海底捞盈利能力分析

摘 要

对企业而言，所处的经营环境面临着巨大的变化。企业要生存和发展，就必须有战略眼光和长远的奋斗目标。就必须形成和保持企业的核心竞争优势，在发展中结合环境变化来对经营发展方案做出调整，逐步改善企业获利水平。企业盈利能力就是企业发展和壮大的基础，也是企业最关心的问题。

本文主要以海底捞为例，在阐述企业盈利能力及相关理论知识，明确盈利能力分析的要点和手段后。引入海底捞企业股份有限公司的案例，梳理利润表和盈利能力指标的相关数据，结合横纵向对比分析，发现企业近年来盈利能力显著下降。具体分析问题表现与成因，发现主营业务竞争力下降、成本控制能力差，产品单一等是企业盈利弱化的关键。最终着重设定改进经营方案、调整餐饮业务结构并保证服务品质、强化成本控制，提升餐饮服务核心竞争力等改善企业盈利能力的办法。

关键词：海底捞；盈利能力；财务分析

1绪论

1.1选题背景及意义

1.1.1研究背景

盈利能力也就是企业实际利用资产等在经营活动中获取利润或利得的能力，盈利能力往往与企业可以用来经营或者获取利润的资产多少、所处行业的发展周期与竞争格局、企业自身的业务竞争力和成本控制能力等密切相关。盈利能力根本上反馈企业获取利益所得或增值的财务能力。餐饮是基础服务业的主要部分，但是过去几年受到国八条、电子商务发展，和国内餐饮行业原材料价格上升、劳动力成本增加的影响，包括海底捞等一些企业发生都受到了影响。在发展中，企业需要强化餐饮服务创新、改进服务，同时还需要适度降低价格，这就使得企业盈利力压力更大。海底捞是我国内地知名度较高且规模较大的餐饮主业上市公司，近年来海底捞在全国的连锁店增多、其服务营销为基础的系列营销带动了海底捞的发展，也创造了比较好的餐饮利润。但是，在业内竞争中，海底捞的成本偏高、净利润增长乏力，核心盈利指标缺乏优越性，这就需要反思其盈利能力存在的问题，寻求可行解决方案。

1.1.2研究意义

本文研究联系海底捞为代表的餐饮连锁经营的实际情况，梳理影响企业盈利的因素，探讨改善盈利的办法，这对于丰富关于连锁经营、餐饮服务等相关领域企业盈利改进的文献具备一定理论意义。

本文研究运用盈利能力分析相关理论，结合海底捞的实际情况，梳理其盈利能力现状，分析其海底捞盈利能力制约因素与其原因，设计解决方案，这对于真实发现和解决问题，促进海底捞发展有一定意义。

1.2 国内外研究的现状

1.2.1 国内研究现状

朱琳娜，田京鑫（2018）《上市公司盈利能力分析——以格力电器为例》认为盈利也就是企业获取利益流入的能力。般情况下，可以用包括企业主营业务利润率、资产净利率、资产报酬率、成本费用利润率、销售净利率等指标加以评断。在盈利能力分析方法运用上，需要纵向与横向对比，从企业自身的盈利指标变动，以及与行业、竞争对手或者标杆企业等的对比来准确判断。王亚杰,贾秀燕,杨艳海（2018）《青岛啤酒股份有限公司盈利能力分析》认为，盈利能力的分析是企业财务报表分析的重要内容，需要排除证券交易等非正常项目、重大事故或法律变动等特别项目、已经停止或将停止的营业项目和会计准则等变动带来的一些影响，就是说，盈利能力的分析只针对企业的正常营业部分。罗超（2018）《上市公司的盈利能力实证分析——以科大讯飞为例》认为，公司的利益相关者通过盈利能力分析，对于后续的投资方案、监督计划等都会适度调整，这对于利益相关者利益维护非常重要。引入一些外部非财务指标，更加全面的探讨行业发展，预测行业上市公司盈利等，对于更加准确地评估行业上市公司盈利能力也非常重要。综合上述学者研究，盈利能力是企业财务能力的重要部分，科学地分析盈利指标，对盈利能力的不足进行分析，有针对性的加以改进，对于促进企业盈利改进、优化财务管理具备重要意义。

关于影响企业盈利能力的因素，也有很多研究，如王月明（2018）《利用销售毛利率指标分析公司的盈利能力》企业的竞争能力与内在和外在资源整合利用有关，而企业的管理，以及对外在市场的反应能力、核心技术实力等都影响其竞争，最终影响企业盈利能力。叶瑶,李勇泉（2017）《餐饮服务创新评价研究——以海底捞网络点评数据为例》产业发展中，产业结构调整、产业处于成长还是衰退的不同生命周期，产业内资源的配置等等都会影响企业的竞争力和盈利能力。企业发展的宏观环境影响其盈利，特别是融资环境以及产业政策等对企业盈利影响深刻。王郭歆,赵冬梅（2017）《我国食品行业上市公司盈利能力及影响因素分析》结合企业的生存周期，对比了不同行业企业盈利，最终得出股权结构、业务多元化、资产内部控制等对企业盈利影响相对明显的结论。该研究认为，企业借助于股权结构调整、优化权益资本构成，并强化资产的内部控制是可以优化盈利的内部基础的。而借助业务的合理调整，配合市场动态调整开发与营销策略，就可以实现内部优势资源转化，获取更高经济利益流入。

