体验营销对顾客满意度影响之实证分析 —— 以深圳宜家家居为例

摘 要

宜家作为世界家居零售业巨头，在中国内地的零售商场已达到11家，所需仓储容量已扩大到30万立方米以上。在电商迅猛发展和强烈冲击实体行业的21世纪,实体企业更需要让顾客得到愿望满足感,得到顾客的满意和信任,使其成为忠实客户。宜家家居作为家居行业的领头企业之一,之所以能保持着迅猛的发展势头,得益于其独特的体验营销策略。本研究把深圳宜家家居作为研究的对象，通过构建符合该调查分析的调查模型，对该店的顾客开展问卷调查，验证体验营销对顾客满意度的影响。问卷调查数据通过SPSS统计软禁进行分析，在体验营销的统计结果中发现，女性对体验营销的认同度比男性高，因为女性的购物心思比男性缜密，更能体会到体验营销的服务价值；而20岁到29岁的年龄层对体验营销的认同度最高，因为年轻人的消费观念超前，注重产品体验过程。在顾客满意度的统计结果中发现，消费频率一周一次和一月一次对顾客满意度的认同度并列最高，因为都为高频率消费，能深层次体会到深圳宜家带来的体验服务，留下深刻印象，从而提高满意度。根据调查结果，最终验证了深圳宜家家居的体验营销与顾客满意度的关系为显著正相关，最后向深圳宜家家居的管理者提出相应合理的改善意见和建议，从而不断提高深圳宜家在该区域顾客满意度。

关键词：体验营销 顾客满意度 宜家家居

一、绪论

（一）研究背景

随着经济的发展，居民的收入水平也在随之提高，同时也带动了房地产市场的升温，家居产品的消费也越来越频繁。家居产品已经从最初的耐用消费品逐渐演变为代表个人生活品味和态度的艺术品。社会趋势、季节变化、个人兴趣的转移和他人的推荐等诸多因素影响着消费者的购买行为。彭怡茂（2013）认为国内家居市场潜力巨大，但家居产品差异化程度低，企业营销模式传统单一，导致家居销售行业竞争日趋激烈。将体验营销应用于家居卖场，可以有效建立差异化的竞争优势，给消费者带来更多选择性。家居商场可以从完善产品体系、创造家装产品体验情境、通过广告宣传树立品牌形象、提高服务质量、以优质服务传递体验价值和体验认知等方面实施体验营销策略，通过网络创造新的体验感受。

（二）研究目的与流程

面对家具行业市场的激烈竞争，宜家作为全球家居零售业巨头，其独特的体验营销模式能否提高顾客满意度值得深入探讨。本文以深圳宜家为研究对象，通过查找相关文献，找出体验营销与顾客满意度的相关理论，构建了以体验营销为自变量、顾客满意度为因变量的研究模型，并对模型进行了实证检验，进行研究得出体验营销与顾客满意度的关系。

图1-1 研究流程图

二、文献综述

（一）体验营销的概述

本研究中，收集了学者们对于体验营销概念的相关文献资料，并进行归纳、汇总成的概念表，如表2-1所示。

表2-1体验营销的概念整理表

（二）顾客满意度的概述

本研究中，收集了学者们对于顾客满意度概念的相关文献资料，并进行归纳、汇总成的概念表，如表2-2所示。

表2-2顾客满意度的定义整理表

三、研究方法

（一）研究框架

通过上述对体验营销和顾客满意度的相关文献的研究，可以看出体验营销的效果会通过刺激顾客的营销直接影响顾客对品牌的满意度。因此，本研究以深圳宜家为例，研究体验营销对顾客满意度的影响，并探讨不同背景的受访者在经营过程中对体验营销和顾客满意度的认知是否存在差异。本研究的研究架构如下图3-1所示。

图 3-1研究架构图

（三）研究对象和抽样方法

本研究通过对深圳宜家家居的消费顾客进行问卷调查，采用线上线下问卷调查的方法。问卷经导师进行指导修正，初稿后再进行预测；根据 Cuieford（1965）的研究理论，当信度检测Cronbach α 系数信度值大于0.7后方可采用。

