外贸从业人员的基本素质对企业形象的影响

　　摘要：2013年我国外贸销售经2012的低迷后，再次出现较高的攀升，形势喜人。我国外贸企业快速发展，外贸从业人员的基本素质，在企业形象的建立方面具有比较大的影响。全文从三个部分对这一问题做了探讨，第一部分从职业素养、知识素养、管理素养、能力素养四个方面论述了外贸从业人员的素养要求；第二部分探讨了企业形象及其表达手段以及职工形象对塑造企业形象的作用；第三部分为对企业形象影响的表现，论述了对企业的理念形象、行为形象、社会公益形象的具体表现。

　　关键词：外贸从业人员；基本素质；企业形象；影响

　　据锦绣物流网2013年1月10日报道，海关总署发布2012年外贸数据：全年中国进出口总值38667.6亿美元，同比增长6.2%。经历2012年的低速增长后，进入2013年，中国外贸的增长轨迹再度牵动人心。在外贸企业工作人员面对的销售群体和客户要求有着其特殊性，外贸从业人员在企业中发挥着不同于传统企业中员工的作用，从业人员需要学习国际营销观念、专业业务知识和技能等方面的知识；从应变能力和交际沟通能力等方面对从人员外提出能力要求，外贸从业人员只有不断培养和提高自己的综合素质和业务能力，才能适应国际贸易这一富有挑战性领域的要求，才能在我国的对外贸易活动中发挥更好的作用。

　　外贸企业的工作，主要是通过企业的外贸从业人员在各种场合(如国内外的出口展销会、洽谈会等)，利用各种形式(如现场介绍推销、往来函电、产品样品、图片及报价表等)，向国外购买者推销本国或本企业的产品。一个外贸企业，可能拥有雄厚的资金、质优价宜的产品或丰富的供货渠。但如果没有一批高素质的员工，则一切无法实施，或因员工素质的参差而实施不到位。就会导致企业形象受损，企业发展遭受损失。希望集团刘永好的几句话说的不错：开发国际市场，首先你必须在国内形成有竞争力的产品，核心竞争力首先有一个较好的机制，比如在菲律宾建工厂，我们就跟当地的一家企业合作，让他占股权，因为他熟悉当地的情况。第二是人才，海外拓展除了我们自身要派一些人去外，更重要的我们要培育一些人才，培育适合国际化的、会讲当地的语言、熟悉当地的法律、有管理能力和经验，还要有敬业精神的人才。我们菲律宾工厂请了一个X人做总经理，他是学饲料、畜牧的硕士生，在菲律宾工作6年，做总经理。要成功打开国际市场，以下几个方面是要考虑到得：（1）外贸从业人员（2）产品信息和一般性的市场了解（3）客户和特定的市场开发。由此可见，在一个企业中员工素质占有多么重要的影响。故本文就外贸从业人员的素质与企业形象的关系作出探讨。

　　职业素养主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。实际上，职业素养超高的人，获得成功的机会就越多。外贸从业人员的职业素养主要表现在：

　　坚持四项基本原则，坚持改革开放，认真贯彻执行国家的对外经贸方针、政策，关心国内外政治、经济形象；热爱祖国，为经贸事业勤奋工作，自觉维护国家和企业利益；遵纪守法、廉洁自律，不行贿、索贿、受贿，珍视国格、人格；验收国家机密和商业机密，自觉遵守外事几率，遵守企业的各项规章制度；作风正派，艰苦朴素，有良好的个人修养，讲文明，有礼貌；对工作认真负责，忠于职守；努力学习，勇于实践；积极开拓，锐意进取。所谓人品，就是人的品质和道德修养。俗话说，做事先学会做人，而在职场上所强调的“做人”的关键环节是职业道德。外贸从业人员职业道德显得尤其重要，外贸从业人员的工作要求在进出口贸易中，从事寻找客户、贸易磋商、签定合同、组织履约、核销退税、处理争议等进出口业务全过程操作和管理，更要以公司为荣，为公司效力，要为公司尽力，做到“尽仁、尽义、尽礼、尽智、尽信”。有了这个态度，就决定了外贸从业人员在本职岗位上将会是兢兢业业，任劳任怨。

