贵阳市社区公共服务质量研究

　　自工业革命以来，越来越多的人改变了原有的生活方式，选择进入城市中生活，致使各国城市化水平不断提高。可以说一旦一个城市出现了公共服务，那么则表示这个城市已经趋于成熟。早在1880年左右，受到工业革命冲击的英国，在工业化和城市化率不断上升的大背景下，XX推出了“公共服务”的概念。中国的公共服务由民政部首倡，并出现在20世纪80年代后期。随着我国经济体制的改变，中国的行政体制也由之发生深刻变化，国企的改革也带来了社会结构的不断变化。在上世纪末期，我国XX就出台了相应的政策法规，并明确规定了公共服务的概念及其所属范畴，且认为推动社区公共服务的发展对于推进社会发展具有十分重要的作用。

　　在研究公共服务的初期阶段，无论是XX还是社会，都认为效率和速度是最重要有的。但1970年可作为分水岭，在那之后人们开始追求质量的提升。[周志忍.公共部门质量管理：新世纪的趋势[J].国家行政学院学报.2000(2).]在全新理念之下，人民成为了顾客，而XX则需要作为提供服务的主体对顾客的需求进行满足。[范柏乃，韩晓东，邵明国.基于满意原则为导向的人民评判XX绩效的意义阐释[J].行政与法（吉林省行政学院学报）.2004（02）.]世界各国产生了一波XX改革浪潮，XX不断推出公共服务市场化改革的具体计划。中国不断推进建设的“服务型XX”一直主张XX应将公民视为“服务对象”，重视人民群众的期待与意见，而非原先的“管制对象”。改革开放以来，中国城市社区的治理方式发生巨大变化，随着居民的生活水平的提高，人们对社区公共服务的需求也在不断的提高。

　　近年来，党和XX都十分强调公共服务质量的重要性。在19大报告当中，习xxxx就提出了相关的要求——认为我国已经从着重的强调效率、强调速度的发展方式，转变为了强调质量和强调人民满意度的社会时期。在今后的发展中要准确把握高质量发展的涵义与特征，将“大水漫灌”式的发展方式转为“精耕细作”式的发展方式，我们将制定和完善相关的制度和政策，以促进中国经济发展的新活力，将其提升到一个新的水平。

　　国际上对服务质量的关注始于20世纪80年代，当时由于经济发展，标准生产为导向的概念逐渐转向以客户为中心。国际学术界目前对于此类的研究和探讨也越来越深入，早在上世纪80年代中期就已经设立了差距模型。经过测试，服务质量模型具有较高的有效性和可靠性，已广泛运用于行政管理和单位服务质量的提高之中。随着时代的进步和科技的发展，这一模型也在其日趋成熟的研究中逐渐凸显其地位，它在评价质量和水平方面的能力也是在不断提升的。与此同时，人们逐渐意识到，做好社区服务，一个高效、准确、实用的公共服务体系是至关重要的。

　　1.2.1理论意义

　　从学术界的角度来看的话，现阶段已有不少专家学者聚焦于社区公共服务质量研究。同时，他们也认为，通过绩效评估的手段，可以有效的对社区公共服务质量水平进行评估，并做出改进。但随着“服务型XX”这一概念的引入使公共服务的中心逐步从XX转向公众，绩效评估的重点已从传统的数量评估转向质量和满意度评估。然而，目前中国大多数关于公共服务质量的研究都是从效率、绩效的角度出发，并没有考虑服务“质量”的发展而忽视了服务的本质。所以本文更加侧重于对社区公共服务质量层面的探讨，希望以此作为提高社区公共服务质量的工具，从这个角度来说，本文具有一定的理论价值。因此，本文以SERVQUAL模型为基础，重点研究社区公共服务质量领域，基于笔者对案例的实证研究，结合现实情况对SERVQUAL模型进行了修订，研究了社区的公共服务质量，这不仅有利于促进XX公共管理和社区公共服务质量研究的共同进步。此外，还有利于研究社区居民最为关切的问题，从而提高整体的服务质量。

　　1.2.2现实意义

　　近年来随着中国经济的发展，城镇化的进程也在不断加快，因此城市基础治理体制也在不断发生转变，尤其是人民对于社区公共服务的要求也在不断的提升。然而，如果与西方发达国家相计较，现阶段我国的社区公共服务质量仍有待提升。中国xxxx第十九次XXXX明确了在经济、行政等领域进行高质量发展的目标和主要任务。为实现高质量发展打好基础，因此本文将研究的焦点放在社区公共服务质量问题上是符合当前发展形势的，具有一定的现实意义。通过使用SERVQUAL模型，笔者对目前的社区服务质量进行评估，并提出更加具有针对性的改善策略。从这个角度来说，本次研究可以发现存在的问题并提出相应的措施建议，以实现社区公共服务质量的改善与提升，这是具有现实价值的。

