一绪论
（一）研究背景与研究现状
1.研究背景
人们在满足自己物质需求的同时，对于精神需求的追求也逐渐加深，旅游无疑成为了放松心情和陶冶情操的精神需求。游客对于旅游景区也是众说纷纭，因此做好问卷调查，深入民心对未来旅游业发展具有重要的意义。关中帝陵景区是我国4A级景区，面对市场竞争力日益增大的旅游业，势必要采取一定的措施完善自身的不足才能吸引更多游客。对关中帝陵景区进行游客满意度调查，希望更直接听到游客的心声，从视觉和内心多方面的满足客户需求。通过对游客满意度调查研究分析，能够及时发现游客内心所需，并针对游客心理制定计划，满足客户所需。同时从分析调查中不难看出游客的不满意之处，提出解决方案，增加景区的游客数量[1]。
2.研究现状
Pizam（2010）提出了游客满意度较高的景区特点，游客到达旅游景区是为了放松心情，体验景区景观，因此游客在一个景点旅游的体验和对该景区的期望是相互作用的关系[2]。当一个游客期望值过高就不容易得到满足，达到景区之后会由于种种原因而不满意。后来满意度在不同领域应用，也在研究的过程中重点分析了游客期望值较高的景点，以及游客不满意景点原因，分析这些因素，采用科学的方法，预估达到游客满意对景区进行测评。
国外在很早就涉及了游客满意度的话题，而我国对于旅游满意度的研究只是近些年才开始兴起，我国现有的相关资料缺乏，只有一部分学者根据国外研究经验进行了简单的分析和研究。岳怀仁（1998）将游客满意度分成三个部分，精神方面、物质方面和社会方面。万绪才（2004）将游客的满意度分为四大点，旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务[3]，上述研究表明：根据游客满意度的调查更容易找到景区的不足进而提出解决意见，这对于景区的发展以及了解游客内心所需是很有帮助的，为达到游客满意制定经营战略，提升景区的服务并制定科学的景区改善管理办法，并由此对旅游活动需求做出全面解析。
（二）研究目的与研究意义
1.研究目的
旅游产业是近几年新兴的产业，具有经济效益和文化效益多重意义，要顺应时代发展，适应国内外旅游行业的竞争压力以及发展趋势，对于我国的产业文化起到保护和传播的作用，不仅能促进旅游业发展，加速我国经济市场，更能丰富人们的精神世界，旅游业可以说是阳光产业，在未来的发展道路上也是具有重要意义[4]。本文通过科学的方式制度改善计划，减小游客期望和实际的差距，找到游客心中景区的薄弱环节，全面改进，定期进行调查，提升游客满意度，吸引更多游客到来，也将此方式推广到我国其他旅游景区中，对我国的旅游业起到促进的作用。
2.研究意义
随着我国经济市场的飞速发展和不断改革，消费者在满足物质生活的同时开始追求精神生活，越来越多人选择去各个地区旅游看风景来放松心情，而对于景区的要求也变得越来越高，景区也要随着社会的发展在不改变原有风貌的基础上完善服务、环境等方面达到游客满意程度。实践表明：游客的满意度不仅能代表旅游产业的经营成果，更能加强旅游业市场不断改革和创新，也是旅游业可持续发展的重要保障。通俗的将，满足游客需求，游客就会满意，满意才会再来，超出游客期望值，游客会非常满意，非常满意才会带来更多其他游客。满意的游客才是旅游事业的摇钱树，虽然游客满意但不一定会再来，但是能再次光临的游客一定是对景区满意的游客。因此，满意的游客是对旅游业具有积极影响的[5]。
（三）研究趋势与研究方法
1.研究趋势
随着我国近几年对于旅游项目进行优化，对于旅游业的开发力度逐渐加大，这对于当地的经济发展有了一个良好的发展趋势，但是快速发展的同时也产生了一些问题：例如，对旅游地区的管理采取的是敞开式的管理模式。对于旅游资源的破坏，环境的影响也在日益增加，游客对旅游的期望值不断下降，旅游景区逐渐荒废，游客越来越少，有些慕名而来的游客也最终失望而归，因此，游客的满意度也越来越低。这些都是我国旅游行业正在面临挑战的问题。所以，针对游客对景区满意度的研究是我国旅游业目前研究的重要课题。