　　外贸从业人员在国际贸易业务岗位上工作，不仅要了解国际贸易的规则和政策，还要了解海关、商检、运输、保险、外汇、银行结算等与外贸跟单有关的外贸基础知识。这些知识内容涉及面广，掌握这些基础知识，是做好外贸跟单工作、成为一名优秀外贸从业人员的前提。

　　外贸从业人员的基础知识，熟悉我过对外贸易方针、政策、法规以及有关的国别、地区政策；了解所经营商品销往国家或地区的政治、经济、文化、地理及风俗习惯、消费水平；具有一定的文化基础知识；具有一定的法律知识，了解相关的法律，如合同法、票据法、经济法等。要知法、懂法、守法。

　　外贸从业人员的专业知识，熟练掌握国际贸易理论、国际贸易实务、国际金融、市场营销学及国际商务法律法规和有关国际惯例等专业知识；熟悉商检报关、运输、保险等方面的有关业务流程；懂得商品学的基本理论，熟悉主管商品的性能、品质、规格、标注、包装、用途、生产工艺和所用原材料等知识；了解自己主管的商品在世界上的产销情况、贸易量、主要生产和进出口国家或地区的贸易差异和价格变动的情况，及时给国内生产企业反馈信息，指导生产。

　　外贸业务的各个分工不是孤立的，是一个有方向性的动态过程。能有效的进行贸易风险管理和汇率风险管理；能合理的进行进出口融资管理；能成功的进行客户开发和维护管理；能系统全面地进行整个出口业务和进口业务操作管理。在生产性跟单中，生产企业的选择与原料的采购、工艺流程与技术、生产进度与质量监控、投入与产出；在业务性跟单中，“船、货、证、款”的平衡，装运、保险、报检、报关、结汇的操作与监控，都涉及到系统的层次性和有机联系。外贸跟单是外贸企业维护产品和服务的生产链和供应链的完整，反映外贸企业运行系统意志、促进外贸企业经营管理有序化，保证企业经营机制和风险防范机制有效运行的重要组成部分。在这个意义上可以说，外贸跟单岗位的产生是外贸企业为了取得最佳经济效益，对外贸合同履行进行系统化分工与管理的必然产物。从业人员工作是一项非常“综合性”和“边缘性”的工作，对外要有业务员的素养，对内要有生产管理的能力。为了能很好地完成订单项下的生产任务，保质、保量地把货物送交客户，顺利安全收回货款，外贸从业人员应该了解和熟悉有关工厂管理方面的知识，主要包括制定生产计划、原材料采购管理、仓库管理、生产管理、品质管理、客户管理等。

　　管理出生产力，管理出效益，良好的管理水平在很大程度上是衡量外贸从业人员是否称职的重要依据。外贸从业人员应该具备一定的管理素养和能力，即具备良好的合作精神，一定的组织、协调、决策能力，不断用新的管理理念来提高外贸从业人员的管理水平。

　　外贸从业人员的能力素养是一个综合的概念，它是综合业务能力、市场调研和预测能力、推销能力、语言文字能力和口头表达能力、社交协调能力等各能力的有机结合。外贸从业人员能力要求能主动寻求市场机会，把握客户心理，培养和开发客户群体；能利用各种方式和方法进行企业和产品宣传，树立品牌意识，扩大企业和产品的知名度；服务热情、周到，在诚信、平等互利基础上与客户建立长期的、良好的、稳定的贸易关系。

　　综合业务能力。能快速准确的进行业务核算；能科学合理的签定内外贸易合同；能办理催证、开证、审证、改证业务；能督促协调供货方及时保质保量进行货物生产；能及时安排运输、报检、报关和投保业务；能办理内外贷款结算；能办理外汇核销和出口退税；能处理各种贸易争议。熟悉进出口业务的各个环节和交易程序，能独立审证、改证；有能力制定产品推销方案和经营方案；能合理使用计价货币，会进行汇率换算、成本核算等；具有处理异议、索赔、理赔等的业务能力。

