内容摘要
任何一个企业都需要永远注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客地流入，而且要限制顾客的流出。一个企业能够赢得更多的顾客在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量地最终衡量标准，同时也是企业生存和发展地先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场地企业，一定是讲顾客完全满意作为企业追求目标，并不断地持续改进，以建立顾客忠诚度为企业地终极追求。
关键词：顾客满意度 顾客忠诚度 企业追求 生存和发展
1 绪论
1.1 研究的目的和意义
1.1.1 研究背景
蓝洞旗下的绝地求生游戏自2017年8月推出至今，游戏的热度由盛转衰，玩家的流失也极其严重，让无数人都在喊“吃鸡”凉了。从游戏2017年刚推出时的每月平均活跃用户人数26万和巅峰用户人数50万持续上升到2017年12月突破巅峰用户人数300万的大关，直到2018年1月到达了顶峰—巅峰用户数：3257649 和月平均活跃用户人数：1594441。巅峰时期的绝地求生的现象级表现让它蝉联54周Steam销量周榜冠军，还让它入选TGA年度游戏。但从那时之后绝地求生这款游戏就开始由盛转衰，玩家大量流失。每个月的月活跃人数以及巅峰用户数都逐月减少，减少到现如今巅峰用户人数仅有69万，月活跃用户人数31万的惨淡数据，不及巅峰的五分之一。
为何绝地求生这款游戏会有如此的魔力在短时间之内吸引大量的玩家，然后又在短时间之内让这些玩家不断流失，这就是需要研究的地方。这款游戏之可以吸引大量玩家，是因为顾客满意度，顾客满意度高了，自然玩家就会大量增加，带来了巨大热度以及财富。但是玩家的大大流失却说明仅仅有顾客的满意度是不够的还需要顾客忠诚度，顾客满意度不等于顾客忠诚度，顾客满意度是顾客忠诚度的基础和前提。所以如何能够让绝地求生这款游戏重拾玩家的亲睐，如何提高顾客忠诚度，将是蓝洞公司的终极追求。
1.1.2 研究意义
任何一个企业都需要永远注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客地流入，而且要限制顾客的流出。一个企业能够赢得更多的顾客在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量地最终衡量标准，同时也是企业生存和发展地先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场地企业，一定是讲顾客完全满意作为企业追求目标，并不断地持续改进，以建立顾客忠诚度为企业地终极追求。
1.1.3 研究思路
一、了解顾客满意度及顾客忠诚度的概念
二、了解顾客满意度及忠诚度对企业的影响
三、了解吃鸡类游戏的发展过程
四、了解吃鸡类游戏火爆的原因
五、了解并分析蓝洞公司旗下《绝地求生》的兴衰
六、总结并分析调查问卷
七、得出关于如何提高《绝地求生》顾客满意度及顾客忠诚度的方法及策略
1.1.4 研究方法
本文主要采用理论和实践相结合的方法来对《绝地求生》顾客满意度及忠诚度进行研究，利用市场营销学、客户关系管理、消费者行为学等学科的理论来对《绝地求生》顾客满意度及忠诚度进行全面分析和研究，发现它的问题所在，并拟出优化策略。
一、文献分析法
通过查阅中国知网各类文献和互联网上的资料，并收集于网络直播有关的文章，为本文提供理论和数据的支持。
二、访谈法
由笔者根据本文所要研究的方向，制定访谈提纲和问卷，通过与《绝地求生》的热衷玩家进行个别面访和集体交谈的方式，系统而有计划的收集到最真实的数据和资料。笔者主要从该游戏的顾客满意度及忠诚度等方面入手，收集了该游戏顾客满意度及忠诚度降低的原因。
三、问卷调查法