2.研究方法
本文先采用文献资料查找法，将学者们研究的满意度方面的文献成果整理参考。再结合关中帝陵的信息筛选出游客满意度指标，通过实地到访和调查问卷的方式获得关于关中帝陵景区游客满意度情况的一手资料，再通过统计分析法将所得数据进行合理化的分析，通过被调查者的各项信息的整合，了解到游客对于关中帝陵的满意程度，针对游客的反馈和所提意见进行整理，总结出有利于关中帝陵未来可持续发展的建议与意见，反馈给景区的管理人员，为关中帝陵景区的发展尽一份力。
二关中帝陵旅游景区相关概念与目的地概况
（一）关中帝陵旅游景区相关概念
1.关中帝陵简介
陕西关中包含了从乾县到蒲城县18个帝王的陵墓，总长约数百公里，对应着秦岭，与千里关中相映衬，后山峰峦迭起，沣河、渭河、泾河围绕其中，唐代18个陵墓都占据风水宝地，都是在唐代杰出人物，为当时的国家立下战功赫赫，一直到公元907年，经历了289年，21个帝王。其中除另外两为亡国皇帝昭宗和哀宗分别葬于山东和河南外，期于19位全部葬于陕西，其中武则天和高宗李治合葬乾陵，因此在关中大地上有18座唐帝王陵。号称唐十八陵。唐十八陵从地图上来看，从北至南形成了一个扇面形状，从空中俯瞰，南北跨度150多公里，堪称世界陵墓史上的奇观。
2.游客满意度的概述
游客满意度的调查是游客根据景区的自然景观、娱乐设施、景点环境、景区服务等多方面考量的综合评价。虽然游客满意度取悦于游客个人的心态，但还受很多方面的影响，首先每个人的身体素质不一样，泰山有人觉得很累，有人却觉得登顶很轻松，每个人的文化背景也不同，游走故宫有人觉得很有历史韵味，有人却只是走马观花，每个人的职业也有所不同，摄影师的镜头下看到的景观和我们所看到的有所不同，每个人的消费水平也不尽相同，有人愿意花钱体验景区项目，有人却只能暗暗低语真是太贵了，每个人的旅游经历和期望值也有所不同，各方面因素共同造成了游客对于景区的满意度不同，游客在景区的整个感知都决定了游客的满意度[6]。
（二）实证选取地
1.乾县
乾县总面积1000多平方公里，属陕西省咸阳市管辖县，共有16个镇，地处关中和天水经济区一带，和宝鸡镇想毗邻。距离西安60多公里，距离机场35公里，距离航海县30多公里，横穿312、108国道，地理位置可以说是交通方便，四通八达。在黄帝时，乾县叫好畤，在夏朝时，乾县叫雍州，在商朝，乾县叫岐周，而到了春秋战国时期，改名为乾州。直到民国期间才改名为乾县，乾县是陕西省历史悠久的城市，也是唐代李治和武则天合葬墓地所在地。
2.唐乾陵
唐乾陵是我国历史上唯一一座两朝帝王和一堆夫妻黄帝的合葬陵墓，李治和唯一女皇武则天被合葬在此，是我国的历史文化遗产重点保护对象。乾陵在公元684年修建而成，历经23年才完工，气势也是非常宏观的。唐朝以后，秦汉两国皇帝和皇后大多都不合葬，因此乾陵是武则天夫妇的圣陵，唯一合葬地点，不仅象征着历史的痕迹，更是代表了唐朝的鼎盛辉煌[7]。
三关中帝陵旅游景区实地调查与实证分析
（一）关中帝陵旅游景区实地调查情况
1.问卷设计
问卷内容设计主要以四大板块为主，包括调查者基本信息、游览特征、重要性和满意度、其他意见与建议。第一部分主要是了解调查者的基本信息情况，包括调查者的年龄、职业、收入、居住地等。这一部分主要是通过人口统计特征能够让关中帝陵景区的管理人员更加充分的了解游客的需求和所想。除此之外，通过前来游玩的游客的职业和收入情况分析出游客的消费情况和活动需求
