浦东机场地面代理公司值机工作问题及解决方案

摘要

随着中国经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，人们为了享受更快捷、更舒适、更便利的服务，越来越多的乘客选择飞机作为交通工具出行，旅客日益增多，上海浦东国际机场的吞吐最也逐渐上升。更多国际航线开通的同时，面对每日的巨大客流，上海浦东国际机场的国际值机服务也面临巨大的挑战。为了给旅客提供良好的服务环境，上海浦东机场也在优化其值机服务。作为乘机不可或缺的一部分，值机服务中的问题与解决更是任重而道远。

本文以国际值机服务为重点，综合阐述了国际值机服务的现状以及发展需求。文章第一章介绍了国际值机服务的现状,第二章介绍了关于特殊旅客的值机，第三章介绍了国际值机中存在的问题，第四章介绍了国际值机服务的改善意见。

关键词:国际值机服务;上海浦东国际机场;特殊旅客值机

第1章浦东机场国际值机服务的现状

1.1值机服务的定义

航班值机是指承运人以及承运人授权的航空地面服务代理人为购买航班客票的旅客在出发机场办理乘机手续的工作。值机服务是航空公司或者航空地面服务代理人为旅客提供值机服务的一个工种。该岗位的主要工作职责是查验旅客信息，核对旅客身份以及客票是否有效，办理旅客行李托运手续，为旅客选择座位，打印登机牌及行李牌，拴挂行李牌，与旅客交接行李牌与登机牌。

　1.2浦机场办理国际值机的一般流程

浦东机场国际值机涉及各种证件，票证与国内不同，旅客票证包括MCO, upgrade vouchers 等。旅客证件包括各种护照、签证，旅行证明、军人证、海员任务书、宣誓书等。

　1.3浦东国际机场现有的值机方式

1.3.1柜台办理

在浦东机场，柜台办理是最传统的值机方式，即在T1和T2候机楼的值机柜台办理值机手续，凭身份证换取登机牌，并且办理行李托运。

1.3.2自助值机设备理

旅客可以通过特定的值机凭证分别在浦东机场值机区域自助值机设备处获取全部乘机信息，并根据屏幕提示操作选择座位，确认信息，最终获得登机牌。2016年10月19日，上海浦东国际机场自助值机服务系统正式启用。乘客可以在自助值机上自助办理登机手续，无需到柜台办理。自助值机服务系统分为中、英文系统，操作简单，很快就能办妥登记手续。

1.4.网上值机

包括自行在航空公司网站办理乘机手续和移动设备办理值机手续。上海机场集团官方出品了上海机场旅客服务APP，旅客可以随时随地通过上海机场APP快速完成浦东机场各航班的在线值机和选座。

第2章特殊旅客国际值机

　2.1特殊旅客分类

特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特殊的礼遇，或者需要给予特别照顾，或需要符合承运人规定的运势条件才可承运的旅客。

特殊旅客分为重要旅客;无成人陪伴儿童:孕妇:轮椅旅客:担架旅客:遣返旅客;病残旅客:醉酒旅客;犯人。

　2.2特殊旅客操作流程以及注意要点

2.2.1病患旅客

病患旅客是指由于在精神或身体上有缺陷或病态而无自理能力，或其行动需要他人照顾的人。

患有传染病:精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害着:面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。原则上不予承运。旅客到达浦东机场值机柜台后，工作人员应查验特殊旅客乘机证件，客票，《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》、护照、签证以及其他必需的运输文件和证件。并为在浦东机场乘机的旅客办妥登机牌在座位安排上，应尽量安排靠近乘务员或者靠近客舱的出口座位。行动不便的旅客应安排在靠近盟洗室或靠近紧急出口，但非紧急出口处。由于病患旅客需要特殊的服务和照顾，所以浦东机场的每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。

2.2.2轮椅旅客

轮椅旅客分为三种。WCHC此类旅客在座坐，但不能自行走动;并且前往或离开飞机时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。WCHS此类旅客可自，但上下客梯的时候需要背扶，远距离前往或离开飞机时需要轮椅。WCHR类旅客可以上下梯可以自己进出客舱，但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪等需要轮椅。浦东机场航空公司的值机人员应提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求，提前做好准备，障碍旅客到达特殊旅客服务柜台后，浦东机场值机人员查询旅客的证件护照、服务需求单等乘机文件。并咨询旅客身体状况确认旅客的服务需求。根据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。

