阿里巴巴旗下诚信通产品及其网店运营分析

摘要

电子商务在中国市场的发展日新月异，B2B电子商务在我国的发展也日迅速，其中出现的电子商务服务产品存在着与传统产业产品极大的不同。阿里巴巴旗下“诚信通”产品的诞生为中小企业更好的解决网络贸易诚信问题，也为中小企业更好的开展网络市场提供了良好的服务。

本文以阿里巴巴旗下的“诚信通”产品的发展历程、服务内容以及诚信档案为基础，以中山市艾普照明公司的网店为研究对象，针对对艾普照明网店的运营发展优势、劣势、面临的机会与挑战进行现状分析；最后针对目前存在的问题，如店铺客户体验不佳、网店运行操作性不足、客服人员服务不到位等造成的企业竞争力不足的问题，等给出了通过优化店铺客户体验、网店客户关系管理、提高网店操作性、获取平台流量以及提升买家综合服务能力的运营优化对策，希望通过本文的分析和建议为其提高销量，增强综合竞争力，从而使企业实现新的跨越。

关键词：电子商务，阿里巴巴，诚信通，网店运营

　　绪论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

在互联网技术和网络经济的影响下，电子商务得到快速发展，线上线下相结合的模式已经深入到人们的日常生活中，电子商务作为一种新发展起来的商业模式也逐渐得到了中小企业地重视。在宏观层面看，国家全面推进传统产业转型升级，引导制造企业电子商务转型，促进电子商务快速发展；实体经济复苏，内需稳定发展，电子商务整体环境稳步改善，交易规模逐年扩大，促进产业结构进一步优化；社会环境中互联网基础设施的逐步完善，为电子商务商的发展奠定基础；以及在物联网、云计算、大数据等新技术的有利推动下，促使中小企业向供应链上下游逐步延伸。此外，电子商务在壮大数字经济、共建“一带一路”、助力乡村振兴、带动创新创业等方面均发挥了积极作用。

数据显示，截止2018年12月，我国互联网用户规模达到8.29亿人，约占我国人口总数的59.63％。庞大的用户群为电子商务的发展注入了强大的动力。

电子商务自2016年开始，从超高速增长期进入到相对稳定的发展期，但2019上半年，实物商品的网上零售额同比增长率仍高达21.6％，可见电子商务仍为国民经济的发展提供着强有力的支持。2018年我国电子商务交易总额31.63万亿元，同比增长8.49％，是2013年的3倍。

我国电子商务的发展对B2B平台的影响是巨大的。目前，中国最大的B2B在线交易平台是阿里巴巴中国站（1688.com）。电子商务扩大了企业提供者的信息传播能力和影响力，使企业与市场的联系更加紧密。在它的应用下，许多国内的电子商务企业得到了崛起，例如京东、当当网、天猫商城的B2C模式以及阿里巴巴中国站、国际站、敦煌网、慧聪网等的B2B模式的电子商务企业。

可见电子商务在未来会以高速发展的状态，不断扩大其规模。与此同时，更多企业用户也希望通过可靠的电子商务打开网络市场，因此网店被越来越多的中小企业视为重要的营销渠道。

位于广东省珠三角地区的艾普照明科技有限公司（以下简称“艾普照明”）是一家灯饰照明批发生产型企业，公司主要业务是在阿里巴巴中国站上进行网络渠道批发，主要经营产品包括吊灯为主的灯饰灯具以及配件，通过自生产和自加工的方式为其网店提供货源。阿里巴巴中国站平台上经营环境和相关规则比较健全和公平，使得越来越多类似艾普照明一样的中小型企业进入平台，成为“诚信通”会员进行网店运营，然而由于像艾普照明一样中小型商家在“诚信通”平台规则和服务、网店运营策略以及吸引客流量方面缺少经验和方法，导致其缺少竞争力。

1.1.2本课题的研究意义

我国电子商务的快速发展离不开中小企业发挥的推动作用，越来越多的中小企业通过选择成为会员的方式加入B2B电子商务平台进行网络贸易，对我国B2B推动了发展起着重要推动作用，研究中小企业商家的在网店运营方面的状况对我国目前电子商务发展具有重要意义。

本文通过对阿里巴巴“诚信通”的发展历程、服务内容以及诚信档案的介绍进行分析，探讨其功能和服务能为用户更好解决贸易问题。在了解“诚信通”产品的基础上，本文是通过有针对性的艾普照明“诚信通”网店运营现状分析，制定解决艾普照明的运营问题对题，以经典个案分析综合展现共性问题，旨在为同一平台上的“诚信通”用户在网店运营策略和选择上有所帮助，为中小企业开展网络销售渠道达到对相关“诚信通”用户的网店运营提供建议，提升网店竞争优势目的。

1.2研究的基本内容与技术路线

1.2.1研究的基本内容

（1）“诚信通”产品

本文就“诚信通”产品的背景、阿里巴巴旗下服务产品、“诚信通”的服务功能、发展历程、诚信档案为内容展开，探讨其完善的服务功能以及诚信档案是如何吸引中小企，进一步了解这款产品对用户的帮助和使用，为更好进行网店运营奠定基础。

（2）艾普照明的网店运营现状分析以及运营对策

本文探讨艾普照明的“诚信通”网店运营现状后，结合实际考察研究与实践经验，对其网店目前面临的优势、劣势、机会与挑战进行分析，从而得出其在网店运营中出现的问题，针对出现的问题，结合平台提供的功能和各种工具，力图探讨出相关运营策略改进的建议，为中小企业开展网店运营提供借鉴。

1.2.2研究的方法

（2）文献研究法：通过对广泛查阅电子商务相关书籍文献，结合自身实习经历，利用归纳法总结“诚信通”的资料，同时通过互联网搜集相关文章资料，参考权威数据机构的数据研究来补充和完善论文观点。因此本文在研究时，要对阿里巴巴“诚信通”的服务内容、服务功能、诚信档案以及网店运营等知识点有更系统全面的看法，需通过对“诚信通”产品的学习资料进行归纳和总结。

