检验检测行业服务营销策略研究——以徐州市防雷 设施检测有限公司湛江分公司为例

摘要：防雷检测是防雷技术发展成熟以及市场经济供给侧改革的产物。随着城市规模不断扩大，防雷检测在雷电安全防护工作中越来越重要，但是徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司在发展过程中却存在着停滞不前的问题。本文以防雷检测市场为背景，采取了文献分析法、调查法、文本分析法以及数据分析法，从服务营销学的角度揭示了公司发展停滞不前的原因。研究分析发现，由于公司成立时间短，内部管理机制并未完善，管理制度、质量体系建设、人才引进机制、服务意识以及业务范围均未规范化。而公司在市场竞争加剧的环境下，必须进行自我革新，不断完善内部机制，将管理、质量、人才、服务、业务五个方面规范化，才能解决公司现阶段发展停滞不前的问题，实现永续经营。

关键词：防雷检测，服务营销，营销策略

　　第1章 绪 论

1.1 研究的背景

改革开放以来，我国经济水平不断提高，科学技术高速发展，城市化进程不断加快，各种建筑物更是朝着智能化的方向发展，人类社会活动对环境的影响愈来愈大，自然灾害对人类的影响也愈来愈大。在我国，雷电灾害是气象灾害中最为严重且最为频繁的一种，尽管现在是科技飞速发展的XXX，但是雷电对人类的生活依然非常巨大，我国每年因为雷电灾害所造成的损失是以百万计的。

我国防雷检测技术起步晚，技术革新进程相对于其他技术行业来说较慢,防雷装置检测业务于上世纪九十年代初才开始被应用于各行各业，当时隶属县级以上的各个气象主管部门。

随着市场经济的高速发展，XX不断加强对经济的调控，2016年, xxx下发了《关于优化建设工程防雷许可的决定》（国发【2016】39 号）文件，防雷检测被正式纳入市场竞争机制，这一举措打破了气象局垄断防雷检测服务的局面。

随着防雷检测市场的全面放开，许多社会组织和个人都纷纷加入，各地已经取得防雷检测资质的企业（包含所有资质等级）为了抢占先机开拓市场，在外省市不断成立分公司。在利益的导向下，诸多检测企业在取得资质后无视法规和管理要求，纷纷“钻空子”采取一些不正当的手段来获取业务，服务质量低却获得了高利益，导致了市场无序、恶性竞争现象严重。防雷检测市场如火如荼，乱象丛生，挂靠现象十分突出。

1.2研究的目的

本课题的研究在有效探索防雷检测市场现状以及发展前景的基础上，结合对防雷设施检验检测行业市场环境的认知，以及公司目前的实际状况，运用所学的服务营销学理论知识与收集到的相关数据对公司的现有的服务营销策略进行研究分析，找出存在的问题并提出相应的改进建议,形成一套新的适合公司长期发展的服务营销策略。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

国外防雷技术研究至今已有两百六十八年的历史，具体的发展历程见图1-1。

　　图1-1 国外防雷技术发展历程

　　从图1-1可以看出，X和日本在防雷领域的建树较多且影响较大，但是其他国家例如英国、瑞士等国家也相继在防雷领域做出了杰出贡献。

随着科学技术以及经济的发展，人们对防雷的研究从技术方面转为安全防护方面，国外防雷检测始于上世纪五六十年代。国外大部分国家防雷检测的权力是下放于各个防雷企业或者防雷检测机构而不归气象部门管。由于国外防雷技术发展较快，大部分防雷检测公司是由防雷企业衍生出来的，而上世纪九十年代在防雷领域较为出名的公司有新西兰的施威特克公司、德国的OBO公司以及英国的Furse公司。现阶段仍然很出名的是德国的OBO公司，他们不仅经营防雷检测服务，还生产防雷检测仪器，并且获得了多项专利。

1.3.2 国内研究现状

此后，由于二十世纪前期和中期我国科技发展较缓慢，防雷领域的建树寥寥无几。详情见图1-2。

　　图1-2 中国防雷技术发展历程

　　从图1-2可以得知，虽然我国十二世纪就有防雷的措施，但是防雷技术真正发展是在二十世纪七十年代，至今已经有约五十年的发展历史。上个世纪九十年代初期，为了减少灾害带来的损失，我国设立了防雷装置检测服务，隶属于各地（县级以上）气象主管部门。这意味着企业只需要提供防雷技术服务，而检测服务工作则由各级气象部门进行。2000年左后，国内在防雷领域较为出名的公司有四川中光防雷科技股份有限公司、江西爱劳防雷检测公司和广西地凯防雷工程有限公司等几家，但是在很长一段时间市场占有率最高的都是德国的OBO公司。