　　1.3.1研究对象

　　本研究以贵阳市中天花园社区为主要研究对象，中天花园社区坐落在环城林带上，群山环抱。该社区设施完善，环境宜人，且整体住户已超三千户，人口将近一万人。整个社区包括茶花园，樱花园，桂花园，桃花园，紫薇玉兰园，芙蓉援，竹园，锋景时代9个花园，御熙谷别墅区10个小区构成，占地面积约为58.3万平方米。还有公共的配套设施，例如图书室，棋牌室，书画室，票友室（京剧）和多功能厅等社区文化活动中心。登山远眺可以看见森林广场，小广场，还有山体公园等，环境宜人。近年来，中天花园社区已荣获“国家级住宅示范小区”、“全国绿色社区”、“贵州省交通安全社区”、“贵州省城市体育先进社区”、“2008年度省级‘五好’基层党组织”、“2008年度市级‘五好’基层党组织”、“贵阳市‘园林式小区’”等25项荣誉称号。

　　1.3.2主要研究内容

　　本次论文撰写选取贵阳市为对象，展开了该区域内的社区公共服务质量方面的研究，重点探讨了中天花园这一大型社区，从理论和实践双方面对其不足之处进行了整理和研究。

　　第一部分主要阐述了本次研究的背景和理论意义以及现实意义所在，同时对于研究对象和主要研究内容进行了梳理，为本次论文的撰写提供了理论基础和技术指导；

　　第二部分分别介绍了国内、外社区公共服务和公共服务质量改进的研究现状和成果，并明晰了相关的重要概念；

　　第三部分阐述了本文的相关理论依据，夯实了研究的理论基础；

　　第四部分主要开始了相关模型构建的工作，并以此模型为基础展开了具体的研究分析；

　　第五部分则根据第四部分的分析结果，量化了社区服务质量的具体维度与指标，进行了问卷的设计、发放与回收工作；

　　第六部分是利用SPSS、EXCEL等统计软件进行描述性统计和数据分析、有效性和可靠性测试、均值分析和配对T检验；

　　第七部分是在上述工作的基础上分析社区公共服务的质量问题；

　　第八部分提出了提高社区公共服务质量的对策和建议。

　　1.4.1研究方法

　　任何社会科学研究都包括研究方向和内容，研究方法以及研究资料的权衡。为保证本次研究的真实，客观以及所提策略的有效性，本文采取相应的规范与实证研究，并结合了理论研究与对策研究。

　　文献研究法指的是通过对学术界的相关理论知识进行梳理，收集大量有关社区公共服务的文献资料，以此作为本文撰写的理论依据。它系统地对其进行分类，总结和分析，并未理论研究提供支持。通过对前人学者相关研究经验的总结和概括，对本文形成了一定的支持作用，有利于笔者梳理整体思路和撰写大纲。

　　问卷调查法。首先，按照模型理论的具体要求，对问卷进行了内容方面的初步设计，并科学选取了调查对象。其次，通过发放一定数量的问卷进行预调研，结合实际情况对初始问卷进行改进。并进行了问卷进行回收和数据统计工作。调查问卷的发放人是居住在贵阳市中天花园社区的居民,采用非概率抽样的方便抽样方法来选择样本，这样的抽样方式在有关研究中经常被采用。

　　个案研究法。在案例研究方法中，选择贵阳市中天花园社区作为研究社区公共服务质量现状和存在的案例。遵循从个体到普遍的规则，分析原因和可能的影响，并提出可行的建议。

　　定量研究法。这种研究方法更多的是依靠在建立模型的基础之上，通过模型对社区公共服务质量展开探讨，尤其是进行了信度、效度、均值等多个环节的分析研究，通过SPSS、Excel和其他辅助工具完成了问卷数据的汇总与分析工作，最终产生结论。

　　1.4.2研究技术路线

　　笔者以社区公共服务质量为本次研究对象展开了探讨，通过对相关理论知识进行梳理和对已有学术成果进行回顾，并结合现实情况构建研究模型。所有数据源自前期的问卷调查结果和案例分析，采取了Excel等电子工具进行分析，最终得出研究结论，即贵阳市社区公共服务存在的不足之处及其成因，最终整理成与之对性的策略措施。