国内学者对于餐饮为主的企业盈利能力的研究也比较丰富，除前文介绍的盈利能力分析方法和常规改进办法外，还特别关注餐饮服务的特殊性、餐饮成本控制等度盈利的影响。比如武亚军,张莹莹（2015）《迈向“以人为本”的可持续型企业——海底捞模式及其理论启示》餐饮所需要的各种食材或辅料、工具的采购成本；餐饮服务人员的雇佣成本；餐饮服务提供的场地等的购买或租赁成本；水电及其他成本。柳卸林,徐晓丹（2017）《餐饮业的升级与创新——以海底捞为例》餐饮企业需要结合自身情况构建覆盖全部成本项目的有效成本控制方案，配合餐饮服务改进等来提升盈利能力。陈云岗（2015）《关于中小餐饮企业改进服务的思考》餐饮企业需要主动创造个性化服务、提升服务品质，获取客户满意和认同是其长期盈利能力改善的关键。

1.2.2国外研究现状

Jensen M C（1990）借助于对全球400多家上市公司的财务整理、调查及统计分析，最终整理出了企业盈利的表现及影响要素，提出：企业的现金流量或净流量、剩余收益以及报酬率、企业市值、净收益率和每股盈余等；

Carl B.McGowan, Andrew R.（2012）则通过对EVA指标的整理和评价，得出企业盈利是建立在净资产收益率这样的核心指标基础上，以此为基础构建多元化、综合评估系统，形成对企业之盈利评估及反映的相关体系，并最终证明企业净资产收益率确实可以反映企业盈利能力与盈利质量。

]John,k.,Mehran,H（2007）杜邦财务分析体系比较适用于对上市公司的盈利能力进行评价。财务分析不仅能对公司的历史情形与现状分析，还能够凭借对历史情形与现状的分析，对公司的未来盈利情况进行预测，因而能够正确地评估公司的盈利水平。一个公司的成功与失败，与该公司的财务水平有很大关联，而公司的财务水平能够通过财务分析的结果体现出来。

F.Allen and A.M（2007）借助于企业的财务绩效、资本成本及资本结构等对企业盈利能力进行评价，最终提出企业负债以及资本结构对财务绩效有影响，但是对企业盈利没有显著影响。但是，部分行业的资本结构与盈利能力之间存在一定关系，表现为资本结构优越性越强、盈利增长持续性越强。

Biazzo S．Bernardi G（2013）得出结论证明盈利能力与企业账面盈余、投资者信心有密切关系，而目前新会计准则为企业盈余管理创造了一些新的条件，这也可能扩大企业账面盈利的虚假性。

Healy（1985）实证研究认为，企业的盈利主要来自于两个部分，其一就是现金流入的盈利部分，也就是来自于企业经营活动、投融资活动的现金净流入。其二则是来自于企业的营业外收入流入部分。一般情况下，企业的应计利润总额是：并不构成当前现金流入或现金流出，不会对当期盈利产生影响。但依据权责发生制原则及会计的配比原则需划入当期损益的相关收入、费用（或净资产的增减部分），如企业的固定资产折旧费、摊销费、应收账款增加额及其他项目。

1.3 研究内容与方法

1.3.1研究方法

本文研究结合文献法，通过文献梳理，了解盈利能力分析相关理论，奠定本文理论基础；结合案例法，对海底捞的盈利能力进行系统分析；结合数据法，围绕海底捞的盈利数据和指标进行系统分析，探讨企业盈利能力的现实、问题，并思考可行解决方案；结合对比法，突出海底捞盈利能力的优势与不足，重点指明不足之处。

1.3.2研究内容

本文研究主要包括如下内容：

第一绪论部分。

第二理论概述。

第三海底捞盈利来源、盈利能力的现状，初步结合行业对比提出企业盈利能力在业内具备一定优势，但是与领先企业相比还存在不足的情况。

第四，讨海底捞盈利能力存在的主要缺陷与原因，明确主业竞争压力过大、成本控制不足、服务营销的市场竞争力下降等对盈利能力的威胁。

第五设计改善海底捞盈利能力的可行措施。

第六结论。

2相关理论

2.1盈利及盈利能力的含义

盈利能力是指企业获取利润的能力，也称为企业的资金或资本增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。盈利能力也就是企业实际利用资产等在经营活动中获取利润或利得的能力，盈利能力往往与企业可以用来经营或者获取利润的资产多少、所处行业的发展周期与竞争格局、企业自身的业务竞争力和成本控制能力等密切相关。盈利能力根本上反馈企业获取利益所得或增值的财务能力。

2.2盈利能力分析的指标与方法

表2.1 盈利能力指标体系

在上述盈利能力分析的指标基础上，探讨企业盈利能力，还需要注重企业盈利能力指标的横纵向对比分析。也就是对企业盈利能力指标自身变化情况，指标与行业内平均值或领先企业能力指标进行对比来辅助分析，由此来更全面的认识和评价企业盈利能力的优劣。

2.3盈利能力分析的重要性

盈利分析对于企业所有者、经营者和债权人等利益相关者都有很大的影响。对于所有者而言，盈利能力分析是其了解和评价经营者经营管理绩效的关键指标；对于经营者而言盈利能力分析则有助于其判断当前经营策略成败，为后续经营策略调整提供辅助；对于债权人而言，盈利能力分析则对于自身债权权益能否及时行使或得到保障有非常重要的辅助功能。在此情况下，准确进行盈利能力分析，就成为企业核心利益相关者所共同关注的问题。

3 海底捞盈利能力现状

3.1 海底捞简介

海底捞是一家海底捞关注中高端海鲜火锅餐饮市场，注重以优质的产品与服务，满足消费者对火锅等产品的消费需求的连锁餐饮企业。在2010年海底捞获得了大众点评中火锅企业客户满意的的第一名，并且从2011年开始企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号，到2014年海底捞火锅仍然保持业内50强地位。 “服务至上、顾客至上”是海底捞最核心的理念，在发展中企业强调自主创新，打造个性化、标准化服务等成为其创新与营销的重点。海底捞火锅的菜品不仅注重色，香，味，形，在老风味不变的前提下，又融入了许多现代元素，使其菜色更与众不同，注重为客户提供品质、口味、享受的火锅，因此受到消费者的广泛好评。