　　市场调研和预测能力，能运用市场调研的方法和技巧，利用一切途径捕捉市场信息，及时掌握市场变化和需求动态；能搜集、整理、分析国际市场的需求变化和客户情况，从而写出市场调研报告，提出合理化的意见和建议。能收集、筛选、分类、统计和汇总外贸信息；能运用邮件、网页等各种方式传播外贸信息；能熟悉运用外贸软件进行外贸业务处理；能进行外贸信息的立卷归档。

　　推销能力，能运用各种方法推销自己的商品，扩大影响力；有强烈的推销意识，善于掌握客户的心理；能够在平等互利的基础上同客户建立良好的贸易关系。较好的完成推销或进出口任务的指标。能敏锐洞察谈判对方的心理，具备高度预见能力和很强的应变能力；能熟练地运用各种谈判技巧，在“不卑不亢，互惠互利”的原则上，用外语进行出口业务谈判和进口业务谈判，并能最终达成双赢的贸易协议。

　　语言文字能力，掌握一门以上的外语，能独立进行对外业务的洽商；能准确的起草相关合同，协议和处理日常业务函电；要有较好的语文水平，能用正确的语言文字表达思想，交流信息和独立处理业务文件。能用外语准确地撰写建立业务关系、询盘、发盘、还盘、接受、催证、改证等业务处理函电。

　　社交能力，能与国内外客户、生产部门、工程部门、品质部门、储运部门、单证部门、财务部门等工作人员在顺畅的沟通和交往中，建立、保持和发展一种友好的可持续的业务关系。了解国际商务活动中的社交礼仪和公共关系学知识，善于同国内外业务有关的厂商和业务部门建立、保持和发展良好的公共关系，能够灵活运用各种正当的交际方法和手段，广交朋友。

　　企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。在印象的基础上，加入人们的判断，进而形成具有内在性、倾向性和相对稳定性的公众态度，多数人的肯定或否定的态度才形成公众舆论。公众舆论通过大众传播媒介和其他途径（如人们的交谈、表情等）反复作用于人脑，最后影响人的行为。企业形象有好与不好之分，当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或服务。任何事物都不能追求十全十美，因此，我们在这里必须把握矛盾的主要方面，从总体上认识和把握企业形象。

　　源开发的新趋势，具有客观的必然性和可观的发展前景。在当前，由于经济发展的不平衡，不同外贸企业的经营管理环境和跟单员个体的差异，规范外贸跟单岗位，对其从业人员进行统一系统的专业培训不仅具有重要的理论依据，也具有重要的实践意义。比如跟单员的工作，一个企业之存在，一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节，站在订单和客户要求的角度，跟单员的“官”虽然小，但是，“权力”却大着呢，—-问题的关键只在于，你是否能把它用好。据系统论、控制论和信息论的原理对外贸跟单岗位进行分析，不难得出结论：外贸跟单岗位的出现是我国外贸企业在新的经营环境下，经营管理人才的重新分工和调整，也是外贸经营管理模式的创新，它适应了外贸企业管理的内在需求和外贸人力资

　　敬业的职工形象，是塑造良好企业形象的重要基础。职工的整体形象是企业内在素质的具体表现，把培养有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人作为企业文化建设的重要内容：培养职工干一行、爱一行、钻一行、精一行的爱岗敬业精神；树立尊重知识、尊重人才的观念；创造一种有利于各类人才脱颖而出的环境和平等、团结、和谐、互助的人际关系，从而增强企业的凝聚力、向心力，以职工良好的精神风貌，赢得企业良好的社会形象和声誉。坚持“以人为本”的原则，使企业文化建设为提高全员素质，调动全员积极性服务。豪华的装修，雄厚的财力，并不能解决企业发展问题，其关键还是人。发动职工全员参与企业文化的实践，应做到“三个满足”，即满足员工参与民主管理的需要，满足员工渴望成才的需要，满足员工物质文化生活的需要，以此适应职工实现个人价值和物质、精神需要的意向，创造一种适应企业发展的良好文化氛围。企业要不失时机地采用岗位练兵、技术竞赛、脱产轮训和党校、政校学习等形式，从政治、技术、业务上培训职工，进一步健全以基础教育、技术等级教育、学历教育为主要内容的全员培训网络和考核管理办法。同时，要开展各种有益于职工身心健康的娱乐活动，达到寓教于乐的目的，努力造就一支适应市场经济需要的思想好、纪律严、业务强、作风硬的职工队伍。