　　（1）研究方向。笔者在翻阅过往文献的时候，发现现存文献的内容更多的侧重于社区建设等方面，很少对社区公共服务质量、社区定位、社区资金使用和公共产品投入等方面展开探讨，此类的学术成果还较少。所以本文研究围绕质量提升展开，探讨如何提高效率，保证最大化的利用公共资源，从而使社区内居民对公共服务的满意度不断提升。

　　（2）研究模型。质量差距模型一直以来就是研究社区公共服务质量水平的重要工具，但它不是表达服务质量的唯一，因此笔者在研究过程中会根据现实情况将新的维度和对应的指标纳入模型，对原有模型进行修订，以期形成一个新的模型，进行更全面的研究。

　　2.1.1国外相关研究

　　虽然我们说公共服务这一概念最早诞生于英国，然而社区公共服务领域却是德国和法国一马当先，他们早在19世纪和20世纪就已经提出了相应的研究理念。最开始他们认为这是一种新型的社区照顾，是对社会其他资源的一次有效整合，其目的是为了满足居民的日常生活需求。另外，在研究中还对于社区公共服务的定义进行了进一步的解读，认为其包括了行动、物质、心理和整体关怀四大方面，其中行动指的是日常的起居和生活需求方面，而物质则更多地倾向于实物和现金方面，心理则是对心理层面的疏导，而整体关怀则是通过提高社区环境来提升社区内居民的生活质量。有学者认为，社区照顾可以划分为两大类，其中“社区内照顾”指的是在社区内设立专门的小型机构，并聘请专业人士，用以照顾本社区内的居民；而“由社区照顾”则指的是被照顾者的家人，朋友或者是邻居通过自愿的形式，在家庭内进行的照顾行为。[Montgomery.R Bean Market Failure,Government Failure,and the Private Supply of Public Goods:The Case of

　　Climate-Controlled Walkway Networks,1999,30-42.]这种关怀不依赖于社区中的任何组织或机构，而是社区内的支持性服务。也有学者将研究重点放在了照顾标准方面，认为可以依据护理人员的专业水平可以将社区照顾划分为正式和非正式两类。前者指的是XX、社区以及民间团体所提供的专业服务，而后者则指的是以家庭为单位，以情感或伦理道德为维系的免费照顾。

　　自1960年起，国际学术界对于社区公共服务质量的探讨与研究一直在不断的深入，事实上这是由于因为工业时代的到来，使得越来越多的农村人口大量涌入了城市，社区发挥的作用被日益凸显，人们对于社区活动的认知也越来越深刻。同时，从管理学的角度来看，与之相对应的质量管理领域也在不断地被关注。这使得原本含有企业和资本属性的质量管理方法逐渐被XX使用到了公共服务领域，并取得一定的效果。在这一时期内，来自X的学者提出了相应的建议，他认为现阶段想要提升社区公共服务的质量，就需要持续提升对服务质量的要求，并将质量管理放在核心的研究位置中，同时呼吁全社会共同参与，并积极使用平衡计分卡等计算和测量工具作为研究的方式。进入1980年以后，里根XX更加重视社区公共服务质量方面的研究，他们认为XX需要按照相关学术理论完成社会资源的整合，管理并约束职能部门的相关服务。10年后，X学者马克提出了“公共价值”理论，并将其划入了感知范畴。而日本XX方面，为了进一步加强中央一级对地方的管控，，在服务质量评价模型当中，加入了更多的公众满意度相关因素。以求更加客观，真实地反映出人民的需求现状和公共服务质量水平。

　　学术界关于此类的研究也在不断的深入，并提出了“新公共服务”的理论，这一理论认为应该XX企业化的理念应当运用到社区公共服务方面来。[吕建华，魏岗．服务型XX构建下的公务员角色定位的理性思考．公共部口人力资源管理研讨会．中国人民大学，2012]在北欧部分国家当中，服务型XX的建立已经从理论转变为了实践，并日趋成熟。XX的职能发生转变，不是权威执法者，而是服务者和引导者[李学会，周伦．论XX购买社会组织服务与社会管理创新［Ｊ］．北京城市学院学报，2012（2）：25-28]。XX应当发挥其协调联动的作用，尽可能地保障社会资源使用的最大化，以实现人民满意的最终目标。现阶段，国外发达国家已经基本形成了成熟的研究体系，分支众多、理论完善、方法多元，这就促使国外的社区公共服务在不断的细化和资源配置最优化的过程中，逐渐形成为了以“如何实现权责明晰、定位准确和选择多样”的内容体系。