海底捞公司自成立以来，在内地餐饮市场的影响力日渐扩大，企业通过连锁经营不断扩大在各地区的投资规模，内地投资设立的海底捞及旗下其他的餐饮店面的规模与销售也在逐步改善。但是，在火锅等餐饮企业迅速增加的背景下，受到国内各种农产品，特别是蔬菜、肉类制品的价格相对处于症状状态的现实影响，该企业的成本压力逐步扩大。同时，而在电子商务发展中，海底捞开始更多的采取网络宣传与营销手段进行市场推广，较多优惠套餐，吸引消费者。在此情况下，海底捞盈利有一些变化，需要关注和分析。

3.2 企业盈利能力分析

3.2.1主营业务

海底捞的主营业务是餐饮服务，海底捞是大型餐饮企业集团，餐饮服务日渐多元化。2011年，“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。2012年，首家海外门店在新加坡克拉码头营业，正式开展全球化扩张道路。2018年9月26日，在港交所上市。根据企业信息披露的内容，其业务范围包括：餐饮管理、企业管理服务、卷烟，雪茄烟销售。仓储服务（除危化品）；肉制品（生制品）水产品（生制品）、水果、粮油、预包装食品及散装食品销售；蔬菜粗加工品（净菜），物流配送（以上经营范围仅限取得许可证的分支机构经营）；日用品百货、化妆品及卫生用品、文具用品销售；一类医疗器械。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。但是从2019年初企业一季度的财务报表来看，利润来源集中在火锅为主的餐饮管理领域。

3.2.2利润概况

2019年3月，海底捞披露年报，2018年度，公司实现营业收入169.69亿元人民币，同比增长59.5%；实现净利润为16.46亿元人民币，同比增长60%。

表3.1 海底捞2015-2018年利润表单位：元

在2015-2018年海底捞的营业收入从57.57亿元持续增长到170.73亿元，企业营业收入增长非常迅速。营业成本随着企业经营的扩大也有明显增长，但是根本上企业的税前利润、净利润最终都保持增长，2018年净利润16.49亿元，相当于2015年4.11亿元的4倍还多。由此，海底捞发展中收入和利润能力实际上有所增长。

3.2.3盈利指标分析

结合盈利能力的指标进行客观评价，则海底捞盈利能力如下：

表3.2 海底捞盈利能力指标

2015年海底捞没有上市，这个阶段企业的净资产收益率和总资产净利润率没有完整数据，无法计算。2015年的毛利率和净利率分别是54.83%和7.13%，其后持续增长到2016年的58.25%和12.52%。2017年毛利率保持增长但是净利率下降，2018年毛利率小幅度下降到59.38%但是净利率大幅度下降到9.65%，企业盈利能力有弱化表现。

对应阶段，企业总资产净利润率首次大幅度下降到20.99%，降幅达到33%，净资产收益率降低到33.89%，是最近三年的最低水平。

3.2.4盈利指标的行业对比分析

进一步引入2016-2018年餐饮行业盈利能力增长加快且处于较高水平的上市公司百富餐饮为例，对比可以发现海底捞的盈利能力在行业内有一定优势但是也存在一些问题：

表3.3 2016-2018年海底捞盈利能力的行业对比（单位：%）

对比数据显示：在2016-2018年海底捞的盈利能力指标与行业平均值相比具备一定优势，特别是净利率高于行业均值3.6%，而净资产收益率高于行业均值4.3%左右，在业内竞争中海底捞是具备较好盈利能力优越性的。但是，相对而言百富餐饮等规模相对较小，但是近年来连锁经营拓展迅速的餐饮企业，盈利能力有一定改善，且企业净利率在2018年增长到10.09%以上，对应阶段总资产净利率22.0912%高于海底捞2%以上，净资产收益率也显著高于海底捞2018年情况，这说明海底捞与业内领先企业的盈利能力相比，是存在一定提升空间的。需要注意的是2017年海底捞的盈利指标是高于领先企业的，这表示2018年海底捞盈利有一定弱化，而竞争对手有一定强化，这也会进一步威胁其后续盈利改善。

4 制约海底捞盈利能力的因素及原因分析

4.1制约海底捞盈利能力因素

4.1.1净利润增长放缓

结合前文数据，海底捞在2016-2018年的净利润有所增长，但是增速放缓，2016-2018年的净利润增长率最高为2016年的169.59%，2017年下降到39.81%，2018年回升到60.31%，但是速度还是低于2016年及之前水平，企业的盈利相对于2016年规模扩大前的盈利是有改进空间的。同时还得到2018年的净利润增长率，60.31%相对于行业领先企业80%以上的增长率而言还是缺乏优势的。

图4.1 2016~2018年海底捞与业内领先企业的净利润增长率对比

4.1.2净资产收益率低于行业领先企业

虽然海底捞的净资产收益率保持正数，但是连续两年大幅度下降，2018年的净资产收益率相对只有33.89%，显著低于2017年的108.7%，这表示其净资产的收益能力有显著下降的趋势。并且相对于餐饮行业排名第一的上市公司净资产收益率达到35%以上的水平而言，海底捞的净资产收益率还是比较有限的。

图4.2 2016~2018年海底捞与业内领先企业净资产收益率对比

4.1.3成本费用利润率不理想

成本费用利润率是反馈企业成本费用利润基础上盈利能力优劣的主要指标，在过去几年，海底捞在2015-2018年的成本增长非常迅速，且增速高于净利润增长，这就使得企业对应阶段成本费用利润率从45.87%迅速下降到了31.27%，成本费用利润率下降表示企业成本费用损耗增大才能保证盈利稳定。需要注意的是，前文分析也反馈了海底捞成本费用利润率在2018年的水平低于同行业领先的上市公司，企业的成本费用利润率还没有得到最大程度优化和发挥，不利于盈利能力改善。

