1引言
近十年，我国的物流业得到了迅速的发展，建立稳定高效的物流系统己成为中国经济的一大热点。物流业的规模随着行业的发展也呈现出快速增长的趋势，经过几十年的发展，我国物流业整体发展水平得到显著提高，物流基础设施条件逐步完善，物流业内外部环境也明显好转。因此，物流营销的环境和条件随之得到改善，这为加快物流营销进程奠定了坚实的基础。
随着物流行业的飞速发展，我国物流业营销环境明显好转。但是，有我国物流行业整体起步较晚，缺乏先进物流管理观念指导，规范化管理不够等原因导致物流业存在着诸多问题。这些问题包括物流成本高、需求不足、设备设施跟不上、物流市场不够规范以及物流技术落后等。而物流运输作为服务行业的重要组成部分，其营销的策略主要体现在服务营销方面。面对物流市场不断受到冲击，物流企业经营运作困难的局面，中小企业必须紧随着大型企业的步伐，不断调整企业整体战略，优化服务营销策略以稳定自身发展。因此以企业战略为大背景的前提下，如何选择和制定物流服务营销策略成为企业关注的热点问题。
研究大众公司物流服务营销策略具有重要的理论意义，本文对运输行业的服务营销优化策略进行研究，为今后运输业的研究打下基础，研究大众公司的服务营销优化策略，丰富了运输行业的物流管理，有利于运输行业物流管理的发展，拓展了物流管理与服务市场营销理论，有利于物流管理和服务市场营销理论的发展。
研究大众公司物流服务营销策略具有重要的现实意义：首先，本文对大众公司营销策略的现状进行了分析，并提出了具体的物流服务营销策略，其次，把物流管理理论和服务市场营销理论应用于实践，对今后同行业其他运输公司的服务营销策略的选择和制定具有一定的借鉴作用。
2物流营销与服务营销理论
2.1物流营销及其特点
2.1.1物流营销的概念
物流营销是指现代物流企业在市场环境中，以市场需求为中心，采取系列营销活动，通过提供满足顾客需求的物流产品来实现企业利益目标的过程。
现代物流企业中，基本的市场营销活动通常是由市场调查、市场分析、选择目标、确定营销组合、管理营销活动等组成的。物流企业通过一系列市场营销活动为顾客提供服务，达到企业长远利益的实现。
物流营销是在市场营销概念发生之后产生的，物流企业进行市场营销活动的目的就是明确各种不同需求状况，针对具体的要求提供相应的物流服务，且物流营销确实是市场需求链和企业供应链的最集中、最具活力的环节。它根据市场需求，计划最可能最有利的供应途径节省人力和财力，为顾客提供最满意的产品和服务。
2.1.2物流营销的特点
物流企业的市场营销活动与传统的制造业、服务业的市场营销活动相比具有以下特点:
（1）物流企业提供服务产品质量是由顾客感知决定，而不是由物流企业本身决定。在此情况下，物流企业必须通过有形展示(场所布置、设备设施)和人员素质等来反应企业实施物流的能力，增加顾客的认同感。
（2）进行物流市场营销活动的对象非常广泛，且不同市场之间的差异程度较大。物流具有跨地域工作的特点，这使得物流营销活动对象是整个市场;根据不同物品有不同技术要求，客户的需求多种多样。物流企业在面对一个差异程度大、个性化强的市场环境，这要求物流企业在进行物流活动时，根据顾客要求量身制定物流方案，来满足他们差别化的需求。
（3）物流是专业的服务活动，因而物流市场营销的服务能力强。随着市场需求的变化，客户的个性化需求越来越突出，客观上要求物流企业具有强大的指挥和控制中心，兼备高水准的综合技术、财务资源和营销策略。
（4）物流市场营销的目的除了推广自己企业的服务项目外，还要寻求与其他物流企业的合作、合资和联合，以寻求与国内外客户建立战略性的合作关系为主要目标，这与一般产品营销具有明显的差别。
2.2服务营销