　　2.1.2国内相关研究

　　1978年，我国改革开放的进程逐渐加深，自此以后，我国社区的数量以不可阻挡之势不断攀升，这就要求我们需要对相应的配套设施和管理机构进行调整和完善。与此同时，我国XX及学者开始不断的向西方资本主义国家学习相关先进理论以及管理方法。1990年以后，社区公共服务的概念开始被全社会所熟知，并逐渐形成了理论体系，然而时至今日学术界对此的研究重点还是放在了服务和建设两个方面。科学的社区工作方法，准确的社区定位，公开透明的公共服务资金运作，专业的公共服务等问题的研究、探索依然是学者们关注的焦点。

　　在中国相关领域的研究中，学者们对社区服务也有不同的看法，这样的分歧首先体现在概念的界定上。部分学术界的专家认为，社区服务和社区公共服务的概念是具有趋同性和一致性的，然而，也有部分专家认为这两个概念是无法混为一谈的，认为社区服务是具有一定公益性质的，是属于XX福利事业范畴的。部分专家在研究中提出相关理论，指出在社区公共服务领域XX应当扮演的角色和发挥的作用都是带有导向性的，需要紧密围绕本社区内居民的切实需求，这些活动不仅仅是XX可以引导参与，所有属于非盈利机构范畴的组织均可参与。[潘小娟.中国基层社会建构—社区治理研究[J]．北京：中国法制出版社，2004(141),19-20.]

　　然而，也有部分专家认为，除了福利性质这一特点以外，社区服务本身也包含着商业和盈利两大特点，通过引入适当的商业机制，可以为XX职能方面的不足之处进行弥补，尽可能的保证市场资源效率的最大化。夏玉珍（2003）则对于社区服务的概念进行了进一步的阐述，认为这是一种以XX或人民团体为主体，以居民需求为基础的活动。[夏玉珍.从一元、二元到多元—论社区服务理念的创新[J]．江汉论坛，2003(10)，55-58．]

　　在此基础上，引发了关于XX在社区服务中的定位以及社区服务供给模式选择的另一轮讨论。部分专家认为，如果仅仅依靠群众自愿和自觉，是很难形成规范性的组织的，因此应当保证XX主导地位不缺失，然而我们也需要意识到，XX的职能或效应也是有限的，需要多方合作，才能够达成共赢的目标，而不应当完全依靠XX的宏观调控。允许其他非营利组织在XX的指导和框架参与到社区服务供给中来下。同时，一些专家认为，社区服务供给当中的XX职能应当逐渐被减少。他们建议，在社区公共服务环节当中，应当引入更多的市场机制，并且将居民作为消费者，而这些提供服务的组织则作为实施和承担者。

　　同时，针对公共服务的水平划分学术界也有着不同的研究和认定，他们认为可以将其划分为基本和非基本两大范畴，这主要是根据服务水平进行划分的。部分专家表示，XX想要实现保证民生、稳定社会的职能目标，那么社区公共服务这项工作就必须开展。[陈昌盛．中国XX公共服务：体制变迁与地区总和评价[M]．北京：中国社会科学出版，2007，254-260．]也有部分专家表示，这是一种低层次的需求，所以具体的服务内容应当着重围绕社区内居民的最低生活需求。[刘尚希.基本公共服务均等化：显示要求和政策路[J]．浙江经济，2007，13]

　　2.2.1国外相关研究

　　现阶段，国外的大部分专家学者还是将研究重点放在了如何提高公共服务质量这个方面。

　　20世纪60年代末，有学者认为，社会公共服务不应当由XX一手把控，而需要放权至第三方或者私营部门。并向私营企业和第三部门提供一些公共服务，以促进整体公共服务质量的提升。根据相应理论可知，引入适当的竞争体系，可以保障服务质量的稳步提升，而也有部分学者认为，加入科学的战略控制，也可以保障其质量的提升。当然，有学者也提出了私人竞争机制的作用，认为这一机制可以保障其效率的提高，实现服务成本的降低，最终达到质量提升目的。自1990年以来，西方国家就开展了轰轰烈烈的改革运动，无论是宪章运动，还是XX再造，实际上都是希望在XX公共服务部门当中加入更多的市场化和私人化的因素，从而形成以顾客为导向，以XX和市场为主体的公共服务体系，拒绝XX垄断地位，以实现优胜劣汰，最终达到公共服务质量稳健提升的目标。西方国家还在1990年以后提出了以强调质量代替强调速度的观点，认为目前应当重视人民满意度。