WCHC和WCHS 最多能接收两名，WCHR 不限。轮椅旅客在浦东机场乘坐航班时，对于其携带的轮椅，航空公司给予免费携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货舱内运输。座位应该安排在靠近客舱服务员的座位附近，或者在靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出口处旁的座位上。航班起飞后，要向有关航站拍发旅客服务报 PSM。

2.2.3无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童是指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的，无成人陪伴，单独搭乘航班的儿童。联程运输要求无成人陪伴儿童你的年纪必须在八周岁以上十二周岁以下。无成人陪伴儿童的运输，在不同的航空公司的不同航线，不同航班，对票价，每个航班的限制接收人数、年龄等都有差别。厦门航空波音737系列可以接受五名，波音757系列航班可以接受8名:深圳航空规定每一航班只能接受5名。应查看《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件。并安排单个儿童在前排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱服务员照料的适当座位。靠近机上厨房，最好是过道座位;若有可能，与其他旅客分开座位;如果座位满座，应该安排与女乘客一起的座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。

2.2.4犯罪嫌疑人

押解犯罪嫌疑人不得乘坐头等舱。一架飞机上被押解人员不得超过三名。浦东机场的值机人员在办理乘机手续时，应将被押解人员的座位安排在客舱后部，一般为航班的最后倒数第二或第三排，位于押解人员之间，且不得靠近过道或任何出口及紧急出口，应按照公司特殊旅客乘机保障的有关事项执行。

2.2.5重要旅客

重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。接受重要旅客订座时，应请经办人详细填写旅客订座单，了解清楚要客的职务。级别和需要提供的特殊服务。重要旅客需要预定联程或回程座位时，接受定座单位要及时向联程、回程站拍发订座电报，并在OSI项注明VIP字样、职务和特殊服务的需求。浦东机场的值机部门在航班起飞后，应该立即拍发要客VIP电报，通知各个有关中途站和到达站的要客服务部门。浦东机场值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李及奥运、连云等手续。在没有设头等舱的航班上，要尽可能将较为舒适的座位提供给重要旅客。并且给重要旅客的行李栓挂重要旅客VIP的标志牌。

　2.3注意事项

凡有国务委员。副xxxx以上的重要旅客乘坐的航班，严禁出售机票给押送犯人或精神病患者，一般也不应安排担架旅客或其他危重病人乘坐该航班。值机处在办理乘机手续的时候应该严格把关。浦东机场国际值机员接到重要旅客办理乘机手续，无论事先有无通知，均应立即引导要客到重要旅客专柜，同时报告值班主任。浦东机场的各类特色值机服务，包含网上办理值机，短信办理值机手续、自助办理值机等，暂不受理特殊旅客以及加验其它值机证明方可运输的旅客，包括重要旅客、伤病旅客、残疾旅客、革命伤残军人和警察、孕妇、无人陪伴老人、无成人陪伴儿童、需要特殊餐食的旅客等。以上人员购票时需要提供有效的证件以及其他必需的证明直接到浦东机场的值机柜台办理。

第3章浦东机场国际值机中存在的问题

　3.1浦东机场国际值机中存在的问题

3.1.1浦东机场航班延误

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间延迟30分钟以上或航班取消的情况。关于航班延误的原因，国际上一般将其分为可控原因和不可抗力。可以把延误原因归结为以下几点:天气原因。空中管制、机场原因、旅客原因、航空公司原因。当浦东机场航班廷误已经发生时，通常情况值机柜台给出的解释只有:天气原因、空中管制、飞机调配。遇到旅客追问其原因，值机员往往也不会给出更详细的理由，态度强硬，旅客对此表示强烈不满。一味的搪塞旅客，没有切实行动，会发生工作人员与旅客的口角冲突，结果严重的还会造成旅客动手等情况。在上述事件中，存在以下问题:为什么不能把真实原因解释给旅客听?为何不能及时安抚旅客的情绪而是一味的搪塞?为何不能够想出切实的方法来解决航班延误问题?