从中国知网检索的数据得知，现阶段国内关于防雷检测的研究，极大部分学者的研究方向是防雷检测设备的研发与改进，而防雷检测隶属服务行业，服务策略是防雷检测公司长久发展的必不可少的条件之一，本文将立足于防雷检测行业现状，对研究对象进行服务策略的研究以及提出相应的改进措施。

1.4 研究的方法

本课题的研究方法如下：

一、文献研究法。利用图书馆、公司存档以及互联网广泛搜索相关的文献，并对已收集的材料加以分析。

二、调查法。通过访问、发放调查问卷等方式收集研究对象的相关材料。

三、文本分析法。以《关于优化建设工程防雷许可的决定》（国发【2016】39 号）权威文本作为主要文本研究对象，进行整理分析。

四、数据分析法。以公司存档的具体数据为基础，进行科学分析，得出结论。

第2章 理论综述

2.1防雷检测简介

现阶段，公司对防雷装置进行检测的内容主要包括六个项目，如表2-1所示。

表2-1 徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司防雷装置检测内容

资料来源：徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司内部资料

2.2服务营销理论概述

2.2.1服务营销的概念

中国人民大学商学院郭国庆教授在《服务营销（第4版）》中说道：“服务营销的过程既是服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求差异化竞争优势的手段。[1]”

本文将服务营销定义为：服务营销是基于市场细分的基础上充分关注客户，为满足客户需求，在营销过程中所采取的出售或者连同产品一起进行出售的措施以及进行的让客户感兴趣或满意的活动，是一种营销方法和手段。

2.2.2服务营销的特点

服务营销产生于二十世纪六七十年代，在进入二十一世纪后，服务营销逐渐呈现出产品和服务的相融合、制造业向服务业转化的趋势，并逐步成为市场关注的焦点。尽管服务营销脱胎于市场营销，但是服务营销显然不同于一般有形产品，它具有自己的特征，如表2-2所示。

表2-2 服务营销的特点

资料来源：郭国庆.服务营销[M]. 北京：中国人民大学出版社，2017.24-25.

2.3服务营销组合7Ps概述

7Ps服务营销组合实质上是4Ps服务营销组合的衍生。服务营销组合最早是尼尔•博登提出的，之后被麦卡锡归纳得出了4P组合，分别是：产品、价格、分销以及促销。1981年，布姆斯和比特纳对麦卡锡的结论加以修改和补充，将服务营销组合扩展到七个要素，分别是：产品、价格、分销、促销、人员、过程以及有形展示，具体内容如表2-3所示。

表2-3服务营销组合7Ps

资料来源：郭国庆.服务营销[M]. 北京：中国人民大学出版社，2017.30-31.

第3章 防雷检测市场发展情况概述

3.1防雷检测行业发展前景

政治法律环境方面，2016-2020年是我国十三五规划年，国家将进一步增加在公共安全领域的投资，这一决定必将为防雷减灾市场带来了巨大的市场发展空间。

经济环境方面，根据万方的不完全统计研究数据表明，我国每年的防雷检测市场份额高达190亿元（不包括医院、港口等行业），市场需求巨大。

社会文化环境方面，近几年，我国的防雷宣传力度在不断加大，全社会的防雷意识明显提高，更多的行业意识到防雷的重要性，人们对于防雷检测服务的需求也在不断增加，这势必会给防雷检测行业带来空前巨大的发展空间。

3.2防雷技术服务现状

根据中国气象局官方网站的数据显示，截至2019年9月，我国防雷检测资质认定公示单位为1774个。而中国防雷信息网的数据显示，加上已获得资质单位的分支机构，我国经营范围内包括防雷检测的企业约有2000家，其中有主营防雷检测的，也有跨行业经营防雷检测的，防雷检测企业的数量在不断增加，企业与企业之间形成了明显的竞争力。

作为一项安全防护的服务工作，防雷检测对技术水平和检测水平都比较高。但是有一部分企业加入的真正目的是抢占先机获得一定的市场份额，只注重工作效率以及开拓业务而忽视检测技术服务。甚至有一部分企业的工作人员浑水摸鱼，在知道检测结果不达标的情况下，为了业务以及效率擅自将检测结果更改为达标。针对这种不良现象，国家相关部门发布了《防雷装置设计审核和竣工验收规定》，文件明确要求XX相关部门将各个建设项目的防雷检测工作归纳到行政审批流程和验收备案中，除此之外，采取相关措施落实在防雷工程质量安全监管的主体责任。文件颁发后，各级XX也相继下发通知，将防雷工作归纳到当地XX的安全考核中。