（四）问卷设计

本研究主要探讨的是体验营销对顾客满意度产生的影响。如表3-1所示为受访者基本资料问项中所包含的子选项汇整：

表3-1受访者背景变项问项汇整表

在体验营销构面部分，本研究根据彭怡茂（2013）、李慧（2014）、李顺萍（2017）的问卷修订而成；在顾客满意度构面部分，根据王帆（2013）、陈书兴（2017）、熊华勇（2018）的问卷修订而成。问项汇整如下表所示。

表3-2构面问项汇整表

四、资料分析

（一）问卷信度分析

本研究共回收有效问卷124份，进行信度分析时，对「体验营销」及「顾客满意度」两个构面分别进行信度分析，以 Cronbachα信赖系数为检验的指标，探索问卷各个构面间的可信程度。信度分析结果显示，两个构面的信度都接近0.7或在 0.7以上，表明两个构面都在信度良好的标准之上，如表4-1所示。

表4-1 各构面信度分析表

（二）受访者背景分析

为了了解深圳宜家家居的顾客背景及样本结构，本节分别从性别、年龄、消费频率、每次消费金额和产品喜好的百分比数据对受访者的背景进行研究统计分析，下表为光顾深圳宜家家居的受访者背景统计数据，如表 4-2 所示。

表4-2受访者背景统计表

从表 4-2 受访者背景统计表反映出该样本的各变项的分布情况，并针对消费者的性别、年龄、月收入、消费频率、平均每次消费金额这 5个变量进行详细的样本分析。

由上表可得，样本男女比例为 39.5%和 60.5%，女性顾客占比较高，可得出女性对宜家家居的消费偏好更高；在年龄方面，占比较高的是20岁到 29岁和 30岁到39岁的顾客，分别占比为 57.3%和 29.0%，表明宜家的消费者趋向成年群体，说明成年人群对该店有较高的消费偏好；在消费频率方面，顾客人数占比最高的是一个月一次，占比为 38.7%，表明该区域消费者对家居需求较高；在消费金额方面，消费101到 500元的顾客最多，占比47.6%，而消费1001元以上的顾客占比最低，总占比6.5%；在产品喜好方面，购买室内家具系列的顾客最多，占比37.1%，说明宜家家具的室内家具系列最受顾客青睐。数据表明样本具有较高的代表性。

（三）性别对体验营销及顾客满意度的差异分析

在本研究中采用T检验的统计分析方法，鉴定不同背景性别对「体验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。如表4-3所示为性别对各构面之差异分析表。

表4-3性别对各构面之差异分析表

据表 4-3可知，在性别对「体验营销」构面的差异分析中，可知T检验的显着值为0.808，大于0.05，而在性别对「顾客满意度」构面的差异分析中，可知T检验的显著值为0.906，亦大于0.05，因此表明不同性别的顾客在「体验营销」、「顾客满意度」这两构面中没有表现出显着的感知差异。这是因为深圳宜家家居面向全体男女老少的消费者，产品系列多样，随着时代与时俱进更新产品，满足消费者的各种消费需求，且宜家家居的自助购物模式是为消费者的购物体验提供了便利，而没有针对不同性别顾客对体验营销的感知不同而提供差异化服务，这也导致结果无显着差异。由上表数据可说明，两个构面的女性的平均值要略高于男性，说明女性对「体验营销」和「顾客满意度」的认同程度比男性的高。原因在于相比男性，女性更喜欢逛大型家居商场，深圳宜家家居的温馨装修风格和家居产品陈列整齐合理，更能使女性在体验购物过程中获得舒适感、愉悦感和满足感，且繁多的产品种类能从根本满足喜爱购物的女性的需求；而男性购置家居大多只追求产品的实用性，且在选购产品种类的心思没有女性的缜密，往往不在意购物的过程和产品的附加价值。因此在「体验营销」和「顾客满意度」的两个构面中女性认同度要比男性高。

（四）年龄对体验营销及顾客满意度的差异分析

在研究中采用ANOVA检验和叙述性分析的统计分析方法，鉴定不同背景受访者对「体验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。如表4-4和4-5所示为年龄对各构面之差异分析表和叙述分析表。

表4-4年龄对各构面之差异分析表

表4-5年龄对各构面之叙述性分析表

据表 4-4 可知，在顾客年龄对「体验营销」构面的差异分析中，F值为0.442显著值为0.723，而在顾客年龄对「顾客满意度」构面的差异分析中，F值为0.700，显著值为0.554；通过两者的数值对比分析，在 Scheffe 检验中可知， 顾客年龄对「体验营销」、「顾客满意度」两个构面无显着差异。