第二部分是针对游览特征进行调查，这部分的问题都是比较简单且方便游客回答的问题，这一部分主要是针对游客的结伴方式、乘坐的交通工具、参与活动和总体花费等问题进行调查，通过了解游客结伴方式，能够准确的找到市场定位；通过乘坐的交通工具，可以清楚游客对于关中帝陵的可进入性要求；通过参与活动能够让景区的管理人员了解到游客向往的游玩方式，更好的迎合市场和消费者的需求，同时还能增加景区的文化活动；通过总体花费可以了解到游客在景区的消费能力，游客在哪些产品上面消费的多，在哪些产品上面消费的少，能够清楚的知道游客喜好是什么，同时也能帮助景区通过措施挖掘游客的消费能力。
第三部分是对景区重要性和满意度的调查。通过对于关中帝陵景区内设施的重要性和满意度、对于景区人员的服务满意度进行调查，这些信息都能让管理人员了解到主要资源和精力投入游客所关注的方面，也能让景区管理人员清楚自身哪里做的好哪里需要改进。
第四部分是其他意见与建议，这一部分主要是询问游客对于关中帝陵的建设和管理方面的意见和建议这种开放性的问题，但是这一部分的结果不会直接列入到论文研究结果中，而是将其作为论文总结和建议之用。
2.调查情况概述
此次调查问卷是由我本人亲自实地走访，前往唐乾陵进行调查问卷的实地发放，通过这种数据采集的方式，能够清楚的了解游客的内心诉求，由游客现场填写问卷并现场收回。现场调查于2017年4月2日-4月4日清明节小长假发放问卷。调查共发放问卷共计120份，回收问卷120份，回收率为100%。除去信息填写不完整、回答不认真等问卷，得到的有效问卷有112份，有效率为93.33%。
（二）关中帝陵旅游景区实证分析
1.基本信息情况
这一部分是对被调查者的基本情况进行简单的调查，研究这一部分的主要目的就是能够清楚的了解到前来关中帝陵旅游游客的构成情况，这些数据的研究能够为日后针对关中帝陵游客人口统计学特征做出积极的准备。如表一所示。
表3-1关中帝陵国内游客人口统计学特征频数分析表
个人背景百分比
性别男42%
女58%
年龄18以下2%
19-2951%
30-5036%
50以上11%
文化程度初中及以下5%
高中12%
大专31%
本科及以上52%
月收入1500以下2%
1500-300028%
3000-500033%
5000以上37%
从性别方面来看，被调查者主要是以女性游客居多，其中女性被调查者占总数的58%，男性被调查者占总数的42%。从数据来看，女性比男性更愿意接受调查问卷形式，但是从整体来看，男女比例差距不是很大，对于接下来的数据分析不会有很大的影响，除此之外，性别特征与满意度的关系作为基础资料而存在的。
从年龄方面来看，18岁以下的游客占2%，19-29岁的游客占51%，30-50岁的游客占36%，50岁以上的游客占11%。通过数据显示，18岁以下和50岁以上的游客偏少，分析原因可能是关中帝陵浓厚的陵墓文化不适合年龄过小或过大的群体，一直以来我国对于陵墓等地都存在一定迷信色彩，认为陵墓属阴，小孩子或老人不宜接触过多。而19-29岁和30-50岁年龄层面的人群较多，分析原因可能是关中帝陵对于这两个年龄段的人来说，更具有文化吸引力，适合朋友们结伴出游，了解文化并欣赏风景。
从文化程度来看，大专学历以上的游客占旅游总体的主要构成。
从月收入来看，在112名有效被调查者中，占比最高的是5000元以上，其次是月收入3000-5000元以及1500-3000元，占比最低的是1500以下人群。游览帝陵与稳定的工作和高学历息息相关，关中帝陵的文化能够被高学历人群所接受。
2.游览特征
本项调查是对游客浏览特征进行一个系统的分析与统计，主要是为了了解到前来关中帝陵游玩的游客的消费行为。
表3-2游客浏览特征预览表
变量选项百分比
结伴方式亲戚家人66%
朋友11%
单位组织9%
旅游团12%
独自一人2%
交通方式自驾车51%
公交2%
火车5%
飞机2%
旅游大巴40%
游览频率第一次81%
211%
36%
41%
5次以上1%
总成本感知合理68%
还行27%
不合理5%