至此，防雷检测市场经历了一场大革新。尽管规范和要求愈加严格，加入防雷检测行业的企业仍不少反多，市场竞争压力也随之变大。但是竞争压力大也并不全然是坏事，大部分企业为了扩大市场份额，促进自身的发展，不断开辟新的服务，产品不仅仅是防雷检测服务，而且还延伸到雷电预警和产品测试等业务，不断扩大服务范围。

3.3防雷检测市场经营模式

防雷检测是指企业向消费者提供的防雷技术以及检测服务并收取相应的费用的一个过程，其中包括一部分衍生的业务，例如防雷设备维修更换等。而企业与委托者友好协商，在双方建立信任的基础上签订协议并提供相关服务的过程，在某种程度上也可以被视为“营销”。防雷检测行业有两种商业模式，一种是传统商业模式，另一种则是与时俱进的电子商务模式。

在防雷检测行业的传统经营模式中，企业一般采取直接营销模式。直接营销模式是指由公司总部直接投资设立分公司并进行统一的经营以及管理，一同向消费者出售同类商品和提供同类服务。采取直接营销的经营模式可以使公司实现项目效益的最大化，并且可以创造公司品牌效应，在扩大市场份额的同时实现名利双收，达到双赢。

但是，随着互联网的发展，人们逐渐认识到传统经营模式的弊端，更多企业开始摒弃传统的经营模式而致力于发展电子商务营销模式。电子商务营销模式是指企业运用科技资讯与互联网结合来完成的一系列营销环节，从而达到营销目标的经营模式。

　　图3-1 电子商务经营模式

　　如图3-1所示，电子商务经营模式通常被分为以上五种。在防雷检测行业中，企业一般采取O2O电子商务经营模式，采用线下与线上相结合的方法，通过自建网站或创办属于企业的微信公众号，在网站以及公众号上向公众展示服务内容以及提供咨询服务，最终进行产品的销售。防雷检测虽然需要工作人员到实地现场进行检测，但是检测项目的计费、受理等环节可以通过网络媒介实现。用户只需要通过电脑或者手机就可以提出相关的服务要求，网络洽谈可以打破地域的限制，为消费者提供更加便捷的服务方式，而且合同只需提前向顾客展示范本并且确认无误后让用户与检测人员在检测前签订即可，检测报告和发票则通过快递的方式送到消费者的手上。和传统的经营模式相比，电子商务经营模式大大地节省了双方的时间，消费者足不出门就可以完成整个防雷检测服务，也有利于提高用户的满意度。

但是不管是传统的商业模式还是电子商务模式，防雷检测企业都离不开防雷检测设备供应商。在渠道伙伴方面，徐州防雷检测湛江分公司与上海均芷电气科技有限公司建立了稳定的渠道关系，上海均芷电气科技有限公司根据公司设备清单提供相对应的设备。

3.4防雷技术服务发展需求分析

在我国的雷电高发地区，每年因雷电造成的经济损失达几十亿甚至上百亿。雷电通常产生于对流发展比较强的积雨云中，与纬度成反比，纬度越高雷电越少，纬度越低则雷电发生的频率越高。

　　图3-2 我国雷暴日数分布图

　　图3-3 我国人口分布密度图

　　根据图3-2所示，海口、广州、拉萨、南宁以及昆明是雷电发生频率最高的城市。图3-3是中国统计局根据中国第六次人口普查的数据绘制出的人口分布密度图，我们可以从图片中得知，中国的人口空间分布是东南多，西北少。

结合附录一我国各省的人口数量可以得出：我国大部分人口处在雷电灾害发生频率较高的地区，例如广东、广西、云南等；部分人口处在雷电灾害发生概率中等的地区，例如湖南、湖北、四川地区等；小部分人口处在雷电发生概率较小的西北地区。这也说明了，我国极大部分人口都会遭遇不同程度的雷电灾害，防雷检测的市场是非常巨大而且非常可观的。

近年来，随着国家的重视以及宣传手段的增多，人们渐渐开始意识到防雷装置以及定期进行防雷检测的重要性。住宅建筑物的防雷系统通常分为外部防雷系统和内部防雷系统两个部分，外部防雷系统的作用是及时将雷电流引入大地从而达到保护建筑物的目的，内部防雷系统的作用是保护居住者以及电子设备等。但是安装好防雷设备并不等于可以避开雷电的击中，防雷设备容易受外界因素影响而导致损坏，损坏的设备大部分不能再发挥防雷的作用，而在防雷设备损坏的情况下，雷电对民众以及相关设备的危害非常大，所造成的损失也是不可估量的。

　　图3-4：国内防雷检测市场总容量

　　图3-4是吉林省钧和电子技术有限公司于2019年发布的关于国内防雷检测市场总容量的数据，从数据显示可以得知，我国防雷检测市场的总容量约为200亿，这也说明了，人们对防雷检测服务的需求是非常大的，并且是有增无减的。