结合表4-5的叙述分析中可知，在顾客年龄对「体验营销」的叙述性分析中，20岁到29岁的平均值最高，达到3.986，且从个数上看，人数也是最多的，有71人之多，由此说明20岁到29岁的年龄层对「体验营销」的认同度最高。其原因在于20岁到29岁的年龄层的消费者往往都是紧跟快时尚发展的年轻人，更加注重过程体验，且消费观念超前。深圳宜家家居的各种设计别致的产品，周围优美清闲的音乐使得环境更加使人愉悦轻松，一站式的购物方式也使得消费者感觉受到便利性，这种娱乐体验和自助购物模式正好满足了这种需求。其中，大件自提仓库由于宜家的摆放设计整齐富有设计感和消费者的自提商品亲身体验，也成为了拍照打卡点，满足了年轻人的时尚需求。而30岁到39岁的年龄层多为刚成立家庭或生活趋于稳定的人群，他们去宜家往往都是带着目的性和明确的消费需求，而深圳宜家家居的种类繁多且分类明确，还专门设置了儿童公园给孩子自由玩耍的空间和父母专心购物，这样消费者即可以节省时间和精力又能满足消费者各种家居需求，提高了体验感。这也是30岁到39岁的的平均值较高的原因。

在顾客年龄对「顾客满意度」的叙述性分析中，20到 29岁的顾客均值最高，达到 3.989，说明该年龄层的顾客满意度最高。原因在于20岁到29岁多为大学生或初入社会的上班族，此年龄段的消费者往往都是紧跟时代审美发展，消费观念超前和注重设计感，且大多是刚踏入社会的年轻人，没有经济基础，而宜家拥有的北欧简约风格，符合年轻人审美的设计感与低廉的价格。宜家家居总是能满足自行外宿的学生或是上班族的各种生活需求。而30岁到39岁的顾客均值也较高，达到3.922，此年龄段的消费者多已组建家庭，往往会带着家中老人和小孩一起逛家居，宜家的产品种类繁多，满足各个年龄层消费者的多样需求。对家长而言，该店能满足到家庭成员的需求，进而对该店的消费和体验的过程有较高的满意度。

（五）消费频率对体验营销及顾客满意度的差异分析

本研究在此节采用单因素方差分析法，检定不同消费频率对「体验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。以此验证H1-3「不同消费频率的受访者对于体验营销的认知具有显着差异」和H2-3「不同消费频率的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异」。如表4-6和4-7所示为消费频率对各构面之差异分析。

表4-6消费频率对各构面之差异分析表

表4-7消费频率对各构面之叙述性统计分析表

据表 4-6可知，在消费频率对「体验营销」构面的差异分析中，F值为0.152显著值为0.928，而在消费频率对「顾客满意度」构面的差异分析中，F值为0.128，显著值为0.943；通过两者的数值对比分析，在Scheffe检验中可知，消费频率对「体验营销」、「顾客满意度」两个构面无显着差异。

据表 4-7可知，在消费频率对「体验营销」的叙述性分析中，顾客一周一次的平均值最高，达到4.075。其原因在于每周一次多为临时性消费，满足当前需要，且消费者多为当地学生或周边居民的回头客，宜家独特的自助购物模式满足了消费者的初步体验，每周都会到店消费，享受宜家的所展示的设计体验情境和轻松愉悦的购物氛围，进而提升对宜家的体验营销的认同度，且宜家每周二会员日都会有主食五折优惠，更能喜吸引此类人群经常光顾，招牌的瑞士肉丸成为必吃的菜单，在整个体验购物过程的终点处，设有冰淇淋售卖点，且只要一块钱，始终未涨价，给体验购物过程画上一个甜蜜的句号，吸引此类年轻顾客频繁消费。而消费频率一年以上一次的平均值 3.971，仅次于一周一次的均值。造成如此时间差异的原因为，这两部分顾客的到店消费需求不一样。对于一年消费一次以上的顾客来说，他们对宜家的体验营销方案没有深入的了解和参与，大部分顾客只是因为家装的需要来店里消费。不过，宜家的产品种类繁多，满足了这类消费者的刚性需求，因此他们对体验营销的意识很高。

