拉手团网站的经营风险及防范策略研究

　　所谓团购网站就是团购的网络组织平台，就是互不认识的消费者，借助互联网的“网聚人的力量”来聚集资金，加大与商家的谈判能力，以求得最优的价格。根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。当然，根据标准的不同，团购网站又可以分为一下几种类型：航母型团购网、垂直型团购网、生活服务型团购网、平台开放型团购网等。毫无疑问，不同类型的团购网有着不同的经营模式及发展前景。其特点可以归结为：省钱、省时、省心。

　　那么在中国各团购网的发展状况究竟是如何呢？随着各大媒体的纷纷竞相报道，团购理念深入人心，愈来愈受网购用户欢迎。而具备资源优势的门户网站、SNS社区、地方分类信息网站、电子商务网站以及地方报刊、新闻网站等亦先后推出团购平台。接下来本人也根据一些从事团购行业的网站进行浅析对于目前国内团购行业现状与未来发展趋势探测。

　　目前国内团购市场乱象丛生。团购网都在拼市场、烧钱，整个团购的宣传、销售都呈现“乱中取胜”的局面。法律被漠视，知识产权被践踏。盗用图片、抄袭产品说明等时有发生。“维权成本高，以后谁还愿意维权。只能让市场更混乱。”不能过分指望XX监管。在国外很多国家，惩罚力度相当高，如果网站侵权，可能是巨额赔偿。而我国，法律制裁轻，侵权成本低，维权成本高，再加上人们知识产权保护意识弱，市场自律很难形成。主要的是使消费者不能了解真实情况，蒙蔽的消费者的知情权，最后造成图片与商品不符，让消费者的购买意愿跟货物不一致，是消费者产生了不满情绪，这完全欺骗了消费者。

　　作为团购商家，不会错过节假日，都会屡出促销新招，利用广告文字游戏，图片广告、促销活动，大玩降价送钱活动，利用数据化字眼吸引各层消费者，从消费角度分析，很多人眼里都会认为团购——节假日最大受益者应该是消费者，以最低的价格购买到最好的产品以及服务，从商业转化角度分析，应该是商家，活动结束后，团购商商品也销售完了，扣除全部成本之外，大赚一笔应该是商家。没有人会做亏本的买卖，任何的销售手法，都只是为了赚取更多的利润，商家对于货物的销售在团购上面只是进行着薄利多销的原理，最后赚取更多的利润。

　　热闹的团购，在实际生活中却暗藏着“看起来很美”的陷阱。团购用户的团购到美食类型的却菜品分量不足，订餐位置永远最靠门，服饰鞋类的品牌鞋到手就开胶，货不对板、购物双重标准等诸多商家秘而不宣的潜规则，团购价格与宣传不符，文字广告游戏简直是欺骗人民群众，让团客们很受伤。部分无良团购网站虚假宣传、侵害消费者权益，甚至直接赚钱就跑路，让团购充满风险。事实上这些都是在利用运气进行着团购，因为团购充满的诸多陷阱，只希望自己不要踩到。

　　团购流程完毕后，物品迟迟不送到用户手中，打电话催“服务人员正忙，请稍候”货出现质量问题，商家转交给厂家，厂家转移给商家，物流运输过程中，导致团购物品出现质变，物流企业将责任推掉，团购售后服务谁来买单，在目前众多团购网站当中，没有明确规定好。

　　对于其当初团购商家的承诺，在付钱之后却改变当初销售的热情态度，来个翻脸不认人，让消费者无法忍受。这也无非是个流失顾客的做法，实在是损人不利己。

　　如：淘宝“一分钱团购”遭数万用户投诉、当当网违约退货迟迟不退、京东1号店等电商低价营销频繁违约取消订单、24券团购网一再违约，团购充值卡一个月未兑现等等。作为商家面对违约事件通常都是以“系统操作出现问题，或者是黑客入侵，或者是工作人员操作失误”为理由，纷纷取消用户订单，以此降低违约造成的风险与责任。官字两个口，都是商家自个说了算，而用户满肚疑问，只能寻找法律求助或忍气吞声，或自认倒霉。