图4.3 2016~2018年海底捞与业内领先企业成本费用利润率对比

4.2制约海底捞盈利能力成因分析

4.2.1主营业务过度集中

过度依赖火锅主业海底捞的主营业务就是火锅店，且主要是在一线城市和少数二线城市的商业中心设置连锁门店，目前很少有其他周边服务，餐饮服务项目集中且相对单一。在市场销售中，海底捞火锅的产品仍然集中在传统火锅产品，其销售领域非常有限，并且可以选择的口味非常单一，相对的品牌知名度也不算突出，这就表示市场开发战略下，海底捞火锅主产品的绝对营销中心地位没有改变，副品牌产品的竞争优势不大。从这个角度来看，集中化战略选择的核心目的，也就是提升规模效益和核心品牌竞争力等目的难以实现，其竞争战略暴露一定缺陷。海底捞火锅在电子商务背景下，虽然部分成本有所降低，但是由于迅速增加的客流使得火锅店服务压力增大。但是基于控制人员经费的考虑，火锅店没有增加服务人员雇佣，而是采取加班加点的方式来节约成本，内部对于成本控制方案非常不配合。而同时，为了满足电子商务的低价销售特点，火锅店也并没有真正的做到每一天重新采购，仍然存在集中采购获得优惠价格，并且重复使用原辅材料，特别是豆油、辣椒等，这就损害了火锅店的餐饮服务质量，影响后续发展。

市场竞争压力较大火锅市场竞争日渐激烈，海底捞的核心业务压力空间会被进一步积压。第一，潜在竞争者增多变强。在我国经济发展与开放过程中，一方面国际上很多的连锁快餐企业、以及其他的餐饮企业逐步在我国设立分店，其中也开展了不同类型的火锅营销，在我国场影响力较大的如韩国年糕韩国、韩国泡菜韩国，日本米汤韩国，英国的巧克力锅的那个，也吸引了非常多的年轻客户。另一方面，我国本地火锅也会分散大量市场需求，促使我国海底捞火锅市场营销面对更大的市场调整。值得反思的是，近年来相关的各种卫生问题也不断凸现，优质、安全、营养、无污染的绿色化火锅消费日益受到消费者的关注，在崇尚绿色消费的国际大潮流和社会大环境下，绿色化是火锅业持续发展的时代要求。而海底捞相对于西方的火锅经营者而言，在绿色餐饮服务供给方面还有一些困难。第二，同质化竞争严重。我国海底捞公司的火锅产品与内地多数火锅企业，差异较大的往往是店面装饰，但是火锅产品本身的同质化还是非常突出的。无论是配料、底料、食材还是具体的制作工艺，基本没有显著差异。这就使得很多消费者对于服务费用较高的海底捞的火锅购买，与其他产品相似但是价格更低的火锅产品购买选择中，更倾向于性价比高的小火锅店，这不利于我国海底捞火锅发展。

4.2.2服务营销的优势弱化

在2012年之前海底捞的服务营销引发了非常高的市场认同，其服务营销下的销售额迅速增长。但是2013年开始，关于海底捞过度服务等的质疑涌现，海底捞的服务虽然较多但是销售额及利润空间下滑。海底捞给消费者印象最深的往往是服务，但是一些消费者，特别是年轻的消费群体，对于其过度服务也有很大的争议甚至不满情绪。在此情况下，过度服务成为海底捞服务营销一个非常突出的问题，一些消费者表示：海底捞的服务真的太过热情了，热情到让他觉得不自在。“我觉得用餐的时候每个服务员都随时盯着你，期待你提出需求。”他说，“我其实只是想静静地吃个饭……也真的不需要眼镜布……”。而消费者比较注重个人隐私，喜欢安静的用餐等，而海底捞的过度服务不符合消费者选择。

本文研究设计调研问卷，采取问卷方式，随机调研在2018年11-12月份在西安地区的海底捞门店消费的200位顾客，对其基本情况与服务满意度进行介绍，进而准确定位酒店服务质量不足之处，设计改进方案。问卷发放主要是通过在海底捞的客厅、餐厅、娱乐服务等公开场所发放的方式，当面回收问卷，并最终整理，形成对该酒店顾客服务满意度的综合评价。

通过设计合理问卷，对海底捞顾客进行调研，汇总调研结果，对当前该酒店的顾客满意度现状及影响因素等进行确认。调研采取问卷形式进行，A设定为不满意，B表示一般满意，C表示非常满意。本次调研于为期一个月，共对该酒店200位顾客进行调研，年龄分布在18-60岁不等。本次调研回收问卷194份，调研结果有效。所得调研问卷汇总后，海底捞的顾客满意度调研结果如下：

表4.1：海底捞顾客满意度调研结果

总体调研结果显示，作为五星级酒店，海底捞的消费者满意度集中分布在选项C，表示满意度较高。但是，对于服务项目和客户关怀项目的满意度相对是比较差的，餐饮服务提供中对于特殊用餐客户只提供比较基础的儿童座椅或者停放轮椅的餐桌，而没有其他餐饮品种、口味等方面的照顾，而此类情况与餐饮服务无法满足客户个性化需求直接相关。

4.2.3成本控制不到位

海底捞的成本控制计划中注重成本控制的同时保证服务的品质与效率。但是，其成本控制也存在一定不足：

员工薪酬类成本控制忽视员工积极性近年来物价在不断地上升，工人的工资也随之在提高，而工资是酒店一项很重要的支出，工资的高低直接影响着酒店的成本和利润，而现在酒店面临的就是员工工资不断提高，酒店成本随之增加。如下例：