（2）案例分析观察法：本文以“诚信通”网店爱普照明作为典型个案为素材，通过具体分析其特定的营销环境和网店运营方法，寻求解决其目前网店运营问题的方案。

⑶总结归纳法。在以上的研究基础上，对艾普照明网店运营现状的优势、劣势、面临的机会挑战进行总结归纳，对其网店运营中存在的问题提出相应的对策，希望能够给其网店提高竞争力，实现新的跨越。

1.2.3研究的技术路线

本文的研究技术路线如下（图1-1）

图 1-1技术路线图

阿里巴巴“诚信通”产品

2.1阿里巴巴概述

阿里巴巴是全球知名的综合型业务集团，由马云为首的十八位核心成员于1999年在杭州创立，并在海外设立管理机构。其一直秉承“让天下没有难做的生意”的使命。阿里巴巴希望构建未的商业生态综合系统，其业务包括核心商业、云计算、数字媒体娱乐以及创新业务，阿里巴巴的愿景是让与员工、客户与公司一起成长，并持续发展至少102年。

根据阿里巴巴集团2019年财报显示，截至2019年3月31日止财年，阿里巴巴集团收入达560亿美元，同比增长51％，核心电商业务全年收入同比增长51％，占总营收的86%。其中B2B营收为18155亿元，同比增长25％，财报表示，阿里B2B增长的主要原因是来自阿里巴巴中国站的客户管理收入及其他增值服务收入增长。阿里巴巴中国站是目前中国最大的B2B在线交易平台，2018年B2B电子商务平台市场份额中（见图3-1），阿里巴巴以28.4%的占额继续排名首位。从数据可侧面反映其内贸B2B业务进入了快速发展阶段。

图 3-1中国B2B电商平台市场份额情况图（2018）

阿里巴巴集团经营多项业务，另外也在其合作公司提供的业务和服务中获得多元化的商业生态系统地支持。阿里巴巴旗下产品和关联公司的业务有淘宝（B2C）、阿里巴巴中国站（B2B）、阿里巴巴国际站（B2B）、支付宝（电子支付）、菜鸟网络（物流体系）、阿里云（云计算服务）等各类业务组成。

其中阿里巴巴中国站（1688.com）是目前国内最大的B2B在线交易平台，其涵盖的行业有家纺家饰、家装建材、灯饰照明、服装服饰、五金工具、机械设备、食品酒水、箱包皮具、包装、汽车用品等33个大类，平台行业产品十分丰富。支付宝的安全性和使用便携性，使得网络购物更加方便，也保证了买家和卖家不会出现钱财两空的额问题，也是在其他平台上能相互使用和联系，构成了各项业务的支付体系。

阿里巴巴集团得以迅速发展壮大，原因在于其产品的多样性并且能够相互联系，构成了相互促进的商业生态链。与此同时，阿里巴巴在B2B领域的增长是始于零售端和供应端的数据连接，即在洞察终端需求的基础上，完成对其零售端的数据接入，就是在淘宝等零售端的数据基础上，发现终端客户的需求，以此推动在供应端的制造业和工业制造业的升级。阿里巴巴的核心电商业务中，来自零售端的客户数据、阿里云提供的数据技术服务，菜鸟网络提供的物流支持以及其他业务产品的推动，体系现了阿里已经形成较完善的服务体系，也使得阿里巴巴“诚信通”所在的阿里B2B内贸事业在庞大的生态链产品和数据支持下得以迅速发展起来。

2.2“诚信通”产品概述

阿里巴巴以具有特色的方式引领了电子商务产业的快速发展，不仅顺应了市场发展趋势，也促进了电子商务的发展。阿里巴巴董事局xxx马云认为，在B2B领域，最终决定胜负的不是资金和技术，而是“诚信”。阿里巴巴结合我国B2B的发展以及出现的网络贸易问题，于2002年3月，在和信用管理公司的合作下，推出阿里巴巴“诚信通”产品。

它通过帮助用户在阿里巴巴大市场建立网店，实现产品销售与宣传，并提供如网店建设、营销推广、交易管理、客户管理、建立诚信档案等一系列服务，帮助用户更好的完成网络推广，提升网上销售业绩。

阿里巴巴对这一产品功能的应用，是阿里巴巴在搜索领域的首次引入并且建立起了独有的信用认证和担保体系。“诚信通”指数的创新排名与目前的竞争排名有所不同。指标水平高低由企业认证结果决定。“诚信通”指数越高，搜索时显示的排名越高。因此，任何一家没有资质证书或有失信记录的企业排名都将直接受到影响。

不同于国外的B2B电子商务平台产品，“诚信通”能如此受到欢迎，很大程度是在于它能满足国内中小企业的对于电商市场的需求，同时能为国内广大中小企业进行网络营销推广带来便利，是一款富有中国特色的服务产品。

2.2.2“诚信通”产品发展历程

伴随着国内电子商务的发展，“诚信通”依托阿里巴巴中国站平台进行了多次的产品服务升级和改良，旨在为用户提供更完善的更专业化的功能，其发展经过了三个阶段。

第一阶段（2002年—2012年）

面对中小企业因网络诚信问题表示对网络贸易持着怀疑态度时，“让诚信的商人先富起来”的口号在阿里被提出，在集团的资源整合下，于2002年诞生了专为中小企业进行国内贸易服务的“诚信通”，标志着“诚信通”时代的开启。在2007年，“诚信通”迎来首次升级，“诚信通”的店铺网站升级为企业网站；