服务是指为顾客提供的劳动形式非实物的，是以中国无形的为满足他人某种特殊需要的活动。因而服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的专业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。每个国家对第三产业的划分有所偏差，而我国第三产业包括交通运输、信息服务、金融业、住宿和餐饮等等。
服务特征具有有形产品的特征，还包括有形产品不具有的特征。服务的四大基本特征为服务的无形性、不可分性、异质性和易逝性。服务市场营销或服务营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展。服务营销的模型很多，其中最具有代表性的是有布姆斯和比特纳的“7P服务营销组合框架”、贝利的“关系营销框架”等。
3大众公司物流服务营销的现状分析
3.1运输物流行业发展现状
2011年，物流快速发展，整个运输物流行业也得到迅速发展，具体表现为:物流需求显著增加，物流运行成本降低，物流交易总额稳定增长。
3.1.1物流需求显著增加
随着电子商务的发展，网上交易逐渐成为人们生活里的主流方式，网上购物成为时尚潮流的标志。因而，虽然整个物流行业需求不足，特别是大型物件的集团物流运输需求不但没有增加，反而呈下降趋势，但是小物件的个人物流运输需求却显著增加，因此，总体上看，物流需求是有显著增加的。
3.1.2物流运输成本降低
全国国道、省道、高速公路遍布各市县，物流运输基本无死角，在特殊时段，XX为保障道路畅通出台了类似高速公路免受过路费等政策，加上物流运输交易量的增加，致使物流运输成本下降，物流运行效率提高。
3.2大众公司业务简介
大众公司创建初始，主要经营汽车客货运输，以及围绕客货运输业务延伸的如汽车修理、货物装卸、汽车配件销售等业务。随后，随着集团发展的壮大，管理者开始拓展多种业务，力图朝多元化运营发展，如驾驶员培训、旅游服务、地产开发、电子商务、广告装演等业务。公司历经几次改制后，开始实施新的措施，推动各项业务的开展。投入数亿资金，拟建新的现代化客货汽车站以加强战场建设;为提高服务质量，购并豪华车辆数百台加快设备更新步伐；自筹资金兴建商业街，拓展门面和摊位，拓展第三产业项目;利用主业剩余资源，延伸业务。目前，各项业务都开展的不错。
3.3大众公司物流营销环境分析
3.3.1宏观环境分析
宏观环境是指各种巨大社会力量因素的集合，而物流营销宏观环境是指物流企业在进行营销活动时，对物流营销活动具有显著影响(但影响方式是间接的)的社会力量因素的集合。物流营销宏观环境包括政治与法律环境、经济环境、科学技术环境、社会文化环境等因素。
（1）政治与法律环境分析，政治和法律是影响企业营销的重要的宏观环境因素，其变化对企业的经营活动有着非常重大而深远的影响。大众公司作为龙头企业，由于系着民生，是国家XX的重点规范对象。为提高经济运行质量，国家在上个五年计划中，第一次将物流列在重点发展对象中。湖
（2）经济环境分析，经济环境是企业营销环境的外部社会经济条件，它会直接或间接影响到市场规模、市场吸引力以及企业的营销活动。我国自改革开放以后，尤其注重经济的发展，物流产业也随之快速发展。而经过几十年的发展，物流体系也逐渐形成，运输物流体系，仓储物流体系，制造物流体系，口岸物流体系和配送物流体系。现在，互联网信息的发展促使以商品配送为代表的仓储和专业的配送物流体系都是主流的物流体系。
（3）社会文化环境分析，社会文化环境是一个国家或地区以自身的文化底蕴为基石形成的具有自己特色的民族特征、价值观念、生活方式、风俗习惯、宗教信仰等集合。省内两型社会建设进展加快，文化建设取得新成绩，为大众公司的物流营销奠定了坚实的文化基础。
3.3.2微观环境分析
物流营销微观环境是指与物流企业紧密相连，对物流企业的营销活动有直接影响作用的因素集合，由物流企业及其周围的活动者组成，包括物流企业内部环境、供应商、竞争者、营销中介、顾客以及社会公众。