　　国有外贸企业能否保持可持续发展，归根到底，取决于其高素质人才的有效培育和利用。但令人担忧的是，当前国有外贸企业人才流失严重，员工整体素质亟待提高，人才结构不适应转型要求，加强员工培训已成为当务之急，企业培训是使员工获得必要能力，弥补绩效差距，以便更好完成企业发展目标的。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。“每位员工都是企业形象的代言人”，企业形象有决定企业未来的发展。良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键。

　　企业理念形象——是由企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业发展目标、经营战略、企业道德、企业风气等精神因素构成的企业形象子系统。将企业形象看作跨国企业的无形资产，这种资源不同于以往有形的人力和资金，树立跨国企业的形象资源观，让企业形象深入消费者的心，才能达到形象作为无形资产，发挥其无穷竞争力的目的。海尔人进一步提出:“没有思路就没有出路”，“只有淡季思想，没有淡季产品”，“用户永远是对的”，“先卖信誉后卖产品”等市场经济全新理念，由质量意识的建立进一步推衍出企业的市场意识、服务意识，海尔产品实行“国际星级一条龙服务”，对用户、对社会“真诚到永远”。

　　在优秀的跨国企业中，其核心理念是必须能得到员工的广泛认同的价值观所在国的员工认同企业文化才是真正的文化。在这样的企业中员工会产生使命感，使企业产生积极的因素经员工认可的核心理念价值，经告素质的员工执行贯彻始终的企业理念形象使企业产生不可复制的竞争力，企业企业理念形象超越了管理范畴，形成了不可复制的竞争文化。外贸企业员工要对对企业产生深厚的感情，具有主人翁意识和员工高尚情操，无论走到哪里员工对企业的一草一木总是充满怀念，听到或看到企业代表人物、标志、广告、产品等总是有一种亲切感。

　　比如北京嘉禾兆丰国际贸易有限公司的员工们秉承着认真、求实、发展的态度服务好每一个客户，在工作中不断追求着卓越。在逐年累月的工作中，携手合作伙伴共同发展、共同了创造崭新的价值，互惠互利、共创双赢。正如公司的理念中标明的“以精英团队塑造企业文化，以企业文化培养优秀员工，以优秀员工永续名牌经营”一样。一批优秀的员工，对企业理念形象的塑造功不可没。

　　企业行为形象——由企业组织及组织成员在内部和对外的生产经营管理及非生产经营性活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等因素构成的企业形象子系统。内部行为包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩，各项管理制度、责任制度的制定和执行，企业风俗习惯，等等；对外行为包括采购、销售、广告、金融、公益等公共关系活动。企业外部环境主要是指企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等。企业战略重新评审要对企业当前使命、目标、战略、政策进行评价，还要对企业环境进行分析，以确定其中所存在的关键战略要素。企业外部环境由存在于组织外部、通常短期内不为企业高层管理人员所控制的变量所构成。主要表现为竞争各国在资源开发、基础设施、技术水平和法制环境方面的差异。

　　从资源开发和基础条件，不同的跨国企业可以根据各国资源条件和其他物质基础的不同，选定自己的市场。目前我国很多企业都在非洲开发自己的市场，创造了不小的成绩。在文化和法制方面，各国虽然在地理上、民族关系，文化认同感的不同，但是可以把握各方在哲学思想、伦理道德、经商方式、经营管理等方面的共同点作为双方合作的文化基础。在国际关系和国际法律制度方面，需要维护各个国家的政治权益，共同促进区域内平等互利合作；主张加强对话与合作，反对发达国家的贸易保护主义，建立平等互利的新经济秩序，走有本国特色的发展道路。传统友好、互信、平等、互利关系在各个领域得到迅速发展。维护好企业形象是每个员工必须尊守的规则，每个员工都要面临的一些挑战：改掉自己多年来固有的不良习惯，火爆、任性、懒惰、自觉遵守企业的制度；能够正确地处理自己的行为：收拾、着装、行事、说话、动作、都要遵守规章制度和符合礼仪规范。