第二阶段（2012年—2017年）

2012年，“诚信通”1688元/年的标准版上线，推出超级旺铺，搜索优化以及生意参谋，“诚信通”的基本营销组合功能也因此日益完善。

2013年，阿里巴巴宣布“诚信通”注册会员数超过1亿，并且推出连接淘宝买家与工厂的“淘工厂”横行市场。“诚信通”发展迎来注册会员数、平台成交额井喷式发展的阶段。

第三阶段（2017年至今）

阿里巴巴“诚信通”的买家数量呈现井喷式增长，仅2018年的一天的平台活动日，交易成交记录就突破了百亿。在这个阶段，“诚信通”经历了三次版本升级，从2017版本的开启全网引流时代，到2018版的多维度建设B2B电商交易基础设施，打造提供多方位营销服务的2019版“诚信通”。

2.2.3“诚信通”会员服务内容

“诚信通”会员在进行企业认证和资料上传后，通过支付会员费的方式成为会员，目前的平台会员费是6688元/年，将享受到平台提供的各种服务。服务内容分包括线上、线下以及增值服务。

（1）线上服务：

独一无二的A&V认证，获得权威第三方认证机构对企业经营资格或身份的核实，并有“诚信通”标志，拥有“诚信通”档案，提供信用查询及诚信保障等服务：发布商业信息，展示公司实力和产品，多方位获取平台买家关注，相当于在网络市场建立自己企业的网上商铺，宣传企业实力和销售产品；在线询价，买家自主建力询价单，可以第一时间及时了解买家动态：旺铺建设，基于阿里巴巴网上市场，提供网站建设、免费网店装修模板、个性化智能旺铺；营销推广，全站营销以及营销工具，助力网站推广；客户管理，对店铺进客户的交易额、采购频率以及客户类型进行数据呈现，可对应设置会员等级，维系客户；

（2）线下服务主要有：

展会：与地方XX联合开展大型展会，产品参展全国；采购洽谈会：面向国内外世界级大买家进行生意洽谈：培训会：阿里巴巴授权渠道商进行线下课程培训，针对中小企业需求，定制专属培训课程，同时也让“诚信通”会员和当地服务商有面对面的交流，也能和同行业的商家进行经验分享；

（3）增值服务：

“诚信通”会员还可以享受平台提供的一系列的增值服务，如首位展示、网销宝、融易收等等。这些增值服务通过收取一定的费用，给会员带来权益，帮助企业更好进行网店运营，也是“诚信通”会员普遍使用的工具。

首位展示：以个性化标签的形式，固定展示在搜索页面的右侧，突显实力。网销宝：阿里巴巴中国站平台独有的网络营销推广工具，类似于淘宝天猫的“直通车”，主要收费方式为按点击次数付费，根据搜索关键词竞价原则，会员指定的关键词信息每被点击一次，平台将自动从已充值的账号金额进行扣除一次的费用，但扣除的费用不会超过设置的限额。被制定的产品信息将展示在买家的搜索页面，以此提高企业和产品的曝光率，增加点击率。帮助企业网店更好的达到推广的效果。融e收：不限额和不限银行的卖家大额收款方式，需要“诚信通”会员的良好信用等级，卖家开通服务后通过银行转账或者对公转账的方式付款，交易的款项能快快速实现账款到账。

2.2.4“诚信通”的诚信档案

阿里巴巴“诚信通”产品的特色在于其拥有独特的诚信档案，这也是这款服务产品的重要功能。诚信档案的数据来源于企业在阿里经济体交易、服务、履约行为及工商、法院、海关、税务等公开和相关授权信息，比如会关联到企业注册人相关的淘宝、天猫店铺，有无相应企业经营执照认证、有无来自工商法院等的处罚记录或其他失信行为。“诚信通”的诚信档案体系化建立和日益完善，进一步凸显了信用是未来商业时代的通行证。

诚信维度“企业概貌”：包含工商基础信息、法人代表信息、企业主要管理人员信息、企业股东信息、工商成立年限、对外投资情况、平台主营行业等信息；

“业务实力”：包含企业在阿里平台的店铺入驻情况、平台会员年限、店铺经营能力、专利、商品、生产能力、品质保证能力等方面的信息；

“服务能力”：包含阿里巴巴中国站平台的服务响应速度、物流快递发出货物的快慢、交易争议数等信息；

“企业动向”：包括企业法人、注册信息的变化、处罚、经营异常、授信、财务履约和法院失信次数；

诚信等级具体分类以及对应特征如下：

3A：商家实力雄厚，平台经营能力位于所在行业的前10%；客户服务体验优秀；有良好的金融履约记录。

2A：商家实力较强，平台经营能力位于行业的前30%；客户服务体验良好；有良好的金融履约记录。

1A：有相对稳定的经营订单；且阿里巴巴金融产品无当前逾期行为。

3B：平台经营沉淀不够，含平台新客户；或者历史（近2年内）上有严重违规行为；或者企业关联人当前存在潜在风险。

2B：商家当前的经营状态异常、有法院失信被执行的记录；或者在平台上存在严重处罚；有不良的的阿里巴巴平台金融履约记录。

图 3-3诚信等级及其解读示意图

从“诚信档案”的诚信维度和等级可看出阿里巴巴“诚信通”已形成了规范化和体系化的信用考核体系，随着阿里巴巴中国网站的不断完善和升级，阿里巴巴中国站的企业诚信档案将成为具有重要价值的数据之一。阿里巴巴“诚信通”合理的运用了这一功能，让更多企业用户看到更透明公开化的企业信息，并且具有权威性，能很好地解决企业在电子商务平台进行贸易时考虑到的的信用问题。信用是企业的财富通行证，坚持和重视自身的企业信用，今后会走得更远。

艾普照明网店运营现状分析

3.1“诚信通”网店运营相关概述

电子商务运营与企业运营有着相似之处，包括调研、产品定位、运营策划、数据分析、营销与推广等。但不同点在于，电子商务运营的执行对象是根据企业需要所开发设计的电子商务平台的附属推广产品。网店运营的内容包括网络平台的信息发布、产品的营销推广、网上销售、客户服务等。本文探讨的电子商务运营即基于电子商务平台阿里巴巴中国站的“诚信通”网店运营。