（1）大众公司内部环境，大众公司一直奉行要用一流的经营宗旨，用一流的服务创造一流的经济效益，因此企业自2000年去除国有股份后，开始重视科学的管理方法、规范的管理制度，顺应时代和市场的发展走规模化、集约化的经营道路，并建立完善的现代企业制度，而这些恰恰都是实现营销职能的内部营销环境。
（2）供应商，供应商是向物流企业提供及经营的所需要的设备、能源、服务及其他用品的组织。虽然大众公司的物流服务属于第三产业，本身并不从事生产活动，并不需要大量的原材料、零部件，但供应商对物流企业的营销活动仍有实质性的影响。大众公司用于自己固定原材料供应商，具有可靠性，也具有价格优势。大众公司与供应商的联系也较为紧密，构建与供应商互惠互利、彼此信任的双赢关系。
（3）竞争者，竞争是商品经济的基本特征，只要存在商品生产和商品交换，就存在着竞争。一般来说，企业面临的竞争者有品牌竞争者、行业竞争者、形式竞争者、欲望竞争者四类。
（4）顾客，顾客是物流企业服务的对象，是企业一起营销活动的出发点和落脚点，的顾客需求对去物流企业而言就是不同的目标市场。衡汽集团各类市场的特征不同，购买的目的也不一样。对大众公司来说，顾客的讨价还价能力并不强，因为价格经过物价局的核定，会固定不变，而不同的客户，只要目的地一样，并不存在价格差异，所以客户也相对较为稳定。因此，大众公司必须深入研究目标特征，了解顾客需求，了解顾客的不同需求，提供适合的产品。
4大众公司物流服务营销存在的问题分析
4.1企业发展制约因素多，总体水平偏低
大众公司经过近六十年的发展，企业规模庞大，而由于全省物流行业均处于转型阶段，因而作为整体一部分的大众公司的企业的发展水平仍然偏低，存在的制约因素较多。大众公司发展存在的问题主要表现在以下几个方面:
4.1.1物流业务多元化却欠缺健全的管理体制为其做支撑
目前，首先大众公司无法单独建立一个健全的管理体制，在管理体制的指导下开展物流工作。其次，大众公司在主营业务的基础上拓展其他业务，试图多元化发展，但多元化业务背后却欠缺健全的物流管理体系做支撑，指导物流业务多元化发展。因而导致企业战略与实际发展不相符合，无法提高物流管理水平。4.1.2物流需求不足，导致供需双方无法平衡其相互关系
一方面由于现代物流业刚刚起步，作为供方的第三方物流企业的大众公司，企业业务“小、散、差”问题突出，且经营模式、服务质量和工作效率难以满足日益增长的物流需求。另一方面，由于大众公司是由传统企业传承而来，一直保持着保守的经营模式，阻碍了企业向更大空间发展。
4.1.3物流配套的基础设施配性能较差
虽然近年来，大众公司物流基础设施建设步伐加快，但随着旧设备设施的更新换代，设备总量不足的问题总存在着，且配套设配的性能较差，并不能适应经济持续较快发展的需要。
4.2服务营销观念落后，拓展多元化需求受阻
我国物流发展起步晚，产业化的时间不长，而具有一定历史的物流运输企业延续了传统的管理观念，缺乏现代的物流服务理念。许多物流企业在提供物流服务的过程中由于不需要与客户面对面，因而导致服务营销观念跟不上物流发展的速度。大众公司地处中部内陆地区，与拥有先进的服务营销理念的东部沿海地区的物流企业距离较远，相互间对话和学习的机会较少，因而新兴的物流管理理念传递的速度慢。加上企业对新式物流理念重视相对不足，引入物流技术和高科技人才环节薄弱，致使多元化发展的目标受阻。因此，大众公司必须树立新式的物流观念，普及现代化的物流理念，拓展不同的物流形式，全方位增加物流需求。
4.3改制改组未到位，无法适应企业机制