3.1.2浦东机场办理乘机手续排队时间过长

当处于出行旺季的时候，浦东机场无论T1还是T2的值机柜台都会经常出现排队的现象，并且在某几个柜台大排长龙的同时，有些柜台前却是冷冷清清，旅客心情不免焦急。特别是国际旅客值机时票证繁琐，更会耽误较多时间。在其中存在一些问题:如何合理的运用值机柜台?是否有绿色通道?

3.1.3航班超售问题

按照国际航空运输业通行的做法，为了满足广大旅客的需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成航班座位的虚耗，航空公司可能会在部分容易出现座位虚耗的航班中进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘航班。作为一种营销手段,航班超售具有优化配置资源的作用,从而能使航空公司和旅客双方收益。为了弥补空位造成的收益损失，航空公司一般采取超售的销售模式。对于航班超售问题是各个航空公司都无法避免的，但是如何巧妙的处理问题才是最重要的。

3.1.4值机员与旅客缺乏沟通问题

在工作中发现，正在办理的值机手续的旅客还在等自己的行李托运完毕，行李带上没有行李，后面等待办理值机手续的乘客情绪急躁，望趁早办理手续，行李放在传送带上，值机员没有询问就在前面旅客上加上了那一件行李，当前面的旅客拿好登机牌走后，后面乘客上前办理才发现已将他们的行李误托运在前一行旅客上，还好找值机辅助工作人员及时将后一行旅客的行李取出换好正确的行李。由于值机员并没有与乘客沟通核实行李信息，导致了这样的情况，也为其他工作人员增添了不必要的麻烦，如果值机员能更加细心仔细，多于乘客沟通，就会避免这样的错误发生。

3.1.5特殊旅客在乘机时出现的问题

(1)无成人陪伴儿童证件问题

在值机服务过程中，遇到一位4周岁的无成人陪伴儿童在值机时其母亲只携带了出生医学证名，却无法值机和乘机的情况，已经临近值机柜台关闭时间，其母亲也来不及取其他证件，导致与值机人员的口角，也耽误了后面的乘客办理手续。航空公司和机场应该如何做才能减少这样事情发生呢?

(2)残疾旅客团体出行的乘机问题

在做值机服务的工作中，难免遇到残疾旅客，而这一类特殊旅客在乘机服务过程中会出现比普通人更多的问题。在一次上班过程，值机柜台来了一群特殊旅客，有2名旅客完全无自理能力，坐着轮椅，还有4名旅客拄着拐杖，其他旅客有不同程度伤残。他们没按规定提前申报，航空公司也没有提前做准备，差点登不了机。有什么办法能提前预知这些情况，防止措不及手呢?

第4章浦东国际值机服务的改善意见

　4.1关于浦东机场航班延误的改进建议

对于由于不可抗力引起的延误，浦东机场工作人员应尽量安抚旅客情绪，做好确认工作，并准确及时的将结果回复给旅客，大幅度降低旅客的不满情绪。对于旅客提出的不满与问题，不能敷衍回答，不能推卸责任。端正态度，及时道歉，从而使旅客觉得服务人员的却是有所作为的，争取得到旅客的理解和认可。对于其他原因造成的延误，要及时发布延误信息，在发生延误的情况下，要简化繁琐手续，让旅客的签转或退票程序更加便捷。尽快定出补救措施，满足不同乘客的需求。

　4.2关于浦东机场值机排队现象的改进建议

遇到大客流时的排队问题是不可避免的，为避免过长时间的等待导致乘客误机，浦东机场的值机服务人员应及时发现问题，及时开辟柜台疏导大客流，使得资源得到充分利用的同时也能提高乘客的满意度。对于晚到乘客，工作人员应主动引领其至绿色通道，提供快速值机服务，助其快速登机。鼓励旅客采取多种值机方式进行值机，如手机值机，网上值机或自助值机等，缩短排队时间。