据数据表明，截至2019年4月，阿里巴巴中国站已集聚企业店铺超过一千万家，交易额在中国内贸B2B总额中的占比超过四成，已服务超过100万家供应商和超过2800万采购商，中国近一半的中小企业正在通过阿里巴巴中国平台拓展市场。庞大的“诚信通”会员用户基数进一步说明了进行网店运营开展网络营销的重要性。

在阿里巴巴中文站平台上，“诚信通”会员的网店涉及多个行业和领域，所进行的运营操作和规划就会有所不同，但目的都是为了借助全国最大的B2B电商平台阿里巴巴中国站进行网络营销与推广。本文将结合实际考察和研究，以艾普照明网店为例，探讨其店铺的优势、劣势、机会和威胁，为其发展提高竞争力提供参考性建议。

3.1.1艾普照明简介

广东省中山市艾普照明有限公司，入驻阿里巴巴中国站并成为“诚信通”会员已有6年的时间。其专注灯饰照明行业，是一家专业生产加工水晶灯、吊灯、台灯壁灯、风扇灯、儿童房间灯等产品的公司，具有货物和技术进出口资格证书，有完整、科学的质量管理体系。目前公司的线上热销产品是欧式和中式风格的水晶吊灯，产品供应较为稳定，客户群体主要为线上零售、个人自用、线下实体店铺采购以及大公司采购。

艾普照明对电商营运采用共运营的合作模式，由阿里巴巴中国站认证服务运营商承担日常运营工作。由于“诚信通”用户的数量庞大，阿里巴巴中国站也将目光投向了运营服务商市场，形成了阿里巴巴中国站认证运营服务商的服务体系，为平台上“诚信通”会员提供系列的托管服务。运营服务商公司与艾普照明是共运营关系式，运营服务商企业负责网店的日常运营操作，包括美工设计、营销推广、店铺诊断与分析、店铺规划以及提供运营策略建议，而艾普照明公司本身则负责总体决策、提供资金支持、保证货源提供和产品质量，还有客服人员以及发货售后的保障。这样的好处是公司把电商运营交给专业的运营团队，艾普照明公司则可以起到实时把控的“总指挥”，运用最熟悉产品的人员进行在最前端的客户接待，以及对最终的交易达成和物流方面的监控，以达到术业有专攻的合理分配。

3.2 艾普照明网店的发展优势与劣势

3.2.1 艾普照明网店发展的优势

第一是得天独厚的产业集群优势。改革开放以来，我国照明产业发展迅速，现已形成以长三角、珠三角为主的产业集群。艾普照明的生产制造工厂所在地位于珠三角的广东省中山市，这里的灯饰照明产业已经形成了一个全国乃至全球具有巨大影响力的产业集群。以古镇、小榄、横榄为核心的城镇已形成千亿以上的照明产业集群。特别是这里是国内外著名的“灯都”古镇，全国九成的灯饰照明生产均围绕这个地方开展，每年也会定期召开面对全国性的、面对海外性质的“中国·古镇（国际）”灯饰博览展会，吸引全国各地经销商、代理商的注目，其中也不乏国外大采购商的青睐。因此艾普照明工厂所在地形成了规模产业集群以及行业上下游产业链，同时有着有良好的交通运输、仓库储存、原料供应等配套服务体系。产业的集群汇聚了灯饰行业的市场供需、价格、质量等大量信息，获得相对完全的市场信息，降低了企业运营成本。艾普照明的生产所在地以及所处行业集群，可以说让其拥有得天独厚的发展机会。

第二是从企业自身角度看，其拥有显著的线下工厂实力。在阿里巴巴中国站平台上，一家网店通常是代表了一家企业或者工厂的形象和销售渠道，每家网店都有相应的公司营业执照、厂房实地认证、产品相关生产加工证书的展示，艾普照明也不例外。艾普照明在线下有专门为线上销售所制定的生产加工线和产品，供货能力充足，有独立的成品仓库按需储备货源，仓储面积达600平方米，基本无需担心货源问题。除了自主生产加工，其线下工厂还拥有贴牌加工、来样加工、来图加工的代工模式，集零件生产、自主研发、加工定制、自主销售的工厂实力，支持工程报价和业主团购。正因为如此，在艾普照明网店的主页上，就可以明显看到其支持实体批发、淘宝供货、一件代发的公司实力，可以说这是作为“诚信通”网店灯饰照明行业优秀网店展示必备的能力，能基本满足平台上的主要客户群体，批发商、代理经销商甚至是普通零售商的对公厂实力的要求。

第三是期拥有优质的诚信档案指数。作为“诚信通”会员，诚信档案的展示也是客户在进行采购时的浏览重点，特别是对大批量采购的客户来说，网店的诚信交易起着至关重要的作用。由阿里巴巴企业诚信体系制定的诚信档案，有着权威的认证和指标，也是平台给予买家的一份保障。诚信档案里面的指标和数据能在客户进行店铺采购和工厂实力考察时起到重要的参考作用。在诚信档案上，艾普照明的诚信等级达到“3A”级别，代表着网店综合评分“实力极强”等级，网店经营处于行业前10%、服务体验优秀，阿里巴巴平台金融履约记录良好的评价，也无失信信息记录。因此艾普照明的档案指数和评分能是其拥有优质的企业展示，为网店信誉以及促进客户放心购买起着积极的作用。

3.2.2 艾普照明网店发展的劣势

首先艾普照明网店的首页体验不佳，给前来浏览的客户进行选购和完成交易支付造成不便。目前阿里巴巴中文站“诚信通”会员的网店装修，可以使用平台自带的免费模板，也可以通过聘请设计师或者设计团队进行设计装修。艾普照明是通过第三方设计师以及团队进行网页设计和开发的，整体而言店铺装修风格符合实力工厂网店的定位，但在细节处的处理还是不能达到让客户满意的，在供应产品分类和导航下拉页面就出现相关信息不匹配和信息重叠的现象。比如在点击“全部商品分类”时，首先可以看到二级导航栏里的类目分类，进入儿童灯的界面时会发现除了有儿童灯的产品外，还夹杂着欧式酒店台灯、客厅水晶大吊灯等分类里面的产品，同样的情况出现在其他款式分类上，这样的信息不匹配以及信息重叠，会在客户进行浏览和选购时造成麻烦，一些无序的标签和跳转页使得信息的匹配错误，如果客户想浏览钟意风格和款式的产品时，出现不想关产品或者是信息重复，就会给客户带来不便，降低了顾客满意度，影响客户选购体验，不利于吸引访客流量的进入。