在消费频率对「顾客满意度」的叙述性分析中，一周一次和一个月一次的平均值并列最高，两种都是消费频率高的消费者，因此对宜家的休闲购物模式较为熟悉。此类消费者来宜家多数可能不是纯粹来购物，而是来享受宜家所提供的亲临体验和组装体验的双重体验比如说闻闻各种味道的香氛和蜡烛、打开不同设计的柜门、摆弄一下各式各类的餐具、躺在柔软的沙发和舒适的床铺上享受轻松愉悦的环境等。在这个过程中，所见的这张桌子简单分布或者独特不规则的线条，所触摸的木板的纹理圈层和层次分明的凹凸感，所嗅到的家具的独特气味连同在宜家商场购物时愉悦的感同身受的体验，使消费者融入了、对“家”的美好憧憬中。这种体验营销模式，将家居产品进行合理且具有审美差异的组合，形成迥异的家居风格，给消费者带来独特和全新的感受，会使消费者对宜家和其产品印象加分，为消费者创造独一无二、值得回忆的感受，从而形成差异化的竞争优势，提高消费者的对宜家的满意度，促使消费者增加对宜家的消费频率。由此调查可知消费频率高的消费者对满意度的认知度越高。

（六）消费金额对体验营销及顾客满意度的差异分析

本研究在此节采用单因素方差分析法，检定不同消费金额对「体验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。如表4-8和4-9所示为每次消费频率对各构面之差异分析。

表4-8消费金额对各构面之差异分析表

表4-9消费金额对各构面之叙述性统计分析表

据表 4-8可知，在消费金额对「体验营销」构面的差异分析中，F值为0.920显著值为0.433，而在消费金额对「顾客满意度」构面的差异分析中，F值为0.420，显著值为0.739；通过两者的数值对比分析，在Scheffe检验中可知，消费金额对「体验营销」、「顾客满意度」两个构面无显着差异。

据表4-9可知，顾客在每次消费金额对「体验营销」的叙述性分析中消费在 501元到1,000元的平均值高于其它选项的平均值，达到4.040。由此说明每次消费金额501元到1,000元的消费者对宜家的「体验营销」认知程度比其他顾客更高，原因在于此消费区间可能多为小型家具的价格区间，家具种类样式繁多，消费者难以取舍，而宜家的体验模式和样板间设计给消费者亲身体验的感受和想象空间，挖掘自己喜爱的产品风格、款式等信息，满足消费者在产品种类间进行取舍，让客户在体验中产生深刻的印象或美妙的感受，拉近消费者与产品之间的距离，获得最大程度上的精神满足。因此其对体验营销的认知度均高于其他顾客。

顾客在每次消费金额对「顾客满意度」的描述性分析中，同样是消费在501元到1,000元的平均值最高达到 4.267，这个价格区间可能多为小型家具或家居用品，顾客能够在样板间设计中学会家具搭配，也能够在体验中寻找到称心如意的家具或家居用品，由此说明消费者能够在体验过程找到自己想要的产品并愿意购买，这种美好体验能够在无形之中提高顾客的满意度。

（七）产品喜好对体验营销及顾客满意度的差异分析

本研究在此节采用单因素方差分析法，检定不同产品喜好对「体验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。根据数据分析，得出如表4-10和4-11所示为不同产品喜好对各构面之差异分析。

表4-10产品喜好对各构面之差异分析表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为室内家具系列、(2)为装饰品、(3)为厨房系列、(4)为儿童产品系列、(5)为其他

表4-11产品喜好对各构面之叙述性统计分析表

据表 4-10可知，在不同产品喜好对「体验营销」构面的差异分析中，F值为5.434显著值为0.000***，而在不同产品喜好对「顾客满意度」构面的差异分析中，F值为4.697，显著值为0.001**；通过两者的数值对比分析，在Scheffe检验中可知，购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的顾客在「体验营销」构面的认知中，大于购买其他产品系列的顾客；而在「顾客满意度」构面的认知中，同样是购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的顾客大于购买其他产品系列的顾客。