　　作为国内最具有权威性的团购网站以及综合实力指标的服务商之一，为何屡屡与法律擦边缘。《淘宝"一分钱团购"遭数万用户投诉若不兑现属违约》、《亚马逊与玩具零售商打官司》、《当当网图书违约纠纷立案》，诸如此类，数不胜数。从某种程序分析，商家每次遇到危机公关时，总会以系统出现错误、黑客攻击，或人工干涉、或操作人员失误，到底谁是真谁是假，作为消费者无从得知，目前多数的团购企业均存在团购网官司“一波未平，一波又起”面对屡屡层次的官司，作为商家有实力，有资本不怕小型用户打官司，不怕跟小型企业打官司。

　　目前，众多团购网站，纷纷公开面向社会寻找：技术、产品、编辑、市场、客服、品控等部门都需要大量人才，但人才市场无奈表情，人才市场给予的数据，目前人才市场主要集中人群为70后、80、90后，而70后懂互联网技术甚少，而80后懂互联网，稍有本事者均向大型企业呆着，而90后都是老吃懒做一代，甚为企业寻找人才困境之一。而目前职业学校所培养出来的技术人才往往都是给大型企业输送，作为小型企业人才难寻。

　　根据团购导航网站团800发布3月份的团购数据显示，截至3月底，国内团购网站共计3269家，相比2月蒸发掉357家，而仅仅在10个月前，市场上还有5058家团购网站在厮杀，不到一年，团购网站少了将近2000家。对此，团800创始人胡琛认为，3月份显示出的新趋势是，整合已经蔓延到了排名靠前的综合型大站了。由此可见，如今团购市场只能应对那句话，强者生存，弱者淘汰。可见，跟风习气造成的后果还是比较严重的，某些商家没有对国内团购情况进行进一步的了解而盲目跟风，最后惨被淘汰，造成损失。当然，这个商圈规则也对商业竞争有一定好处，有竞争就有提升。

　　而站在消费者角度，已存在着诸多的问题。

　　团购6大罪状，作为消费者您还敢相信团购吗?

　　网络的虚拟化，掩盖了很多消费陷阱，甚至大量虚假信息的堆砌，可以达到“以假乱真”的程度。网购达人“咩咩羊”列举出团购网站存在的六大陷阱。一、虚假打低折扣；二、操纵团购人数；三、收钱后玩失踪；四、虚假宣传评论；五、大量隐性消费；六、服务态度恶劣。让消费者对于团购的信心大打折扣。

　　腾讯集团副总裁刘春宁在出席论坛时指出，中国互联网用户已达3.5亿规模，超越X成为全球网民最多的国家。同时网购用户渗透率快速增长，网购已经成为中国网民重要的网络行为。目前已有超过1亿的中国网民体验过网购，而明年乐观预计该数字可以达到2亿规模。电子商务市场庞大，其中约10%的交易金额贡献给了物流行业，预测至2010年，受电子商务带动的中国物流市场规模将达到468亿元。(摘自2011年数据报告)

　　物流欢喜了，大量承担了商家产品销售物流环节，量大，必然会导致事项成本增加，把价格抬一抬，从中赚取毛利。

　　商家愁了，物流企业把物流费抬了，必然也会把销售价格往上抬，结果一抬，价格高也愁，价格低没钱赚，没人顾客，商家愁啊。

　　消费者忧了，为啥运费要那么高了，商家为啥不包邮，为啥价格比之前高了一倍，商家您不包邮，我就不参加团购活动，让商家陷入无奈当中。

　　综上所述，我国的团购网站存在着很多的不足，亟待解决。但笔者相信，团购在中国只是刚刚起步，前景值得展望。目前随着大众对于团购商品的热衷，越来越多的团购性网站应运而生，并且可谓是“多如牛毛”，许多团购网站不单单满足于网络的推广，而是把自己的营销手段做到了户外广告上，比如广告牌和公交车体，甚至是电视上。即便是普通人都看得出来众多知名团购网站在进行着一场血拼，为了争夺更多的客户以及市场。而这一场没有硝烟的战役的获胜者最终会是谁呢，靠什么才能在空前繁荣的状况下屹立不倒呢。这些都是要靠理性的思维，已经科学的经营手法去造就。