由于我国长期处于计划经济，企业习惯于计划经济体制下工作，导致一些在某些方面处理上不够完善。衡汽集团自建立以来，历经数次改制，虽然企业力图成建制改，但仍基本处于仅换了个牌子的翻牌公司的状态，其产权界定不明模糊、权责划分不明确。在最近一次改制中，企业不得不强势开展了以人事、用工和分配为主要内容的企业制度改革，并且起到了一定的作用。但是从长远看，企业制度变革还是原始和初步的，一些环节上的管理仍然薄弱，经济效益不高。并且，企业约束机制乏力，没有严明的规范制度来约束员工的行为。虽然经过改制，企业在人事、用工、分配上取得了一定的成果，企业逐渐步入轨道。但是，现代物流企业机制并够不健全，企业分散经营现象突出，管理也不到位。因此，企业应该摒弃不适应企业机制的改制，将未到位的改制和改组重新定位，力图再改过的部分规章制度适应企业机制。
4.4物流服务营销人才匿乏，管理水平偏低
经济水平的提升，使得消费者对商品和服务的需求更加细化和苛刻，物流服务是一项专业化要求高的服务活动，这要求物流服务营销人才既要具备专业的物流管理和营销管理知识，又要求物流人才掌握各种信息交流工具和计算机网络技术等技能。但是就目前情况来看，我国整个物流行业的营销人员素质偏低，不具备专业化和专门化知识技能，无法达到物流管理的要求。大众公司物流营销人才医乏，在职的营销人员尚未真正掌握先进的物流管理思想、方法和技术，且物流设备设施等业跟不上现代物流的发展，难以提供综合物流业务，使企业的物流服务上升到一个新台阶。大众公司与大多物流企业一样，企业虽然职工众多，员工也遍布各个县，但是员工大多学历不高，真正的管理人才并不多，且人才流失严重，高素质和高学历人员数量越来越少。因而，对大众公司来说，建立科学有效的人才管理机制，留住高素质高学历人才，科学管理人力资源是势在必行的。
5大众公司物流服务营销策略实施的保障措施
5.1推动物流文化建设，加强外部合作关系
随着市场的扩大，来分物流这块大蛋糕的企业也越来越多，加上国外实力强大工资的进驻，竞争会愈演愈烈。由于受到多方面因素的影响，大众公司并不能最快最优地把握先进的物流管理理念和服务营销意识，因此企业需要主动通过加强与外部合作以获得交流沟通学习的机会，推动物流文化建设。
5.1.1加强物流管理培训
物流企业文化是通过企业所有员工共同努力达成共同目标，良好的行为规范和道德标准而形成的，文化的建设非一朝一夕能完成的。大众公司首先需要加强物流管理知识的培训以提高企业员工的文化素养，了解物流服务是什么，需要怎样进行物流营销，实现企业的战略目标。
5.1.2提供外出学习和进修的机会
外出学习和进修机会对员工而言不仅仅是薪酬待遇的表现，也是企业通过员工学习而实现自身提高的途径。大众公司可以提供外出学习和进修机会，让员工进步，带回外面强大物流企业先进的物流管理方法和技术，推进物流文化的建设。在新的历程里，大众公司将奉行“建一流企业，争一流服务，创一流效益”的经营宗旨，加强企业文化建设，培育企业核心竞争力，以有效的科学管理手段，充分发挥各方面的优势，走规模化、集约化的经营道路，建立完善的现代企业制度，做大做强企业。
5.2加强营销和服务队伍建设，保证营销目标的实现
大众公司物流服务营销存在物流服务营销人才医乏，管理水平不高的问题，因此，根据衡汽集团的人力资源战略，加强营销和服务队伍建设，保证预期目标的实现非常重要。具体的措施可以有:
5.2.1建立科学的组织机构
组织机构是明确分工，协商合作的基础，是企业目标实现的基础。组织结构是由企业的规模、性质以及企业自身的特定需求决定的。企业规模、性质不同，对应的物流系统也会有差别，类似大众公司这样的中型企业，组织结构会出现许多专门部门，而且会有专门协调部门之间关系的职位会部。但是在比较小的经销商处，从接受订单到运货送货只需要一个员工就能全部完成了。因而，根据不同的需求建立科学的组织是非常合理的选择。
5.2.2制定高效的管理制度
有了科学的组织结构，必须要有一套完善的高效的管理制定来指导行为，有了行为规范，就会有约束机制，员工的行为会更加专业化和规范化。