第4章 徐州防雷检测湛江分公司服务营销现状

4.1公司概况

2017年08月03日，徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司成立，同年总公司获得国家授予的甲级防雷检测资质。公司的主要经营范围包括防雷检测服务、防雷技术评估以及防雷工程技术服务等。

4.2 服务的目标营销战略

4.2.1市场细分与选择

尽管我国相关部门加强了对防雷的宣传手段，仍然有一部分人认为防雷是无关紧要的、对生活影响不大的，例如农村地区的居民，他们通常认为自己的房子是平房或者两三层等不高的楼房是不需要安装防雷系统以及进行任何防雷检测的；又或者是居住在雷电发生频率较低地区的居民，他们认为一年打雷次数不多，不安装防雷系统也是没事的；但是大部分人还是认为防雷装置是非常有必要的。针对这些现象，公司根据地理变量、气候因素、人口因素以及行为因素来进行市场细分，提供不同的产品服务。

（一）按地理变量细分

地理因素一般分为以下四个方面：地理区域（城市与乡镇）、地理类别（发达地区与欠发达地区）、城市规模（一二三线城市等）、地形因素（地形与地势）。

（二）按气候因素细分

气候是影响雷电发生频率的重要因素之一，能激发对流天气现象的地区几乎都会有雷电，热带雨林气候和热带季风气候一年中发生雷电的频率最高。雷电发生频率高的地区居民毋庸置疑对防雷装置以及检测更加关注，他们对防雷装置的防雷效果也有较高的要求，相反，雷电发生频率较低的地区对防雷装置的要求不是很高。

（三）按人口因素细分

消费者的性别、年龄、收入、职业、受教育程度等的不同导致他们对防雷检测的服务也不同。女性消费者相对于男性消费者而言对防雷检测服务的敏感度较低；年龄大的消费者通常生活经验比较丰富，安全防范意识比较强，注重产品的实用性；受教育程度高的消费者安全防护意识相对较高；从事人工智能、电气、建筑等职业的人员对防雷检测服务的需求较大，因为雷电对电子设备影响较大；收入是市场细分的一个重要影响因素之一，收入水平直接影响消费者的需求并且在一定程度上决定了他们的购买能力。

（四）按行为因素细分

行为因素包括消费者品牌忠诚度、兴趣追求、购买时机和使用情况等，公司会根据不同的影响因素制定不同的应对策略，例如根据房地产行楼房建筑进度进行不同期数的检测。

综合以上市场细分因素，徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司的市场目标市场是以湛江市为中心向周边城市延伸，该市场的人群对防雷检测的认知度高，对防雷检测的需求大。在对目标市场进行深入分析后，公司决定采取迎头定位策略。公司是有绝对的实力与其他竞争对手对抗，总公司是市场开放后第一批成立的防雷检测公司，拥有国家颁发的甲级防雷检测资质，而湛江分公司资金雄厚，设备齐全，业务经验丰富，完全有实力与当地的防雷检测公司竞争市场份额。

4.2.2市场定位

公司最终选取的目标顾客人群为新建楼房（包括自用和房地产）以及自建楼房在2年以上的湛江市以及周边城市（茂名、阳江等）消费者。选择这个群体主要有以下两个原因。第一，新建楼房是一定要安装防雷装置以及检测其是否达标，而且国家规定了防雷装置是要定期检测的，这无疑是一个巨大的市场。第二，湛江市及其周边城市每年遭受雷击的次数非常多，居民注重防雷装置以及防雷检测工作，利于公司开展业务。

4.3服务营销组合策略

4.3.1服务产品

服务产品是指服务提供者为消费者带来某种利益的对象或者过程，在服务营销策略中占据非常重要的地位。

表4-1徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司服务产品表

资料来源：公司内部资料

4.3.2服务定价

2017年，为了可以进一步开放防雷检测市场、更好地引导防雷检测企业规范工作流程以及保证检测质量，广东省发展改革委员会决定对防雷检测行业实行市场调节价格。广东省发展改革委员会根据《广东省人民XX关于第二批清理68项省XX部门行政审批中介服务事项的决定》（粤府〔2016〕55号）文件制定了关于防雷检测的收费新方案。公司遵守文件规定，执行明码标价制度，按照原省物价局颁布的《关于核定防雷设施检测等服务收费项目和收费标准的复函》（粤价函〔2004〕409号）列明了检测的详细内容以及制定了相对应的服务价格，详情见附录二、附录三。

4.3.3服务渠道

在防雷检测行业中，服务与服务提供者密不可分，因此大部分公司在服务渠道中选择直接营销策略。直接营销的优点如下：一是可以对服务的质量保持较好的控制；二是以个人化的服务产生符合公司特色的服务产品，实现服务差异化；三是可以与消费者直接接触，及时获得反馈信息以进行调整。