表4.2 海底捞2015年——2018年员工工资一览表

资料来源：依据海底捞人力资源部门资料整理

如上表4.2所示，雇佣餐饮行业的厨师、服务人员等的成本费用增长显著。基于控制人员经费的考虑，酒店没有增加服务人员雇佣，而是采取加班加点的方式来节约成本，内部对于成本控制方案非常不配合。海底捞旗下酒店类子公司注重通过薪酬管理控制雇佣人员的成本费用。在2018年该酒店雇佣的人员数量与2016年持平，总体雇佣成本小幅度增长，但是酒店的服务效率没有很好改善。特别是厨卫人员，雇佣成本小幅度提升但是与业内均值持平。然而厨卫人员在技术水平、服务主动性上都比较差，这就影响了酒店的卫生环境与出餐速度。而服务人员，在下单、上餐、解决客户问题等方面的服务效率都比较低，这就不利于酒店的餐饮成本控制效率优化。

值得注意的是，海底捞旗下的一些酒店餐饮企业控制员工薪酬，甚至给前台、客房服务、餐饮服务等基础工作人员较低薪酬。如酒店前台工作繁琐、经常遇到一些不好处理的问题甚至遭遇投诉，前台人员薪酬不高而压力却很大，这就使得前台岗位人员流动性比较高。后续新引进的酒店前台实习生往往缺乏经验、业务不大熟练，在业务办理速度上难免不足，可能因此遭遇客人投诉。此类问题固然与实习生自身的业务能力不足有关，但更为关键的是酒店缺乏实习生的岗前引导和培训，很多实习生刚入职就只是去看过楼层，没有特别的培训就直接上岗。正式的前台人员对实习生的带领，多只是教实习生退房办入住开发票等，缺乏其他的引导和帮助。在此情况下，酒店前台的服务效率不佳，服务人员经常也有前台会碰到一些无理的客人，客户关系比较紧张。而酒店往往更多地退让、照顾客户，而忽视前台的利益甚至尊严，这一方面影响前台工作满意度和忠诚度，另一方面也损伤顾客服务品质，违背成本控制的本质要求。

餐饮物资采购成本控制没有严格控制品质海底捞的成本控制中，还涉及到比较复杂的酒店各类餐饮制作所需要物资的存放管理以及水电方面的管控。以海底捞在西安地区最大的分公司为例，其主业是餐饮服务，该酒店的库房较大，内部有厨房及大堂暂时多余的物料。但是目前分公司餐饮服务提供过程中，库房暂时没有配备专门的库管员，物资进出比较随意，也就不存在成本控制下物资品质优化的保障制度。结合实际发现酒店成本控制现状如下：采购物资入库的实际合格率在2017年和2018年持续降低到了96.4%，此类问题与采购有关，也与后续的仓储管理有关。海底捞非常注重营销宣传，旗下的很多餐饮类子公司常常用多种付款折扣来吸引客户、也有利于美团等进行额度较大的促销活动的，但是这种促销往往会出现保障盈利为首、而出现了一些以牺牲产品质量与服务质量为代表的成本控制措施，这实际上不符合成本控制的成本与质量兼顾要求。问题的根本在于酒店对成本控制的理念偏差。管理者仅仅重视降低成本而忽视合理的控制与保障。海底捞的餐饮采购成本控制中，对原辅材料的品质没有很好地进行控制，导致成本降低时品质难以保障，不符合酒店星级标准与经营标准要求。海底捞的餐饮成本控制中，强调降低成本，而忽视了餐饮最核心的品质问题。健全的采购制度是有效控制采购成本的前提，虽然作为大型上市公司海底捞的总体采购量大，但是各地区分支机构的餐饮服务等提供的具体过程中，采购是分散开进行的，单额往往较低、但是种类繁多，总额比较大。此类采购涉及到非常多的供应商和复杂的供应商选择、货物挑选以及运输、入库等，管理难度教大。由于海底捞在采购成本控制上没有专业的不相容职务分离机制，且采购的引入、验收与使用没有很好地进行详细的责任区分和监督，甚至主管签字就可以从没有合作过的供应商进货，而无法确定供应产品的成本与质量是否最佳，此类行为也非常不利于成本控制。海底捞的餐饮成本控制监督不完全，特别是其成本控制涉及到很多分公司的采购、餐饮服务部门，还有分公司运营中的市场拓展、客户个性化需求满足等有关，变动性很大、涉及到的部门和人员很多。但是，海底捞的管理层并不会直接负责和监督餐饮成本控制情况，分公司的餐饮部门主管更侧重点单效率和出餐效率，关注客户满意度而不关注采购成本或其他成本。采购部门只是强调满足餐饮服务需求的采购，而缺乏自主进行成本控制监督的意识。在餐饮成本控制监督不到位的情况下，很难及时的把握和分析餐饮成本控制的缺陷和问题的成因，对于餐饮成本控制的改进方案设定由此很难进行，这就使得海底捞在规模不断扩大的情况下，餐饮成本控制的缺陷越突出。如在集中采购的情况下酒店餐饮部在实际成本控制方案上有很多漏洞，集中不仅带来购买物品的集中，更会带来权力的集中。如果缺乏监管，很容易诱导有关负责人进行暗箱操作，损害整个公司的利益。

水电等成本控制不足水、电等能源消耗是该酒店餐饮成本的重要组成部分，约占总成本的20%。由于水电价格是XX规定的，所以对于西安餐饮而言，要想有效的控制此类特殊的成本，只能采取控制消耗。但是分公司本身并不会主动控制能耗，这是因为海底捞对于分公司的服务标准设定比较高，没有考虑地区差异，也没有给分公司调节能耗等的权限。

5 提升海底捞盈利能力的建议

5.1挖掘市场需求，调节业务结构

5.1.1细分市场，明确需求

海底捞店目标市场预测如下：主要目标市场：以九宫格火锅、重庆老火锅为主要消费选择，具备中等及以上消费能力的群体；次要目标市场：逐步拓展素食火锅及淡口味火锅的研发，提升市场覆盖率