据表4-11可知，在不同产品喜好对「体验营销」的叙述性分析中，购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的平均值分别为4.074、3.983和4.200，且都高于购买其他产品系列的平均值3.200，均存在显着差异。造成差异的原因在深圳宜家家居本身就是主打室内家具系列，在样本间设计中，以各种独特精美的装饰品为辅，使得室内家具与装饰品在相辅相成，顾客能在样板间中提升对这两类产品的体验感。而在儿童区，精心摆放的玩具和儿童产品，让整个儿童区充满活力，富有趣味，满足小孩子的所有好奇心，儿童产品的试玩体验有助于儿童选择自己喜欢的产品，在购物体验过程获得乐趣。除此之外儿童区还设置了儿童公园，为小孩子营设一个充满曼妙和童趣十足的自由玩耍空间，也能减少家长外出携带儿童的难度，提高了家长在购物过程中的舒适感。而其他产品比如香氛、马克杯、相框和文具等，此类用品较为日常，并不能对这些产品产生体验感，因此对体验营销的认同度低。

在不同产品喜好对「顾客满意度」的叙述性分析中购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的平均值分别为4.030、3.960和4.260，同样是都高于购买其他产品系列的平均值3.160，均存在显着差异。说明购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的顾客对于该店的「顾客满意度」比购买室其他产品系列的的认同度更高。深圳宜家家居的室内家具和装饰品种类繁多，各种风格应有尽有，还有样板间设计给顾客进行参考，顾客能够结合自身房子的设计结构来装修风格来选购室内家具和装饰品，减少了后期退换货的风险，从而提高对室内家具和装饰品的满意度。儿童产品是小孩在亲身试玩后选出自己喜爱的产品，减少了家长为孩子挑选儿童产品时的烦恼和购买回家后不适合小孩子的情况的发生。而其他产品在许多日用品店如NOMO、OCE和名创优品均有同类产品，在主打家具产品的深圳宜家里并没有足够的吸引力和竞争力，因此对顾客满意度的认同度偏低。

（八）构面相关性假设检定分析

此处所使用的回归分析方法为简单线性回归分析法（Simple Regression Analysis）简单线性回归分析用于探讨自变量及因变量之间的关系本研究以「体验营销」构面为自变量，「顾客满意度」构面为因变量进行回归分析，研究「体验营销」对「顾客满意度」的影响，即检定H3「深圳宜家家居的体验营销对顾客满意度的关系为显著正相关」。

表4-12体验营销对顾客满意度回归分析检定表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001

从表4-12可知，在体验营销对顾客满意度回归分析中，「体验营销」对「顾客满意度」的F值为166.32，T值为12.897，显著性为0.000，小于0.001，表明两个构面间显著性高，两者呈正相关。此结论也能从其他相关研究中发现同样的结果。陈书兴（2017）以智能手机为研究主体，以智能手机的消费者为研究对象，同样采用调查问卷方式对体验营销和顾客满意度进行研究，研究结果表明，在营销推广过程中，智能手机厂商可以通过造势等推广活动，从感官、情感和实际行动中等方面入手，增强消费者的体验认知，提高消费者的满意度，从而提升消费者的满意度。潘鸿雁（2018）以大型超市为研究主体，以大型超市的消费者为研究对象，采用问卷调查的方法，对体验营销和顾客满意度两个构面进行了研究。研究结果表明，顾客参与在体验营销与顾客忠诚之间起着中介作用，顾客参与在体验营销与顾客满意之间起着增强的调节作用，因此，大型超市的体验营销对顾客忠诚具有显著的正向影响作用。李珂（2016）以咖啡馆为研究主体，以咖啡馆的消费者为研究对象，采用调查问卷方式并对问卷数据进行全面分析，得出结论为感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验等五个体验维度对咖啡馆顾客满意度显著正相关。

（九）研究假设检定结果汇整

在本研究中，对于H1「不同背景的受访者对于体验营销的认知具有显着差异」，检定结果为支持H1-5「不同产品喜好的受访者对于体验营销的认知具有显着差异」，不支持H1-1、H1-2、H1-3和H1-4。对于H2「不同背景的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异」，检定结果同样是支持H2-5「不同产品喜好的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异」，不支持H1-1、H1-2、H1-3和H1-4。对于H3「：深圳宜家家居的体验营销对顾客满意度的关系为显着正相关」，检定结果为支持。结果如下表4-13所示。