通过网络问卷调查的方式，设计与本文研究方向相关的调查问卷，调查对象为起点直播的用户。问卷主要投放到：1、通过微信群，QQ群，加入由《绝地求生》玩家建立的微信群，通过与群主合作或有偿等方式投放调查问卷。2、通过在QQ空间、微信朋友圈发布，经过好友的转发分享等方式来投放，由此扩大调查对象的范围。再通过回收问卷，进行数据分析，从对分析结果中进行归纳总结。
1.2 文献综述
1.2.1 顾客满意度的概念
Cardozo（1965）是率先提出顾客满意度的研究者，此后许多学者也投入此研究。以下是多位学者对于顾客满意度的定义。Howard&Seth（1969）从顾客的评价与比较两个角度来定义顾客满意度，他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出而获得的报酬是不是适当的一种认知状态。Hunt（1977）认为顾客满意度是一种经由经验与评估而产生的过程。Faff（1977）认为顾客满意度是产品组合的理想与现实差异的反差。Oliver（1981）认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种翻译主要来自于顾客在购物的经营中得到的1惊喜。Stockbroker（1981）则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态。Garrison（1984）认为顾客满意度是当消费者感觉到产品或服务的好处，较原意去支付代价，也较能容忍价格的是上涨等等。
1.2.2 顾客忠诚度概念
顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，其研究始于对顾客行为的测评研究。顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚。但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转换障碍的各种约束的存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素或随机因素的作用。有人开始用态度去向对顾客忠诚的行为研究进行修正，认为态度取向代表了顾客对该项服务积极倾向的程度，反映了将该项服务作为首选服务并积极推行的承诺，真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
1.2.3 网络游戏消费者顾客满意度和行为意向研究
网络游戏所提供的“服务质量”各构面分别为“保证性”、“可靠性”、“关怀性”和“有形性”;顾客满意度的两个构面分别为“厂商满意”和“自我满意”。其中“可靠性”对“厂商满意”影响最大, 其它依次为“关怀性”;“有形性”对“自我满意”影响最大, “保证性”次之。
品牌形象构面对顾客满意度的“自我满意”影响最大, 是重要的衡量指标。
网络游戏顾客行为意向两个构面分别是“再购意图”和“向他人推荐”。分析结果显示, 网络游戏服务质量的“有形性”对顾客行为意向的“再购意图”影响最为显著, 其它依次为“关怀性”和“保证性”;“有形性”对“向他人推荐”影响最大, 其次为“关怀性”。
网络游戏的品牌形象与顾客行为意向的再购意图影响最为显著。
顾客满意度的“厂商满意”对顾客行为意向的“再购意图”影响最为明显, 其次为“自我满意”;“自我满意”对“向他人推荐”有显著影响。
网络游戏服务质量的“关怀性”对网络游戏的“品牌形象”影响最大, 其次为“保证性”。
2 《绝地求生》综合概述
2.1 “吃鸡”类游戏简介
2.1.1 使玩家有良好的团队协作
