化、规范化与常态化模式[8]。尚未实现定期整理客户细分的需求分析报告实施的常态化。
客户关系维护欠缺金融服务缺乏差异化,同质化服务普遍存在。不能有效按照客户等级进行动态管理,服务存在错配现象。
石家庄商业银行没有开展动态管理,进退机制也不完善,从而导致服务出错现象。同时,有部分不达标的客户存在长期持有高级别理财卡的现象,导致达标客户不能充分享受其对应的个性化服务。
目标定位和体制构建尚未完善“以客户为中心”的理念还没有深入融合到许多商业银行的管理战略中。客户关系管理制度不够完善,个部门之间联动机制还需要健全。各项金融产品分割、渠道分割、部门分割现象长期存在,内部资源整合效果不理想。目前还处于一种局部自发状态,各条线之间营销合力还是不足。
第5章 石家庄商业银行客户关系管理优化方案
5.1方案优化原则及目标
5.1.1方案优化原则
以客户为中心原则石家庄商业银行必须切实落实以客户为中心原则,优化客户管理关系,分析客户关系中的价值体系,建成客户关系管理的战略化实施体系。客户需求满足度越高,石家庄商业银行和客户之间关系才能实现双方共赢。石家庄商业银行在竞争中才能真的占得先机,顾客也能获得满意的产品和服务。
战略管理原则在激烈的行业竞争背景下,必须不断提高服务质量,客户满意度才能不断提高。满足客户产品信息服务最优化需求,有助于增进客户满意度,优化客户关系。
循序渐进原则任何商业体系的建立与完善都不是一蹴而就的,都要循序渐进。客服服务体系的完善需要依靠整个企业各个部门的齐心协力,例如人力资源队伍的建设,营销能力的提升,产品和服务创新能力的培养[9]。
5.1.2方案优化目标
提高分析客户能力石家庄商业银行在制定优化方案时,必要的是客户对产品服务需求、客户忠诚度、客户价值等指标进行分析,自建客户关系信息库,细分客户市场,识别有效客户,分析客户构建层次,提升客户关系处理能力[10]。
利用数字挖掘为决策者提供支持借助于互联网以及信息技术的数字挖掘技术来分析客户,为石家庄商业银行管理层提供决策依据,提高市场竞争力。
5.2客户关系管理业务流程优化方案
石家庄商业银行的客户服务业务流程优化方案由以下六个步骤来分析。
第一步,搜索客户,寻找目标客户。在实践中研究分析获取客户的途径。建立收集的客户名单,分类、汇总来确定营销目标。为接下来客户经理开展服务做好准备。
第二步,制定有效沟通计划,进行沟通实践。为了企业掌握最新的顾客满意度指数,认真与客户进行有效沟通,对目标客户制定个性化沟通计划[11]。
第三步,精准分析客户,掌握客户需求。客户经理一定要充分了解并掌握客户信息,通过对收集到的原始数据进行整理和计算分析,精准掌握客户需求。
第四步,制定营销方案,建立客户满意度方案。制定客户资金方案、银行增值服务、客户投资方案等契合客户需求确保顾客满意的营销方案。
第五步,精确营销内容,切实完成方案。创新远不止营销方面的创新,还应包括制度的创新、文化的创新、管理手段的创新等[12]。
第六步,营销方案实施的跟踪反馈。客户经理需要与客户在营销结束后保持联系,提高客户反复购买的忠诚度。跟踪反馈有利于石家庄商业银行的深度营销和交叉销售。
5.3 石家庄商业银行客户关系保障措施
5.3.1优化策略的人力资源保障
应制定详细员工培训计划,以内部讲师培养来实现全员培训覆盖。结合银行客户服务中产生的典型案例展开有针对性的培训。将服务理念、服务技能有机结合。同时充分利用激励措施促进员工落实客户关系管理。梳理客户经理职位说明,并确定岗位绩效标准。建立健全具有竞争力的薪酬制度,有效避免客户关系管理流于形式[13]。
5.3.2组织再造与业务流程重构保障
以客户为中心的组织再造直接决定石家庄商业银行客户管理水平。
重新定位组织结构和组织职能。实施以客户为中心的组织结构再造并根据数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值等影响因素,为客观、准确考评石家庄商业银行的服务质量水平提供科学依据[14]。
设置专门的产品服务部门满足客户个性化需求。企业经营唯一不变的原则就是满足客户的需求。为客户提供服务也是了解客户需求的过程,需要尽量缩短服务质量与客户期望之间的差距,这也是提升客户满意度的本质。
建立行之有效的业务流程。业务流程的重构与实施中,需要建立与职能部门责任相关的监督考核体系。包括客户满意体系、客户服务改善评估体系、优化措施、成效评估体系等。
5.3.3整合客户关系管理平台,优化信息系统保障
