摘  要
       当今激烈的市场竞争中，服务营销的重要性已变得越来越突出，服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键问题。因此，服务手段和服务方式的改进，服务水平的不断提升，也变得特别重要。这就使得企业必须根据顾客需求转变营销观念，开展具有特色的服务营销，不断进行服务创新，以优质服务取胜。
       本文阐述了服务营销的相关理论，并针对太原市清徐县快递服务业的现状进行分析，进而研究了清徐县宅急送分公司的服务营销，并找出其中存在的问题。在对其进行了解和分析的过程中，提出了实际可行的对策。
 
关键词：宅急送；服务营销；对策

一、引言

       最近几年来，我国物流行业发展迅速是具有多方面的原因。全部总结起来是涉及以下几个方面：第一方面，我国的经济发展势头非常迅猛，带动了我国物流业的发展，产生了巨大的物流需求，这是最根本的原因，尤其以阿里巴巴为代表的电子商务企业所带动的快递物流行业占据了大量的市场份额；第二方面、我国XX更加重视对物流业的发展；第三方面、普及化的物流专业教育。物流中最为典型的快递业呈现出势不可挡的发展趋势，而且随着市场环境的改善和经济的进一步发展以及对非公经济地位的进一步提升，国内快递行业中的民营快递企业已经具有领导力量。快递行业的快速发展在给企业带来机遇的同时，也带来了很多的挑战，许多的快递企业面临者竞争者的威胁。国内快递企业面临着巨大的压力，在内忧外患的情况下前行，还有部分国内快递企业本身的诸多问题，所以这些快递企业尤其是中小快递企业生存压力很大。当然，快递企业生存压力的增大有着各种各样的原因，本文重点从服务营销的角度为出发点，分析我国企业竞争力不足的主要原因是服务营销的落后于守旧，从而面临生存压力增大的现状，并提出切实可行的解决对策。
       早在十二五期间，物流业就已经被认定为八大新兴战略产业之一，而快递业作为物流业的一部分，其市场将会得到更进一步的推广。繁荣的市场中，总是机会与风险并存，我国快递业出现了国营与民营以及外资企业相互竞争的市场状况。出现这种状况，我国快递企业急需通过新型营销方式取胜，而服务营销作为一种新型营销模式，对于我国物流企业来说，它是一种有效的途径，能够在激烈和残酷的市场竞争中取得一定的竞争优势
       本文的写作研究意义是希望能够从服务营销的角度出发，以清徐县宅急送分公司为例，探究快递公司如何能够善用服务营销，在波涛汹涌的市场环境下被更多人认可。现如今，只有通过更好的服务抓住顾客，才能谋求长足发展，才会使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、服务营销的基本原理
（一）服务营销的基本概念
       服务营销，一般是指希望利用服务质量能够获取顾客的良好评价，采用口碑传播的方式引起顾客的注意力，用来维护和联系与顾客的关系，进而实现营销的目的。前面所提及到的顾客是一种统称，它包括 “潜在客户”和“支持者”等等。具体点来说，因为服务所具有的特性，相对于传统营销职能来说，服务营销的职能包含的范围更加广。服务营销在实行过程中一定需要涉及到服务运营管理等三方面的整合。这就使得服务营销的核心内容变成了提供优质的服务。企业在提供优质服务的过程中，不仅获得了丰厚的回报，而且维系了与顾客长期的关系，在无形之中确立了竞争优势。
（二）服务营销所具有的特点
1．供求的分散性
        一般来说，服务产品的供求分散性的特点是在服务活动的过程中体现出来的。所提供的服务广泛分散，服务的提供方不仅涉及了第三产业的各个部门，它还包含了许多行业是属于第二产业的。需求方更是涉及了许多不同类型的消费者。由于服务供求分散性的特点，它要求服务提供者能够提供广泛而分散的服务网点，在一定程度上尽可能地贴近消费者的观念。为了使顾客更加的便利，所选取的服务网点一定要尽可能覆盖到更大的区域，那样就可以为更多的人服务，这一点从银行的储蓄所和加油站的选址中能够得到启发。
2．单一的分销方式
       有形产品有多种的分销方式，主要包括经销、代理和直销等。这些分销方式是基于有形产品自身的特点。一般来讲，有形产品在市场上会经过多次的转手，如果要到达消费者手中需要经过批发和销售等环节。服务产品之所以只能采取直销的方式，是因为它生产和消费具有统一性的特点，中间商是不可能介入到服务产品中的。就算是在服务外包的情况下，这也只能说明了服务提供者发生了转移，而对于服务的生产、传递及消费方式来说依旧保持不变。
3．服务消费者需求差异化
       人的需求包括原发性的需求和继发性需求，这是根据马斯洛需求层次原理所得出来的。原发需求包括们的基本物质需求，对于产生这类需求的人们容易产生共性，而继发性需求包括人们对精神文化消费的需求，需求者会形成较大的需求差异因为各自所处的不同社会环境和各自具备的不同条件，服务中有有形要素和无形要素之分，需求差异越大的大部分都是由无形要素主导的。比如对于心理咨询和接受教育等类似的服务，每个人所接受的服务水平是不同的，所以人们愿意为此付出的代价也是不相同的。除此之外，服务需求容易受外界条件的影响，如季节的气候变化和科技的发展等，都会对服务的需求产生很大的影响。
 4．提高对服务人员的技术和技能等的要求
       服务质量与服务人员的技术和技能等有着直接的关系。可以从消费者对各种服务产品所要求的质量中看出消费者对服务人员所拥有的技术和技能等的要求。服务者的服务质量的衡量标准是很难判定的，所以只能以相对的标准来衡量，也可以以购买者的感觉体会为标准来进行衡量。