　　以下几点对于建设一个好的团购网站的个人建议：

　　第一就是针对性上，无论是普通网站，还是团购型网站，都要把重心放到客户体验上，让客户满意是团购网站的宗旨，因此首先所提供的商品必须是正规的，便宜的，并且可退货的，“顾客就是上帝”的体现。许多团购网站爆出了提高原价等诈骗行为来吸引消费者，而有些则是团购的产品属于低劣品等等，这些行为严重的侵害了消费者权益，也给团购型网站带来很严重的创伤。可以肯定的是，一旦某一客户在团购网站上受到欺骗，那么绝不会再来第二次了，求实，是最重要的核心，顾客需要的真实的，而不是欺骗。而目前的状况已经不再是当初的供不应求的状况了，多种选择性让团购型网站必须得以用户的体验为核心要素。所以当一个消费者在一个网站表现出不满意，那么他完全可以选择其他网站去进去购物，从而放弃这个网站。那么相对于这个商家就不单单损失一位客户那么简单，现在网络信息那么发达，对于商家的情况，事实上可以在购物前得到相对的了解的，从而出现连锁反应，使商家商品难以销售，这个问题无疑是严重性的。

　　第二就是独特性上，俗话说，发展的第一要素就是创新，大家都不革新，按照旧的模式照搬，那么最终的结果将是一败涂地的，只有不断的创新，让客户体验到不一样的优点和特色，才能培养出忠实的客户并且开发新的客户。而创新要坚持的原则就是让客户在享受到团购优势的状况下能够体验一些不一样的或者说从未体验过的东西，具体的是什么就需要团购型网站去构思了。当初某些网站推出的推荐团购返利就是很好的创新，让很多的用户开发出更多的用户，可谓是一举两得。

　　第三就是不要有任何污点，团购型网站最怕的就是负面新闻，随着网络化的快速发展，任何团购型网站爆出一些“糗事”的话，将会被很快的散播开来，哪怕是你的网站是被误会的，那么客户们也会“宁可信其有，不可信其无”的态度进行对待。所以千万不要为了一时之快或者一时的利润从而做出损害客户利益的事情，也不要让对手找出你所存在的缺点，虽然是人无完人，但是作为团购型网站也要尽量达到。

　　第四就是团购产品方面，一定要选择符合大众消费的产品，这样才会受到更多人的关注，比如化妆品，游戏币，服装，餐饮等等，如果你的团购网站尽是一些消费冷门的产品，久而久之，客户对于你的团购网站就没什么吸引力了。所以一定要满足主流消费的口味，选择时下热门的产品，并且价格一定要优惠，才能受到更多的关注。

　　第五是团购网站的优化方面，在做团购网站之前，网站程序一样要优化好，asp程序显然不适合，而分支页面最好是静态页面，总之一定要利于优化，比如客户在想要团购他心目中的一款产品时，他会借助搜索引擎进行搜索，从而寻找出自己的产品，试想，如果你的团购网站刚好在首页，那么将会引进很多的流量和新客户。一个合理的网站区域设计，能帮助顾客更好的去浏览去选择商品，这样就能吸引更多的客户了。

　　相信，只要团购网站做到以上几点，把心放在客户身上，团购网就有足够的立足空间。

　　而作为团购网站中的佼佼者——拉手网站，更是占据了相当大的一部分市场。拉手网，于2010年3月18日成立，中国内地最大的团购网站之一，开通服务城市超过400座，2010年交易额接近10亿元。拉手网每天推出一款超低价精品团购，使参加团购的用户以极具诱惑力的折扣价格享受优质服务。

　　作为拉手网站的开发者，北京拉手网络技术有限公司，从2010年3月18日创办了拉手网，其为全球首家集合了Groupon和Foursquare两家网站特点的团购打折网站，国内第一家获得风险投资(泰山天使、欧洲最大的团购网站Daily Deal创始人及投资人的注资）的团购网站，拉手网是国内首个每天独立IP流量过100万的团购网站，获得包括Tenaya Venture、Norwest Venture Partners、GSR和Rebate Network四家在内的第二轮5000万美金融资。拉手网会每天推出一款超低价精品团购，使参加团购的用户以极具诱惑力的折扣价格享受优质服务。同时，拉手网推出的这些超低价精品团购，有着强烈地域性。拉手网凭借其强大的市场拓广团队，不断网络与发掘优质的、符合当地品味的餐饮娱乐商家，携手为当地用户推出低价格高品质的服务。它是一个综合性多元化的网络互动跨媒体平台，它涵盖互联网终端和手机终端用户，是一个多媒体智能化多网络平台社区。拉手网致力于为互联网用户和手机网络用户的联系交流以及各种实用需求提供最佳的解决方案，团队的使命是打造中国最大的社交网络交流平台。