从古至今，从人类进化及社会学和心理学的角度来看问题，人类的文明社会始终在不断前行不断进步的，该进步建立在每一个人或是每一个小团队对一个统一的目标进行契而不舍的追求。但是在目前“勾心斗角”好像才是我们的现实社会里的中心或是主旋律。我们每一个男人都希望能够成为一名优秀的领导者一名优秀的战士，一个英雄，组建一只属于自己的队伍，为一个大家认定的目标去奋斗，去战斗。从早期火爆的游戏梦幻西游，魔兽世界。到后来的英雄联盟，和到现在火爆的绝地求生。都是在依靠团队协作去完成大家所期待的终极目标，在游戏里每一位团队里成员所希望享受的不仅仅是游戏的刺激，体验肾上腺激素分泌所带来的紧张感，而是更想体验到那种人类与生俱来的团队合作和良性的自我竞争所带来的快感。而这种快感对于男人和他的兄弟们来说是神圣的，不可或缺的，是有仪式感的。
2.1.2 具有良好的社交功能
该类型游戏除了可以单排单打独斗，还可以叫上朋友一起组团开黑，甚至还可以“带妹”开展社交活动。队员们可以调侃队友，或是认真讨论战术，讨论如何获得更好的装备，合理的分配团队资源。在游戏中，队员们分工协作，各司其职，能很好的联络感情，增加默契，就像其他的球类运动或者竞技游戏一样，这样的团结的氛围，实在让人痴迷，流连忘返。
2.1.3 使玩家将自身带入其中
吃鸡类游戏分属角色扮演类游戏，FPS类型，其中的框架玩法参照了电影《大逃杀》。该游戏集中了团队合作，射击及战术策略于一身，可以以第一人称或第三人称视角开展游戏，进行射击，游戏情节紧张刺激，代入感强烈，让玩家们肾上腺激素分泌增加带来紧张感，为了最后的获胜“吃鸡”而不得整局游戏都全神贯注的专注的进行，因为稍不留神就可能会被击毙然后game over了。除了专注，玩游戏获胜还必须需要十分娴熟的技巧，枪法，身法。正是因为获胜不易，“吃鸡”的艰难，因此如果游戏最后能够成功的“吃鸡”，会让玩家们体会到成功的喜悦以及自豪感，或许玩家们会拿出手机拍照发给朋友发朋友圈炫耀一番，以此可以带来流量带来关注，让该游戏短时间内吸引了大量的玩家。
2.1.4 游戏制作精美
还有一个十分重要的原因，那就是该类型游戏制作的十分精美，画面生动，游戏规则十分严厉，逻辑十分严密，环环相扣，十分硬核。该类型游戏在重力和物理碰撞方面等方面都制作的十分拟真，犹如真人一般。游戏规则围绕着公平公正，游戏在该规则下进行会给玩家带来十分有趣的体验。
2.1.5 互联网直播营销
吃鸡类游戏的市场号召力，市场营销力也十分给力，在该类型游戏上线之前就引发了足够多的关注舆论，各类型的社交平台讨论的十分热烈，用户十分期待。在互联网直播，各大互联网直播平台，许多主播纷纷开始了吃鸡直播，吸引了许多路人粉丝观众开始了“吃鸡”之旅。
2.2 蓝洞公司及《绝地求生》现状
Blowhole Studio是在2007年3月创办的游戏开发公司，开发的网络游戏有大型游戏3DMMORPG《TERA》（神谕之战）和《Player unknown’s Battlegrounds》（绝地求生）。
蓝洞公司在2017年3月23日与Steam平台以98元的售价发售《绝地求生大逃杀》，宣布了“吃鸡”类游戏进入了新的黄金时代。根据Steam官方的统计数据, 2017年10月《绝地求生》日玩家数峰值突破290万, 以2904846稳居首位。比其他知名游戏《Dota2》,《cs·go》，《彩虹六号》与《GTAV》当日所在线的玩家峰值加起来还要高，是当时名副其实的第一网游。《绝地求生大逃杀》迅速席卷全球，尤其是在中国，“吃鸡”更是成为了咱们日常必有的问候。
但为啥如此火爆的《绝地求生大逃杀》会突然“凉”了呢？无论你们承不承认，客观的数据总是冰凉凉的向我们宣布一个事实：
《绝地求生大逃杀》已经由盛转衰，开始走下坡路了。据统计：虽然《绝地求生大逃杀》在Steam平台上的销量还在缓慢提升，但根据数据网站steam charts显示，在过去的数月了，《绝地求生》的日活跃玩家数量已经月玩家数量都在不断地减少。从2018年一月巅峰的320万人次的日活跃玩家数量以及月活跃玩家数量160万人次慢慢的减少到现如今2020年4月的日活跃玩家数量57万人次，月活跃玩家数量更是减少到仅有20万人次。这冰冷冷的数据仿佛在跟我们诉说，吃鸡“凉了”。
为什么曾经一款风靡全球的游戏会落到现如今这份田地，是什么让玩家不断地流失，是什么让这个曾经连续霸榜Steam销量排行榜长达54周的游戏决然不振，这让我陷入了沉思。忍不住问出一句：“吃鸡”到底怎么了？