4.3关于航班超售的改进建议

超售虽属于国际惯例，却不应该损害旅客的利益。但这样的做法难免引起乘客反感和不快。为了将旅客受影响的概率降到最低，应在浦东机场值机柜台明示公告，明确乘客的权利以及补偿标准。同时征集旅客自愿者让座给急需的旅客，并安排其搭乘后续航班或自愿取消行程。值机人员及时查看飞机空座情况，给予升舱等补救措施。在所有机上座位已满的情况下，及时给旅客改签或退票服务，并提出合理的赔偿。

　　4.4关于值机人员与旅客沟通不足问题的改进建议

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，必要的沟通可以化解人与人之间的矛盾。值机员每天接触的各种形形色色的陌生人却又是公司的顾客，如何让乘客理解自己的想法以及表达清楚内容不产生误会和理解上的偏差，最好达到能够让乘客能够更好的配合自己的工作是关键的一项工作技巧。面对乘客，值机员应学着掌握不同的乘客的心理需要，学会随机应变，通过细节观察不同乘客的性格、需求、能力状况，采取合适的工作方式和恰当的沟通方式。用委婉的表达方式，温柔的语气与乘客沟通可以减少很多误会和错误的发生，也为其他工作人员减少了不要的麻烦，更为航空公司树立了良好的形象.

　4.5特殊旅客在乘机时出现的问题

4.5.1无成人陪伴儿童证件问题的建议

根据民航有关规定，年满1-12周岁(含12周岁)的儿童乘坐飞机，须带有随家人的户口本办理乘机手续，过安全检查:12周岁以上(不含12周岁)至16周岁以下(不含16周岁)的少年乘坐飞机，须带有随家人的户口本、贴有本人照片的学生证办理乘机手续，过安全检查:16周岁(含16周岁)以上的少年均凭身份证乘坐飞机。

当乘机人在购买机票时，航空公司应给予提醒。若是网络购票或电话购票可发送短信进行提醒;若是现场购票，航空公司应该发出书面详细提醒。在乘机前一天，航空公司可安排专业客服人员，进行电话再次提醒。若航空公司发起重视，这一问题将会得到改善，也会减少旅客与工作人员的争执，减少乘机排队时间。

4.5.2残疾旅客团体出行建议

按民航《残疾人航空运输办法(试行)》规定，残疾旅客均需提前申报，以便让航空公司提前做好人员及设备方面的准备，否则会给残疾旅客、航空公司和同机其他旅客带来不必要的麻烦，甚至可能造成登机困难或无法登机。为了减少团体旅客带来的在航空残疾旅客突如其来的乘机，航空公司在购买团体机票时就应调查其是否为残疾人。当残疾旅客已确认买过票后，航空公司应安排专业工作人员与其进行沟通，并派发《乘机申请书》，提醒他们要提前填写完毕，并在乘机当天携带。航空公司的服务周到，也会给残疾旅客减少乘机困难，也避免了当天工作人员的措手不及。

第5章结论

上海浦东国际机场作为一个世界级的航空枢纽，按照上海编制的2016年至2040年城市发展规划，到2040年，上海浦东国际机场将建成年客运吞吐量达到1.6-1.8亿人次左右，乘客中转率20%以上的国际枢纽机场，更是多的国际航线开通，更多国际通航公司进驻，国际值机服务的提升势在必行。细节决定成败，服务好每位旅客是值机服务人员的责任，作为乘机必不可少的一个环节，值机服务的角色相当重要。只有一丝不苟的完成值机流程，才能给国际旅客带来良好的乘机体验。

在国际竞争日趋激烈的现在，上海浦东国际机场想要发展，必须注重国际值机服务带来的重大影响。本文通过一些案例以及数据，提出个人的一些意见和建议，分析国际值机服务的现状，客观地评估其中所存在的问题，提出相应的改进策略。

参考文献

【1】周子誉《业务外包—中小型机场未来管理模式的必然选择》，商业经济，2009(11)

【2】王云访,《民用机场转型与机场业务的特许经营》，国际航空，2006(1)

【3】谢佳，《港澳机场的管理模式及启示》理论前沿，2007(9)

[4]刘明，《中外机场管理模式比较与中国机场管理模式探讨》，经济问题探索，2007，(11)

[5]王敬喜，《上海国际机场股份有限公司航空服务分公司经营模式研究》，上海交通大学硕士学位论文，2001