　　中国团购行业即将开启盈利时代。近期，有媒体报道称，国内领军团购网站拉手网将于6月实现全线盈利，整个行业在年底实现盈利的预期将大大提前。这一消息无疑如同一剂兴奋剂令业界为之一振。

　　在电商行业依然尚未摆脱“烧钱”泥淖的当下，拉手网率先实现全线盈利给行业带来怎样的思考?业界分析认为，拉手网率先突破Groupon模式藩篱，多元化经营对团购商业模式进行创新，是其能够在第一时间实现盈利的关键所在。众所周知，Groupon团购模式登陆中国以来，中国团购模仿者便一涌而起，甚至出现“百团大战”“千团混战”的局面。而无论是“一日多团”，还是“团房”、“团车”、“团酒店”等新方向上的尝试，拉手网总能最先“嗅”到新模式，屡屡出新。

　　对行业而言，团购的商业模式仍在不断摸索中，但团购企业自身业务定位、清晰的运营思路和方向就尤为重要。拉手网在本地化生活服务上摸索出高品质的服务策略，以“放心无忧”的服务理念，获得消费者的信赖。而“拉手商城”等实物类商品的上线，将实物类团购与品牌相结合，成功构建了多元化的经营矩阵，形成了较为突出的战略优势。

　　相对于单一的经营模式，多元化的创新探索对发展中的团购行业有着巨大的推动意义。目前来看，团购网站服务类商品逐渐形成本地化的消费习惯，而实物类商品，则可以根据物流配送发达程度进行城市区域化合作，实体商家与团购网站之间合作，更能直接提升商品的品牌知名度、渗透度，实现多家共赢的局面。

　　目前，拉手网等团购网站已经开始挖掘和抢占这一市场，纷纷开拓实物类团购。探究商业模式，本地生活服务类团购业务是做好O2O不可或缺的一部分，而实体商品团购也汹涌来袭，并将于服务类团购互补，形成多元化经营矩阵，挖掘更大的潜在空间。

　　拉手网自上线时起就确立了Groupon+Foursquare的混搭模式（团购+签到），2010年6月，结合国内市场形式，进行中国“本土化”创新的Groupon+Foursquare模式（一下简称G+F）正式进入了实践阶段，所谓G+F，G是前面的，F的目的是帮助G，通过每日签到增加网页浏览量，提高顾客黏性，同时使用户及时了解团购信息，获得实际反馈价值，达到网站域用户双赢的效果。2010年9月15日凌晨，拉手网全面升级，首创一日多团的新型团购模式，在同一天的主页中向用户推出多款团购活动。

　　但是即使拉手网在飞速发展着，也未能避免发展过程中许多的问题。作为拉手网的用户，我一直关注着这家团购网站的发展，根据自己的购物经历，以及各方面关于拉手网的报道，通过认真分析相关信息、数据，我分析总结了拉手网目前存在如下问题。

　　由于团购网站进入成本低，市场前景被多方看好，因此，众多团购网站如雨后春笋般相继成立，行业竞争非常激烈，需要花费更多的成本推广网站和吸引顾客，推广成本往往是网站开发成本的数倍，为提高网站知名度，增加网站访问量，2011年初时，拉手网曾在沪上各大地铁站内大量投放广告，几乎可以用“全包”来形容，5月11日，对外宣布著名演员葛优成为拉手网的品牌代言人，葛优代言拉手的电视广告片与5月16日开始登陆央视一套《新闻联播》后15秒黄金广告时间，拉手网还集中在湖南、江苏、浙江、安徽、东方卫视最优质的娱乐综艺节目如《非诚勿扰》、《快乐大本营》、《天天向上》、《中国达人秀》、《我爱记歌词》等和晚间黄金段剧场进行播放，与此同时，葛优代言拉手网的户外媒体广告也陆续在全国重点城市铺开。在拉手网向X证交会(SEC)提交的IPO招股说明书文件还披露，拉手网上一年度年总营收为1047万元（约162万美元），毛利为815万元（合126万美元），运营亏损5185万元（合802万美元），净亏损6506万元（合1006万美元）。一定程度上说明这种大量烧钱、巨额广告费用投入的模式能办法得到市场的认可和回报。