4.3.4服务促销与沟通

业务的开拓离不开服务促销与沟通，有效的促销和沟通有利于开拓新的业务。

表4-2徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司服务促销与沟通详情表

资料来源：公司内部资料

4.3.5服务人员

在服务营销中，服务提供者与顾客是缺一不可的，服务人员详情如表4-3所示。

表4-3徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司服务人员详情表

资料来源：公司内部资料

4.3.6服务的有形展示

有形展示通常分为以下三个方面：第一，物质环境；第二，信息交流；第三价格。首先，公司在物质环境的展示包括公司的办公环境、基础设备、员工礼仪以及检测人员工作服。其次，公司的信息沟通具体形式是指在咨询服务中做到以下两点：第一，向咨询者提供专业的解答以及服务产品介绍，提前让咨询者对本公司所提供的服务产品有一个深刻的认知；第二，强调与服务相联系的有形物，例如检测的基础设备等，以达到理想的服务效果。最后，公司在价格制定方面严格执行明码标价的制度，并将价格表粘贴在办公室最显眼的地方，以确保上门咨询的人员可以第一眼看到价格，在价格公开透明的同时保证了服务质量。

4.3.7服务过程

徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司提供一站式的服务流程，消费者可以通过拨打公司的固定电话来获取专业的咨询与解答，如果有需要，公司可以派检测人员与消费者进行面谈，向消费者讲解防雷检测的相关事宜，为消费者解决更多问题。在业务洽谈成功之后，公司行政部将起草合同范本，消费者确认无误后签订正式的协议，随之检测人员对委托项目进行检测，并出示报告。整个流程完成后，相关的工作人员会进行跟踪回返，保证消费者满意度。

第5章 本公司的服务营销的主要问题

5.1管理制度不健全

管理制度是一个企业在日常管理中常常使用到的“工具”，一个有效的管理制度可以规范员工的行为，改善企业的经济效益，促进企业的发展。

我国实行改革开放已经四十余年，市场经济不断发展，中国对外的开放也愈加深化，接触的外企越来越多，这意味着我国的企业不仅面临国内企业的竞争，也面临着国外更多优秀企业的竞争。尽管大部分企业顺应经济发展趋势建立起适合自身的管理制度，但是很多企业的管理制度都是不够完善不够健全的。

公司虽然也建立起属于自身的管理制度，但是由于公司的发展和壮大，陈旧的管理制度慢慢地出现了问题，主要表现为以下几个方面。

第一，公司成立于2017年，管理层在制定管理制度的过程中存在复制其他企业管理制度的现象，建设管理制度只是为了要建设而建设，并没有考虑是否符合自身的发展，更没有树立正确的发展目标。

第二，公司制定的管理制度的全程只有管理层参与，没有对员工发放调查问卷，更没有向员工采纳相关的意见，最后制定出来的制度只是管理层自认为的合适的制度。

第三，公司建设的管理制度大部分流于形式。管理层普遍认为管理制度只要制定出来就结束而忽略了最重要的执行环节，如果没有实际的会议或者宣讲，员工对制度缺乏了解，认为公司只是例行公事之后会敷衍了事，最后管理层制定的管理制度只是贴在办公室的一纸空文。

5.2 防雷检测操作不够规范

尽管防雷检测行业有国家政策的扶持，但是相关的法律法规仍未十分完善，防雷检测市场仍然存在操作不够规范的现象。公司成立时间不长，在防雷检测操作方面不可避免的存在一些问题，主要体现在以下几个方面。

第一，在市场开放初期，为了解决工作人员不足的问题，公司曾招聘非防雷专业的人员开展服务，由于非专业人员缺乏一定的知识基础和实际工作经验，在检测仪器的使用以及检测项目等方面会存在导致防雷检测工作不规范的情况。

第二，虽然《雷电防护装置检测资质管理办法》对防雷检测需要配备的基本仪器做出了明确的规定，但是防雷检测是根据每个项目的不同特点和实际情况来使用相对应的检测仪器，大的防雷检测企业资金雄厚，且一般会成立一支专门钻研科技的队伍去研究精密的检测仪器以及正确的使用方式，为了垄断市场，他们不会对外出售仪器，这也是中小防雷检测企业普遍缺少精密检测仪器的原因之一。对于需要用上精密器件的检测项目，检测人员会使用目前公司最先进最精密的仪器进行检测，但是由于公司仪器更新换代的速度相对来说比较慢，所以仍然会存在检测报告出现极小误差的情况。