但这又似乎是必然的事情，人类社会自始至终的发展规律就是这样的。就像泰瑞纳斯对自己的儿子说的那句话一样“王权没有永恒”，从网络游戏诞生以来，从来没有一款游戏可以一直火下去，《绝地求生大逃杀》别人们所遗忘也只是时间问题而已。不过对于一款曾经风靡全球的游戏来说，这降温速度未免也太快了些。造成这种大量玩家流失，热度断崖式下滑的原因有很多。最根本的最核心的也就是该游戏已经很难让顾客满意了，顾客不能满意，企业的顾客粘性就会下降，从而使顾客流失率增加，顾客忠诚度也降低了。然后恶性循环，活跃玩家减少，再加上市面上的其他各种类型的“吃鸡”游戏琳琅满目，此消彼长，玩家大量流失，吃鸡自然而然就“凉凉”了。
从本质上来说，顾客满意度指的是商品给顾客带来的价值，是一种心理层面情绪状态上的反映，这种反映源自于顾客对企业公司提供的产品或服务的感受与自身期望之间的对比。玩家玩游戏是为了快乐，是为了获得愉悦的心理状态。然而《绝地求生》的制作公司–蓝洞公司是一个小型的游戏公司，在制作游戏方面蓝洞公司是一等一的好手，但是在如何维护和运营好一款游戏，蓝洞公司却做的十分糟糕。怎么样才能帮助《绝地求生》重新迎回玩家的喜爱，重拾顾客满意度和顾客忠诚度将是本文研究的重中之重。
3 问卷制作与数据收集方法
3.1 问卷制作
本研究问卷通过问卷星制作，通过参考相关文献再根据预调研结果，进行修改和优化，最终设计出本研究的调查问卷，共9题。
在问卷中一共设置了四个维度，第一维度是关于调查对象的基本情况，此中包含性别、年级等两个问题，题目的编号是1-2题。第二维度一共两个问题，是关于调查对象游玩“吃鸡”类游戏以及《绝地求生》的基本情况，题目的编号是3-5题。第三维度是关于调查对象对《绝地求生》顾客流失率的调查，探究《绝地求生》顾客满意度降低的原因，题目的编号是6-7题。第四维度是探究调查对象认为《绝地求生》顾客满意度分析，题目的编号是8-9题。（本研究调查问卷详情见附录）
3.2 数据收集方法
本研究调查问卷通过线上渠道的方式发放问卷113份，在此之中，有13份问卷的答题时间低于三十秒，剔除。因此，最终有效调查问卷为100份，调查问卷的有效回收率为88.49%。
具体实施过程为：作者通过微信、微信群和朋友圈对狮山大学城的大学生进行问卷的发放，并寻求狮山大学城周边的同学和朋友们的帮助，让他们进行分享和转发。
调查数据收集完毕后对其中的不及格样本进行了删除，将有效数据制作成各类统计表，最终作为本文的分析报告。
4 蓝洞公司绝地求生游戏客户满意度分析
4.1 调查对象的基本信息分析
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象的有效样本总共有100个。调查对象性别比例情况见图4-1所示。在此之中，75%的人为男生，共有75人；25%的人为女生，共有25人，男女比例是3：1。说明“吃鸡”类游戏的模式主要的受众是广大的男性用户，但对少数喜欢竞技类游戏的女生仍具有吸引力。
图4-1样本男女比例
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象年龄分布情况见图4-2所示。在此之中有10%的人是15-18岁的青年，有65%的人是19-22岁的年轻人，有25%的人是23-26岁的。由此我们可以看出玩“吃鸡”类游戏的玩家的年龄段普遍分布在18-26岁之间，大多数是在校大学生以及刚毕业的社会工作者。说明XXX的青年对于新事物拥有更强的接受能力。
图4-2样本年龄组成比例
4.2 《绝地求生》的基本情况分析
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象游玩“吃鸡”类游戏的基本图像见图4-3，其中有65%的人喜欢玩“吃鸡”类游戏，其中有20%的人表示不喜欢玩“吃鸡”类游戏，有15%的人对“吃鸡”类游戏表示无感。该调查数据表示“吃鸡”类游戏仍然在市场上占据相对大的市场份额。