　　拉手网团购虽然首创“G+F模式”、一日多团等新型团购模式，但实质上仍是对Groupon模式的复制。这种通过低价吸引用户，通过聚合用户吸引商家的模式过于简单，很容易被其他网站复制，事实上几乎所有的团购有网站现在都是复制这种模式而建立的，而而且依靠种种模式发展。因此，商业模式同质化现象就不可避免，如何消除商业模式同质化的影响，嘉庆商业模式创新，在行业竞争中保持自己的特色，成为了包括拉手网在内的团购网站亟需解决的问题。

　　和大部分团购网站盈利模式一样，拉手网的主要利润来源也是商户交纳的回扣或服务费用。而据美团网CEO王兴透漏，国内团购网站的利润率大概是10%，远远低于国外团购网站40%—50%的利润率。另一方面，网络团购对消费者最大的吸引力在与低价，而且为网络团购提供商品和服务的商家多维中小企业，也往往给人一种低价格低品质的，便宜无好货的心理影响，顾客一方面要求低价，另一方面又对团购网站报以不信任的态度。

　　由于商业模式单一，低价成为团购网站吸引客户购买的最主要因素，大多数客户选择团购网站也仅仅以价格作为标准，如果另外一个网站推出更低的价格，顾客会马上离开。这种靠低价吸引而来的客户很难培养忠诚，难以形成固定的消费群。而为保证商品低价，往往会对商家审查不严，2011年央视“3.15行动”节目中就曾对拉手网混乱的管理和数据作弊行为进行过报道。拉手网本应对商家资质进行严格审查，以确保商家为消费者提供安全可靠、有保障的产品和服务，然而实际情况却令人大跌眼镜，它的客户经理竟然声称“资质没有申请下来的店面也可以进行合作”。此外，该客户经理还告诉记者团购人数是可以通过后台来更改，造成团购商品火热的假象以骗取用户上当。

　　由于拉手网在交易过程中充当的是一个中间者的角色，并不直接向用户提供商品和服务。与商家协商产品的是拉手网，而消费者确实用户，也就是说，用户与商家之间缺乏直接有效的交流与沟通，对产品和服务信息的理解存在不统一的现象，消费者购买后存在期望差造成较多投诉。另一方面，用户不满意投诉时往往又需要通过拉手网这一平台，或者说是拉手网接受投诉，再与商家协商，由于团购平台介入组织商品、订单、转移货款，甚至是物流售后等诸多环节，时的购物流程、客户投诉都变得更为复杂、混乱，往往造成相互推诿现象，影响顾客抱怨的及时解决。据团800网络调查显示，拉手网的用户满意度仅为43%。

　　针对拉手网存在的问题，作为市场营销专业的学生，我以研究者的身份为拉手网发展提出了六点建议。

　　由于团购行业进入门槛低、商业模式同质化严重等原因，团购行业竞争异常激烈，因此，获得充足的资金保证，高效的网站推广方式是团购网站生存下去的重要保障因素。虽然拉手网在之前的发展中成功的进行了几次融资，融资规模也相当可观，并借此在“千团大战”中成功取得领先地位，但随着公司规模的扩大、业务范围的拓展，花费也越来越高，行业内直接竞争对手和潜在竞争对手还很多。因此只有获得持续的融资保障，储备足够的粮草，才能在“千团大战”中保持目前的领先位置，立于不败之地。

　　拉手网在网站推广中，先期主要依靠拉手系列软件，后利用融资进行大规模广告投入，迅速提高了市场知名度，然而这样大资金广告投入来进行网站推广是不可持续的。进入12年后，拉手逐渐减少广告规模，大范围裁员，紧缩资金量，应该就是意识到之前“烧钱”的弊端而做出的调整。在目前情形下，拓展网络推广渠道，保持先前网站推广所积攒下来的“人气”已是拉手网必须要解决的问题之一，据最近拉手网流量监测显示，拉手网访问量有下降趋势（拉手网流量变化监测详见附表3）。笔者以为拉手网可以通过以下方式拓宽网络推广和渠道。