其次是资金周转困难。目前在平台上，为了保障买家的权益，在交易过程中平台会根据订单状态进行资金监管，防止出现交易的现象，资金一般需要卖家确认收货后才能正常流通到商家账户中。在线上订单成交方面，因为面对的客户群体是以批发商、线下实体店主等为主的中间商，他们的采购数量往往会比较多，特别是当出现一次过购买上千件的产品时，会出现因资金无法及时周转，缺乏流动资金，导致不能及时按要求生产的问题。

然后是物流落后，灯饰产品容易出现损坏。由与艾普照明主要依靠的是第三方物流，而这些快递物流公司良莠不齐，在经过长途运输后，灯饰产品容易出现包裹破损的问题，从而容易导致产品的损坏，与顾客发生纠纷。

再有客户服务水平低的缺点。阿里巴巴中国站通过阿里旺旺软件与客户联系，因此客户服务对艾普照明来说，网店客服的效率和服务质量是其客户服务水平的直接提醒。在艾普照明的网店首页显示只有1名售前服务人员。而且笔者通过点击旺旺聊天，发现其实质上的回复多事以自定义的机械人回复为，人工客服要等待一定时间。如果碰上大型购物活动时，客服人员不足会极大地影响消费者的购物体验。同时，由于缺乏对客户进行分类和管理，导致客服人员和运营人员对于目标客户不能准确识别，也缺乏了对应的吸引新客户和维系老客户的措施，导致店铺的客户消费后没得到较好的服务体验，这也是造成客户流失，店铺流量下降的重要原因。另外，对于灯饰照明类目网店不能像实体店那样提供现场验货、产品测试，顾客不能够亲身体验产品效果，如灯饰的照明实际效果、灯光色泽以及其他产品功能。由于这是网店本身存在的不足，而对于一些注重实际产品效果和购买体验的客户来说，这一缺点对客户进行交易和选择的影响尤其巨大，也增加了客户的疑虑和思考，影响吸引客户流量。

3.3 艾普照明网店发展的机会与挑战

3.3.1 艾普照明网店迎来的机会

首先是遇上良好的政策机遇。2019年《电子商务法》的出台进一步规范了当前电子商务市场以及各类电子商务平台的法律责任以及义务，在电子商务平台方面严厉打击平台虚假交易、不诚信经营等行为，营造诚信经营的良好社会风气，也促进了行业持续健康发；国家出台的《灯饰照明行业“十三五”规划》，明确要求互联网与灯饰照明行业的上下游整合，灯饰照明行业将成为政策红利市场，当地XX也根据要求陆续出台相关政策，把灯饰照明作为本地的龙头产业进行打造和扶持，提高行业渗透率。

然后是我国B2B电商的推动电子商务平台的发展，艾普照明网店所在的电子商务平台为B2B平台。近年来，在产业环境的推动和资本市场的不断发展下，我国B2B电商市场份额保持着稳中求进的发展态势。2011年至2018年，我国B2B电子商务交易规模呈逐年稳步增长趋势，市场规模进一步扩大（见图2-1）。根据中国电子商务研究中心测试数据，2018年，中国B2B电子商务交易规模为22.5万亿元，较2017年的20.5万亿元同比增长9.8%。从收入规模来看（见图2-2），2018年中国B2B电子商务运营规模为600亿元，较2017年的350亿元增加250亿元。 从数据可以知道，我国B2B电商无论是在交易规模还是营收规模上，都在中国经济态势良好运行下蓬勃发展，未来极具增长空间，中国B2B电子商务发展正在进入一个XXX。

图 4-1我国B2B电商交易规模（2011-2018）

图 4-2我国B2B电商营收规模（2012-2018）

再者是“诚信通”提供了更广阔的平台。艾普照明所在的阿里巴巴中国站平台，凭借阿里巴巴集团B2B资源以及来自其他业务产品的支持，如菜鸟物流网络、阿里云技术支持、蚂蚁金服的金融服务、淘宝天猫的用户终端销售数据，艾普照明的“诚信通网“店能在平台上享受系列的服务，还能使用网站搭建好的模块快速搭建网店，产品展示和多用户管理功能，达到宣传企业和产品的效果，带来了极大便利。

结合我国目前灯饰照明行业在全国灯具市场份额将继续快速发展的特点，阿里巴巴中国站专门为灯饰照明行业开辟了行业市场栏目，也配备了专门的行业服务人员“行业小二”进行活动营销推广以及课程培训的指导。在平台上，主要集中了全国三大灯饰照明生产加工制造源地：浙江台州、广东中山以及江苏常州的货源厂商。作为一家中型灯饰照明的企业，选择以“诚信通”会员的形式进行销售渠道开拓，既可以通过平台信息的透明公开化，及时了解行业信息，也符合所在平台的主要服务性质，也符合自身实际的定位需求。