图4-3对“吃鸡”类游戏的喜爱程度
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象游玩《绝地求生》的基本图像见图4-4，其中有80%的人玩过《绝地求生》，只有20%表示没有玩过《绝地求生》。该项调查数据表示了，《绝地求生》在市面上琳琅满目的“吃鸡”类游戏中仍占据相当大的市场份额及主导地位。
图4-4对绝地求生的游玩情况
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象至今是否还在游玩《绝地求生》的情况的基本图表见图4-5，其中30%的人选择了有玩，表示还是死忠玩家；有35%的人表示有玩，但只是偶尔玩玩而已；有35%的人表示已经没玩了，退游了。该项调查结果现示现如今仍热衷玩《绝地求生》的玩家只占了曾经的3成，大多数的玩家都处于退游与偶尔玩玩的状态。表示了《绝地求生》游戏的顾客粘性降低，满意度及忠诚度降低。
图4-5是否还在玩绝地求生
4.3 《绝地求生》顾客流失率分析
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象认为《绝地求生大逃杀》热度由盛转衰的原因的基本图见图4-6，其中75%的人认为是外挂满天飞而蓝洞无能；有50%的人认为新推出的时装太花里胡哨的，脱离游戏的本质。有25%的人认为是该游戏属于FPS类型，游戏门槛太高，对新手不友好。有35%的人认为是该游戏玩法太单一，玩久了就会腻。有25%的人认为是市面上有了其他更好的的“吃鸡”游戏造成了玩家流失。有35%的人认为是优化太差，对电脑配置要求太高导致的。有40%的人表示是朋友都纷纷退游，自己也退游了。有20%的人认为是《绝地求生》游戏职业联赛的观感太差，吸引不了观众。该项调查结果表明《绝地求生》的热度降低，玩家大量流失的原因就是顾客满意度的降低，而顾客满意度降低的原因有许多。
图4-6：《绝地求生》顾客满意度降低的原因
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象对《绝地求生》外挂猖獗问题的反映的基本图表见图7。其中有20%的人表示还是坚持玩，坚持还外挂斗争到底。有55%的人表示对《绝地求生》喜爱已经淡了，偶尔和朋友一起玩玩就好。还有25%的人表示因为外挂问题，已经不玩这款游戏了。通过该项调查结果显示，《绝地求生》顾客满意度及忠诚度的降低的主要原因就是蓝洞公司对游戏外挂十分猖獗的不作为导致的。
图4-7《绝地求生》外挂反馈
游戏从推出至今，外挂问题源源不绝。FPS（射击）类游戏，外挂就是天敌，十分破坏玩家的游戏体验。但是蓝洞对外挂问题迟迟不作为，没有完善的监督体系，也没有打击外挂的决心，使得大量本来十分喜欢这款游戏的玩家寒了心，这类玩家们自然而然就流失了。
前文提到，蓝洞公司是一个小作坊，所以该游戏的服务器也十分的糟糕，游戏的优化做的也非常不好。由于该游戏在中国还没有上线，所以玩家们纷纷“翻墙”游玩，但由于该游戏的服务器总是经常崩溃，使得玩家们的游戏体验也十分糟糕。还有许多玩家反映，为了玩这款游戏，特地换了新的电脑，但由于该游戏优化真的十分糟糕，这不是玩家们自己掏钱换电脑就能够解决的问题，是游戏本身的问题。但蓝洞公司始终没有修复这类问题，同时期其他需要“翻墙”的游玩的游戏却不会出现这类问题，或是出现问题得到玩家的反馈很快就解决了。久而久之，玩家觉得得不到重视，自然就流失了。
游戏模式单一也是加速该游戏热度降低，玩家流失的主要原因。该游戏自2017年的兴起，源自于市面上的游戏都是传统的Moba式的竞技游戏或是养成类型的游戏。所以该游戏才会在当时短短数月的时间席卷全球，成为了一个现象级的网游，吸引了许多玩家纷纷入坑。但是热度过后，由于FPS类型的游戏特性，喜欢玩的人会更加喜欢，而不喜欢的人由于热度过了，渐渐地就会觉得无趣。而蓝洞公司没有立即转变，开发新的游戏模式，挽回玩家们的心，而是守着老本，不寻求改变，就只能眼睁睁的看着玩家流失了。