第三，广东省发展改革委员会虽然明确了收费标准，相关的XX部门也将防雷工作归纳到当地XX的安全考核中，但是却没有对防雷检测服务做出相对应的服务标准，所以防雷检测服务的标准因公司而异。由于公司成立不久，公司工作人员专业知识储备不够丰富，工作经验不足，而且公司设备更新也相对较慢，所以在对项目进行防雷检测的服务工程中难免会发生操作不够规范的现象。

5.3专业技术人才短缺

一般而言，人们将既具有一定理论知识也有解决实际问题实力的人员称为技术型人才。我国开放防雷检测市场后，防雷检测企业面对的不仅仅是市场和资源的竞争，还有人才的竞争。据大学生必备网官方网站上的不完全统计，目前只有四所大学专门开设防雷技术专业，他们是广东海洋大学、保定电力职业技术学院、江西信息应用职业技术学院、兰州资源环境职业技术学院。作为一个冷门专业，选择报读的人数在逐年减少，XX主导的职业教育模式难以应对市场的需求和变化。

随着经济的发展，全国各行各业都需要人才，人才流动是必然现象，但是由于地区发展的不平衡，人才往往向经济发达的地区流动。表5-1是2018年广东省人民XX发布的企业职工最低工资标准表。

表5-1 广东省企业职工最低工资标准表

资料来源：广东省人民XX网

由上述表格可见，湛江是属于四类城市，与一类城市广州和深圳的最低工资相差了七百多八百块，所以极大部分的毕业生和已工作人员选择在大城市就业。

公司在发展的过程中所面临的最严重的问题就是人才的流失。在人才流动加剧的大环境下，湛江的发展速度相对较慢，民营企业的工资相对较低，相同的工作却因为地区的不同导致工资差异比较大，部分人毕业后直接留在一线城市发展，而部分人在湛江工作一段时间后会选择去一二线城市发展。员工频繁跳槽，人才队伍结构不稳定，员工对公司缺乏归属感和认同感，这也是公司长久以来在发展过程中存在的问题之一。

5.4品牌服务意识不强

品牌是与其他企业形成差异化的核心竞争力之一。随着防雷检测市场的开放，我国防雷检测服务业的发展势如破竹，在国民生产的比重中不断增长，呈现出欣欣向荣的趋势。虽然防雷检测服务行业整体的发展势头好，但是我国的服务业长期受到忽视，导致了大部分服务业的工作人员服务观念落后，服务质量低。

面对发展迅速的防雷检测市场，很多企业都注重最后的报告结果，而忽略了对品牌的经营。在大部分行政专员和检测工作人员的意识中压根就没有“品牌”这一个概念，他们就是单纯地为了工作而工作，品牌服务意识非常淡薄。

5.5公司业务单一

公司的业务收入以防雷检测收入为主，业务结构十分单一，虽然单一的结构有利于突出主营业务，但是却大大的降低了公司的抗风险能力，尤其是现阶段竞争十分激烈的防雷检测市场，一旦出现资金问题，公司无法用其他收入资金给予填补，容易出现资金链断裂。

第6章 相应的解决对策

2019年10月9日，世界经济论坛发布了《2019年全球竞争力报告》。报告显示，尽管全球金融危机已经过去十年，但是大部分生产力的增长仍停滞不前，而在2019年全球竞争力指数中，中国排名28，在金砖国家中排名第一。我国的市场经济大环境是复杂多样的，而且现阶段正处在转型发展、深化改革和扩大开放的关键时期，企业面临的是竞争更为激烈的国内外市场，大中小型企业的体制改革和机制更新问题迫在眉睫，而公司可以通过以下途径逐步提升管理水平，提升自身竞争力。

6.1加强管理制度建设

6.1.1加强信息沟通与反馈

在公司的管理过程中，沟通是必不可少的一个重要环节。加强员工之间的沟通，营造一个良好的办公环境，有利于员工有效地发挥积极性。现阶段公司在信息沟通制度上暂时只制定了例会制度，规定每个月的最后一天召开部门的总结会议，并将职工的意见或建议记录下来。除了例会制度外，公司还可以采取以下途径完善信息沟通制度：第一，通过内部报刊杂志向员工弘扬公司的文化、立足当下、展望未来。第二，建立公司内部网络办公平台，并通过办公平台及时发布公司最新动向以及管理信息。第三，构建一套完整的沟通体系并加以固化，了解员工真实的工作状况更有利于提高员工的工作绩效。

6.1.2强化制度的执行力

现实中，公司管理层重视管理制度的建立过程，而忽视制度的执行环节，形成了一边出台新的管理制度，一边将新制度“雪藏”的恶性循环。公司的管理制度建设是一个漫长的循序渐进的过程，制定的制度若是不能真正地执行那便是流于形式，所以公司应该对新的管理制度做出明确的规定，加强制度的执行力。