3.3.2 艾普照明网店面临的挑战

首先是所在激烈的行业的竞争，容易出现客户流失现象。国内灯饰照明行业在快速发展的同时，也带了激烈的市场竞争，特别是经过近几年的通过价格下降来相互竞争以及行业的规范整合后，国内照明产业已经进入了成熟期。同时，国外灯饰灯具产品凭着新的生产研发技术、高附加值以及品牌效应的特点正冲击着国内中小企业，国内的企业的随着冲击的到来，也将企业自身在市场中的角逐优势逐步从以往的规模生产和产品成本低廉为主向着产品质量提升和技术能力进行转移。灯饰照明行业对于产品附加值日益突出。艾普照明在作为“诚信通”网店的开始几年，就是一直实行规模产量以及控制较低成本的方式进行网络销售。随着市场的进一步发展和饱和，越来越多企业的规模生产能力也得到提升，特别是对中小企业网店来说，薄利多销的销售方式成了自己竞争的筹码，而产品技术能力以及产品附加值就成了能够在众多企业中脱颖而出的竞争利器。艾普照明在前几年的网店运营中一直固守薄利多销模式，走中偏低下端产品的线路，忽略了新技术的研发和投入以及产品的升级改良，导致其不能跟上市场需求，网店一度无人问津，甚至长时间出现流量较少的状况。

其次是平台出现产品抄袭成风现象。电子商务有着虚拟性、高效性以及降低成本的特点，在电子商务平台中进行售卖的产品一经发布，就可以出现在用户眼中，这也让产品的价格、功能属性以及折扣等信息被竞争者所搜集。在阿里巴巴中国站灯饰照明市场中，热门的类目为家居吸顶灯、吊灯、儿童灯、台灯、夜灯、LED灯带、LED面板灯、轨道灯、筒灯、支架灯、太阳能灯以及室外照明等灯饰类目，主要风格可分为现代简约、北欧、美式、轻奢、新中式、复古等，形成了海量的灯饰类目。在首页搜索页面上的用户喜好价带上显示，有50%的用户喜欢搜索1.60元到159.9元的价格区间的吊灯产品，43%的用户喜欢156.9元到418.7元的吊灯；通过在网站首页搜索显，显示共有70多万家灯饰相关的批发商“吊灯”4789，“吸顶灯”3329个结果，艾普照明的主要营业类目为其中的吸顶灯、吊灯，价格区间也是在最多产品显示和用户搜索的范围，因此，艾普照明所在行业的竞争激烈。其中，艾普照明产品所在市场的是热门行业，产品的相似也度往往是很高，客户往往不能快速找到店铺产品和留下印象，而且当搜索页面上出现一款销量不错而且评价服务等各方面都得到认可的热销产品，同行也会竞相模仿，从产品主图到产品详细情况页面的介绍，会出现千篇一律的现象，买家则会容易被误导选择了类似的产品，从而导致客户流失，网店因此失去竞争力。

艾普照明网店运营优化对策通过宏观分析以及企业自身层面对艾普照明网店运营的分析，得出其店铺运营主要问题是以店铺客户体验差、店铺操作性不足、欠缺客户关系维护的问题、吸引客户访问流量较少，最终导致店铺吸引客户访问流量较少，竞争力下降的问题。针对以上出现的问题，本节提出以下对策：

4.1优化店铺客户体验

良好的客户体验能给企业带来更高的经济效益，同时作为消费者的客户也希望通过消费来得到更好的使用体验。在网店的层面，因为其通过互联网的传递商品信息的特性，其商品是虚拟的。网店上售卖的商品要通过图片、视频、页面跳转等方式将信息传递给客户，这就要求商家特别重视客户体验，在网站建设、导航设计、产品信心设计等方面不断进行优化，从而实现提升网店竞争力的目标。

首先做好基础的网站建设，进一步完善和优化店铺导航设计。根据平台提供的丰富功能板块，结合店铺的产品风格分类，对首页导航进行类目和链接的整改。设置合理的导航分类，如产品基本名称分分类、适用场所以及风格属性等，并对导航链接进行相关测试，确保正确的页面跳转。这样能更好解决客户在网店浏览选购产品时的查找信息不方便的问题，让用户首先在视觉选择上有良好的体验。

产品是店铺的主要展示信息和销售目的。发布高质量的“六星”甚至“七星”产品，能更好的提升客户转化效果。这里的产品星级是指在发布产品页面所显示的质量星级评分，星级越高说明产品的属性和标题相关性越高，产品的主图和详情页、可支持的售后服务功能越清晰完善，客户在进行相关属性搜索时就可以更准确找到商品。在产品信息录入到平台的过程中，要对产品所属的行业类目、产品的标题、产品具体属性参数、产品的主图、产品详细情况展示页、店铺内其他关联产品的推荐页面，可谓客户提供的服务等，将产品信息有效而且准确的传递给客户。为避免以后产品信息的相关性低导致系统流量匹配不符，带来展示评分低的不良效果，产品信息完善应该被看作为网店运营引流的基础；根据公司研发能力和线上产品的匹配，店铺要有至少要有10款以上的“七星产品”，后期应该上架更多的新产品，以达到商品种类多样化的效果。

在店铺装修方面，这是每个“诚信通”会员网店都要重视起来的。因为在网络上买家看不到真正的产品，网店的一大功能就是通过图片、视频等的视觉方式将产品二十四小时呈现，给到客户视觉冲击，进而吸引到买家进入店铺并且转化成下订单的买家；另一方面，拥有独特的店铺设计风格，美观的产品主图和商品详情页，是体现网店独特性，区别于同行店铺的，从而提升竞争力的重要表现。同时，阿里巴巴中国站对于网店装修有一定的分值评判，在PC端店铺分值在运营优化后至少要保持90分以上，无线端装修利用现有的模板，或者根据需求购买装修模板进行设计，独特而又吸引人的店铺风格与突出的产品特色，往往能吸引更多的买家，增加他们在浏览页面和产品的停留时长，从而促进购买。

4.2进行店铺客户关系管理

实施客户关系管理，将能够让艾普照明网店深入了解客户的需求，及时将客户意见反馈到产品、服务中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，同时能维持和保留网店与客户的关系，提升客户满意度，最终促进网店的绩效增长，改其带来竞争优势。目前平台上主要的买家群体分为了实体店主、跨境电商、贸易公司、个人自用、生产加工企业以及微商，买家群体相对广泛。