还有一个重要的原因，就是《绝地求生大逃杀》正在逐渐失去社交游戏这样一个标签。这点很好理解，XXX的年轻人玩游戏，需要的不仅仅是从游戏本身带来的愉悦，满足感，自豪感。更需要的是在游戏当中开展社交活动，认识新的朋友，在游戏里联络感情，获得社交满足感才是重中之重。但显然《绝地求生大逃杀》已经不具备这样的功能了。游戏里社交的功能的不健全，玩家的大量流失，使得许多喜欢开黑交朋友的玩家在无奈之中弃游了。
上述描述的问题就是《绝地求生大逃杀》热度由盛转衰，玩家大量流失的主要原因。顾客满意度是顾客忠诚度的基础，顾客不能得到满意，就不能达到顾客忠诚，顾客达不到忠诚，不仅仅是玩家流失，将会对蓝洞公司造成无法想象的影响。所以如何才能提高蓝洞公司旗下的《绝地求生大逃杀》顾客的满意度及忠诚度就成了一个十分急切的问题。
4.4 《绝地求生》顾客满意度分析
在本次研究问卷调查中，被选中调查对象认为《绝地求生大逃杀》该怎么做才能吸引玩家回归的情况见图4-8。有80%的人认为解决外挂问题 还玩家一个公平和谐的游戏环境是重拾顾客满意度的关键；有35%的玩家认为多出点枪械或者人物皮肤可以帮助提高顾客满意度；有50%的人认为《绝地求生》应当贴近玩家，优化好服务器和解决掉帧的问题才能有效的提高顾客满意度；有35%的人认为多出点不同的玩法，比如爆破模式或者团队竞技模式也能提高顾客满意度；有25%的玩家认为不管《绝地求生》怎样改变都不会回归游戏了。
图4-8：《绝地求生》顾客满意度分析
5 提升《绝地求生》顾客满意度及忠诚度的策略
5.1 提升《绝地求生》顾客满意度策略
5.1.1 提升产品质量
众所周知，顾客满意度以及忠诚度最终的落脚点在产品的质量和服务上。因此，一定要严格抓紧质量这道关口。《绝地求生大逃杀》这款游戏可以说是制作的十分精美，但也有许多质量上的问题。前文也有提到，游戏卡帧，延迟高，优化差，服务器时不时崩溃这个问题，十分的影响玩家的游戏体验，影响顾客满意。蓝洞是一个名不经传的小游戏公司，制作游戏，蓝洞是一等一的好手，但是如何运营好一款游戏，我相信连蓝洞公司自己都不知道。卡帧等质量问题，蓝洞公司方面肯定付出了许多的努力，毕竟提高顾客满意及忠诚是公司永恒的目标。所以我建议，蓝洞可以放出些许利益于国内外知名的大型的游戏公司合作，比如育碧公司，腾讯公司。将一部分的运营交予出去。让他们帮忙优化服务器，提高产品的质量。而蓝洞更加专注游戏的开发制作，在这样的通力合作之下，我相信《绝地求生大逃杀》一定可以重新拿回属于自己的市场份额。短时间内蓝洞公司可能损失了利益，但赢回了顾客满意，赢得了明天。
5.1.2 建立完善的外挂打击制度及监督体系
在外挂这方面，是所有FPS类游戏永恒的痛，如何防止外挂，也是FPS类游戏发展永恒的主题。我觉得蓝洞公司对于外挂的管制不够坚决。在韩国，韩国人自主研发的Boma游戏《英雄联盟》，极具竞技性，在韩国十分火爆。《英雄联盟》在韩国刚发行的有许多的代练和脚本及外挂，但在拳头公司的不断努力之下，这些行为得到了严厉的控制，因为拳头公司的管制机制非常的成熟健全。帮别人代练，或者开挂等破坏游戏平衡的行为，在韩国将负法律责任。《绝地求生大逃杀》也可以学习该模式，并不是要引入法律进行管制。蓝洞公司可以将账号锁定电脑IP，比如一个账号在一台电脑游玩时开过外挂，不仅要将该游戏账号永久封禁还可以将这台电脑IP锁定，让该电脑再也玩不了“吃鸡”，毕竟一个“吃鸡”的游戏账号只要98元，但是一台能够流畅运行“吃鸡”的电脑可是需要几千元，这笔买卖我相信可以让很多人不敢开挂了。还要做的是对游戏内碰到外挂的玩家进行补偿，往往一局游戏碰到外挂就会失利，影响玩家的游戏体验。我们可以让玩家帮忙举报外挂，举报成功可以得到一定的补偿，这样让玩家们也不至于体验太差，也能让玩家感受到蓝洞公司对玩家的重视，提高顾客满意度。
5.1.3 开发新的游戏模式