首先，对制度的形成流程（调研、项目建立、制定、审查、发布、实施、监督）统一规划，以确保所制定的制度符合公司实际发展，具备可执行性。

其次，在公司发展的过程中对制度不断进行改进和完善。公司在不断的发展，政策也在不断的深化改革，所以公司应该随着业务和政策的变化，定期对不完善的制度进行补充以及废除不适用的制度，使制度更加符合公司发展的需要。

再次，领导层需要以身作则，强化自身的责任感，做好表率作用。

最后，建立一个有效的监督机制，加强上下级的监督，逐级落实制度的执行。在监督的过程中也有利于执行文化的营造，形成和谐良好的执行氛围。

6.2加强严谨的质量体系建设

质量体系建设是提升质量管理水平的重要手段，也是推进公司各项服务指标达到国家防雷检测安全标准的一项基础性建设工作。在公司内部运用合适的、符合自身发展的质量管理体系有利于提升公司的现代化管理水平以及提高公司的经济效益，公司可以通过以下途径加强建设严谨的质量体系。

6.2.1制定内部服务标准

防雷检测行业最大的竞争就是服务，虽然所有的防雷检测公司都是按照XX制定的文件进行收费以及开展相关的检测工作，但是服务是所有防雷检测公司形成综合竞争力的最重要因素之一，所以除了严格按照国家标准开展防雷检测工作外，公司还可以内部制定内部的服务标准，提升综合实力。

6.2.2实施“三个把关”制度

这个制度是针对工程部的职工制定的，“三个把关”即：对防雷检测员入行实施严格把关，对购入检测设备的质量严格把关，对检测报告严格把关。

6.2.3定期开展培训活动

公司可以定期聘请防雷检测领域的专家对检测人员开展培训活动，扩大检测人员的知识储备，加强检测人员的工作能力。

6.2.4对工程项目实施抽查制度

公司对已进行检测的项目实施不定期抽查，按照标准逐项进行对比，检查结果作为考核评比的重要依据，评比通过者可获得相应的奖励，例如奖金。

6.3构建人才引进机制

人才是企业发展过程中首要的资源，也是企业竞争中的核心要素。格力集团董事长董明珠说过“没有人才，一切归于零”这样一句话，可见人才对于企业的发展是必不可少的，而且人才的高度决定了公司发展的高度。所以公司必须重视对人力资源的开发，做到合理配置和人尽其才。

6.3.1树立正确的人力资源开发观念

根据公司的发展目标，以专业需求作为导向，成立专门的人才引进小组，负责制定相关的符合公司发展的人才引进计划。

6.3.2成立人力资源部门

公司从成立至今都是由各部门负责人对来应聘的人员进行面试的，应聘者应聘的岗位对应该岗位的部门负责人，这套制度一直延续至今。而由于各部门的负责人缺乏人力资源知识，在面试的过程中会错失很多人才。所以公司可以考虑设置人力资源管理部门，主要负责制作人才引进计划，确定引进对象，对引进人才进行考核、面试、签订就业协议以及管理职工档案等。

6.3.3建立健全考核激励机制

除了现有的员工职称、工资待遇、政治面貌以及上班迟到早退等的考核激励机制，公司还可以建立部门负责人点评与职工互评机制、建立民主评议制度并及时公开结果以及秉着公平公正公开的原则针对全体员工建立奖惩机制。

6.3.4扩宽人才引进渠道

利用多种方式进行人才引进，一是通过前程无忧、BOSS直聘、湛江人才网等平台发布招聘信息；二是与广东海洋大学达成合作，从高校引进专业的技术人才。

6.4强化品牌服务意识

6.4.1定期开展培训课程，强化服务意识

在职工的试用期以及正式录用后都定期开展相关的课程培训。首先，让职工了解关于公司的文化以及对未来的规划；其次，针对不同的岗位进行不同的培训，财务人员涉及的是金额领域，注重理论培训；行政人员涉及的服务范围最广，注重实践培训，可以在培训过程中适当加入营销课程，让行政人员具备优良的营销技巧，更好地为顾客提供咨询服务以及刺激顾客消费欲望；销售人员以及检测人员则是理论与实践的相结合；最后，通过课程考核的人员才能正式上岗进行工作，上岗后部门仍要通过其他图形式对其进行不定期考核，以保证各工作人员的服务质量。

6.4.2细化和规范服务流程

真正高品质的服务体现在细节上：在顾客接待顾客的时候细心地为顾客提供茶饮而不是等到顾客说口渴了再匆匆忙忙倒茶、主动向顾客全面地介绍公司业务而不是等待顾客问了才作介绍、检测报告出来后应该第一时间联系顾客来取而不是等待顾客催促了才通知等等。公司不仅要细化服务流程，还要标准化服务，将无微不至的细心融入到每一个服务的环节中，这样不仅提高了服务质量，也提升了服务品质。