　　1、优化广告投放

　　拉手网目标客户以白领阶层为主，通过优化广告投放既可以减少广告费用，也可以相应提高广告推广效果。拉手网可以选择在写字楼内电梯、卫生间等公用设施张贴广告画，租用写字楼附近公交站台、报亭等广告位，另外在上下班时间在公交车上投放广播广告也是不错的选择。

　　2、积极参加社会公益活动

　　参加社会公益活动，可以再服务社会中建立品牌美誉度，树立良好的企业形象，同时公益活动开展本身，活动报道也为企业提供免费的宣传渠道。拉手网应以更积极的姿态参与社会公益活动，在实现公司社会价值的过程中，传播公司理念，扩大自身影响力。

　　3、利用用户营销

　　消费者往往是感性群体，喜欢向亲朋好友分享自己的购物经历。拉手网可以根据消费者的这一特性，鼓励老用户介绍新用户加入，新用户加入时给予老用户一定的实际回报，如发放拉手券、馈赠小礼物等。充分发挥老用户潜力，把自己的用户变成网站推广的积极宣传者。

　　拉手网在团购商业模式创新方面一直处于行业领先地位，从“G+F模式”到“一日多团”，再到建立线下体验中心，每一次商业创新对为其带来了丰厚的利益回报。又只有不断创新才能摆脱商业模式同质化的影响，走出对Groupon模式的简单复制阶段，适应中国特殊的市场环境，在激烈的行业竞争中保持自己的特色和优势。笔者认为拉手网可以根据自身情况进行以下创新探索。

　　1、推出手机团购业务

　　手机在中国普及率已经相当高，通过手机上网的网民有3.5亿之多，市场潜力巨大，让用户能够通过手机完成团购交易既可以方便用户，又能提高交易量。目前拉手网络技术有限公司已是中国最大的3G手机应用平台开发商，成功地打造了拉手音乐、拉手离线地图、拉手新闻订阅、拉手开心生活、拉手转换王等一线iPhone软件产品。拉手网应借助此优势，开展手机团购业务，丰富自己的团购销售方式。

　　2、鼓励商家注册

　　拉手网可仿照B2C网络销售模式，让商家注册拉手网，成为会员，然后自行发布团购信息。这样就能大大减少与商家协商工作量，把更多的精力放在网站建设、推广和服务上，同时也给了注册商家更多的自主经营权，让商家可以根据自身情况选择团购产品内容、时间、方式，使注册商家在团购活动中获得更大的利益。

　　3、用户自行组团

　　现在消费者个性需求越来越多，也更愿意参与到购物过程中去，让用户自行组团与注册商家就团购内容进行协商，这样既提高了用户参与度，满足消费者个性需求，又可以减少网站自身工作量。拉手网应在支付、物流、沟通平台、售后等方面提供更多服务支持，消除消费者自行组团的后顾之忧，让用户自行组团模式自行运转，达到双赢的效果。

　　目前拉手网的盈利模式还比较单一，拉手团购主要是从交易中收取商家的服务费用，拉手商城主要是自己进货直接获得商品销售利润。拉手网还可以根据自身的特点，产生更多的盈利方式。

　　1、举办商品展销会

　　拉手网可以在分站所在地或是先下体验店不定期举办商品展销会，为商家提供一个新品推广、老品促销的一个现实平台，商家可以与客户直接交流、提供咨询、接受订单并，了解客户需求。拉手网可向商家收取摊位费和其他服务费用获得收益。

　　2、广告服务收费

　　拉手网目前已经有了足够的流量，聚集了一定的客户群体，也可以销售广告空间给广告客户，进行竞价排名。使自己的购物平台同时成为商家的一个宣传平台。在为商家提供服务的过程中收取一定的服务费用，扩展自己的收入来源。

　　3、介入支付物流渠道

　　拉手网可以仿照支付宝、财付通等建立自己的支付系统，保障消费者安全交易的同时收取部分服务费用。此外，也可以建立地区物流中心，与物流公司开展合作，收取一定的服务费用。

　　4、会员营销

　　拉手网可以通过向消用户发行会员券，展开会员营销，建立客户数据库，进行数据挖掘，分析消费者的潜在购物倾向。可以将数据出售给商业公司、合作商家，也可向消费者提供各种增值服务，收取服务费用。