　　不懂商务礼仪，有时候会搞砸生意。成都国航集团进出口有限公司的一名出口专员，有次陪外国客户吃饭。因工作初始，不懂商务礼仪，带一位德国客人去吃牛蛙。“当时那个客人很生气，当场就拒绝了原本谈好的订单。”后来她才知道，很多外国人是吃不惯野味的，请外国客人吃饭时，青蛙、蛇等食物都应当尽量回避。表明每一份素养都会影响事业的成败。

　　2007年4月举行的第十四届中国企业家成长与发展调查结果发布会上，有关调查结果显示，在企业经营者看来，企业履行社会责任首要动因是“提升企业品牌形象”，选择比重为百分之七十一点三，高于为社会发展做贡献和更好地创造利润等选项。企业要做的不是简单通过裁员和取消进人计划来缩减开支，而是应该站在社会公民的立场，尽可能将裁员控制在最低的程度，并在人力资源管理上采取积极的应对措施。与员工做好沟通，得到员工的理解与支持，共同克服危机带来的艰难。从长期来看，这样做能给内部员工和外部公众留下一个好印象，并通过好声誉吸引更多的优秀人才，有利于提升企业形象。其次，优化企业与客户之间的关系。重视客户需要，维护客户利益，与客户作好沟通，尽可能地为客户提供方便，寻求合作机会，在推动客户进步的同时壮大自我，实现共赢。如深圳外贸鞋批发市场，进行情绪培训文化培训舞蹈培训成功学培训销售技巧培训等。深圳市皮鞋批发其乐爱步吉普骆驼等外贸品牌皮鞋产品价格300产品包装原盒装深圳市足尚优品鞋业有限公司的主要市场为国内外批发，网购的服饰行业业务公司属私，近来，广东硬道理外贸鞋包总汇在广州等地也建立了批发中心，在广州外贸鞋外贸包包批发市场以价格低质量好而赢得赞誉。全方位的为员工培训，不仅仅是从企业的角度考虑，还从员工的自身发展考虑。

　　优化商务合作，加强投资者关系。企业履行社会责任，有助于吸引更多的投资者，进一步开拓上下游商务合作关系。目前不少中小企业在经营中最大的难题就是缺乏资金。而良好的社会责任意识和表现，有助于企业获得良好的社会声誉，从而吸引投资者的目光。对于已有的投资关系，投资方会根据投资对象是否履行对社会应尽的义务，来综合考虑是否继续对企业进行投资。从某种意义上而言，一个拥有良好的商务合作关系、投资者关系，且善于跟投资者沟通的企业，其良好的企业形象必定也是有目共睹的。有效利用媒介公关，传播品牌，并加强危机管理能力。很多企业通过媒介公关这种对外宣传的新趋势，突出企业在社会责任方面的立场和积极态度，以及取得的成果。通过媒介报道，企业既向社会公众传播了品牌，又树立起良好的企业公民形象。同时，媒介公关还将成为危机下新一轮的营销热点。在全球化趋势下，企业的危机管理也日趋重要。特别是在网络日益发达的今天，企业应如何与各种媒体保持良好关系，加强与媒介的沟通，如何有效保护自身利益也成为众多企业面临的共同问题之一。

　　一个企业员工素质的高低，直接关系到企业的方方面面。小到环境卫生，大到企业的生存和发展，都离不开企业的主体——员工。注重企业员工素质的培养，是现今社会中经常被企业家们忽视的问题，而要培养和提高员工们的素质，就要我们企业对员工进行系统的教育和规范的管理。发展形势、顺差增长以及我国企业加快“走出去”等是外贸热点，今年上半年，全国进出口总值18398.4亿美元，同比增长8%。其中出口9543.8亿美元，增长9.2%，进口8854.6亿美元，增长6.7%。未来外贸“爬坡”过程需要越过外需严重不足、成本过快上升以及贸易环境严峻的“三座大山”。外贸从业人员的素质是突破外贸发展瓶颈的保证，在他们身上体现出的良好的企业形象，有助于外贸企业的良性发展。外贸企业加强对从业人员素质的培养，有必要且极富意义。

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