在2018年海底捞以火锅店为主的品牌知名度提升，全年销售保持增长，后续需要继续发挥品牌优势，在目标市场细分基础上调节营销方案，改善竞争力。

表5.1 海底捞目标市场细分下的营销建议

5.1.2创新产品与服务

在调查中，相当一部分客户表示自己选择海底捞进行餐饮消费，就希望个人对于菜品、口感、用餐环境、服务态度等各方面的要求可以得到较好满足，并且多数客户并不认为自己对于餐饮口感和基本服务的要求是难以达成的。因此，酒店的餐饮服务个性化并不一定非要新奇，获取客户认同是最关键的。海底捞需要设定严格的产品检验与服务标准，并采取作业采购成本法，对每一个岗位、人员的工作进行规定，由此降低浪费和服务重叠或缺位等引发的采购成本增长问题，同时保证餐饮服务质量。注重将采购成本控制落实在经营管理的全部环节。例如火锅店经常出现客户剩菜剩饭的情况，这实际上是一种资源的浪费，而采取小分量多样化的菜品设计，不仅可以满足客户需求还可以节约资源并且确保质量，这也是火锅店需要进一步加强的。因此，海底捞客户满意度的提升，需要酒店在发展中深入挖掘和了解客户需求，结合需求适度地调整和增加项目，主动地增加客户需求高的项目，可以让客户体验到宾至如归的感觉，提升客户对酒店服务的满意度。海底捞可以在用餐音乐方面加以改善，引入现场乐队等提高顾客酒店服务中对于用餐环境的整体评价，并且为顾客提供点歌服务等，能够更好的满足顾客需求，提高顾客对于酒店服务的综合满意度。海底捞公司可以增加油碟、水果、米饭、粥类小吃等延生产品上采用免费自助形式，消费者可以根据自己饮食需要，自行挑选、拿取，这种就餐形式活泼，消费者的挑选性强，不拘礼节，打破了传统消费者相对被动的就餐形式，更能符合消费众多口味化的要求。

5.1.3适度扩展新店面

海底捞也需要在各地区寻找合理区位，适当投资新店面，新店面可以是海底捞火锅，也可以结合当地需求创新产品，这样也有利于盈利能力改善。在新店面的选择方面，海底捞不仅仅需要关注客流量较高、较大的商业中心区的店面投入，同时还应该增加对大学城或者是人口密度较高、餐饮消费需求较旺盛的居民区的投资，通过自优质区域的新店面投入来扩展盈利来源，改善盈利能力。同时在不同地区的新店面设置上也可以有一些地方特色，在产品的提供上应该结合当地的居民消费特点和消费者的特点来适度调整和创新。这也可以配合餐饮服务创新来进一步改善其对客户的吸引能力，辅助企业竞争力和盈利能力改善。

5.2强化服务营销，提升客户粘性

5.2.1确保服务品质与效率

海底捞需要强化餐饮服务品质与效率，这就需要明确服务流程和服务标准，确保每一位客户的服务需求得到及时响应。当然，酒店固然需要满足顾客需求，但是也需要明确其需求是否合理，对于不合理的要求和相关投诉，不能一味退让损伤餐饮服务人员及其他服务人员的积极性甚至尊严。酒店必须坚持以人为本，全面落实人性化管理要求，明确权责，构建人性化的制度系统。要公平地对待每一位员工，下达命令要做好与员工的沟通工作，确保员工理解，这样不仅可以降低员工的抱怨，更可以提升其执行力，这对于企业的发展无疑是有利的。酒店需要强化岗前培训，确保实习生了解前台岗位工作职责与流程，熟练使用相关设备进行业务办理。同时适当调整前台薪酬，考虑服务人员比较多元化、且年龄、学历、经验和能力等差异比较大，并不一定必须采取完全统一的薪酬结构，而是应该考虑部门、岗位的差异，设定有一些区域的薪酬结构。对于基层岗位，应该注重公平性，设定略高于本地平均薪酬的岗位基本薪酬，并配合岗位绩效评价进行绩效薪酬的奖罚，节假日也需要设置必要福利薪酬，加班费用要适当发放。巩固以人为本的企业经营管理理念，上下一心共同发展，终会解决员工幸福感较差、酒店文化认同度不足的问题。同时，还要注意关注员工心理，加强员工心理健康管理，借助心理健康教育和适当的心理干预，减少员工的心理压力，提升员工的幸福感。

5.2.2提升服务人员培训

结合调查，客户对于海底捞餐饮服务个性化的要求中，都提到在服务个性化的基础上，必须保证服务品质，真正确保服务人员为客户提供优质、快速服务是不可缺少的。那么，提升酒店个性化服务的同时，还需要不断地改善酒店餐饮服务质量，获取客户满意，需要每一位酒店服务人员都可以高质量、高标准地提供相关服务，确保服务标准化且服务态度等保持较好状态。酒店应注重规范酒店员工行为，加强服务礼仪等方面的专门管理与监督。要努力促进酒店行为文化的优化发展，提升员工的服务行为能力，海底捞应该注重优化服务流程与服务效率，让客户能够在最短时间内获得最高的服务满足，这样就可以提升客户满意度与忠诚度。要做到这一点，则需要健全酒店的服务监督，确保服务标准，改善服务品质。监督建议如下表5.1所示：