在我看来游戏内标新立异的枪械皮肤，人物造型，并不是影响顾客满意度及忠诚度的主要因素。这类玩法可以为游戏提供更高的可玩性。喜欢的人可以尝试购买，不喜欢的人也可以驻足观看。但是游戏内容，游戏模式单一却是一个影响顾客满意及忠诚的重要因素。前文也有提到，“吃鸡”能在短短时间内席卷全球靠的就是于市面上大多数游戏不同的游戏模式“大逃杀”，但这也是让玩家流失的原因。蓝洞应该效仿市面上的其他FPS类型的游戏，比如《CS·GO》，《穿越火线》，《使命召唤16》等游戏，推出一些传统的FPS竞技模式，比如爆破模式，团队竞技模式。让玩家们不必一直体验“大逃杀”模式的紧张刺激，全神关注的游戏体验。在“吃鸡”之余，也可以体验轻松的射击竞技。蓝洞公司不能守着老本，应该站在顾客的立场去思考问题，抓住顾客的需求，这样才能获得更好的顾客满意度。
5.1.4 打造完善的电子竞技联赛
一款游戏不可能一直的火爆下去，《英雄联盟》曾经也有一段时间陷入了低谷，迷茫时期。但英雄联盟的电子竞技比赛一直如火如荼的进行，在全世界范围内有许多观众，极具影响力。我觉得蓝洞公司可以效仿一下，开展更多层次的《绝地求生大逃杀》的职业联赛，设立更高的奖金，吸引更多的电子竞技俱乐部加入，将职业比赛打造成FPS类型的品牌联赛。开发周边产业，完善产业链，增加热度及流量，吸引路人玩家，让游戏玩家更有归属感，提高顾客满意度。
5.1.5 完善社交功能
在当今社会玩游戏不仅仅是“玩”游戏了，时代赋予了游戏全新的功能——社交功能。现如今火爆的游戏：《王者荣耀》和《梦幻西游》都及社交于竞技于一体，让玩家可以在娱乐中社交，在社交中娱乐。所以《绝地求生大逃杀》应该要建立完善的社交模式，不单单是”大逃杀“的紧张刺激的游戏体验，应该让玩家能够在游戏中结识新的朋友，让玩家在游戏中也能获得不一样的社交体验是极为重要的。
上述所说的诸多建议的核心只有一点，那就是“顾客第一”的理念。从顾客的需求及期望出发，顾客需要什么就竭尽所能的去实现，这样才能获得顾客满意，才能实现顾客忠诚。相信蓝洞公司只要能够重视顾客，真正意义上的以顾客为中心，以顾客的需求为指标，蓝洞公司旗下的《绝地求生大逃杀》一定能够重回巅峰，拿回那份属于自己的荣耀！
5.2 提升《绝地求生》的顾客忠诚度策略
5.2.1 提高顾客满意度及忠诚度是一个公司生存的基础
公司和顾客是一种相互依存，互惠互利的关系，无论你是什么类型的公司，公司的生存和发展是建立在是否能够为你的顾客提供能满足他所需要的服务或产品。因此，我们要尽可能的满足顾客的需求和利益，将这一理念立为我们的方针，才能在这激烈的市场竞争中，脱颖而出，赢得顾客的青睐。将首次游玩的顾客转换为长期顾客，再将长期顾客转化为忠诚顾客，最后把忠诚顾客转换为永久顾客。这些顾客将是公司生存发展的源泉。
5.2.2 提高顾客满意度及忠诚度是一个公司发展的动力
顾客是一种活生生的存在，所以顾客每天的需求都会在变化。因此，要实时的搞清楚顾客的心理状态，才能将产品的质量与特性于之相吻合，不仅仅要考虑当下顾客的需求还需要考虑未来顾客的需求是怎么变化的，并要争取让顾客喜悦，超越顾客的期望值，这样才能在行业竞争中创造出竞争优势。公司的经营着必须从顾客的角度出发，以顾客的身份思考问题，关心顾客的利益以及需求，从而增强产品于服务的核心竞争力，才能有效的提高顾客满意，实现顾客忠诚。
5.2.3 提高顾客满意度及忠诚度是一个公司永远的目标
现如今社会，竞争如此的激烈。在这样的环境中能够争取到市场份额是多么的难能可贵，要是公司能够在竞争中立于不败之地。所能依靠的唯有顾客。要战胜同行业的诸多竞争者，最根本的提高顾客满意度，才能掌握核心的顾客资源，获得永久顾客，实现顾客忠诚。因此顾客满意度及顾客忠诚度是一个公司永恒追求的真理。
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[16]许清清,魏李隼.吃鸡类游戏流行现象的研究分析——以《绝地求生》为例[J].现代营销(经营版),2019(01):73-74.