从结伴方式来看，样本容量占比最高的是与亲戚家人的出游方式，与朋友和旅游团占比大致相同，还有一部分是单位组织的观光游玩活动，被调查者中仅有2%的人群是自己一个人。
表3-3结伴方式统计表
朋友
11%
旅游团12%
亲戚朋友单位组织
66%2%9%
一个人
从交通方式来看，由于关中帝陵地处县城，在咸阳市有专门前往景区的旅游大巴，但是从方便程度来看，自驾游的游客占半数以上，而那些没有私家车出行的游客都会选择旅游大巴的方式出行，还有一部分较远的游客，会选择乘火车或乘飞机到就近的位置，再约车前来。
表3-4交通方式统计表
自驾车旅游大巴
51%40%
公交2%
火车5%飞机2%
从游览频率来看，有81%的游客都是第一次来到帝陵，也有17%的人群已经来帝陵游玩2次或者3次。3次以上的游客少之又少。
表3-5游览频率统计表
第二次
第一次11%
81%第三次6%
第四次1%
第五次1%
从成本花费来看，帝陵周围的商品、食宿等定价合理，从之前的统计数据可知，到帝陵游玩的游客月收入在3000以上的游客比例较大，所以对于帝陵周围商品或食宿的定价还能够接受。
3.景区重要性和满意度
表3-6满意度调查
测评指数平均数标准差排序
游客人数少1.811.69316
清洁环境2.831.18310
合理价格3.780.7071
交通便捷性2.191.31515
良好的服务3.280.9438
清洁的厕所3.300.8897
公共休息设施3.611.0153
多样的旅游活动2.701.00112
旅游的安全性2.741.09011
路标与指示标识3.500.7725
关中帝陵景点3.650.7182
学习帝陵的人文知识3.590.8514
帝陵的解说系统2.531.53513
游客体验2.381.42914
景区特色3.160.8429
商品购物3.460.8956
从图表中可以看出，游客对于帝陵中的价格、景点建设、公共休息设施、人文知识、路标与指示标识、商品购物的满意度都比较高，这些方面能够满足游客在帝陵中游玩所需；但是厕所卫生、服务、景区特色、整体环境、安全性建设、旅游活动还需加强，游客对于这几项内容的满意度处于一般状态；游客对帝陵的解说系统、游客体验、交通便捷程度、游客人数少的满意度很低，这几项内容还需加强。
四关中帝陵旅游景区发现问题与解决问题
（一）关中帝陵旅游景区需迫切改善的现状
1.帝陵文化资源遭受严重的破坏
通过笔者对于关中帝陵景区的实地考察可以发现，关中帝陵遗产资源被损坏的程度十分严重。由于帝陵是依山而建，而陵墓周边的土丘经过农民的耕种和取土等行为已经严重遭受破坏。我国古代帝陵选择陵墓的时候都会观星象、选吉地，通过对于唐乾陵的考察能够发现，唐乾陵的处于山水环绕的风水宝地，可是在开发过程中的处理不当导致陵墓周围的山脉和树林再也没有往日的气势和形态[8]。古人占卜陵墓主要是求得天人合一的最佳境界，但是由于开发的不当使得这种浑然天成的自然景观遭到破坏。除此之外，帝王陵墓的入口都会设立各种神像，比如石狮、石人、石马、石兽等，但是这些大型石质文物经受了自然风华导致表面严重受损，更有甚者，将这些石质文物当做商品进行破坏和买卖。
2.帝陵遗产旅游路线缺乏精致化
西北地区最受欢迎的中国热点旅游城市就是西安，西安也是广大游客出行的首选之地。而咸阳市与西安市相距28公里，但是咸阳市的旅游业发展却远远不如西安市的旅游业。对于咸阳旅游业的发展，曾经将咸阳定位为“西安后花园”，西安旅游圈的范围包含了咸阳市，但是实际上来看，只有唐乾陵纳入了西安旅游路线的范围中，从关中帝陵的整体来看，其他地区的帝陵并没有与西安形成一系列的旅游路线，所以总的来说，没有形成帝陵文化的精品旅游路线[9]。
3.单一乏味的帝陵遗产旅游项目