表5.2 海底捞服务流程监督建议

海底捞酒店要注重达到高标准的统一行为文化，并且注重将服务行为与客户需求优化融合，更好地改善酒店服务来满足客户需求。酒店应侧重培训，并借此提升员工对酒店各项制度的执行力。酒店培训可以注重结合服务人员的岗位需求，善用互联网+进行培训创新。比如，将服务人员分组，每两人一组，分别扮演顾客与员工，通过角色体验和模拟训练等来锻炼前台人员的礼仪、外语技能。注重对餐饮部门服务人员、后厨人员等进行模拟实训，学习换位思考的同时改善部门协作能力，让餐饮部门的点单和出单效率提升。可以采取每四人一个小组的方式，组织小组自学，同时企业还可以选拔部门内的优秀人才或者聘请专家作为指导，组织小组之间开展实训比赛，对客房服务的标准化、服务到岗率、客户评价等进行测评，进而帮助员工更加准确地了解个人能力的不足，以便今后能有针对性地进行改进。

5.2.3善用网络宣传服务营销

在企业逐步开展O2O营销的背景下，还可以更多地借助网络渠道推动火锅店促销。目前海底捞的促销策略中单纯采取单一商品折扣或买赠活动，并不能够适应全部客户群体的需求，也不适合市场细分和差异化战略的要求，这就需要海底捞进一步减持市场客户群体需求的细分，形成以市场细分为基础的全面促销策略，形成多产品种类、多促销模式、多选择空间、多实惠服务等于一体的促销策略，这对于海底捞的促销策略效果发挥和长期市场影响力的扩大意义重大，能够对其客户满意度的提升形成正面影响。同时，还需要更多地借助海底捞官网、APP、公众号等强化促销活动推广，增加套票促销、个性组合促销和客户自选促销等，丰富促销内容并提升活动影响力。 提升酒店客户对餐饮个性化服务的整体满意度，需要在酒店个性化服务提供和品质管理的同时，不断地规范价格，对于如目前客户满意度不足的送餐服务收费问题要进行调整，降低并最终考虑取消附加服务费。强化成本控制并合理定价，这样客户更有物超所值的感觉，对酒店个性化服务会更为满意。对于餐饮服务不可避免的餐饮服务安全及相关的损害赔偿也需要建立一定监管制度，在做好采购和餐饮服务的安全管理的同时，建立赔偿基金，一旦出现任何餐饮安全问题都需要及时联系医院救治、做好客户关怀和损害赔偿等问题，来消除负面影响。随着互联网的迅速发展，以及美团、抖音、小红书等一些APP的迅速发展，消费者了解酒店、传递对酒店的评价的途径日渐多元化。有一些消费者如果在酒店投诉没有得到及时响应和满足，可能通过社交媒体传递不满情绪，促使酒店的负面形象增加。在此情况下，酒店的形象不佳，客户满意度和忠诚度改善更加困难。建议酒店反思在目前的危机预警中存在的缺陷，并且逐步形成正面的积极的危机应对态度，以主动的解释、公开的流程等，引导媒体与社会公众关注和认可海底捞的危机应对机制，只有及时启动有效应急方案降低危机影响，利用善后工作不断提升危机处理的综合效果。酒店需要增强与媒体的互动，提升与媒体的良好关系，并借助媒体力量传达正确的危机信息和危机管理等正面信息，维护酒店形象降低危机损害。

5.3改进成本控制方案，加强监督激励

5.3.1加强采购成本控制

正确认识成本控制的理念，则海底捞的成本控制必须在确保餐饮卫生、服务品质优越、产品安全、顾客满意等综合指标基础上。酒店管理人员应该十分重视成本管理和控制工作，不要受“成本无法再降低”的传统思维定式的束缚，管理者需要放开视野，在企业长期发展与竞争中找到提升成本控制并改善企业核心竞争力的方案。要明确海底捞的成本降低潜力还是巨大的，然而这种降低必须建立在维护顾客服务品质与达成顾客满意的服务质量基础上。企业需要建立战略性成本控制思维，在企业经营战略调整过程中不断寻找有效的成本控制方案。

强化海底捞成本控制，则需要对成本进行有效分析，明确成本变动情况，进而采取及时、有效的控制方案，构建动态的成本控制机制，提升成本控制效果。总体上，需要在成本控制方案制定上，注重收集和分析历史信息，对当前市场需求进行挖掘，进而合理调整生产计划，以多智能为中心实施管理，更好的引入动因分析和杠杆管理；在运作中，需要对各阶段的成本控制执行进行监督，及时分析成本控制结果与实际预期的差异。对于成本控制不足的原因，及时分析，了解企业目前成本控制的不足之处与成因，进而合理改进，提升企业成本控制方案的针对性。

海底捞要建立明确的原材料采购计划和审批流程，同时财务负责人员应该定期对各种原料、辅料的价格进行市场调研，熟悉货源价格，对采购人员的物资报价进行分析，采用限价采购、竞争报价等措施选择供货单位和供货渠道，以降低采购价格。具体来说就是：建立完善的采购制度——相关部门积极配合，完成最优的采购计划与配置——选择合适的供应商，建立良好的合作关系——根据海底捞自身的特点，选择合适的付款方式。

5.3.2善用现代化工具提升服务效率节约成本

海底捞成本控制中，应该注重合理地配置海底捞员工，提升海底捞的人员服务质量和效力，由此提升员工的边际效率，提升成本效益优势。这需要一方面提升海底捞服务质量，获取客户满意，需要每一位海底捞服务人员都可以高质量、高标准地提供相关服务，确保服务标准化且服务态度等保持较好状态。海底捞固然需要满足顾客需求，但是也需要明确其需求是否合理，对于不合理的要求和相关投诉，不能一味退让损伤前台及其他服务人员的积极性甚至尊严。海底捞必须坚持以人为本，全面落实人性化管理要求，明确权责，构建人性化的制度系统。另一方面，还需要构建标准化的服务流程，减少冗杂环节，并且对整个服务流程进行作业成本控制，细化各部门、各岗位员工职责并配合对应的考核、培训，来约束和激励员工执行餐饮成本控制方案。