5.2.3改进服务质量，凝聚质量文化
以质量理念为导向，改进和提升服务质量，累积质量文化，形成自己的质量管理模式。营造良好的工作和学习环境，提高员工和顾客的满意度和忠诚度，但在过程中应该注意这是个长期过程，需要坚持不不懈，循序渐进。
总之，要建立有效组织机构，大众公司的管理者需要根据自身情况衡量，关键是能够保证客户对物流的基本需求。
5.3构建合理服务体系，推动企业全面发展
大众公司服务产品繁多，力图走向多元化发展道路，因而要加强企业的的统筹规划和综合协调、加快企业现代物流业网络体系建设，合理化企业的服务体系。5.3.1确定主营服务业务，适当延伸其他业务
企业需求明确自身核心竞争力和具有竞争力的核心产品，进而全面发展但又突出重点。衡汽集团需要确定主业，突出自身发展的重点，不能颠倒主次，丧失核心竞争产品。
5.3.2不同服务系统分工合理，突出特色
大众公司服务系统较多，如公交系统、长短途客运系统和货运系统。那么这些服务系统的分工必须合理，并突出自己的特色，形成一个完善的运输网络，降低企业运作成本，提高运行效率。
5.3.3差异化营销策略
多元化服务产品需要差别对待，根据不同产品的特征和盈利空间来制定差异化目标战略和差异化营销策略。总之，衡汽集团考虑自身实际情况，构建合理服务体系，推动企业全面但不失重点发展。
5.4提高物流管理能力，降低企业运行成本
企业运行效率的提高，有助于企业减少运作成本，而有效控制成本能够为服务营销策略的实施提供物质保障。物流企业的物流成本主要包括物流管理过程中各个环节产生的各种人力、物力和财力支出的总和。提高物流管理能力，降低企业运行成本的方法有很多，不过还是需要遵循一些基本的原则。
5.4.1加快物流速度
物流成本按照一定的性质可以分为固定成本和可变成本两类。固定成本是指企业支出固定不变的那部分，如支付给员工的工资、固定资产的折旧费用、企业的管理费用等。而可变成本即企业支出中不断变化的部分，如由运输量决定的运输成本。因此，加快物流速度，一方面能够提高物流管理水平，另一方面能够相对减少企业的固定成本，减低其在总成本所占的比例，从而达到降低总成本的目的。
5.4.2减少物资周转环节
只要物资在流通领域流通就会产生流通成本，如果流通效率低，物资周转的时间周期长就会导致流通成本的增加，反之，如果运转速度快，流通环节少，产生的流通成本自然就会下降。实际情况也确实如此，多一到程序，其花费的人力、物力、财力以大幅增加，因此，大众公司的经销商需要考虑怎样将物流物资周转的速度尽量加快，也尽量缩短周转的周期，从而将物流成本降至最低。
5.4.3建立先进的信息处理系统
各种互联网的衍生产品加速了信息处理工具的创新。先进的信息处理系统能够便捷、快速收集物流信息，准确、高效处理和分析数据，并且能够实现企业与客户跨时空进行沟通反馈，还能有效加快物流和资金的运作速度。
5.4.4加强物流管理和成本预算
首先根据上年度企业实际运营中产生的成本费用进行总结，根据总结结果制定预算方案，方案可根据后来实际情况进行调整，并定期抽查各部门成本核算情况，旨在通过加强物流管和成本预算以实现物流运作现代化，降低物流成本的目的。
需要注意的是，降低运行成本的目的不是为了拉低服务水平，如果降低运行成本而导致服务水平的下降，那降低运行成本就变得毫无意义。而提高物流管理能力并不是靠增加企业投入，增加成本实现的，相反是将降低成本结合起来，最终达到目标。当然，物流目标的制定是要有根据的，而不是随意天马行空虚拟一个庞大的数字或妄自菲薄提供一个小数目。
5.5培养专业管理人才，加大物流人才储备
建立物流人才培养体系，加大物流人才储备，提高知识水平和管理能力是大众公司服务营销策略的重要方面。大众公司的物流服务营销人才机制建设措施有许多，考虑了各种有效的方法。
5.5.1建立专门的培训部门