表4-13研究假设检定结果

五、结论与建议

（一）研究结论

1.「体验营销」构面的差异分析

在体验营销的差异分析上分别从性别、年龄、消费频率、消费金额、产品喜好五个方面调查消费者的认知，发现仅在产品喜好上存在显著差异。这是因为深圳宜家家居创造各种风格的样板间设计给消费者进行参考，以各种独特精美的装饰品为辅，使得室内家具与装饰品在相辅相成，通过亲身体验，顾客能够结合自身房子的设计和结构来选购自己喜欢的室内家具产品和装饰品。而精心布置的儿童区充满活力，富有趣味，满足小孩子的所有好奇心，并且让小孩子尽情试玩，儿童产品的试玩体验有助于小孩子选择自己喜欢的产品，在购物体验过程获得乐趣。除此之外儿童区还设置了儿童公园，为小孩子营设一个充满曼妙和童趣十足的自由玩耍空间，也能减少家长外出携带儿童的难度，从而提高了家长在购物过程中的舒适感。而其他产品种类多样繁杂，多为日常用品，无需通过体验来感受产品的服务，因此在产品喜好上有显著差异。

通过研究还发现，虽然没有产生显著差异，但在第四章的顾客年龄对体验营销的叙述分析中可知，20-29岁的的年龄层对深圳宜家的体验营销的认同度最高，20岁到29岁的年龄层的消费者往往都是赶在消费前线的年轻人的年轻人，更加注重消费服务和体验过程和精神需求。深圳宜家的时尚简约的北欧风设计更加符合当代年轻人的审美要求和对生活品味的要求，深圳宜家家居的各种设计别致的产品，周围优美清闲的音乐使得环境更加使人愉悦轻松，一站式的购物方式也使得消费者感觉受到便利性，这种娱乐体验和自助购物模式正好满足了这种需求。大件自提仓库由于宜家的摆放设计整齐富有设计感和消费者的自提商品亲身体验，也成为了年轻人口中的网红拍照打卡点，满足了年轻人的时尚需求。因此导致其对体验营销的认同度更高。

2.「顾客满意度」构面的差异分析

在顾客满意度的差异分析上分别从性别、年龄、消费频率、消费金额、产品喜好五个方面调查消费者的认知，发现同样仅在产品喜好上存在显著差异。

购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的顾客对于该店的「顾客满意度」比购买室其他产品系列的的认同度更高。深圳宜家家居的室内家具和装饰品种类繁多，各种风格应有尽有，为此将室内家具产品和装饰品结合起来设计成样板间给顾客进行参考，顾客能够选购到喜欢的室内家具和装饰品，减少了后期退换货的麻烦和风险，从而提高对室内家具和装饰品的满意度。儿童产品是小孩在亲身试玩后选出自己喜爱的产品，减少了家长为孩子挑选儿童产品时的烦恼和购买回家后不适合小孩子的情况的发生，且儿童产品多为小件物品，容易收拾和不占地方。而其他产品如马克别、文具和香氛蜡烛等在家具店和日用品店均有相似同类产品，作用相同，在深圳宜家店内没有较大的吸引力和竞争力。因此其它产品对顾客满意度的认同度较低。

尽管没有产生显著差异，但在顾客年龄对顾客满意度的叙述分析中可知，20-29岁的的年龄层对深圳宜家的顾客满意度的认同度最高，原因在于深圳宜家的简约北欧风的设计风格和低廉的价格能够满足这个年龄层的人消费能力和审美要求，除了北欧风，深圳宜家的家居设计风格多样独特，给顾客提供更多的选择，满足年轻人对设计的多样化需求，有效的提升了对深圳宜家的顾客满意度。

3.体验营销对顾客满意度相互影响的回归分析

在「体验营销」对「顾客满意度」的回归分析中表明，两个构面之前存在着显著的正相关关系。顾客满意度作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的产品创新，服务改进和等发面都有着十分重要的作用。亲身体验企业所提供的的产品和服务能使消费更加对体验营销有直观的认识，加强顾客的体验管理和服务质量，顾客良好的体验会形成“口碑效应”，从而对顾客满意产生积极的影响。因此企业需要保证产品和服务质量，更多的进行体验营销上的拓展，形成消费者对品牌的偏好和提高顾客满意度。