实体店店主、贸易公司对于价格是比较敏感的，注重批量产品的综合质量，同时也是成为长期复购，转化成老客户的重要客户群体，一旦认可店铺的产品以及相应的售后服务，就有更大的机会进行定期定量的批量采购，给店铺带来可观的销售业绩。

艾普照明网店的目标客户群体则是实体店主、贸易公司以及个人自用的客户，常见的客户问题咨询为价格能不能优惠、是否包邮以及有无现货的问题。针对店铺的目标人群，可运用到“诚信通”的“会员管理”功能，对其进行系统的客户管理：

定期维护客户，增加用户粘性。店铺的新客户,主要是通过店铺的活动优惠以及产品展示来吸引进店。要着重对新客户进行记录，比如他们的旺旺询问记录、交易购买历史等的行为特征，根据这些特征选择符合他们的优质产品，设置专属的新人首单优惠，,尽量鼓励和引导他们选购多种产品，并将其转化为老客户；

店铺的老客户，则主要通过定期发送通知信息，告知客户店铺的活动优惠、活动新品上架以及附带文案的方式进行维系，旺旺、微信回访，以及记录老客户反映的问题以及对需求，关于产品或者是服务方面的反馈要及时的答复和处理，可以对客户关系的管理提高效率，从而增加客户的粘性。

（2）完善会员体系，设置分级优惠。

通过“客户管理”工具，对客户信息进行整理分类。结合店铺是以现货批发为主的客户群里，可将交易金额作为会员体系分级依据，然后按分级进行差异化优惠。在平台提供的工具中，可看到店铺设置的会员身份，近90天交易额，近90天交易笔数以及会员名。艾普照明网店可通过近90天交易金额对客户进行会级和标签，设置相应的会员折扣优惠。其中店铺会员设置5个等级，分别是“店铺访客”、“普通会员”、“高级会员”、“VIP店铺会员”以及最高级的“店铺至尊VIP”。每一等级的会员都是根据近90天的交易额为划分基础，从普通会员的最低等级到至尊VIP的最高等级，依次的优惠为无优惠、0折、9.9折、9.8折、9.7折。通过会员等级的分类，让不同级别的会员享受不同的优惠折扣，还可以在物流发货、信息通知、样品发送等方面区别设置，增加客户对服务满意度。

这样设置和分类除了能让客服人员和运营人员更精准找到自己的客户，提高客户关系维护的效率，还能通过对应的折扣给到客户优惠利益，从而吸引客户继续购买，达到维系老客户，发现潜在客户的效果，最后达到提高销售和服务，增强店铺的竞争力。

4.3提高网店运营操作性

对于平台规则以及相关工具操作的使用，是网店运营人员的基本技能和要求。通过对平台规则的熟悉，了解各项功能板块以及工具，能提高对运营的操作性。

艾普照明因为缺乏对平台规则的了解，不熟悉平台工具的使用，导致错失了很多能提高自身的机会。因为平台的工具和线上市场的变化是很快的，不学习和适应将难以成为高竞争力的网店。为了提高店铺运营操作性和平台的熟悉度，可以通过自主参与灯饰照明行业的线上线以及下培训课程。阿里巴巴中国站中的1688商学院，里面有着不同行业细分的视频课程，会员可以通过自主学习的方式从基础操作到具体灯饰行业的特点进行学习，相关的课程有“网上开店”、“产品信息与流量”、“旺铺装修”、“客服接待”等在线课程。而线下培训课程则可以通过阿里巴巴诚信通的授权渠道商开展的本地化服务定制专属培训课程培训，现场解决网店操作方面的异议，提高网店运营的可操作性。

另一方面，熟悉运用平台“融e收”功能，是解决艾普照明目前在阿里巴巴中国站上网店运营遇到的资金周转困难问题。“融e收”通过上传资料绑定账号，选择银行转账的方式，待买家确认后平台将资金结算到个人支付宝，实现资金得以周转顺利，并且不限额、不限银行的大额收款可以给商家带来极大便利。

4.4多方位获取平台流量

流量是作为网店实现销售增长和提升自身竞争力的基础，有客流量访问的店铺才可能有成交。流量获取是作为电子商务领域的一个术语被广范使用，这里的“获取流量”是指运用各种平台工具以及活动，吸引客户访问，从而产生流量。“诚信通”网店的流量可通过免费流量、付费流量以及横向市场流量。通过多方位的获取流量，提高自身的曝光，为店铺吸引更多的客户。

参加平台的活动获取免费流量

阿里巴巴中国站为帮助商家达到网店营销推广的目的，为“诚信通”会员推出了许多以及产品带来的流量。在热门的活动频道，如“伙拼”，通过冻结1万元保证金的方式以及商家认证入驻，就可以参与“伙拼”活动报名，活动官方流量展示。营销活动方面，其设计的后台基础功能比较广泛，比如自营销类的：店铺引新，促销清仓，渠道运营这三类，通过设置优惠券、商品打折的方式进行营销引流。为使网店运营通过活动最大化的拉升店铺的流量与转化，本文结合艾普照明网店的行业特点以及活动打折要求、开始时间、报名频率、每月展示次数，对活动平台活动流量做出以下布局规划：

表 4-1平台活动流量布局规划表

（2）入驻“横向市场”获取专属流量

横向市场是阿里巴巴中国站基于“诚信通”会员拓展产品的需求、用途或代入特定交易情景，而帮助网店更好开拓市场的特色服务。“横向市场”位于网站首页搜索下拉框的一栏，“诚信通”会员通过选择和自己店铺条件相符合的横向会场进行入驻，客户则根据对现货类、品牌类、直播类、加工定制类的需求，以点击横向导航的方式进入专属市场。这样的好处是让网店具有专属流量，从而找准目标客户，客户也能更精准的找到所需服务，具有专属流量的特点。横向市场有“伙拼”、“淘货源”，“厂货通”，“1688直播”，“淘工厂”等横向会场。根据艾普照明网店的的可定制加工，支持一件代发的工厂实力，以及目标客户群体是实体店主以及贸易公司为主的特点，建议通过选择加入淘工厂、淘货源横向市场，显示具备的工厂实力和代发服务，获取专属于网店类型的流量，让客户更准确找到网店。