工作人员的服务水平可以直接反映出企业的整体水平，公司可以通过加强对行政部、财政部以及工程部的管理来规范职工的服务流程

首先，行政部在与顾客沟通以及接待顾客的时候要做到以下几点：一、面对顾客的咨询要耐心且有礼貌地解答；二、接待顾客前确定顾客到达公司的时间，做好迎接顾客的准备以及报备上司；三、接待顾客时体现工作的专业性，主动向顾客介绍公司的业务内容。其次，市场部在工作过程中应该做到以下几点：一、及时与行政部进行工作交接，发现有意愿消费者，并促成销售；二、促成销售后及时与财务部进行经费的预算以及核对；三、与工程部的检测人员协商检测的具体日期以及转达客户的需求。再次，财务部在进行经费核算的时候，一定要与顾客进行最后的核对，若顾客有不明白的地方则耐心解释清楚。最后，工程部的检测人员在进行检测的过程中一定要认真细致，在面对问题的时候思维转换快，对顾客的需要反映敏捷。

6.4.3优化服务链，营造良好的服务氛围

作为典型的服务型公司，为消费者提供优质的服务是全体职工的共同职责。消费者的咨询到决定消费的过程中接触到的不仅是行政人员、销售人员、财务人员和检测人员，甚至还有领导层。整个服务链中一旦其中一个环节出现问题，下一个环节必然会受到影响，例如财务部因为出现了收费核算错误需要与消费者进行再次核对，那么检测人员将不能如期对所委托的项目进行核算，而时间上的耽误非常容易让消费者产生不满意感。因此，优化服务链、增强服务意识是格外重要的。

6.4.4广泛开展关于防雷知识的科普宣传

公司可以充分利用相关的节日，例如每年的世界气象日与防灾减灾日等节日在社区举行活动，向公众宣传防雷防护知识、防雷减灾相关政策等与防雷方面相关的内容，提升公众的防雷意识。除了线下的宣传渠道，公司也可以定期举行防雷海报设计大赛，广泛收集作品，除了丰富与防雷减灾有关的科普作品，还能增加公司的曝光率。

6.5拓宽业务范围

6.5.1跨行业合作

目前，公司主要以民用楼房为中心开展防雷检测业务。但是防雷检测市场主要分布在四个领域：第一，电力通讯；第二，房地产；第三，医疗教育；第四，石油化工。公司可以加强和这四个行业的合作，争取建立长期合作关系，为公司创建稳固的业务。

6.5.2成立科研队伍研发防雷产品

随着科技的飞速发展，中国已经成为有影响力的创新大国。科技发展的速度越快，产品的更新换代就越快，更新周期也随之缩短。放眼看去，国内数一数二的防雷检测企业都是秉承多元化发展的原则，除了开展防雷检测业务，还不断加强科研力度开发防雷检测产品，例如中光和科比特。公司作为国内拥有少数甲级检测资质的公司之一，应该加强科研力度，在防雷检测工作的基础上，成立一支科研队伍，对防雷检测产品进行研发，形成自己的优势，在防雷检测以及防雷检测仪器上多元化发展，降低风险。

第7章结束语

本文在防雷检测全面开放的市场环境下，通过翻阅相关的文本文献以及调查相关数据，结合国内外研究现状以及服务营销理论，对防雷检测行业的发展前景、服务现状、经营模式以及服务发展需求进行深入研究和分析，得出防雷检测行业市场需求大，是一个发展空间巨大且拥有无限发展潜力的行业。但是防雷检测企业的发展是参差不齐的，本文的研究主体——徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司目前正面临着发展停滞不前的难题。通过对公司服务营销现状的深入分析，发现公司内部机制存在不完善的现象，主要体现在管理制度不健全、防雷检测操作不够规范、专业技术人才短缺、品牌服务意识不强以及公司业务单一五个方面，导致了公司发展停滞不前。基于徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司在服务过程中存在的不足，本人在对市场现状进行充分分析的基础上，对公司提出了几点建议：加强管理制度建设、加强严谨的质量体系建设、构建人才引进机制、强化品牌服务意识以及拓宽业务范围。以上所提到的五点建议将为公司掀开发展的新篇章，因为市场经济在不断深化改革，公司只有不断地进行自我革新才能更好地适应市场发展的需求，有效提升自身的综合竞争实力。

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附录一：2019年中国各省人口排名

附录二：广东省防雷设施检测服务收费项目和收费标准表

附录三：村镇新建建筑物（单体民用住宅）防雷设施检测收费标准表

检验检测行业服务营销策略研究——以徐州市防雷 设施检测有限公司湛江分公司为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年2月9日

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