开发关中帝陵遗产文化是建立在关中地区的旅游资源基础上形成的，通过对于古代帝王的陵墓进行修缮和改建以博物馆的形式向游客进行展示，但是从全国范围内的旅游活动和形式来看，帝陵文化形式较为落后，仅仅通过这一种形式进行宣传，使游客没有足够的体验性和参与性。随着关中旅游的日益发展，却只有几个帝陵被开发成为博物馆，大多数帝陵还处于未开发未保护的阶段，XX部门将精力都放在如何大规模挖掘陵墓这一方面，这样做显然没有将帝陵文化的特点展示出来，导致游客的关注度越来越弱。
4.帝陵遗产旅游宣传较弱
由于资金的短缺导致咸阳市宣传旅游产品时，没有办法通过主流媒体媒介方式进行宣传，更没有能力举办全国性具有一定影响力的大型互动。除此之外，在机场、高速公司、国道省道两侧没有足够宣传关中帝陵的宣传牌等，这对于咸阳市旅游业的发展是不利的。同时，游客对于关中帝陵的分布、开发建设情况都不是很了解，如果没有指引由游客自行前往，会出现找不到已开发帝陵的情况[10]。
5.关中帝陵季节性产品设计不平衡
关中帝陵旅游产品最佳游览时间均为夏季，许多外地游客都会选择在夏天来到关中帝陵避暑和游玩，但是，帝陵的冬天受到气候的影响，游客在这一时期都不会选择来帝陵游玩。帝陵四个季度的游客访问量相差甚大，夏季属于旅游旺季，帝陵旅游业现状几乎是在旺季时游客爆满，在淡季时无人问津。淡旺季差异过大，旅游景区设施可以利用的时间较短，造成了极大的浪费，对当地的经济造成了一定程度的影响。并且，在旅游品设计方面，没有设计出吸引力较强的冬季旅游产品，也阻碍了帝陵在冬季吸引游客到访游玩，在一定程度上影响了游客数量，对当地经济同样也造成了破坏。因此违背了可持续发展理论中要求经济可持续发展的标准。
6.旅游产品地域涉及面狭窄
帝陵的旅游产品不少，但是均以本地的一日游为主，根据前文总结，很多景区的建设还处于初级阶段，没有合理的安排旅游产品结构，使得旅游产品结构过于单一，让游客对帝陵旅游的整体品牌形象产生了一定的影响，从而影响了重游率。除此之外，帝陵仅仅发展当地的旅游业务，与周边城市的联系不紧密，这样一来，就无法通过周边热门旅游目的地来增加访问的游客数量，无法通过与周边热门城市在旅游产品上的紧密联系引进更多的游客前来旅游，从而起到带动经济的效果。因此，旅游产品结构的不合理，间接影响了游客访问数量，影响了旅游对当地经济的促进作用，最终违背了可持续发展理论中经济可持续发展的准则[11]。
（二）关中帝陵旅游景区的改进与提升措施
为了使得关中帝陵在旅游业中蓬勃发展，我们通过对关中帝陵的实地走访和对游客对于景区满意度的调查研究，总结了一些几点建议：
1.保护与开发并重
对于保存较为完好的帝陵遗迹，重点保护其周围的环境，从而改善帝陵周边的生态环境[12]。对于已经饱经沧桑的物质遗迹，可以使用风貌还原方法进行复原，可以利用化学和机械等方式进行还原修复；而那些无法修复的古迹，可以保持现状并在此基础上进行加固，防止遗迹形成新的损坏。在进行石质文物的修复过程中，也要谨慎对待，根据岩石的类型和地质环境，分析出各种地质病害的机理，研究病害的防治对策。
2.打造深度历史文化旅游产品
关中帝陵属于具有文化色彩的陵墓遗产，对于关中帝陵的定位应该由观光型旅游发展成为深度文化体验旅游，让历史深入游客心中。观光旅游属于初级旅游模式，要求用新意来吸引游客观光；而深度文化体验式旅游是让游客发自内心的感受到文化的力量，提升自身的文化底蕴，能够在历史文化中感知世界。
3.加大关中帝陵遗产资源整合
关中帝陵群号称中国“金字塔”群，帝陵为人类所带来的价值十分丰富，人文价值和美学价值极高。但是如果将每一个帝陵作为一个单独的个体进行宣传，会导致帝陵的规模和知名度都有所下降，开发资金短缺，导致帝陵文化不能真正意义的向广大游客进行宣传，这对于吸引游客来说是很大的弊端[13]。所以对于关中帝陵的发展，必须要将帝陵遗产资源整合在一起，打造出一条汉唐帝陵遗产精品旅游路线，并申报世纪文化遗产，将帝陵文化的知名度打响，不仅传播了历史文化，同时也能为咸阳乃至陕西省的旅游文化树立品牌。