　　经过两年的发展,拉手网已经成为团购行业的领军者,积累了一定的人气,社会知名度与顾客认可度也在不断提高。营销学中的“二八法则”认为，20%的忠诚客户为企业创造80%的利润。因此，深掘用户需求潜力，增加顾客粘性度，培养消费者忠诚是拉手网进一步发展的必然选择。拉手网可以通过采取以下方案来增加用户粘性度。

　　1、在拉手网主页建立社区论坛

　　网络社区论坛是网络用户进行沟通交流，发表自己意见，获取信息的重要场所。同时也是团购网站用来黏住用户的好方法之一。拉手网已经创新了“团购+签到模式”，若能在主页建立论坛模块，使签到与论坛结合起来，将能进一步加强客户访问量。此外，论坛也可以作为一个免费发布打折信息的平台，还可以在论坛上举办投票、有奖留言等活动，吸引用户参与的同时，及时掌握客户需求和意见反馈，优化团购商品结构。

　　2、提高线下体验店数量

　　线下体验店是拉手网的一个创新举措，但到目前为止拉手网开通团购城市已经到到500多个，而线下体验店却仅有30个，而且大多还是分布在一线城市。有了城市体验店，可以拓展更多的业务，还可以在其中建立服务中心，让消费者进行现场投诉，及时处理客户异议。线下体验店同时也可作为拉手网本地化发展的基地与信息收集中心，能够更加迅速的掌握市场动态，为网站的发展提供更多的信息支持。

　　3、加强与客户交流

　　加强与客户交流，倾听客户意见是公司改进服务质量，提高客户满意度的重要方法，但也往往被企业所忽视。拉手网用户在注册时都会留下电话、邮箱等联系方式，通过这些联系方式与客户多做交流，不仅能得到用户及时意见反馈，把握客户需求，同时也可在用户面前树立负责人任的企业形象，赢得客户的好感与认可。此外，这些联系方式也可以成为拉手网进行活动推广，提高销售量的重要手段。如：通过手机短信或邮件及时将活动或商品信息告知用户，引导用户参与团购活动，提高销售量。

　　拉手网作为团购销售的平台，一方面以低廉的价格吸引消费者购买，另一方面又通过聚集客户吸引商家参与，拉手忘在其中更多的是在扮演一个服务者的角色，因此，向商家和消费者提供更高的服务质量，使拉手网获得商家和消费者的信任和支持，式的发展过程中需要努力的方向之一。

　　1、建立商家、客户档案，保护用户信息

　　建立商家、客户档案是一项比较繁琐的工作，但也是非常重要的，通过档案的建立能够及时掌握与商家合作情况，客户消费情况，这是长期合作关系的重要方式，只有形成长期稳定的合作关系，才能保持销售额的平稳或上升发展。

　　对于客户信息泄露一直是企业中存在的一大隐患，严重影响客户信任，需要企业去认真对待。拉手网也存在着这样的问题，甚至出现了客户资金被窃取消费的情况。因此必须加强对客户信息的保护，让客户感受到安全保护，以提高对网站的信心。为双方长久合作、互利发展打下信任的基础。

　　2、建立商家、客户信用评价系统

　　商家、客户信用在网络销售中也不是新鲜事物，通过信用评价系统能够是那些信用高的商家、客户在网络交易中获得更大的利益以及更多商家情况的对比，致使良性竞争，提高团购质量，从而也推动网络信用环境发展。拉手网可以将这一系统复制引用到自己的团购活动之中，使用户对团购活动更加放心。

　　3、进一步提高售后服务质量

　　拉手网虽然已经提出“七天未消费退款”、“消费者不满意先行赔付”、“过期视为使用自动退款”等服务承诺，但在实际售后中仍然存在处理速度慢，程序繁琐，过程发杂等情况。然而售后服务质量又是影响消费者评价的重要因素，因此，进一步提高售后服务质量非常重要，拉手网可以通过“团购前与商家就售后达成协议”、“代消费者投诉”等方式降低顾客投诉成本以及减少投诉过程的等待时间，真正做到为顾客服务。在销售中及时与顾客沟通，告知处理进程，倾听顾客意见也是提高消费者满意度的重要方法。

　　相信，只要拉手网能很好地做到以上几点，必能得到长足的进步和取得更好的业绩。立足于竞争激烈的团购平台市场中。

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