强化海底捞水电成本控制，则需要对水电消耗的实际需求进行有效分析，明确合理的水电使用范畴，由此调节餐饮服务区域的水电供应，在确保水电供给与需求均衡的前提下，加强水电成本控制。在这个过程中，海底捞餐饮、财务部门等还需要加强合作，强化水电信息采集，加强成本分析，采取及时、有效的控制方案，构建动态的成本控制机制，提升成本控制效果。注重在水电成本控制全过程中，加强责任制度建设，要求餐饮部门、吧台、后厨等各相关部门及岗位都能够恰当地使用水电，减少水电成本损耗。

5.3.3健全餐厅运营监督管理

要想更好地执行餐饮成本控制方案，海底捞需要将餐饮成本控制的执行制度进行改进，健全监督、激励，由此来激发成本控制的执行积极性，并配合监督处罚及时发现和处理问题。

一方面，海底捞需要对各分支机构管理层、职能部门中层管理者，以及各部门一般员工的责任进行分割。确保成本控制责任落实到每一个部门及成员身上，并且做好不相容职务分离原则基础上岗位流程衔接，以此为基础，结合执行结果，开展奖罚机制，约束和激励员工执行餐饮成本控制方案。

另一方面，海底捞还需要建立科学的考核方案，构建配套的严谨奖惩制度。为了调动各部门的积极性，建立奖惩考核制度，以预算采购成本为标准，将成本计划、成本目标等分解成各种成本考核指标，下达到各个责任部门或个人，并按期对企业的实际采购成本完成情况进行考核，通过考核，把每个员工的工资收入与海底捞的经济效益捆绑在一起，激发每个员工节约成本的积极性，真正做到“自上而下”进行成本控制。在考核中，尽可能地做到全面覆盖、细化或量化指标，强化在客观公平的考核基础上，对餐饮采购成本费用的一切开支进行监督，并由此提升采购成本控制的严谨性与稳定性。

结论

综合全文分析，在激烈竞争中，海底捞通过连锁经营、标准化和个性化服务，在扩大规模、提升服务质量的过程中改善企业盈利能力。但是，竞争日渐激烈的同时，一些外卖平台分流了部分餐饮客户、美团等推出的大量餐饮优惠服务等也会影响海底捞等餐饮企业盈利空间。在此情况下，海底捞的盈利能力出现了弱化的表现。问题形成与企业的核心业务集中、服务质量在部分门店不够理想，对餐饮这个特殊成本的控制不合理，这些会威胁企业盈利能力。因此，后续发展中海底捞必须结合自身情况，改进盈利能力，其要点包括：

第一，餐饮服务是酒店服务的主要组成部分。服务个性化是酒店了解客户需求并通过调整和创新服务，满足其个性化需求，同时保障服务质量的前提下，获取客户对酒店更高满意度和忠诚度的必然选择。虽然海底捞的多数门店目前餐饮服务品质较高，但是也需要进一步改善个性化服务的供给，创新服务的同时也需要提升服务人员素质，做好客户投诉及相关酒店危机管理，这样对酒店长期发展与竞争是非常必要的。

第二，海底捞需要确保服务人员培训与管理有效，要对连锁经营的门店强化监督和服务规范，确保服务标准且品质改进，真正获取客户满意和认同，才能长期改善竞争力和盈利能力。

第三，要明确海底捞的成本控制中，营业成本的控制效果不理想，特别是营业成本构成中直接的采购物资生产、人员雇佣成本以及其他成本的控制并没有随着企业发展而调整，成本控制方案的执行监督也存在一定缺陷。后续发展中，海底捞需要注重提高成本控制的战略地位，注重调节成本控制的具体方案，对成本控制的监督执行做出优化，在发展中真正地改进成本控制的操作性与执行力，以提升其成本控制效果。

致谢

在此次论文的撰写过程中，首先我要感谢我的导师郭亚红老师。在郭老师严谨耐心的指导下，我才得以顺利的完成此次论文。从论文写作任务下达之后，郭老师就在百忙之中抽出身来及时联系学生进行见面详细讲解，让我们做好充分的准备，避免走不必要的弯路。在和郭老师交流的过程中发现她是一个亲切有耐心的老师，按时上交给她的论文从不拖拉，每次都很快的回复并提出修改意见。按时通知学生写作进度，认真监督，使得每位学生都能按时完成任务。在此也要感谢在此次论文写作中所有给我建议和帮助的同学们。

光阴似箭，不知不觉四年的大学时光就要结束了，回想着四年里走过的日子，有欢声笑语、有艰难挫折、有起早贪黑，刻苦学习、也有好吃懒做。感谢一直以来父母的疼爱关心，老师的悉心教导，朋友的支持帮助和那些出现在我生命中的每一个人。

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毕业论文小结

本论文研究主要围绕海底捞的盈利能力进行分析。在研究过程中通过整理盈利能力相关的理论资料，整合海底捞的利润表和相关盈利指标，通过企业自身盈利指标的变化与行业内平均值和行业领先企业的综合对比分析海底捞的，但是相对于领先企业而言还存在不足。在此基础上探讨了以海底捞火锅为核心业务的企业盈利能力弱化的主要原因，发现主营业务过度集中缺乏创新、成本压力过大，核心业务的服务质量弱化，很难真正长期留住客户对海底捞盈利的威胁比较大。在此基础上运用所学理论设计解决方案，这对于改善海底捞盈利能力有一定的作用。

在论文写作过程中，个人对盈利能力的认识相对比较片面。非常感谢指导老师的耐心指导与帮助，使得我对海底捞的盈利能力分析判断更加全面，所得出的问题和结论更具备针对性。毕业论文的写作也意味着大学生活即将结束，通过毕业论文的写作，我对如何运用所学理论分析和解决现实中的一些问题，有了新的认知，相信这些经验和认识对于未来的工作与生活也会有很大的帮助。

海底捞盈利能力分析

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月13日

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