整合石家庄商业银行核心管理平台,完善自动银行服务、网络信息服务系统,提高办公效率,妥善处理客户关系,保质保量满足客户需求,能够在短时间内了解和分析客户需求,提升客户认可度,赢得客户满意[16]。使用大数据思维分析客户偏好,评价客户营销工作的周期与维护效果。
5.4客户关系分层管理模式运用
新型的互联网商业模式是遵循资源共享与竞争公平的原则的。依托互联网模式的新型金融服务,要求商业银行要从客户体验感与满意度的角度出发,做好长尾客户的服务体验工作。当前的商业银行交易信心更加透明化,伴随着金融产品模式的创新与金融产品报价模式的透明度提升,市场逐渐由原来的卖方市场转变为现在的买方市场。金融市场瞬万变,但市场经济条件下的利益驱动会导致长尾客户的忠诚度越来越低。
对于石家庄商业银行来说,任何客户都是非常重要的。但是不同客户对银行的利润贡献程度可定不一样,每个客户的规模都存在一定差异。与此同时,石家庄商业银行的客户资源与能提供的服务是有限的,因此,一定会导致银行的客户资源不能合理平分到价值贡献能力与利润创造能力有所差异的客户 ,所以说,在客户关系管理过程中实施无差别的管理方式是不能客观实现的。除此之外,落 实同质的、平等的管理措施对银行中高质量客户的热情与主动性存在一定影响,
势必会造成客户逐渐降低对石家庄商业银行的依赖关系,;同时,把银行现有的资源平均分给客户一定会造成银行资源的浪费。所以,建议石家庄银行要针对每位客户,应当深入分析其为银行创造利润的能力与贡献程度,提供个性化的价值感与服务,同时,结合不同类型、不同层次的客户,实施差异化管理措施。
5.5客户关系价值评估
在互联网高科技迅猛发展的时代,人们的生活方式和消费习惯都相应发生改变,加上新冠疫情特殊时代背景的影响,加快互联网金融理财业务的发展是时代的呼声,也是未来发展的方向。从理财产品、客户服务、贵宾理财经理专业化等方面改进,促进石家庄商业银行互联网金融贵宾理财业务优化发展。首先,加快互联网金融技术的应用,完善石家庄商业银行“摩羯智投”等智能化理财顾问和手机银行客户端,为客户提供更加便捷、科学、可靠的互联网智能高级理财服务。其次,将“因您而便”的服务理念融入到石家庄商业银行互联网贵宾理财业务客户关系维护体系中。通过发放电子购物券,网络理财讲座等形式逐步代替礼品发放和讲座活动,形成线上线下相融合的客户发展模式,降低客户维护成本的同时优化客户关系。最后,加强对石家庄商业银行贵宾理财经理智能化专业人才的培养,使他们具备通过网络形式为客户提供专业产品分析和优质客户服务的能力,从而完善石家庄商业银行互联网高级贵宾理财业务客户关系发展模式。
第6章 结论
科技的发展使得银行业之间的竞争日益激烈,竞争的核心可以概括为围绕客户的争夺,客户是决定石家庄商业银行拥有竞争力的核心要素,拥有忠诚客户是构成商业银行综合竞争力的有效手段,是其利润取得的重要来源。其先决条件是对客户的充分了解,与客户建立起来互惠互利的稳定关系[16]。本文的方案的原则、目标和具体实施设计有利于石家庄商业银行客户关系管理的完善,并对客户关系优化进行了有益的探索,提出方案的同时实施保障,并对石家庄商业银行客户关系良性发展,增强该行的市场竞争优势具有重要提升策略依据。
本文对石家庄商业银行客户关系管理体系的改进和完善提出可行性的建议,以期能提升石家庄商业银行客户管理水平,开发和留住客户,提高石家庄商业银行的综合竞争力。但在改进过程中需要注意执行这些方法的成本。本人自身水平有限,很多研究问题还较为肤浅,没有完全展开,希望导师给予批评指正。
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致谢
首先感谢我的导师,正是在他严谨科学的指导下才有了本论文的诞生。在撰写论文期间给以我悉心细致的指导、严格的要求、无微不至的关怀和无私的帮助。老师提出了很多建议和意见,使我得到极大的启发和长足的进步,让我领会到了一个真正学者所应该具有的风采以及治学为人的道理,这是我一生的财富,再次衷心感谢老师四年来对我的教海与帮助。
另外,在资料收集整理过程中,其他同学们给予了我很多无私的帮助,在此表达我深深的谢意。感谢我大学期间所有的任课老师,是你们让我能够静静地坐下来,在知识的海洋中吸取更多的营养,从而能够为自己进一步加油充电。
该篇论文从选题到最终完成都得到了老师的悉心指导,老师是一个认真、负责并且有严谨的治学态度的老师,无论是在学习上还是生活上张老师都给予了我很大的帮助。在以后的日子,我会再接再厉,不断地提升自己,争取能在以后的工作和学习中得到更大的提升。
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