大众公司拥有种类繁多的服务产品，其中就包括驾驶员培训学校、酒店服务等业务。企业可以专门建立一个培训部门，当然这个部门也可以由人力资源部充当，培训部门的作用就是普及物流管理和营销管理的基本知识，使员工在干中学，学为干，整体提高员工专业素养。
5.5.2与高校合作，建立教学实践基地或和物流实验室
与高校合作的目的有两个，其一是为了利用高校在教学人才培养方面的得天独厚的优势来获得专业的物流人才，加大物流人才的储备。其二是为了利用高校在科学研究和技术开发方面的优势为企业提供专业的指导，开发新技术提供企业发展水平。
5.5.3建立多层次的职业教育体系，满足物流企业对人才的需求
对在职的企业员工进行岗位培训，按能力分层次建立职业培训制度和体系，以满足物流企业对物流人才的要求。采取将其他企业优秀专业物流人才“请进来”做实践指导和送企业内部员工“走出去”学习的方式相结合的方式，促进与外部企业的交流与合作。
5.6拓展融资平台，增加企业物质支持
资金和资产是任何行动的物质保障，衡汽物流营销战略的实施需要充足的资金保障和资产管理。大众公司通过建立良好的财务管理制度和投融资机制合理，合理化多元经营业务，合理分配和管理资金，扩大投融资渠道，建立与当地银行等金融机构的长期合作关系。
首先，争取XX更多的财政资金的资助。大众公司将国有股份踢出后，企业不再享受一些政策优惠，但客货运输是关系民营民生的重要行业，为人民的生活提供了诸多的便利，因此XX政策依然需要提供资助和扶持。大众公司需要结合自身特点和优势，在新项目立项上要立足于符合产业发展趋势和潮流，以获得XX政策更多的支持。其次，要根据实际情况扩大银行信贷融资。大众公司近几年投资了大量的新项目，更换了大量豪华设施设备，耗费了企业大量流动资金，为保障企业原项目和新项目能够正常进行，企业要力争银行信贷支持，此外还要发挥项目融资的作用，充分利用项目良好前景、以及企业自身实力、品牌、信誉等扩大银行的支持。最后，要充分利用自身资源优势吸引同行业其他企业的投资合作机会，特别是对于长距离的物流线路。
总结
国内物流业作为第三产业的重要组成，随着经济的快速发展和居民生活水平的提高，物流需要呈现出前所未有的增长趋势。大众公司自国有企业改制以来，企业管理体制不断完善，从单一的以运输业为主转变为涉足商业、房地产、建筑等多元化经营模式，这种多元化的商业运行模式，面对物流行业日益激烈的市场竞争，及时调整物流服务营销战略是必然的选择和重要的举措。
本文通过深入概述了物流大众公司营销的现状，发现其目前存在的问题，然后为大众公司提供了选择和制定物流服务营销策略和保障措施，对今后物流企业市场营销策略的制定具有一定的参考价值。
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致谢
美好的时光过得总是那么快，在这篇论文完稿之际，我感慨万千，大学时光已将近尾声，美丽的画面历历在目：美丽的湖畔留下了我刻苦求学的脚印，留下我青春的梦想，细细静听，仿佛还能听到昨日我跟老师同学们快乐生活的欢声笑语。明天，我将踏上人生的另一个征程。在未来人生的道路上，我会带着学院和系里老师的谆谆教诲，带着同学们的祝福和鼓励，带着丰厚收获，带上我青春的激情，开创我人生的另一个美丽的风景线。
在学院的求学生涯中，我最幸运的是得到学院和系里老师在思想上和学习上的指导和鼓励，他们为我今后的工作和学习树立了榜样。在此，我要对我的论文指导老师悉心的教导和无微不至的关怀表示衷心感谢和深深的敬意！
感谢我的父亲母亲，是他们勤勤恳恳地工作，不计回报地付出，只为我能顺利完成学业，开心无忧地度过我的学习时光。在此我对他们表示深深的谢意和崇高的敬意！
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