　　（二）研究建议

宜家进驻中国已有二十余年，它独特的产品服务质量和新颖的体验营销方式带给国内消费者一种全新的家具购物体验。宜家家居之所以成功，其背后蕴含着强大丰富的体验营销文化内涵。宜家不认为自己是一家家具制造商和经销商，而是在市场中不断阐释自己作为“家”的的创造者，带给消费者在购物体验中“家”的感受。在本次研究中，深圳宜家同样是沿用了宜家独有特色的体验营销方式，给顾客带来积极的满意度，但仍存在一些问题，以下有几点建议。

深圳宜家为大型家居超市，购物路线较为冗长，对于腿脚不方便的人的来说不适合进行长时间的体验购物，也不能完整的体验到深圳宜家所提供的体验服务，可以适当提供助力车或者轮椅给这这些腿脚不方便的人使用。由于宜家的购物路线较为冗长，有时候顾客为了购买某样特定的产品需要走完全程的购物路线才能购买到，费时也费力，深圳宜家可以通过统计全部顾客购买的产品种类，并结合当地的顾客消费需求，合理的排序产品陈列顺序。这样既能使顾客更好的体验到深圳宜家的家居体验又能提升顾客对深圳宜家的顾客满意度。

降低生产成本，消除价格瓶颈。实际上，我们大多数消费者所需要的还是那种“买得起的好家具”，这也是宜家一直以来始终坚持的经营宗旨和成功之道，但一进入中国市场，宜家产品在中国消费者心中产生了变化，成了标榜身份象征的中高档用品，这样一种变化，与宜家当初“提供种类繁多、物美价廉，老百姓用得起的家居用品”的设想相违背。宜家应该充分考虑我国大部分民众的收入情况消费能力，再进行定价和实施具体适当的价格措施。平价销售是宜家赖以生存发展的特色，但宜家家居在融入中国市场的过程中一直存在其产品和本土同类产品相比价格偏高的问题，再加上劳动力成本上升和各种生产要素的价格逐渐提高，这样的发展趋势对宜家的产品价格定位走向十分不利，同时对宜家家居在中国市场的发展造成不良影响，使消费者对宜家的满意度大打折扣。深圳宜家家居要想保证自己的稳定发展和在深圳地区的家居市场领导地位就应该调整价格战略。具体的措施有:可以在深圳当地市场保持住自己的高端产品系列，但是要对过高的价格进行适当调整，同时，应该转变以前的低成本战略，用差异化的方式来制定策略，为中低收入的消费群体开辟出一条中低端、物美价廉的家居产品系列，通过市场调查了解深圳当地消费者的产品喜好和消费需求，设计更多符合此类消费者的产品，并以实用和价格低廉为宣传点进行宣传，使得深圳宜家能更好深入普通大众阶层，这样能塑造良好的品牌形象与企业声誉。

深圳宜家应该把精力放在与产品相关联的方面，吸引更多的潜在顾客，让潜在顾客成为体验式活动的一员。只有让潜在顾客真正参与营销活动,才会达到理想的营销效果。尽管深圳宜家的体验营销已经取得巨大的成功，但相关产品活动还是过于简单和较少，仅仅是会员日餐厅主食打折并不能真正的吸引到更多的消费者，深圳宜家可以通过策划各种类型的活动,如周末小件物品打折或者与中国传统节日结合起来举办优惠促销活动，让更多的潜在顾客参与进来。

最后，本研究认为体验式营销模式不仅仅在传统商业的态势中有突出优势，在新的商业发展态势同样孕育着强大的生命力，也是提升顾客满意度的重要策略。企业不但要重视产品的销量，并且要在完整的服务过程中加倍注意消费者体验，以提升顾客的满意度。宜家的成功不只是在产品上的成功，同时也体现在它的品牌文化、服务质量和体验营销手段上。中国的家具企业应该提取有利于自己的文化财富，加强品牌文化创新和服务创新，才能不断的壮大自己。

参考文献

【1】陈书兴.体验营销对顾客满意度影响实证研究——以智能手机为例[J].长江大学学报(社科版),2014,37(09):74-76.

【2】李慧,付丽.体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J].江苏商论,2014(11):6-10.、

【3】彭怡茂.基于体验营销视角的家居卖场营销策略研究[J].湖北工程学院学报,2013,33(01):93-96.

【4 】余世仁 体验营销的特点与策略（J）《重庆广播电视大学学报》2005年第3期

体验营销对顾客满意度影响之实证分析 —— 以深圳宜家家居为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月4日

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