一、服务营销学概述
服务营销理论通过对7P，即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)的深度分析，归纳出一个行业的营销要求，从而定向培养员工的服务意识、服务态度和服务方式，在无形中推动营销成功。下文针对酒店业的服务重要性进行分析。
(一)为什么要进行服务营销
对于同层次酒店而言，因其装修风格及产品质量的类似，使得服务方面已成为一个极其重要的比较点。所以，一个良好且富有创新特色的服务营销效果鲜明。对酒店发展而言，一个好的服务策略将使其拥有一个较好的口碑，从而很大程度提升其品牌形象，增强其对顾客的吸引力，提升酒店在同类型中的地位；对酒店增收而言，顾客的满意将使其回访率大幅度增长，且由于顾客间的推广，酒店的入住率将大大提高。对于酒店员工而言，服务营销的方式将使其提高自身素养，改变服务观念，在服务顾客的同时实现自我价值；对于顾客来说，入住酒店的服务质量及特色将使其感受到一种较高的性价比，一种被服务的体验，既享受了产品又享受了过程。
(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果
随着酒店业的迅速发展，酒店数量上不断增加，使得同层次酒店的产品差异逐渐缩小，顾客选择酒店时愈加注重其服务方面。且由于时代经济的发展，旅游业已成为世界上发展最快的新兴产业之一，使得酒店客源随之激增。在这样黄金的发展时期，推进服务营销无疑将提高其对顾客的吸引力，为竞争客源提供非常有利的条件。因此，濮阳宾馆重视服务营销等级的提高是一种极其正确的做法，为其提高自身层次提供了坚固基础。
二、濮阳宾馆服务营销策略问题分析
(一)濮阳宾馆概述
濮阳宾馆，是一个提倡随心所欲，主张体验幸福舒心生活的宾馆。濮阳宾馆给人一个自由自在，无拘无束的环境，强力为顾客助成一个幸福舒心，亲密大自然的住宿条件。
(二)濮阳宾馆服务营销策略存在的问题
1.服务营销手段缺乏整体性
濮阳宾馆曾卖出大量不同程度上的会员卡，让新老顾客在住宿时，可以享受优惠的政策，其目的是留住老顾客，光顾新顾客。但是濮阳宾馆对会员卡的定位并不明确，所拿会员卡的面值和折扣是成正比的，以至于使会员卡变成了顾客的消费卡。濮阳宾馆还会利用放假的时候和酒店淡季时展开一些促销活动，用它们来吸引顾客的眼球。酒店原本以为，利用会员卡可以使顾客消费更多，自己获利更大，但是因为他们在会员卡这方面缺乏掌控，所以结果和预期的不一样，产生了很多问题。而且在调查中发现，濮阳宾馆的工作人员没有做到全面展开的营销模式，使其在服务营销方面缺乏一定的整体性。
2.员工激励管理缺失
濮阳宾馆的前台业绩不好，唯一一个增加薪资的方法就是向新老顾客出售会员卡。但是会员卡所得利益需要全部交给总部，员工所得薪酬需要总部向下发，跟麗枫加盟店无关，不仅如此，会员卡还会引起顾客的反感，导致客源下降。有一些员工积极性不高，20分钟就能完成的任务非要拖到30分钟，因为她们的基本工资高，但是提成却很少，如果在顾客多的时候，不能及时打扫房间，对酒店的损失是很大的。再比如在节假日这种不缺少顾客的情况下，有些员工竟然把房间价格和会员卡一起卖，这直接导致酒店利益的下降。现在有很多酒店没有建立激励员工积极性的制度，导致员工的工作很差。
3.服务理念欠缺
濮阳宾馆对于他们的员工过于苛刻，想要他们在最短的时间做到最好。这是导致员工在服务过程中积极性不高的重要原因，与此同时，员工还对工作失去了方向感，当员工遇到与之前工作要求不一样的时候，就会感动恐慌，不知所措。中国有些中端连锁酒店欠缺在服务方面的理念，使客人对酒店的印象变得越来越差。还有，各个酒店在主动为顾客提供服务方面上有也存在严重的问题，这是因为他们缺乏确定的理性原则。
4.价格调整的不灵活
濮阳宾馆存在一个很大的问题，就是价格调整，也就是在收益和管理方面所存在的问题。对于这一点在大多数酒店开业初期都是很明显的，在顾客多的时候，应该及时提高酒店的利益使利润得到最大，在顾客少的时候，要及时降价以防剩房。只有这样，酒店才能降低损失，得到最大利润。
三、濮阳宾馆服务营销优化策略
（一）服务营销整体性策略
在服务过程中，员工的作用很大，因为服务营销是一种过程营销或者是接触营销，而且员工服务的意识、态度、行为在看不见的情况下成功营销就是服务营销。在现代，更多的单位或是企业不以单方面的营销方式来推销自己的产品和服务，而且以全员营销的方式，因为人们逐渐抵触单方面的营销。对于濮阳宾馆来说，宾馆服务营销的整体性不足，因为不管是各部门之间的分工合作方面还是促销活动方面，都应增加服务营销的整体性，来使各部门的分工合作更具整体性，并且活动设计时考虑整体。
（二）价格优化策略
对于濮阳宾馆，店长助理或是销售经理应该做价格调控工作，并且有长期酒店工作经验的是最适合的人选。一定能增加酒店利益的是酒店要能及时的变化。降低或者是增加房价应该根据酒店的入住率的高低，入住率低时应降低房价，让OTA得到更低的房价，让前台越来越多的议价权利，入住率高时应增加房价，让酒店能得到更高的利润。在制定产品的时候，针对不同群体的消费水平，中端连锁酒店应该给出不同的产品价格。并且在价格制定方面，中端连锁酒店应该随着现代人们更高的消费要求而向动态化和个性化发展，对于不同的时间、不同的房型、客户不同的要求等，酒店就应该给不同的房价。这不仅能得到客户的认同，也能贴近酒店长时间效益的价格方案。
（三）人力资源优化策略
给予物质激励可以有效增加服务员工的积极性。在当今社会，优秀人员工资制度已经在很多家酒店和企业正式实施，在经过一个季度各方面的评估后得到评选的人员可以得到按时期发放的物质上的奖励。员工的积极性能被优秀员工工资制度极大地调动，这种制度还能充分增加人员的存在感和奉献感，让员工被公司认可并向自己的目标奋斗。
（四）服务理念优化策略
在提供服务方面，濮阳宾馆的服务人员的主动性很强，不同于世界先进酒店的以“不打扰”为宗旨的服务理念，服务人员为了不让客人感到怠慢，能主动向客人询问他们需要什么。与国外的服务理念相比，国内的效率和实用性不足。国内的中端酒店应该向国外酒店的服务理念学习，做到化被动为主动，能主动满足顾客的要求，提供适当的服务给顾客，而不是只能被动的去询问顾客需要什么。
四、结论
本文分析了濮阳宾馆服务营销的现状之后，笔者认为，濮阳宾馆如果想要让新客户被不断吸引，也不失去老客户，就应该随着时代的发展去让现有资源的利用和开发达到最大化，同时要想让顾客得到更好的酒店服务，做好酒店的服务营销，就应该在很多方面进行改革，就比如在价格、营销、品牌等方面。
参考文献：
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[2]李甲贵.高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸,2011(35).
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