4.加大关中帝陵景区的旅游宣传和促销
从我国近些年的影视题材方面来看，古装电视剧受到了广大观众的支持与喜爱，例如《武则天传奇》、《大汉天子》、《贞观长歌》等影视剧自从播出以来，就受到了大众的追捧；除此之外，央视频道也先后推出了“百家讲坛”等节目，各位历史学家将历史以故事的方式展现给广大观众，引发了大众的浓厚兴趣。越来越多的游客探访文化古迹。游客中以探访古迹的中老年游客和青少年为主，若想更好的发展关中帝陵文化，可以加大宣传力度，增强文化交流，利用现有的媒介进行宣传，同时对于帝陵中的服务和设施建设也要加强，能够让游客的满意度提升，增加回访率和推荐率。
5.帝陵旅游季节性发展策略
首先，应该做到淡季不淡的效果，很多旅游区会在旺季时过度接待旅客，虽然在经济效益上会有很大的改观，可是却造成景区人员过于密集，景区接待能力无法承受过多的游客，导致旅游质量下降、造成一些不必要的问题发生，所以在发展旅游业的过程中，要求旅游行业能够提供给游客合适、舒适和多样化的旅游产品。就关中帝陵而言，有着充足的地理条件和气候条件，可以在冬天时开展特色旅游项目[14]。其次，在发展中不断根据多变的局势更新旅游相关的政策和措施，在XX部门的管理下，将旅游旺季对景区造成的压力进行缓解，从而使得帝陵向四季旅游转型，提高景区设施的使用率，减少经济损失。通过丰富的四季旅游项目吸引游客，促进当地经济发展，使咸阳的旅游业在经济发展层面上可持续发展下去。
6.扩大旅游产品的地域范围
咸阳市旅游产品不少，但多数为本地区的一日游，旅游产品设计的地域狭窄。应该对旅游产品的结构进行合理化调整，为咸阳的旅游业设计合理的旅游路线，充分发展旅游业[15]。与此同时，根据铁路公路干线，与周边城市相互合作，其他地区在发展旅游业时也可以带动帝陵的发展，互利共赢，不断扩大旅游市场份额。帝陵可以与邻近地区的西安、咸阳、其他帝陵景区等地进行“帝陵文化旅游一条龙路线”，突出陕西的特色旅游文化，打造旅游品牌形象。既可以弥补帝陵在旅游资源开发方面的不足，解决旅游产品结构不合理的状况，也能够带动当地旅游业的发展同时提升知名度，从而增加游客访问数量，促进当地经济增长，使当地旅游业可持续发展。
五总结
关中帝陵具有得天独厚丰富的旅游资源，在今后对旅游资源的开发过程中，要坚持保护和开发相结合，从多方面，多角度着手，让关中帝陵的各类旅游资源在可持续发展的前提下得到合理的有效的开发。关中帝陵在进行开发旅游资源的同时，是要结合当地的经济共同发展旅游业的，也就是说，一个地区旅游行业的发展程度能够影响当地经济发展与居民总体生活水平，它们之间互相依存互相依赖，而合理开发旅游资源是需要整个社会的共同努力，对于旅游资源更好的可持续发展，不能仅仅依靠保护或者依赖开发，要将保护与开发两者合二为一，为了陕西省旅游资源的永续发展尽更大的力量。
本篇文章是通过对前人的研究结论和相关资料的基础上进行展开，通过到关中帝陵的实地走访与游客沟通的方式，结合自身所学，进行总结和概括完成的。在论文的写作中，我曾以为自己的知识储备量很完备，但是通过这次论文的写作，在走访中也遇到了很多的问题和考验，自身的知识水平和经验还比较欠缺，所以论文还存在着许多不足，比如对问题的分析不深入不到位，对内容的总结概括也比较片面，提出的对策也很肤浅，整篇论文逻辑结构还有待完善,有待改进。
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[14]关中帝陵.百度百科.http://baike.baidu.com.
[15]关中帝陵.陕西省旅游资讯网.http://sxtour.com.
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