致 谢
时光匆匆如流水，转眼间竟到了与大学分别的日子，快乐的时光总是短暂的，这四年里，我在学校收获了太多。从进入毕业论文的收集、整理、思考、停滞、修改直至最终的完成，我得到了许多的帮助和关怀，我要向他们表达我最诚挚的谢意。
首先我深深感谢我的李文龙导师老师，他风趣幽默，亲切近人，在论文的选题之初给了我许多的建议和意见，在我论文出现瓶颈需要修改方向的时候，也不辞辛苦帮我参考，他对我的教诲和关心我将永远铭记。其次我还要感谢这几年来朝夕相处的同学，这三年来我们生活在一个和谐的集体里，能够与各位同学一起学习、互相勉励，是我极大的荣幸，也让我感到非常的幸福。
通过这篇论文的完成，使我对专业以及相关行业的领域有了深刻的认识，也锻炼了我的写作能力，在此再次感谢在我论文创作过程中给予我帮助的每一位！
附录
| 关于《绝地求生大逃杀》的客户满意度及忠诚度的调查
1. 1. 您的性别 [单选题] *
2. 2.您的年龄段？ [单选题] *
3. 3. 平常喜欢玩“吃鸡”类游戏吗？
4. 4.有玩过《绝地求生大逃杀》吗？ [单选题] *
5. 现在还在玩《绝地求生大逃杀》吗？ [单选题] *
6. 《绝地求生大逃杀》外挂十分猖獗，而蓝洞公司却迟迟没有办法，对你的游戏体验产生了怎么样的影响？ [单选题] *
7. 《绝地求生大逃杀》热度由盛转衰您觉得是什么原因造成的？ [多选题] *
8. 那您觉得《绝地求生大逃杀》该怎么做才能吸引您回归呢？ [多选题] *
9. 您觉得《绝地求生大逃杀》还有什么需要改进的地方吗？ [填空题] * _________________________________ ○不好 |
关于《绝地求生大逃杀》的客户满意度及忠诚度的调查
第1题 1. 您的性别 [单选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 男 | 15 |  75% |
| 女 | 5 |  25% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第2题 2.您的年龄段？ [单选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 15-18岁 | 2 |  10% |
| 19-22岁 | 13 |  65% |
| 23-26岁 | 5 |  25% |
| 26岁以上 | 0 |  0% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第3题 3. 平常喜欢玩“吃鸡”类游戏吗？
[单选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 喜欢 | 13 |  65% |
| 不喜欢 | 4 |  20% |
| 无感 | 3 |  15% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第4题 4.有玩过《绝地求生大逃杀》吗？ [单选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 有 | 16 |  80% |
| 无 | 4 |  20% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第5题 现在还在玩《绝地求生大逃杀》吗？ [单选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 有玩 忠实玩家 | 6 |  30% |
| 有玩 偶尔玩玩 | 7 |  35% |
| 没玩了 退游了 | 7 |  35% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第6题 《绝地求生大逃杀》外挂十分猖獗，而蓝洞公司却迟迟没有办法，对你的游戏体验产生了怎么样的影响？ [单选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 坚持玩 坚持诛仙 | 4 |  20% |
| 淡了淡了 偶尔开开黑就好 | 11 |  55% |
| 溜了溜了 不给神仙杀 | 5 |  25% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第7题 《绝地求生大逃杀》热度由盛转衰您觉得是什么原因造成的？ [多选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 外挂满天飞而蓝洞无能 | 15 |  75% |
| 时装太花里胡哨脱离游戏本质 | 10 |  50% |
| FPS类游戏对新手不友好门槛太高，把把落地成盒 | 5 |  25% |
| 玩法单一久了就会腻 | 7 |  35% |
| 有了更好的“吃鸡”游戏引流了 | 5 |  25% |
| 优化太差 对电脑配置要求太高 | 7 |  35% |
| 朋友都不玩了 我也不玩了 | 8 |  40% |
| 职业联赛观感体验太差 吸引不了观众 | 4 |  20% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第8题 那您觉得《绝地求生大逃杀》该怎么做才能吸引您回归呢？ [多选题]
| 选项 | 小计 | 比例 |
| 解决外挂问题 还玩家一个公平和谐的游戏环境 | 16 |  80% |
| 多出点枪械或者人物皮肤 吃不了鸡至少能暖暖一下 | 7 |  35% |
| 贴近玩家 优化好服务器和解决掉帧的问题 | 10 |  50% |
| 多出点不同的玩法 比如爆破模式或者团队竞技 | 7 |  35% |
| 怎么样我都不会回归的 吃鸡凉了 | 5 |  25% |
| 本题有效填写人次 | 20 |
第9题 您觉得《绝地求生大逃杀》还有什么需要改进的地方吗？ [填空题]
于《绝地求生大逃杀》的客户满意度及忠诚度的调查
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