　　和纯粹市场化部门有所区别的是，我们在进行公共服务质量提升的同时，也需要满足其基本的公共属性，不仅需要明晰质量的概念，还需要尽可能的对测评和评价标准作出科学的界定。最后，还需要以居民为顾客做好满意度的普查以及体验感受，作为最直观的调整依据，这才是真正的评价重点。通过运用“市民调查”方法等工具和模型，来了解居民的满意程度，做好评估工作，并最终调整策略，以实现社区公共服务质量提升的最终目标。[贵阳市城市基层管理体制改革背景下_省略_对社区公共服务质量改进的影响研究_张娟]

　　2.2.2国内相关研究

　　我国学术界关于公共服务质量的研究开展时间有些短，这是与国外相关理论研究相比的不足之处，并且我国在研究方面更多地侧重于理论定义，评价体系方面的探讨。

　　通过分析研究国内学术界的相关理论，可知大部分的学者，还是将服务性商品的质量作为重点研究内容的，例如质量管理，质量评价以及策略建议等等。在公共服务这方面，更多的目光被聚焦在了健康教育和图书馆这种内容之上，持有此类观点的专家学者不在少数。当然也有部分专家在进行研究的时候，将更多的目光聚焦在了模型构建和实证探讨以及评价方法等多个方面。部分专家认为，当务之急是应当建立起恰当的标准体系，从而使得公共服务的发展更加具有规范性和系统性。也有部分学者是从均等化的理论方面出发，从而探讨如何提高公共服务质量，这是一种更具有实践性和实操性的研究内容。综上所述，目前，我国学术界对于公共服务质量的研究尚存很大的空白之处，可以进行更深层次的研究。同时，在相关研究中，更多的是侧重于对服务质量的理论探讨，而没有进一步的思考需要采取何种评价工具，这方面需要在未来的研究中予以重视。

　　3.1.1社区公共服务

　　早在“十二五”时期中，我国XX就已经提出了公共服务的要求，它被认为是基于某种社会共识，以XX为主要牵头方，并且需要与社会环境和市场经济情况产生适配性的一种服务手段，同时，这种服务也需要围绕人民群众的基本需求开展。无论是区域还是人群，社区公共服务都具有一定的特定性和指定性，但是其服务范围也是非常广阔的，几乎囊括了社区内居民生活需求的种种。另外，在面向社区内居民现实需求的方面，我国的社区公共服务还主要侧重于矛盾调解，纠纷管理，保障困难居民生活需求等方面，另外还需在有效整合资源的基础之上，实现共商共建。

　　社区公共服务的对象是由较大限制性的，必须是规定社区内的居民，而服务的内容也需要围绕这些对象的需求。如此一来，社区公共服务的特定性采恩能够得以发挥，才能够保证服务的效率和针对性。一般来说，我们可以将其划分为特殊社区居民和普通社区居民，前者包括了边缘群体，特殊照顾群体和弱势群体，而后者则包括了其他所有的居民。

　　具体来说，主要涉及到以下几方面的内容：一是社区劳务和就业服务，包含就业和失业登记、就业援助、社会保障登记等；二是社区社会援助服务，包含低收入家庭认同、低收入人群生活补助的发放、特殊人群家庭护理服务等；三是社区计划生育服务，包含促进计划生育政策的实施，核查和发放计划生育证书等；四是社区住房保障服务，包含核实申报住房保障的信息、发放补给、咨询房产信息和相关政策等；五是社区的综合管理和社区安全，包含维护社区治安、调解居民矛盾、管理流动人口等；六是社区城市建设和卫生服务，包含管理社区物业，环境保护，卫生健康等；七是社区统计调查服务，包含收集和整理区域统计数据、及时提交监管档案等；八是其他服务，包含便民服务、文化服务、教育培训等。

　　3.1.2公共服务质量

　　和其它产品有所不同的是，服务是一种无形的，一种非实体的过程，在此过程之中，我们只能够依靠被服务者的主观感受来评价服务的具体情况和水平，所以说公共服务质量是一个非常难以被量化的内容。自上世纪70年代初期，西方研究学者就将服务质量看作是能否达到预期效果的内容。而十年以后，又有学者对此概念进行了探讨和研究，认为过程是通过主体和对象共同构成的。所以，在评价质量的时候，也需要从过这两方面进行综合考量，继续要保证其自由性又需要尽可能的完整，体现被服务者的主观情感。

　　公共服务质量这一概念发源于西方国家公共部门的质量管理，是对XX公共服务能力和社会公众对公共服务满意度的回应性评价。公共服务质量与XX民生政策和管理质量有关，涉及XX财政投入，人力资源投资、服务设施投入的质量与效率、效益的最大化。