（3）运用营销推广工具获取付费流量

利用“诚信通会员”的营销推广工具进行产品和网店的推广。营销宝、首位展示、分销客等的智能化工具，通过点击付费以及效果付费的方式，对产品关键词进行流量倾斜，也能通过智能的组合方案，对专项人群进行精准投放，让产品中的关键得到更多的平台展现机会，也让客户在搜索对应产品关键词时能精准的搜索发现店铺产品。

艾普照明的主要产品为吊灯，吸顶灯，风扇灯，结合平台的营销推广工具，可以在设置推广地域、投放时间的选择后，对于关键词的选择要选择包含“吊灯”“吸顶灯”“风扇灯”的关键词，也可以结合他们的风格款式“欧式”、“美式”等进行组合关键词选取。结合阿里巴巴“千人千面”的展示功能，营销推广工具能为店铺带来更精准的访客，可以对店铺的流量提升有较大的促进作用。

4.5提升买家综合服务能力

买家综合服务能力,也成为BSR（Business service rating），是阿里巴巴中国站平台对商家的考核评分维度，由货物描述相符程度、响应速度、物流发货速度、客户回头率四方面维度组成，可以让客户对商家的综合服务能力有个清晰的认识。BSR是作为考核店铺流量的一大重要指标，分值越高则代表买家服务能力越强。许多买家在点击商品进行浏览的同时，也会关注到这个指标，因此提升这一指标对提升店铺中和竞争力起着重要作用。

结合买家综合服务能力的影响因素，总结出以下对应的提升方法：

（1）物描述相符程度：产品属性参数如实描述，注重和标题的相关性，实物和详情描述一致，重视细节描述；日常检查网店后台违规扣分情况，保障无违规扣分；

（2）响应速度：客户进入店铺联系客户后，平台会有信息提升，提高旺旺响应速度，在客户进店25秒内要有所回应。将常见问题汇总，设置快捷键回复关于物流、活动折扣、主要问题的回复，提高沟通效率；关注产品质量的退款率，对于假货、质量有问题的商品,对客户造成的不良影响是巨大的，也严重商家的服务能力评价，所以退款率比例越低，响应速度的得分越高，因此要对客户反馈的问题进行汇总，耐心解答客户疑虑，也要关注产品本身质量的保证，尽量避免因品质问题的退换货；

物流发货速度：定期进行库存盘点，及时更紧网店销售中的产品库存，对换季或者缺货产品及时下架；做好发货前的盘查和准备，对于灯饰产品的易碎破损的产品问题，也要在包装和运输中做好防护；客户当天的下达的订单尽量安排当天发出；平均物流的发货时效越短，越能体现商家在物流方面的服务能力。

（3）客户回头率：除了注重自身品牌的塑造以及产品质量的保证，也要注重客户维系，培养客户重复购买的习惯。比如通过优惠券、旺旺回访的方式进行老客回访，加强与客户的联系。客服能力的提升可通过专业的培训，比如参加阿里巴巴诚信通授权渠道商的线上线下课程培新，有针对性的完善界面客服接待，提高客服人员素质。

结论

阿里巴巴“诚信通”在中国经济的快速发展，互联网和数字技术不断进步的背景下，一直坚持“让天下没有难做的生意”的使命服务好中小企业，让这项会员制服务凭借自身服务优势得到广大用户的认可，也让集团在B2B电商市场保持行业领导者的地位。

阿里巴巴“诚信通”的成功在于，一方面凭借阿里巴巴旗下产品组成的多产品生态链以及在B2B业务的基础，打造了品类齐全、行业覆盖广的B2B电商平台，另一方面凭借独特的诚信体系以及众多的功能服务，吸引了广大中小企业的入驻。

本文在于对“诚信通”网店运营个案分析方面，针对艾普照明网店的现状进行整体评估，分析网店运营中的优势劣势，面临的机会和挑战。因为其用户群体主要是中小企业，以批发商、中间商为主的客户群体，要结合所在平台功能以及顾客需求等的特点，在优化店铺客户体验，提高网店运营操作性、进行客户关系管理、多方位增加网店流量、提升买家综合服务能力这些方面对其网店运营提供参考性建议，从而起到改善目前网店问题，提高竞争力的效果。

文本力图结合阿里巴巴B2B业务“诚信通”，讨论其服务功能以及网店运营个案方面进行深入研究，虽取得了一定的成果，但是由于受自身时间、精力以及个人知识水平和经验的限制，本文也具有局限性。其次是理论层面水平有限，对某些问题的探讨更多停留在表面而没有深入问题实质，缺乏深入实证研究，而且网店运营的具体分析研究还有待加强。相信今后对B2B电子商务产品以及网店运营分析会成为一个新的研究热点，也是笔者努力的方向。

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致谢

历时两个多月时间终于把这篇论文写完，这个充满挑战和奋斗的过程中，给我带来了无限的激情和收获，在写作过程中遇到了许多的困难和阻碍，都在导师和同学们的帮助下度过。在此要特别感谢我的论文指导老师胡勍，没有他的指导和帮助，不厌其烦的为我进行论文修改和改进，我的这篇论文也就难以最终完成。

同时我要感谢本论文所引用的各位学者的专著以及各种文献期刊，如果没有这些学者的研究成果对我的启发和帮助，自己将是很难完成本篇论文的最终写作。也要感谢我的朋友和同学，在论文写作过程中给予了许多热情的帮助！在此，我向指导和帮助过我的老师和同学、朋友们表示衷心的感谢！

金无足赤，人无完人，由于学业水平有限，论文难免多有不足，还恳请老师和同学指正！

阿里巴巴旗下诚信通产品及其网店运营分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年1月17日

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